Anda di halaman 1dari 22

STANDAR PELAYANAN BANK SYARIAH

Makalah ini disusun guna memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran
Dosen Pengampu: Hotman

Di susun oleh:
1.
2.
3.

Diana Indriyani (141260410)


Indri Setiarini (141264810)
Putri Diah Pitaloka (141271510)
KELAS: A

PROGRAM STUDY STRATA SATU PEBANKAN SYRIAH


JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGRI


JURAI SIWO METRO
TAHUN 2016

KATA PENGANTAR
1

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berkat rahmat- Nya
kami bisa meyelesaikan makalah yang berjudul Standar Pelayanan Perbankan
Syariah. Makalah ini dibuat guna memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen
Pemasaran.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah membantu
sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Makalah ini masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan demi sempurnanya makalah ini.
Semoga makalah ini dapat memberikan informasi dan bermanfaat untuk
pengembangan wawasan dan peningkatan ilmu pengetahuan bagi kita semua.

Metro , 1 Desember 2016

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR....................................................................................... ii
DAFTAR ISI..................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................... 2
C. Tujuan...................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN
A.
B.
C.
D.

Standar Layanan Perbankan Syariah................................................... 3


Standar Mutu Pelayanan Bank Syariah............................................... 7
Etika Perbankan Syariah.................................................................... 13
Tata Cara Melayani Nasabah............................................................. 16

BAB III PENUTUP


A. Kesimpulan......................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian
kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau
berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.
Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan dan menjalin hubungan
yang baik dengan pelanggan maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah
orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan pelanggan
merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar
perusahaan yang disebut pelanggan atau nasabah dalam lembaga perbankan.
Industri perbankan merupakan institusi kepercayaan. Bank juga memberikan
penawaran jasa perbankan lainnya, antara lain jasa layanan guna memenuhi
kebutuhan dan kepuasan kepada nasabah. Pelayanan merupakan salah satu upaya
bank agar selalu diminati dan diingat oleh nasabahnya. Program pelayanan kepada
nasabah merupakan upaya bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga
nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga pada
akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap bank tersebut.
Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan
sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan didalam lingkungan
kerja di industri perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di
industri perbankan.

B. Rumusan Masalah
1.
Bagaimana standar pelayanan dalam perbankan syariah ?
2.
Bagaimana standar mutu dalam perbankan syariah ?
3.
Bagaimana etika pelayanan nasabah dalam perbankan syariah ?
4.
Bagaimana tata cara pelayanan nasabah dalam perbankan syariah ?
1

C. Tujuan
1.
Mengetahui standar pelayanan dalam perbankan syariah
2.
Mengetahui standar mutu dalam perbankan syariah
3.
Mengetahui etika pelayanan nasabah dalam perbankan syariah
4.
Mengetahui tata cara pelayanan nasabah dalam perbankan syariah

BAB II
PEMBAHASAN
A. Standar Layanan Perbankan Syariah
Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan
berkembang semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga
meningkat dan kompleks serta membutuhkan standar penampilan, layanan,
pengetahuan dan keterampilan mengenal produk dan jasa yang ditawarkan oleh
bank. Secara umum, standar layanan perbankan syariah yang harus dipenuhi,
meliputi:
1. Standar penampilan petugas perbankan
2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan

4. Standar berkomunikasi dengan nasabah


5. Standar penanganan keluhan nasabah1
Untuk dapat memahami seluruh standar perbankan tersebut diatas, akan
membahasnya satu persatu.
1.

Penampilan Diri
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan
nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan
membuat nasabah puas dengan standar layanan.Standar penampilan
petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan penampilan
fisik.
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau imej
(image). Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang
positif bagi perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan membangun
atau meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi
yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana
organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan
pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari
perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat
dengan faktor-faktor berikut:
a. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan
b. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
c. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.
Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik, dapat
disimpulkan standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan baik.2

2.

Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja

1 Khaerul Umam, Manajemen Perbankan Syariah. (Bandung: Pustaka Setia, 2003),


H.142
2 Ibid., H. 145

Ruang kerja umumnya adalah tempat berlangsungnya proses


pekerjaan.

Standar

kebersihan

dan

kerapihanruang

kerja

dapat

mendukung kenyamanan dalam memberikan layanan.Ruang kerja yang


bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan
bagi nasabah.
Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan
dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi
yang memuaskan kedua belah pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara
lain:
a. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, aman dan
menyenangkan bagi semua orang.
b. Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
c. Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan
d. Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadiyang selalu
melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.
e. Meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan
jauh atau gerak kerja dengan ketegangan yang menimbulkan
kelelahan.
3.

Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan


Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana
pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai
dengan job desk dan fungsi jabatan yang diemban sebagai pelayan
nasabah perbankan. Sebagai contoh, seorang Customer Service
setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti
tabungan, giro, pinjaman, e-banking dsbnya, dan seorang Teller
setidaknya menguasai perihal transaksi setoran tunai, penarikan tunai dan
pemindahbukuan.

4.

Standar Layanan Perbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah


Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan
positif dari nasabah terhadap bank.Hal tersebut mampu menciptakan
keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.

Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada


nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait
dengan transparansi informasi produk bank.Kondisi tersebut harus
didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang
Transparansi InformasiProduk Bank dan Penggunaan Data Nasabah
dimana salah satu dasar aturan ini adlaah dalam rangka menghindarkan
bank dari risiko reputasi.3
5.

Standar Penanganan Keluhan Nasabah


Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang
disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang
diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank.Oleh karena itu, mengatasi
keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang positif.Ketika terjadi
keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan
yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau
kondisi yang semakin mengecewakan.
Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat
beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan,
yaitu:
a. Empati kepada penyampai keluhan (emphaty). Dengan sikap ini,
kita dapat memperolehsikap yang sama dari si pemberi keluhan
dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan
keluhannya.
b. Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response).Haltersebut
dapat meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampai
keluhan.
c. Permintaan maaf (Apology. Secara prinsip permintaan maaf
merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Permintaan
maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan
telah bersalah, melainkan lebih kepada sebuah indikasi bahwa kita

3 Ibid., H.147

sebagai pemberi layanan memperhatikan keluhan tersebut secara


serius dan berniat untuk menangani keluhan tersebut sebaikbaiknya.
d. Kredibilitas (Credibility). Kredibilitas merujuk kepada keinginan
kita sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa
pengeluh telah mendapat masalah serta upaya apa yang akan
dilakukan kita untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak
terjadi dimasa yang akan datang. Kredibilitas dapat menurunkan
aktivitas obrolan dari mulut ke mulut secara negatif (word of
mouth).
e. Perhatian (Attentiveness). Perhatian merujuk pada interaksi antara
kita dengan penyampai keluhan. interaksi antara organisasi
/pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek
positif terhadap kepuasan penanganan keluhan.
Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam Peraturan Bank, bank
berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk
penyelesaian dalam jangka waktu yang telah ditetapkan.Standarisasi
penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk
peningkatan perlindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak
konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan
Pengaduan, Bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur
tertulis meliputi, berbagai hal, sebagai berikut:
a. Penerimaan Pengaduan
b. Penanganan dan penyelesaian Pengaduan
c. Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan4
B. Standar Mutu Pelayanan Bank Syariah
Standar mutu pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualitas
yang dimiliki oleh bank syariah. Dalam mememberikan pelayanan yang baik
untuk nasabah, bank syariah memiliki standar mutu pelayanan tersendiri yaitu
service excellence.
4 Ibid., H.148-150.

