2.
3.
2.
3.
4.
5.
2.
3.
4.
Orientasi biaya
yang
2.
3.
4.
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
Tujuan
Perusahaan/Organ
isasi
Tujuan
Perusahaan/Organ
isasi
Tujuan
Perusahaan/Organ
isasi
Sumber : Tangkilisan (2005 : 212)
Tujuan
Perusahaan/Organ
isasi
Kualitas produk
pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.
Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3.
Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk/jasa
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
Harga
Pelayanan yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5.
Biaya
pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.
Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
mengenai
kekuatan
dan
kelemahan
produk
pemantauan
Tingkat
kerugian
pelanggan
juga
penting,
bahwa
perusahaan
menaruh
perhatian
terhadap
para
pelanggannya.
2.1.6 Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Di era moderen ini persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu cara
untuk mendapatkan pelanggan yang loyal adalah dengan memuaskan
kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu (Setiadi, 2005).
2.
3.
4.
5.
bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta
menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan (Tjiptono, 2001).
2.1.7.2 Manfaat Total Quality Management (TQM)
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi
staf organisasi.
1.
b.
c.
2.
3.
b.
c.
Produktifitas meningkat.
d.
Biaya turun.
e.
f.
Pemberdayaan.
b.
c.
4.
b.
c.
Membuat
institusi
lebih
sensitif
terhadap
kebutuhan
pelanggan.
d.
e.
merupakan tool
Gambar 2.2
Model Kualitas Jasa
KOMUNIKASI DARI
MULUT KE MULUT
PENGALAMAN
MASA LALU
KEBUTUHAN
JASA YANG
DIHARAPKAN
GAP 5
PENGGUNA
JASA
JASA YANG
DIPERSEPSIKAN
RESTORAN
PENYAMPAIAN
JASA
KOMUNIKASI EKSTERNAL
KE PENGGUNA JASA
GAP 4
PENERJEMAHAN
PERSEPSI
GAP 3
GAP 1
GAP 2
PERSEPSI KONSUMEN TENTANG
HARAPAN PENGGUNA JASA
Sumber : Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1983, (telah dimodifikasi sesuai konsep
pelayanan restoran).
Keterangan gambar :
Gap 1 = Kesenjangan antara persepsi restoran dengan harapan pengguna jasa.
Gap 2 = Kesenjangan antara persepsi restoran dengan spesifikasi pengguna
jasa.
courtesy,
credibility,
security,
access,
communication,
2.
3.
4.
5.
antara
yang
mempertanyakan
pemakaian
metode
sebagian
besar
penelitian
mengindikasikan
metode
bahwa
penggunaan
SERVQUAL
lebih
mengenai kualitas
n XY (X)(Y)
[nX 2 (X)][nY 2 (Y)]
. ( . )
Keterangan :
r
= Koefisien korelasi
XY
k
k1
) (1
)
( . )
rXY =
n XY (X)(Y)
[nX 2 (X)][nY 2 (Y)]
. . ( . )
Keterangan:
r
= Koefisien korelasi
XY
2.
ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada tabel
berikut :
Tabel 2.1
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
2.
Interval Koefisien
Interprestasi
0,00 0,199
Sangat rendah
0,20 0,399
Rendah
0,40 0,599
Sedang
0,60 0,799
Kuat
0,80 1,00
Sangat Kuat
Y = a + bX . ( . )
Dimana :
3.
= Konstanta
= Koefisien regresi
= Variabel Independent
= Variabel Dependen
Keterangan :
Kd
= Koefisien determinasi
= Koefisien korelasi
b.
terdapat
. . . ( . )
SXY =
X 2 =
( 2 )
2
( . )
( 2 )
SXY
X2
. ( . )
. .. (. )
a.
b.
Jika thitung < ttabel maka H0 diterima, Ha ditolak artinya tidak terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di Terminal serbaguna PT Indah Kiat Pulp & Paper Corporation.
Peneliti
Judul
Usulan Peningkatan Kualitas
Pelayanan Pada Kawasan
Wisata Kawah Putih Perum
Hasil
Diketahui bahwa
penyebab kesenjangan
kebanyakan terkait
dengan ketidakadaan
standart dan kegagalan
standar yang ada
Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
Feibe Permatasari
Analisis Kualitas Pelayanan
loyaitas konsumen,
kepuasan berpengaruh
Karundeng
2
(2013)
terhadap loyalitas
konsumen, kualitas
pelayanan dan
kepuasan secara
bersama berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen.
konsumen merasa
cukup puas atas
kualitas jasa di Plaza
Toyota cabang Green
Garden dengan indeks
kepuasan sebesar 63%.
DanBerdasarkan voice
Peningkatan Kualitas Jasa
Nofi et.al
3
(2013)
of customer maka
yang menjadi prioritas
technical responses
dengan nilai tertinggi
Deploymen
adalah meningkatkan
kualitas pelayanan
secara kontinyu,
pemberian reward dan
punishment dan
menciptakan karyawan
terampil dan potensial.
Meryana
(2013)
kualitas pelayanan
memenuhi kebutuhan
dan keinginan
Dahlia Pasuruan)
konsumen.
PELAYANAN
TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
Keterangan: Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian dalam misi dan tujuan
sebagian besar perusahaan untuk mampu menghadapi persaingan yang semakin
ketat. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa/layanan ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan dibandingkan dengan hasil informasi pelanggan terhadap
pelayanan tersebut.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap permasalahan
penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Manfaatnya yaitu guna
melandasi bahwa penelitian ini memiliki pengaruh erat diantara beberapa variabel
lainnya (Arikunto, 2010:110).
Dalam penelitian ini penulis mengemukakan hipotesis penelitiannya adalah
sebagai berikut: Dugaan terdapat ketidakpuasan pelanggan karena kualitas
pelayanan yang diberikan oleh RM. Sego Bebek Samudra Cak Aji.