1

Sistemas de Gestin de la Calidad

N1

I.

OBJETIVOS
1. Conocer el concepto de calidad desde un punto de vista filosfico.
2. Entender el significado de los distintos costos para preservar la calidad.

2
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

II.

INTRODUCCION

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de

hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad,
el uso de cada una depende del rea en que s este trabajando. Anteriormente
se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las
ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se
ha discutido mucho la definicin de calidad, pero los pensadores que ms han
sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuacin.

III.
III.1

MARCO TEORICO
Sistema de la Calidad
III.1.1 Filosofa de la Calidad

3
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

Introducir a la gente en un proceso de mejora motivando, para redescubrir el

enorme potencial del ser humano y su aplicacin en el trabajo bien hecho, con
los consecuentes beneficios a la sociedad. Ayuda a reencontrar el sentido
del trabajo individual y en grupo, la pertinencia de hacer bien las cosas desde
la primera vez, conocer el costo de la no calidad acompaada de apata,
indiferencia o manipulacin, comprender el enfoque preventivo sobre el
correctivo. La calidad total no es un problema es una solucin. Ubicar al nuevo
lder como facilitador de las condiciones de trabajo, resalta la importancia de
contar con un sistema slido que permita aterrizar y mantener la motivacin
de todo el personal de una organizacin. Y finalmente busca la revalorizacin y
dignificacin del trabajo.
III.1.2 Cultura de la Calidad
Tratando de llegar a una definicin precisa que involucre todos los aspectos
que conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cant con lo
siguiente: Es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar
diario, le permiten colaborar con su organizacin para afrontar los retos que se
le presenten, en el cumplimiento de la misin de la organizacin
Valores y hbitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la
forma en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.
III.1.3 La filosofa japonesa de la calidad, KAIZEN
En su contexto este artculo trata de Kaizen como una estrategia o metodologa
de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo.
Kaizen es hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de
la filosofa asociada a casi todos los sistemas de produccin industrial en el
mundo.
Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de
competitividad, acta en grado ptimo al reconocer y eliminar desperdicios en
la empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto,

4
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

de productos nuevos, del mantenimiento de mquinas o incluso de

procedimientos administrativos.
Su metodologa trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como
cuantitativos, en un lapso relativamente corto y a un bajo costo (por lo tanto,
aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en
equipo de la estructura formada para alcanzar las metas establecidas por la
direccin de la compaa.
III.1.4 La mejora continua de la calidad y el potencial humano.
La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestin de la calidad. La
norma UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que la mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
El objetivo de la mejora continua de la calidad debera ser incrementar la
capacidad de la organizacin para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha
satisfaccin a travs de la mejora de su desempeo. Las acciones generales
que son necesarias para llevar a cabo la mejora continua son:
El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas
de mejora
El establecimiento de objetivos para la mejora
La bsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos
La seleccin de soluciones
La implantacin de las acciones decididas
El anlisis de los resultados de las acciones implantadas para
determinar si se han conseguido los objetivos
Dada la dificultad de la mejora continua, el mbito de la calidad ha desarrollado
una batera de herramientas de mejora para facilitar la labor de los equipos de
mejora.

5
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

La mejora continua tiene indudables ventajas para la empresa, aplicando la

mejora continua se logra ser ms productivos y competitivos en el mercado
puesto que:
Se consigue una mayor capacidad de adaptacin a las necesidades del
cliente y de cumplimiento de las mismas.
Se reducen los errores, los desperdicios y los costes aumentando la
eficiencia.
Se previenen errores y fallos en todas las reas de la organizacin
mejorando los productos y servicios entregados al cliente y reduciendo
as las quejas y reclamaciones.

III.1.5 La gestin de la calidad en las organizaciones de hoy.

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo,
bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure
la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos,

procedimientos,

documentos,

estructura

organizacional

estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al

cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organizacin.
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
a) Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la
calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de
estar alineados a los resultados que la organizacin desee obtener.
b) Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto

6
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los

objetivos planteados. Tambin se deben definir las actividades de
seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
c) Recursos: Definir

asignaciones

claras

del

personal,

Equipo

y/o

maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el

ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las
actividades de la calidad.
d) Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de
la organizacin.
e) Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y
eficiente de los procesos y por ende de la organizacin.
Tambin

existen

varias

normas

que

establecen

requisitos

para

la

implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas

por organismos normalizadores como la ISO (Organizacin Internacional de
Normalizacin). Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad

(Aplicable a cualquier organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI fue
pionera con el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas
la ISO 9001.

