UNIVERSIDAD DE CONCEPCIN

APUNTE
TERCER CERTAMEN, 2016

Fase de conclusin
Indistintamente de las circunstancias, esta fase contribuye al crecimiento de los
miembros, focalizndose en cuatro aspectos:
1) Las reacciones ante el trmino del grupo
Cuando el grupo finaliza se pueden presentar distintas reacciones, sin embargo, lo
fundamental es incentivar a los participantes a expresar sus sentimientos, emociones y
reacciones.
Lo importante es que el trabajador social avise tres a cuatro semanas antes que el
grupo est por terminar.
Es fundamental que la conclusin del grupo sea vivida de forma positiva, por tanto, el
trabajador social debe:
-Estar atento a sus propias emociones
-Comenzar las conversaciones sobre el trmino antes del encuentro final previsto.
Respecto de los espacios reuniones:
-Asegurar que la sesin se atenga a los temas previstos y garantizar un especio de
expresin a cada integrante del grupo
-Evitar plantear problemas que no han sido abordados hasta ese entonces, y tampoco
intentar resolver los conflictos pendientes de forma apresurada
-Programar una actividad especial para el ltimo encuentro (rito de cierre)
2) La conservacin y transferencia de los conocimientos
Hay que tratar que las personas conserven algunos aprendizajes adquiridos en el
grupo y los lleven a su vida cotidiana.
Al trmino del grupo es importante:
-Hacer un resumen sobre el desarrollo de cada uno de los encuentros
-Realizar actividades de reflexin sobre situacin inicial y actual (puede ser mediante
intercambios / role playing), lo anterior con el objeto de:
Reconocer las competencias aprendidas
Cmo pueden traspasar las experiencias del grupo a la vida cotidiana
El trabajador social debe ser concreto, de tal forma que:
-Los integrantes delimiten con precisin las fortalezas con las que cuentan, as como
lo que les falta desarrollar
-Los miembros tienen tendencia a poner nfasis en los problemas y dificultades que
experimentan(ran).
En el momento de la conclusin es ms adecuado orientar las reflexiones hacia
aspectos positivos y satisfactorios, de tal forma que se instaure (o se genere en
las personas) un sentimiento de esperanza.
El trabajador social debe estimular a los miembros a:
-Ver las posibles soluciones a las situaciones problemticas que viven
-Reconocer los momentos libres de dificultad
Atencin debe centrarse ms en aspectos positivos que sobre los problemas,
puesto que los cambios en el comportamiento van a provocar en el entorno
reacciones positivas (por ejemplo, en el entorno laboral), por tanto, hay que
ayudar a los integrantes del grupo a tomar conciencia de ello y a prever las
actitudes negativas y las resistencias, y prepararlos para reaccionar
adecuadamente a ello.

3) La continuacin del grupo

Cuando finaliza intervencin:
-Hay necesidades a las que el grupo no dio respuestas
-Hay nuevos intereses e inquietudes
-Inseguridad para continuar su vida solos
-Quieren compartir sus progresos con los otros
El trabajador social puede prever cuatro tipos de situaciones:
1- Encuentro de reactivacin: no es que el grupo contine. Son reuniones que se
hacen despus del trmino del grupo (tres a cuatro mximos).
2- Nuevo Planteamiento de intervencin
3- Utilizar redes existentes
4- La evaluacin de la intervencin
Aspectos importantes de esta fase:
-Verificar el cumplimiento de los objetivos
-Proporcionar informacin para mejorar su accin
-Puede ser sumativa o formativa
Respecto de la evaluacin considerar:

1 Determinar aspectos a evaluar

2 Quin ha de evaluar

Puede evaluar:
-El grupo
-El trabajador social (interventor)
-Algn(os) participantes
-Un observador o equipo externo
-La institucin patrocinante
Mtodos
Para algunos autores, la eleccin del mtodo debe ser un consenso entre el trabajador
social y el grupo, sin embargo, para otros autores slo el trabajador social debe
determinar el mtodo. Entre estos pueden ser:
-Preguntas abiertas
-Cuestionarios tipo, escalas
-Encuestas
-Entrevistas personales
-Jornadas de reflexin y crtica
-Observacin sistemtica
-Informes
Fixe distingue cinco aspectos que pueden ser examinados:
-Accin del trabajador social
-Proceso de grupo (progreso)
-Satisfaccin de los miembros
-Cambios en cada persona
-Cambios del grupo en su conjunto

Autores plantean que:

Variable Independiente: Accin del Trabajador
Social
Variable Independiente: Proceso de grupo
-evolucin.
Variable
Independiente:
satisfaccin
miembros (esta es intermedia)
Variable dependiente: cambios individuales

Estas dos explican el

resultado de la intervencin.

