Anda di halaman 1dari 14

R.1. Prosedur Tetap Pengaduan Pelayanan Publik RSUD Dr.

Soetomo
1. Setiap pengaduan yang masuk ke RSUD Dr Soetomo diterima oleh petugas melalui
telpon
2. No. 5501239, 5501259 dan 70813188 dan dicatat data pengadu dan isi pengaduan
(nama,alamat dan telepon)
3. Pengaduan dari masyarakat yang masuk akan dipilah, apabila pengaduan dari
masyarakattersebut dapat dijawab maka petugas penerima akan menjawab
pengaduan masyarakat tersebut secara langsung. Dan apabila pengaduan dari
masyarakat tidak dapat dijawab langsung maka pengadu (masyarakat) diminta
menelepon ulang 10-60 menit kemudian.
4. Petugas akan mencari informasi langsung menghubungi sumber informasi yang
dikenal dan diketahui ( Dokter, paramedik, staf RSUD Dr Soetomo ). Sehingga
pengadu sewaktu menelepon ulang petugas sudah dapat menjawab.
5. Dan apabila petugas tidak dapat mendapat sumber informasi maka petugas akan
berkonsultasi dengan koordinator pelayanan publik (Urip Murtejo, dr,SpB, PGD,
Pall Med
6. ECU (telp : 0811346418 & 70181401) atau Sunarso Suyoso, dr.,SpKK(K) (telp :
8663074 & 0818309742).
7. Setelah dikonsultasikan dengan koordinator pelayanan publik dan dapat menjawab
langsung pengaduan dari masyarakat maka petugas dapat menyampaikan kepada
pengadu.
8. Dan apabila setelah dikonsultasikan dengan koordinator pelayanan publik juga
tidak dapat menjawab maka, pengadu diminta untuk menunggu selama 1 3 x 24
jam.
9. Selama menunggu 1 - 3 x 24 jam koordinator pelayanan publik akan mencarikan
sumber informasi utama / supervisor PKRS & Humas.
10. Setelah dari sumber informasi utama / supervisor PKRS & Humas atau dilakukan
rapat koordinasi dari banyak bidang, jawaban akan disampaikan kembali ke
koordinator pelayanan publik yang kemudian akan diinformasikan kepada petugas
penerima pengaduan untuk disampaikan kembali kepada pengadu. Bagi pengaduan
yang lewat media cetak/ kotak surat/website/email/facebook, akan dibuat surat
jawaban tertulis ke media yang bersangkutan.
11. Untuk kelalaian tindakan medis akan ditangani oleh Komite Medis sendiri.
12. Jawaban kepada pengadu/ masyarakat harus disampaikan kembali maksimum
dalam 5 hari kerja.
13. Jawaban yang tidak dapat diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja, baik pengaduan
secara langsung, lewat telpon dan melalui media cetak/website/email/facebook,
maka pengadu dapat menindak lanjuti ke Komisi Pelayanan Publik.
14. Untuk pengaduan yang tidak dapat diselesaikan akan diberikan kompensasi dengan
perlakuan khusus sesuai kebijakan dari RSUD Dr.Soetomo / Instalasi masingmasing.
15. Jawaban ditulis didalam form laporan yang sudah ditetapkan.
16. Semua laporan dikirim ke PKRS tiap bulan, sebelum tanggal 5 bulan berikutnya.
17. Semua pengaduan yang masuk Ke RSUD Dr.Soetomo baik secara langsung, lewat
telpon maupun media masa beserta jawabannya akan dilaporkan ke Sekretaris
Daerah Propinsi Jawa Timur sebelum tanggal 10 bulan berikutnya.
18. Bila jawaban lebih dari 5 hari kerja, pengadu dapat mengajukan masalahnya ke
Komisi Pelayanan Publik.

