Spirit Publik

Volume 2, Nomor 2
Halaman: 81 - 90

ISSN. 1907 - 0489

Oktober 2006

PERANAN PEMERINTAH DAN PARTISIPASI MASYARAKAT

DALAM PELAYANAN PUBLIK
Government Role and Society Participation
In Public Service
Oleh: Priyanto Susiloadi
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS
(Diterima tanggal 26 Mei 2006, disetujui tanggal 30 Juni 2006)
ABSTRACT
The provision of public service in Indonesia has not able to meet and satisfy the citizens demand and
expectation. This condition implies that the government capacity public service in this country is poor. The
Central Government has made variety of efforts in various sector to improve its service to the society but they
are insuficient to satisfiy them.
For improving the poor public service, new approach that provide a space and chance to empower citizens is
necessary. The citizen capacity may be empowered to strengthen the poor government capacity through its
involvement in making decision together with the government so that they are not the user or implementers but
the producers of decision on the way the public service should be performed. Thus, the provision of public
service in the current Indonesia democratic society, requires the collaboration between the government and the
citizens.
Key words: citizens, government capacity, participation, policy decisions, public service

PENDAHULUAN

Kebijakan UGM pada tahun 2002 membuktikan

bahwa praktik penyelenggaraan pelayanan publik

Pelayanan publik di Indonesia dewasa ini

di kabupaten/kota di Indonesia masih penuh

masih belum memenuhi tuntutan dan harapan

dengan ketidakpastian biaya, waktu dan cara

masyarakat. Kondisi faktual memperlihatkan

pelayanan. Waktu dan biaya pelayanan tidak

masih buruknya pelayanan publik di berbagai

pernah jelas bagi pengguna pelayanan. Ini terjadi

sektor dan bidang. Pelayanan publik masih

karena prosedur pelayanan tidak pernah menga-

sering tidak efektif, tidak efisien, berbelit, kurang

tur kewajiban dari penyelenggara pelayanan dan

profesional, prosedurnya tidak jelas, tidak ada

hak dari warga sebagai pengguna. Prosedur

kepastian waktu dan biaya, belum optimal

cenderung hanya mengatur kewajiban warga

memanfaatkan teknologi informasi, sektoral,

ketika berhadapan dengan rezim pelayanan.