ISO 10015 - Directrices para la Formacin.

ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en

Laboratorios Clnicos.

ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en

Laboratorios de Ensayos y Calibracin.

7
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el

Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en
la que se bas la OHSAS 18001.

ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad

de) los Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002,
norma en la que se bas la serie de normas ISO/IEC 20000.

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos

nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez
ms exigentes, requieren productos o servicios con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones
deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un
proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr
la calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la
plena colaboracin de todo el personal de la organizacin o empresa, para que
sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan
excelentes resultados para la empresa.
III.1.6 El Circulo Deming
El ciclo

de

Deming (de Edwards

Deming),

tambin

conocido

como

crculo PDCA (del ingls plan-do-checkact, esto es, planificar-hacer-verificaractuar) o espiral de mejora continua, es
una estrategia de mejora continua de
la calidad en cuatro pasos.
Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una
mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y
aumentando la rentabilidad de la empresa u organizacin.
1. Plan (Planificar)

8
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado

esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y
cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un
elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas de
preproduccin o pruebas piloto para probar los posibles efectos.

Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.

Detallar las especificaciones de los resultados esperados.

Definir las actividades necesarias para lograr el producto o servicio,

verificando los requisitos especificados.
2. Do (hacer)

Se ejecuta el plan estratgico, lo que contempla: organizar, dirigir, asignar

recursos y supervisar la ejecucin, mientras se recopilan datos para verificarlos
y evaluarlos en los siguientes pasos.
3. Check (Verificar)
Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son recopilados
y analizados, comparndolos con los requisitos especificados inicialmente, para
saber si se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora
esperada. Monitorear la implementacin y evaluar el plan de ejecucin
documentando las conclusiones.
4. Act (Actuar)
Con base en las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:
a. Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un
nuevo ciclo PDCA
b. Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las
modificaciones de los procesos.

9
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

c. Si

se

han

detectado

errores

insalvables,

abandonar

las

modificaciones de los procesos.

d. Documentar el proceso y ofrecer una realimentacin para la mejora
en la fase de planificacin.

III.1.7 Breve resea historia sobre la calidad

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los
tiempos

ms

remotos, el

hombre al

construir

sus armas,

elaborar

sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y

enseguida

procura

mejorarlo.

La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al

nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de
casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca
que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y
la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva
para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los
inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la
calidad

insatisfactoria.

En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad,

ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos,
etc.

Sin

embargo,

la Calidad

Total,

como concepto,

tuvo

su

origen

en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar.

10
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

IV.

DESARROLLO DEL TALLER

1. Escojan un nombre para el colegio, con especial cuidado, que tenga fcil
acogida por el mercado objetivo.
Institucin CYTEC
2. Propongan caractersticas de servicio, como parte de la innovacin,
frente a la competencia.

Disponemos de un horario establecido de 8.00am. 3.00 pm. Con dos

recesos de 20 minutos cada uno
Disponemos de docentes de calidad y con alto grado de competitividad.
Contamos con aulas sofisticadas, adecuada iluminacin, proyectores y
una moderna infraestructura.
Brindar una adecuada seguridad contando con cmaras tanto internas
como externas en puntos estratgicos as como personal de seguridad.
Fomentar la relacin docente-alumno mediante un aula virtual, para la
mejora del aprendizaje.
Tenemos libros, revistas cientficas, artculos, enciclopedias,
diccionarios dentro una biblioteca organizada.
Contamos con un cafetn que provee a los estudiantes alimentos
saludables para un mejor desarrollo fsico-intelectual.
Disponemos de un servicio de trasporte para que nuestros alumnados
tengan facilidad de acceso a nuestro establecimiento.
Disponemos de un servicio de limpieza.
El precio de este servicio es asequible y va acorde a lo que la institucin
ofrece.

3. Cul sera el algo ms que ofreceran a quienes adquieran el servicio,

sin dejar de percibir utilidades para la empresa?

