A.

MEMPERSIAPKAN KEDATANGAN TAMU PERORANGAN

Kegiatan yang dilaksanakan oleh resepsionist dalam mempersiapkan kedatangan tamu
perorangan adalah sebagai berikut:
1. Memeriksa Dokumen Reservasi
a. Slip reservasi kamar (room reservation slip)
Room reservation slip memuat informasi data singkat pesanan tamu. Slip ini berukuran
kecil dan umum digunakan bagi hotel yang masih beropersi secara manual
b. Dokumen reservasi kamar (room reservation documents)
Dokumen reservasi meliputi: form reservasi beserta korespondesinya, misalnya kepastian
reservas (convirmation slip/letter), perubahan kedatangan, dan pembatalan
Hal-hal yang harus di perhatikan dalam pemeriksaan dokumen reservasi kamar adalah
sebagai berikut:
1. Nomor urut pada expected arrival list disesuaikan, kemudian diperiksa untuk setiap
nama terhadap slip pada reservation rack
2. Berdasarkan nama pada slip, dokumen diperiksa kemudian dirapikan. Dokumen
disusun sesuai urutan slip pada reservation rack sehingga jika diperlukan akan mudah
pengembaliannya
3. Kumpulan dokumen tersebut ditempatkan pada rak bagian bawah sehingga
resepsionist bias leluasa untuk beraktivitas kerja atau tulis-menulis pada area meja
pendaftaran
2. Memeriksa Kartu Kunjungan Tamu (Guest History Record)
Kartu riwayat kunjungan tamu (guest history record) berisi catatan tentang riwayat kunjungan
tamu-tamu yang pernah menginap dihotel. Data yang tercatat pada format ini diperoleh dari
kartu pendaftaran ketika tamu meninggalkan hotel.
Kartu ini dapat meningkatkan citra pelayanan dihotel. Jika tamu langganan yang dating, pihak
hotel dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
Hal-hal yang harus dilakukan ketika akan memeriksa kartu riwayat kunjungan tamu, antara lain
sebagai berikut:
a. Memeriksa guest history record untuk memastikan jika terdapat data tamu yang sudah
pernah menginap
b. Jika terdapat data tamu pernah dating, ambil kartu pendaftarannya yang lama dari arsip
dan bawa ke meja pendaftaran.
3. Mengalokasikan Kamar
Untuk mengalokasikan kamar untuk tamu perorangan, ada beberapa hal yang harus dilakukan,
antara lain sebagai berikut:
a. Melengkapi rooming slip atau blocking card dengan mencantumkan nomor kamar, nama
tamu serta tanggal kedatangan
b. Menyelipkan pada casket rack kamar sesuai dengan nomor kamar yang dialokasikan
c. Mencantumkan nomor kamar yang diblok pada slip pemesanan kamar atau pada buku
harian dan atau pada lembar expected arrival list.