pangkalan datanya lemah, rentan KKN (korupsi,

Ketidakpastian ini mendorong warga untuk

kolusi dan nepotisme), partisipasi masyarakat

membayar suap dan pungli kepada petugas agar

kurang, sikap aparat yang tidak menyenangkan,

pelayanan bisa segera diperoleh. Akibatnya suap

tidak adanya reward and punishment, diwarnai

dan pungli menjadi fenomena yang semakin

budaya

dalam

diterima dan dianggap wajar. Disamping ketidak-

pemberian pelayanan lemah. Dari survei yang

pastian, masalah lain yang dengan mudah di-

dilakukan

jumpai di hampir setiap pelayanan publik adalah

paternalisme,
Pusat

Studi

dan

diskresi

Kependudukan

dan

81

Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 81 - 90

masih adanya diskriminasi pelayanan baik atas

merupakan istilah yang menggambarkan bentuk

dasar hubungan pertemanan, afiliasi politik, etnis

dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat

bahkan agama. Diskriminasi menurut etnis dan

atas

agama cenderung lebih buruk di luar Jawa-Bali

pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

daripada yang di Jawa-Bali. Ciri lain yang

Pendayagunaan

menggambarkan wajah buruk pelayanan publik

63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan

yakni orientasi pelayanan yang lebih kepada

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

kepentingan pemerintah dan pejabatnya bukan

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

pada kepentingan pelanggan, budaya yang

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelak-

berkembang bukan budaya pelayanan melainkan

sanaan ketentuan perundang-undangan. Adapun

budaya kekuasaan, prinsip distrust lebih men-

yang dimaksud penyelenggara pelayanan publik

dasari sistem pelayanan bukan prinsip trust

adalah Instansi Pemerintah. Pada Bab I Pasal 1

sehingga prosedur yang ditetapkan bukan untuk

Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 11

menfasilitasi namun untuk mengontrol perilaku,

Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Provinsi

dan masih adanya tumpang tindih kewenangan

Jawa Timur dijelaskan yang dimaksud pelayanan

pelayanan pada banyak satuan birokrasi. Kondisi

publik adalah segala kegiatan dalam rangka

tadi menginsyarakatkan perlunya solusi yang

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-

implementatif sebagai upaya perbaikan kualitas

hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas

dan kinerja pelayanan, disamping perlunya

suatu

komitmen yang tinggi dari semua stakeholders

administrasi yang disediakan penye-lenggara

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

pelayanan yang terkait dengan kepen-tingan

dasar

kepentingan

barang,

umum.

Aparatur

jasa

dan

Pengertian

Negara

atau

Nomor

pelayanan

Berbagai upaya telah dilakukan oleh

publik. Pengertian pelayanan itu sendiri menurut

Pemerintah untuk meningkatkan kualitas pe-

kamus besar bahasa Indonesia adalah suatu usaha

layanan publik namun sejauh ini masih dirasakan

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

belum memberikan hasil sebagaimana yang

diperlukan orang lain. Ivancevich, Lorenzi,

diharapkan. Ada beberapa faktor yang dinilai

Skinner

sebagai kendala diantaranya, kurangnya SDM

dikemukakan oleh Ratminto & Atik Septi

aparatur, belum adanya parameter yang valid

Winarsih (2005) menyatakan bahwa pelayanan

terhadap indikator kinerja institusi pelayanan,

adalah produk-produk yang tidak kasat mata

disamping kendala eksternal birokrasi seperti

(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-

kepatuhan masyarakat terhadap peraturan dan

usaha manusia dan menggunakan peralatan.

prosedur yang telah ditetapkan, dan hambatan

lainnya.

&

Menurut

Crosby

(1997)

Keputusan

sebagaimana

Menteri

Penda-

yagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/

M.PAN/7/2003 pelayanan publik dikelompokkan

PERAN PEMERINTAH DALAM

berdasarkan ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan

PELAYANAN PUBLIK

dalam proses pelayanan serta produk pelayanan

yang dihasilkan. Pengelompokan pelayanan pu-

Menurut Lay (2002) sebagaimana dike-

blik tersebut adalah sebagai berikut. Pertama

mukakan oleh Ratminto & Atik Septi Winarsih

adalah kelompok pelayanan administratif yaitu

(2005), dalam ilmu politik dan administrasi

pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

publik, pelayanan umum atau pelayanan publik

dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,

SUSILOADI Peran Pemerintah dan Partisipasi Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

misalnya

status

kewarganegaraan,

sertifikat

e.

Instruksi Presiden Nomor 7 Tahun 1999

kompetensi, kepemilikan atau penguasaan ter-

tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi

hadap suatu barang dan sebagainya. Contoh

Pemerintah.

kelompok pelayanan ini adalah pelayanan ser-

f.

Instruksi Presiden Nomor 5 Tahun 2004

tifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan adminis-

tentang

trasi kependudukan (KTP, akta kelahiran/kema-

Korupsi.

tian). Kedua, kelompok pelayanan barang, yaitu

g.

Keputusan

Percepatan

Pemberantasan

Menteri

Pendayagunaan

pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/

Aparatur

jenis barang yang digunakan oleh publik,

63/KEP/M.PAN/7/2003

misalnya jaringan listrik, penyediaan air bersih,

Pedoman

jaringan telepon, dan sebagainya. Ketiga adalah

Pelayanan Publik.

kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang

h.

Negara
Umum

Keputusan

Nomor
tentang

Penyelenggaraan

Menteri

Pendayagunaan

menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibu-

Aparatur

tuhkan oleh publik, misalnya pelayanan ang-

25/KEP/M.PAN/2/2004

kutan darat, laut dan udara, pelayanan kese-

Pedoman Umum Penyusunan Indeks

hatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos,

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

pendidikan,

Instansi Pemerintah.

dan

pelayanan

pemadaman

kebakaran.

i.

