DIRECCIN GENERAL DE BIBLIOTECAS

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA "RAL RANGEL FRAS"

MANUAL DE CALIDAD
Sistema Integral de Bibliotecas

Direccin General de Bibliotecas

de la UANL

(MAC)

No. Control: MAC

Manual de Administracin
de la Calidad
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CONTENIDO

0.0

Contenido

6.4

Ambiente de Trabajo

1.0

Introduccin

7.0

Realizacin del Producto

7.1

Planeacin de la Realizacin del

2.0

Manual de Calidad
3.0

Alcance y Exclusiones del

Sistema de Calidad

4.0

Sistema de Calidad

4.1

Requisitos Generales

4.2

Requisitos de Documentacin

5.0

Responsabilidad de la
Direccin

5.1

Compromiso de la Direccin

5.2

Enfoque al Usuario

5.3

Poltica de Calidad, Misin y Visin

5.4

Objetivos y Planeacin del Sistema

de Calidad

5.5

Producto

Aprobacin y Control del

Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin Interna

5.6

Revisin por la Direccin

6.0

Administracin de Recursos

6.1

Provisin de Recursos

6.2

Recursos Humanos

6.3

Infraestructura

7.2

Procesos Relacionados con el Usuario

7.3

Diseo y Desarrollo del Producto

7.4

Compras

7.5

Produccin y Prestacin del Servicio

7.6

Control de los Dispositivos de

Seguimiento y Medicin

8.0

Medicin, Anlisis y Mejora

8.1

Generalidades

8.2

Seguimiento y Medicin

8.3

Control del Producto Noconforme

8.4

Anlisis de Datos

8.5

Mejora

Anexo A Registro de Cambios

Anexo B Interaccin de los
Procesos
Anexo C Organigrama
Anexo D Objetivos de Calidad
Anexo E Definicin de los Servicios

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INTRODUCCIN

La reforma educativa en Mxico ha tenido como propsito reestructurar prcticamente todo el mbito
educativo: su filosofa, programas y contenidos, sus procedimientos y mtodos de enseanza, aprendizaje e
investigacin, su infraestructura acadmica e informativa.
La meta de la modernizacin educativa ha sido formar una nacin responsable, competitiva nacional e
internacionalmente, preparada, ajustada a principios y procedimientos de calidad; de tal forma que todo ello
repercuta en sus procesos productivos, sus relaciones sociales e incluso en su vida familiar. Esta tendencia
ha adquirido en el Noreste de Mxico, y particularmente en Nuevo Len, caractersticas muy peculiares, pues
las Instituciones de Educacin Superior (IES) de la regin estn ahora comprometidas en operar con
excelencia sus programas de docencia, investigacin y difusin cientfica y cultural.
El compromiso de las IES ha sido precisamente implementar acciones y esfuerzos para satisfacer las
necesidades concretas de los sectores productivo, comercial, econmico, de servicios y gubernamental de la
regin.
Sin embargo se ha enfrentado un serio problema: la demanda de servicios bibliotecarios y de informacin
moderna, eficiente y eficaz, que apoyen la toma de decisiones para impulsar la modernizacin tecnolgica,
cientfica y cultural de la zona, contrasta con la necesidad bibliotecaria y de recursos informativos que
impera, en trminos generales, en nuestro medio. Considerando dichas necesidades, la Universidad
Autnoma de Nuevo Len por conducto de su Rector, el Ing. Jos Antonio Gonzlez Trevio, se propuso, a
partir de 2004, disear e implementar la estructura de la Direccin General de Bibliotecas como fuente e
instrumento de apoyo a los diversos sectores Universitarios y sociales de Nuevo Len y la regin noreste de
Mxico, para proporcionar servicios de Informacin cientfica, tecnolgica, econmica, de normas y patentes,
mercados, poltica, etc. Con las innovaciones que apoyen y complementen las actualizaciones de
informacin, de tal manera que permitan a los diversos sectores sociales incrementar substancialmente su
competitividad tanto a nivel nacional como internacional.
La Direccin de esta nueva dependencia fue asignada al Lic. Porfirio Tamez Sols, quien a partir del mes de
Febrero de 2004 ha estado diseando e implementando acciones encaminadas a la formacin y
fortalecimiento de una Red de bibliotecas llamada Sistema Integral de Bibliotecas de la Universidad
Autnoma de Nuevo Len (SIBUANL)
El Sistema Integral de Bibliotecas de la Universidad Autnoma de Nuevo Len esta formado por 85
Bibliotecas, distribuidas en las 28 Facultades, 36 Preparatorias, 7 Maestras, 1 Doctorado, 6 Especialidades e
Investigacin, 3 Departamentales y 4 Bibliotecas de la Administracin Central.
En la Direccin General de Bibliotecas creemos que la integracin eficaz y eficiente de nuestros acervos,
servicios y actividades contribuye de manera significativa al desarrollo educativo, cultural y social del Estado
y la Regin Noreste de Mxico. Estamos comprometidos en coadyuvar con nuestra Institucin, la Universidad
Autnoma de Nuevo Len, en la formacin integral de los estudiantes, para formar personas con una bien
cimentada preparacin acadmica y cultural, que manejen con facilidad los recursos y sistemas
computacionales, de informacin y telecomunicaciones, orientados hacia la aplicacin de principios de
calidad total y de mejora continua, tanto en sus actividades personales como universitarias; individuos
capaces de competir, a nivel nacional e internacional, con xito en sus campos de desempeo.