Si cuenta con un familiar directo (hermano(s)) estudiando actualmente
en nuestra institucin se le realizara un descuento especial.
Al primer puesto de cada ao acadmico se le otorgara una beca
integral para el siguiente ao acadmico (*)
Al momento de matricularse se le obsequiara una mochila con el
logotipo del colegio.
El alumno deber mantener el promedio acadmico bimestral mayor o
igual a 15.

11
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

4. Qu cualidades personales usted, que deberan tener el considera

personal docente del colegio?

Conocen la materia
Si no lo sabes, no lo puedes ensear.

Pacientes
Son flexibles a la hora de repetir las cosas.

Intelectualmente curiosos/as

Tienen confianza en s mismas/os

Logro

Nuestros docentes tienen claras las ideas sobre lo que esperan de los/as
estudiantes, sobre las metas propias, de la institucin y del alumnado, y el
camino que han de seguir para conseguir sus objetivos.
a) Buenos/as planificadores/as
Tienen planes y se atienen a ellos, ms all de la rigidez del currculum y de la
Programacin Didctica. Saben detectar cundo los/as estudiantes van a
necesitar ms tiempo para comprender una idea o una unidad didctica y estn
dispuestos a ser flexibles sin romper el plan inicial
b) Participativas/os
Mantienen buenas relaciones con la comunidad educativa, incluidas, por
supuesto, las familias, la administracin y el resto del profesorado.
c) Organizados/as
Gestionan estudiantes absolutamente diversos, con muchos tipos de
personalidad, multitud de unidades didcticas, materias y cursos... La
organizacin redunda en algo muy beneficioso para los/as estudiantes: el
orden en las presentaciones y exposiciones de los/as docentes.
d) Tienen visin
No consideran la Educacin como algo reducido a transmitir, nicamente,
informacin al alumnado: ofrecen material interesante, til y mltiples visiones,
en las que se incluyen las metas y las aplicaciones prcticas.
e) Consideran la enseanza como una "misin"
Comunican al alumnado y a la comunidad educativa, con sus actos, la
satisfaccin que les produce la eleccin que han hecho: dedicarse a la
educacin como su misin en la vida, como su meta de realizacin personal.
f) Entusiastas

12
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

Nunca pierden el entusiasmo por la labor docente; s es posible que,

temporalmente, sea vean agobiadas/os o saturados/as por problemas
administrativos u otras cuestiones aisladas, pero su compromiso fundamental
con la Educacin y el trabajo constante pesan ms... Y los/as estudiantes lo
notan.
5. Qu cualidades personales considera usted, que deberan tener el
personal de limpieza del colegio?
Cualidades del personal de limpieza

Hacen su trabajo rpido.

Conocen todas las tcnicas de limpieza para cualquier situacin.
Emplean los mejores productos de limpieza que no perjudiquen a

nuestra institucin.
Aman su trabajo.
Son puntuales.
Son honrados.
Son muy organizados a la hora de trabajar.

V.

CONCLUSIONES

13
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

1. La calidad no solo tiene un enfoque sobre un producto o servicio sino

sobre todo lo que hacemos, pensamos o sentimos.
2. No se deben escatimar en los gastos de calidad, pues los beneficios
sern provechosos.

VI.

RECOMENDACIONES

Buscar convenios con otros servicios.

14
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

VII.

Recolectar la mayor informacin de otras instituciones acadmicas y

buscar la diferenciacin de ellas.
Buscar un nombre y logotipo llamativo, a la vez buscar distintos
medios de propaganda para hacer conocida la empresa,
sobresaliendo en ellas la marcada diferenciacin de las dems.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

15
Sistemas de Gestin de la Calidad
N1

1. DRUMMOND, HELGA La calidad total: el movimiento de la calidad.

Bilbao: Deusto 2000, consultada el 11 de septiembre del 2015.
2. GALOWAY, DIANNE "Mejora Continua de Procesos". Barcelona: Gestin
2000; 1998, consultada el 11 de septiembre del 2015.
3. PREZ FERNNDEZ DE VELASCO, JOS ANTONIO. Gestin de la
calidad orientada a los procesos. Madrid : Esic, 1999, consultada el 11
de septiembre del 2015.
4. SALGUEIRO, A. Como mejorar los procesos y la productividad. Madrid :

AENOR, D.L.1999, consultada el 11 de septiembre del 2015.