Peraturan perundang-undangan di bidang

Negara

Keputusan

Menteri

Aparatur

Nomor
tentang

Pendayagunaan

Negara

Nomor

pelayanan publik saat ini masih terfragmentasi,

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk

belum cukup mengatur aspek pelayanan publik

Teknis Transparansi dan Akuntabilitas

yang diperlukan. Akibatnya, potensi penyim-

Dalam

pangan terhadap kewajiban pelayanan publik

Publik.

relatif besar. Sejumlah peraturan yang berkaitan

j.

Penyelenggaraan

Keputusan

Menteri

Pelayanan

Pendayagunaan

dengan pelayanan publik antara lain:

Aparatur

Negara

Nomor

a.

Undang-undang Nomor 28 Tahun 1999

118/KEP/M.PAN/8/2004

tentang

tentang Penyelenggaraan Negara yang

Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

Bersih

Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah

dari

Korupsi,

Kolusi

dan

k.

Nepotisme.
b.

c.

Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun

Aparatur Negara Nomor 04/SE/M.PAN/

2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan

2/2005 tentang Peningkatan Kualitas

Penerapan Standar Pelayanan Minimal

Pela-yanan Publik yang Bebas Korupsi,

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995

Kolusi, dan Nepotisme Dalam Rangka

tentang

Tindak Lanjut Instruksi Presiden Nomor

Perbaikan

Aparatur

Mutu

Pemerintah

Pelayanan
Kepada

Masyarakat.
d.

Surat Edaran Menteri Pendayagunaan

Negara.

Pendayagunaan

2004

tentang

Percepatan

Pemberantasan Korupsi.

Instruksi Presiden Nomor 9 Tahun 1998

tentang

Tahun

Aparatur

l.

Surat Edaran Menteri Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

10/SE/M.PAN/07/ 2005 tentang Prioritas

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 81 - 90

m.

Surat Edaran Menteri Pendayagunaan

Aparatur

Negara

15/SE/M.PAN/9/
Peningkatan
Dalam

2005

Intensitas

Upaya

Kesamaan hak: tidak diskriminatif dalam

Nomor

arti tidak membedakan suku, ras, agama,

tentang

golo-ngan, gender, dan status ekonomi.

Penga-wasan

Perbaikan

5.

6.

Keseimbangan

Pelayanan

hak

&

kewajiban:

pemberi dan penerima pelayanan publik

Publik.

harus meme-nuhi hak dan kewajiban

Beberapa produk hukum diatas memberi

masing-masing pihak.

dasar hukum legal-formal guna memperbaiki

Dedy Mulyadi sebagaimana dikemukakan

kinerja organisasi publik dalam penyelenggaraan

oleh Sugeng Pujileksono (dalam Hesti Puspi-

pelayanan publik. Dalam UU Nomor 28 Tahun

tosari (penyunting), 2006) menjelaskan bahwa

1999 pasal 3 dinyatakan 7 asas umum penye-

asas akuntabilitas atau tanggung gugat meru-

lenggaraan Negara, yaitu: (1) kepastian hukum,

pakan tanggung jawab dalam pelayanan publik.

(2) tertib penyelenggaraan Negara; (3)asas

Asas ini memiliki dua dimensi, yaitu berupa

kepentingan umum; (4) keterbukaan; (5) propor-

pemberian kewenangan pada aparat birokrasi

sionalitas; (6) profesionalitas; dan (7) akun-

untuk melaksanakan kekuasaannya dan pem-

tabilitas. Pada pasal 9 ayat 1 huruf b undang-

berian kekuasaan pada masyarakat untuk me-

undang tersebut juga disebutkan hak dasar mas-

ngontrol

yarakat dalam penyelenggaraan Negara, antara

demikian pelayanan publik yang berasaskan

lain hak untuk memperoleh pelayanan yang sama

tanggung gugat memiliki tiga aspek yang

dan adil dari Penyelenggara Negara.

menonjol, yaitu: (1) setiap pejabat di masing-

Asas Pelayanan Publik menurut Keputusan

masing

kinerja

tingkat

aparat

birokrasi.

manajerial

harus

Dengan

memiliki

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

tanggung jawab yang lebih besar; (2) setiap

63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu:

aparat

1.