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APROBACIN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

Cualquier sugerencia para la mejora de este Manual de Calidad es bienvenida y debe ser dirigida a la
atencin de la Subdireccin de Sistemas de Calidad.
La Direccin General y la Subdireccin de Sistemas de Calidad han Elaborado, Revisado y Aprobado, este
manual para aplicarse y utilizarse en la DGB SIBUANL (ver organigrama, anexo C).

Elabor
Lic. Alfredo Rangel de Len
Subdireccin de Sistemas de Calidad

Aprob
Lic. Porfirio Tamez Sols
Direccin General

La Subdireccin de Sistemas de Calidad es el responsable de la preparacin, distribucin, presentacin e

incorporacin de todas las enmiendas, revisiones y/o modificaciones a este Manual de Calidad originados por
cambios en los procesos, organizacionales o de especificacin. El Coordinador del Sistema de Calidad
mantiene la lista de distribucin de este Manual de Calidad para asegurarse que todas las copias controladas
son actualmente vlidas y as prevenir la circulacin y el uso de Manuales de Calidad obsoletos.
Las copias de este Manual de Calidad son emitidas de dos maneras:

a) COPIAS CONTROLADAS.
Estas copias del Manual de Calidad son identificadas con una leyenda que lo indica.

b) COPIAS NO CONTROLADAS.
Estas copias del Manual de Calidad no son identificadas con una leyenda y deben ser utilizadas slo para
informacin y no para actividades que impactan a la calidad de los procesos. Las copias no-controladas del
Manual de Calidad no estn sujetas a los lineamientos del sistema de cambios a documentos.

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ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE CALIDAD

La directriz emanada de la Direccin General es que todas las bibliotecas que integran a el SIBUANL se
certifiquen en la norma ISO-9001:2008, ya sea como parte de la certificacin de la dependencia en la que
brindan sus servicios, o de manera independiente.
Las bibliotecas que integran la DGBSIBUANL estn, en su mayora, insertadas dentro de las diversas
dependencias de la UANL. En la relacin que ellas guardan con la norma aludida, se identifican por lo menos
3 clases de bibliotecas:
a. Aquellas ya certificadas en ISO-9001:2008, habiendo realizado su gestin de manera independiente,
b. Las que su proceso de establecimiento, implementacin y certificacin del sistema de calidad forma
parte de uno ms amplio desarrollado por la Dependencia a la que pertenece, y
c. Las bibliotecas que an no cuentan con un sistema de calidad establecido.
Las bibliotecas de la DGBSIBUANL actualmente certificadas, o recomendadas, en ISO-9001:2008 como
sistema independiente o como parte del sistema de la dependencia a la que brinda sus servicios son:
Certificador

No. Proyecto

Vigencia

Facultad de Fsico-Matemticas

Biblioteca / Dependencia

TV

1000504014 TMS

30-Abr-08

Facultad de Ciencias Qumicas

TV

1210023706 TMS

25-Oct-07

Facultad de Ciencias Politicas

TV

PENDIENTE

Facultad de Ingeniera Mecnica y Elctrica

TV

1000504009 TMS

30-Abr-08

Facultad de Contadura Pblica y Administracin

Preparatoria Centro de Investigacin y Desarrollo
de Educacin Bilinge
Facultad de Contadura Pblica y Administracin
Posgrado
Facultad de Contadura Pblica y Administracin
Unidad Linares
Escuela Industrial y Preparatoria Tcnica Pablo
Livas
Escuela Industrial y Preparatoria Tcnica Pablo
Livas Unidad Poniente
Escuela y Preparatoria Tcnica Mdica

DNV

00672005AQMEXEM

Jun-08

TV

Auditados

14-Dic-08*

DNV

00672005AQMEXEM

Jun-08

DNV

00672005AQMEXEM

Jun-08

TV

Auditados 83456774

TV

1000512038TMS

31-Dic-08

TV

1210022371TMS

13-May-07

Facultad de Arquitectura

TV

Pre-Auditados

Facultad de Ciencias Fsico Matemticas

TV

1000504014TMS

Preparatoria N 1 Apodaca

TV

Auditados

Preparatoria N 4 Linares

TV

1000512045

31-Dic-08

Preparatoria N 6 Montemorelos

TV

1000604047TMS

30- Abr-09

Preparatoria N 7 Unidad Oriente ext 108

TV

Auditados

Preparatoria N 7 Unidad Puentes

TV

Auditados

Preparatoria N 8

TV

Auditados

Preparatoria N 9

TV

1210023167TMS

Preparatoria N 10 Dr. Arroyo

TV

Auditados

Preparatoria N 11 Cerralvo

TV

1000603050TMS

Preparatoria N 12 Cadereyta Jimnez

TV

Auditados

30-Abr-08

12-Ago-07
31-Mar-09

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Preparatoria N 13 Libramiento Allende

TV

1000604051TMS

30-Abr-09

Preparatoria N 13 Centro Allende

TV

1000604051TMS

30-Abr-09

Preparatoria N 14 General Tern

TV

1000602052TMS

28-Feb-09

Preparatoria N 15 Unidad Madero

TV

Auditados

Preparatoria N 15 Unidad Florida

TV

Auditados

Preparatoria N 16

TV

1000512054MTS

Preparatoria N 17 Cinega de Flores

TV

Auditados

Preparatoria N 19 Villa de Garca

TV

1000604056TMS

30 Abr- 09

Preparatoria N 20 Villa de Santiago

TV

100062062

28-Feb- 09

31-Dic-08

Preparatoria N 21 China

TV

1000603057TMS

31-Mar-09

Preparatoria N 24 Anahuac

TV

1000603063TMS

31- Mar-09

* Recomendada por el equipo auditor

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Este manual de calidad abarca a la Direccin General de Bibliotecas de la UANL y, con las siguientes
bibliotecas pertenecientes al SIBUANL:

No.

