Integrantes:
Docente:
Lic. Aristides Candia Zurita
Arequipa - Per
2016
EMPRESA: LUBRICENTRO AMERICAN SERVICE PERUVIAN SAC
directo,
teniendo
como
principal
restriccin
distribuir
productos de la competencia.
Castrol es uno de los productos ms caros del mercado, ya que por
polticas organizacionales maneja un precio con el 10% por encima de
su principal competidor que es Mobil.
El posicionamiento actual de la marca Castrol ha sufrido variaciones
importantes durante el ltimo ao debido a las nuevas estrategias que
ha decidido tomar el grupo corporativo. Dentro de ellas se anunci la
transicin de un modelo de negocio con un nico distribuidor nacional a
una nueva estructura por regiones, teniendo a PeruFarma como el
distribuidor para la zona centro del Per, Distribuidora Carranza
Hermanos para la regin Norte e Incamotors para la zona Sur del Per.
Estos cambios han generado puntos importantes en temas como la
publicidad de la marca y precios finales. Si bien es cierto que Castrol
cuenta con un amplio portafolio de productos, su cuota de mercado se
ha visto afectada por la variedad de marcas que han ingresado al
mercado y las reconocidas que ya cuentan con un preferencia de
cuenta
con
mayor
cantidad
de
personas
del
nivel
poder
con
productos
ms
econmicos
que
cuentan
FUENTE: PROPIA
FUENTE: PROPIA
Iza Motors realiza 556 servicios mensuales, mismos que representan un 500%
ms que los servicios que lleva a cabo American Service (100 mensuales). En
el caso de Daniel Lubricentro y Repsol quienes realizan entre 300 -364
servicios, la diferencia se ve en un 300% ms de servicios realizados.
Entre otros datos importantes podemos destacar las marcas de los lubricantes
con los que trabajan nuestros principales competidores:
Competencia
Interna
Matriz De Segmentacin
Segmentacin
American Service Peruvian SAC
Personas con Vehculo
Reales
Potenciales
Empresas Privadas
Futuros
Reale
Potenciales
Futuros
s
-Taxistas
-Consorcios -
-Selin
-Particulares
Arequipa
Plataform
de Viajes
-Taxi vida
-Full tour
as
-Prestigio
-Al 45
taxis
Express
-Flota control
-La
Nueva -
de Ransa
Nuevos
S. A.
Agencia - Fabricantes
Servicios -
tercerizador
movilidad
as
transporte.
consorcio
escolar
Alegre
- Flotas de
de taxis
transporte
de
personal.
Conocedor
- Couriers
es
marca
Castrol
de
Empresas
de
Selva
-Consorcios
de motores
de
BASE DE DATOS
Nombre:
Estado civil:
Cumpleaos:
Gnero:
SERVICIO
Particulares
Empresas
mantenimiento en American
Service SAC
SAC
estuvo
Service SAC
precio o calidad.
de aceite
PRECIO
Particulares
Opinin
de
mantenimiento
Empresas
costo
de
de
su
vehculo
Frecuencia de mantenimiento
cuanto
les
tiempo
le
da
mantenimiento
POSICIONAMIENTO
Particulares
Empresas
aceite CASTROL.
de Lubricante.
realiza el mantenimiento.
aceite CONOCO.
demora el mantenimiento.
demora el mantenimiento.
sus empresas.
centro de manteamiento
COMPETENCIA
General
Lubricentro a, b, c
lubricentro a b c
Cu
b c
Detalle su opinin
brindan en lubricentro a
b c
b c
Externa
Encuesta
o
Cuestionario
Informacion Secundaria
Datos sacados de la web ver (anexos)
4. TRABAJO DE CAMPO
Se puso en ejecucin la encuesta a 30 personas del segmento de
mercado escogido como personas que tienen vehculo y empresas
privadas ejemplo taxistas. (VER ANEXOS)
5. PREPARACIN Y ANLISIS DE DATOS
7% 3%
90%
1 vehiculo
2 vehiculos
3 o ms vehiculos
7%
13%
53%
27%
Paucarpata
Miraflores
M Melgar
Jose Luis B
7%
30%
20%
43%
Castrol
Mobil
Shell
Liquid Mobil
4.7
4.2
13%
57%
30%
1 vez al mes
El pblico acude en su mayora de 57% 1 vez cada seis mes para realizar el
servicio, un 30% lo hace mensualmente luego un 13% consulta con su
mecanico/fabricante
37%
63%
Si
No
Si estan dispuestos a visitar nuevo centro un 63% del pblico, lo que significa
que gran margen de los establecimientos no lograron fidelizar a su clientela
por lo que manifiestan estar prestos a conocer un nuevo lugar por
recomendacin. El 37% no lo hara debido por buen servicio actual.
