MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

GRUPO:
ANCIZAR CEBALLOS
JOHN ALEXANDER GUAPACHA
CRISTIAN GONZALES
DAVID BOTERO
JUAN CARLOS OCAMPO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISITCA

PALMIRA VALLE DEL CAUCA
2016

MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

GRUPO:
ANCIZAR CEBALLOS
JOHN ALEXANDER GUAPACHA
CRISTIAN GONZALES
DAVID BOTERO
JUAN CARLOS OCAMPO

TUTORA: ADELA CERVERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISITCA

PALMIRA VALLE DEL CAUCA
2016

MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir
las polticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos
marcados por la empresa de satisfaccin con los clientes, enfocados en
nuestros

valores:

el

respeto,

la

responsabilidad,

reconocimiento,

motivacin, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.

Queremos brindarles mejores posibilidades a nuestros clientes internos y
externos, dando

un excelente servicio tanto en la calidad de los

productos como en el talento humano que poseemos.

NUESTROS CLIENTES
Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo
Cliente Externo:
Consumidor final
1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones
internas para brindar un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes,
atendiendo y solucionando de manera proactiva sus necesidades e
inquietudes con calidad humana.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las

personas que nos contactan, este se incluyen tambin el tratamiento
dado a las quejas y/o devoluciones relativas a cualquiera de los
productos
3. DEFINICIONES
Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la organizacin,
en la cual se asegura la presencia de una no conformidad de nuestros
productos y servicio.
Devolucin: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.
Trazabilidad: Aptitud para inquirir en la historia, aplicacin
localizacin de un producto, por medio de identificaciones registradas

4. POLTICAS PARA LA RECEPCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)
Escucharemos e interpretaremos las solicitudes e inquietudes de quien
nos contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar
una repuesta asertiva, ptima y en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de
esta manera las necesidades de quien nos ve como su rea de apoyo.
Dichas solicitudes sern analizadas, revisadas y registradas en un
informe, el cual nos permitir llevar un control interno y a su vez
exponer las estadsticas a las directivas.
Para las peticiones realizadas va telefnica, el Colaborador (es) debe
diligenciar en su totalidad el cuadro de tipificacin e informar el nmero
de caso correspondiente con el fin de dejar registrada la peticin del
usuario.
Cada peticin, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo
Nmero de caso y tramitar una a una, no se podr unir varias solicitudes
aunque pertenezcan a la misma persona.
5. MEDIOS DE RECEPCIN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

5.1. Va Telefnica: El rea de servicio al cliente recibe todas la

llamas que entran por los siguientes nmeros:
(032) 2717621
Cel.: 3168784956
Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y
tiempo promedio de duracin de las mismas, informando el resultado del
mismo a la Gerencia, con frecuencia semanal.
5.2. Internet: Por medio del correo electrnico www.ramo.com.co se
debe proporcionar la siguiente informacin bsica de la persona a
quien se le debe tramitar la peticin:

5.3. Personal: Cara a cara

Visitas Oficina en Palmira Valle: acercarse a las oficina de la Filial
Occidente en el siguiente horario de atencin:
Servicio al cliente: lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm.
6. TRMITE DE LA PETICIN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA
Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de
forma: personal, escritas, va web, correo electrnico y telefnicas.

Sern recibidas por el rea de recepcin quien se encargara del manejo

de todo lo que respecta a Servicio al Cliente y todas sus peticiones
sern documentadas en un formato de resumen de quejas que contiene
las siguientes estructuras:

6.1 Fecha: da en que se recibe la queja

6.2 Codificacin: Cada caso se codifica y se informa al cliente el cdigo
asignado a su caso, estos se tipifican en dos grupos bsicos Informacin
y requerimiento
6.3 Clasificacin de la reclamacin: Tan pronto se recibe la PQR, esta
se consigna en un informe diario (Cuadro de tipificacin) en tiempo real
y se codifica.
6.4 Medio de recepcin de la queja: indicar el medio por el cual se
recibe la reclamacin.
6.5 Observaciones del cliente: todo aquello que el cliente manifieste
6.6 Conclusiones internas: concepto emitido frente a la reclamacin
del cliente
6.7 Repuesta al cliente: El representante de la direccin junto con el
responsable del proceso donde pudo generarse la no conformidad,
define la respuesta al cliente, en caso de ser necesario solicita
autorizacin del Gerente de Filial

cuando se considere necesario (por

tratarse de problemas con un alto impacto en la satisfaccin del cliente

o altos costos para la organizacin), dejando siempre constancia de la
respuesta al cliente. El tiempo estipulado para darle respuesta al cliente
son 24 horas, por lo menos informando la gestin que se est
realizando.
De acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o
repetitividad el Representante de la Direccin debe definir si se requiere
iniciar una solicitud de accin correctiva, preventiva o de mejora, y en
caso afirmativo la tramita segn lo establecido en el procedimiento para

el manejo de acciones correctivas, preventivas y de mejora, dejando

constancia en el respectivo registro e indicando su nmero consecutivo.
Asimismo, debe registrar cada queja en el resumen de quejas para su
anlisis peridico con la ayuda de

la gua para

el uso de tcnicas

estadsticas.
El tiempo de respuesta de los mismos depender del trmite que
corresponda.
6.8 Seguimiento a solicitudes: Al 100% de los casos se har una
tarea de seguimiento; los cuales concluirn una vez se realice una
llamada de servicio al cliente, confirmando la respuesta del mismo, esto
con el fin de la confirmacin de satisfaccin.

7. DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos con hongo Prematuro.
Productos por maltrato Pblico.
Productos por mal sellado y/o empaques.
Productos por fecha ilegible
Producto que llega con fecha de vencimiento muy prxima
Proceso de devolucin:
1. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolucin al
sistema
y el usuario debe consignar en el soporte generado sus datos
personales.
2. Reposicin del producto al cliente: se hace inmediatamente si el
cliente a si lo desea.

3. Proceso de Recoleccin: La recoleccin del producto no conforme

se realizara en un trmino mximo de 8 HORAS en ciudades
principales.

Se dar adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los

clientes, referentes a cualquiera de sus productos, con el fin de
garantizar que se les atienda oportuna y satisfactoriamente y se inicien
las acciones necesarias para evitar que vuelvan a presentarse.