Anda di halaman 1dari 2

Menurut Kotler (1997) dimensi kualitas pelayanan merupakan

gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan


(perceived service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang
seharusnya mereka terima (expected service).
Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah (Kotler, 2000). Kualitas
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
meguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan
dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2005).
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah memiliki hubungan yang sangat erat karena penilaian dari kepuasan
nasabah tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan
yang pada dasarnya mencakup harapan dan hasil yang ingin dicapai dan
dirasakan. Nasabah membantu perusahaan dalam mencapai pelayanan yang

diharapkan nasabah dari perusahaan. Hubungan yang terjalin dengan baik


akan memberikan dampak yang baik pula bagi kedua belah pihak.
promosi adalah komunikasi oleh pemasar yang menginformasikan,
dan mengingatkan calon pembeli mengenai sebuah produk untuk
mempengaruhi suatu pendapat atau memperoleh suatu respon. Faktor
promosi yang mampu mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
memperlihatkan bahwa promosi telah dilakukan secara efektif yaitu mampu
menginformasikan karaketristik produk kepada konsumen, sehingga
menimbulkan daya tarik untuk melakukan pembelian.