Estos corresponden a los

resultados de la intervencin

Variable dependiente: cambios en el grupo

Evaluacin
formativa
Evaluacin
formativa
Influencia
/
consecuencia
Evaluacin
sumativa
Evaluacin
sumativa

Acciones del trabajador social:

Este es un importante elemento del funcionamiento del grupo, puesto que su
desempeo tiene un efecto significativo sobre el resultado de los objetivos
pretendidos.
Sin embargo, este aspecto tiene una cierta imprecisin:
Caractersticas de la accin que efectan no siempre son bien conocidos,
puesto que en la intervencin social no hay un absoluto, ya que debemos partir
de la base de que cada intervencin es particular.
Es esencial prestar una atencin especial a la forma en que el trabajador social
desempea su funcin, a fin de relacionar los resultados obtenidos con las acciones
empleadas.
El trabajador social no puede abstraerse de que su accin sea evaluada. Entre los
elementos a tener en cuenta (respecto de la evaluacin) encontramos:
-Caractersticas personales (edad, sexo, caractersticas fsicas)
-Roles / funciones desempeadas
-Estilo de liderazgo conduccin
-Actividades que propuso
-Responsabilidades y compromiso
-Actitud personal y profesional (competencia tcnica)
-Capacidad de adaptacin
Las siguientes preguntas pueden ser tiles para evaluar al trabajador social:
-Los roles asumidos concuerdan con los roles previstos al inicio?
-Las actividades previstas se han efectuado?
-Si es as con qu resultados?
-Si no es as, por qu?
-Qu tcnicas de intervencin se han utilizado y por qu razn?
-Cul ha sido mi estilo de liderazgo?, se adapta a las necesidades del grupo?
Proceso o gestin del grupo
Tres aspectos a considerar:
1-Los miembros: -Caractersticas sociodemogrficas
-Tipos de necesidades o problemas
-Expectativas iniciales
-Asiduidad y puntualidad
-Roles asumidos en el grupo
2-La intervencin
3-Dinmica del grupo

Conocer cmo se ha desarrollado la intervencin y vincular esta informacin a los

resultados.
Importante:
Considerar los aspectos asociados al proceso, los cuales son un medio para
alcanzar los objetivos.
El objetivo final de la intervencin consiste en un cambio de:
Conocimiento
Habilidades
Comportamientos
La satisfaccin de los miembros: Proporciona indicaciones sobre lo ms apreciado y lo
ms deficiente, y se relaciona con la correspondencia entre las expectativas y el
desarrollo de la experiencias.
No se debe confundir satisfaccin con resultados positivos:
Los resultados positivos no necesariamente son una indicacin de xito en el proceso
de intervencin, sino que debe ser objetivo.
Al mismo tiempo, la satisfaccin no es un indicador de la eficacia de una intervencin,
puesto que esta (satisfaccin) debe ser evaluada, de tal forma que se puedan
identificar elementos o reas que deben mejorarse. En este proceso de evaluacin es
posible emplear varios mtodos que permiten evaluar la satisfaccin de los miembros:
-Durante el proceso => es un mtodo ms informal.
-Al trmino de la intervencin => es un mtodo ms estructurado.
* Una herramienta que ayuda en este proceso son las escalas graduales
Los cambios individuales
-Para evaluar los resultados de una intervencin de grupo (en algunos grupos de
tratamiento se puede observar esto)
-Medir cada uno de los cambios que se produjeron en cada uno de los participantes
Recordar: algunos cambios pueden no haberse producido por factores externos, y no
necesariamente por una mala intervencin de grupo.
Para obtener una medida precisa de estos cambios es necesario:
Que los instrumentos sean fiables=> asegurarse de que el cambio se produjo
por la intervencin y no por otros factores.
Comportamientos / Impresiones
Apreciacin cualitativa
Apreciacin cualitativa (participantes):
-Permite evaluar la experiencia del grupo a partir del punto de vista de las personas
que vivieron la intervencin
-Destaca efectos que no fueron previstos al inicio
-Tomar en consideracin las circunstancias particulares de la intervencin
=> Los elementos anteriores se pueden realizar a travs de una entrevista semi
dirigida / grupo de discusin.
Magura y Moss plantean tres interrogantes sobre las cuales se debera discutir e
invitar a las personas a pronunciarse:
1- La situacin inicial, particularmente las razones que condujeron a la
participacin en el grupo (servicios).
2- La situacin actual con respecto a las razones enunciadas (mejoras
detectadas o ausencia de cambio).
3- La contribucin de la intervencin a los cambios (si los hay)