Service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan


layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan.
Pelayanan yang baik menjadi penting sebagai alat promosi bagi calon
nasabah.Service excellence di bank bisa dikatakan sebagai pelayanan untuk
memberikan kepuasan kepada nasabah agar mereka mendapatkan apa yang
mereka inginkan dengan mudah dan mendapatkan lebih dari apa yang mereka
inginkan selama ini.5
Pihak perbankan syariah perlu memperhatikan masalah pelayanan mengingat
industri yang berbasiskan syariah ini masih tergolong muda dibandingkan
perbankan konvensional. Perbankan syariah harus berbeda tidak hanya dalam
hal penerapan bagi hasil, tetapi juga dalam hal service excellence. Setidaknya
ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perbankan syariah terkait dengan
service excellence yaitu:
1. Perbankan syariah tidak membedakan nasabah dari kelas sosial bahkan
terhadap nasabah yang berbeda agama sekalipun. Perbankan syariah harus
memberikan pelayanan yang baik pada semua nasabah.
2. Penampilan yang sopan. Penampilan juga menjadi faktor penting bagi
kepuasan nasabah. Apalagi perbankan syariah merupakan industri
keuangan yang didasarkan pada prinsip Islam, maka dalam penamapilan
juga harus mencerminkan Islam. Jangan ada anggapan perbankan syariah
hanya menjual label syariah saja sedangkan perilaku atau penampilan
karyawannya tidak sesuai dengan syariah itu sendiri.
3. Perbaiki kulitas SDM. Karyawan perbankan syariah dituntut tidak hanya
paham ilmu ekonomi konvensional tetapi yang tak kalah pentingnya
adalah penguasaan terhadap aspek-aspek syariah. Para karyawan harus
mampu menjelaskan produk ataupun akad yang ada kaitannya dengan
syariah. Untuk itu pihak bank syariah harus selektif dalam merekrut
karyawan baru dengan patokan bahwa karyawan tersebut harus menguasai
dua keilmuan sekaligus, yaitu ilmu konvensional dan ilmu syariah. Selain
itu, pihak bank syariah perlu meningkatkan keilmuan para karyawannya
5 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), H.204

melalui berbagai pelatihan terutama dalam aspek syariah mengingat


kebanyakan karyawan yang ada di bank syariah saat ini berasal dari
konvensional.6
Perbankan syariah harus mampu menerapkan konsep ini agar kepercayaan
masyarakat semakin meningkat.Sevice excellence ini harus menjadi pembeda
dengan pelayanan yang ada di bank-bank konvensional.Jangan sampai
perbedaan hanya terletak pada penerapan sistem bunga ataupun bagi hasil. Bank
syariah juga perlu meningkatkan kualitas dari apa yang sudah ditetapkan oleh
bank syariah itu sendiri.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan
nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasaan
nasabah merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan
mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan
yang bermutu bagi nasabah merupakan hal penting.Dengan adanya perbankan
syariah yang telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu
tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syariah untuk dapat
memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan
ekonomi umat. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Dengan meningkatkan mutu
pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata
dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Sehingga
kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan
menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam
menghadapi persaingan.
Dalam dunia perbankan pelayanan danprofit ibarat dua sisi mata uang yang
tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap profit
dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan
yang baik akan menciptakan suasana kesinambungan.Jika sebuah bank
6 M Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), H.171-172

menginginkan profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah yang
prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih
komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan
menanamkan /menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan
uangnya dalam jumlah yang besar dan dalamwaktu yang lama.Pelayanan adalah
bagian dari marketing.Sebuah bank dapat memasarkan produknya dengan
memberikan pelayanan yang baik.Pemasaran yang begitu efektif adalah
pemasaran dari mulut ke mulut. Jika persepsi seorang nasabah terhadap suatu
bank itu dapat dinyatakan baik atau puas, maka nasabah tersebut akan
memberitahukan kerabat atau rekan, atau teman bisnis, bahwa pelayanan Bank
X sangat bagus. Dan dapat dipastikan jumlah nasabah akan bertambah
dikarenakan pengaruh dari kepuasan pelayanan yang didapati nasabah. Manfaat
lain bagi nasabah yang telah lama bergabung di bank tesebut menjadi loyal dan
merasa memiliki bank tersebut.Indikator kepuasan itu bermcam-macam
diantaranya proses pelayanan sikap, pelayanan pegawai, kecepatan pelayanan,
sosok pelayanan. Pelayanan menyangkut produk yang ditawarkan suatu bank
dan sistem teknologi yang dimiliki bank. Keramahan dan empati petugas, proses
pelayanreturn atau bagi hasil, termasuk kategori umum tercapainya kepuasan
nasabah.Sesuai dengan topik utama yang diterbitkan majalah gontor, ada
beberapa poin yang dapat disampaikan mengenai pelayanan yang ideal kepada
nasabah, yaitu:
1.

