1.

Definisi Balanced Scorecard

Menurut Olve, dkk kata benda score merujuk pada makna penghargaan atas
poin-poin yang dihasilkan (seperti dalam permainan). Dalam konteks kata kerja
score berarti memberi angka. Dengan makna yang lebih bebas scorecard berarti
sutau keadaan di mana segala sesuatu perlu diukur. Ketika kita bicara tentang
Balanced Scorecard dimana terdapat tambahan kata balanced di depan kata score
maksudnya adalah bahwa angka atau score tersebut harus mencerminkan
keseimbangan antara sekian banyak elemen penting dalam kinerja. (Yuwono, 2002)

Anthony, Banker, Kaplan dan Young (1997) mendefinisikan Balanced Score

cardsebagai : a measurement and management system that views a business
units performance from fourperspectives : financial, customer, internal business
process and learning and growth.

Dengan demikian Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen,

pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan komprehensif dapat
memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis.
Kaplan and Norton introduced the concept as follow the Balanced Scorecard
translates an organization's mission and strategy into a comprehensive set of
performance measures that provides the framework for a strategic measurement
and management system. the scorecard measures organizational performance
across four linked perspectives; financial, customer, internal business process and
learning and growth. (Armstrong, 2001)
Menurut Kaplan dan Norton definisi Balanced Scorecard adalah sebuah misi
dan strategi organisasi ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang memberikan
kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis.Balance

Scorecard diukur dalam 4 perspektif yaitu; keuangan, customers, proses

bisnis/intern serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Niven (2011) describes the Balance Scorecard as a carefully set of measures
derived from an organization strategy, the measures selected for the scorecard
represent a tool for leaders to use in communicating to employees and external
stakeholders the outcomes and performance drivers by which the organization will
achieve its mission and strategic objectives.(Niven, 2011)
Menurut

Niven,

Balanced

Scorecard

sebagai

langkah

sebuah

organisasisebagai hati-hati mengatur langkah-langkah yang berasal dari strategi

organisasi, langkah-langkah yang dipilih untuk scorecard mewakili alat bagi para
pemimpin untuk digunakan dalam berkomunikasi dengan karyawan dan stakeholder
eksternal hasil dan faktor pendorong kinerja dimana organisasi akan mencapai misi
dan tujuan strategis
Berdasarkan definisi definisi dan pemahaman yang telah diutarakan
sebelumnya dapat disimpulkan bahwa BSC adalah suatu system management
strategic yang mengomunikasikan strategi perusahaan ke dalam perspektif finansial
dan non-finansial untuk menyelaraskan kegiatan-kegiatan yang berjalan di
perusahaan dengan strateginya.

2. Perspektif dalam Balanced Scorecard

Adapun kaitan masing-masing perspektif dapat dijelaskan sebagai berikut
1) Perspektif financial (keuangan).
Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan
dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi

keuntungan perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan

adanya tahapan dari siklus
kehidupan bisnis, yaitu growth, sustain, dan harvest. Tiap tahapan
memiliki

sasaran

yang berbeda,

sehingga

penekanan

pengukurannya pun berbeda pula.

Growth

adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana

perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara

signifikan memliki potensi pertumbuhan terbaik.
Sustain

adalah

tahapan

kedua dimana

perusahaan

masihmelakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat

pengembalian terbaik.
Harvest

adalah

tahapan

ketiga

di

mana

perusahaan

benarbenarmemanen/menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya.

Perspektif ini menjadi perhatian dalam Balanced(Rangkuti, 2011)
Scorecard karena ukuran keuangan merupakan konsekuensi ekonomi yang
terjadi akibat keputusan dan kebijakan.
Menurut Rangkuti (2011) kinerja pada perspektif keuangan diukur dengan
menggunakan ukuran:
a. Laba Investasi (Return On Investment)(ROI)
b. Peningkatan penjualan
c. Bauran pendapatan (revenue mix)
d. Pemanfaatan aktiva (diukur dengan asset turn over)
e. Efisiensi biaya

Ukuran dari perspektif keuangan akan terlihat dari pencapaian ROE dan
ROI, marjin laba serta efisiensi niaya yang semakin meningkat sehingga
perusahaan dapat menguasai pasar dan lebih baik dibandingkan pesaing.
2) Perspektif costumers (pelanggan).
Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan
atas pentingnya customer focus dan customer
satisfication. Jadi jika pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen
lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari
perspektif pelanggan akan menurunkan jumlah pelanggandi masa depan
meskipun saat ini kinerja keuangan
terlihat baik.
Perspektif ini menunjukkan seperti apa perusahaan di mata

pelanggan.