Transparansi: Bersifat terbuka, mudah

responsif terhadap segala permasalahan yang

dan dapat diakses oleh semua pihak,

terjadi di masyarakat, khususnya kelompok

disediakan secara memadai serta mudah

masyarakat

dimengerti.

prioritas; (3) setiap aparatur harus memiliki

2.

Akuntabilitas:

4.

mempunyai

membutuhkan

sikap

pelayanan

komiten besar pada nilai dan standar moralitas

dipertanggungjawabkan sesuai dengan

yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan

ketentuan

pemerintahan.

peraturan

perundang-

Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik

Kondisional: sesuai dengan kondisi dan

harus dilakukan melalui pembenahan sistem

kemampuan pemberi dan penerima pela-

pelayanan publik secara menyeluruh dan ter-

yanan dengan tetap berpegang pada

integrasi yang dituangkan dalam peraturan

prinsip-prinsip efisiensi & efektivitas.

perundang-undangan dalam bentuk undang-

Partisipasi: mendorong peran serta mas-

undang yang diharapkan menjadi payung hukum

yarakat

penyelenggaraan

bagi pelaksanaan kegiatan pelayanan publik dan

pelayanan publik dengan memperhatikan

yang memiliki sanksi sehingga memiliki daya

aspirasi,

paksa terhadap pemenuhan standar tertentu

dalam
kebutuhan,

masyarakat.

yang

harus

dapat

undangan.

3.

birokrasi

dan

harapan

dalam pelayanan publik.

SUSILOADI Peran Pemerintah dan Partisipasi Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

Kementerian

Pendayagunaan

Aparatur

meja, tidak operasional di lapangan (Sidik

Negara telah menyusun RUU tentang Pelayanan

Pramono.

www.Google.com.

16

Desember

Publik. Rancangan tersebut diserahkan kepada

2005). Menurut A. Patra M. Zein (dalam Hesti

Presiden pada tanggal 7 September 2005.

Puspitosari (penyunting), 2006) problematik

Kemudian Presiden pada tanggal 12 Oktober

yang perlu diatur secara jelas dalam peraturan

2005 menyerahkan RUU tersebut kepada DPR

perundang-undangan maupun peraturan kebi-

RI. DPR memasukkan RUU dalam Program

jakan (beleidsregel) tentang pelayanan publik,

Legislasi Nasional (Prolegnas) RUU Prioritas

antara lain:

Tahun 2006 salah satu dari 43 RUU Priortitas.

1.

Standar minimum, apa-apa yang mesti

Dalam draft RUU Pelayanan Publik yang

menjadi standar pelayanan yang bersifat

disusun oleh Kementerian Pendayagunaan Apa-

umum;

ratur Negara yang saat ini sedang dibahas di

2.

Akuntabilitas

penanggungjawab

dan

Komisi II DPR termuat ketentuan dasar bahwa

pelak-sana pelayanan publik. Hal ini

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

perlu di-rumuskan, jangan sampai beban

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

dan tang-gungjawab hanya diemban oleh

dasar sesuai dengan hak sipil setiap warga negara

pegawai

dan penduduk atas suatu barang, jasa, atau

mengatur para pejabat di eselon yang

pelayanan administrasi yang disediakan pe-

tinggi;

nyelenggara pelayanan publik. Yang dimaksud

3.

lapangan,

Mekanisme

melainkan

pengaduan,

keluhan,

sebagai penyelenggara adalah penyelenggara

komunikasi

negara, penyelenggara ekonomi negara dan

terhadap pejabat atau institusi yang

korporasi penyelenggara pelayanan publik, dan

diklaim tidak melakukan tugas dan

lembaga independen yang dibentuk pemerintah.

pelayanan kepada publik sebagaimana

Aparat penyelenggara pelayanan publik adalah

mestinya. Selanjutnya, juga perlu diatur

pejabat, pegawai, dan setiap orang yang bekerja

penerapan sanksi baik administratif dan

di dalam organisasi penyelenggara.