MEMPERSIAPKAN KEDATANGAN TAMU ROMBONGAN ATAU GROUP

Pemesanan kamar tamu rombongan atau group biasanya ditangani oleh supervisor atau
manajer kantor depan. Jika sudah mendapatkan kepastian mengenai kedatangan tamu
rombongan pihah hotel dapat meminta daftar nama-nama tamu dalam rombongan tersebut
kepada pimpinan rombongan (group leader). Kegiatan yang dilakukan dalam mempersiapkan
kedatangan tamu rombongan adalah sebagai berikut
1. Membuat Daftar Kamar (Rooming List) untuk tamu rombongan
Ketika daftar nama-nama tamu diterima, resepsionist menindaklanjuti daftar nama tersebut
dengan membuat daftra kamar tamu rombongan (rooming list) sehari sebelum
kedatangannya. Rooming list dibuat rangkap kemudian didistribusikan antara lain ke
general manager, F&B manager, marketing manager, bell captain, front office cashier,
housekeeper dan group leader.
2. Mengalokasikan Kamar untuk tamu rombongan
Berdasarkan rooming list, resepsionist mengalokasikan sejumlah kamar sesuai jumlah
pesanan tamu rombongan. Prosedur pelaksanaannya sama dengan kegiatan pada
persiapan tamu perorangan, yang membedakan adalah pada rooming slip atau blocking
card untuk room rack, yakni cukup mencantumkan nama tamu dan tombongannya saja.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengalokasikan kamar untuk tamu rombongan
adalah:
a. Setidaknya sehari sebelum kedatangan tamu rombongan, kamarnya sudah
dialokasikan dengan melakukan blok kamar pada room rack
b. Upayakan kamar yang dialokasikan berdekatan atau satu lantai sehinggamemudahkan
petugas pengantar barang melaksanakan pekerjaannya
c. Bila pada hari yang sama ada lebih dari satu rombongan, siapkan blocking card
dengan warna yang berbeda, sehingga mudah mengidentifikasi pada room rack
3. Menyiapkan Administrasi Registrasi Tamu Rombongan
Berdasarkan rooming list yang dibuat, kemudian resepsionist menyiapkan administrasi tamu
rombongan untuk masing-masing sejumlah tamu tersebut yaitu:
a. Kartu tamu (guest card) harga kamar tidak perlu dicantumkan
b. Kunci kamar
c. Kartu registrasi (registrasi card) hanya untuk pimpinan rombongan
d. Hotel information sheet atau fact sheet dan surat-surat jika ada
Kemudian form-form tersebut di masukan kedalam amplop dan disusun berurutan pada
baki, nama pimpinan rombongan di urutan pertama.
MEMPERSIAPKAN KEDATANGAN TAMU PENTING
Check-in untuk tamu VIP dilakukan sedikit bebeda dengan ckeck-in yang biasa. Check-in
akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya, maka
registrasi form sudah disiapkan terlebih dahulu. Tamu hanya tanda tangan saja ketika sampai
di counter front desk. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar atau bias
juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut.
Registrasi bias juga dilakukan dikamar tamu tersebut sehingga ketika tamu dating dapat
langsung ke kamar tanpa harus di counter depan terlebih dahul. Beberapa kegiatan umumnya
dilaksanakan oleh petugas yang lebih senior dalam jabatan. Setiap format yang akan
didistribusikan ke departemen lain harus mendapat persetujuan dari pimpinan dalam hal ini
front office manajer atau assistant office manajer. Kegiatan yang dilakukan dalam
mempersiapkan kedatangan tamu VIP adalah sebagai berikut:
1. Menentukan Kamar (Room Assignment)
Penentuan kamar sebaiknya segera di laksanakan setelah diterima pesanan kamarnya. Hal
ini bertujuan agar mendapatkan kamar yang terbaik. Berdasarkan pengalaman, room
assignment untuk tamu penting dilakukan oleh petugas reservasi senior.
2. Membuat Daftar Tamu Penting

Informasi daftar tamu penting meliputi: nama, jabatan, waktu tiba, lamanya tinggal, dan
keterangan yang harus mendapat perhatian khusus. Daftar ini dibuat rangkap dengan
jumlah rangkap tergantung kebijakan hotel. Setidaknya, distribusikan kepada kepala
bagian agar masing-masing departemen dapat mempersiapkan kegiatannya. Misalnya ,
pada remark tertulis hal-hal berikut:
a. F/F (fruit Flower) artinya housekeeper harus segra menyiapkan rangkain buah dan
bunga di kamar tamu penting sebelum tamu tiba dikamarnya
b. PIC/GRO (personal In- Charge/Guest Relations Officer) artinya penyambutan
tamu penting dilakukan oleh guest relations officer. Penyambutan dan
pengantaran tamu penting tergantung pada kebijakan masing-masing hote.
Misalnya untuk tamu kepala Negara disambut oleh general manager dan
sebagainya
3. Menyiapkan Admistrasi Registrasi Tamu Penting
Hal-hal yang dilakukan dalam menyiapkan admistrasi registrasi tamu penting adalah:
a. Mengisi dan melengkapi registrasi form, sehingga jika ada tamu penting dating
yang diperlukan hanya tanda tangannya saja
b. Mengisi dan melengkapi kartu tamu (guest card), kemudian memasukkannya
kedalam amplop yang telah di ketik nama tamunya
c. Jika ada event yang sedang diselenggarakan hotel, persiapkan kunci kamar, meal
coupon dan fact sheet pada amplop/folder terpisah dengan amplop guest card.
Semua item tersebut diletakkan pada baki terpisah
4. Mempersiapkan Barang Cuma-Cuma (Complimentary Item)
Item atau barang-barang yang di hadiahkan oleh manajemen hotel bagi tamu penting
dapat berupa: rangkaian bunga, rangkaian buah dan sebagainya. Penentuan jenis item
yang akan diberikan disesuaikan pada tingkatan penggolongan. Ini merupakan kebijakan
hotel. Item barang-barang yang akan diberikan sebagai complimentary ini sebaiknya sudah
disiapkan dalam kamar sebelum kedatangannya. Permintaan complimentary items pada
hotel besar dilakukan oleh resepsionist dengan mengirimkan VIP requisition form ke bagian
yang akan mempersiapkan.
.

B. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU PERORANGAN

1. Prosedur Umum
Ketika tamu datang ke front office counter, resepsionist menyambut tamu dengan sopan
dan ramah. Kemudian tamu disapa dengan cara-cara berikut:
Mengucapkan salam, sesuai waktu:selamat siang, sore, malam, selamat dating dihotel
kami

 Menanyakan keadaan, misalkan apakah perjalanan anda menyenangkan

Menawarkan jasa untuk membantu melayani
Beberapa hal yang harus dilakukan saat menyambut tamu, antara lain:
Upayakan saat berbicara dengan tamu melihat matanya dan peliharalah kontak mata
tersebut
Senyumlah bila sedang berbicara kepada tamu
Sikap sempurnah dengan berdiri tegak, hindari sikap tubuh bersandar atau membungkuk
Hindarkan gerak-gerak yang tidak perlu
Bicara dengan jelas, gunakan intonasi nada, dan bukan nada datar atau cepat, serta
gunakan kalimat yang menyenangkan
2. Prosedur Menyambut dan Mendaftar Tamu dengan Reservasi
Prosedur menyambut tamu dengan reservasi adalah:
a. Ketika tamu dating ke front office counter, ucapkan salam sesuai waktu:selamat siang,
sore, malam dan selamat dating dengan wajah tersenyum kemudian tawarkan bantuan
b. Tanyakan apakah tamu telah membuat pesanan kamar sebelumnya, dan tanyakan nama
yang digunakan untuk melakukan pemesanan kamar
c. Lakukan pemeriksaan pada expected arrival list. Konfirmasikan dengan membacakan data
pada slip reservasi kamar tersebut yang meliputi: jumlah dan tipe kamar yang dipesan,
lamanya akan tinggal dihotel, dan harga kamar dan pesanan khusus yang diinginkan
d. Persilahkan tamu untuk melakukan pendaftaran dan bantu tamu jika ada hal yang kurang
dipahami dalam mengisi registrasi card
Sementara tamu melengkapi registrasi card, siapkan guest card, meal coupon/ dan kunci
kamar yang telah ditentukan atau kamar sesuai pesanan.
Hal penting untuk dilaksanakan saat mendaftra tamu adalah sebagai berikut:
Pastikan metode pembayaran yang akan dilakukan oleh tamu, dan tindaklanjuti
proses penanganan pembayaran sesuai peraturan hotel
Pastikan tamu menandatangani registrasi card
e. Setelah proses pendaftaran selesai, pastikan kebenaran penulisan pada guest card.
Kemudian serahkan guest card pada tamu jika sudah benar. Jelaskan pula lokasi, dan
nama restoran untuk makan pagi. Jangan lupa untuk mengenalkan meal coupon kepada
tamu dan hal-hal yang menjadi hak tamu dalam menikmati fasilitas-fasilitas hotel selama
tamu menginap, termasuk tempat penitipan barang-barang berharga tamu (safety deposit
box)
f. Panggil bellboy/porter untuk memandu tamu menuju kamar yang di maksud
g. Ucapkan kalimat pengharapan agar senantiasa menikmati kenyamanan tinggal dihotel
dengan suasana yang bersahabat
3. Prosedur Menyambut dan Mendaftar Tamu Tanpa Reservasi ( Walk-In Guest)
Prosedur menyambut dan mendaftar tamu tanpa reservasi adalah:
a. Ketika tamu dating ke front office counter, sapalah tamu dengan mengucapkan salam
sesuai waktu, kemudian tawarkan jasa untuk membantu melayani
b. Tanyakan apakah tamu sudah membuat pemesanan kamar
c. Tanyakan jenis kamar yang diinginkan dan periode waktu tinggal yang direncanakan
d. Lakukan pengecekan pada room rack
Jika kamar yang diinginkan tersedia, konfirmasikan ketersediaan kamar yang
diinginkan kepada tamu. Jelaskan harga kamar, fasilitas, dan keunggulan kamar
tersebut
Jika ada banyak pilihan kamar tersedia, konfirmasikan ketersediaan jenis kamar
lain sebagai alternative pilihan
Jika kamar tidak tersedia, dengan diplomatis sampaikan bahwa kamar sudah tidak
tersedia. Berikan saran dan bantuan untuk menghubungi hotel lain yang sekiranya
masih ada kamar kosong sesuai keinginan tamu