47%
53%
Si
No
14%
21%
66%
60-85
86-110
110-145
El 65% est dispuesto a pagar el precio entre S/86 a S/110, seguida del 21%
que busca algo ms econmico entre S/60-S/85. Finalmente el 14% est
33%
67%
Si
No
.
El 67% de los establecimientos si presentan mas servicios para el cliente, por
otro lado el 33% no lo hace limitndose a prestar un servicio solo.
17%
33%
23%
27%
Mantenimiento Frenos
Alineamiento
Planchado
Pulido
7%
33%
60%
Muy Bajo
Bajo
Regular
Satisfecho
10. Al momento de decidir para ir por primera vez a un centro de lubricacin en que se basa su eleccin?
5
4.3
3.4
4.8
La eleccin del centro de lubricacin al cual acudir se basa en primer lugar por
la recomendacin 5pts directa que obtienen de familiares/mecnicos, seguida
por la ubicacin del centro. La garanta es tambin un factor apreciado, y con
un 3.4 ptos est el factor de distribuidor.
11. A travs de qu medios de comunicacin usted se informa respecto a su taller o centros de lubricacin para su vehculo?
9%
11%
34%
22%
25%
12. Qu experiencia negativa ha tenido en los talleres que ha visitado? Puede marcar ms de 1.
7%
17%
3%
73%
Tiempo de atencin
Mala atencin
Insatisfaccin
10%
50%
40%
Lavado completo
Revision de niveles
Engrase
PLAN DE MARKETING
ANLISIS DE LA SITUACIN
El mercado actual es influenciado por la economa y los productos que
tienen a ser ms modernos y accesibles, ya que diversidad de marcas y
sus beneficios permiten al consumidor cambiar constantemente de
preferencias y decisiones de compra.
Hoy la economa en Per, en Arequipa en especfico, ha crecido lo que ha
permitido a la mayora de consumidores tener un mayor poder
adquisitivo.
Las estrategias que emplea American Service a la fecha no han
permitido tener una participacin aceptable dentro del mercado , ya que
los
competidores
con
precios
altamente
competitivos
estn
Objetivos especficos
Objetivos especficos
Evaluar el nivel de satisfaccin del
cliente
Estrategias
Encuesta
Histrico de atencin
Seguimiento post-atencin
ESTRATEGIAS - TCTICAS
a) Encuesta - Cuestionario
Para el rea de servicio post-venta es vital controlar la eficacia del
servicio a la clientela con el objeto de saber cun efectivas son nuestras
polticas, prcticas, y procedimientos. La encuesta de satisfaccin de la
ENCUESTA:
ENCUESTA DE SATISFACCIN AL CLIENTE
FECHA
Nombre del cliente
DNI
TIPO DE ACEITE
Muy
Buen Regul
DESCRIPCIN
bueno
o
ar
Malo
Cmo calificara la
amabilidad y cortesa del
personal de American
Service?
Cmo calificara la
facilidad, amabilidad y
profesionalismo al
momento de la
obtencin del servicio?
Al ingresar su vehculo
a taller, la recepcin del
mismo fue realizada con
rapidez?
Al ingresar su vehculo
recibi informacin
adecuada de los trabajos
y costos?
Al retirar su vehculo,
se le atendi con
rapidez?
Al retirar su vehculo
Muy
malo
TABLA DE PUNTUACIN
De acuerdo al puntaje obtenido se determinar el grado de satisfaccin
del cliente:
0- 60% Muy malo
91-95%Bueno
61-79% Malo
96-99% Excelente
80-90% Regular
c) Seguimiento post-atencin
Es de suma importancia establecer relaciones duraderas con los clientes
para generar mayor confianza y por lo tanto mayor grado de satisfaccin
y justamente el momento propicio para esto se produce despus de
efectuada la transaccin y se requiere hacer el seguimiento de nuestro
cliente, para saber cmo le ha impactado el servicio brindado y lograr la
retroalimentacin necesaria para saber posibles dudas, quejas o
sugerencias para un posterior servicio.
Los objetivos de este seguimiento sern:
-Asegurar la satisfaccin del cliente:
siguientes preguntas:
El producto o servicio va bien?, Tiene alguna inquietud con el mismo?,
Est contento con el resultado?