Para tener una idea ms precisa de los resultados es necesario complementar con
medidas ms formales, lo que tcnicamente se conoce como sistema nico de
evaluacin (en intervencin grupal). Este sistema permite medir el efecto especfico
de la intervencin, sin embargo, exige al menos dos recolecciones de informacin
(antes y despus), aunque, generalmente las tres mediciones que se realizan son:
-Antes (fundamental para conocer situacin sin intervencin)
-Durante (proceso)
-Despus (resultados y nivel de logro de los objetivos)
Requerimientos etapas
1- Determinacin de los objetivos de intervencin, los cuales deben ser
formulados en trminos mensurables
2- Seleccin del mtodo de medicin de resultados
3- Anlisis y presentacin grfica de resultados
El mtodo de recoleccin de informacin lo elige el trabajador social, y entre estos se
cuentan:
-Cuaderno de registro o bitcora
-Matriz de observacin
-escala de evaluacin
-Prueba estandarizada
=> Las modalidades anteriores son una forma de autoevaluacin, la cual logra un
sentimiento de independencia y de cumplimiento de estas.
Los cambios relativos al grupo como entidad
Reagrupar la informacin obtenida a travs de las medidas individuales. Esto a veces
no da buenos resultados porque:
-Reagrupacin de la informacin debe hacerse con cuidado
-Resultados individuales diferentes impactan en el resultado final
Dentro del anlisis anterior, de debe realizar un examen detallado de los resultados
individuales, pero considerando que si bien la revisin de informaciones individuales
permite encontrar tendencias similares, tambin se deben reagrupar resultados de tal
forma que se generen observaciones sobre los efectos de la intervencin
En los grupos de tarea es necesario observar:
-Cambios en los miembros
-Logro del objetivo central mandato
=> en estos grupos (de tarea) no es que no existan cambios en las personas, sino que
simplemente el foco esta puesto en determinar si se logr el objetivo planteado.
En un proceso de evaluacin es importante evaluar tanto los xitos como los fracasos
y recoger informacin que permita analizar esto.
No slo importa saber si la intervencin produjo los resultados esperados, sino
tambin comprender las razones de los cambios y encontrar los medios para aprender.
La evaluacin de la intervencin permite tres aspectos:
-Permite al trabajador social conocer los efectos de su intervencin
-Proporciona informacin que puede ayudarle a desarrollar sus competencias
-Demuestra la pertinencia y utilidad de una intervencin
La toma de decisiones en un grupo
Es un proceso central en el funcionamiento y evaluacin de un grupo, puesto que la
toma de decisiones est vinculada con la resolucin de problemas, los cuales en
algunas ocasiones (no siempre) generan conflictos (de poder, de relaciones
interpersonales).

Northem define la resolucin de problemas como un proceso de pensamiento

reflexivo, utilizado para hacer frente a situaciones complejas y a dificultades, influido
tanto por elementos conscientes e inconcientes, en el cual intervienen la emocin y la
racionalidad.
Toma de decisiones=> proceso durante el cual la(s) persona(s) / grupo, deben escoger
entre dos o ms alternativas.
El objetivo final del proceso de toma de decisiones es llegar a hacer elecciones, las
cuales deben ser:
-Fundamentadas
-Bien pensadas reflexionadas
-Realistas
Los puntos anteriores (3) son respecto de las acciones que deben emprenderse para
obtener el resultado esperado.
Las decisiones pueden ser tomadas en forma individual o grupal, pero lo importante es
considerar la eficacia de la decisin, lo cual est determinado por el tipo de situacin,
la cual va a tener impacto en la implementacin.
Toma de decisin en grupo
Individuos relacionados entre si, que aportan:
-Propuestas, alternativas
-Interaccin e intercambio de ideas
Esfuerzo grupal hacia un fin comn, dirigido a lograr:
-Consenso
-Decisiones conjuntas
-Solucin de problemas
-Decisin debe tener efectividad, eficiencia y calidad
Para Johnson y Johnson las decisiones grupales son el contexto propicio por seis
razones:
1- La interaccin entre los miembros favorece el anlisis y la formulacin de
estrategias variadas y complejas.
2- En contexto de grupo, los lmites de las acciones planificadas pueden ser
detectadas fcilmente.
3- El grupo ofrece un contexto de cooperacin en el cual los miembros se apoyan
mutuamente y motivados logran los resultados contemplados.
4- Las decisiones tormadas en grupo son a menudo ms audaces que las
decisiones tomadas individualmente.
5- La participacin en la toma de decisiones desemboca en un mayor compromiso
en la implementacin de las estrategias elegidas y promueve cambios en el
comportamiento y en las actitudes necesarias para estas estrategias.
6- Generalmente las acciones complejas son realizadas con ms xito en grupo.
El trabajador social tiene un rol de asesor, acompaamiento, y respecto a esto, lo que
hay que cuidar es:
-que el grupo no tenga que enfrentar problemas o decisiones superiores a su nivel de
competencia.
-favorecer el progreso hacia una mayor autonoma, y la toma de decisiones cada vez
ms complejas.
-Estructurar su accin en funcin del desarrollo del grupo y de su capacidad creciente
de hacer frente a situaciones complejas.