Pemberian Kompensasi
Telah dibuat kesepakatan prosedur penanganan komplain di RSUD Dr. Soetomo sebagai
berikut:
1. Komplain yang terjadi diunit kerja dicatat
2. Dilakukan klarifikasi atas kasus yang terjadi dengan pihak-pihak terkait
3. Dilakukan tindakan persuasi dan informasi dengan komunikasi yang baik dan
bersahabat
4. Bila memungkinkan dapat diselesaikan di unit kerja masing-masing, laporan
kejadian dilaporkan secara tertulis ke Instalasi PKRS dan Humas
5. Bila tidak dapat diselesaikan di unit kerja maka kasus akan dibahas dalam rapat
koordinasi di Instalasi PKRS dan Humas dan diselesaikan sesuai kasusnya dengan
melibatkan Konsultan Hukum beserta jajaran direksi.
6. Semua kasus komplain dicatat dan akan dilaporkan satu bulan sekali oleh Kepala
Instalasi
7. PKRS dan Humas yang ditandatangani Direktur dan dikirimkan ke Sekretaris
Daerah Provinsi Jawa Timur.
8. Bila memang dalam komplain terbukti adanya ketidaksesuaian pelayanan dengan
standar yang telah ditetapkan, maka kompensasi dapat diberikan berupa perlakuan
khusus atau prioritas.
9. Pasien/ Keluarga pasien tanya baik-baik ke petugas Rumah Sakit akan dijawab
baik-baik oleh petugas RS
10. Pasien/ Keluarga pasien bersikap tidak baik ke petugas RS maka petugas RS/
temannya lapor/ SMS ke Satpam dan atasan langsung yang bersangkutan
11. Petugas Satpam akan menangani dengan baik dan membuat surat pernyataan
selesai, tidak berlanjut lagi.
12. Bila Satpam menanganinya dengan hasil tidak baik maka lapor/SMS ke petugas
Polri di RS
13. Pasien/ Keluarga pasien dibawa ke petugas Polri di RS
14. Bila Pasien/ Keluarga pasien menerima dengan baik penyelesaiannya tersebut
maka membuat surat pernyataan selesai
15. Bila Pasien/ Keluarga pasien tetap tidak menerima maka petugas RS jadi pelapor/
terlapor
16. Dilaporkan ke Polsek Palopo
17. Bila perlu visum et repertum, dibuat visum di RSU Sawerigading Palopo
18. Pasien/Keluarga pasien menerima dengan baik, buat surat pernyataan selesai
19. Saat Satpam menangani no. 2, juga Satpam lapor/SMS ke Kepala Instalasi PKRS
& Humas
20. PKRS & Humas lapor/SMS ke Direktur RS, Wadir Umum RS dan Ketua Forum
Pers
21. Wadir Umum RS menugaskan ke Ka.Sub.Bag Perundang-undangan & Ketertiban/
lainnya yang kemudian menunjuk pendamping petugas RS yang bersangkutan
(Pendamping Hukum)
22. Bila pasien/ Keluarga tetapi tidak menerima sesudah dibuat Visum et repertum di
RS . Soetomo (no. 9) maka selanjutnya diproses di Polsek Gubeng dan petugas RS
yang bersangkutan didampingi pendamping Hukum yang ditunjuk.
23. S.1. Management Resiko Tingkat Rumah Sakit

Nomor SOP

RSU-SWG-SPK.
IX/001/02/2014

Tgl Pembuatan
Tgl Revisi
Tgl Pengesahan
Disahkan oleh

9 Juli 2014
00
1 November 20014
Direktur RSU
Sawerigading Palopo

PEMERINTAH KOTA PALOPO


RUMAH SAKIT UMUM SAWERIGADING
KOTA PALOPO

dr. R U S D I, M.Kes
NIP. 19641231 200003 1 037
Nama SOP

SEKSI PELAYANAN
KEPERAWATAN
DASAR HUKUM

PETUNJUK TEKNIS
MANAJEMEN KEPERAWATAN

KUALIFIKASI PELAKSANA

1. UUD 1945 : pasal 28 H, ayat (1) tentang hak


pelayanan kesehatan dan pasal 34 ayat (3)
tentang tanggung jawab negara atas fasilitas
kesehatan yang layak
2. Permenkes PP 23/2005: Psl 4 (4b): Syarat
adm: Tata kelola, 129/2008 : Standar
pelayanan minimal
3. Kemendagri 61/2007: Pengelolaan BLUD
4. Kemenpan No 35 Tahun 2012 tentang
pedoman penyusunan SOP administrasi
5. Permenkes RI No 49 tahun 2013 tentang
Komite Keperawatan Rumah Sakit
6. SK Direktur tentang SOP pelayanan
keperawatan
7. SK Walikota Palopo tentang jabatan
struktural seksi keperawatan
8. Perwal No 75 tahun 2009 tentang rincian
tugas pokok, fungsi dan uraian tugas kepala
seksi keperawatan

