Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Empat Apotek Di Kota Kisaran Kabupaten Asahan PDF

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK
DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN
SKRIPSI
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGESAHAN SKRIPSI
OLEH:
NURHASANAH
NIM 101501009
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada Tanggal: 11 November 2015
Disetujui Oleh :
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.

NIP 195110251980021001
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt.

NIP 195111021977102001
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.

NIP 195110251980021001
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
NIP 197803142005011002
Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt.

NIP 197806032005012004
Medan,
Desember 2015
Fakultas Farmasi
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.

NIP 195707231986012001
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan skripsi ini, serta shalawat beriring salam untuk Rasullullah
Muhammad SAW sebagai suri tauladan dalam kehidupan. Skripsi ini disusun
untuk melengkapi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas
Farmasi Universitas Sumatera Utara, dengan judul Mutu Pelayanan Kefarmasian
di empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., Selaku Pejabat Dekan Fakultas
Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di
Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr.
Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku
dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan nasehat selama
selama penelitian hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih
juga penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku
ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm, Ph.D., Apt., dan Ibu Aminah
Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,
M.Sc., Apt., selaku dosen penasehat akademik yang telah banyak membimbing
penulis selama masa perkuliahan hingga selesai. Ucapan terima kasih juga penulis
sampaikan kepada Ibu Dra. Lely Murtina Siregar, Apt., Ibu Ulfa Yani, S.Farm.,
Apt., Ibu Sherly Hutagaol, S.Si., Apt., dan Ibu Layla Nurhidayah, S.Si., Apt.,
iv
selaku Apoteker Pengelola Apotek di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten

Asahan.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga
tercinta, Ayahanda Mahmuddin Dalimunthe dan Ibunda Nurhalimah Nasution dan
juga kepada Kakak, Abang dan Adik tercinta, Irma Ariyanti Dalimunthe, Andi
Alamsyah Dalimunthe, Yahya Dalimunthe dan Merry Dalimunthe yang telah
memberikan cinta dan kasih sayang yang tak ternilai dengan apapun, motivasi,
doa yang tulus serta pengorbanan baik materi maupun non-materi. Penulis juga
mengucapkan terima kasih kepada sahabat-sahabat dan teman-teman mahasiswa/i
Farmasi yang selalu mendoakan dan memberi semangat.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan,
Penulis
Desember 2015
Nurhasanah
NIM 101501009
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK DI KOTA

KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRAK
Pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya
berfokus kepada pengelolaan obat berkembang menjadi pelayanan komprehensif.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan
tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif cross-sectional
menggunakan metode survei di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengisi
daftar tilik standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Pengambilan data untuk tingkat
kepuasan konsumen dilakukan dengan membagikan kuesioner mencakup 5
dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud
kepada 344 responden pada bulan Mei-September 2015. Data yang diperoleh
dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang
digambarkan dalam Diagram Kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di
apotek A memperoleh skor 74, dan apotek B memperoleh skor 76 yang masuk
dalam kategori cukup, apotek C memperoleh skor 56, dan apotek D memperoleh
skor 56 masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
adalah sebagai berikut: konsumen merasa puas terhadap kelengkapan obat
95,79%, pengetahuan dan keterampilan 95,08%, kualitas obat 95,40%, kesesuaian
produk obat 97,71%, pelayanan tanpa memandang status sosial 96,88%,
kenyamanan menunggu 94,31%, kebersihan dan kerapian apotek 95,92%,
penataan exterior dan interior ruangan 95,74%, kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat 96,91%, serta kebersihan dan kerapian petugas 97,97%.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa mutu pelayanan
kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dua apotek
masuk dalam kategori cukup dan dua apotek masuk dalam kategori kurang.
Tingkat kepuasan rata-rata konsumen apotek terhadap pelayanan kefarmasian di
empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36% dengan kategori
puas.
Kata Kunci: Mutu pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan, Apotek, kota
Kisaran
vi
THE PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY AT FOUR