Untuk memberikan service plus kepada para nasabah, dapat dimulai dari
kondisi bangunan. Akses ke kantor bank yang mudah dijangkau oleh
masyarakat.Kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang
disediakan. Penataan letak (Lay Out) yang diatur secara rapi sehingga
memiliki fungsi yang teratur antara bangunan kantor, lapangan parkir,
pelatakan mesin ATM, Musholla, keadaan toilet yang bersih, dan lain-lain.
Di dalam ruangan terdapat mesin antrian nasabah, peletakan brosur, slip
setoran dan penarikan yang tertata baik dan kenyamanan bangku untuk
menunggu antrian nasabah, ruang yang dilengkapi dengan pendingin
ruangan yang membuat nasabah nyaman berada di bank.

2.

Produk yang ditawarkan kepada nasabah merupakan pengembangan dari


produk produk yang diinginkan nasabah pada saat ini. Tidak selamanya
bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan haramhalal kepada nasabah. Namun pada saat ini, yang nasabah butuhkan
adalah produk yang halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank
yang lain serta kemudahan yang diperoleh dari pemakaian produk bank
syariah. Biasanya kebutuhan nasabah terhadap produk-preoduk bank, yaitu
nasabah menginginkan suatu produk baik tabungan, deposito, dan produk
lainnya yang memiliki tingkat bagi hasil yang tinggi atau kompetitif
dengan produk-produk perbankan yang lainnya. Teknologi yang
mendukung dari produk itu seperti tabungan yang dilengkapi fasilitas ATM
yangdapat ditarik diseluruh ATM on-line diseluruh Indonesia atau ketika
nasabah di luar negeri dapat menarik uang di ATM. Melalui ATM bank
nasabah dapat melakukan pembayaran berbagai macam tagihan sehingga
memberika kemudahan kepada nasabah. Teknologi yang saat ini
dikembangkan sebuah bank yaitu nasabah tidak perlu lagi ke ATM untuk
mentransfer uang dan membayar berbagai macam tagihan, hingga dapat
mengisi pulsa dengan menggunakan Handphone dan fasilitas lain dari
sebuah kartu selular. Produk tesebut merupakan bentuk kerjasama dari
sebuah bank dengan suatu Operator selular, penggunaan fasilitas ini
memberikan kemudahan kepada nasabah. Pengembangan produk ini
memberikan nilai tambah bagi sebuah bank. Bank dapat berinovasi dengan
produk-produk yang baru yang berbeda dengan produk-produk perbankan
yang ada bahkan lebih baik. Dan dengan tidak mengurangi rasa aman dan
manfaat yang lebih kepada nasabah yang menyimpan dananya di bank.
Pemberian hadiah dapat dilakukan kepada nasabah yang mau membuka
rekening tabungan, deposito maupun giro, serta bagi nasabah lama pun
dapat diberikan hadiah yang menarik dengan tidak terlalu membebani

3.

biaya oprasional bank dan nilai nilai syariah.