Biblioteca

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3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca

de la Direccin General de Planeacin y Proyectos Estratgicos

Universitaria Capilla Alfonsina
del Laboratorio de Inmunologa y Virologa
de la Facultad de Artes Visuales
de la Facultad de Ciencias Biolgicas
de la Facultad de Derecho y Criminologa
de la Facultad de Economa
de la Facultad de Filosofa y Letras
de la Facultad de Ingeniera Civil
de la Facultad de Medicina
de la Facultad de Msica
de la Facultad de Organizacin Deportiva
de la Facultad de Psicologa
de la Facultad de Salud Pblica y Nutricin
de la Facultad de Trabajo Social
de la Escuela Industrial lvaro Obregn (Unidad Churubusco)
de la Preparatoria No. 2

Servicios Ofrecidos
B C D E F G
X X X
X X
X X X
X
X
X
X X X
X X X
X X X
X X
X X X
X X
X X X
X X
X X X X X
X X
X X
X X X
X
X
X X X
X X X X
X
X X
X X
X X X

A
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

El sistema de gestin de la calidad descrito en este manual es congruente con la norma ISO-9001:2008, y el
alcance del sistema es la provisin de servicios bibliotecarios a estudiantes, maestros, personal de la UANL y
pblico en general, segn aplique. Dentro de este alcance se pueden incluir los siguientes servicios
principales, no todos aplicables a todas las bibliotecas de la DGB SIBUANL:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.

Orientacin al usuario.
Prstamo interno.
Prstamo externo.
Prstamo para fotocopia.
Prstamo de libro alquilado.
Prstamo Inter-bibliotecario.
Consulta de bases de datos en lnea.

En el Anexo E se establecen las definiciones de los servicios.

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En el sistema de calidad se excluyen los siguientes requisitos de la norma ISO-9001:2008:

Diseo y desarrollo del servicio (clusula 7.3 completa) debido a la naturaleza del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (clusula 7.6 completa) debido a que no se
cuenta con dispositivos para determinar la conformidad del servicio.

4.0

SISTEMA DE CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

La Direccin General de Bibliotecas ha establecido, documentado, implementado y mantiene un sistema de
calidad acorde con los requisitos aplicables de la norma ISO-9001:2008. La efectividad del sistema de calidad
es mejorada de forma continua.
La DGB SIBUANL asegura el control de los procesos contratados externamente que impactan en la
conformidad del producto y servicios con los requisitos establecidos a travs de un sistema de evaluacin de
proveedores instrumentado y operado en cada biblioteca. Estos procesos incluyen a los servicios varios de la
correspondiente Dependencia a la que est adscrita la biblioteca, entre los que se encuentran la adquisicin
de documentos educativos y papelera, as como el equipamiento, mantenimiento y limpieza.

4.2 Requisitos de la Documentacin

La documentacin del sistema de calidad incluye:

Manual de calidad. El Manual de Calidad incluye la Poltica de Calidad (ver 5.3), as como tambin
los Objetivos de Calidad (ver anexo D).
Procedimientos y registros requeridos por la norma ISO-9001:2008.
Procedimientos, instrucciones, formatos y documentos generales establecidos por la DGB
SIBUANL para asegurar la efectiva planeacin, operacin y control de sus procesos.
Anlisis de los Procesos Orientados al Cliente
Para facilitar la accesibilidad y disponibilidad de la documentacin se estableci el sitio web
http://www.dgb.uanl.mx/bibliotecarios/sac

Los procedimientos documentados del sistema de administracin de la calidad de la DGB SIBUANL son:

Control de Documentos (PR-DG-SC-02)

Control de Registros (PR-DG-SC-03)
Auditorias Internas (PR-DG-SC-05)
Control del Producto No conforme (PR-DG-SC-06)
Mejora Continua (PR-DG-SC-04)
Acciones Correctivas y Preventivas (PR-DG-SC-01)

En el anexo B se encuentra la descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de administracin
de la calidad.
la DGB SIBUANL controla los documentos y registros de origen interno y externo, requeridos por el sistema
de calidad con el propsito de:

Lograr la conformidad con los requisitos del usuario.

Proveer la capacitacin apropiada.
Estandarizar y mejorar los procesos.
Permitir la rastreabilidad de productos, servicios e informacin.
Proporcionar evidencias objetivas.
Evaluar la efectividad y adecuacin del sistema de calidad.

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin

La Direccin de la DGB SIBUANL, consciente de que el liderazgo es uno de los principios bsicos para la
gestin de la calidad con el fin de conducir y operar a la organizacin en forma exitosa, manifiesta su total
compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de calidad y de la mejora contina.