PHARMACIES AT KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRACT
The pharmaceutical service had be developed from the service focus to the
medicine management to the comprehensive service. This research aims to study
the pharmaceutical service quality and satisfaction level of consumers at four
pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan.
This research applies descriptive method. The determining of pharmacy
service quality is determined by fill the standard list of pharmacy services
includes energy, services, administration, and the evaluation of quality services.
The satisfaction of consumers is determined by questionnaire that question
includes 5 dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
tangible to 344 respondents on May-September 2015. The collected data was
analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed by Cartesian
diagram.
The result of research indicates that the quality of pharmacy service at
pharmacy A has score 74, and pharmacy B has 76 scores included by sufficient
category, pharmacy C has score 56 and pharmacy D has 56 scores included by
less category. The satisfaction of consumers towards of pharmaceutical service
pharmacy at Kisaran Kabupaten Asahan were satisfied with the completeness of
drug (95.79%), knowledge and skills (95.08%), quality of drugs (95.40%), drug
products match (97.71%), order service in spite of social status (96.88%),
comfortability of waiting (94.31%), pharmacys cleanliness and tidiness
(95.92%), wiht exterior and interior design (95.74%), completeness, readiness and
cleanliness of tools (96.91%), and cleanliness and tidiness officers (97.97%).
The conclusion of the study showed that the pharmaceutical service of
quality from four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan, two of four
pharmcies included by sufficient categories and two pharmacies included by less
categories. The average grade of consumers satisfaction towards the
pharmaceutical service at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan was
93.36% with a category are satisfied.
Keywords: The pharmaceutical service quality, Satisfaction level, pharmacy,
Kisaran.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .....................................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN .....................................................................
iii
KATA PENGANTAR .............................................................................
iv
ABSTRAK ...............................................................................................
vi
ABSTRACT .............................................................................................
vii
DAFTAR ISI ............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1.2 Karangka Pikir Penelitian ........................................................
1.3 Perumusan Masalah .................................................................
1.4 Hipotesis .................................................................................
1.5 Tujuan Penelitian ......................................................................
1.6 Manfaat Penelitian ....................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek .........................
2.1.1 Pengelolaan Sediaan Farmasi, alat kesehatan dan

Bahan Medis Habis Pakai ...........................................
2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik ..........................................
10
2.1.3 Sumber Daya Kefarmasian ........................................
12
2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................
16
viii
2.3 Kepuasan Konsumen ..........................................................
17
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
19
3.1 Jenis Penelitian .....................................................................
19
3.2 Populasi dan Sumber Data Penelitian ..................................
19
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ................
20
3.4 Teknik Pengambilan Data .................................................. ..
20
3.5 Definisi Operasional .............................................................
21
3.6 Cara Pengukuran Variabel ...................................................
22
3.7 Analisis Data ........................................................................
24
3.8 Prosedur Kerja .....................................................................
24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
25
4.1 Gambaran Umum Kota Kisaran ..........................................
25
4.2 Gambaran Umum Apotek Kota di Kisaran .........................
25
4.3 Mutu Pelayanan Kefarmasian ..............................................
25
4.3.1 Karakteristik Apotek Penelitian ...............................
25
4.3.2 Ketenagaan ...............................................................
26
4.3.3 Pelayanan Kefarmasian ...........................................
27
4.3.4 Administrasi Apotek ................................................
28
4.3.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ....................
29
4.3.6 Penilaian mutu pelayanan kefarmasian di apotek ....
29
4.4 Tingkat Kepuasan Konsumen .............................................
31
4.4.1 Karakteristik Responden Penelitian ...........................
31
4.4.2 Persentase Tingkat Kepuasan Pada Variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu
pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan .......................................
33
ix
4.4.3 Pembuatan Diagram Kartesius ..................................
41
4.4.3.1 Perhitungan rata-rata kenyataan vs harapan

