2.

Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como
consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dvila , la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de
una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos,
presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos.
Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reprocesos, con esto, las piezas que se
desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn
dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o
mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la
elaboracin del producto.
Disminucin en los precios.
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reduccin en los
reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el
precio del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez ms
perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado
con una fidelidad por parte de los consumidores.
Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms
empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la
empresa.
3. Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa
satisfaccin del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de los
miembros de la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede
ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los alcances de la
calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y
necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dvila lo establece de la siguiente manera: Calidad es satisfacer al cliente.
Cmo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta dnde?. Hasta donde la accin tomada
ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el limite.
4. Principios de la calidad
Jess Alberto Viveros Prez , nos dice que la calidad se establece por 13 principios:
1.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2.

Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)

3.

Buscar soluciones y no estar justificando errores.

4.

Ser optimista a ultranza.

5.

Tener buen trato con los dems.

6.

Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.

7.

Ser puntual.

8.

Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.

9.

Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.

10. Ser humilde para aprender y ensear a otros.

11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los dems.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms calidad se puede vender ms y se tiene un
mejor servicio, por lo consiguiente, se genera ms utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.
5. Requisitos para lograr la calidad
Cuauhtmoc Anda Gutirrez nos manifiesta que en una organizacin encaminada hacia la calidad, se deben tomar en
cuentan los siguientes requisitos para lograrla:
1.

Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto.

2.

Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms competentes.

3.

El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.

4.

El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los mismos.

5.

Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio, para mejorar la calidad y la

productividad para abatir as los costos.

6.

Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento.

7.

Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar su propio
desempeo.

8.

Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeo personal.

9.

Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.

10. A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la
productividad.
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.

12. Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su autodesarrollo.

13. Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa hacia un fin de calidad.
Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organizacin logre implantar la calidad tanto en los productos
que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto slo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes
mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institucin.
6. Filosofas de calidad
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofas,
as como el entorno en el que se desarrollaron.
A continuacin se dan las aportaciones de los principales Maestros, tambin llamados por los medios publicitarios Gurs de
la Calidad, que se dieron a conocer despus de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofas y conceptos ayud
a construir el renacimiento de Japn como potencia industrial.
La filosofa de Joseph M. Juran
Joseph M. Juran
La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos.
1.

La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por
eso brindan satisfaccin del producto.

2.

Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.

La filosofa de Juran consta de cinco puntos, que son:

1. Medir el costo de tener una calidad pobre.
Al identificar en forma total los costo que nos acarreara tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de
lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos.
2. Adecuar el producto para el uso.
Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. Tambin se aplica de dos
maneras:
a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta ms.
b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos.
3. Lograr conformidad con especificaciones.
Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio
ofrecido.
4. Mejorar proyecto por proyecto.
Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el prximo servicio o
producto se supere la calidad.
5. La calidad es el mejor negocio.
Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magnficos resultados que trae consigo, como son: ser competitivos,
aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.

Los principios sealados por Juran nos indican lo siguiente:

1.

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejora.

2.

Establecer metas para la mejora.

3.

Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar
proyectos, nombrar equipos, etc.)

4.

Proporcionar entrenamiento.

5.

Realizar proyectos para solucionar problemas.

6.

Informar sobre el progreso.

7.

Otorgar reconocimientos.

8.

Comunicar los resultados.

9.

Mantener registro de los resultados.

10. Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la
compaa.
La aportacin ms importante es la llamada Triloga de Juran, que son los tres procesos necesarios para la
administracin de la calidad:
1. Planificacin de la calidad.
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
a.

Determinar quines son los clientes.

b.

Determinar las necesidades de los clientes.

c.

Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades de los clientes.

d.

Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del producto.

e.

Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

2. Control de calidad.
El control acta en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo
con la mxima efectiva.
a.

Evaluar el comportamiento real de la calidad.

b.

Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.

c.

Actuar sobre las diferencias.

3. Mejora de la calidad.
Este proceso es una accin premeditada y determinada por los niveles altos de la direccin al introducir un nuevo proceso
gerencial en un sistema.

a.

Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.

b.

Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora).

c.

Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen
fin.

d.

Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los equipos:

Diagnostiquen las causas.

Fomenten el establecimiento de un remedio.