Pelanggan mempunyai kemampuan teknis melihat perusahaan dari berbagai

sisi: waktu, kualitas, kinerja dan jasa, dan biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan untuk memperoleh pelayanan. Dimensi kebutuhan pelanggan
demikian pada akhirnya akan menentukan

bagaimana perusahaan dilihat

oleh pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan, semakin baik pula nilai
korporasi dimata pelanggan.

Kinerja pada perspektif pelanggan diukur melalui:

a. Jumlah pelanggan baru
b. Jumlah pelanggan yang membeli kembali
c. Loyalitas pelanggan

Ukuran dari perspektif pelanggan akan terlihat dari pencapaian (pangsa

pasar), kemampuan mempertahankan pelanggan, kemampuan meningkatkan
jumlah pelanggan loyal, tingkat
kepuasan pelanggan tingkat profitabilitas.
3) Perspektif internal business process (proses bisnis internal).
Analisis

proses

bisnis

internal

perusahaan

dilakukan

dengan

menggunakan analisis value chain. Di sini manajemen

mengidentifikasi proses internal bisnis yang kritis yang harus diunggulkan
perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk
mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan
atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam

inovasi,

operasi, dan layanan purna jual.

1) Proses inovasi
Dalam proses ini unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan
laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka
butuhkan.
2) Proses operasi
Aktifitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian, yaitu
proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada
pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses
dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya.
3) Proses pelayanan purna jual

operasi

Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah

penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Aktifitas yang terjadi dalam
tahapan ini, misalnya penanganan garansi dan perbaikan penanganan
atas barang rusak

dan yang dikembalikan serta pemrosesan

pembayaran
pelanggan.
Ukuran ini menunjukkan

dalam proses produksi suatu perusahaan.

Orientasi kepada pelanggan memang mutlak, akan tetapi permasalahan bagi

manajemen adalah bagaimana caranya menyiapkan kompetensi yang dapat
memenuhi kebutuhan
pelanggan (Dr. Johannes, 2009).
Kinerja pada perspektif internal proses diukur dengan menggunakan
ukuran:
a. Waktu proses
b. Pengiriman tepat waktu
c. Efektivitas proses
Ukuran dari perspektif internal proses bisnis akan terlihat dari pencapaian
tingkat inovasi (munculnya produk baru), operasional, dan produksi yang
semakin serta layanan purnajual.
4) Perspektif learning and growth (pembelajar dan pertumbuhan).
Perspektif ini menunjukkan bersumber dari tiga prinsip yaitu,
people (kemampuan pekerja), system (kemampuan system
informasi), dan organizational procedure (motivasi, pemberdayaan dan
pensejajaran) (Tanone, 2013).

Kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan

menggunakan ukuran:
1. Tingkat keahlian SDM
2. Komitmen SDM
3. Suasana kerja
Ukuran dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan akan terlihat dari
pencapaian: peningkatan keahlian SDM, kemampuan system informasi,
tingkat komitmen dan motivasi SDM.

2.3 Keunggulan Balanced Scorecard

Balanced Scorecard memiliki keunggulan yang menjadikan system manajemen
startegik sekarang berbeda dengan manajemen strategic dalam manajemen
tradisional.
Keunggulan Balanced Scorecard dalam system perencanaan stategik adalah
mampu menghasilkan rencana stategik yang memiliki
karakteristik sebagai berikut :
1. Komprehensif
Memberikan

informasi

manajerial

secara

komprehensif.Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup,

sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan sekarang meluas ke
tiga perspektif yang lain; customers, proses bisnis/intern serta pembelajaran
dan pertumbuhan. Perluasan perspektif ke perspektif non keuangan
menghasilkan manfaat sebagai berikut:

a. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang

b. Perusahaan mampu untuk masuk ke dalam lingkungan bisnis yang lebih
kompleks.
2. Koheran
Balanced Scorecard mewajibkan untuk membangun hubungan sebabakibat di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam
perencanaan

strategik

supaya

dapat

memotivasi

karyawan

untuk

bertanggung jawab dalam mencari inisiatif strategik yang bermanfaat dan

membangun relationship visi, misi, tujuan ke dalam sasaran startegis.
3. Seimbang
Keseimbangan

sasaran

strategik

yang

dihasilkan

oleh

system

perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan dan

kinerja non keuangan yang berjangka panjang
4. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh system perencanaan
strategik menjajikan ketercapaian berbagai sasaran strategic yang dihasilkan
oleh system tersebut.