Konsumen .....................................................
41
4.5 Keterkaitan antara mutu pelayanan kefarmasian dengan

Tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di kota
Kisaran kabupaten Asahan...................................................
59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
60
5.1 Kesimpulan .........................................................................
60
5.2 Saran ....................................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
62
LAMPIRAN .............................................................................................
64
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Cara pengukuran variabel berdasarkan skala Lickert ....................
23
4.1
Karakteristik Apotek Penelitian ....................................................
26
4.2
Ketenagaan ...................................................................................
26
4.3
Pelayanan Kefarmasian ................................................................
27
4.4
Administrasi ..................................................................................
28
4.5
Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian ........................................
29
4.6
Penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian di masing-masing

Apotek ..........................................................................................
30
4.7
Karakteristik Responden ...............................................................
32
4.8
Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi

Kepuasan konsumen terhadap Mutu pelayanan kefarmasian di
apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..............................
34
Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi

apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..............................
35
4.10 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel yang Mempengaruhi

apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .............................
37

apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .............................
38

Empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ......................
40
4.13 Perhitungan Rata-Rata Penilaiaan Kenyataan dan Harapan yang

Mempengaruhi Kepuasan konsumen Terhadap Mutu Pelayanan
kefarmasian di Apotek A di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
42
4.9
xi

kefarmasian di Apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
46

kefarmasian di Apotek C di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
49

kefarmasian di Apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan ......
52

Kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan ..... .....................................................................................
55
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Skema Kerangka Pikir Penelitian ..............................................
4.1
Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan konsumen

di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
43

di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
47
Diagram Kartesius Penilaia Kenyataan vs Harapan konsumen

di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
50

di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .....................
53

di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ................
56
4.2
4.3
4.4
4.5
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian ..............................
64
Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen .................................
67
Surat Penelitian dan Pembimbing II ........................................
70
Surat Permohonan Izin Penelitian/Pengambilan Data .............
71
Surat Izin Penelitian Apotek ....................................................
72
Surat Pemberitahuan Selesai Penelitian ...................................
73
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek A di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan ......................................................
77
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan

Pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ..........................................
80
Persentase tingkat kepuasan

pada
variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek B di Kota
85

Pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan .. .....................................
88
Persentase tingkat
kepuasan pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek C di Kota
93

konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C
96
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di apotek D di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan .......................................................
101
10
11
12
13
xiv
14
15
16

konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D
104
Persentase
tingkat
kepuasan
pada variabel yang
Mempengaruhi kepuasan konsumen di empat apotek di Kota
109

Pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di empat
apotek di Kota Kisaran kabupaten Asahan ..............................
112
xv
MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK DI KOTA

ABSTRAK
berfokus kepada pengelolaan obat berkembang menjadi pelayanan komprehensif.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan
tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif cross-sectional
menggunakan metode survei di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengisi
daftar tilik standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Pengambilan data untuk tingkat
kepuasan konsumen dilakukan dengan membagikan kuesioner mencakup 5
dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud
kepada 344 responden pada bulan Mei-September 2015. Data yang diperoleh
dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang
digambarkan dalam Diagram Kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di
apotek A memperoleh skor 74, dan apotek B memperoleh skor 76 yang masuk
dalam kategori cukup, apotek C memperoleh skor 56, dan apotek D memperoleh
skor 56 masuk dalam kategori kurang. Tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
adalah sebagai berikut: konsumen merasa puas terhadap kelengkapan obat
95,79%, pengetahuan dan keterampilan 95,08%, kualitas obat 95,40%, kesesuaian
produk obat 97,71%, pelayanan tanpa memandang status sosial 96,88%,
kenyamanan menunggu 94,31%, kebersihan dan kerapian apotek 95,92%,
penataan exterior dan interior ruangan 95,74%, kelengkapan, kesiapan, dan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa mutu pelayanan
kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dua apotek
masuk dalam kategori cukup dan dua apotek masuk dalam kategori kurang.
Tingkat kepuasan rata-rata konsumen apotek terhadap pelayanan kefarmasian di
empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36% dengan kategori
puas.
Kata Kunci: Mutu pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan, Apotek, kota
Kisaran
vi
THE PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY AT FOUR