Establezcan los controles para mantener los beneficios.

La filosofa de Kaoru Ishikawa

De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad del trabajo, calidad del
servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa,
calidad de objetivos, etc.
Sus principales aportaciones han sido la configuracin actual del diagrama causa-efecto, para efectuar anlisis de
causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuracin actual de los crculos de calidad tal como
funcionan en Japn.
La filosofa de Ishikawa consta de cinco puntos a continuacin descritos:
1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.
Lo importante en toda organizacin es la calidad y no a las utilidades que se generen rpidamente.
2. Orientacin hacia el consumidor.
Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfaccin de las necesidades del cliente.
3. El proceso siguiente es el cliente.
La prioridad de todos los que conforman la organizacin debe estar orientada continuamente hacia el cliente.
4. Respeto a la humanidad.
Debe existir una consideracin completa hacia todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la
responsabilidad y realizacin de los resultados a lograr.
5. Administracin interfuncional.
Cuenta con comits nter funcionales de apoyo, puede suministrar la va necesaria para fomentar las relaciones en toda la
organizacin y adems hace posible el desarrollo eficiente de la garanta de calidad.
Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:
1.

El cliente es lo ms importante.

2.

Hay que prevenir, no corregir.

3.

Reducir costos y desperdicios en general.

4.

Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.

5.

Participacin e involucramiento de todos los miembros.

6.

Hay que trabajar en equipo.

7.

Medir resultados.

8.

Dar reconocimientos.

9.

Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta direccin.

10. Instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivo e intensos.

11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.
De este ltimo punto, Ishikawa logr definir una filosofa tcnica que forma parte de la calidad, a sta la llam las siete
herramientas estadsticas de la administracin para el anlisis de los problemas como:
1.

Cuadro de Pareto.

2.

Diagrama de causa y efecto.

3.

Estratificacin.

4.

Hoja de verificacin.

5.

Histogramas.

6.

Diagramas de dispersin.

7.

Graficas y cuadros de control.

La filosofa de Philip B. Crosby

Philip B. Crosby
Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no
haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad.
En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de
errores y defectos.
Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administracin de la calidad no est en lo que la gente
desconoce de ella, sino en aqullo que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo
mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales
y, principalmente, la mayora de las personas sienten que todos los problemas en estas reas son ocasionados por otros
individuos.
Explica adems que existen cinco supuestos errneos que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que
hacen fracasar sus programas de calidad:
a.

Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de calidad se convierten en problemas
de incumplimiento con los requisitos.

b.

La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda precisin con
uno de los ms viejos y respetados metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la
calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.

c.

Creer que existe una economa de la calidad. Cabe recordar que siempre es ms barato hacer las cosas a la
primera, o desde el principio y hasta el final.

d.

Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del rea de produccin.

e.

La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad tiene una funcin de orientacin
y supervisin, no debe hacer el trabajo de los dems, porque entonces, estos no eliminarn sus malas
costumbres.

Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta direccin, y de una
filosofa de la que todas las personas de la organizacin comprendan sus propsitos.
Esto trae como consecuencia que los miembros de la organizacin estn de acuerdo con mejorar su actuacin dentro de la
empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en cuatro principios:
1. Calidad se define como cumplir con los requisitos.
Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe hacer bien a la primera vez.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
Es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.
3. El estndar de realizacin es cero defectos.
Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento acordado.
4. La medida de la calidad es el precio del cumplimiento.
Una forma de evaluar la calidad dentro de la organizacin.
La educacin tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan los cuatro principios, el proceso de
mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad dentro de la organizacin.
Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:
1. Compromiso de la direccin a mejorar la calidad.
La direccin debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es as los dems empleados no van a tener el
empuje necesario para lograr por si solos.
2. Formacin de equipos para el mejoramiento de la calidad.
Se integran equipos cuyo propsito es guiar el proceso y promover su evolucin, comprometidos con la meta de calidad.
3. Medicin de la calidad.
Peridicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder mejorar la calidad
proporcionada.
4. Determinacin y evaluacin del costo de la calidad.
Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como medida del
mejoramiento de la calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad.