5.2 Enfoque al Usuario

La DGB SIBUANL depende de sus usuarios y por lo tanto comprende sus necesidades, satisface sus
requisitos y se esfuerza en cumplir sus expectativas. La Direccin de la DGB SIBUANL, a travs del Comit
de Calidad, asegura que los requisitos de los usuarios, en la calidad del producto y servicios solicitados, se
determinen y se cumplan con el propsito de aumentar su nivel de satisfaccin.

5.3 Poltica de Calidad, Misin, Visin y Valores

Poltica de Calidad
En la DGB SIBUANL tenemos el compromiso de brindar servicios de calidad, basados en nuestros valores y
en la mejora continua para garantizar la satisfaccin de los usuarios.

Misin
Proveer servicios bibliotecarios y de informacin con calidad a la comunidad universitaria y otras
instituciones de Educacin Media y Superior, a nivel Nacional e Internacional.

Visin
En el ao 2012 la DGB SIBUANL ser un modelo de red de Bibliotecas Universitarias digitales con un alto
prestigio que establecer alianzas con redes afines y con otras organizaciones Nacionales e Internacionales.

Valores

Verdad
Integridad
Honestidad
Respeto
Responsabilidad
Solidaridad

tica
Libertad
Justicia
Actitud de Servicio
Trabajo en Equipo

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Objetivos y Planeacin del Sistema de Calidad

La Direccin de la DGB SIBUANL, a travs del Comit de Calidad, asegura que los objetivos de calidad y
metas correspondientes se establezcan en las funciones y reas pertinentes de la organizacin que
contribuyen de manera relevante al servicio ofrecido.
La Direccin de la DGB SIBUANL, a travs del Comit de Calidad, asegura que la planeacin del sistema de
calidad se enfoque en la definicin de los procesos e interacciones necesarios para cumplir de manera
efectiva los objetivos de calidad y requisitos coherentemente con la estrategia de la organizacin. La
definicin de los procesos incluye:

Las habilidades y conocimiento necesarios.

La responsabilidad y autoridad para la implementacin de los procesos.
Los recursos necesarios, tales como los financieros y de infraestructura.
Los indicadores para evaluar el desempeo de los procesos y de la organizacin.
Las necesidades de mejora, incluyendo mtodos y herramientas.
Las necesidades de documentacin, incluyendo registros.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Interna

La Direccin de DGB SIBUANL, a travs del Comit de Calidad, asegura que el personal tenga definidas y
comunicadas sus responsabilidades y atribuciones con respecto al sistema de administracin de la calidad.
La Direccin General de Bibliotecas ha designado a la Subdireccin de Sistemas de Calidad como su
representante con responsabilidad y autoridad para:

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema
de administracin de la calidad.
Informar al Comit de Calidad sobre el desempeo del sistema de administracin de la calidad y
de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los niveles
de la organizacin.

La Direccin de DGB SIBUANL, a travs del Comit de Calidad, define y establece en forma efectiva y
continua, comunicacin interna de la poltica de calidad, los requisitos de calidad, los objetivos de calidad y
los logros. Esta comunicacin interna incluye, mas no limita, las siguientes actividades:

Reuniones diversas.
Convocatorias a programas de capacitacin.
Entrega de material impreso y/o electrnico.
Encuestas a los empleados y sugerencias.
Portal electrnico del sistema de administracin de la calidad (SAC).

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5.6 Revisin por la Direccin

El Comit de Calidad est convencido de que la Revisin Directiva es el mecanismo primordial para la
identificacin de oportunidades de mejora y para efectuar cambios al sistema de calidad.
La Direccin de DGB SIBUANL, a travs del Comit de Calidad, sesiona de manera formal semestralmente
para asegurar que el sistema de administracin de la calidad es conveniente, adecuado y efectivo. La
revisin incluye la evaluacin del desempeo del SIBUANL y de las oportunidades de mejora, as como la
necesidad de efectuar cambios. Se mantienen registros de la revisin por la Direccin.

6.0 ADMINISTRACIN DE RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos
DGB SIBUANL identifica y provee los recursos esenciales tanto para la implementacin de las estrategias
como para el logro de los objetivos de la organizacin. Esto incluye los recursos para la operacin y mejora
del sistema de calidad, as como para la satisfaccin de los usuarios. Los recursos pueden ser personas,
infraestructura, ambiente de trabajo, informacin, proveedores, recursos naturales y recursos financieros.

6.2 Recursos Humanos

En DGB SIBUANL, el personal es el activo ms valioso; invertir en los individuos a travs de una
capacitacin efectiva, es una estrategia clave. Se han establecido los requisitos especficos de la
competencia del personal con base en la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia apropiadas
segn su responsabilidad y autoridad. La efectividad de la capacitacin y entrenamiento se evala
semestralmente, segn el programa establecido, por medio de exmenes y/o por cada biblioteca de acuerdo
al desempeo del personal capacitado y se reporta al sitio central para su concentracin.
En DGB SIBUANL se asegura que el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto y
servicio disponga de la competencia necesaria o se tomen otras acciones apropiadas. Aquel personal que
realiza las auditorias internas de calidad necesariamente posee la competencia establecida antes de
desempearse en su funcin.
En DGB SIBUANL se asegura que su personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
Se mantienen centralmente los registros de competencia del personal.

