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INVESTIGACIN DE MERCADOS

EMPRESA: LUBRICENTRO AMERICAN SERVICE PERUVIAN SAC

Integrantes:

Berrios Paredes, Gino


Mosocoso Yana, Jos
Talavera Cardenas, Pamela

Docente:
Lic. Aristides Candia Zurita

Arequipa - Per
2016
EMPRESA: LUBRICENTRO AMERICAN SERVICE PERUVIAN SAC

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

1. DEFINICIN DEL PROBLEMA


Bajo nivel de ventas en mantenimientos de cambio de aceite de
vehculos con la marca Castrol en American Service Peruvian SAC
ubicado en la avenida Pizarro, distrito de Paucarpata, Arequipa.

2. DESARROLLO Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA


American Service SAC, empresa con 8 meses en el mercado dedicada a
brindar el servicio de mantenimiento de vehculos con la marca Castrol,
donde el servicio consta de cambio de aceite, revisin de filtros,
medicin de niveles, cambio ATF, aceite de caja, y refrigerante.
Cabe resaltar que trabajamos de manera exclusiva con la marca de
lubricantes Castrol, esto nos permite trabajar con la lista de precios de
distribuidor

directo,

teniendo

como

principal

restriccin

distribuir

productos de la competencia.
Castrol es uno de los productos ms caros del mercado, ya que por
polticas organizacionales maneja un precio con el 10% por encima de
su principal competidor que es Mobil.
El posicionamiento actual de la marca Castrol ha sufrido variaciones
importantes durante el ltimo ao debido a las nuevas estrategias que
ha decidido tomar el grupo corporativo. Dentro de ellas se anunci la
transicin de un modelo de negocio con un nico distribuidor nacional a
una nueva estructura por regiones, teniendo a PeruFarma como el
distribuidor para la zona centro del Per, Distribuidora Carranza
Hermanos para la regin Norte e Incamotors para la zona Sur del Per.
Estos cambios han generado puntos importantes en temas como la
publicidad de la marca y precios finales. Si bien es cierto que Castrol
cuenta con un amplio portafolio de productos, su cuota de mercado se
ha visto afectada por la variedad de marcas que han ingresado al
mercado y las reconocidas que ya cuentan con un preferencia de

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mercado y que han invertido en publicidad y fuerza de ventas, todo esto
acompaado a los altos precios y bajos mrgenes de ganancia que deja
Castrol conllevan a un baja de captacin de clientes y que no se logre el
punto de equilibrio.
Tambin podemos indicar que la zona donde se encuentra ubicado
Lubricentro American Service SAC, es en la Av. Pizarro- Porongoche, zona
que cuenta con buena cantidad de clientes potenciales que se trasladan
de Paucaparta a Bustamante o al Cercado y viceversa, el distrito en
mencin

cuenta

con

mayor

cantidad

de

personas

del

socioeconmico C+ y en un bajo porcentaje nivel B, este

nivel
poder

adquisitivo puede ser un motivo determinante al buscar opciones de


mantenimientos

con

productos

ms

econmicos

que

cuentan

actualmente con un mejor posicionamiento, lo cual no nos permite


generar mayor nmero de ventas.
Analizando a la competencia y el porcentaje de posicionamiento en el
mercado que tiene American Service podemos decir que, La zona donde
se encuentra ubicado el lubricentro cuenta con 3 competencias directas
las cuales manejan otras marcas de lubricantes teniendo la participacin
que se muestra en los cuadros siguientes:

FUENTE: PROPIA

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American Service SAC cuenta con una participacin de mercado del 3% frente
a sus competidores directos. La empresa que mantiene el 1er lugar es IZA
MOTORS con un 35% seguida de Daniel Lubricentro y Repsol con 25% y 18%
respectivamente, adems de otros competidores que hacen un 19%

FUENTE: PROPIA

Iza Motors realiza 556 servicios mensuales, mismos que representan un 500%
ms que los servicios que lleva a cabo American Service (100 mensuales). En
el caso de Daniel Lubricentro y Repsol quienes realizan entre 300 -364
servicios, la diferencia se ve en un 300% ms de servicios realizados.
Entre otros datos importantes podemos destacar las marcas de los lubricantes
con los que trabajan nuestros principales competidores:
Competencia

Iza motors: Mobil y Amali


Daniel Lubricentro: Chevron
Auto-servicio Repsol: Repsol

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3. FORMULACIONDEL DISEO DE INVESTIGACION

Interna
Matriz De Segmentacin
Segmentacin
American Service Peruvian SAC
Personas con Vehculo

Reales

Potenciales

Empresas Privadas

Futuros

Reale

Potenciales

Futuros

s
-Taxistas

-Consorcios -

-Selin

-Particulares

Arequipa

Plataform

de Viajes

-Taxi vida

-Full tour

as

-Prestigio

-Al 45

taxis

Express
-Flota control

-La

Nueva -

de Ransa
Nuevos

S. A.

Agencia - Fabricantes
Servicios -

tercerizador

movilidad

as

transporte.

consorcio

escolar

Alegre

- Flotas de

de taxis

transporte
de

personal.