1. Memiliki kemampuan manajerial dan fungsi


perencanaan pelayanan keperawatan
2. Memiliki kemampuan komunikasi efektif dan
efisien
3. Mampu berkoordinasi, pengawasan dan tegas
dalam pengambilan keputusan
4. Mampu melakukan pembinaan, mutu SDM
dan etik tenaga keperawatan
5. Mengetahui tugas, fungsi dan wewenang
sebagai manajerial keperawatan
6. Memiliki pengetahuan ilmu administrasi dan
logistik keperawatan
7. Memiliki kemampuan pelayanan keperawatan

KETERKAITAN

PERALATAN/ PERLENGKAPAN

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

SPO Pelayanan penunjang medik


SPO Pelayanan medik dan keperawatan
SPO Pelayanan rawat darurat
SPO Pelayanan jaminan kesehatan
SPO Pelayanan rekam medik
SPO Pelayanan farmasi
SPO Administrasi Kepegawaian
SPO SDM dan Akreditasi

1. Lembar kerja/ rencana kerja dan anggaran


2. Computer, printer scanner
3. Jaringan internet

9. Buku Pedoman Komite Keperawatan


10. Buku Pedoman Staf Nurse/ Midwife By
Laws
PERINGATAN

PENCATATAN DAN PENDATAAN

Apabila kebijakan teknis penyelenggaraan Disimpan sebagai data elektronik dan manual
manajemen keperawatan tidak dibuat maka
pelaksanaan pelayanan keperawatan tidak punya
acuan/ arah yang jelas

BLUD RSU
SAWERIGADING

PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

KOTA PALOPO

No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

HK. 00

HK. 00

1 / 4

Ditetapkan oleh:
Tanggal Terbit

PROSEDUR
TETAP

1. PENGERTIAN

Direktur

.
Dr. Nasaruddin, SpOG
197111252000121002
1.1. Tata cara pelayanan pengaduan yang datangnya dari masyarakat
penerima pelayanan di rumah sakit umum Saweriading Palopo
1.2.

2. TUJUAN
3. WAKTU
4. KEBIJAKAN

5. PROSEDUR

BLUD RSU

Nama petugas : Direktur, Koordinator Pelayanan Publik, Omlop,


Supervisor, Kasi Keperawatan, Kasi Umum, Kabag Pelayanan
Medik, Kepala Ruangan, Kepala Instalasi, PKRS, Humas, SATPAM,
Tetap terjaga kesinambungan pelayanan rumah sakit yang bermutu
10 menit sampai 5 hari
Standar prosedur penanganan pelayanan publik dibuat berdasarkan Buku
profil dan panduan informasi RSU Sawerigading Palopo (SK Direktur
No)
5.1. Pelaksanaan:
5.1.1. Setiap pengaduan yang masuk ke RSU Sawerigading Palopo
diterima oleh petugas secara langsung/ melalui telpon No.
dan .. lalu dicatat isi pengaduan dan data pengadu
(nama, alamat dan telepon)
5.1.2. Pengaduan dari masyarakat yang masuk akan dipilah, apabila
pengaduan tersebut dapat dijawab maka petugas penerima akan
menjawab pengaduan masyarakat tersebut secara langsung. Dan
apabila pengaduan tidak dapat dijawab langsung maka pengadu
(masyarakat) diminta menunggu/ menelepon ulang 10-60 menit
kemudian.
5.1.3. Petugas akan mencari informasi langsung menghubungi sumber
informasi yang dikenal dan diketahui ( Dokter, paramedik, staf
RSU Sawerigading Palopo). Sehingga sewaktu pengadu
menelepon ulang petugas sudah dapat menjawab.
5.1.4. Dan apabila petugas tidak dapat memperoleh sumber informasi
maka petugas akan berkonsultasi dengan koordinator pelayanan
publik.
5.1.5. Setelah dikonsultasikan dengan koordinator pelayanan publik dan
dapat menjawab langsung pengaduan dari masyarakat maka
PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

SAWERIGADING
KOTA PALOPO

No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

HK. 00

HK. 00

2/ 4

petugas dapat menyampaikan kepada pengadu.


