Anda di halaman 1dari 11

EVALUASI PROGRAM PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

RUMAH SAKIT ROYAL PRIMA JAMBI


TRIWULAN IV ( PERIODE OKTOBER DESEMBER ) 2015

A. Pelaksanaan program pengukuran kepuasan pelanggan


Sepanjang triwulan IV periode Oktober-Desember 2015 telah dilaksanakan
pengukuran kepuasan pelanggan untuk pasien rawat inap dan rawat jaln di Rumah Sakit
Royal Prima Jambi. Penyebaran kuisioner kepuasan pelanggan rawat inap dilaksanakan
setiap hari yang di sebarkan oleh perawat rawat inap kepada pasien yang akan pulang.
Kuisioner yang terkumpul di olah oleh tim Mutu untuk dibuat perhitungan dan
analisanya setiap 3 bulan. Komentar tertulis yang diterima juga di masukkan ke dalam
computer.
Berdasarkan jumlah kuisioner yang masuk pada periode Oktober- Desember
2015, sebagai berikut:
Tabel 1.1 Jumlah pasien dan Jumlah Kuesioner Oktober-Desember 2015
Variabel

RS ROYAL PRIMA JAMBI 2015


Oktober

Jumlah
kuisioner
Jumlah
pasien
Perbandinga
n (%)

November

Desember

Jumla
h

Bougenvill
e
150

Crysan
t
210

Bougenvill
e
147

Crysan
t
319

Bougenvill
e
156

Crysan
t
270

1252

196

406

188

406

202

360

1758

76,5%

70,9%

78,2%

78,5%

77,2%

75%

71,2%

Grafik 1.1 Perbandingan Jumlah pasien dan jumlah kuesioner yang masuk
bulan Oktober 2015

450
400
350
300
250

Bougenville

200

Crysant

150
100
50
0
Jumlah Kuesioner

Jumlah Pasien

Grafik 1.2 Perbandingan Jumlah pasien dan jumlah kuesioner yang masuk
bulan November 2015

450
400
350
300
250

Jumlah Kuesioner

200

Jumlah Pasien

150
100
50
0
Bougenville

Crysant

Grafik 1.3 Perbandingan Jumlah pasien dan jumlah kuesioner yang masuk
bulan Desember 2015

400
350
300
250
Jumlah Kuesioner

200

Jumlah Pasien

150
100
50
0
Bougenville

Crysant

B. Hasil pengukuran Kepuasan pelanggan bulan Oktober sampai dengan Desember


2015
1. Tanggapan Baik Sekali
Atribut

Oktober 2015
23,07 %

November
2015
33,33%

Desember
2015
30,7%

Memasuki RS
Pendaftaran

53,8%

16,66%

38,4%

Dokter

53,8%

33,33%

44,23%

Pelayanan
Keperawatan
Kamar

38,4%

33,33%

42,3%

23,07 %

33,33%

28,84%

Makanan

15,3%

16,66%

30,76%

Kasir

23,07 %

16,66%

34,6%

Jumlah
Rata-rata

32,93%

26,18%

35,62%

60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Okt-15
Nov-2015

10.00%

Des-15

0.00%

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa pelanggan yang memberikan tanggapan
yang dominan Baik Sekali di pendaftaran dan dokter sebanyak 53,29% pada bulan
Oktober 2015. Pendaftaran, kasir, dan makanan sebanyak 16,66% pada bulan
November 2015, dan dokter sebanyak 44,23% pada bulan Desember 2015.
2. Tanggapan Baik
Atribut
Memasuki RS

Oktober 2015 November


2015
76,9%
66,6%

Desember
2015
59,6%

Pendaftaran

46,1%

50%

59,6%

Dokter

46,1%

58,66%

53,84%

Pelayanan
Keperawatan
Kamar

61,5%

66,6%

50%

46,1%

66,6%

53,84%

Makanan

61,5%

50%

55,7%

Kasir

76,9%

83,3%

59,6%

Jumlah
Rata-rata

43,9%

63,1%

56,01&

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

Okt-15
Nov-15
Des-15

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa pelanggan yang memberikan tanggapan
yang dominan Baik di Pendaftaran dan Kasir sebanyak 76,9% pada bulan Oktober
2015. Kasir sebanyak 83,3% pada bulan November 2015, dan Memasuki RS,
Pendaftaran, dan Kasir sebanyak 59,6% pada bulan Desember 2015.
3. Tanggapan Cukup
Atribut
Memasuki RS