Conocedor

- Couriers

es
marca
Castrol

de

Empresas

de

Selva
-Consorcios

de motores

de

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BASE DE DATOS
Nombre:

Estado civil:

Cumpleaos:

Nro de vehculos propios:

Gnero:

Cantidad de flota ( para empresarios):

SERVICIO
Particulares

Empresas

Razn porque viene a dar mantenimiento

Razn porque viene a dar

en American Service SAC

mantenimiento en American

Medio en la que se inform de la

Service SAC

existencia de American Service SAC

Medio en la que se inform de la

Recibi alguna referencia sobre

existencia de American Service

American Service SAC

SAC

Dentro de cuantas opciones estuvo

Recibi alguna referencia sobre

American Service SAC

American Service SAC

Porque decidi ir a American Service SAC

Dentro de cuantas opciones

Tiene alguna marca preferente para el

estuvo

cambio de aceite indquenos la marca

American Service SAC

que prefiere de aceite

Porque decidi ir a American

Por Qu prefiere esa marca de aceite por

Service SAC

precio o calidad.

Tiene alguna marca preferente

Qu servicio aparte del cambio de aceite

para el cambio de aceite

hace con ms frecuencia a su vehculo.

Indquenos la marca que prefiere

Opinin sobre la atencin que le brinda

de aceite

American Service SAC

Por Qu prefiere esa marca de


aceite por precio o calidad.
Qu servicio aparte del cambio de

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aceite hace con ms frecuencia a


su vehculo.
Opinin sobre la atencin que le
brinda American Service SAC

PRECIO
Particulares

Opinin

de

mantenimiento

Empresas
costo

de

de

su

vehculo

Opinin de costo de mantenimiento


de su o sus vehculos

Precio estara dispuesto a pagar

Frecuencia de mantenimiento

Precio estara dispuesto a pagar


Cada

cuanto

les

tiempo

le

da

mantenimiento

POSICIONAMIENTO
Particulares

Empresas

Opinin en la atencin al cliente

Opinin en la atencin al cliente

Opinin sobre la forma como te

Opinin sobre la forma como te

informan del servicio.

Opinin sobre la trabajo que

informan del servicio.

realizan los mecnicos

Interesa el uso de la marca de

realizan los mecnicos

aceite CASTROL.

Interesa el uso de la marca de

Opinin sobre el espacio en que se

Opinin sobre ubicacin del centro


Opinin sobre el tiempo que

Opinin sobre el espacio en que se


realiza el mantenimiento.

de Lubricante.

Interesa el uso de la marca de


aceite CONOCO.

realiza el mantenimiento.

Interesa el uso de la marca de


aceite CASTROL.

aceite CONOCO.

Opinin sobre la trabajo que

Opinin sobre ubicacin del centro


de Lubricante.

Opinin sobre el tiempo que

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

demora el mantenimiento.

demora el mantenimiento.

Recomendaras a otras personas

Opinin sobre realizar alianzas con

sobre el servicio que brinda


American Service SAC.

sus empresas.

Recomendaras a otras personas

Motivos por lo que escogiste el

sobre el servicio que brinda

centro de manteamiento

American Service SAC.

American Service SAC.

COMPETENCIA
General

Lubricentro a, b, c

Qu centro de Lubricante elegira en un


primer
momento.

lubricentro a b c
Cu

Detalle el porqu de su eleccin

Opinin sobre la atencin que


brindan en lubricentro a

Opinin del centro de lubricante que


eligi

Cul es la opinin que tiene del

b c

Opinin sobre la atencin que

Detalle su opinin

brindan en lubricentro a

Razones por las que da mantenimiento

b c

en centro de lubricante que eligi


Cambiarias de Lubricentro

Cul elegira y porqu

Que marcas de aceite usa el


lubricentro al cual asistes
regularmente.

Porque medio te enteraste de


la existencia de lubricentro
a b c

Opinin sobre la atencin que


brindan en lubricentro a
b c

Opinin sobre la atencin que


brindan en lubricentro a

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b c

Externa
Encuesta
o

Cuestionario

Informacion Secundaria
Datos sacados de la web ver (anexos)
4. TRABAJO DE CAMPO
Se puso en ejecucin la encuesta a 30 personas del segmento de
mercado escogido como personas que tienen vehculo y empresas
privadas ejemplo taxistas. (VER ANEXOS)
5. PREPARACIN Y ANLISIS DE DATOS

Cuntos vehiculos tiene Ud?

7% 3%

90%

1 vehiculo

2 vehiculos

3 o ms vehiculos

El 90% de los encuestados cuentan con 1 vehculo, un 7% tienen 2


vehculos. Solo un 3% cuenta con 3 o ms vehculos. Dentro de la
muestra obtenida.

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En que distrito vive?

7%
13%
53%
27%

Paucarpata

Miraflores

M Melgar

Jose Luis B

Paucarpata es el distrito en donde ms se encuentra el pblico muestra con un


53%, seguido por Miraflores con 27%. Luego estn M Melgar y Bustamante con
13% y 7% respectivamente.

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1. Qu marca de lubricante usa para su vehculo?

7%
30%

20%

43%

Castrol

Mobil

Shell

Liquid Mobil

El Lubricante ms usado en el mercado muestra es Mobil con un 43% de


margen, seguido de Castrol con un 30% y Shell y Liquid Mobil con 20% y 7%
respectivamente. Las razones de preferencia se basan en recomendaciones
que obtienen y percepcin del producto como comercial.
Se reafirma liderazgo lubricante Mobil en el mercado.

2. Qu aspecto considera ms importante para valorar el mantenimiento de su vehculo?


5

4.7

4.2

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


El aspecto ms importante es sin duda la Marca del Lubricante con
ponderacin perfecta de 5 ptos, seguida de cerca por el precio con 4.7ptos, y
servicio y garanta prestada por el establecimiento con 4 ptos promedio.