A todo el personal por medio de informacin, de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen con el
mejoramiento de la calidad.
6. Accin correctiva.
Instituir juntas de supervisin para corregir las observaciones.
7. Planeacin del programa cero defectos.
Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los
clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados.
8. Educacin multidisciplinaria a todo el personal.
Para concientizarlo.
9. Da cero defectos.
Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compaa en el que ninguna actividad tendr defectos.
10. Fijar metas.
Se realiza despus de determinar y obtener mediciones especificas y cuantificables de 30, 60, 90 das.
11. Eliminar las causas de error.
Solicitar al personal que seale los problemas que existen dentro de sus actividades para resolver las causas de error.
12. Reconocimiento.
Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se consideren como modelos de calidad.
13. Consejos de calidad.
Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto de que exista retroalimentacin.
14. Repetir todo el proceso.
En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir
todas sus responsabilidades.
La filosofa de William Edwards Deming
W. Edwards Deming
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede ser
diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en
trminos del agente.
Sus principales aportaciones fueron:
A. Los 14 puntos de Deming.
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de
permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofa.

Nos encontramos en una nueva era econmica y los diferentes objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender
sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad.
Eliminar la necesidad de la inspeccin en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar desde una
buena capacitacin al trabajador hasta la post-venta.
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio.
En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un slo proveedor para cualquier artculo, con una relacin a largo
plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y as
reducir los costos continuamente.
6. Mtodos modernos de capacitacin.
Es de vital importancia la actualizacin en la capacitacin para aprovechar tanto maquinas, herramientas, materias primas.
7. Implantar mtodos de liderazgo.
El objetivo de la supervisin debera consistir en ayudar a las personas y a las mquinas y aparatos para que hagan un
trabajo mejor. La funcin supervisora de la direccin necesita una revisin as como la supervisin de los operarios.
8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compaa.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
Las personas en investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar en equipo, para prever los problemas de
produccin y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.
10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de
productividad. Tales exhortaciones slo crean ms relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y
la baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen ms all de las posibilidades de la mano de obra.
11. Este punto se divide en dos:
a.

Eliminar los estndares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.

b.

Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar la gestin por nmeros, por objetivos numricos. Sustituir por el
liderazgo.

12. Se exponen dos puntos:

a.

Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de
los supervisores debe virar de los meros nmeros a la calidad.

b.

Eliminar las barreras que privan al personal de direccin y de ingeniera de su derecho a estar orgullosos de su
trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolicin de la calificacin anual o por mritos y de la gestin por
objetivos.

13. Implantar un programa riguroso de educacin y auto mejora.

El enriquecimiento del conocimiento en el personal, ser de suma importancia en la mejora de su productividad dentro de la
empresa.

14. Poner a todo el personal de la compaa a trabajar para conseguir la transformacin.

La transformacin es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la calidad.
B. Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
1. La falta de constancia en el propsito de mejorar la calidad.
2. El nfasis en las utilidades a corto plazo, desdeando la permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo
plazo con una alta probabilidad de mejora continua.
3. Las evaluaciones de mritos o de desempeo individual, que premian las acciones a corto plazo, limitan la planificacin a
largo plazo, minan el trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una
compaa con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros.
4. La movilidad de la alta direccin, que impide las acciones para la permanencia del negocio a largo plazo.
5. Administrar la compaa basndose slo en las cifras visibles.
6. Los costos mdicos excesivos.
7. Los altos costos de garanta de operacin.

Edwards W. Deming. En su libro Calidad, productividad y Posicin Competitiva presenta los

catorce puntos de la alta administracin:
Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser
competitivos y seguir en el mercado.
1. Adoptar la nueva filosofa.
2. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
3. Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del precio.
4. Descubrir el origen de los problemas.
5. Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.
6. Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de produccin.
7. Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan trabajar
efectivamente para ella.
8. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
Para iniciar es conveniente mencionar la definicin de Norma, siendo sta la siguiente: documento
establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que establece para un uso
comn y repetido reglas, directrices o caractersticas parar ciertas actividades o sus resultados, con
el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un contexto dado; en ellas se puede encontrar
definiciones y terminologa, especificaciones de producto y mantenimiento, medidas, dimensiones,
tolerancias, garantas, etc. Este tipo de documento esta basado en los resultados de la experiencia
y el desarrollo tecnolgico y debe ser accesible al pblico.
Debido ala gran variedad de productos, procedimientos y actividades que se realizan en el mbito
mundial, se han clasificado en los siguientes niveles:
Internacionales. Regidas por organismos mundiales y acatadas por los pases pertenecientes a
dichos organismos.