6.3 Infraestructura
La DGB SIBUANL determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria para la realizacin de los
procesos que permiten la conformidad con los requisitos del producto y servicio. La infraestructura incluye
los recursos tales como edificios, espacios de trabajo, herramientas y equipos, servicios de apoyo y
mantenimiento, tecnologa de la informacin y de comunicacin. Las herramientas y equipos especiales
como el detector de cintillas magnticas o los extintores de fuego se verifican en forma semanal y mensual,
respectivamente, para recurrir a los proveedores en caso necesario, y se mantienen registros de tales
revisiones.

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6.4 Ambiente de Trabajo

La DGB SIBUANL se asegura que el ambiente de trabajo coadyuve en el logro de la conformidad con los
requisitos del producto y servicio considerando factores tales como:

Metodologas de trabajo creativas y oportunidades de aumentar la participacin activa de los

empleados para que se ponga de manifiesto el potencial del personal.
Esquemas de reconocimiento.
Orden y limpieza apropiados.
Control del ruido.
Iluminacin.

7.0 REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto
La DGB SIBUANL planea y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del producto y servicio de
manera coherente con los dems procesos del sistema de calidad. La planeacin de la realizacin del
producto y servicio incluye el establecimiento de objetivos de calidad, as como los registros necesarios para
proporcionar evidencia de que los procesos y los productos y servicios resultantes cumplen con los
requisitos.

7.2 Procesos Relacionados con el Usuario

La DGB SIBUANL determina:

Los requisitos especificados por el usuario

Los requisitos necesarios para el uso especfico o intencionado del producto
Leyes y Reglamentaciones relativas al producto.

La DGB SIBUANL, a travs de los titulares de los procesos de servicio, revisa los requisitos relacionados
con el producto antes de comprometerse con el usuario a proveerle productos y servicios. De esta manera se
asegura que:

Se han definido los requisitos del producto,

Cuando no exista una solicitud escrita de los requisitos del usuario, los requisitos se confirmen
antes de su aceptacin,
Se tiene la capacidad para dar cumplimiento con los requisitos definidos para el producto con el
usuario,

Dada la imposibilidad prctica de efectuar una revisin formal para cada servicio de prstamo y consulta, la
revisin cubre la informacin contenida en el catlogo de documentos disponibles para el usuario,
manteniendo registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma. As mismo
se revisa la informacin contenida en el catalogo provisional que se ha establecido para aquellos documentos
que aun se encuentran en proceso de ser catalogados y clasificados. Este catlogo solo se implementa en
aquellas bibliotecas que no cuentan con un sistema que establezca un proceso de pre-catalogacin y/o
catlogo definitivo que permita al usuario detectar el estatus de los documentos de su inters dentro del
catalogo formal.

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La DGB SIBUANL, determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los usuarios,
relativas a:

Proporcionar informacin de los productos y servicios,

La retroalimentacin del usuario, incluidas sus quejas y sugerencias.

7.3 Diseo y Desarrollo del Producto

Esta clusula en su totalidad no aplica para DGB SIBUANL (ver seccin 3.0).

7.4 Compras
La DGB SIBUANL asegura que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. La
compra puede ser de carcter centralizada a travs de la DGB, con el personal del rea de Adquisiciones de
la biblioteca Ral Rangel Fras, o mediante la Dependencia a la que la biblioteca brinda sus servicios, segn
convenga. Para el caso de compras realizadas por las Dependencias, stas son consideradas como
proveedores externos. Los proveedores se evalan anualmente en cuanto a su capacidad para suministrar
productos y servicios de acuerdo con los requisitos de la DGB SIBUANL. Las adquisiciones en su mayora
se realizan mediante donativos en especie de documentos y en cuyo caso estos no son considerados como
proveedores.
Para el desarrollo de las colecciones, las bibliotecas, segn su giro preponderante (acadmico, especial o
cultural), pueden tomar en cuenta las siguientes fuentes, sin ser limitativos:

Programa acadmico.- Bibliografa bsica y complementaria de las materias que componen los
planes de estudios de la facultad.
Solicitudes de usuarios.- Los alumnos, maestros, investigadores y personal universitario pueden
requerir bibliografa para sus fines propios.
Estado actual y tendencia de las colecciones existentes.

El criterio para la seleccin de los proveedores de material bibliogrfico est basado en los siguientes
elementos:

Proveedor que est dado de alta en el padrn de proveedores de la UANL (criterio opcional). Nota:
Si se cumple este requisito ya no hace falta cumplir con otros requisitos.
Proveedor debidamente establecido fiscalmente, por lo que puede emitir facturas con validez fiscal
(criterio obligado).
Proveedor que entrega material original [no ilegal] (criterio obligado).
Proveedor que otorga descuentos (criterio opcional pero muy recomendado).
Proveedor con sistema de gestin de la calidad certificado (criterio opcional).

En cada compra de material bibliogrfico, tanto las compras centralizadas en la DGB como aquellas
realizadas en las bibliotecas de las dependencias, se evala al proveedor considerando los siguientes
factores:

Los tiempos de entrega respecto a lo previamente acordado. [20 pts.]

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La cantidad de material entregada respecto a lo solicitado. [30 pts.]

