PRESENTADO A
REALIZADO POR:
SEMESTRE: V A
INDICE
Contenido
INDICE............................................................................................................ 2
CAPTULO I..................................................................................................... 4
1
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN...............................................5
1.4
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.....................................................6
MARCO REFERENCIAL........................................................................... 7
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.........................................................7
2.2 MARCO TEORICO................................................................................ 10
2.2.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001.............................10
2.2.2 VOLUMEN DE VENTAS EN LA UNIDAD DE PRODUCCION DE LA
MUEBLERIA OSKAR............................................................................... 36
2.2.3 RELACIN ENTRE VARIABLE INDEPENDIENTE Y VARIABLE
DEPENDIENTE........................................................................................... 38
2.2.4 ORGANIZACIN............................................................................... 42
3 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN......................................................51
3.1 TIPO DE INVESTIGACIN:..................................................................51
3.2
MTODO DE INVESTIGACION:..........................................................51
3.3
DISEO DE INVESTIGACION:............................................................51
3.4
POBLACIN Y MUESTRA...................................................................52
3.5
3.6
4 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIN:..........................................................54
5. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN:.....................................................55
6
BIBLIOGRAFA...................................................................................... 56
7 ANEXOS..................................................................................................... 59
CAPTULO I
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 CARACTERIZACIN DE LA PROBLEMTICA
En la actualidad la mueblera Oskar no cuenta con una variada oferta de productos
ya que esta se ve limitada a los actuales requerimientos del cliente.
Respecto de la infraestructura la microempresa no cuenta con una adecuada
distribucin de cada una de las reas involucradas en el proceso de produccin de los
productos hechos por madera.
Existe una baja demanda de los artculos producidos en la mueblera Oskar esto
debido a la falta de publicidad de la Unidad.
La materia prima y fuente bsica para la elaboracin de muebles es la madera y la
falta de materia prima de alta calidad limita la productividad de la microempresa.
La Unidad no cuenta con suficientes equipos para cada operacin dentro del proceso
productivo. Es decir no existe un sistema de gestin de la calidad en la organizacin y
se evidencia la baja organizacin documental de la microempresa que afecta el
desarrollo de los procesos y la satisfaccin del cliente.
La microempresa no cuenta con la documentacin de los procesos y procedimientos lo
que genera un mayor desgaste a la mueblera Oskar disminuyendo su productividad
y la atencin pertinente al cliente.
1.3
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
el ingreso mensual de la
1.4
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
influye sobre el
CAPTULO II
2 MARCO REFERENCIAL
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
(Marn, 2009), este estudio analiza si el nivel de implantacin de prcticas de gestin
de la calidad total, y el nivel de resultados empresariales, son factores que
caracterizan a las empresas certificadas con la norma ISO 9000 en la industria
nacional del mueble. Asimismo, se comprueba la posible relacin de determinados
aspectos TQM con la mejora de los resultados empresariales. Los resultados del
anlisis realizado sobre una muestra de empresas del citado sector muestran que las
empresas certificadas con la norma ISO 9001:2000 implantan prcticas TQM en mayor
medida que las empresas no certificadas, y asimismo obtienen mejores resultados de
la calidad. Para todas las prcticas analizadas se evidencia la existencia de relaciones
positivas con el resultado de la calidad, sin embargo, slo algunas de ellas estn
directamente relacionadas con los resultados operativos y la rentabilidad de la
empresa. Investigacin textil en Espaa: un caso de aplicacin de indicadores
bibliomtricos a nivel micro.
(Mendez, 2009), El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseo del
sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008
para la empresa Dicomtelsa, que le permita establecer una organizacin basada en
procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una
certificacin de la calidad, haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin
de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en
el negocio de la distribucin de productos y servicios relacionados con la telefona
celular en Colombia, y as mismo, llegar a ser ms competitivos y lograr ser los lderes
del mercado.
(Reina, 2008), Fue desarrollada en una industria dedicada al diseo, fabricacin y
comercializacin de materiales de empaque y cuyo objetivo es preparar a la empresa
para la certificacin del diseo, produccin y comercializacin de materiales de
empaque segn la norma ISO 9001 en una industria plstica. La implementacin del
Sistema de calidad servir con los requisitos del cliente, reglamentarios e internos,
adems de prevenir las no conformidades.