 Regionales. Por regin se entiende a bloques econmicos, caractersticas de climas, suelos,

territorios, etc.
Nacionales. Propias de un pas y sus productos internos.
Sectoriales. Dependiendo del producto, por ejemplo, sector de a construccin.
Empresa. Rigen los procedimientos, actividades y especificaciones para la elaboracin de un
producto o servicio Ventajas de la Normalizacion.
Reduce la variedad y tipos de productos
Reduce inventarios y costos de produccin
Mejora la gestin y el diseo de productos
Mejora la comercializacin de productos
Agiliza los procesos de pedidos
De que se compone la norma?
Responsabilidad Gerencial. Esta clusula est directamente orientada al grado de
involucramiento de la alta gerencia.
Sistema de Calidad. En esta clusula se audita el sistema de calidad en la totalidad de su
contenido.
Revisin de Contrato. Aqu se busca definir si el proveedor hace revisiones al contrato al
momento de implementar cambios y/o mejoras para asegurar que estos cambios no afectan lo
pactado.
Control de Diseo. Se define si el control de diseo est siendo llevado a cabo y bajo que
trminos.
Documentacin y control de Datos. En esta clusula se asegura que los datos generados por la
compaa y considerados documentos de calidad sean almacenados y controlados propiamente.
Compras. En esta clusula se asegura que los materiales y proveedores estn en concordancia
con los requerimientos del producto.
Control de Productos Provedos por el Cliente. En algunos casos el cliente provee de materia
prima y/o materiales adicionales al proveedor y sta clusula se asegura que esto est controlado.
Identificacin y Trace habilidad del Producto. Se asegura que el producto sea totalmente
rastreable a travs de todo el proceso y an terminado ste.
Control de Proceso. Esta clusula se refiere al proceso principal en s, que este est con los
controles necesarios.
Inspeccin y Prueba. Esta Clusula se asegura que los mdulos de inspeccin estn ubicado
donde sean necesarios y que la inspeccin se realice como debe de ser.
Inspeccin, Medicin y Equipo de Prueba. Se refiere a los mtodos, equipos y recursos
utilizados.
Estado de Inspeccin y Prueba. Esencialmente busca que el producto sea identificado
adecuadamente despus de ser sometido aun proceso de inspeccin y I o prueba.
Manejo de Material No Confrmate. Asegura que el material fuera de especificacin sea
segregado e identificado debidamente.
Acciones Correctivas y Preventivas. Esta clusula se enfoca a cualquier accin preventiva y
correctiva que se pueda dar como resultado de
auditorias internas o externas, problemas detectados, respuesta a clientes de problemas de
calidad, etc.
Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservacin y Entrega. Esta clusula se asegura que las
condiciones necesarias para el manejo, almacenamiento y entrega a tiempo del material sean las
adecuadas.
Control de Registros de Calidad. Los registros considerados de calidad deben ser controlados
adecuadamente.

 Auditorias Internas de Calidad. Cada rea dentro del sistema de calidad debe ser auditada por lo
menos dos veces en un perodo mximo de un ao, esto para asegurar la vigencia del sistema.
Entrenamiento. Esta clusula se enfoca a las reas de entrenamiento, que ste sea consistente
con el proceso y que cada persona que desarrolle cierta operacin est debidamente entrenada
para ella.
Servicio. Se refiere principalmente al Servicio-PostVenta
Tcnicas Estadsticas. Se asegura que las tcnicas se apliquen debidamente en las reas
requeridas para ello.
12.- ISO.
ISO La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o ISO (del griego, (isos), 'igual', y
cuyo nombre en ingls es International Organization for Standardization), nacida tras la Segunda
Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de
normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales
a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin
de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 pases, sobre la base de un
miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por
delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits
encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no
gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene
autoridad para imponer sus normas a ningn pas.
Est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que
produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como
normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta
Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio,

el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la

transferencia de tecnologas. Algunos estndares son los siguientes:

