ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE

CHIMBORAZO
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
INGENIERA EN GESTIN DE TRANSPORTE
MATERIA:
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
NIVEL:
SEPTIMO.
PERODO ACADMICO:
Septiembre 2016 Marzo 2017.
DOCENTE:
MARCELO VILLALBA
ESTUDIANTE:
Edison David Silva Cruz.
Juan Carlos Alcvar Ballesteros
TEMA:
EJERCICIO METODO SERVQUAL
FECHA:
17 de Noviembre del 2016

EJERCICIO METODO SERVQUAL

EMPANADERIA es una empresa que brinda el servicio de alimentacin, catering, eventos

alimenticios entre otros.
Naci como un emprendimiento familiar y fueron las empanadas con su gran variedad de
novedosos rellenos los que impulsaron a innovar con este emprendimiento ubicado
actualmente en la calle principal Veloz y Vargas torres (diagonal al ISTRA).

Nosotros Juan Carlos Alcvar (Gerente propietario de EMPANADERIA), David Silva;

Aplicando todos los conocimientos adquiridos en el aula de clases aplicamos el mtodo
servqual que mide la calidad del servicio partiendo de 5 dimensiones:

Elementos

Tangibles

(instalaciones,

equipamiento,

personal

material

de

comunicacin).

Fiabilidad (aptitud para entregar el servicio de forma segura, confiable y precisa).

Capacidad de Respuesta (predisposicin y rapidez para ayudar a los clientes).

Seguridad (conocimiento, cortesa y aptitud para trasmitir confianza y seguridad).

Empata (El cuidado y atencin individual que se le proporciona a los clientes).

A continuacin las preguntas que consideramos para el anlisis:

anaderia cuenta con un equipamiento de aspecto moderno.

nstalaciones fsicas de Empanaderia son visualmente
s.

EXPECTATIVA
E
PERCEPCION
1 2 3 4 5 6 7 6 1 2 3 4 5 6 7

P
5

1 2 3 4 5 6 7 7

1 2 3 4 5 6 7

empleados de Empanaderia tienen buena presencia

mpanaderia, el material asociado con el servicio (como los
o los comunicados) es visualmente atractivo.
DAD
ndo Empanaderia promete hacer algo en una fecha
ada, lo cumple.
ndo tiene un problema, Empanaderia muestra un inters
or solucionarlo.
anaderia lleva a cabo el servicio bien a la primera.
anaderia lleva a cabo sus servicios en el momento que
que va a hacerlo.
anaderia pone nfasis en unos registros exentos de errores.
IDAD DE RESPUESTA
s empleados de Empanaderia le comunican con exactitud
e llevarn a cabo los servicios.
s empleados de Empanaderia le proporcionan un servicio

s empleados de Empanaderia siempre estn dispuestos a

.
s empleados de Empanaderia nunca estn demasiado
s para responder a sus preguntas.
IDAD
comportamiento de los empleados de Empanaderia le inspira
a.
siente seguro en sus transacciones con Empanaderia.
s empleados de Empanaderia suelen ser corteses con usted.
s empleados de Empanaderia tienen los conocimientos
os para contestar a sus preguntas.
A
panaderia le proporciona atencin individualizada.
panaderia tiene unos horarios de apertura o atencin
os para todos sus clientes.
panaderia cuenta con unos empleados que le proporcionan
cin personalizada.
panaderia se interesa por actuar del modo ms conveniente
ed.
s empleados de Empanaderia comprenden sus necesidades
as.

1 2 3 4 5 6 7 6

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 7
7

1 2 3 4 5 6 7

6
6

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1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 7
1 2 3 4 5 6 7 7

1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7

4
4

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1 2 3 4 5 6 7 7
7

1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7

5
1
4

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1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 4

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 5

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 6
5

1 2 3 4 5 6 7

4
5

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1 2 3 4 5 6 7 7
1 2 3 4 5 6 7 5

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1 2 3 4 5 6 7

6
1
2

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6
1 2 3 4 5 6 7 6

1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7

1
3
7

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1 2 3 4 5 6 7

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1 2 3 4 5 6 7 6

1 2 3 4 5 6 7

1
4
6

tems
tems
tems
tems

1-4: tangibles
5-9: fiabilidad
10-13: capacidad de respuesta
14-17: seguridad

tems 18-22: empata

DIMENSIONES SERVQUAL

PONDERACIO
N

DIMENSION
DESCRIPCION
PESO
0
La apariencia de
las instalaciones,
equipamiento,
20
TANGIBLE
personal y
material de
comunicacin.
La aptitud para
entregar el
40
FIABILIDAD servicio de forma
segura, confiable
y precisa.
La predisposicin
CAPACIDAD
y rapidez para
30
DE
ayudar a sus
RESPUESTA clientes.
El conocimiento,
cortesa y aptitud
SEGURIDA
para transmitir
5
D
confianza y
seguridad.
El cuidado y
atencin individual
que se le
15
EMPATIA
proporciona a los
clientes.
110

PUNTAJE OBTENIDO

PUNTAJE

EXPECTATIV PERCEPCIO BRECH EXPECTATIV PE

A
N
A
A
N

6.5

5.5

-1

130

-3

280

158

2.5

-3.5

30

5.8

4.6

-1.2

87

Conclusiones de SERVQUAL
Hemos concluido que:

El servicio no es bueno.

La percepcin no cubre las expectativas del os clientes por lo tanto hay una
insatisfaccin.

La percepcin es menor a la expectativa.

MEJORA CONTINUA
TANGIBLE

Instalaciones

FIABILIDAD

Tiempo en el que cumple el servicio

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Estn dispuestos a ayudar

SEGURIDAD

Confianza

EMPATIA

Desinters hacia el cliente

elementos

Talento
Humano

Satisfaccin

Accin

Costo

Tiempo

Calidad
Medi alt
Buena
a
a

Capacitaci
n
Que el Talento
Curso de
Humano tenga y
atencional
practique una cultura
cliente
de trabajo y mejora
Curso de
continua
relaciones
humanas

Resp
b

Lde
Tale
Hum

IMPORTANTE
Hemos hecho nfasis en el TH ya que est inmerso en todas
las dimensiones y es donde creemos que se debe mejorar.