Decisiones en grupo Ventajas:

-Pueden sugerir una mayor cantidad de propuestas
-Aportan conocimientos y experiencias diversas (en este punto hay que tener en
cuenta que el exceso puede generar conflictos interpersonales)
-Promueve la participacin de todos los miembros en la implementacin de la solucin
-La estrategia de solucin es ms completa
Decisiones en grupo Desventajas
-Grupo tiende a decidir en base a premisas comunes o situaciones conocidas
-Tienden a seguir a su lder
-El criterio grupal impuesto no siempre es el mejor
-Emplean ms tiempo en decidir y no siempre llegan a tomar una decisin. Se puede
llagar a perder eficiencia por causa del prolongado tiempo que puede tardar la toma de
decisiones
-Responsabilidad en la decisin tomada es ambigua
Johnson y Johnson plantean un mtodo de toma de decisiones:
Individual
Autoridad sin
Experto
discusin
Grupal
Minoritaria
Mayoritaria

Autoridad post
discusin
Consenso

Mtodos de toma de decisiones

Individuales
Decisin por autoridad sin deliberacin:
-La autoridad designada por el grupo toma la decisin sin consultar a los miembros de
la organizacin.
-Es eficaz en la medida de que requiere de poco tiempo.
-Pertinencia se limita a situaciones simples, que involucren decisiones de rutina y en
las que el tiempo es restringido.
Decisin por el experto:
-El grupo se apoya en una persona (integrante o experto) que tiene una reconocida
experiencia o expertiz para tomar decisiones. Generalmente esta figura se asocia con
el trabajador social (es l).
-Esta modalidad presenta dificultades, entre las que se cuentan:
Evaluacin que pueden hacer los integrantes y reconocimiento de la
experiencia / expertiz (no siempre es positiva).
Como la decisin no es tomada por los integrantes, no favorece el compromiso
de los miembros.
Decisin puede no concordar con la opinin de algunos, los cuales pueden
oponerse / restarse, generndose a partir de esto un clima de hostilidad
conflicto.
Autoridad post-discusin:
-Aqu si se escucha la opinin de las personas, pero no hay deliberacin, puesto que
es la autoridad la que toma la decisin final.
Decisiones grupales
Decisin minoritaria:
-Existen grupos en que el poder de toma de decisiones se distribuye desigualmente.
-En los grupos debera haber simetra de poder, pero en la prctica hay una asimetra
de poder, la cual puede ser formal (personas con cargos) o informal. La
responsabilidad de mantener la sintona es del lder del grupo.

-La decisin minoritaria se centra en la asimetra informal.

-En este caso, son algunos miembros los que toman decisiones que conciernen al
grupo en su conjunto, por tanto, la decisin puede llegar a ser considerada como no
legtima.
-La decisin el legtima cuando los miembros actan en nombre de un poder otorgado
(comit / subgrupo / mesa de trabajo al cual el grupo les entreg mandatos poco
explcitos).
-En el caso de las decisiones ilegtimas, estas se caracterizan porque los integrantes
proponen una solucin y se aseguran que sea adoptada sin ser debatida
ampliamente o sin ser votada.
-Este mtodo, cuando es nacido del poder legtimo (establecido por reglamento) puede
ser de gran utilidad cuando:
El grupo debe tomar varias decisiones en un tiempo determinado.
Estas decisiones no exigen un compromiso importante de los miembros.
En general, se considera que en lo posible hay que evitar esta modalidad.
Decisin mayoritaria / por mayora:
-Implica el voto por mayora, y es el mtodo ms comn (en los grupos generalmente
medianos grandes).
-Utilizacin se considera como algo natural (es lo que corresponde hacer).
-Est asociada a un proceso democrtico.
-Permite llegar rpidamente a decisiones y asegurar la adhesin del mayor nmero
de personas.
-Entre los inconvenientes que presenta estn:
Divide al grupo en ganadores y perdedores
Fomenta el desarrollo de decisiones dicotmicas en detrimento de otras
A menudo origina una emotividad que puede obstaculizar la racionalidad
(accin paroxstica)
Puede conducir a la formacin de una minora molesta por el resultado y que
va a negarse a seguir participando
No favorece la participacin de la totalidad del grupo en la ejecucin de la
decisin
Decisin por consenso:
-Este es el mejor mtodo.
-El consenso es la opinin colectiva a la cual ha llegado un grupo de personas que
trabajan juntos en un contexto de apertura y apoyo, en que cado una de las partes
tiene la sensacin de haber tenido la oportunidad de influir sobre la toma de decisiones
(esta definicin es de Johnson y Johnson).
-Es alcanzar una decisin en la que todos estn de acuerdo, pero no implica
unanimidad.
-Significa un conceder de las partes / deben estar dispuestos a ganar o perder.
-Tiene por fundamento la persuasin y no el ejercicio de presiones.
Modalidad de decisin:
-Elegir aquella opcin considerada como la mejor. Requiere de un proceso de
negociacin.
-Puede requerir de mucho tiempo: las posiciones divergentes deben evolucionar hacia
una posicin comn.
-Cuando el consenso se logra a travs de esta modalidad, todos los miembros
comprenden el alcance de las decisiones y estn dispuestos a dar su apoyo.
-Entre las ventajas que presenta estn:
Es la forma ms apropiada para llegar a decisiones innovadoras y creativas