3. Cada cunto acude Ud. Al Centro de Lubricacin?

13%

57%

30%

Seguir indicacin fabricante

1 vez al mes

1 vez cada 6 meses

Cuando ve algn desperfecto

El pblico acude en su mayora de 57% 1 vez cada seis mes para realizar el
servicio, un 30% lo hace mensualmente luego un 13% consulta con su
mecanico/fabricante

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4. Estara dispuesto a llevar su vehculo a un Centro de Lubricacin que nunca ha visitado?

37%

63%

Si

No

Si estan dispuestos a visitar nuevo centro un 63% del pblico, lo que significa
que gran margen de los establecimientos no lograron fidelizar a su clientela
por lo que manifiestan estar prestos a conocer un nuevo lugar por
recomendacin. El 37% no lo hara debido por buen servicio actual.

5. Aceptara Ud. El uso de una marca en especfica para el mantenimiento de su vehculo?

47%

53%

Si

No

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No aceptaran el uso de una marca especfica el 53% del pblico el porqu se
debe a que temen el riesgo por una marca que no conocen, sin embargo el
47% si lo hara acotando que sea comercial..

6. Qu precio estara dispuesto a pagar por su cambio de aceite?

14%

21%

66%

60-85

86-110

110-145

El 65% est dispuesto a pagar el precio entre S/86 a S/110, seguida del 21%
que busca algo ms econmico entre S/60-S/85. Finalmente el 14% est

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dispuesto a pagar entre S/110 a S/145.

7. Ofrece su taller servicios adicionales para el manteniendo de su vehculo?

33%

67%

Si

No

.
El 67% de los establecimientos si presentan mas servicios para el cliente, por
otro lado el 33% no lo hace limitndose a prestar un servicio solo.

8. Si la respuesta a la pregunta 7 fue s: Qu servicios adicionales son? Puede marcar ms de 1.

17%
33%
23%
27%

Mantenimiento Frenos

Alineamiento

Planchado

Pulido

Un 33% de los establecimientos presentan servicio de mantenimiento de


frenos, seguida de 27% y 23% del servicio de alineamiento y planchado

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respectivamente. Finalmente con un 17% se encuentra el servicio de pulido.

9. Cul es el grado de satisfaccin actual que tiene con su centro de lubricacin?

7%
33%

60%

Muy Bajo

Bajo

Regular

Satisfecho

Se da un alto grado de satisfaccin regular con un 60%, un 33% si se


encuentra satisfecho. El 7% lo califica como nivel bajo

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10. Al momento de decidir para ir por primera vez a un centro de lubricacin en que se basa su eleccin?
5

4.3

3.4

4.8

La eleccin del centro de lubricacin al cual acudir se basa en primer lugar por
la recomendacin 5pts directa que obtienen de familiares/mecnicos, seguida
por la ubicacin del centro. La garanta es tambin un factor apreciado, y con
un 3.4 ptos est el factor de distribuidor.

11. A travs de qu medios de comunicacin usted se informa respecto a su taller o centros de lubricacin para su vehculo?

9%
11%

34%

22%
25%

Radio TV Periodico Vallas Redes Sociales

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Radio es el medio de comunicacin a travs del cual ms se informan con un
34%, luego esta TV y peridico con 25% y 21% respectivamente. Adems las
vallas representan un 11% y con un 9% la comunicacin a travs de redes
sociales.

12. Qu experiencia negativa ha tenido en los talleres que ha visitado? Puede marcar ms de 1.

7%
17%
3%
73%

Tiempo de atencin

No se respeta presup inicial

Mala atencin

Insatisfaccin

La experiencia negativa con ms quejas es el tiempo de atencin con un 73%


del total, luego est la mala atencin con 17%. Seguidas de Insatisfaccin en
costos y trabajo final con 10%.

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13. Qu servicio adicional le gustara recibir en su mantenimiento de cambio de aceite?

10%

50%
40%

Lavado completo

Revision de niveles

Engrase

Un 50% del pblico prefiere contar con el servicio adicional de Lavado


Completo en el establecimiento, seguido por el servicio de revisin de niveles
con un 40% y finalmente con 10% el servicio de engrase del vehculo.

PLAN DE MARKETING

ANLISIS DE LA SITUACIN
El mercado actual es influenciado por la economa y los productos que
tienen a ser ms modernos y accesibles, ya que diversidad de marcas y
sus beneficios permiten al consumidor cambiar constantemente de
preferencias y decisiones de compra.
Hoy la economa en Per, en Arequipa en especfico, ha crecido lo que ha
permitido a la mayora de consumidores tener un mayor poder
adquisitivo.
Las estrategias que emplea American Service a la fecha no han
permitido tener una participacin aceptable dentro del mercado , ya que
los

competidores

con

precios

altamente

competitivos

estn

prevaleciendo a la marca, dndose as la oportunidad de poder guiar al


comprador a obtener el producto que est buscando, dicha modalidad

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


no ha permitido establecer una captacin y afiliacin de los clientes con
la empresa y se quiere lograr a travs de nuevas estrategias, atraer a los
usuarios y los posibles compradores potenciales.
Los factores externos como las ventas de la competencia y los ndices de
productos bambas son una manera de mostrarnos que debemos mejorar
nuestras estrategias, para poder llegar a ese pblico potencial y obtener
mayor participacin en el mercado.
OBJETIVOS
Objetivo General
Incrementar el nivel de ventas en mantenimientos de cambio de aceite
de vehculos con la marca Castrol en American Service Peruvian SAC.