e. Jika kamar tersedia dan tamu menyepakati untuk menginap, lakukan proses pendaftaran
dengan memberikan registrasi card/ form
f. Sementara tamu melakukan pendaftaran, tetapkan kamar yang dialokasikan dengan
member tanda pada room rack, kemudian catat nomor kamar tersebut pada guest card
g. Untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti tamu meninggalkan hotel tanpa
bayar (skipper), hotel biasanya memberlakukan bagi tamu yang walk-in untuk melakukan
pembayaran dimuka (pre-payment). Ini di pakai sebagai jaminan selama menginap.
Lakukan prosedur ini sesuai peraturan hotel
h. Kegiatan selanjutnya adalah sama dengan kegiatan menerima tamu dengan reservasi
yaitu memberikan guest card, kupon sarapan, dan sebagainya hingga memanggil petugas
pengantar barang/bellboy untuk mengantar tamu ke kamarnya.
4. Pembayaran Tamu (Guest Account)
Metode pembayaran yang akan dilakukan tamu, dapat di ketahui saat tamu melakukan
pendaftran. Resepsionist harus memperhatikan, memeriksa dan menindaklanjuti dengan metode
pembayaran yang akan dilakukan tamu
a. Uang tunai (cash)
Penerimaan uang tunai (cash) umumnya di berlakukan bagi walk-in guest atau tamu yang
dating tanpa jaminan. Catat pada kartu pendaftaran, kemudian mintalah uang muka
sebagai jaminan (pre-payment) selama tamu akan menginap untuk dibayarkan terlebih
dahulu pada front office cashier. Jumlah uang muka yang diminta sangat tergantung dari
kebijakan hotel, setidaknya satu setengah dari harga kamar. Bila tamu membayar dengan
mata uang asing, konfirmasikan harga kamar dan nilai kurs yang berlaku dihotel
b. Kartu Credit (credit card)
Ketika tamu menyatakan akan membayar dengan kartu kredit, pastikan jenis kartu yang
dapat diterima hotel.kemudian pinjam kartu yang dimaksud untuk dilakukan pencetakan.
Sampaikan bahwa pencetakan dilakukan untuk mempermudah tamu saat checkout nanti,
kemudian kembalikan kartu setelah dicetak.
Langka-langkah mencetak kartu credit;
1) Lakukan pengecekan validitas kartu dengan meminta persetujuan pada bank
dengan mengesek kartu pada mesin pencetak kartu credit
2) Bila pihak bank menyetujui, maka muncul approval number, bila tidak ada
approval dari pihak bank, maka minta kartu credit lain yang dimiliki
3) Lakukan pencetakan kartu
c. Kupon Pembayaran (Voucher)
Bila tamu menyerahkan voucher, konfirmasikan biaya yang di tanggung sesuai yang
tercantum pada voucher, karena voucher biasanya hanya berlaku untuk biaya sewa kamar
saja. Harus dipastikan apakah diluar biaya yang ditanggung akan dibayarkan melalui tunai
atau credit card. Jika dibayarkan melalui kartu kredit, lakukan kegiatan diatas dan buat
catatan pada kartu pendaftaran untuk ditindaklanjuti oleh front office cashier saat C/O nanti.
d. Surat Jaminan (guarantee letter)
Surat jaminan biasanya hanya menanggung biaya kamar dan makan. Pastikan kepada
tamu bahwa transaksi lainnya akan menjadi tanggung jawab pribadi tamu. Kemudian buat
catatan pada kartu registrasi untuk ditindaklanjuti oleh front office cashier
e. Cek Perjalanan (travellers cheque)
Tidak banyak hotel menerima jenis pembayaran ini, jadi perlu koordinasi dengan pimpinan
mengenai jenis pembayaran ini. Traveler cheque dapat berlaku setelah tamu
membubuhkan tandatangan pada tiap lembar nominal uangnya. Pastikan kebenaran
travellers cheque atas nama tamu tersebut dengan meminjam tanda identitas tamu,
kemudian buat catatan pada kartu pendaftaran mengenai jenis pemabayaran ini.
5. Pemberian kunci kamar tamu
Ada dua jenis pengopersian kunci kamar yang dikenal yaitu:
a. Kunci kamar konvesional