Genera un fuerte compromiso de los integrantes

Considera los aportes de todos
Adquieren competencias que van a contribuir en la eficacia de la toma de
decisiones posteriores
-El proceso de esta modalidad se caracteriza por:
Por un mayor nmero de conflictos y cambios de opinin
Por debates ms largos
Por una mayor fidelidad a lo correcto de la decisin
Obstculos para la toma de decisiones pueden atribuirse a:
-Al propio proceso que puede eludirse o seguirse mal
-A la estructura del grupo (funcionamiento: tamao, composicin)
-A actividades particulares de los miembros
Cuando en el proceso de toma de decisiones el resultado es regular, se puede deber
a:
-Adoptan un patrn habitual de resolver los problemas (sin innovacin)
-No hacen el esfuerzo de analizar las distintas posibilidades o hacen una pobre
evaluacin de las propuestas
-Slo algunos pasos del proceso estn presentes
-Conformidad grupal (lgica grupal), que los lleva a estancarse en cuanto a la
bsqueda de nuevas soluciones
Caractersticas asociadas a la toma de decisiones en grupos numerosos:
-Mayor tendencia o probabilidad de que el grupo llegue a decisiones sin explorar o
conocer los puntos de vista de todos los participantes (monopolizan imposicin)
-Menor preocupacin por corroborar si todos concuerdan con las decisiones tomadas
(las personas pueden marginarse)
-Las diferencias sin resolver parecen ms aceptables o por lo menos ms toleradas
-Conductores tienen menor influencia y los integrantes se sienten menos satisfechos
con la discusin debido a la falta de tiempo para expresarse
Actitud y particularidades de los miembros:
-Actitud egocntrica, que no demuestran apertura y comprensin
-Se aferran a su posicin y se niegan a considerar las perspectivas dadas por otros
-Faltan habilidades necesarias en los integrantes
-No estn bien integrados (falta de confianza en si mismos, bajo estatus o dificultades
para expresarse verbalmente)
El proceso de toma de decisiones
Modelo de cinco etapas de Dewey
Este modelo es parte del enfoque racional de la decisin
1) La definicin del problema / situacin:
-El problema se presenta cuando hay que tomar decisiones y hay dos opciones
-Cuanto ms definido es el problema (claridad y precisin de ste), ms fcil
determinar la estrategia que debe adoptarse para resolverlo
-Esta es una etapa clave y difcil
-Entre las reacciones / situaciones que pueden obstaculizar su realizacin estn:
Considerar que el problema queda claro desde el principio
Plantear el problema en trminos abstractos o generales
Subestimar la importancia del problema
Adoptar decisiones precipitadas o prematuras
No estar motivado para resolver el problema

2) El anlisis del problema o situacin:

-El problema se analiza de manera ms especfica
-Se invita a los miembros expresarse
-Entre los obstculos que presenta estn:
La falta de informacin
La ausencia de comunicacin
La generalizacin
La polarizacin de las decisiones
3) El inventario de las posibles soluciones:
-Encontrar y enumerar todas las posibles soluciones, dejando libre curso a la
imaginacin (lluvia de ideas)
-No evaluar an (esto con el objeto de que emerja la creatividad, la divergencia y la
controversia)
-Clima de apertura y tolerancia
4) La eleccin de una va de accin:
-Una vez que se expresaron y formularon todas las soluciones posibles en trminos
precisos, el grupo debe elegir una va de accin, la cual debe ser realista y entendida
por todos
-Ideal: la decisin se tome por consenso, despus de evaluar las consecuencias
previsibles de cada una de las soluciones propuestas
Janis y Mann plantean cuatro interrogantes para evitar las posiciones defensivas y
hacer un buen anlisis:
1. Las ganancias y las perdidas previstas (esperadas por los miembros del grupo)
2. Las ganancias y las perdidas previstas para las personas significativas,
externas al grupo
3. El grado de aprobacin o desaprobacin de los miembros hacia ellos mismos /
hasta qu punto estarn orgullosos o avergonzados de la decisin adoptada?
4. El grado de aprobacin o de desaprobacin de las personas significativas
externas (ajenas al grupo) / hasta qu punto las personas del entorno de los
miembros estarn orgullosos o decepcionados de la solucin que es adoptada?
5) La ejecucin:
-Las personas se pusieron de acuerdo, y deben ser solidarias en su implementacin
-Personas que deben poner en prctica la solucin pueden no estar convencidas
Facilita la ejecucin establecer el orden de los pasos que deben seguirse:
-Asignar roles
-Dejar claramente establecidas las responsabilidades
-Informar evaluar avance
Obstculos que pueden presentarse en esta etapa (Richard):
1. La falta de consenso sobre la accin que debe emprenderse
2. Una mala estimacin de las dificultades relacionadas con su implementacin
3. Una falta de claridad en la distribucin de las tareas
4. La entrega a un subcomit (directiva) de la tarea de planificacin de la accin
Los conflictos en el grupo
Considerados como un componente natural e inevitable
En general existe una visin negativa de los conflictos, sin embargo, estos no son un
problema en si, puesto que pueden tener consecuencias positivas como negativas.