5.1.6. Dan apabila setelah dikonsultasikan dengan koordinator
pelayanan publik juga tidak dapat menjawab maka, pengadu
diminta untuk menunggu selama 1 3 x 24 jam.
5.1.7. Selama menunggu 1 - 3 x 24 jam koordinator pelayanan publik
akan mencarikan sumber informasi utama/ supervisor, PKRS &
Humas.
5.1.8. Setelah dari sumber informasi utama/ supervisor, PKRS &
Humas atau dilakukan rapat koordinasi dari banyak bidang,
jawaban akan disampaikan kembali ke koordinator pelayanan
publik yang kemudian akan diinformasikan kepada petugas
penerima pengaduan untuk disampaikan kembali kepada
pengadu.
5.1.9. Bagi pengaduan yang lewat media cetak/ kotak surat/ website
/email /facebook, akan dibuat surat jawaban tertulis ke media
yang bersangkutan.
5.1.10. Pengaduan lewat kotak pengaduan akan dipilah, dihitung dan
dipresentasikan pada setiap 1 bulan di rapat koordinasi sebagai
bahan evaluasi, kemudian jawabannya akan dikirim melalui
media cetak/ TV/ webside/ email/ facebook dll.
5.1.11. Untuk kelalaian tindakan medis akan ditangani oleh Komite
Medis sendiri.
5.1.12. Untuk kelalaian tindakan keperawatan/ kebidanan akan ditangani
oleh Komite Keperawatan.
5.1.13. Jawaban kepada pengadu/ masyarakat harus disampaikan
kembali maksimum dalam 5 hari kerja.
5.1.14. Jawaban yang tidak dapat diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja,
baik pengaduan secara langsung, lewat telpon dan melalui media
cetak/ website/ email/ facebook, maka pengadu dapat menindak
lanjuti ke Komisi Pelayanan Publik.
5.1.15. Untuk pengaduan yang tidak dapat diselesaikan akan diberikan
kompensasi dengan perlakuan khusus sesuai kebijakan dari RSU
Sawerigading Palopo/ Instalasi masing-masing.
5.1.16. Jawaban ditulis didalam form laporan yang sudah ditetapkan.
5.1.17. Semua laporan dikirim ke PKRS tiap bulan, sebelum tanggal 5
bulan berikutnya.
5.1.18. Semua pengaduan yang masuk Ke RSU Sawerigading Palopo

baik secara langsung, lewat telpon maupun media massa beserta


jawabannya akan dilaporkan ke Sekretaris Daerah Kota Palopo
sebelum tanggal 10 bulan berikutnya.
5.1.19. Bila jawaban lebih dari 5 hari kerja, pengadu dapat mengajukan
masalahnya ke Komisi Pelayanan Publik.
BLUD RSU
SAWERIGADING
KOTA PALOPO

PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK


No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

HK. 00

HK. 00

3/ 4

5.2. Sikap

6. UNIT
TERKAIT

7. DASAR
HUKUM

5.2.1. Menjaga privacy


5.2.2. Jujur
5.2.3. Adil
5.2.4. Tegas
5.2.5. Cerdas
5.2.6. Cermat
5.2.7. Empati
5.2.8. Berjiwa kuat
5.2.9. Bertanggung jawab
5.2.10. Menjaga sopan santun.
5.2.11. Berpenampilan rapih dan bersih
5.2.12. Berpakaian dinas lengkap dengan atribut
5.2.13. Peka terhadap respon pelapor dan permasalahan
6.1. Direktur
6.2. Kabag Umum dan Diklat
6.3. PKRS dan Humas
6.4. Kabag Pelayanan Medik dan Penunjang
6.5. SPI
6.6. Kasi Keperawatan
6.7. Kasi Penunjang
6.8. Komite Medik
6.9. Komite Keperawatan
6.10. Komite Farmasi
6.11. Komite Etik RS
6.12. Supervisor
6.13. Kepala Instalasi
6.14. Kepala Ruangan
6.15. Rekam Medik
6.16. Satpam
7.1. Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
7.2. Permenkes No 44 Tahun 2009 Tentang rumah sakit
7.3. Peraturan Menteri Kesehatan No 1691 tahun 2011 tentang
keselamatan pasien di rumah sakit
7.4. Permenkes No 49 Tahun 2013 tentang komite keperawatan
7.5. Permenkes No 755 Tahun 2011 tentang penyelenggaraan komite

medik
7.6. Permenkes No 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Farmasi
di Rumah Sakit
7.7. Permenkes No 4 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknik Promosi
Kesehatan
BLUD RSU
SAWERIGADING
KOTA PALOPO

8. REFERENSI

PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK


No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

HK. 00

HK. 00

4/ 4

8.1. Buku Pedoman Komite Keperawatan rumah sakit umum


Sawerigading Kota Palopo tahun 2013
8.2. Buku peraturan Internal staf fungsional perawat dan bidan (Staf
Nurse and Midwife by Laws) rumah sakit umum Sawerigading
Kota Palopo tahun 2013
8.3. Buku peraturan Internal staf fungsional Medik (Staf Medik by
Laws) rumah sakit umum Sawerigading Kota Palopo tahun 2013
8.4. Buku profil dan panduan informasi RSU Sawerigading Palopo
tahun 2015

BLUD RSU
SAWERIGADING
KOTA PALOPO

PEMBERIAN KOMPENSASI
No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

HK. 00

HK. 00

1 / 2

Ditetapkan oleh:
PROSEDUR
TETAP

1. PENGERTIAN

2. TUJUAN

3. WAKTU
4. KEBIJAKAN

Tanggal Terbit

Direktur

.
Dr. Nasaruddin, SpOG
197111252000121002
Prosedur pemberian pelayanan/ perlakukuan khusus/ istimewa kepada
pengadu yang telah mengalami perlakuan tidak sesuai prosedur sebagai
bentuk pertanggungjawaban rumah sakit dan terlapor kepada pengadu/
pelapor/ pasien.
2.1. Tetap terjaga kesinambungan pelayanan rumah sakit yang bermutu
2.2. Meredam kemarahan dari pengadu
2.3. Pengadu tidak melanjutkan pengaduan ke ranah hukum yang lebih
tinggi
2.4. Upaya damai
24 jam
Standar prosedur penanganan pelayanan public dibuat berdasarkan Buku
profil dan panduan informasi RSU Sawerigading Palopo (SK Direktur
No)