b. Kunci kamar menggunakan kartu magnetic

Kunci kamar dengan system kartu saat ini banyak dijumpai pada hotel berskala menengah,
karena mudah dan praktis dalam penggunaannya dan dapat disatukan dengan guest card.
Kunci ini deprogram secara elektronik dengan menggunakan kode acak, sehingga hanya
bias digunakan pada kamar dan waktu masa tinggal tamu tertentu, dan tidak dapat
digunakan lagi ketika masa waktu program telah usai
6. Pengantaran tamu dan barang-barang bawaannya ke kamar
Pada hotel berskala besar, tersedia petugas khusus yang menangani jasa pengantaran
tamu dan barang bawaannya. Petugas ini disebut bellboy atau porter. Bagi hotel yang berskala
kecil pengantaran tamu dan barang bawaannya dilakukan oleh petugas pembersih kamar, ataupun
penerima tamu itu sendiri.
Karakteristik tamu sangat beragam, ada yang menginginkan jasa pengantaran ini dan ada
yang tidak, apalagi bagi tamu yang pernah tinggal. Jika tamu tersebut baru pertama tiba dan tidak
menginginkan jasa porter, jelaskan letak posisi kamar, arah jalan dan atau lift yang digunakan untuk
mencapai kamar yang di maksud
Ketika tamu dating dengan barang bawaannya, porter telah siap menangani barang
bawaannya saat turun dari kenderaan atau saat tamu tiba diarea pintu utama lobby. Saat tamu
melakukan pendaftaran, porter harus sudah pada posisi siap untuk dipanggil oleh resepsionist.
Perkenalkan porter kepada tamu untuk melayani pengantaran. Jelaskan kepada porter
mengenai kamar tamu yang akan dituju. Perlihatkan nomor kamar kepada tamu dan berikan kunci
kamar kepada porter, karena porter yang memahami tata letak kamar yang dimaksud. Kemudian
resepsionist mengucapkan kalimat pengharapan agar mendapatkan kenyamanan selama tinggal di
hotel. Khusus untuk tamu-tamu yang masuk dalam kelompok VIP, pengantaran tamu melibatkab
pihak manajemen, seperti general manager, front office manager, guest relation dan atau petugas
yang ditunjuk sesuai kebijakan hotel yang di berlakukan.
7. Kegiatan Setelah Tamu ke Kamar
Setelah tamu menuju ke kamar bersama porter, resepsionist melakukan kegiatan:
a. Member cap (stamp)
Lakukan pemberian cap atau stempel dengan menggunakan mesin pencetak waktu (time
and date machine) pada registrasi card. Namun, bila tidak tersedia, tuliskan secara manual
tanggal dan waktu kedatangan tamu pada registrasi card
b. Melengkapi catatan kedatangan tamu
Pencatatan kedatangan tamu tergantung dengan kebijakan hotel masing-masing. Ada hotel
yang melakukan pencatatn kedatangan tamu pada buku kedatangan dan keberangkatan
(arrival and departure book) yang digabung. Buku ini dibagi menjadi dua kolom, yaitu kolom
kedatangan (arrival) dan kolom keberangkatan (departure) yang disajikan berdampingan.
Dalam buku ini catat semua tamu yang dating maupun berangkat. Ada pula hotel yang
mencatat kedatangan tamu pada buku kedatangan dan keberangkatan tamu pada buku
keberangkatan.
Berdasrakan registrasi card, data dipindahkan kedalam arrival book. Informasi yang
tercatat dalam buku ini meliputi: nomor kartu pendaftran, alamat tamu, kebangsaan tamu
dan nama tamu.
Manfaat arrival book antara lain sebagai:
1. Sebagai alat pendataan tamu dalam penyusunan static penjualan
2. Untuk keperluan pembuatan rekapitulasi penjualan kamar
3. Sebagai sarana penyusunan laporan perpindahan kamar
c. Menyiapkan rekening tamu (guest bill)
1. Berdasarkan informasi data tamu dari registrasi card, resepsionist mengetikan
informasi data tersebut kebagian sudut kanan atas rekening tamu (heading bill).
Umumnya kegiatan ini berlaku pada hotel operasionalnya masih menggunakan
system manual dan guest bill model lama. Informasi yang diketikan pada heading bill