La condicin fsica del material (buena encuadernacin, sin fallas de impresin, etc.). [50 pts.]

Cuando la compra del material bibliogrfico se realiza de manera directa en las instalaciones o puntos de
venta del proveedor y el material es entregado inmediatamente, no es requerida la evaluacin del
proveedor.
Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones originadas por las mismas.
Cada ao, de manera centralizada en la DGB, se promediarn todas las evaluaciones de cada compra de
material bibliogrfico por tipo de proveedor, independientemente si slo surti a una o a varias bibliotecas
del SIBUANL.

Si el promedio anual es superior o igual a 80, el proveedor ser aprobado para continuar
comprndole.
Si el promedio anual es inferior a 80 pero superior o igual a 60, el proveedor estar condicionado a
mejorar su calificacin en el prximo ao. Si en el siguiente ao no pasa al estado de aprobado, el
proveedor ser dado de baja, a menos que sea proveedor nico.
Si el promedio anual es inferior a 60, el proveedor ser dado de baja, a menos que sea proveedor
nico.

Para la verificacin de los productos y/o servicios adquiridos, sea por compra, donacin, intercambio o
depsito se toma como base la informacin de adquisicin que los describe y se les aplica un sello que
evidencie esta verificacin de recibo.

7.5

Produccin y prestacin del servicio

En la DGB SIBUANL es obligatoria la planeacin y realizacin de los servicios bajo condiciones controladas.
Dichas condiciones son:

Disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio.

Disponibilidad de las instrucciones que sean necesarias.
Uso del equipo apropiado.
Implementacin del seguimiento y la medicin.
Actividades de liberacin del catlogo, entrega de documentos a salas de prstamo, y actividades
posteriores a esta entrega.

El catlogo de documentos es elaborado por cada biblioteca del SIBUANL.

La DGB SIBUANL valida anualmente los procesos de prestacin del servicio ya que las deficiencias se
hacen aparentes nicamente despus de que se ha prestado el servicio. La validacin incluye la verificacin
de los equipos y calificacin del personal, manteniendo los registros apropiados.
La identificacin y rastreabilidad de los documentos se realiza durante los procesos tcnicos (preparacin
fsica, catalogacin y clasificacin) a los cuales ellos estn sujetos. El catlogo mantiene el registro de la
identificacin nica de los materiales bibliogrficos.
Las bibliotecas identifican, protegen y salvaguardan los bienes que son propiedad del usuario. Para cualquier
bien propiedad del usuario que sufra dao o se perdiere, se elabora un registro y se da aviso al usuario.

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Es responsabilidad de las bibliotecas preservar la conformidad del producto incluyendo su identificacin,

manejo, empaque, almacenamiento y proteccin.

7.6 Control de los Dispositivos de Monitoreo y Medicin

Esta clusula en su totalidad no aplica para DGB SIBUANL (ver seccin 3.0).

8.0 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
La DGB SIBUANL planea e implementa los procesos de monitoreo, medicin, anlisis y mejora necesarios
para:

Demostrar la conformidad del producto.

Asegurar la conformidad del sistema de administracin de la calidad.
Mejorar continuamente la efectividad del sistema de administracin de la calidad.

8.2 Seguimiento y Medicin

Los procesos de Seguimiento y medicin incluyen a:

La medicin de la satisfaccin del usuario.

Las auditorias internas de calidad.
Seguimiento y medicin de los procesos, segn aplique.
Seguimiento y medicin del producto y servicio.

Como una de las mediciones importantes que reflejan el desempeo del sistema de calidad y para encausar
apropiadamente las oportunidades de mejora, la DGB SIBUANL mide sistemticamente la percepcin de
sus usuarios con respecto a sus expectativas. Las encuestas de satisfaccin de los usuarios se aplicarn para
todos los servicios incluidos en el alcance de cada biblioteca y semestralmente se tomar una muestra
estadsticamente confiable (al menos 95% de confianza con un error mximo del 10%), a menos que la
cantidad de usuarios lo impida, en cuyo caso se tomar una muestra mnima del 50% de los usuarios en ese
perodo semestral. El cumplimiento se monitorea en forma semestral desde el sitio central.
Como una parte esencial del sistema de calidad y de la mejora continua, la DGB SIBUANL establece un
proceso planeado de auditoria interna para evaluar las fortalezas y debilidades del sistema de calidad. La
seleccin de los auditores internos y la realizacin de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditoria. Las reas auditadas aseguran la implementacin oportuna de acciones para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Se mantienen registros de las auditoras internas.
La DGB SIBUANL aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del sistema de calidad. Las mediciones del desempeo de los procesos permiten administrar las
operaciones diarias e identificar las oportunidades de mejora.
La DGB SIBUANL hace un seguimiento de las caractersticas del producto y servicio para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo, manteniendo evidencia de la conformidad. Si el producto y servicio no

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cumplen los requisitos, se deben aplicar los controles descritos en las seccin correspondiente al control del
producto noconforme (seccin 8.3).

8.3 Control del Producto No conforme

La DGB SIBUANL identifica y controla el producto y servicio no conforme con los requisitos para prevenir
su uso o entrega no intencional. Este control incluye, cuando sea apropiado, la identificacin,
documentacin, segregacin, revisin, disposicin y re-inspeccin del producto no conforme.
Cuando se detecte un producto no conforme despus de su entrega, la DGB SIBUANL tomar las acciones
apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad:

Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y cuando
sea aplicable por el usuario.
Tomando acciones para impedir el uso o aplicacin originalmente previsto.