Para el desarrollo de la metodologa se realiz capacitaciones al personal acerca del
sistema de gestin de calidad y los beneficios que tendra en la compaa, se realiz la
7
entre la recuperacin del servicio y la lealtad del cliente moderador fue parcialmente
apoyado. Por otra parte, los resultados mostraron la certificacin ISO 9001 no tiene
ninguna influencia en la percepcin de la recuperacin del servicio, la satisfaccin, el
valor y la lealtad de los clientes. Sin embargo, las empresas deben considerar la
certificacin ISO 9001, ya que se demostr que animar a los clientes satisfechos de
permanecer leal a la empresa.
(Hernad, 2013), se propone 2.008 requerimientos de Sistemas de Gestin de Calidad
en este trabajo: Una Metodologa para la implementacin de sistemas de gestin de
documentos para apoyar la norma ISO 9001. Esta metodologa consiste en seis pasos
que ejecutan en un ciclo permite obtener el Sistema ptimo de documentos. La
propuesta comienza con la definicin de la norma ISO 9001: 2008 requisitos de
documentacin; seguido de la evaluacin del sistema de gestin documental existente
en la organizacin; la identificacin de estrategias de documentos; el diseo del
sistema de gestin documental; su aplicacin, y, finalmente, la definicin del plan de
mejora continua para garantizar el cumplimiento de los requisitos inicialmente
detectados.
(Morelos Gomez, 2013), este artculo de investigacin presenta los resultados de
evaluacin de indicadores de productividad de las empresas certificadas en ISO9001 y
su incidencia en la utilidad financiera de las empresas de la Zona Industrial Amonal en
Cartagena. En la metodologa utilizada se calcularon los indicadores de productividad
y financieros, a las 25 empresas certificadas en calidad. Seguidamente, se utiliz la
tcnica de anlisis multivalente de datos, para explicar la pertenencia y discriminacin
de cada grupo de indicadores de productividad y financieros, teniendo como resultado
el mejoramiento en la eficiencia productiva de los indicadores razn utilidad bruta/valor
agregado (IP1) y razn utilidad neta/capital de trabajo (IP4) entre 2006 y 2010, y por
ende la positiva incidencia de estos indicadores en las utilidades financieras, margen
bruto (MB) y margen operacional (MO).
Los efectos de la certificacin ISO 9001 en el desempeo de las empresas
griegas: Un anlisis estadstico multidimensional.
(Moschidis S. , 2015), estudiaron sobre el propsito de este trabajo es examinar los
beneficios de la certificacin ISO 9001 y la asociacin entre ellas, el nivel de ejecucin
del xito crtico factores (MCA) que se requieren para el funcionamiento apropiado del
sistema de gestin de calidad en la norma ISO 9001: 2008 empresas certificadas y
entre otras variables demogrficas.
La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la
entidad de normalizacin britnica, la [British Standards Institution] (BSI).
La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se
expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008) Tercera versin: ISO 9001:2000
(15/12/2000)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
En la primera y segunda versin de ISO 9001, la Norma se descompona en 3 normas:
ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.
ISO 9001: organizaciones con diseo de producto
ISO 9002: organizaciones sin diseo de producto pero con produccin/fabricacin.
ISO
(comerciales).
El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepcin de que en cada caso se
excluan los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecnica se modific en la
tercera versin, unificando los 3 documentos en un nico estndar, sobre el cual se
realizan posteriormente las exclusiones.
La cuarta versin de la norma presenta ms de 60 modificaciones que se reparten de
la siguiente forma.
Estructura de ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los TRES
primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa,
requisitos generales, etc., es decir, son de carcter introductorio. Los captulos cuatro
a ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la
implantacin del sistema de calidad.
A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de
noviembre del 2008, la norma 9001 vara los ocho captulos de ISO 9001 son:
Capitulo 1, 2 y 3
Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito.
Generalidades.
Reduccin en el alcance.
11
Normativas de referencia.
Trminos y definiciones.
Captulo 4
Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la
documentacin.
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de documentacin.
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
Captulo 5
Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la
direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las
responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de
la direccin con la calidad, etc.
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad,
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
12
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
Captulo 6
Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los
requisitos exigidos en su gestin.
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Captulo 7
- Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto y/o servicio.
ISO 9001 forma parte de la Familia de Normas ISO 9000: Familia de normas ISO 9000
ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los
prerrequisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han
de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de certificacin.
ISO 9000: Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001.
Actualmente en versin 2005.
ISO 9004: Es una directriz para la mejora del desempeo del sistema de gestin de
calidad
ISO 19011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema
de gestin ISO 9001, para el sistema de gestin de salud y seguridad ocupacional
especificado en OHSAS 18001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental
especificado en ISO 14001. 7.2 Procesos relacionados con el cliente.