Existe la concepcin de que el conflicto termina en caos, por tanto, la persona utiliza
todos los recursos posibles con el objeto de ponerle fin, lo cual se orienta hacia dos
acciones:
-Anulndolos
-Evadirlos
En materia de grupo, la bsqueda de puntos en comn es una faceta importante en la
ayuda mutua, junto con la exploracin de las diferencias.
El conflicto se define como: una situacin en la que dos o ms personas (o grupos)
entran en oposicin o desacuerdo, debido a que sus posiciones, intereses,
necesidades objetivos o valores son divergentes o incompatibles (tienen un mismo
objetivo, pero cada uno quiere la posesin, el control, el poder) o son percibidos como
tal. Adems, se considera que los conflictos estn fuertemente influidos por los
sentimientos y las emociones.
Elementos esenciales que caracterizan una situacin de conflicto (Northem):
-La presencia de al menos dos partes
-Partes perciban, en cuanto a su respectiva posicin, las diferencias incompatibles que
son fuente de frustracin
-Partes interactan con respecto a estas diferencias
Clasificacin de conflictos:
1. Conflicto sustantivo o de tarea:
Se entiende como un conflicto productivo para el grupo, y se deriva de una oposicin
sobre materias racionales que cuestionan ideas, valores, opiniones, normas (por
ejemplo, el temario de la sesin / la modalidad de trabajo, etc.)
En este caso, el conflicto se asocia con situaciones instrumentales, las cuales implican
desacuerdos entre los miembros a propsito de aspectos instrumentales (tareas /
actividades) o de las ideas abordadas durante una reunin
2. Conflicto emocional o social:
-Se relaciona con problemas emocionales o con la personalidad de los integrantes
-Sentimientos negativos de una de las partes hacia la otra (desconfianza,
resentimiento, interpretacin errada de la comunicacin, comportamientos basados en
estereotipos).
-Puede traducirse en la desvalorizacin del otro. Esto genera una situacin
disfuncional
Tipos de conflictos:
-Intra personal (conmigo mismo)
-Inter personal (se produce entre dos personas)
-Intra grupal (se da en grupos pequeos y apunta al conflicto de tareas cuando no se
alcanzan los objetivos. Muchas veces el conflicto intra grupal se da porque se est
generando un conflicto inter grupal)
-Inter grupal (se da a nivel comunitario, cuando los grupos entran en conflicto)
Comnmente se observan en intervencin grupal:
-Conflictos de toma de decisiones
-Conflictos de rol
-Conflicto de relaciones interpersonales (tanto interno como externo)
Conflicto de rol
Existen dos clasificaciones:

1. Formal o funcional: conjunto de comportamientos que se relacionan con una

determinada posicin en el grupo
2. Psicosocial o natural: comportamientos que una persona exhibe de modo
caracterstico en su participacin en un grupo
Rol formal o funcional:
-Cargos de la directiva
-Trabajador Social
-Otras funciones / tareas asignadas (monitores)
-Estos roles tienen:
Carcter prescriptivo (est determinado lo que hay que hacer)
Cada persona lo asume de manera diferente y nica
Influencia de factores (sexo, edad, nivel de instruccin, experiencia previas)
Tres conceptos:
-Percepcin de rol (cmo creo que tengo que hacerlo)
-Expectativa de rol (lo que yo creo que deba hacer)
-Conflicto de rol
Conflicto de rol
Se distinguen tres aspectos:
-Inter rol (percepcin y las expectativas que el otro tiene respecto al cargo o funcin)
-Intra rol (actuaciones segn tipo de rol)
-Persona rol (coloquialmente la profesora us la expresin el cargo le queda grande a
la persona, no tiene las habilidades ni las competencias para ejercer adecuadamente
el cargo. Puede ser tambin que la persona no tiene motivacin o inters para hacerlo)
Competencias: habilidades para desarrollar una tarea
Motivacin e inters: se da cuando la directiva se mantiene por presin del
grupo, y no por un verdadero inters
Conflictos Interpersonales
Pueden ser internos o externos
Se considera que lo que sucede en las relaciones interpersonales, o lo provocas o lo
permites
En un grupo los conflictos interpersonales no solo generan tensin en las personas
involucradas, sino que afectan al resto de los integrantes, provocando que las
reuniones se comiencen a tensar, lo que generalmente deriva en la conformacin de
bloques polarizados.
Caractersticas de los conflictos
-A medida que los conflictos aumentan, las personas tienen ciertos comportamientos
-Las personas tienden a invisibilizar, no saludan, despersonalizan, usan apodos
descalificadores, mensajes subliminales, lo cual queda de manifiesto en el lenguaje
corporal que evidencia la descalificacin al otro
Cuando tengo un conflicto:
-Comienzo a buscar el apoyo de otros (cercanos)
-Estos otros tienden a estar de acuerdo con la persona, no slo porque son
cercanos, sino principalmente porque ellos ven tanto la contrariedad como las posibles
soluciones por medio de su perspectiva (se queda con la visin de una parte). Cuando
se considera la visin de la otra parte, existe la posibilidad de quedar como traidor.
Esto es un riesgo para el trabajador social, por tanto, hay que escuchar a ambas
partes

