CRITERIOS DEL MODELO DE EXCELENCIA DE LA

EFQM
(Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad)

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

Modelo EFQM

Que es el Modelo de EFQM?

MEJORA CONTINUA buscar LA EXCELENCIA E F Q M .
- creada en 1988 por iniciativa de 14 empresas, con el objetivo de ayudar a las empresas europeas a mejorar su
posicin competitiva:
Acelerando la aceptacin de la calidad como estrategia.
Estimulando y ayudando al desarrollo de actividades de mejora.
La idea bsica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestin .
La herramienta no es normativa ni prescriptiva
Para mejorar, es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til tener una gua que nos lleve a examinar de
forma sistemtica todos los aspectos del funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos los denominaremos "criterios" .

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AGENTES Y RESULTADOS
Un concepto fundamental en el Modelo es el de "actores" : reciben los efectos de la actividad de la
organizacin.
El Modelo considera como RESULTADOS todos estos efectos.
Ejemplos de ello son: para los accionistas, el beneficio; para los empleados, su remuneracin y su desarrollo
profesional; para los clientes, la utilidad que obtienen de los productos y servicios de la organizacin; y as
sucesivamente.
Unos resultados mejores o peores sern sntomas de un mejor o peor funcionamiento.
El otro grupo de criterios recibe el nombre de "AGENTES" .
Representan el conjunto de actividades de la organizacin. En ellos examinamos sistemticamente todo lo que la
organizacin hace y, sobre todo, cmo lo hace y cmo lo gestiona.
Los puntos fuertes y reas de mejora que se obtengan de este examen, constituirn la base del plan de
mejora de la organizacin.

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1. Liderazgo
El progreso real de la organizacin hacia la excelencia depende del empuje del equipo de direccin .
El motor del Modelo
Los Lderes Excelentes desarrollan y facilitan la forma en
que el equipo desarrolla la misin, la visin y los valores
necesarios para el xito a largo plazo y hacen realidad
todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En
periodos de cambio son coherentes con el propsito de la
organizacin; y, cuando resulta necesario, son capaces de
reorientar la direccin de su organizacin logrando
arrastrar tras ellos al resto de personas.

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2. Poltica y Estrategia

Las Organizaciones Excelentes implantan su misin

y visin desarrollando una estrategia centrada en sus
grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el
mercado y sector donde operan.
Estas organizaciones desarrollan y despliegan
polticas, planes, objetivos y procesos para hacer
realidad la estrategia.

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3. Gestin del Personal

Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y
hacen que aflore todo el potencial de las personas que las
integran, tanto a nivel individual cmo de equipos o de la
organizacin en su conjunto.
Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las
personas.
Se preocupan, comunican, recompensan y dan
reconocimiento a las personas para, de este modo,
motivarlas e incrementar su compromiso con la
organizacin logrando que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la misma.

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4. Colaboradores y Recursos
Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las
alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en
apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento
de sus procesos.
Durante la planificacin, y al tiempo que gestionan sus
alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las
necesidades actuales y futuras de la organizacin, la
comunidad y el medio ambiente.

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5. Procesos
Las Organizaciones Excelentes disean, gestionan y
mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a
sus clientes y otros grupos de inters y generar cada
vez mayor valor para ellos.

Cmo se disean y gestionan : qu tcnicas se emplean, cmo se establecen las responsabilidades, qu tipos
de medidas de rendimiento se establecen, cmo se fijan sus objetivos, ...
Cmo se mejoran : cmo se planifican, priorizan las acciones de mejora, cmo se estimula la creatividad y
la participacin, cmo se controlan y comunican los cambios, ...
Cmo se desarrollan los productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Cmo se
conocen y anticipan estas necesidades.
Cmo se realiza la produccin y distribucin de bienes y servicios y el servicio postventa.
Cmo se gestiona y mejora la relacin con los clientes , cmo se organizan las relaciones habituales con
ellos y se conocen sus opiniones, cmo se tratan sus quejas y reclamaciones, cmo se colabora con ellos

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6. Resultados en los Clientes

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y
alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.
La percepcin que sus clientes tienen sobre sus productos y
servicios , sobre su utilidad, la facilidad de uso y otras caractersticas
de los mismos, as como sobre la forma en que se desarrollan sus
relaciones con la organizacin .

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7. Resultados en el Personal
La satisfaccin de las necesidades y expectativas de las personas que
integran la organizacin

8. Resultados en la Sociedad
Que logros esta alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel
local, nacional e internacional.

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9. Rendimiento Final
Cules son los resultados de la organizacin en relacin con los
objetivos de negocio marcados y a la hora de satisfacer las
necesidades y expectativas de todos aquellos que tengan un inters
financiero en ella.
Innovacin y Aprendizaje
La flecha de realimentacin subraya la importancia que el modelo
concede a la Evaluacin y Revisin de los Enfoques de los criterios
"agentes" en funcin de los Resultados obtenidos, es decir
al aprendizaje organizacional mediante la innovacin y la mejora
permanente.