13
servicio
busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los
requisitos.
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
ISO 9001:2008: SE BASA EN con el famoso Crculo de Deming o PDCA; acrnimo
de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Est estructurada en
cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de
sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno
cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar con una estructura vlida
para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no solo el de calidad, e incluso,
para integrar diferentes Sistema.
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios
tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el
objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la
mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo
de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo,
la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie
de religin que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se
desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a
la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas
que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era
de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie
y la especializacin del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con
el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto
de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los
estndares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es
produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la
produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la
empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de
un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para
atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos
procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los ltimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en
otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les
16
17
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran
variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas
de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
El concepto de Calidad segn:
(Deming, 1989), "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua".
(Juran, 1951), la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades
del cliente
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como un
concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes valores que
se presentan en el medio ambiente, as como en
esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades
del cliente, logrando con ello mayor productividad".
Definir claramente las variables que van a ser estudiadas, es decir respecto a qu
problema o en base a qu caracterstica de calidad se va a realizar el
estudio. Se debe analizar que tipo de datos van a ser necesarios, como se
obtendrn y establecer el alcance en tiempo del estudio.
Proceder a la obtencin o recogida de los datos necesarios
Elaboracin de los dos diagramas de Pareto
Diagrama de Causa-Efecto
Representacin grfica de las relaciones lgicas que existe de una forma organizada y
sistemtica los problemas, causas y las causas de estas causas, cuyo resultado en lo
que afecta a la calidad se denomina efecto.
Tambin conocido como diagrama de Ishikawa en honor a Kaoru Ishikawa que lo
desarroll. Tambin se le denomina, por la similitud que existe, como diagrama de
espina de pez.
Es una herramienta aconsejable para ser elaborada por un grupo de trabajo que
facilite la aportacin de ideas y datos de forma abundante y contrastada. Se pueden
establecer:
Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver
Identificar los factores ms relevantes que influyen en el problema que queremos
resolver
Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las
causas de las causas o subcausas que originan el efecto, de acuerdo con los
factores ms importantes que hayamos seleccionado. Una tcnica que puede
ser de gran ayuda es la realizacin de un Brainstorming de las posibles causas,
con la participacin de todo el grupo de trabajo.
Una vez concluido el anlisis y estudio de causas es aconsejable realizar una reflexin
para evaluar si se han identificado todas las causas (sobre todo si son relevantes) y
comprobar que hemos utilizado los factores correctos.
Toma de datos acerca de las diversas causas del problema, valorando el grado de
incidencia global que tienen sobre el efecto
20
Histogramas
Grfico de barras que muestra de forma visual la distribucin de frecuencias de datos
cuantitativos de una misma variable, es decir muestra que tipo de distribucin
estadstica presentan los datos, tambin adopta el diagrama de barras como
representacin grfica.
El proceso para realizar el histograma comprende una serie de etapas:
Obtencin de los datos necesarios.
Recuento de datos y clculo de mximo y mnimo globales de la variable.
Clculo del nmero de intervalos. Los lmites de intervalos deben quedar
perfectamente definidos.
Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable
rellenar previamente una tabla de frecuencias en la que figuren los intervalos y
el nmero de datos para cada uno de ellos
Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable
rellenar previamente una tabla de frecuencias en las que figuren los intervalos
y el nmero de datos para cada uno de ellos.
Dependiendo de la distribucin estadstica de los datos o la variable estudiada, pueden
aparecer histogramas gaussianos, exponenciales, etc., lo que facilitar enormemente
su anlisis por ser distribuciones muy conocidas.
21
Diagrama de Dispersin
Grfico que muestra la existencia o no de una relacin entre dos variables
caractersticas de calidad en funcin de los valores medidos, al variar ambas en una
determinada situacin.
Tambin se le conoce como diagrama de correlacin o bivariante. De esta forma se
aprecia grficamente el comportamiento o correlacin existente entre ambas variables
o, por el contrario, comprobar su independencia o no correlacin.
Para llevar a cabo el diagrama se utiliza un grfico de ejes cartesianos. En cada uno
de los ejes se representa una de las variables, se determina el que corresponde a la
otra y se representa el par de valores por un punto del grfico.