Objetivos especficos

Objetivos especficos
Evaluar el nivel de satisfaccin del
cliente

Estrategias
Encuesta
Histrico de atencin
Seguimiento post-atencin

Identificar clientes y socios estratgicos


para llevar a cabo alianzas comerciales

Mapeo de clientes y oportunidades


Creacin del club American Service

Implementar herramientas para la


expansin del negocio

Implementacin de base de datos


Publicidad

ESTRATEGIAS - TCTICAS
a) Encuesta - Cuestionario
Para el rea de servicio post-venta es vital controlar la eficacia del
servicio a la clientela con el objeto de saber cun efectivas son nuestras
polticas, prcticas, y procedimientos. La encuesta de satisfaccin de la

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clientela servir para controlar los mtodos y los puntos dnde se
debern realizar las acciones correctivas y para saber si tendremos un
feedback positivo en cuanto el marketing boca a boca.
A continuacin se presenta la encuesta que se utilizar para medir el
nivel de satisfaccin actual.

ENCUESTA:
ENCUESTA DE SATISFACCIN AL CLIENTE
FECHA
Nombre del cliente
DNI
TIPO DE ACEITE
Muy
Buen Regul
DESCRIPCIN
bueno
o
ar
Malo
Cmo calificara la
amabilidad y cortesa del
personal de American
Service?
Cmo calificara la
facilidad, amabilidad y
profesionalismo al
momento de la
obtencin del servicio?
Al ingresar su vehculo
a taller, la recepcin del
mismo fue realizada con
rapidez?
Al ingresar su vehculo
recibi informacin
adecuada de los trabajos
y costos?
Al retirar su vehculo,
se le atendi con
rapidez?
Al retirar su vehculo

Muy
malo

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recibi la explicacin
adecuada de los trabajos
realizados y sus costos?
Cmo calificara la
calidad del trabajo
realizado en su vehculo?
Cmo calificara su
experiencia como cliente
del servicio?
COMENTARIOS:

TABLA DE PUNTUACIN
De acuerdo al puntaje obtenido se determinar el grado de satisfaccin
del cliente:
0- 60% Muy malo

91-95%Bueno

61-79% Malo

96-99% Excelente

80-90% Regular

100% Servicio de calidad

Nmero de personas a encuestar: 50


*Este tamao de muestra es el promedio semanal de clientes que visitan
actualmente American Service.
b) Histrico de atencin
En esta parte de la estrategia a travs de la base de datos, mediante un
informe de la misma accederemos en detalle a cada una de las visitas de
nuestro usuario y/o cliente, si es un cliente crtico el asesor de servicios
deber saberlo y tenerlo en cuenta al momento de realizar la atencin,
por lo que el ingreso a este histrico antes de cada visita ser vital y de
carcter obligatorio por parte del asesor.
En caso de que el cliente no tenga previa cita y se presente en el rea de
servicios, el asesor deber pedirle cordialmente su nombre, ingresarlo

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inmediatamente al sistema y poder estar preparado para atender al
cliente.
El informe denominado histrico de atencin contendr los siguientes
datos:

Tipo de cliente: El tipo de cliente lo determina la empresa por el

grado de importancia o gasto.


Historial de visitas: ltimas 3 visitas del cliente a la empresa con

el respectivo cuadro de seguimiento de las mismas.


Campo de reclamos o quejas: En este espacio obtendremos

informacin sobre cualquier reclamo o queja pendiente o resuelta.


Cuadro crtico: Si el cliente ha tenido problemas judiciales con la
empresa, resueltos o no, obtendremos aqu dicha informacin por
lo que si este cuadro est activo deberemos informar al
administrador o encargado sobre la presencia del usuario para
una atencin personalizada.

c) Seguimiento post-atencin
Es de suma importancia establecer relaciones duraderas con los clientes
para generar mayor confianza y por lo tanto mayor grado de satisfaccin
y justamente el momento propicio para esto se produce despus de
efectuada la transaccin y se requiere hacer el seguimiento de nuestro
cliente, para saber cmo le ha impactado el servicio brindado y lograr la
retroalimentacin necesaria para saber posibles dudas, quejas o
sugerencias para un posterior servicio.
Los objetivos de este seguimiento sern:
-Asegurar la satisfaccin del cliente:

Ser necesario hacerle las

siguientes preguntas:
El producto o servicio va bien?, Tiene alguna inquietud con el mismo?,
Est contento con el resultado?
-Prevenir una posible reclamacin: El seguimiento tambin permitir
detectar la insatisfaccin del cliente en su fase inicial y reconducirla
antes de que se convierta en un reclamo.

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


-Reforzar la decisin de compra: Es importante por ltimo agradecer al
cliente y recordarle los beneficios que le llevaron a tomar la decisin.
El seguimiento se realizar de las siguientes formas:
-Llamada al cliente: Realizada dentro de las 48 horas posteriores al
trmino del servicio ofrecido y registro de la informacin recabada en el
siguiente cuadro:

El producto o servicio va bien?


NO
REGULAR
SI
Tiene alguna inquietud con el mismo?
NO
SI
Est contento con el resultado?
NO
REGULAR
SI
La informacin recabada ser subida a la base de datos y pasar a
formar parte del histrico del cliente.
-E-mail: Se le enviar a todos los clientes despus de 7 das de su visita
un correo electrnico donde se le informe los servicios necesarios para
su vehculo en las prximas fechas y promociones al momento del envo
del mismo.
d) Mapeo de clientes y oportunidades
El mapeo de la zona de Arequipa, en lo que respecta a empresas
privadas que necesiten del cambio de aceite en sus unidades de trabajo
estar a cargo del asesor de ventas.
Se armar una base de datos con los clientes potenciales y sus
necesidades para poder personalizar el cuadro de beneficios por
convenio firmado.
El asesor de ventas deber realizar una previa presentacin de American
Service y el servicio y producto que ofrecemos, post- presentacin el
asesor deber obtener informacin relevante para poder personalizar los
beneficios al firmar un convenio, que vayan acorde a las necesidades de
cada cliente.