-Prevenir una posible reclamacin: El seguimiento tambin permitir
detectar la insatisfaccin del cliente en su fase inicial y reconducirla
antes de que se convierta en un reclamo.
con
CASTROL
la
marca
incluye
las
siguientes caractersticas:
1. Cambio de aceite
2. Cambio de filtro de aceite
3. Revisin de filtro de aire
4. Lavado Semi-full
Servicio de lavado full de automvil
Incluye:
-
Encerado de carrocera
Pulverizado de motor
Engrase
que
le
pueda
ser
de
su
atractivo,
para
ello
nosotros
DESCRIPCIN
ITEM
1
2
3
4
5
6
7
8
ELEGANZA
AFEITADORA PHILLIPS 3 CABEZALES
LICUADORA IMACO 1.25LT
SOLE TERMO VENTILADOR ELECTRICO
CREATIVE PARLANTES INSPIRE
REPRODUCTO DVD PHILIPS
COMBO LICUADORA PHILIPS + OLLA
9
10
11
12
13
18
14
19
15
16
17
ARROZERA
HORNO MICROONDAS LG 20LT
REPRODUCTOR BLU RAY 3D PHILIPS
TABLET LENOVO 7"
MINICOMPONENTE SAMSUNG 230 W
Cmara Digital Canon Powershot 20 MP
DAEWOO LED 32"
Cmara Digital Canon HS Negra
HP NOTEBOOK 14" INTEL CELERON
Consola de videojuegos PS3
Consola de videojuegos PS4
COSTO
PUNTOS
PARA
REQUERID
AMERICA
OS PARA
RECOMPE
SERVICE
13
20
NSA
80
80
30
40
70
160
80
80
90
100
110
120
180
280
360
400
440
90
140
180
200
220
200
800
400
299
350
400
429
550
700
850
1000
1100
1900
950
1200
1500
1600
2400
2800
4800
5200
6000
9000
475
600
750
800
1200
1400
2400
2600
3000
4500
CANTIDAD DE
CAMBIOS
estrategia
informativos,
de
que
marketing
contendr
implementaremos
informacin
del
dos
servicio
volantes
brindado,
ACCIN Y CONTROL
ESTRATEGIA
Encuesta
Histrico de
atencin
ACCIONES
Realizacin y
tabulacin de encuesta.
Informes de los clientes
mediante la base de
datos.
PLAZO
1 mes
Inmediato
RESPONSABLE
Asesor de
servicios
Asesor de
servicios
Llamadas a clientes.
E-mailing.
Inmediato
Asesor de
servicios
Presentacin de
convenios y cruce de
listas de clientes
3 meses
Encargado de
sede
15 das
Jefe de Marketing
2 meses
Encargado de
sede
15 das
Jefe de Marketing
DESARROLLO
RESPONS
ABLE
Se realiza encuesta
para mejorar la
satisfaccin
del
clientes
Asesor de
servicios
PERSONA
S
REQUERI
DAS
Asesor de
servicios
Se realiza para
acceder en detalle
a cada una de las
visitas de nuestro
usuario y/o cliente
Asesor de
servicios
Asesor de
servicios
CRONOGRAMA
ETAPA
ETAPA 1
Encuesta
ETAPA 2
Creacin
de base
de datos
FECHAS
ACTIVIDADES
28-112016/
28-112016
Realizacin de
encuestas
28-112016/
Indefinid
o
Registros de
clientes
Tabulacin de
encuestas
Consultas e
informes
Histrico de
atencin
MATE
Papel c
encues
Compu
a con
progra
ETAPA 3
Seguimie
nto postatencin
28-112016/
Indefinid
o
Establecer
Saber cmo le ha
relaciones con impactado el
los clientes
servicio brindado y
lograr la
Filtrado
de retroalimentacin
datos
necesaria para
resolver posibles
dudas, quejas o
sugerencias para
un posterior
servicio.
ETAPA 4
Mapeo
de
clientes
y
oportun
idades
28-112016/
Indefinid
o
Presentacin de
convenios
ETAPA 5
Histrico
de
atencin
28-112016/
Indefinid
o
Se realizar las
presentaciones en
empresas
Cruce de listas
de clientes
Emisin
informes.
Asesor de
servicios
Asesor de
servicios
Telfon
Folders
hojas d
conven
Encargado
de sede
Asesor de
ventas
Encargado
de sede
Asesor de
servicios
Compu
a
de Actualizacin de
data
Informes sobre
clientes crticos.
ETAPA 6
Club ASP
28-112016/
Indefinid
o
Creacin del
club ASP
Implementacin de
un club para los
clientes
Jefe de
Marketing
Jefe de
Marketing
Tarjeta
memb
ETAPA 7
Publicida
d
28-112016/
28-122016
Publicidad
Implementacin de
un dptico con la
informacin
necesaria y precisa
del servicio
brindado.