Los pasos a seguir para realizar el diagrama de dispersin se detallan a continuacin
de forma ordenada:
Recoger muestras o pares de datos referentes a las dos variables del estudio en un
nmero suficiente (50 o 100) mediante una tabla. Es muy importante determinar en
qu situacin se recogen los datos. Asimismo es necesario mantener de forma
constante el resto de parmetros o variables que participan en el proceso, con la
intencin de no distorsionar la medicin
Establecer el rango de valores de ambas variables con el objeto de decidir las escalas
adecuadas para la representacin en los ejes.
Elaborar el diagrama marcando los puntos de interseccin en el plano de los pares de
datos,
remarcando
de
alguna
forma
la
posible
coincidencia
de
dos
ms puntos.
Una vez elaborados el diagrama de correlacin, hay que realizar el anlisis o
interpretacin de los resultados.
22
cumplimiento
de
determinadas
funciones,
actividades, especificaciones o
estndares.
Grficos de control
Representacin grfica de los distintos valores que toma una caracterstica
correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones.
El grfico de control tiene una Lnea Central que representa el promedio histrico de la
caracterstica que se est controlando y Lmites Superior e Inferior que tambin se
calculan con datos histricos.
23
Estratificacin de Datos
La estratificacin de datos consiste bsicamente en la clasificacin y separacin de los
datos en grupos o categoras con el objeto de realizar un anlisis ms profundo y
exacto de las causas, indagar sobre problemas o comprobar que las acciones
correctivas y de mejora son eficientes.
Es un tpico de tcnica que por s sola no representa una herramienta de mejora pero
sirve de ayuda en la elaboracin de otras herramientas de mejora, como el diagrama
de Pareto o el diagrama de dispersin. En este ltimo caso, puede ocurrir que
24
27
"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por
exceder sus expectativas."
Dirigir y operar una Organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener un
sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeo de la Organizacin mediante la consideracin de las
necesidades de las partes interesadas.
La direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente mediante:
La definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y
mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere.
Asegurar eficaz y eficiente la operacin y control de los procesos, as como de las
medidas y datos utilizados para determinar el desempeo satisfactorio de la
Organizacin.
Ejemplos de actividades tiles para establecer una Organizacin orientada al cliente
son:
Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la Organizacin.
Adquirir y utilizar informacin y datos de los Cliente de manera continua.
Dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfaccin del Cliente.
Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto
evaluaciones y revisiones por parte de la direccin.
Principio 2 - Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la Administracin de
la Organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
Organizacin.
Esto implica:
El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la direccin de la Organizacin,
son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad eficaz
y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar
28
la bsqueda
de nuevos
mtodos,
soluciones y servicios.
Obtener directamente retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia del sistema de
gestin de la calidad.
Identificar los procesos de prestacin del servicio que aportan valor a la
Organizacin.
Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los
procesos de realizacin.
Crear un ambiente que promueva la participacin activa y el desarrollo del personal.
Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes
estratgicos de la Organizacin.
El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la
Organizacin.
Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se reducir
La aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de:
Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
Cliente
personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.
Establecer una clara visin del futuro de la Organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la Organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar
con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
30
organizativas
establecer
33
medidas
para
hacer
el
seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras.
Principio 6 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Esto
implica:
Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin
recopilada.
En este contexto, la Organizacin debera analizar los datos de sus diferentes fuentes
tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas definidas,
como para identificar reas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes
interesadas.
Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales
como:
Mtodos de anlisis vlidos.
Tcnicas estadsticas apropiadas, y
Tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de anlisis
lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas
existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de las
acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.
La informacin y datos de todas las partes de la Organizacin deberan integrarse y
analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la organizacin. Los
diferentes niveles de la organizacin.
Beneficios clave:
Decisiones basadas en informacin.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a
travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada.
34
35
(Association, 2014), define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que
el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el
mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador).
(Reid), Autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma
que la venta promueve un intercambio de productos y servicios.
(Romero, 2010), define a la venta como "la cesin de una mercanca mediante un
precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en
el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la
adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas"
(Espejo, 2002), consideran que la venta es una funcin que forma parte del proceso
sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los
36
clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos autores sealan adems, que
es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades
anteriores (investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de
precio)"
38
39
Por otro lado, se afirma tambin que las empresas que cuentan con la ISO 9000
pueden ver incrementadas sus ventas y su cuota de mercado, y que debido a posibles
economas de escala y otros factores relacionados la rentabilidad de la empresa,
puede verse incrementada (Wayhan & Kirche, 2001).