En cualquiera de los casos anteriores se mantienen registros en los cuales se describe la naturaleza de la no
conformidad y de cualquier accin tomada posteriormente incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido. En caso de haber corregido el producto no conforme se debe someter a una nueva verificacin
para demostrar su conformidad con los requisitos. Aplicando para tal efecto el procedimiento Producto No
Conforme. Cuando se detecte un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su
uso, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos causados o potenciales de la no conformidad.
La no conformidad puede ser detectada en el momento de la verificacin que se ha establecido, para todo
nueva adquisicin, desde la recepcin del documento, y es en este proceso que el documento es sellado,
fechado y con las iniciales de quien lo revis, si cumple con los requisitos de conformidad y si se detecta
como producto no conforme se registrar en el formato de documentos adquiridos no conformes indicando
la naturaleza de las no conformidades y las acciones tomadas al respecto.

8.4 Anlisis de Datos

La DGB SIBUANL a travs de los Directores, Subdirectores, Jefes, Coordinadores y responsables de
bibliotecas, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad del SAC y para evaluar
donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del mismo, por ello se debe incluir los datos de
resultados del seguimiento y medicin de cualesquier otra fuente pertinente, como las auditorias internas o
las revisiones efectuadas por la Direccin.
El anlisis de los datos debe proporcionar informacin sobre:

La satisfaccin del usuario.

La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos y servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas.
Los proveedores.

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8.5 Mejora
La DGB SIBUANL busca de manera pro-activa mejorar continuamente la eficacia del sistema de
administracin de la calidad, en lugar de esperar nicamente a que un problema le revele oportunidades
para la mejora. La mejora continua del sistema de calidad puede darse mediante:

La misin y visin de la organizacin.

El uso de la poltica de calidad.
Los objetivos de calidad y su grado de logro.
Los resultados de las auditorias internas.
El anlisis de datos.
Las acciones correctivas y preventivas.
La revisin por la Direccin.

La DGB SIBUANL implementa acciones para eliminar la causa de no conformidades y situaciones

indeseables, tanto existentes como potenciales, con el propsito de evitar que recurran u ocurran,
respectivamente. Algunas fuentes de informacin para la generacin de acciones correctivas y preventivas
pudieran ser:

Resultados de la medicin de satisfaccin del usuario.

Quejas y sugerencias del usuario.
Informes de no conformidad del producto y servicio.
Resultados de la medicin de los procesos.
Informes de auditorias internas.
Informes de auditorias externas.
Resultados de la revisin por la direccin.
Resultados del anlisis de datos.
Registros pertinentes del sistema de calidad.
Resultados de auto evaluaciones.

Se mantienen los registros de las acciones correctivas y preventivas.

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ANEXO A. REGISTRO DE CAMBIOS.

FECHA

REVISIN

DESCRIPCIN DE CAMBIOS

08 de Agosto de 2005
11 de Marzo de 2006
11 de Junio del 2007
12 de junio del 2010

0
1
2
3

Documento Original
6.2, 6.3, 7.2, 8.2, 8.3
4.2, 5.5, 5.6, 6.2, 7.4, 7.5, 8.2, 8.5, anexo D, anexo E
3, 4.2

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ANEXO B. INTERACCION DE LOS PROCESOS

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

RESPONSABILIDAD
DIRECCIN

COMPETENCIA
Y
CAPACITACIN

INFO.

ACCIONES
CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

DECISIONES
Y ACCIONES

PLANEACIN
DEL
SAC

REPORTE
AUDITORIA

AUDITORAS
INTERNAS

INFO.
QUEJAS /
INSATISFACCION

INFO. /
RECURSOS

MEJORA
CONTINUA

ESTADISTICA
PRODUCTO
NOCONFORME

SUGERENCIAS

MANTENIMIENTO
MOBILIARIO
EQUIPOS
EDIFICIO

CONTROL
DOCUMENTOS
Y REGISTROS
DEL SAC

MEDICIN
SATISFACCIN
DEL USUARIO

SERVICIO
PROVEDO

USUARIO
REQUISITO DE
INFORMACIN

CONTROL DEL
PRODUCTO
NOCONFORME

INFO.

INFO. /
RECURSOS

ADMINISTRACIN RECURSOS

INFO.

REVISIN
POR LA
DIRECCIN

ACERVO DAADO
O MAL PROCESADO

PRSTAMO
Y
CONSULTA
ACERVOS
ACERVOS

FACULTAD

SOLICITUD
DOCUMENTOS

REALIZACIN DEL SERVICIO Y VERIFICACIN

ENCUESTA
SUGERENCIAS
QUEJAS

PROCESAMIENTO
TCNICO

INVENTARIO
DEL
ACERVO

VERIFICACIN
FINAL
PROCESAM.
TCNICO
SOLICITUD
DE
ACERVOS

PROCESAMIENTO
NOCONFORME

CLASIFICACIN
LISTADO
ACERVOS

CATALOGACIN
ACERVO
NOCONF.