PHARMACIES AT KISARAN KABUPATEN ASAHAN
ABSTRACT
The pharmaceutical service had be developed from the service focus to the
medicine management to the comprehensive service. This research aims to study
the pharmaceutical service quality and satisfaction level of consumers at four
pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan.
This research applies descriptive method. The determining of pharmacy
service quality is determined by fill the standard list of pharmacy services
includes energy, services, administration, and the evaluation of quality services.
The satisfaction of consumers is determined by questionnaire that question
includes 5 dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
tangible to 344 respondents on May-September 2015. The collected data was
analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed by Cartesian
diagram.
The result of research indicates that the quality of pharmacy service at
pharmacy A has score 74, and pharmacy B has 76 scores included by sufficient
category, pharmacy C has score 56 and pharmacy D has 56 scores included by
less category. The satisfaction of consumers towards of pharmaceutical service
pharmacy at Kisaran Kabupaten Asahan were satisfied with the completeness of
drug (95.79%), knowledge and skills (95.08%), quality of drugs (95.40%), drug
products match (97.71%), order service in spite of social status (96.88%),
comfortability of waiting (94.31%), pharmacys cleanliness and tidiness
(95.92%), wiht exterior and interior design (95.74%), completeness, readiness and
cleanliness of tools (96.91%), and cleanliness and tidiness officers (97.97%).
The conclusion of the study showed that the pharmaceutical service of
quality from four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan, two of four
pharmcies included by sufficient categories and two pharmacies included by less
categories. The average grade of consumers satisfaction towards the
pharmaceutical service at four pharmacies at Kisaran Kabupaten Asahan was
93.36% with a category are satisfied.
Keywords: The pharmaceutical service quality, Satisfaction level, pharmacy,
Kisaran.
vii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berdasarkan kewenangan pada peraturan perundang-undangan, pelayanan
kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya berfokus kepada
pengelolaan obat (drug oriented) berkembang menjadi pelayanan komprehensif.
Pelayanan kefarmasian tidak lagi hanya sebagai pengelola obat, namun dalam
pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi untuk
mendukung penggunaaan obat yang benar dan rasional, monitoring penggunaan
obat untuk mengetahui tujuan akhir, serta kemungkinan terjadinya kesalahan
pengobatan (Menkes, RI., 2014). Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan
langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien (Presiden, RI., 2009).
Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di apotek bertujuan untuk
meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi
tenaga kefarmasian, dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat
yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety) (Menkes,
RI., 2014).
Yusmainita (2008), berpendapat bahwa mayoritas apoteker tidak
memberikan edukasi pada pasien secara rutin atau secara sistematik, namun ada
sebagian apoteker yang terlihat memberikan pelayanan konseling yang menarik,
familiar dan menyenangkan. Dua puluh lima persen kesembuhan pasien
diharapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya pelayanan kefarmasian yang
diberikan apotek oleh apoteker. Pelayanan yang bermutu selain mencegah