meliputi: nomor kamar, nama tamu, jumlah tamu, harga kamar, tanggal dan bulan
kedatangan dan keberangkatan, alamat tamu dan metode pembayaran. Setelah
selesai melakukan opening guest bill, lembar copi karbonnya kemudian distribusikan
kebagian yang relavan untuk kemudian ditempatkan dirak masing-masing dan disusun
sesuai dengan fungsinya.
2. Pada kolom bagian bawah dari guest bill, ketik informasi mengenai instruksi
pembayaran
3. Bagi tamu yang pembayarannya dilakukan oleh pihak ketiga. Misalnya perusahaan
atau travel agent, dibuatkan dua jenis rekening, yaitu:
o Master bill, untuk mencatat transaksi yang ditanggung oleh pihak ketiga
o Extra bill, untuk mencatat transaksi yang akan ditanggung pribadi
4. Setelah guest bill dibuat, selanjutnya guest bill bersama dengan registrasi card
disatukan untuk diserahkan kebagian kasir kantor depan untuk ditempatkan pada bill
rack FOC sesuai nomor kamarnya.
C. PROSEDUR MELAYANI TAMU TIBA LEBIH AWAL (Early Check-In)
Tamu tiba lebih awal atau early check-in adalah suatu kejadian dimana tamu telah
melakukan pemesanan untuk hari ini dan dating lebih awal dari waktu checkout tamu yang terlebih
dahulu ada dikamar yang sama.
Prosedur dalam melayani tamu tiba lebih awal adalah sebagai berikut:
1. Periksa apakah tersedia alternative kamar yang kosong dan dapat diberikan kepada tamu
jika alternative kamar:
o Tersedia, lakukan pendaftaran, tetapi jangan tetapkan kamar sebelum kamar yang
diinginkan benar-benar siap dihuni
o Tidak tersedia, sementara kamar yang dipesannya belum siap dihuni,
perkenankan tamu untuk menitipkan barang bawaannya pada seksi penitipan
barang. Kemudian persilahkan tamu untuk menunggu di lobby dan berikan
welcome drink atau tawarkan fasilitas lain.
2. Buat catatan pada log book tentang keberadaan tamu yang sedang menunggu, dan
informasikan ke bagian housekeeping untuk segra menindaklanjuti dengan melakukan
skala prioritas pembersihan terhadap kamar yang dimaksud
3. Tunjukkan rasa empati kepada tamu karena telah menunggu dan buatlah suasana yang
menyenangkan. Segera menindaklanjuti dengan proses pendaftaran bila ada informasi
dari housekeeping kamar yang dimaksud sudah siap dihuni
D. PROSEDUR MENOLAK TAMU (REFUSING GUEST)
Istilah menolak tamu, dalam dunia perhotelan tidak umum terjadi, karena tidak ada
diskriminasi terhadap tamu, apalagi menyangkut hal bernuansa SARA. Hanya pada kasus tertentu
penolakan tamu terhadap permintaan kamar dapat saja terjadi dengan pertimbangan:
o Tidak tersedianya kamar yang kosong (vacant)
o Tamu yang dating sedang mabuk akibat pengaruh minuman beralkohol atau saat dating
sudah membuat kegaduhan didepan counter
o Tamu yang pada waktu mengajukan pembayarannya dengan karti kredit masuk dalam
daftar hitam dan tidak memiliki atas jenis pembayaran lainnya