PREPARACIN
FSICA

ADQUISICIN
DE
AVERVOS

PEDIDO DE
ACERVOS

VERIFICACIN
DE ACERVOS
RECIBIDOS

ACERVOS

ACERVOS

EDITORIAL
/
DISTRIB.

DONADOR
/
FACULTA
D

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ANEXO C. ORGANIGRAMA

RECTORA

Direccin General
de Bibliotecas

Subdireccin de
Recursos Humanos
y Financieros

Subdireccin de Procesos
y Servicios Documentales

Subdireccin de
Sistemas de Calidad

Subdireccin de
Tecnologas de
Informacin

Subdireccin de
Relaciones Pblicas y
Difusin Cultural

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ANEXO D. OBJETIVOS DE CALIDAD

Para garantizar la calidad de nuestros servicios de biblioteca
declaramos los siguientes:

OBJETIVOS
1
2
3
4
5

Incrementar el nmero de servicios prestados.

Aumentar el nivel de satisfaccin de nuestros usuarios.
Reducir el tiempo de atencin a los usuarios.
Maximizar el uso de los recursos disponibles.
Actualizar y capacitar al personal del SIBUANL.

Para conocer el grado de satisfaccin de los usuarios y el grado de cumplimiento de nuestros objetivos generales se
establecieron 8 objetivos particulares junto con su indicador para medir el resultado.
PROCESOS

OBJETIVO
PARTICULAR

Cubrir la bibliografa
bsica del plan de
estudios

Seleccin
y
Adquisicin

Reducir el tiempo
de adquisicin
de documentos
Adquirir los ttulos
procedentes
solicitados por los
usuarios

Procesos
Tcnicos

Servicios
al
Servicios
al pblico

Formacin

Facilitar el acceso,
la disponibilidad del
material
documental a los
usuarios
Aumentar el
nmero de
servicios
prestados a
los usuarios
Atender las quejas y
sugerencias
procedentes
de nuestros
usuarios

RELACIN
OBJETIVO
GENERAL

2,4

3,4

2,4

3,4

Lograr la
satisfaccin
de los usuarios

Capacitar al
personal de
bibliotecas que
implantan el SAC.

*Meta particular que establezca la biblioteca

INDICADOR

%
de Cobertura
de bibliografa
acadmica
bsica
Tiempo Medio
de Adquisicin
por Compra
%
de Ttulos
procedentes
adquiridos
solicitados por
los usuarios
Tiempo Medio
de
Procesamiento
Tcnico

Cantidad de
servicios
prestados
%
de Quejas y/o
sugerencias
procedentes
atendidas
Nivel de
satisfaccin de
nuestros
usuarios
%
de personal
capacitado

FRECUENCIA

Monitoreo
y Medicin
Anual

Monitoreo
Diario.
Medicin
Semestral
Monitoreo
Diario.
Medicin Anual
Monitoreo
Diario.
Medicin
Mensual

META

FUENTE

100%

Cobertura del
Acervo de la
Biblioteca
respecto a la
Bibliografa del
Plan de Estudios

Tiempo Medio
de Adquisiciones
por Compra

10%

Solicitud de
Materiales
Documentales
Tiempo Medio
de Procesamiento
Tcnico
Documental

Monitoreo
Diario.
Medicin
Mensual

Control
Estadstico
Mensual
de Usuarios y
Servicios

Monitoreo
Diario.
Medicin
Semestral

10%

Sugerencias
para la Mejora

Monitoreo y
Medicin
Semestral

80%

Evaluacin
del Servicio
de Biblioteca

70%

Programa
de Capacitacin

Monitoreo y
Medicin Anual

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ANEXO E. DEFINICIN DE LOS SERVICIOS

A. Orientacin a usuario: Es el servicio que tiene como objetivo ensear a los usuarios cmo tener acceso a
la informacin bibliogrfica y otros recursos de aprendizaje como la bsqueda en el catlogo electrnico. Con
este propsito se pueden utilizar cualquier variedad de mtodos o combinacin de los mismos: instruccin
formal, conferencias, guas bibliotecarias y apoyo a los usuarios e instruccin personalizada.
B. Prstamo interno: Es el prstamo de material documental que se otorga dentro de los espacios fsicos que
la biblioteca destina para el estudio.
C. Prstamo externo: Se define como el prstamo que tiene el propsito facilitar los materiales fuera de la
biblioteca. Las condiciones de ste deben estar determinadas por el reglamento o poltica de la biblioteca.
D. Prstamo para fotocopia: Las bibliotecas facilitan a nuestros usuarios la posibilidad para el servicio de
reprografa en sus diferentes modalidades, respetando en todo el momento la normatividad establecida en
materia de derechos de autor y propiedad intelectual.
E. Prstamo de libro alquilado: Es el servicio que facilita a la comunidad universitaria la renta de material
documental a un costo mnimo por semestre.
F. Prstamo inter-bibliotecario: Es el servicio que permite a los usuarios tener la posibilidad de allegarse de
recursos documentales fuera de su biblioteca a partir de un acuerdo formal con otras bibliotecas ajenas a la
Universidad Autnoma de Nuevo Len.
G. Consulta de base de datos en lnea: Es el servicio que permite al usuario contar con informacin
actualizada a travs de bases de datos bibliogrficas, previamente validadas, organizadas y de fcil acceso,
optimizando los tiempos de bsqueda y recuperacin de documentos.