sanksi pidana kepada pihak yang telah

Kewajiban negara melayani setiap warga

lalai

atupun

atau

juga

gugatan

dengan

sengaja

hukum

tidak

negara dan penduduk dalam kerangka pelayanan

melakukan fungsinya. Tentu saja perlu

publik

ditindaklanjuti

merupakan

amanat

Undang-Undang

bukan

sanksi

pemerintah untuk memperbaiki pelayanan publik

peningkatan

dengan mengusulkan RUU Pelayanan Publik

menyelesaikan masalah yang muncul;

4.

perbaikan

sebatas

Dasar 1945. Oleh karena itu adanya keinginan

kepada DPR mencerminkan keinginan peme-

melainkan

hanya

pelayanan

dan
serta

Keterlibatan optimum dari masyarakat

rintah sebagai representasi negara untuk meme-

dalam bentuk pengawasan, dan jika

nuhi amanat konstitusi.

diperlukan

Perdebatan atas RUU ini diprediksi relatif

kelompok

keterlibatan
masyarakat

kelompokdalam

dinamis. Jika merujuk pada keinginan men-

perencanaan pelayanan publik yang akan

jadikan ketentuan menjadi payung, dinamika

dilakukan aparat.

pembahasan memang harus senantiasa dicermati.

Pelayanan publik merupakan suatu sistem

Setiap pasal harus dicermati untuk menghindar-

yang di dalamnya terdapat komponen yang

kannya menjadi ketentuan yang beku di atas

bergerak mulai dari perumusan kebijakan hingga

Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 81 - 90

tehnis pelaksanaannya. Berkaitan dengan hal

pintu masuk untuk mengenalkan good gover-

tersebut, perlu kiranya dilakukan pembenahan

nance maka tolok ukur dan indikator yang jelas

terhadap sistem manajemen pelayanan agar

dari pengembangan good governance menjadi

dalam pelaksanaannya dapat lebih efektif dan

relatif mudah dikembangkan. Nilai-nilai yang

efisien. Pembenahan sistem manajemen ini

selama ini mencirikan praktik good governance

hendaknya juga diarahkan kedalam kerangka

seperti

penciptaan manajemen pemerintahan yang tertib,

keadilan, berdaya tanggap tinggi, dan memiliki

demokratis, transparan dan kompetitif. Sejalan

akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah dikem-

dengan gencarnya tuntutan masyarakat kepada

bangkan parameternya di dalam ranah pelayanan

pemerintah untukmelaksanakan kepemerintahan

publik. Ketiga, pelayanan publik melibatkan

yang baik (good governance), maka organisasi

kepentingan semua unsur governance. Peme-

birokrasi diharapkan dapat memperbarui diri

rintah sebagai representasi Negara, masyarakat

dengan membuang image bahwa birokrasi selalu

sipil, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan

diasosiasikan dengan pelayanan yang lambat,

dan keterlibatan yang tinggi dalam ranah ini.

tidak ramah, kurang memuaskan, mahal, kolutif,

Pelayanan publik memiliki high stake dan

korup dan sebagainya.

menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga

Agus Dwiyanto mengemukakan beberapa

efisien,

non-diskriminatif

dan

ber-

unsur governance tersebut karena baik dan

pertimbangan mengapa pelayanan publik men-

buruknya

praktik

pelayanan

publik

sangat

jadi titik strategis untuk memulai pengem-

berpengaruh terhadap ketiganya (Agus Dwiyanto

bangan good governance di Indonesia. Pertama,

dalam Saparto Wijoyo (editor), 2006).

pelayanan publik selama ini menjadi ranah

Paling tidak terdapat dua hal pokok dalam

dimana Negara yang diwakili oleh pemerintah

upaya peningkatan kualitas pelayanan yaitu

berinteraksi

non-

unsur sumber daya manusia aparaturnya serta

pemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan

sistem manajemen pelayanannya. Pelayanan

yang sangat intensif antara pemerintah dengan

publik dapat lebih berkualitas apabila petugas

warganya. Buruknya praktik good governance

pelayanan dapat diandalkan, responsif, meya-

dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat

kinkan dan empati. Dapat diandalkan artinya

dirasakan oleh warga dan masyarakat luas. Ini

dapat dipercaya, teliti dan konsisten. Responsif

berarti jika terjadi perubahan yang signifikan

berarti tanggap terhadap kebutuhan masyarakat

pada ranah pelayanan publik dengan sendirinya

serta

sangat dirasakan manfaatnya secara langsung

Meyakinkan dalam arti percaya diri, profesional,

oleh warga Negara dan masyarakat luas.