En este sentido, y con el objetivo de clarificar la relacin terica existente entre las
mejoras relativas a la calidad y la rentabilidad de la empresa, estimamos interesante
traer a colacin un modelo donde se recogen, en sntesis, dichas relaciones. Se trata
de un modelo desarrollado por Bergman y Klefsjo (Hversj, 2000), que tiene por
objeto tratar de establecer las relaciones existentes entre los requisitos y las
especificaciones del modelo ISO 9000 y la rentabilidad econmica (el modelo se
resume en la figura 1).
incidir
40
En cuanto a los estudios de naturaleza emprica al respecto, cabe sealar que si bien
exista un dficit importante respecto a este mbito en la lnea de lo afirmado por
Juran, en los ltimos aos se estn realizando aportaciones interesantes, tal y como
suceda para el estudio de la incidencia de los sistemas de calidad en el rendimiento
empresarial.
Existen estudios en los que se ha constatado la mejora de las ventas y la rentabilidad
econmica de las empresas certificadas (por caso, Casadess, Heras y Ochoa, 2000).
Por contra, por ejemplo, en el estudio de Redman (1995) llevado a cabo en 880
empresas del Reino Unido se recoga que cerca de la mitad de las empresas
afirmaban que la implantacin de la gestin de la calidad influa de forma menor en la
mejora de las ventas y la rentabilidad.
Con todo, se ha de dejar bien claro que los estudios anteriormente comentados se
basan en valoraciones personales de los propios directivos de las empresas que han
participado en el proceso de implantacin de los sistemas de calidad a las encuestas
de los investigadores. Ahora bien, el anlisis de los efectos de la normativa ISO 9000
realizado de esta forma, cuenta, a nuestro entender, con una posible debilidad y
distorsin metodolgica: al tomar como base las opiniones de los directivos de las
empresas involucradas en el proceso de implantacin sobre los efectos del propio
proceso, los resultados pueden tener cierto sesgo. En efecto, tal y como sealan con
acierto, (Wayhan & Kirche, 2001), estos estudios basados en opiniones o
en datos aportados por las propias empresas (self-reported data), pueden estar
sesgados debido a que quienes aportan la informacin pueden tener cierto inters en
sobrevalorar los beneficios de la certificacin. En este sentido, estimamos interesante
tratar de analizar los efectos de la implantacin de la ISO 9000 conforme a indicadores
lo ms objetivos posibles.
Debido a ello, muy recientemente se ha comenzado a estudiar la incidencia de la
normativa ISO 9000 en relacin a aspectos econmico-financieros a travs del uso de
datos o indicadores procedentes de registros (por ejemplo, bases de datos
comerciales de informacin econmica y financiera).
Por todo ello, se va a pasar a analizar los pocos estudios empricos que, de alguna
forma evitan estos problemas de "subjetividad" de las investigaciones.
41
2.2.4 ORGANIZACIN
2.2.4.1 RESEA HISTORICA DE LA UNIDAD DE PRODUCCIN DE LA
MICROEMPRESA OSKAR
La mueblera Oskar se inici en el ao 2005, por gestin del seor Jorge L. Guerra,
que ahora cuenta con la ayuda del joven lvaro Lpez Alfaro, que realizan el proceso
de produccin de productos hechos utilizando como materia prima la madera.
Estableciendo su empresa en el pasaje los geranios 363 El tambo en el ao 2012 en
la ciudad de Huancayo siendo un local alquilado por la familia x,
Actualmente la microempresa Oskar elabora objetos madereros tales como: sillas,
puertas, marcos, sofs, mesas, etc. pretendiendo as pagar su propio solvento
econmico en la produccin que realiza la mueblera.
uso
prctico,
pasando
por
la
extraccin,
corte,
almacenamiento
objetivo es cambiar la forma fsica de la materia prima para crear objetos tiles al
desarrollo humano como pueden ser muebles para el hogar, marcos para puertas,
molduras, juguetes, escritorios, libreros y otros.
El oficio del carpintero es el trabajo con la madera, ya sea en la construccin (puertas,
ventanas, etc.) o en la manufactura de mobiliario. El ebanista es el carpintero
especializado en la elaboracin de muebles, sillas y otros trabajos ms elaborados
orientados a decoracin fundamentalmente.
El trabajo de la madera es una de las actividades de la industria humana ms antiguas
que existen, por lo cual en cada cultura y regiones encontraremos diferentes maneras
y herramientas para trabajar este material.
Originalmente, una de las principales manufacturas en la carpintera eran las puertas y
ventanas. Debido a la aparicin de nuevos materiales para la elaboracin de puertas y
ventanas, la de madera se ha ido sustituyendo por el aluminio o PVC, y los antiguos
carpinteros que trabajaban con madera se especializaron en la realizacin de estas
manufacturas conocidas tambin como carpintera: Carpintera de aluminio y
Carpintera de PVC.