Dari pelayanan front liner

10

Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan
memberikan senyuman kepada nasabah yang masuk maupun nasabah yang
akan keluar dari bank.
Costumer service, yang memiliki pemahaman produk (Produck
Knowledge) yang akan dijual kepada nasabah sehingga ketika nasabah
bertanya mengenai produk bank tersebut, maka customer service dapat
memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu kemudahan,
keunggulakan serta tingkat keutungan atau bagi hasil yang didapat.
Dengan pemahaman produkyang baik Customer Service juga dapat
melakukan Cross Selling terhadap produk lain yang dimilki bank.
Kemampuan lain yang dimilki Customer service yaitu, mampu menerima
complain dari nasabah dan cara menyelesaikannya, kemampuan
berkomunikasi baik dalam teepon maupun bertemu langsung dengan
nasabah serta keahlian lainnya.
Teller, sikap seorang teller ketika melayani nasabah yaitu dengan cepat,
akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry data transaksi nasabah ke
komputer dan tanpa ada kesalahan lain, tanpa mengurangi rasa keramahan
teller kepada nasabah.
Poin-poin diatas merupakan poin yang terpenting dalam kegiatan
operasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian frontline, karena
pada bagian ini karyawan berhadapan langsung dengan nasabah. Bagian
ini merupakan ujung tombak suatu pelayanan nasabah bank. Ketika teller
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah maka kesan baik tesebut
akan terasa hingga ke manajemen bank hingga pemilik saham. Namun
sebaliknya, jika pelayanan frontliner kurang baik maka kesan buruk yang
didapat akan sampai pada manajemen bank dan dapat sampai pula pada
masyarakat luas.Agar tetap menjaga kualitas pelayanan bank dapat
membuat divisi khusus yang bertugas mengembangkan SDM. Setiap
fronliner diberikan berbagai macam training yang dapat membuat
karyawan

memilki

nasabah.Pelatihan

Inner

yang

Voice

dapat

11

atau

diberikan

talenta

dalam

seperti

Training

melayani
Sevice

Exelence.Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayana kepada


nasabah. Bisa juga bank membuat suatu buku yang membuat standar
pelayanan kepada nasabah, sehingga menjadi standar pelayanan baik di
kantor pusat maupun dikantor-kantor cabang. Buku tesebut dapat
menjelaskan bagaimana berbusana muslim kantor yang baik (office look)
dan bagaiman sikap karyawan kepada nasabah, serta standar pelayanan
lainnya. Dan untuk pengawasan mengenai pelayanan dapat dilakukan
Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga service quality
terjaga. Sitem pengontrolan dapat dievaluasi setiap triwulan sekali atau
persemester. Bagi karyawan yang memberikan pelayanan yang baik atau
memuaskan nasabah mendapatkan reward dari manajemen bank. Melaui
penilaian indeks pelayanan karyawan dengan berbagai poin-poin penilain
seperti kecepatan, keramahan, dan poin lainya yang berkenaan dengan
penilaian pelayanan.Bank juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai
pelayanan bank, dengan membuka kotak kritik dan saran yang dletakan di
tempat stategis di ruangan bank dan juga bisa melalui telepon ataupun sms.
Setiap complain nasabah mengenai pelayanan-pelayanan bank dapat
dibahas melalui morning breefing atau sharing moment oleh manajemen
bank dan dapat memberikan solusi kedepannya agar kinerja pelayanan
bank kepada nasabah dapat terjaga.Agar bank syariah menjadi bank yang
terkemuka dan menjadi mitra yang aman bagi nasabah, dapat
mengembangkan berbagai produk sesuai kebutuhan nasabah, baik aspek
manajemen bank, mutu pelayanan, serta teknologi yang mendukung
operasional maupun produk bank.Bank dapat berinovasi dan meng-update
semua aspek disetiap tahunnya, sehingga masyarakat menjadikan bank
syariah sebagai bank pilihan utama bagi setiap masyarakat.7
C. Etika Perbankan Syariah
Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus
untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan
7 Ibid., H. 174-176