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


La propuesta se har llegar en un plazo no mayor a 7 das de la primera
visita y tendr que contener la siguiente informacin relevante para el
usuario.
Servicio de Cambio de aceite

Este cambio de aceite ser


realizado

con

CASTROL

la

marca

incluye

las

siguientes caractersticas:
1. Cambio de aceite
2. Cambio de filtro de aceite
3. Revisin de filtro de aire
4. Lavado Semi-full
Servicio de lavado full de automvil

Incluye:
-

Aspirado interno del vehculo

Siliconado de vinilos, tableros


y aros

Encerado de carrocera

Pulverizado de motor

Engrase

Precio para unidades afiliadas: s/.


24.00 nuevos soles
(Precio regular: s/ 40.00 nuevos
soles)

e) Creacin del Club ASP


La creacin de un club es la garanta de poder contar con la participacin
de nuestros clientes, que obtendrn algunos beneficios que sern
temporales y por ende constantemente cambiados para mantener la
variedad y el atractivo de nuestro club.

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


La idea de crear un club es esencialmente para persuadir a un
comportamiento repetitivo en nuestros clientes es decir que nuestro
cliente vuelva por ms de lo mismo o que vuelvan para realizar otra
accin

que

le

pueda

ser

de

su

atractivo,

para

ello

nosotros

implementaremos ideas innovadoras que permitan crear un estmulo y/o


respuesta en nuestros usuarios.

Cul es el beneficio del cliente que tiene la tarjeta ASP?


El cliente recibe algunos descuentos en servicios y/o productos, esta
estrategia ser aplicada en todos los mantenimientos de cambios de
aceite Castrol, teniendo hasta un 10% de descuento por cada servicio
adquirido, de manera que el cliente se sienta satisfecho no slo de
poseer una tarjeta con su nombre, si no tambin descuentos especiales
otorgados para l.
Se implementar un programa acumula puntos ASP, esta estrategia ser
aplicada por convenio firmado, cada servicio de mantenimiento de
cambio de aceite que realice una unidad que visite el centro de
lubricacin que pertenezca a una de nuestras empresas bajo convenio
sumar 2 puntos ASP, los puntos sern acumulativos y las fechas de
entrega de las recompensas adquiridas por cada empresa sern
entregados en cualquiera de las siguientes probables fechas: 26 de Julio
y 23 de Diciembre.
Una vez recibida la recompensa el contador de puntos regresar a 0 y se
volver a acumular los puntos hasta la prxima fecha de entrega de
recompensa.

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

DESCRIPCIN
ITEM
1
2

TARJETA MICRO SD SANDISK 8 GB


MEMORIA SANDISK 16GB
SECADORA DE CABELLO GA.MA

3
4
5
6
7
8

ELEGANZA
AFEITADORA PHILLIPS 3 CABEZALES
LICUADORA IMACO 1.25LT
SOLE TERMO VENTILADOR ELECTRICO
CREATIVE PARLANTES INSPIRE
REPRODUCTO DVD PHILIPS
COMBO LICUADORA PHILIPS + OLLA

9
10
11
12
13
18
14
19
15
16
17

ARROZERA
HORNO MICROONDAS LG 20LT
REPRODUCTOR BLU RAY 3D PHILIPS
TABLET LENOVO 7"
MINICOMPONENTE SAMSUNG 230 W
Cmara Digital Canon Powershot 20 MP
DAEWOO LED 32"
Cmara Digital Canon HS Negra
HP NOTEBOOK 14" INTEL CELERON
Consola de videojuegos PS3
Consola de videojuegos PS4

COSTO

PUNTOS

PARA

REQUERID

AMERICA

OS PARA

RECOMPE

SERVICE
13
20

NSA
80
80

30
40

70

160

80

80
90
100
110
120

180
280
360
400
440

90
140
180
200
220

200

800

400

299
350
400
429
550
700
850
1000
1100
1900

950
1200
1500
1600
2400
2800
4800
5200
6000
9000

475
600
750
800
1200
1400
2400
2600
3000
4500

f) Implementacin de una base de datos

CANTIDAD DE
CAMBIOS

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Implementar una base de datos nos permite, tener conocimiento de
nuestro cliente, el registro de informacin bsica y adicional que puede
ser utilizada en favor a nuestras estrategias de Marketing.
En la primera etapa de la ejecucin del proyecto de la aplicacin de la
base de datos, usaremos softwares que no requieren una gran inversin,
programas como el Access y el Excel que facilita la documentacin
virtual de nuestros clientes.
Al poseer una base de datos no solo nos permite conocer ms a nuestro
cliente, sino que tambin nos permite implementar datos administrativos
para catalogar distintos temas a tratar, reduce la redundancia es decir
(datos repetitivos), facilita la ubicacin e informacin de nuestros
clientes.
En el rea post venta con una base de datos nosotros podemos
identificar con facilidad lo que el usuario necesita, podemos identificar
que usuarios necesitan mayor atencin para que estn satisfechos y
podremos complementar la estrategia b y c del plan de Marketing.
g) Publicidad
La publicidad del negocio actualmente es muy escasa, como parte de
nuestra

estrategia

informativos,

de

que

marketing

contendr

implementaremos

informacin

del

dos

servicio

volantes
brindado,

enfocndonos en resaltar la marca Castrol en el mismo y para darle valor


a este dptico se le crear un desglosable que te permitir acceder a un
20% de descuentos en lavados para su vehculo. (VER ANEXOS)

ACCIN Y CONTROL

ESTRATEGIA
Encuesta

Histrico de
atencin

ACCIONES
Realizacin y
tabulacin de encuesta.
Informes de los clientes
mediante la base de
datos.