El trmino de carpintera metlica es muy reciente y suele aplicarse a las empresas
que se dedican a la fabricacin y comercializacin de productos de acero, hierro,
aluminio, cobre, latn, bronce, cristal y plstico principalmente.
Perfiles especiales en la carpintera metlica: Tubos. algunos o perfiles en L.
Pletinas-perfiles en U. Perfiles en T. Perfiles en H. Cuadradillos. Tambin se
consideran empresas de carpintera metlica las que realizan trabajos de puertas y
rejas de hierro, mamparas, cerramientos, escaleras, barandillas, celosas, ventanas,
toldos, persianas y marquesinas y forjado artstico utilizndose cada vez ms en el
acondicionamiento de hogares y oficinas.
Las carpinteras metlicas tambin realizan trabajos como construccin de estructuras
metlicas y naves industriales.
An as, en el mundo real todos asociamos carpintera metlica, herrera, cerrajera a
los mismos profesionales. Los principales clientes de los carpinteros metlicos son la
construccin, industria, sector agrario, decoracin y hogar a los que se suele realizar
trabajos como cerramiento integral de la vivienda, persianas enrollables laminadas o
extrusionadas de seguridad, cajones de registro laminados, extrusionados, PVC y de
43
Combustin
En cuanto a la magnitud del impacto ambiental, hay que sealar que el cultivo de
escarda que se practica tras la quema de rboles puede representar el mximo peligro
para el medio ambiente en la tala de la madera. Con frecuencia es el factor ms
importante de la destruccin de los bosques.
Respecto a las repercusiones sobre el empleo, hay que observar que en la industria
de la madera trabajan casi exclusivamente hombres.
DE
CALIDAD:
todas
las
actividades
planificadas
sistemticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar
adecuada confianza de que una entidad cumplir los requisitos de calidad.
AUDITADO: una organizacin sometida a auditoria.
AUDITORA: un examen de registros o actividades para verificar su actitud,
usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello.
45
46
suelen constituir el primer paso para entender los procesos seleccionados en una
organizacin.
FLUJOGRAMAS: metodologa empleada para racionalizar y documentar procesos.
GESTION: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
GESTIN DE CALIDAD: funcin de la administracin general de una organizacin
que tiene por objeto definir la poltica de calidad y suministrar los recursos para su
aplicacin.
INSPECCIN: una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con un
patrn una o ms caractersticas de una entidad, y confrontar los resultados con
requisitos especificados para as establecer si se logra la conformidad para cada
caracterstica.
ISO 9001: Permite a la empresa disear, implementar y mantener un sistema de
gestin de la calidad que puede ser certificado por empresas evaluadoras
independientes y permite garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la
operacin.
MANUAL DE CALIDAD: un documento que enuncia la poltica de calidad y que
describe el sistema de calidad de una organizacin, documento de trabajo de
circulacin controlada que resume las polticas, misin, visin, organigrama,
funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente,
enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma parte
de la metodologa de trabajo de la norma ISO 9000, norma ISO 10013.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos
MANUAL
DE
FUNCIONES:
documento
que
puede
formar
parte
de
la
de
seguridad
medio
ambiente,
se
documenta
tambin
las
DOCUMENTADOS:
procedimientos
que
se
establecen
48
49
La ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad con
el cual se pueda demostrar la capacidad de suministrar productos que cumplan
los requisi-tos de los clientes, al igual que los 24 requisitos aplicables; tambin
busca
3 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.2
MTODO DE INVESTIGACION:
3.3
DISEO DE INVESTIGACION:
3.4
POBLACIN Y MUESTRA
POBLACIN
La poblacin es la carpintera Oskar, que se define:
(Bueno Sanchez, 2003), conjunto conformado por todas las unidades de
observacin o las caractersticas de inters (relevantes) para la investigacin.
(Hernandez Sampieri , 2006), es el conjunto de todos los casos que
concuerdan con una serie de especificaciones.
MUESTRA
La muestra de la investigacin es la unidad de ventas de la mueblera Oskar.
(Anny, 1992), una parte del todo que llamamos universo y que sirve para
representarlo.
(Bueno Sanchez, 2003), subconjunto extrado del universo, por algn
procedimiento tcnico.