-Una vez que una persona se crea apoyada, ms fcilmente se sentir justificada en
su conducta
-Aumentar la tendencia a no darle la debida atencin a la resolucin del conflicto
Analizar y enfrentar cada choque interpersonal como un conflicto
-Algunas situaciones conflictivas disminuyen por su cuenta (no son significativas para
la persona)
-Sin embargo, tener presente que para otros las dificultades ignoradas suelen
intensificar los conflictos
Lo importante es tratar de solucionar los conflictos, abordndolos directamente con la
persona con quin se est en desacuerdo, lo cual considera:
-exponer el rechazo
-reconocer su contribucin al problema
-estar dispuesto a ceder
Formas de abordar un conflicto
Las reacciones de las personas difieren segn la importancia que sta le da a:
-El logro de sus objetivos
-La mantencin de la relacin con la otra parte. Inters en continuar la relacin
Reacciones (formas de abordar)
1. La evasin (evitar o escapar)
2. La dominacin (competir u obligar)
3. La complacencia (adaptacin y acomodacin)
4. La bsqueda de compromiso (concesin y conciliacin)
5. La colaboracin (confrontar, enfrentar o solucionar)
Modelo bidimensional del conflicto y ejes: relaciones e intereses

OBJETIVOS
Colaboracin

Dominacin
Compromiso

RELACIN
+
Evasin

Complacencia

Segn el esquema anterior, se puede establecer que las personas reaccionan en base
a dos dimensiones:
-Importancia de los objetivos
-Relacin con los otros

Adems, se identifican cinco tipos de reacciones, de las cuales, la ms relevante es la

colaboracin y la ms negativa es la evasin
El conflicto puede contribuir al progreso del grupo o bien obstaculizarlo. Sin embargo,
se considera que su intensidad excede el nivel de tolerancia de los miembros cuando:
-Generan agotamiento emocional
-Obstaculizan el logro de los objetivos
-Acentan la hostilidad
-Exacerban las diferencias
-Rompen las relaciones
Conflictos Positivos (bien abordados):
-Integrantes toman ms conciencia de si y de lo que valoran
-Adquieren habilidades, las cuales pueden ser aplicadas en el exterior
-Re estructurador sobre el grupo (incrementan solidaridad, mayor comprensin
mutua y se refuerzan las relaciones)
Actuacin del trabajador social
Puede ser de formas:
-Ignorar el conflicto
-Buscar conflictos donde no los hay
Parmetros:
-El conflicto se debe abordar cuando es relevante para el grupo y no para el trabajador
social
-Cuando es preciso (se ha determinado la causa, razn)
-Debe ser factible de solucionar, lo cual depende de dos factores: recursos y tiempo
=> En un conflicto, el trabajador social acta como mediador, no interviene para
sugerir una salida al conflicto, sino para acompaar al grupo en la bsqueda de su
propia solucin (esto se presenta siempre, excepto en la modalidad de arbitraje)
El trabajador social debe realizar un autoanlisis de su capacidad para abordar el
conflicto.
Modalidad prctica de abordar el conflicto (en la prctica se desarrollan cuatro
modalidades):
1. Moderacin: mantener las reuniones dentro de lmites, de tal forma que se
invalida el conflicto (no se produce el conflicto).
2. Negociacin: Ayudar a los involucrados a llegar a un acuerdo o comprensin en
las primeras diferencias (de opinin). Se considera que es el mecanismo ms
adecuado, sin embargo, es pertinente de utilizar cuando todava no hay un
conflicto grande.
3. Mediacin: tercera parte trata de resolver el conflicto. Ayuda a las partes a
lograr un acuerdo y resolver diferencias. En este caso, la participacin de las
partes es voluntaria, y el trabajador social no tiene poder.
4. Arbitraje: similar a la mediacin, pero en este caso el rbitro tiene poder. La
decisin final debe ser acatada obligatoriamente (una de las partes pierde).
Principios de la intervencin del trabajador social (Conger)
1) El conflicto debe ser abordado directamente
-Esencial para el desarrollo del grupo (abordarlo), puesto que evitarlo e ignorarlo
puede frenar su proceso, causando malestar u hostilidad en algunos miembros