12

dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan


tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang
maksimal.Agar

nasabah

merasa

dihargai,

dihormati

dan

diselesaikan

masalahnya, setiap karyawan bank perlu memahami etika perbankan.8


Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika perbankan yang
harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
1. Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas.
2. Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.
3. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi
dalam bentuk apapun.
4. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak
tanduk para nasabah.
5. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman dan
menimbulkan kepercayaan.
6. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam
melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.
7. Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan
oleh setiap karyawan bank.
Beberapa etika yang harus diterapkan di perbankan syariah antara lain:
1. Sikap dan Perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan.
Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank
adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak
pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan
santun tutur kata dan hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka
menolong nasabah. Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang
pemasar khususnya pegawai bank. Rasulullah SAW bersabda bahwa salah
satu ciri orang beriman adalah mudah bersahabat dengan orang lain, dan
orang lain pun mudah bersahabat dengannya. Al-Quran memerintahkan
dengan sangat ekspresif agar kaum muslim bersifat lemah lembut dan sopan
santun mana kala berbicara dan melayani pelanggan atau nasabah. Allah
8 Muhammad SyafiI Antonio, Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema
Insani Press, 2001), H.70.

13

berfirman yang artinya:Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari


Bani Israil (yaitu): janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat
kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orangorang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,
Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Kemudian kamu tidak memenuhi
janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu selalu
berpaling.(QS. Al-Baqarah: 83)
Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis,
berprilaku baik dan simpatik kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan
pemeluknya untuk berlaku sopan dalam setiap hal, bahkan dalam
melakukan transaksi bisnis dengan orang-orang yang bodoh, tetap harus
berbicara dengan ucapan dan ungkapan yang baik. Sebagai karyawan bank
maka sudah sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada nasabah supaya
nasabah tersebut merasa senang dan akhirnya mempertahankan diri untuk
tetap menjadi nasabah bank tersebut dan menjadi nasabah yang loyal yang
akhirnya dapat memberikan keuntungan yang besar bagi bank tersebut.9
2. Penampilan
Dalam

melayani

nasabah,

karyawan

bank

dituntut

untuk

berpenampilan semenarik mungkin, karena penampilan adalah hal pertama


yang dilihat oleh nasabah. Secara umum penampilan yang prima yang
ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah:
a. Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak
dibuat-buat.
b. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak
menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
c. Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan
nasabah, termasuk ucapan terima kasih.
d. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan
yang diberikan.
9 Ibid., H.71.

14

e. Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap
namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada
akhirnya dapat membuat nasabah jengkel.
f. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah,
membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.
g. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu
atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian
serius.
h. Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam
menghadapi urusannya.
3. Cara Berpakaian
Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan.Pakaian
menunjukkan kepribadian seseorang. Dalam hal memberikan pelayanan cara
berpakaian mendapat perhatian khusus.
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah menggunakan
pakaian dinas yang sudah ditentukan pada hari-hari tertentu, gunakan
pakaian yang necis dan rapi, gunakan tanda pengenal yang telah
diwajibkan, gunakan sepatu dan kaus kaki yang serasi dengan pakaian dan
tidak diperkenankan memakai sendal dikantor, masukkan baju kedalam
celana sehingga terlihat rapi dan janganlah sesekali menggunakan baju
yang keluar.10
D. Tata Cara Melayani Nasabah
Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank,
khususnya bank syariah.Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang
diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu
bank.Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah terdapat tata cara yang
harus dilakukan oleh seorang bankeer.

Tata cara dalam melayani nasabah

diantaranya:
1.
Menyambut nasabah dengan senyuman
Islam mengajarkan untuk menyambut tamu dengan menampakan
wajah cerah dan senang hati. Demikian selain bentuk pemulihan dan
10 Ibid., H. 73.

15

penghormatan terhadap tamu juga akan memberikan kesan yang baik bagi
tamu, menumbuhkan perasaan hidup dan melahirkan rasa cinta kasih yang
tulus. Sebaliknya jika kita menyambut tamu dengan sikap kasar, muka muram
musam, selain akan memberikan kesan seram dan kusut, juga akan
memberikan suasana tegang, menjadikan tamu kita tidak enak hati, gelisah
dan dapat pula menyinggung perasaanya. Dan ini sungguh akan merusak
hubungan baik, menimbulkan kesalahpahaman, memunculkan prasangka
tidak baik, melahirkan fitnah, dan berbagai hal yang tidak kita inginkan.
2.

