GESTION QUEJAS Y RECLAMOS PROALCO

Presentado por: Carlos Andrs Betancourt C

Presentado a: Ana Milena Snchez

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FACULTAD DE INGENIERIA ELECTRONICA
BOGOTA 29 DE NOVIEMBRE DE 2016

TABLA DE CONTENIDO

Introduccin. 1
Objetivo General 2
Objetivos Especficos .3
rbol de Problema . 4
Planteamiento de Problema . 5
Posibles Soluciones .. 6
Conclusiones.. 7
Bibliografa.. 8

INTRODUCCION

Este trabajo ha sido realizado con el fin de analizar el contexto de las quejas y reclamos
de los clientes de la empresa Proalco, revisando los actores que intervienen en cada
proceso que el cliente final o consumidor se vea afectado. Para de esta forma poder
plantear todo un plano de causas, efectos y posibles soluciones.

Teniendo en cuenta esta forma de identificacin de problemas podemos conocer un poco

ms del entorno de la compaa y de cara a los clientes. De una forma ms rpida

OBJETIVO GENERAL

Identificar la cada una de las causas que generan reclamos y quejas de los clientes, para
realizar anlisis causa raz que ayuden a mejorar el nivel de servicio de esta forma
garantizamos clientes ms satisfechos de nuestros productos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Revisar cada uno de los puntos de la cadena de despachos

Identificar problemas internos que afectan al cliente final

Analizar el porqu de las inconformidades de los clientes

Validar cada una de las causas y efectos que pueden traer este problema

ARBOL DE PROBLEMA

QUEJAS Y RECLAMOS CLIENTES PROALCO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa Proalco es productora y distribuidora de alambres de alta calidad en los

sectores industriales, sector agropecuario y de construccin, actualmente es lder en
tecnologa y de mercado en soluciones para estos sectores, en el ltimo ao hemos
identificado que nuestros clientes a nivel nacional, se han quejado por demora en las
entregas del producto terminado y por respuesta mas gil en el tema de las garantas,
para esto hemos identificado 3 pilares en los cuales vemos que hay falencias en el
proceso y esto hace que no tengamos una efectividad en las entregas del 100% y que los
clientes se quejen por la demora en algunas entregas, para esto identificamos que
debemos tener indicadores de entregas, de respuestas en garantas y de divulgar a todos
los clientes el proceso y nuestra promesa bsica en trminos logsticos.

La satisfaccin de los clientes es nuestro mayor punto de crecimiento y todas las mejoras
que se generen en nuestra compaa, por esto como a lo largo del ao los clientes se han
quejado de forma regular es importante medir y tomar planes de accin para mejorar todo
el proceso y garantizar una mejor atencin a los clientes desde que ingresa su pedido
hasta su entrega final.

POSIBLES SOLUCIONES

Implementacin de indicadores de entrega hasta el punto acordado

Medicin de las quejas y reclamos de los clientes, construir una base de datos con
las quejas o reclamos de los clientes para construir planes de mejora que ayuden
a mejorar el servicio a todos los clientes

Identificar con el transporte das de transito a cada ciudad o lugar de entrega para
dejar una oferta a los clientes con das indicados

Hacer un acompaamiento a los clientes y explicarles mas de nuestra oferta

bsica donde estn las condiciones de entrega, calidad y dems portafolio

Divulgar los indicadores a todas las personas de la compaa los indicadores para
que todas las reas de estemos enfocados en un mismo fin.

CONCLUSIONES

Como resultado de esta investigacin pude identificar temas puntuales de mi entorno

laboral que aunque no est en la operacin de entrega de clientes, identifique de forma
rpida un problema que afecta todos los procesos de la compaa y que es de vital
importancia que funcione bien.

El proceso de identificacin y anlisis del problema en una rbol es una herramienta fcil
que nos lleva a tener soluciones o planes de mejora en menor tiempo.

BIBLIOGRAFIA

http://proalco.bekaert.com/es-MX/la-compania/mision-y-vision

https://www.google.com.co/search?q=imagenes+arbol+de+problemas