berkompeten, sehingga memberikan rasa aman

Keberhasilan dalam mewujudkan praktik good

bagi yang dilayani, sedangkan empati adalah

governance dalam ranah pelayanan publik dapat

perhatian, sopan, sabar, dan mau mendengarkan

menumbuhkan kepercayaan masyarakat luas

keluhan penerima layanan. W. Riawan Tjandra

bahwa membangun good governance bukan

dkk, (2005) berpendapat bahwa peningkatan

hanya sebuah mitos tetapi dapat menjadi

kualitas SDM untuk meningkatkan kualitas

kenyataan. Kedua, pelayanan publik adalah

pelayanan publik merupakan kebutuhan yang

ranah dimana berbagai aspek good governance

mendesak. Untuk dapat menciptakan SDM yang

bisa diartikulasikan secara relatif lebih mudah.

berkualitas dalam memberikan pelayanan publik

Dengan menjadikan pelayanan publik sebagai

juga harus diperkuat oleh mekanisme kerja yang

dengan

lembaga-lembaga

cepat

dalam

memberikan

pelayanan.

SUSILOADI Peran Pemerintah dan Partisipasi Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

adil

dan

memberikan

kesempatan

kepada

berbagai arti, sehingga banyak para penulis

masing-masing pihak untuk berkompetisi dalam

menggunakan beberapa pandangannya tentang

memberikan pelayanan yang baik kepada mas-

partisipasi.

yarakat. Mekanisme reward dan punishment bisa

sebuah konsep partisipasi sangat terpengaruh

menjadi alternatif sehingga aparat yang ber-

oleh

prestasi baik dan penuh inisiatif dalam mem-

partisipasi lebih dapat dilihat sebagai proses,

berikan pelayanan mendapat reward yang lebih

metode, dan sebuah sistem.

baik dibanding aparat yang tidak berprestasi.

Meletakkan

beberapa

hal,

dan

menggunakan

sehingga

pemaknaan

Secara filosofis yang melatarbelakangi

terbentuknya partisipasi adalah sistem penye-

PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM

PELAYANAN PUBLIK

lenggaraan negara dan pemerintahan

yang

demokratis. Sistem pemerintahan yang demokratis memiliki makna pemerintahan berasal dari

Praktek pelayanan publik di Indonesia

rakyat yang dilaksanakan oleh pejabat peme-

yang selama ini dikeluhkan oleh masyarakat

rintah yang dipilih oleh rakyat melalui pemilu

disebabkan oleh kuatnya dominasi negara dan

untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi rakyat.

terabaikannya pengawasan publik atas kinerja

Dalam sistem pemerintahan tersebut rakyat

pemerintah. Dalam konteks ini konsep good

dituntut untuk berperan aktif dalam proses politik

governance yang dipromosikan oleh beberapa

dan penyelenggaraan negara. Pemerintahan yang

agensi multilateral dan bilateral seperti JICA,

demokratis dalam pelaksanaannya dilaksanakan

OECD, dan GTZ sejak tahun 1991 dapat

secara transparan dan akuntabel. Partisipasi

dijadikan sebagai instrumen untuk meniadakan

rakyat disini akan berdampak pada proses

komponen yang dominan dalam kepemerintahan

evaluasi maupun monitoring kinerja pemerintah

(governance). Tuntutan untuk mewujudkan good

sehingga meminimalisir penyalahgunaan we-

governance

seiring

wenang (Abdul Salam (editor), 2006). Dalam

dengan perkembangan demokrasi dan reformasi.

proses demokratisasi, good gevernance sering

Good governance mensyaratkan adanya kesi-

mengilhami para aktivis untuk mewujudkan

nergisan interaksi yang positif diantara domain

pemerintahan yang memberikan ruang partisipasi

negara, sektor swasta, dan masyarakat. Metode

yang luas bagi aktor dan lembaga di luar

pembuatan keputusan dan kebijakan harus

pemerintah sehingga ada pembagian peran dan

transparan

kekuasaan

merupakan

agar

keniscayaan

memungkinkan

terjadinya

yang

seimbang

antara

Negara,

partisipasi efektif dari para stakeholders (Agung

masyarakat sipil, dan mekanisme pasar. Adanya

Kurniawan, 2005).