51
TCNICA DE MUESTREO
El tipo de muestreo es no probabilstico, que segn diversos autores se refiere
a:
(Hernandez Sampieri , 2006), la eleccin de los elementos no depende de la
probabilidad, sino de causas relacionadas con las caractersticas del
investigador o del que hace la muestra. Aqu el procedimiento no es mecnico,
ni en base a frmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de toma
de decisiones de una persona o grupo de personas, .y desde luego, las
muestras seleccionadas por decisiones subjetivas tienden a estar sesgadas.
(Bueno Sanchez, 2003), la seleccin de la muestra se deja al criterio del
investigador, y como no usa mtodos probabilsticos se carece del
conocimiento del error muestral.
3.5
3.6
53
4 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIN:
ACTIVIDAD
META
AVANCE
08-10-2015
CANTIDAD
1
17-12-2015
60
15-10-2015
19-11-2015
30
22-10-2015
1-12-2015
Procesamiento de Datos
3-12-2015
10-12-2015
50
17
%
100
54
5. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN:
ACTIVIDAD
META (s/.)
PRESUPUESTO
EJECUTADO (s/.)
08-10-2015
60
17-12-2015
45
15-10-2015
15
19-11-2015
155
22-10-2015
---
1-12-2015
15
Procesamiento de Datos
3-12-2015
15
10-12-2015
155
17
55
3 BIBLIOGRAFA
(s.f.). Obtenido de http://eds.b.ebscohost.com/eds/detail/detail?
vid=1&sid=74d84d5a-eccc-4bd9-aa98-2e8cbf321a8b
%40sessionmgr198&hid=108&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1lZHMt
bGl2ZQ%3d%3d#db=edselp&AN=S0123592313700251
(s.f.). Obtenido de http://eds.b.ebscohost.com/eds/detail/detail?
vid=11&sid=74d84d5a-eccc-4bd9-aa98-2e8cbf321a8b
%40sessionmgr198&hid=108&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1lZHMt
bGl2ZQ%3d%3d#db=bsx&AN=100331759
Adams, M. (1999). Determinants of ISO accreditation in the New Zealand
manufacturing sector. Omega, International Journal of Management
Science.
Alayo, C. (2906). Radioterapia para nios. Huancayo: Andino.
Altuve y Rivas. (1998). Marco Metodologico. Espaa: Lumbreras.
Anny. (1992). H1i. En c. Sabino, El Proceso De Investigacin (pg. 216).
Caracas : Editorial Panapo.
Arias, F. G. (1999). El Proyecto de Investigacion. Caracas: ORIAL EDICIONES.
Association, A. M. (2014). Journal of Public Policy & Marketing.
Bueno Sanchez, E. (2003). La Investigacin cientfica: Teora y Metodologa.
Zacatecas: Universidad Autnoma de Zacatecas.
Carlos, A. (20 de Junio de 2014). SCIC. Obtenido de
http://www.csic.es/ciencia-y-tecnologias-quimicas
Carrera-Galliss, E. y. (2011). Investigacin textil en Espaa: un caso de
aplicacin de indicadores bibliomtricos a nivel micro.
Chiarini, A. (2015). efecto del proceso de no conformidad ISO 9001 en el
precio de mala calidad en lossectores intesivos en captal. Emerald
Group Publishing Ltd.
Chiarini, A. (2015). Efecto del proceso de no conformidad ISO 9001 en el
precio de mala calidad en lossectores intesivos en captal. Emerald
Group Publishing Ltd.
Deming, W. E. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de
la crisis. Daz de Santos S.A.
Diaz, C. (12 de Mayo de 2015). Metodolgia de la Investigacion. Obtenido de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/inv_educativ
a/2008_n21/a04v12n21.pdf
Diccionario de Marketing, d. C. (1999). Diccionario de Marketing/Cultural.
Espaa.
56
58
7 ANEXOS
ANEXO 1: MATRIZ DE COHERENCIA
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
GENERAL
GENERAL
GENERAL
manera
el periodo 2015-II?
periodo 2015-II
ESPECIFICOS
ESPECIFICOS
Oskar en Huancayo?
Huancayo.
la microempresa
Oskar?
la
Oskar.
microempresa Oskar?
positiva,
en
el
volumen
de
en el periodo 2015-II.
ESPECIFICOS
se
cumplirn con su
Oskar
entonces
59
OBJETIVOS
GENERAL
GENERAL
influye en el volumen de
ventas
de
la de
ventas
de
la
HIPOTESIS
VARIABLES
GENERAL
La implementacin del ISO
DEPENDIENTES
Sistema de gestin de la
9001
influye
de
manera
positiva, en el volumen de
produccin de la empresa x
microempresa Oskar en
microempresa Oskar en
Huancayo en el periodo
Huancayo en el periodo
2015-II?