Oktober 2015 November


2015
0%
0%

Desember
2015
9,6%

Pendaftaran

0%

0%

1,9%

Dokter

0%

16,6%

1,9%

Pelayanan
Keperawatan
Kamar

0%

0%

7,6%

23%

0%

13,46%

Makanan

23%

33,3%

13,46%

Kasir

0%

0%

3,8%

Jumlah
Rata-rata

6,57%

7,12%

7,3%

35%
30%
25%
20%
15%
10%

Okt-15

5%

Nov-15
Des-15

0%

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa pelanggan yang memberikan


tanggapan yang dominan Cukup di Kamar dan Makanan sebanyak 23% pada
bulan Oktober 2015. Makanan sebanyak 33,3% pada bulan November 2015, dan
Kamar dan Makananr sebanyak 13,46% pada bulan Desember 2015.
4. Tanggapan Buruk
Atribut

Oktober 2015
0%

November
2015
0

Desember
2015
0%

Memasuki RS
Pendaftaran

0%

0%

0%

Dokter

0%

0%

0%

Pelayanan

0%

0%

0%

Kamar

7,6%

0%

3,8%

Makanan

0%

0%

0%

Kasir

0%

0%

0%

Jumlah
Rata-rata

1,08%

0%

0,54

8%
7%
6%
5%
Okt-15

4%

Nov-15
Des-15

3%
2%
1%
0%
Memasuki RS

Dokter

Kamar

Kasir

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa pelanggan yang memberikan


tanggapan yang dominan Buruk di Kamar sebanyak 7,6% pada bulan Oktober dan
Kamar sebanyak 3,8% pada bulan Desember 2015.
Grafik Persistensi Kepuasan Pelanggan Oktober Desember 2015

70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
Axis Title
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Okt-15

Nov-15

Des-15

5. Keluhan Pasien
Keluhan Pasien

Penanggung Jawab

a. Biasanya kalau ruangan di pel wangi, ini


tidak...bau, tidak seperti biasanya
b. Agar bagus pelayanannya di pasang lift
c. Tolong pasang tangga lift, kekurangan rumah sakit
karna tidak ada lift
a. jika dokter terlambat datang setiap jadwal, diberi
keterangan mengapa terlambat
d. Pelayanan kamar khususnya ac diperbaiki lagi,
e. kebersihan kamar diperhatikan lagi (banyak barang
pasien dikamar mandi)
f. masih perlu ditingkatkan lagi terutama masalah
informasi, konfirmasi masalah yang dihadapi
oasien, karena masih
g. ditemukan petugas perawat yang kurang tanggap
dan sigap dalam memberikan pelayanan sewaktu
terjadi sesuatu dengan pasien
h. Para staf,dan petugas kebersihan tetap ramah ya,
biarpun anak nya bandel..OC
i. Kebersihan dan ketenangan dalam kamar
perawatan ditingkatkan lagi, tolong anak-anak
dilarang masuk pada saat jam berkunjung petugas
keamanan agar menertibkan hal itu lagi.
j. Ac nya mati
k. Pelayanan baik, ac sering mati, remot tv tidak ada,
terima kasih

Ka. Instalasi rawat inap

Ka. Seksi keperawatan

Ka. Ruangan

Ka. Sarana prasarana

6. Rencana Tindak Lanjut


Berdasarkan hasil analisa hasil pengukuran pelanggan dibuatkan rencana tindak lanjut
untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan yaitu sebagai berikut :
TOPIK

RENCANA TINDAK LANJUT

10

PENANGGUNG
JAWAB

Survei
Kepuasa
n Pasien

1. Sosialisaikan kembali proses pelaksanaan


survey kepuasan pasien
2. Analisis perbulan untuk review proses
pelaksanaan survey kepuasan pasien.
3. Pemberian format diperluas kesemua unit
pelayanan.
4. Jumlah kotak tempat pengumpulan
kuesioner ditambah, kalau bisa disemua
unit pelayanan.
5. Pengisian format kepuasan pelanggan

Ka. Instalasi rawat


inap

Ka. Seksi keperawatan

Ka. Ruangan

Diklat

Semua staff
keperawatan

hendaknya dapat menjadi tanggung jawab


dari perawat, sehingga data dapat terisi
pada setiap atribut dan akurat.

Jambi, 5 Januari 2016


Mengetahui,
Direktur RS Royal Prima Jambi

Koordinator Mutu

(dr. Adrianto Gazali, M.Kes)

(Ali Zuljuni, S.Kep, CBWM)

11