PLAZO
1 mes
Inmediato

RESPONSABLE
Asesor de
servicios
Asesor de
servicios

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


Seguimiento
postatencin
Mapeo de
clientes y
oportunidad
es

Llamadas a clientes.
E-mailing.

Inmediato

Asesor de
servicios

Presentacin de
convenios y cruce de
listas de clientes

3 meses

Encargado de
sede

15 das

Jefe de Marketing

2 meses

Encargado de
sede

15 das

Jefe de Marketing

DESARROLLO

RESPONS
ABLE

Se realiza encuesta
para mejorar la
satisfaccin
del
clientes

Asesor de
servicios

PERSONA
S
REQUERI
DAS
Asesor de
servicios

Se realiza para
acceder en detalle
a cada una de las
visitas de nuestro
usuario y/o cliente

Asesor de
servicios

Asesor de
servicios

Creacin del Creacin de la tarjeta


club ASP
ASP y afiliacin de
clientes.
Implementar una base
Implementac de datos e informes por
in de base
clientes.
de datos
Publicidad
Volanteo de publicidad
y promociones

CRONOGRAMA

ETAPA

ETAPA 1
Encuesta

ETAPA 2
Creacin
de base
de datos

FECHAS

ACTIVIDADES

28-112016/
28-112016

Realizacin de
encuestas

28-112016/
Indefinid
o

Registros de
clientes

Tabulacin de
encuestas

Consultas e
informes
Histrico de
atencin

MATE

Papel c
encues

Compu
a con
progra

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

ETAPA 3
Seguimie
nto postatencin

28-112016/
Indefinid
o

Establecer
Saber cmo le ha
relaciones con impactado el
los clientes
servicio brindado y
lograr la
Filtrado
de retroalimentacin
datos
necesaria para
resolver posibles
dudas, quejas o
sugerencias para
un posterior
servicio.

ETAPA 4
Mapeo
de
clientes
y
oportun
idades

28-112016/
Indefinid
o

Presentacin de
convenios

ETAPA 5
Histrico
de
atencin

28-112016/
Indefinid
o

Uso de la base Creacin de base


de datos.
de datos.

Se realizar las
presentaciones en
empresas

Cruce de listas
de clientes

Emisin
informes.

Asesor de
servicios

Asesor de
servicios

Telfon

Folders
hojas d
conven

Encargado
de sede

Asesor de
ventas

Encargado
de sede

Asesor de
servicios

Compu
a

de Actualizacin de
data
Informes sobre
clientes crticos.

ETAPA 6
Club ASP

28-112016/
Indefinid
o

Creacin del
club ASP

Implementacin de
un club para los
clientes

Jefe de
Marketing

Jefe de
Marketing

Tarjeta
memb

ETAPA 7
Publicida
d

28-112016/
28-122016

Publicidad

Implementacin de
un dptico con la
informacin
necesaria y precisa
del servicio
brindado.

Jefe de
Marketing

Jefe de
Marketing

Volant

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

PRESUPUESTO
TEM

CANTIDAD

REMUNERACIN

UNIDA

DOCENA

DAS

TOTAL

D
RECURSOS MATERIALES
Volantes

3000

Hojas bond

500

Tarjetas Club

1000

3000

270.00
12.00

1000

70.00

ASP
TOTAL

289.00

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

INFORME FINAL
El problema que tiene la Empresa American Service Peruvian SAC, es el Bajo
nivel de ventas en mantenimientos de cambio de aceite de vehculos con la
marca Castrol especficamente; en primer lugar hemos buscado informacin
de mano directa de los dueos de la empresa en s y de la competencia; donde
podemos saber cul es la participacin de mercado (ASP 3% / Iza Motors 35%)
y los ratios del cambio de aceite (ASP 100 / Iza Motors 556) de tal manera
podemos darnos cuenta con esta informacin como nos encontramos.
Para poder solucionar dicho problema se ha realizado en primera instancia una
encuesta a 30 personas, con una previa segmentacin para determinar a
quienes nos vamos a dirigirnos (Publico objetivo: Personas con vehculo y
Empresas privadas).
Tambin como informacin secundaria sabemos que el mercado de lubricantes
ha crecido en un 50%, as como las importaciones de lubricantes, cabe resaltar
que la marca Castrol se encuentra dentro de una de las ms comerciales. Es
importante resaltar el

crecimiento econmico de nuestro pas y ms aun de la

ciudad de Arequipa que ha mejorado el poder adquisitivo en los distintos


niveles socioeconmicos y el incremento del parque automortor.
Con los datos obtenidos podemos contar con la siguiente informacin tanto
primaria como secundaria, que nos permite saber lo que tiene, quiere y desea

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


dicho pblico donde queremos posicionarnos como primera opcin al momento
de que decidan cambiar de aceite a su o sus vehculos.
Posteriormente se realizara un plan de marketing donde estableceremos
objetivos, estrategias y tcticas para acercarnos a nuestro pblico y dar a
conocer nuestra marca y servicios con los que contamos que detallamos a
continuacin:

Objetivos especficos
Evaluar el nivel de satisfaccin del
cliente

Estrategias
Encuesta
Histrico de atencin
Seguimiento post-atencin

Identificar clientes y socios estratgicos


para llevar a cabo alianzas comerciales

Mapeo de clientes y oportunidades


Creacin del club American Service

Implementar herramientas para la


expansin del negocio

Implementacin de base de datos


Publicidad

Estrategias - Tcticas
Encuesta

Servir para controlar los mtodos


y los puntos dnde se debern
realizar las acciones correctivas y
para

saber

si

tendremos

un

feedback positivo en cuanto el


Histrico de atencin

marketing boca a boca.


