Anda di halaman 1dari 14

SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN

PUBLIK NASIONAL /SP4N

(PermenPANRB No. 24 Tahun 2014)


Yudi Chrisnandi

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan


Reformasi Birokrasi

Jakarta, 4 Desember 2014

Dasar Hukum

UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik:


Pasal 36
(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana
pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten
dalam pengelolaan pengaduan.
(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan dari
penerima pelayanan, ORI, DPR, dan DPRD.
(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil
pengelola pengaduan
Pasal 37
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme
pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dgn
mengedapankan azas pelayanan yg cepat dan tuntas.

Dasar Hukum
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013
tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik :
Pasal 18
(3)Ketentuan mengenai penyelenggaraan
pengelolaan pengaduan secara nasional dan
integrasi pengelolaan pengaduan secara
berjenjang diatur dengan Peraturan Menteri
Permen PANRB Nomor 24 Tahun 2014

RUANG LINGKUP
1. Kelembagaan dan sarana pengaduan pelayanan publik
2. Mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik
3. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelayanan publik
4. Akuntabilitas, transparansi dan partisipasi dalam
pengelolaan pengaduan pelayanan publik
5. Pembinaan dan pengawasan pelayanan publik
6. Pengintegrasian sistem pengelolaan yanlik nasional

Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan

Ditangani
Dengan
baik

Tidak
Ditangani
Dengan
baik

Penyelenggara

Apresiasi

KELUHAN

Ranah Komunikasi

Tuntutan

Tidak
Ditangani
Dengan
baik

Pengaduan

Organisasi
Penyelenggara

Pengaduan

Penyelenggara/
Pihak Lain

Tuntutan

Keluhan

Ranah Konflik

Fungsi K/L/Pemda
dalam Pengelolaan Pengaduan
1

Melakukan evaluasi secara berkala

Melakukan koordinasi dengan ORI dalam tindak


lanjut pengaduan

Pengembangan jaringan dan pengintegrasian


berjenjang pengelolaan pengaduan pelayanan publik
nasional

4
5

Menyediakan sistem informasi


Melaporkan perkembangan pengaduan pelayanan
publik secara nasional

Pengelolaan Pengaduan di Tingkat Penyelenggara

Fungsi
1. Menerima pengaduan
baik tertulis maupun
tidak tertulis
2. Memberikan
tanggapan
3. Menyarankan tindak
lanjut kepada
pimpinan
penyelenggara

Kewajiban
1. Menjamin tersedianya
anggaran pelaksanaan
pengelolaan pengaduan
yang di anggarkan
setiap tahun
2. Menyediakan SDM
pengelola pengaduan
3. Sarana pengelolaan
pengaduan

Sarana Pengelolaan Pengaduan


1. Tempat / ruangan
2. Media/ Box pengaduan
3. Formulir pengaduan dan alat tulis
4. Perangkat Teknologi Informasi dan
Komunikasi (TIK)

Akuntabilitas , Transparansi dan


Partisipasi Masyarakat

Wajib melaksanakan prinsip akuntabilitas,


transparansi & partisipasi
Wajib menyelenggarakan pengaduan sesuai
dengan ketentuan
Wajib memberi akses kepada masyarakat untuk
menyampaikan pengaduan

Penyelenggara
Pelayanan Publik

Wajib menyampaikan informasi mengenai status


penyelesaian pengaduan
Wajib memberikan kesempatan kepada
masyarakat terlibat dalam proses penyusunan
kebijakan pengelolaan pengaduan
Memfasilitasi terbentuknya kelompok masyarakat
madani
Wajib meningkatkan kapasitas masyarakat untuk
memahami hak dalam melakukan pengaduan
pelayanan publik

10

MEKANISME
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA
NASIONAL

PRESIDEN
Laporan
Kerja sama

Evaluasi periodik

PEMBINA
Evaluasi
secara periodik

Memantau
secara rutin

ORI

Pengumuman
posisi
penyelesaian

Pengaduan

Respon

MASYARAKAT

MENTERI
PANRB

PENYELENGGARA

11

Dari tingkat Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik sampai


dengan Wakil Presiden RI disiapkan dashboard sesuai
kewenangannya untuk melakukan pemantauan terhadap
penyelesaian pengaduan

12

MOTTO

13

Melayani dengan HATI,


Sepenuh HATI,
Dengan HATI-HATI,
dan
Tidak sesuka HATI

14