5. PROSEDUR

5.1. Komplain yang terjadi di unit kerja dicatat


5.2. Dilakukan klarifikasi atas kasus yang terjadi dengan pihak-pihak
terkait
5.3. Dilakukan tindakan persuasif dan informasi dengan komunikasi
yang baik dan bersahabat
5.4. Bila memungkinkan dapat diselesaikan di unit kerja masingmasing, laporan kejadian dilaporkan secara tertulis ke Instalasi
PKRS dan Humas
5.5. Bila tidak dapat diselesaikan di unit kerja maka kasus akan dibahas
dalam rapat koordinasi di Instalasi PKRS dan Humas kemudian
diselesaikan sesuai kasusnya dengan melibatkan Konsultan
Hukum beserta jajaran direksi.
5.6. Semua kasus komplain dicatat dan akan dilaporkan satu bulan
sekali oleh Kepala Instalasi
5.7. PKRS dan Humas yang ditandatangani Direktur dan dikirimkan ke
Sekretaris Daerah Kota Palopo.
5.8. Bila memang dalam komplain terbukti adanya ketidaksesuaian
pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan, maka kompensasi
dapat diberikan berupa perlakuan khusus atau prioritas.
5.9. Pasien/ Keluarga pasien tanya baik-baik ke petugas Rumah Sakit
akan dijawab baik-baik oleh petugas RS
5.10. Pasien/ Keluarga pasien bersikap tidak baik ke petugas RS maka
petugas RS/ temannya lapor/ SMS ke Satpam dan atasan langsung
yang bersangkutan
5.11. Petugas Satpam akan menangani dengan baik dan membuat surat
pernyataan selesai, jika tidak berlanjut lagi.
5.12. Bila Satpam menanganinya dengan hasil tidak baik maka
lapor/SMS ke petugas Polri di RS
5.13. Pasien/ Keluarga pasien dibawa ke petugas Polri di RS
5.14. Bila Pasien/ Keluarga pasien menerima dengan baik
penyelesaiannya tersebut maka membuat surat pernyataan selesai
5.15. Bila Pasien/ Keluarga pasien tetap tidak menerima maka petugas
RS jadi pelapor/ terlapor
5.16. Dilaporkan ke Polsek Palopo
5.17. Bila perlu visum et repertum, dibuat visum di RSU Sawerigading
Palopo
5.18. Pasien/Keluarga pasien menerima dengan baik, buat surat
pernyataan selesai
5.19. Saat Satpam menangani no. 2, juga Satpam lapor/SMS ke Kepala

Instalasi PKRS & Humas


5.20. PKRS & Humas lapor/SMS ke Direktur RS, Kabag Umum RS
dan Ketua Forum Pers
5.21. Kabag Umum RS menugaskan ke Kasi Bag Perundang-undangan
& Ketertiban/ lainnya yang kemudian menunjuk pendamping
petugas RS yang bersangkutan (Pendamping Hukum)
5.22. Bila pasien/ Keluarga tetapi tidak menerima sesudah dibuat
Visum et repertum di RSU Sawerigading Palopo maka selanjutnya
diproses di Polsek Kota Palopo dan petugas RS yang bersangkutan
didampingi pendamping Hukum yang ditunjuk.

BLUD RSU
SAWERIGADING
KOTA PALOPO

PELIMPAHAN TUGAS KEPALA KEPERAWATAN


No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

HK. 00

HK. 00

2/ 2

8.5. Sikap
8.5.1. Menjaga privacy
8.5.2. Jujur
8.5.3. Adil
8.5.4. Tegas
8.5.5. Cerdas
8.5.6. Cermat
8.5.7. Empati
8.5.8. Berjiwa kuat
8.5.9. Bertanggung jawab
8.5.10. Menjaga sopan santun.
8.5.11. Berpenampilan rapih dan bersih
8.5.12. Berpakaian dinas lengkap dengan atribut
8.5.13. Peka terhadap respon pelapor dan permasalahan

9. UNIT
TERKAIT

10. DASAR
HUKUM

11. REFERENSI

9.1.
9.2.
9.3.
9.4.
9.5.
9.6.
9.7.
9.8.

Instalasi rawat inap (ruang nifas, ruang bersalin, perinatologi )


Instalasi rawat darurat
Instalasi rawat jalan
Instalasi bedah sentral
Instalasi laboratorium
Instalasi farmasi
Rekam medik
Instalasi pelayanan pemeriksaan khusus

10.1. Undang-undang No 25 tentang pelayanan public tahun 2009


10.2. Permenkes No 49 Tahun 2013 tentang komite keperawatan
10.3. Permenkes No . Tahun . Tentang komite medic
10.4. Permenkes No. Tahun Komite Etik Rumah Sakit
10.5. Permenkes No 44 Tahun . Tentang rumah sakit
10.6. Permenkes No. Tahun.. Tentang keselamatan pasien
10.7. Permenkes No Tahun. Tentang SPI Rumah Sakit
11.1. Buku Pedoman Komite Keperawatan rumah sakit umum
Sawerigading Kota Palopo tahun 2013
11.2. Buku peraturan Internal staf fungsional perawat dan bidan (Staf
Nurse and Midwife by Laws) rumah sakit umum Sawerigading
Kota Palopo tahun 2013
11.3. Buku profil dan panduan informasi RSU Sawerigading Palopo
tahun 2015