Se realizara a travs de la base de
datos, mediante un informe de la

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


misma accederemos en detalle a
cada una de las visitas de nuestro
usuario y/o cliente que se tendr
en cuenta para la siguiente visita
Seguimiento post-atencin

del cliente.
Se realizara para saber cmo le ha
impactado el servicio brindado y
lograr

la

necesaria

retroalimentacin

para

saber

posibles

dudas, quejas o sugerencias para


un

posterior servicio. Con una

llamada

al

da

siguiente

enviando un mail despus de 7


das.

Mapeo de clientes y oportunidades

Se armar una base de datos con


los

clientes

potenciales

necesidades

para

personalizar

el

sus

poder

cuadro

de

beneficios por convenio firmado.


El

asesor

de

ventas

deber

realizar una previa presentacin


de American Service y el servicio
y producto que ofrecemos, postpresentacin
obtener
para

el

asesor

informacin

poder

deber

relevante

personalizar

los

beneficios al firmar un convenio,


que

vayan

acorde

las

necesidades de cada cliente. La


propuesta se har llegar en un
plazo no mayor a 7 das de la
Creacin del club American Service

primera visita
Crear un

estmulo

y/o

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


respuesta

en

nuestros

usuarios.
Descuentos en servicios y/o
productos

con

mantenimientos

de

cambios de aceite Castrol,


teniendo hasta un 10% de
descuento por cada servicio
adquirido.
Programa acumula puntos
ASP, por convenio firmado,
podrn

ser

cobrados

en

fechas especficas 23 de
diciembre y 26 de julio.
Lista de

recompensas con

puntaje obtenido.

Implementacin de base de datos

En

la

primera

ejecucin

del

etapa

de

la

proyecto

de

la

aplicacin de la base de datos,


usaremos
requieren

softwares
una

gran

que

no

inversin,

programas como el Access y el


Excel

Publicidad

que

facilita

la

documentacin

virtual

de

nuestros clientes
implementaremos

dos

informativos,

que

volantes
contendr

informacin del servicio brindado,


enfocndonos

en

resaltar

la

marca Castrol en el mismo y para


darle valor a este dptico se le
crear un desglosable que te

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


permitir acceder a un 20% de
descuentos en lavados para su
vehculo.

ANEXOS

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

ENCUESTA SOBRE LUBRICENTRO


Indicacin: Responde segn tu criterio las siguientes preguntas.
Distrito: _______________

Nmero de vehculos: _______

1.- Qu marca de lubricante usa para su vehculo?


___________________________________________________
Por qu? ___________________________________________
2.- Qu aspecto considera ms importante para valorar el
mantenimiento de su vehculo? Tomando en cuenta que 1 es Muy baja
importancia y 5 muy importante
Ponderacin

1 2 3 4 5

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

Marca de lubricante
Garanta del servicio
Precio
Servicio de atencin
del personal
3.

Cada cunto acude Ud. Al Centro de Lubricacin?


a)

Seguir lo que indica el fabricante ( )

b)

1 vez al mes ( )

c)

1 vez cada 6 meses ( )

d)

Cuando ve algn desperfecto en el rendimiento de su vehculo (


)

4.

Estara dispuesto a llevar su vehculo a un Centro de


Lubricacin que nunca ha visitado?
a) Si ( )
b) No ( )
Por qu?______________________________________________

5.

Aceptara Ud. El uso de una marca especfica para el


mantenimiento de su vehculo?
a)

Si ( )

b)

No ( )

Por qu?______________________________________________
6.

Qu precio estara dispuesto a pagar por su cambio de aceite?


a)

7.

Entre s/ 60.00 a s/ 85.00 ( )

b)

Entre s/ 86.00 a s/ 110.00 ( )

c)

Entre s/ 111.00 a s/ 145.00 ( )

Ofrece su taller servicios adicionales para el manteniendo de


su vehculo?
a)

Si ( )

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


b)

8.

No ( )

Si la respuesta a la pregunta 7 fue s: Qu servicios adicionales


son? Puede marcar ms de 1.
a)

9.

Manteniendo de frenos ( )

b)

Alineamiento ( )

c)

Planchado ( )

d)

Pulido ( )

e)

Undercoating ( )

Cul es el grado de satisfaccin actual que tiene con su centro


de lubricacin?

10.

a)

Muy bajo ( )

b)

Bajo ( )

c)

Regular ( )

d)

Satisfecho ( )

e)

Muy satisfecho ( )

Al momento de decidir para ir por primera vez a un centro de


lubricacin en que se basa su eleccin? Importancia a del 1 al 5,
tomando en cuenta que 1 es Muy baja importancia y 5 muy
importante

Ponderacin
Recomendacin
Publicidad
Distribuidor exclusivo de marca
Ubicacin y espacio

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


11. A travs de qu medios de comunicacin usted se informa
respecto a su taller o centros de lubricacin para su vehculo?
_____________________________________________________________________
12.