ISO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4

ISO 639 Nombres de lenguas
ISO 690:1987 Regula las citas bibliogrficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994)
ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliogrficas de documentos electrnicos
ISO 732 Formato de carrete de 120
ISO 838 Estndar para perforadoras de papel
ISO 1007 Formato de carrete de 135
ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programacin Fortran
ISO 3029 Formato carrete de 126
ISO 3166 Cdigos de pases
ISO 4217 Cdigos de divisas
ISO 7811 Tcnica de grabacin en tarjetas de identificacin
ISO 8601 Representacin del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date and
Time Formats de W3C que utiliza UTC
ISO 8859 Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de ellos
es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental, como el
espaol)
ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programacin Ada
ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos

 ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del

desempeo
ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM
ISO 9899 Lenguaje de programacin C
ISO 10279 Lenguaje de programacin BASIC
ISO 10646 Universal Character Set
ISO/IEC 11172 MPEG-1
ISO/IEC 12207 Tecnologa de la informacin / Ciclo de vida del software
ISO 13450 Formato de carrete de 110
ISO 13485 Productos sanitarios. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos para fines
reglamentarios
ISO/IEC 13818 MPEG-2
ISO 14000 Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin
ISO/IEC 14496 MPEG-4
ISO 14971 Productos sanitarios. Aplicacin de la gestin de riesgos a los productos sanitarios
ISO/IEC 15444 JPEG 2000
ISO/IEC 15504 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software
ISO 15693 Estndar para tarjetas de vecindad
ISO 22000 Inocuidad en alimentos
ISO 26300 OpenDocument
ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de ensayo
y calibracin
ISO/IEC 26300 OpenDocument Format (.odf)
ISO/IEC 27001 Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin
ISO/IEC 20000 Tecnologa de la informacin. Gestin del servicio
ISO 32000 Formato de Documento Porttil (.pdf)

Norma oficial mexicana (NOM). Legislacin y normas sobre marcado y etiquetado, el

empaque de los productos que se exportan deben llevar el emblema HECHO EN
MXICO adems de la NOM
ISO 9000. Son estndares o normas de calidad usados para certificar que una
organizacin cumple con los requisitos mnimos del sistema de calidad que
establecieron. ISO se refiere a las siglas International Organization for Standarization
(ISO), tiene su sede en Ginebra, Suiza. Organizacin que aglutina a todas las
naciones industrializadas, cuyo objetivo es desarrollar normas industriales que
faciliten el comercio internacional. ISO representa un sistema que califica los procesos
de cualquier producto o servicio en todo el mundo, y se rige bajo un mismo objetivo, el
que llevan adelante todas las compaas: satisfacer las expectativas y requerimientos
del cliente.
ISO comprende especificaciones de evaluacin separadas para:
9000. Estndares para la administracin de la calidad.
9001. Un programa completo desde el diseo hasta el servicio (diseo, desarrollo,
produccin, instalacin y servicio)
9002. Produccin e Instalacin.
9003. Inspeccin final y pruebas.
9004. Administracin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad.
(Permite tener todo el proceso documentado, con el fin de que las actividades sean

planeadas, ordenadas, controladas y verificadas. As, los empleados conocen sus

deberes, la administracin mantiene el control y se lleva un compendio con datos
histricos que evalen los procedimientos).
Ciertos compradores pueden requerir que sus proveedores posean la certificacin ISO
como prerrequisito para recibir un contrato; as, al alcanzar dicha certificacin permite
mayor competitividad tanto nacional como internacional.
CICLO de ISO 9000, comprende:
Planeacin. Que involucra las actividades para alcanzar los objetivos; que la
autoridad y responsabilidad estn definidos entendidos.
Control. Con la finalidad de que las especificaciones y requerimientos sean
cumplidos, y los problemas sean corregidos.
Registro. Todos los objetivos, tanto como los mtodos respectivos, deben ser
registrados con el fin de conocer el desarrollo de los procesos en el sistema
productivo, para que aquellos que lo requieran (asesores) los conozcan.
Las ventajas de ISO 9000:
Apertura de mercados.
Mayor competitividad
Aseguramiento de la calidad.
Reduce las auditorias e inspecciones a los procesos.