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ANTECEDENTES
La empresa se fund en 1994. Su giro es el denominado restaurantero, caracterizado
por la venta de platillos hechos a base de truchas, en un ambiente agradable y familiar,
ubicado en un tranquilo pueblo de provincia.
La idea de su creacin surge cuando los dueos detectan que en la zona hay una
gran auencia de turistas y visitantes que requieren de este servicio.
Por espacio de tres aos opera con promedios de rentabilidad aceptables y buenas
utilidades.
Sin embargo, en 1997, su dueo, Humberto Osnaya, abandona el negocio.
Con el tiempo reconsidera su decisin y, en el ao 2000, crea su propia cabaa-restaurante para retomar el negocio. Como servicio adicional incluye la prctica de la pesca
deportiva y construye un criadero de truchas, con lo cual alcanza dos importantes
logros: proveerse de materia prima y convertirse en vendedor a otros negocios.
Actualmente, el negocio funciona adecuadamente, con buenos rendimientos y la
lealtad de su clientela.
JUSTIFICACIN
Con el propsito de mantener una dinmica de servicio homognea, los directivos del
restaurante optaron por abrir la posibilidad de emplear una tcnica que les permitiera
hacerlo.
En funcin de ello, se inclinaron por una auditora administrativa ya que la consideran
la herramienta de diagnstico idnea para evaluar la situacin de la empresa.
Con base en la experiencia, a los resultados obtenidos y a la opinin de sus clientes,
decidieron enfocarse en el rea de produccin, por ser una de las reas ms rentables y
clave para la imagen del negocio.
OBJETIVO DE LA AUDITORA
Evaluar el comportamiento del area de produccin y sugerir las medidas requeridas para
mejorar su desempeo.
Para integrar la informacin por rubro especco se convino en ordenarla de acuerdo
con las etapas de la metodologa de auditora.
PLANEACIN
Objetivos especcos
Ofrecer al cliente un producto que satisfaga sus necesidades completamente, a
travs de la elaboracin de platillos de trucha de la ms alta calidad.
Lograr que la estancia del comensal en el establecimiento sea lo ms placentero
posible, en un ambiente familiar.
Misin
Ofrecer al cliente deliciosos platillos hechos a base de trucha, que practique pesca deportiva y disfrute de un agradable ambiente familiar.
Visin
Convertirnos en el restaurante, criadero y distribuidor de truchas nmero uno de la regin, difundiendo la calidad y el buen sabor de nuestros platillos, as como las bondades
de practicar la pesca deportiva.
FILOSOFA
La losofa empresarial consiste en criar las truchas y elaborar los platillos con la ms
alta calidad, que cada miembro de la organizacin tenga la responsabilidad de conseguirla, as como mantener un ambiente agradable por medio del trabajo en equipo, la
mejora continua y un magnico servicio postventa, para alcanzar la satisfaccin de los
gustos y preferencias de los clientes.
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Valores
INSTITUCIONALES
INDIVIDUALES
tica
Honestidad
Respeto
Integridad
Compromiso
Disciplina
Excelencia
Orden
Cooperacin
Responsabilidad
Trabajo en equipo
ORGANIGRAMA GENERAL
DIRECTOR
GENERAL
ABSTECIMIENTO
Y DISTRIBUCIN
PRODUCCIN
RESTAURANTE
CONTABILIDAD
CRIADERO
REA
ORGANIGRAMA ESPECFICO
RESTAURANTE
JEFE DE COCINA
Y COMEDOR
COCINERO
MESEROS
AUXILIAR DE
COCINA
MOZO
LAVAPLATOS
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mbito externo:
Clientes (cuestionarios).
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Necesidades especcas
Etapa
del proceso
administrativo
Necesidades especficas
Planeacin
Organizacin
Direccin
Control
Ubicacin
Naturaleza
Objetivos
Nivel directivo
Planeacin
Polticas
Planeacin
Reglamentos
Nivel operativo
Planeacin
Procedimientos
Nivel operativo
Planeacin
Organigrama
Toda el rea
Organizacin
Descripcin de puestos
Toda la organizacin
Organizacin
Direccin
Direccin
Comunicacin
Direccin
Liderazgo
Direccin
Controles
Nivel operativo
Control
Calidad
Nivel operativo
Control
Servicio
Nivel operativo
Control
INSTRUMENTACIN
Tcnicas de recopilacin
En esta etapa el equipo auditor seleccion y aplic como tcnicas de recoleccin de datos las siguientes:
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Investigacin documental.
Observacin directa.
Entrevistas.
Cuestionarios.
Auditora administrativa
EXAMEN
La aplicacin de la auditora administrativa se efectu por rea y funcin especca, de
acuerdo con el ujo de trabajo, los canales de comunicacin y los sistemas de informacin existentes. En forma paralela se identicaron los procesos actuales de la empresa,
los que inuyen de manera sustancial en los resultados y dan un valor agregado al
producto y servicio que ofrece el restaurante. Por lo tanto, el enfoque de esta auditora
administrativa es integral del rea de produccin de la empresa.
Asimismo, la aplicacin de la auditora administrativa est sujeta a un escenario
de organizacin vertical, conocido comnmente como piramidal, ya que la estructura
orgnica que presenta dicha empresa desagrega las unidades en forma progresiva de
acuerdo con una jerarqua.