-El trabajador social desde el principio debe sealar al grupo que el conflicto es algo
normal y por tanto, es aceptable
-Miembros los abordarn con confianza, un clima seguro que significa:
1- La contribucin de cada persona va a ser respetada
2- La comunicacin ser abierta, todos podrn exponer su postura
3- La expresin de sentimientos va a ser aceptada
2) Evitar las situaciones donde hay un ganador y un perdedor. Cuando el conflicto
se soluciona por la dominacin de una de las partes, las consecuencias son negativas
para el grupo
Las personas que resultan como perdedores se sentirn menos motivados, por lo
tanto, la cohesin desminuye. La tcnica ms adecuada es la confrontacin, la cual
consiste en un encuentro cara a cara, en el cual dos o ms personas discuten sus
diferencias y puntos de vista
3) Clarificar e interpretar la situacin conflictiva:
-Situaciones conflictivas dan lugar a distorsiones e incomprensiones respecto de las
posiciones respectivas, generan confusin en el funcionamiento del grupo
-El trabajador social debe clarificar la situacin, llevando a los miembros a una
definicin comn del conflicto, facilitando el anlisis del problema y delimitando las
zonas de acuerdo y desacuerdo
4) Abordar el conflicto como una realidad que concierne al conjunto del grupo:
-Es indispensable que sea abordado como una realidad que concierne a todo el grupo
y no como desacuerdo atribuible slo a algunos miembros
-Todos los miembros deben ser invitados a expresarse y sus opiniones deben ser
consideradas y aceptadas de la misma manera
-Hacer del conflicto una oportunidad de crecimiento (personal y grupal)
5) Establecer reglas sobre las acciones permitidas
-Precisar qu estrategias pueden ser utilizadas por las partes en la negociacin del
conflicto
-Esto permite proteger a las personas contra escaladas verbales, hostigamiento,
abusos
-El trabajador social debe llevar desde el principio al grupo a establecer normas de
respeto y seguridad. Debe dar el ejemplo, de tal forma que su actitud sirva de modelo
Proceso de Negociacin entre las partes interesadas en llegar a un acuerdo
Persigue dos objetivos:
1 Llagar a un acuerdo
-Ganancias primarias
-Beneficios inmediatos que proporciona el acuerdo
2 Preservar los vnculos de cooperacin
-Ganancias secundarias
-Concierne al grupo en su conjunto
-Cuantas ms consecuencias positivas tenga el conflicto en el grupo, ms se
beneficiarn los miembros a largo plazo
Para llegar a definir o determinar un proceso de negociacin, el Trabajador Social
debe elaborar su estrategia de intervencin esforzndose en comprender la posicin
de las personas afectadas por el conflicto, la naturaleza del problema, la reaccin de
los otros a la situacin de conflicto, el contexto en el cual el conflicto se desarrolla y las
consecuencias previsibles de las diferentes soluciones para las partes involucradas.
Su gestin puede dividirse en tres etapas:

1- Reconocer y poner en evidencia el conflicto

-Detectarlo rpidamente
-En las primeras sesiones expresar la aceptacin de las diferencias y las controversias
-Intervencin debe tener presente:
Caractersticas de los miembros
Etapa de evolucin del grupo
Tiempo de permanencia en el grupo
2- Analizar los componentes del conflicto
Para saber cmo reaccionar en caso de conflicto, el trabajador social debe analizar la
situacin, lo cual debe hacerse considerando cuatro variables:
El problema / tema / importancia (lo que est en juego)
Los participantes
El espacio fsico
Los recursos
El contexto (este quinto punto lo agrega la profesora)
3- Originar nuevas perspectivas
-El trabajador social debe llevar a los miembros a replantear la situacin para
abordarla en forma diferente, y que de esta forma las personas se apropien ms
fcilmente del proceso de resolucin
Estrategias importantes a utilizar
1) Mantener la motivacin de los miembros a resolver el conflicto destacando las
ventajas y las desventajas que derivarn de su solucin
2) mantener la atencin en lo que los miembros tienen en comn
3) Reconocer los esfuerzos de cada uno, particularmente para considerar el punto de
vista de la otra parte o para sugerir soluciones al conflicto
4) destacar los aprendizajes que se derivan de este trabajo.
El Trabajador Social juega un rol importante en casos de conflicto, porque ayuda al
grupo a sacar provecho de estas situaciones difciles que se presentan a lo largo de su
trayecto. Debe actuar como un mediador que interviene no para sugerir una salida al
conflicto, sino para acompaar el grupo en la bsqueda de su propia solucin.