Tidak membeda bedakan nasabah


Umat manusia adalah umat yang satu, berasal dari yang satu dan
disatukan oleh nilai-nilai kemanusiaan yang universal.Tidak ada yang
membedakan antara satu orang dengan yang lainya selain kualitas iman dan
taqwanya kepada Allah.Sebab itulah Islam melarang kita membeda bedakan
satu orang dengan yang lainnya karena semua sama dihadapan allah.
Demikian halnya dalam kita menerima tamu, siapapun mereka, kaya, miskin,
pejabat maupun rakyat jelata haruslah kita sambut dengan gembira dan
diperlakukan sama yakni dengan cara baik dan sopan.

3.

Memberi salam
Memberi salam merupakan syiar Islam yang didalamnya tersimpan
hikmah yang amat positif. Salam merupakan satu sebab terciptanya saling
mengenal, bertautan dua hati dan akan menumbuhkan rasa cinta kasih
diantara banker, dan cermIn kebersihan hati kita dari rasa iri dan dengki, dari
dendam dan benci dari kesombongan dan memandang rendah orang lain.

4.

Senyum ditengah salam


Islam mencegah kita menyampaikan salam hanya sekadar formalitas
atau sekadar basa basi, sebab salam yang hanya basa basi akan terasa hambar,
kering, dan tidak bermakna. Selain itu, basa basi dalam memberi salam juga
tidak akan membawa pengaruh positif bagi kita dan juga bagi orang lain.
Akan tetapi yang Islam ajarkan adalah kita menyampaikan salam dengan
penuh kesungguhan hati, dengan menunjukan wajah yang cerah ceria,

16

bermanis muka dan berhiaskan senyum tulus penuh cinta, hal ini akan
memberi kesan yang baik dan menambah akrab suasana.
5.

Penyampaian salam dengan lembut


Salam itu tidak perlu kita ucapkan terlalu keras karena akan
mengagetkan, mengganggu aktifitas ataupun akan mengganggu orang yang
sedang tidur.Demikian tata cara memberi salam yang telah rasulullah ajarkan
kepada kita. Al-miqdad menceritakan: kami mengangkat untuk Rasulullah
bagianya dari susu, dan beliau tiba saat malam, mengucapkan salam dengan
cara yang tidak membangunkan orang yang tidur dan dapat didengar oleh
orang yang terjaga (HR. Muslim)

6.

Berbicara dengan halus dan lembut


Islam memberikan tuntutan agar kita berbicara dengan suara yang
halus dan lembut, terlebih lagi pembicaraan itu kita tunjukan kepada yang
lebih tua atau seseorang yang membutuhkan pelayanan yang baik dari
kita.Halini lebih mencerminkan kesopanan dan budi pekerti kita, juga akan
dapat melukai perasaan orang lain. Oleh sebab itu hendaklah kita
melembutkan suara dalam berbicara, namum tetap jelas didengar dan mudah
dipahami lawan bicara.11

11 Kasmir, Pemasaran Bank, H. 210

17

BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Standar layanan perbankan syariah sangat mengingat seiring dengan
kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta membutuhkan
standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk
dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Pelayanan yang baik menjadi penting
sebagai alat promosi bagi calon nasabah, kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
perusahaan. Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya.
Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan
dijalankan. Tata cara melayani nasabah haruslah menggunakan berbagai cara
diantaranya: menyambut nasabah dengan senyuman, tidak membeda-bedakan
nasabah, member salam, senyum ditengan salam, penyampaian salam dengan
lembut, berbicara dengan halus dan lembut.

Daftar Pustaka
Al Arif, M Nur Rianto, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung:
18

Alfabeta, 2010.
Antonio, Muhammad SyafiI, Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema
Insani Press, 2001.
Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005.
Umam, Khaerul, Manajemen Perbankan Syariah, Bandung: Pustaka Setia, 2003.

19