2015-II
ESPECIFICOS
ESPECIFICOS
-Por qu el sistema de
-Explicar el sistema de
es
microempresa
sobre
sobre
Huancayo.
el
volumen
de
en Huancayo, en el periodo
2015-II.
ESPECIFICOS
el
volumen
de
adecuado
en
la
Oskar
en
ventas de la microempresa
microempresa Oskar en
Oskar en Huancayo.
del
Huancayo?
-Explicar
ventas
-Por
de
la
qu
la
Responsabilidad
de
Responsabilidad
la
de
producto
microempresa
de
la
se cumplirn
METODOLOGIA
TIPO DE INVESTIGACION:
Tipo explicativa
MTODO DE INVESTIGACIN:
calidad ISO 9001
Mtodo de la investigacin
terico
DISEO DEINVESTIGACIN:
INDEPENDIENTES
Pre experimental de Pre prueba
Volumen de ventas de la la
y post prueba con un solo grupo
microempresa Oskar en POBLACIN:
Huancayo en el periodo Mueblera Oskar
MUESTRA:
2015-II.
Unidad de ventas de la
mueblera Oskar
MTODOSY TCNICAS DE
RECOPILACIN DE DATOS:
Mediante observacin y la
entrevista.
MTODOSY TCNICAS DE
PROCESAMIENTO DE DATOS:
MINITAB
60
volumen de ventas de la
volumen de ventas de la
microempresa Oskar.
del
microempresa Oskar?
-Explicar la Calidad de la
-Por qu la Calidad de la
volumen de ventas en la
volumen de ventas en la
microempresa Oskar.
microempresa Oskar?
-Por
qu
de
de
microempresa Oskar.
de
no
satisface
adecuadamente al consumidor
en la microempresa Oskar
entonces mejoraremos de la la
microempresa Oskar.
-Explicar la mejora de la
la
ventas
mejorar
producto
la
ventas
de
la
microempresa Oskar?
DOCUMENTACION DEFICIENTE
Metodosno
inadecuados
para el diseo de productos
Manual de calidad
sujeto a la norma
Los productos no van de acuerdo con la demanda del cliente
Documentacin incompleta
No hay publicidad
Mal control de los registros
Personal no capacitado.
Infraestructura no conforme con los requisitos del producto Necesidades de recursos no revisadas
Desconocimiento
Proveedor inadecuado
Ambiente de trabajo inadecuado para mquinas
INFRAESTRUCTURA
MATERIALES
La infraestructura de la microempresa no
cuenta con una adecuada distribucin de
cada una de las reas de produccin.
TECNOLOGIA
La falta de materia prima de alta calidad
limita
la
productividad
de
la
microempresa.
62
Influencia en el volumen de
ventas de la microempresa
oskar en huancayo en el
periodo 2015-ii
63
64
Falta
deLos trabajadores noFalta de buenos
especializacin
cuentan con unincentivos para el
personal.
(capacitacin
plan de trabajo.
constante)
del
personal encargado
de la produccin
65
El personal en la
carpintera
es
Cortes o acabados
Equipos
que
mnimo
(1
inexactos por la
cuentan
con
carpintero
y
1
deficiencia
de
tecnologa
ayudante)
algunos
mantenimiento
instrumentos
necesario
Falta
de
no
Falta de conciencia
capacitacin de los
la
de los trabajadores,
trabajadores, sobre
ni
con respecto al uso
trabajos
con
de la madera.
madera.
DEFICIENCIAS EN EL PERSONAL
MAL USO DE LA MADERA (MATERIA PRIMA)
Falta
de
Los
trabajos
son
No
hay
ninguna
No
hay
buen
abastecimiento
realizados con ms
prevencin
de
desempeo
del
Desecho de materia
Los equipos ya no
Mal
Los
trabajadores
cuando
hay
una
tiempo, reduciendo
accidentes durante
personal
de
prima, que conlleva
son los ms ptimos
aprovechamiento de
actan de manera
demanda que supera
la eficiencia de la
el trabajo.
produccin.
al mal uso de la
y baja su eficiencia
la materia prima que
incorrecta
en
el
la capacidad de los
empresa.
materia prima
con
respecto
a
la
afecta
a
la
eficiencia
proceso
de
la
trabajadores
funcin
que
de la empresa.
produccin.
cumplen.
66