pembagian peran yang seimbang dan saling

Partisipasi merupakan kata yang berasal

melengkapi antar ketiga unsur tersebut bukan

dari bahasa Inggris participate yang berarti

hanya memungkinkan adanya check and balance

mengikutsertakan; mengambil bagian. Dalam

tetapi juga menghasilkan sinergi yang baik antar

kamus ilmiah populer, batasan arti partisipasi

ketiganya dalam mewujudkan kesejahteraan

adalah pengambilan bagian (didalamnya); ke-

bersama (Agus Dwiyanto dalam Suparto Wijoyo

ikutsertaan; peranserta; penggabungan diri (men-

(editor), 2006).

jadi peserta). Definisi baku dari partisipasi

Salah satu makna penting dari good

sampai saat ini belum ada, barangkali karena

governance

adalah keterlibatan aktor-aktor di

terlalu banyaknya konsepsi yang mengandung

luar Negara dalam merespon masalah-masalah

Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 81 - 90

publik. Dalam pelayanan publik keterlibatan

dan bagimana pelayanan tersebut seharusnya

masyarakat sipil dan mekanisme pasar

dilakukan.

sudah

banyak terjadi, sehingga praktik good gover-

Untuk

memperbarui

penyelenggaraan

nance sebenarnya sudah bukan hal yang baru

pelayanan publik diperlukan pendekatan baru

lagi. Namun Forum Kajian Ambtenaar Provinsi

yakni dengan memberdayakan potensi

Jawa Timur (dalam Suparto Wijoyo (editor),

masyarakat. Potensi warga masyarakat harus di-

2006) menyebutkan ciri yang menggambarkan

berdayakan sehingga mereka tidak hanya sebagai

praktik penyelenggaraan pelayanan publik se-

pengguna pasif tetapi juga bisa ikut menentukan

karang ini adalah rendahnya peran masyarakat

bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan

dan stakeholders dalam penyelenggaraan pe-

publik tersebut seharusnya diselenggarakan.

layanan publik. Pelayanan publik masih di-

Dengan pendekatan ini diharapkan akan men-

konsepsikan

pemerintah,

dorong perbaikan kualitas pelayanan melalui

dimana pemerintah memonopoli pengaturan,

perubahan sikap dan perilaku penyelenggara dan

penyelenggaraan, distribusi, dan pemantauan dan

sekaligus juga meningkatkan pemberdayaan

warga pengguna ditempatkan sebagai pengguna

masyarakat, sehingga peran mereka dalam

yang pasif. Dalam konsep ini, peran warga yang

penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan pe-

utama hanyalah menggunakan pelayanan publik,

layanan publik dapat ditingkatkan. Hal yang

yang telah diberikan oleh pemerintah, apapun

paling penting adalah terjadinya sense of

jenis dan kualitasnya. Mereka tidak memiliki

citizenship dikalangan warga dan empati warga

pilihan mengenai jenis pelayanan, kualitas,

terhadap berbagai macam kesulitan yang di-

kuantitas, dan cara memperolehnya karena

hadapi oleh penyelenggara pelayanan

semuanya telah ditentukan oleh pemerintah.

Kajian Ambtenaar Provinsi Jawa Timur dalam

Masyarakat dan warga pengguna tidak memiliki

Suparto Wijoyo (editor), 2006).

sebagai

pelayanan

warga

(Forum

hak untuk ikut terlibat dalam proses kreasi,

Sebagaimana telah dipahami, pelayanan

pengaturan, dan penyelenggaraan. Akibatnya,

publik adalah pelayanan yang wajib diseleng-

warga dan stakeholders bukan hanya merasa

garakan negara untuk pemenuhan kebutuhan

teralineasi dalam proses penyelenggaraan pe-

dasar atau hak-hak warga negara (publik). Agar

layanan publik tetapi juga pelayanan tersebut

kondisi pelayanan publik yang buruk tidak terus

sering tidak sesuai dengan yang dibutuhkan oleh

berlarut-larut, diperlukan sebuah ruang bagi

masyarakat luas.