Jefe de
Marketing
Jefe de
Marketing
Volant
PRESUPUESTO
TEM
CANTIDAD
REMUNERACIN
UNIDA
DOCENA
DAS
TOTAL
D
RECURSOS MATERIALES
Volantes
3000
Hojas bond
500
Tarjetas Club
1000
3000
270.00
12.00
1000
70.00
ASP
TOTAL
289.00
INFORME FINAL
El problema que tiene la Empresa American Service Peruvian SAC, es el Bajo
nivel de ventas en mantenimientos de cambio de aceite de vehculos con la
marca Castrol especficamente; en primer lugar hemos buscado informacin
de mano directa de los dueos de la empresa en s y de la competencia; donde
podemos saber cul es la participacin de mercado (ASP 3% / Iza Motors 35%)
y los ratios del cambio de aceite (ASP 100 / Iza Motors 556) de tal manera
podemos darnos cuenta con esta informacin como nos encontramos.
Para poder solucionar dicho problema se ha realizado en primera instancia una
encuesta a 30 personas, con una previa segmentacin para determinar a
quienes nos vamos a dirigirnos (Publico objetivo: Personas con vehculo y
Empresas privadas).
Tambin como informacin secundaria sabemos que el mercado de lubricantes
ha crecido en un 50%, as como las importaciones de lubricantes, cabe resaltar
que la marca Castrol se encuentra dentro de una de las ms comerciales. Es
importante resaltar el
Objetivos especficos
Evaluar el nivel de satisfaccin del
cliente
Estrategias
Encuesta
Histrico de atencin
Seguimiento post-atencin
Estrategias - Tcticas
Encuesta
saber
si
tendremos
un
del cliente.
Se realizara para saber cmo le ha
impactado el servicio brindado y
lograr
la
necesaria
retroalimentacin
para
saber
posibles
llamada
al
da
siguiente
clientes
potenciales
necesidades
para
personalizar
el
sus
poder
cuadro
de
asesor
de
ventas
deber
el
asesor
informacin
poder
deber
relevante
personalizar
los
vayan
acorde
las
primera visita
Crear un
estmulo
y/o
en
nuestros
usuarios.
Descuentos en servicios y/o
productos
con
mantenimientos
de
ser
cobrados
en
fechas especficas 23 de
diciembre y 26 de julio.
Lista de
recompensas con
puntaje obtenido.
En
la
primera
ejecucin
del
etapa
de
la
proyecto
de
la
softwares
una
gran
que
no
inversin,
Publicidad
que
facilita
la
documentacin
virtual
de
nuestros clientes
implementaremos
dos
informativos,
que
volantes
contendr
en
resaltar
la
ANEXOS
1 2 3 4 5
Marca de lubricante
Garanta del servicio
Precio
Servicio de atencin
del personal
3.
b)
1 vez al mes ( )
c)
d)
4.
5.
Si ( )
b)
No ( )
Por qu?______________________________________________
6.
7.
b)
c)
Si ( )
8.
No ( )
9.
Manteniendo de frenos ( )
b)
Alineamiento ( )
c)
Planchado ( )
d)
Pulido ( )
e)
Undercoating ( )
10.
a)
Muy bajo ( )
b)
Bajo ( )
c)
Regular ( )
d)
Satisfecho ( )
e)
Muy satisfecho ( )
Ponderacin
Recomendacin
Publicidad
Distribuidor exclusivo de marca
Ubicacin y espacio
Tiempo de atencin ( )
b)
c)
Mala atencin ( )
d)
e) Otra ( ) Especifique
_______________________________________________
13.
Lavado completo ( )
b)
Revisin de niveles ( )
c)
Otra ( ) Especifique
_______________________________________________
claramente
que
el
crecimiento
en
la
produccin
IMPORTACIONES U$
Grasas y Lubricantes
Aceites Bases Para Lubricantes
Aceites Para Transmisiones Hidrulicas
2012
19,204,585.05
105,403,025.81
3,105,392.18
ENE-JUL 2013
12,998,453.52
55,797,292.41
2,203,690.74
Aceites Blancos
Otros Aceites Lubricantes
1,249,067.04
119,646,305.04
948,305.04
117,674,053.21
3,321,646.23
1,820,086.99
TOTAL
256'612,252.98
195'599,401.66
Fuente: www.sunat.gob.pe
PRINCIPALES MARCAS
COMERCIALIZADAS
Castrol
Motul
Mobil
Valvoline
Shell
Caterpillar
Chevron
Phillips 66
Repsol
Nissan
Fuente: www.sunat.gob.pe
Fuente:
APEIM
VALE DE DESCUENTO