Criterios de evaluacin
Puntos mximos
Elementos especficos
Establecidos
Objetivos
56
Polticas
51
Procedimientos
80
21
Liderazgo
26
Comunicacin
55
Motivacin
18
Trabajo en equipo
20
Controles
Calidad
26
TOTAL
361
Ambiente del
restaurante
Rapidez del
servicio
Atencin de
los meseros
Sabor del
platillo
2.5
20
20
22
Promedio
4,4
Promedio ideal
Total
549
Nm. de
cliente
Presentacin
Presentacin
de los platillos de los meseros
Variedad
de platillos
Precio
de platillos
Total
23
16
19
21
Promedio
4,6
3,2
3,8
4,2
Promedio ideal
Escala
Muy insatisfactorio
Insatisfactorio
Normal
Bueno
Excelente
Evaluacin nal
Criterios de puntuacin de la evaluacin final
Elementos especficos
Puntos mximos
Calificacin
Establecidos
Obtenidos
Objetivos
56
29
5.2
Polticas
51
24
4.7
Procedimientos
80
38
4.8
21
18
8.6
Liderazgo
26
22
8.5
Comunicacin
55
41
7.5
Motivacin
18
15
8.3
Trabajo en equipo
20
16
8.0
3.8
Calidad
26
21
8.1
TOTAL
361
227
6.28
Controles
INTERPRETACIN DE RESULTADOS
550
Objetivos
Aunque los objetivos estn delimitados, no se encuentran documentados, por
lo cual slo el dueo los conoce. Es primordial que se emprenda una campaa de
Auditora administrativa
sensibilizacin en todos los niveles de la empresa para dar a conocer los objetivos,
tanto por escrito como de manera verbal.
Polticas
No existe un documento de referencia que consigne las polticas, por lo que tienen
que incorporarse, en una primera fase, en un manual de polticas y, en una segunda fase, en un manual de procedimientos.
Procedimientos
La organizacin no cuenta con procedimientos escritos. Sin embargo, la elaboracin de los platillos se lleva a cabo correctamente y cada trabajador conoce sus
tareas. Por lo tanto, es indispensable proceder a disear y elaborar los procedimientos, lo que har posible homogeneizar el desempeo, prever contingencias y
apoyar la integracin de nuevos empleados.
Estructura orgnica
La estructura orgnica est bien denida, pero no existe un puesto de auxiliar para
atender contingencias. En el restaurante la dinmica de trabajo es acuciante.
Liderazgo
Existe un liderazgo carismtico por parte de los jefes, lo cual favorece la relacin
con los trabajadores.
Comunicacin
Debido al tamao de la empresa, el tipo de comunicacin directa es el ms adecuado; aun as, el dueo debe fortalecer esta rea, mediante la asignacin de un
tiempo para atender los problemas, quejas y sugerencias de los empleados.
Motivacin
En la empresa prevalece un clima organizacional de alta motivacin, pero es necesario balancearlo con parmetros de remuneracin acordes con las cargas de
trabajo.
Trabajo en equipo
Las caractersticas de la empresa exigen que se formen equipos de trabajo que
capitalicen la experiencia de grupos informales prevalecientes. No obstante, estos
equipos deben constituirse bajo premisas de funcionamiento bien denidas.
Controles
Debido a que no hay medidas de control estrictamente establecidas en el rea de
produccin, se registran prdidas y deterioro de la imagen. Por consiguiente, es
conveniente establecer controles claramente denidos, particularmente en lo que
respecta a empleados y al uso de materias primas.
Calidad
La calidad de la produccin se basa en la estricta higiene y la mejor materia prima,
que la empresa se encarga de mantener, lo que es consecuencia, en gran medida,
del tipo de clima que predomina en el lugar. Ahora bien, aunque en este rubro no
hay problemas, es recomendable denir estndares y supervisar su cumplimiento.
INFORME
CONCLUSIONES
En cuanto a la estructura organizacional y de acuerdo con la escala de evaluacin aplicada se puede decir que la empresa tiene una calicacin de 8.6,
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RECOMENDACIONES
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La calidad siempre es muy importante en cualquier empresa, pues de ella depende la eleccin del cliente, por lo que es vital que la empresa prepare un manual
en la materia, pero sobre todo, que estimule una cultura de la calidad.
En el aspecto del control, se deben establecer estndares de servicio, como registros de entrada y salida de alimentos y bebidas, evaluacin de satisfaccin del
cliente, asistencia del personal y coordinacin de las actividades.
PREGUNTAS
1. Qu tipo de estructura organizacional requiere el restaurante para lograr una ventaja competitiva sustentable?
2. En qu forma ayudara a mejorar la comunicacin en el restaurante el empleo de
grupos de enfoque?
3. Qu representan los valores para el personal del restaurante?
4. Cmo se puede impulsar el trabajo en equipo?
5. Cmo fomentara usted una cultura de calidad en el servicio del restaurante?
6. Es la evaluacin del servicio un control idneo para mejorar la capacidad de respuesta?
7. Cmo inuyen los estndares de servicio en la imagen del restaurante?
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