publik (masyarakat) untuk dapat menyampaikan

Selama

ini

proses

penyelenggaraan

partisipasinya dan keluhan atas ketidakpuasan

pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

terhadap pelayanan yang diterimanya. Dengan

pemerintah masih sangat tertutup bagi partisipasi

penyediaan ruang partisipasi dan mekanisme

warga negara. Warga ditempatkan sepenuhnya

komplain dalam pelayanan publik bisa menjadi

hanya sebagai pengguna yang pasif dan harus

salah satu pintu besar bagi pembuka perubahan

menerima

dan

pelayanan

publik

sebagaimana

perbaikan

birokrasi

dalam

pemberian

adanya. Mereka tidak memiliki hak untuk

pelayanan publik. Iklim ini bisa tercipta jika ada

berbicara, kesulitan mengajukan komplain, apa-

informasi dan sosialisasi yang kontinyu tentang

lagi ikut memutuskan mengenai apa pelayanan

penyediaan ruang bagi publik untuk me-

yang diselenggarakan, bagaimana kualitasnya,

nyalurkan aspirasinya.

SUSILOADI Peran Pemerintah dan Partisipasi Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

PENUTUP
Isu pelayanan publik semakin penting
untuk

mendapat

perhatian

yang

sungguh-

sungguh karena adanya realitas bahwa rakyat

sering mengeluh dan merasa tidak puas atas
berbagai layanan yang diberikan oleh birokrasi.
Rakyat tidak puas karena buruknya kinerja
berbagai jenis dan bentuk pelayanan publik.
Membenahi pelayanan publik memang tidak
mudah karena begitu kompleks permasalahannya
termasuk banyaknya tumpang tindih peraturan

(penyunting). Pelayanan Publik Bukan Untuk

Publik, Jakarta: YAPPIKA dan Malang Corruption Watch (MCW).
W. Riawan Tjandra, dkk, 2005, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan
Publik, Yogyakarta: Pembaruan.
Sumber lain:
Forum Kajian Ambtenaar Provinsi Jawa Timur, 2006,
Implementasi Citizens Charter (Kontrak Masyarakat) dalam Pelayanan Publik dalam Suparto
Wijoyo (editor), Pelayanan Publik dari Dominasi
ke Partisipasi, Surabaya: Airlangga University
Press.
Sidik Pramono, 2005, Penting dan Rumit Demi
Kepuasan Rakyat: www.Google.com, 16
Desember 2005.

perundang-undangan yang menyertainya, sedangkan masyarakat sudah tidak sabar menanti

adanya perbaikan pelayanan publik.
Relasi antara birokrasi sebagai organ
pemerintah dan masyarakat dalam kerangka
pelayanan

publik

perlu

diperbarui

dengan

pendekatan yang memposisikan masyarakat tidak

hanya sebagai service customer yang pasif,
lemah dan termarjinalisasi tetapi masyarakat ikut
berpartisipasi serta bertanggung jawab dalam
penyelenggaraan

pelayanan

publik

yang

dikehendaki.
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Salam (editor), 2006, Marginalisasi Rakyat
Dalam Anggaran Publik, Malang: Kerjasama
Malang Corruption Watch (MCW) dan
YAPPIKA.
Agung Kurniawan, 2005, Transformasi Pelayanan
Publik, Yogyakarta: Pembaruan.
Agus Dwiyanto, 2006, Mewujudkan Good
Governance Melalui Reformasi Pelayanan
Publik dalam Suparto Wijoyo (editor), Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi,
Surabaya: Airlangga University Press.
A. Patra M. Zein, 2006, Pelayanan Publik dan
Pemenuhan Hak Ekosob dalam Hesti
Puspitosari (penyunting), Pelayanan Publik
Bukan Untuk Publik, Malang: Kerjasama Malang
Corruption Watch (MCW) dan YAPPIKA.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen
Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugeng Pujileksono, 2006, Menuju Pelayanan
Berpihak Pada Publik dalam Hesti Puspitosari

Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 81 - 90

10