Qu experiencia negativa ha tenido en los talleres que ha


visitado? Puede marcar ms de 1.
a)

Tiempo de atencin ( )

b)

No se respeta el presupuesto inicial ( )

c)

Mala atencin ( )

d)

El producto no cumple con las expectativas ( )

e) Otra ( ) Especifique
_______________________________________________
13.

Qu servicio adicional le gustara recibir en su mantenimiento


de cambio de aceite?
a)

Lavado completo ( )

b)

Revisin de niveles ( )

c)

Otra ( ) Especifique
_______________________________________________

DATA & BUSINESS MERCADO DE ACEITES Y LUBRICANTES EN EL


PERU
MERCADO DE ACEITES Y LUBRICANTES EN PERU

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


El Mercado de Aceites y Lubricantes en el Per el incremento 2011 al
2012 se ha incrementado casi un 50% aproximadamente, es un
crecimiento bastante alto de estos productos en el mercado Peruano.
El sostenido crecimiento econmico y las inversiones en los diversos
sectores del comercio industria y servicios, as como tambin el
crecimiento y desarrollo del interior del pas estn creando mejores
condiciones de negocio de la lnea de aceites y lubricantes. Lo que nos
indica

claramente

que

el

crecimiento

en

la

produccin

comercializacin e Importacin que ha crecido muy fuerte.


Aceites bases para Lubricantes, utilizados para la produccin de
aceites y lubricantes.
Aceites para transmisiones Hidrulicas, para vehculos menores,
camiones, maquinaria pesada, para la construccin y minera o uso
industrial.
Aceites blancos (de base vaselina o Parafina denominado Paraffinum
Liquidum, son aquellos aceites usados en la industria Cosmtica,
farmacia y alimentacin (ceras para frutas).
Otros Aceites Lubricantes, aqu estn todos los aceites automotrices e
industriales de las diferentes marcas o industrias.
Los dems, son los aceites no comprendidos en los otros de uso
industrial y automotriz.
Las Importaciones de Aceites Lubricantes en el Per en el ao 2012
sumaron U$ 256'612,252.98 un crecimiento bastante espectacular con
respecto al 2011.
Las Importaciones de Enero a Julio del 2013 suman U$ 195'599,401.66
y continan en acenso y estn al 77% aproximadamente de lo que se
import en el 2012.

IMPORTACIONES U$

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

Grasas y Lubricantes
Aceites Bases Para Lubricantes
Aceites Para Transmisiones Hidrulicas

2012
19,204,585.05
105,403,025.81
3,105,392.18

ENE-JUL 2013
12,998,453.52
55,797,292.41
2,203,690.74

Aceites Blancos
Otros Aceites Lubricantes

1,249,067.04
119,646,305.04

948,305.04
117,674,053.21

Los Dems Aceites y Lubricantes

3,321,646.23

1,820,086.99

TOTAL

256'612,252.98

195'599,401.66

Fuente: www.sunat.gob.pe

PRINCIPALES MARCAS
COMERCIALIZADAS
Castrol
Motul
Mobil
Valvoline
Shell
Caterpillar
Chevron
Phillips 66
Repsol
Nissan
Fuente: www.sunat.gob.pe

PARQUE AUTOMOTOR EN AREQUIPA SE INCREMENTA EN 34%

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC


En Arequipa circulan 182 mil vehculos, cifra superior al ao pasado de
acuerdo a estadsticas de Registros Pblicos.
El parque automotor de la ciudad de Arequipa se increment en 34% en
comparacin al ao pasado, segn estadsticas de la Superintendencia de los
Registros Pblicos.
En Arequipa circulan 182 mil vehculos, generando que las calles angostas de
la ciudad diariamente se vean congestionadas de carros y la demora en
llegar a sus destinos.
De los 182 mil vehculos, 64 mil fueron adquiridos este ao, en su mayora
nuevos por el poder adquisitivo que tiene la poblacin arequipea.
Fuente: Superintendencia de los Registros Pblicos 2012

PARQUE AUTOMOTOR EN AREQUIPA CRECI EN 7%


Por la regin circulan 256 mil 889 vehculos, cifra superior al ao anterior de
acuerdo al reporte de Registros Pblicos.
El parque automotor en la regin Arequipa creci en 7% en el presente ao,
circulando por las calles 256 mil 889 vehculos particulares, de transporte
urbano, taxi, interprovincial, motos y otros, inform el jefe de la Zona
Registral N 12 sede Arequipa, Nico Prez Riveros.
Del total de vehculos que circulan por la regin, 74 mil 167 an tienen la
placa de rodaje antigua de los cuales 2 100 son vehculos de servicio pblico,
taxi, transporte de mercanca, interprovincial y de pasajeros, cuyos
propietarios estn en la obligacin de realizar el cambio de placas.
El funcionario record que el plazo para que los propietarios de los 2 100
vehculos cambien de placa vence maana mircoles 31 de diciembre a las
5:00 p.m., caso contrario tendrn que pagar una multa de 456 soles
equivalentes al 12% de la Unidad Impositiva Tributaria y el internamiento del
vehculo al depsito municipal.
El 98% de vehculos de servicio pblico, taxi, mercanca, interprovincial y de
pasajeros ya cuenta con la nueva placa de rodaje, faltando solo 2 100
vehculos, indic el jefe de la Zona Registral.
Fuente: Superintendencia de los Registros Pblicos 2015

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

ESTADISTICAS DE IMPORTACION SEGN LA ASOCIACION

Investigacin de Mercados - American Service Peruvia SAC

Fuente:
APEIM

VALE DE DESCUENTO

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