terjadinya medication error, juga memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat
sehingga masyarakat akan memberikan persepsi yang baik terhadap apotek.
Pelayanan bermutu adalah pelayanan sesuai standar yang akan berujung pada
kepuasan pasien.
Penelitian tentang penerapan standar pelayanan kefarmasian di Apotek di
kota Medan menyimpulkan, bahwa 52,49% apoteker tidak hadir setiap harinya,
83,82% pelayanan langsung kepada pasien dilakukan oleh asisten apoteker, dan
skor rata-rata pelaksanaan pelayanan kefarmasian adalah 47,63% (Ginting, 2008).
Penelitian tentang pelayanan kefarmasian di apotek juga pernah dilakukan di
Kecamatan Semampir wilayah Surabaya, hasilnya adalah 27,27% apotek kategori
baik, 36,36% kategori sedang dan 36,36% kategori kurang (Rosita, 2012).
Menimbang bahwa Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/Menkes/
SK/IX/2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek sudah tidak sesuai
dengan perkembangan dan kebutuhan hukum serta untuk melaksanakan ketentuan
pasal 21 ayat (4) Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang pekerjaan
kefarmasian, Menteri Kesehatan menerbitkan Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian
di apotek (Menkes, RI., 2014).
Peran dan fungsi pelayanan kerfarmasian di Apotek belum begitu
dirasakan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah belum optimalnya
mutu pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek (Ditjen Binfar dan
Alkes, 2008). Berdasarkan latar belakang di atas peneliti bermaksud untuk
mengetahui Mutu pelayanan kefarmasian di apotek dan tingkat kepuasan

konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
1.2 Kerangka Pikir Penelitian
Untuk menentukan mutu pelayanan kefarmasian di apotek dan tingkat
kepuasan dapat dibagi atas variabel terikat dan variabel bebas. Mutu pelayanan
kefarmasian di apotek dan tingkat kepuasan konsumen adalah variabel terikat.
Variabel bebas untuk mutu pelayanan kefarmasian adalah ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Sedangkan untuk tingkat kepuasan
konsumen adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas
berwujud. Selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini
ditunjukkan pada Gambar 1.1
Variabel bebas
Variabel terikat
Elemen-elemen Mutu
Pelayanan Kefarmasian
Mutu pelayanan
kefarmasian
Ketenagaan
Baik
( 81-100)
Pelayanan kefarmasian
Cukup Baik
( 61-80 )
Administrasi
Kurang Baik ( 20-60 )
Evaluasi mutu pelayanan

Indikator Tingkat
Kepuasan
Kepuasan konsumen
Kehandalan
Sangat puas
Ketanggapan
Puas
Keyakinan
Kurang puas
Empati
Tidak puas
Fasilitas berwujud
Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian
1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Bagaimana mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di
empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ?
1.4 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah di atas, diperoleh hipotesis penelitian sebagai
berikut:
a. Mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan masih belum mencapai kategori baik.
b. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian belum
mencapai kategori sangat puas.
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan hipotesis di atas, tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk
mengetahui:
a. Mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan.
b. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian
di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kajian dan
sebagai dasar perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian di apotek
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan agar lebih baik kedepannya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek

Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan
diterbitkannya Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 tahun

2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek. Pengaturan standar
pelayanan kefarmasian di apotek bertujuan untuk meningkatkan mutu Pelayanan
Kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan
melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional
dalam rangka keselamatan pasien (patient safety) (Menkes, RI., 2014).
berfokus kepada pengelolaan obat (drug oriented) berkembang menjadi pelayanan
komprehensif meliputi pelayanan obat dan farmasi klinik yang bertujuan untuk
meningkatkan kualitas hidup pasien. Peraturan pemerintah nomor 51 tahun 2009
tentang pekerjaan kefarmasian menyatakan bahwa pekerjaan kefarmasian adalah
pembuatan
termasuk
pengendalian
mutu
sediaan
farmasi,
pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan

obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta
pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional. Pekerjaan kefarmasian
tersebut harus dilakukan oleh tenaga kesehatan yang mempunyai keahlian dan
kewenangan untuk itu. Peran apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan,
keterampilan, dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan
pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian informasi obat dan
konseling kepada pasien yang membutuhkan (Menkes, RI., 2014).
Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya

kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan dan
mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah terkait obat (drug related
problems),
masalah
farmakoekonomi,
dan
farmasi
sosial
(socio-
pharmacoeconomy). Untuk menghindari hal tersebut, apoteker harus menjalankan

praktik sesuai standar pelayanan. Apoteker juga harus mampu berkomunikasi
dengan tenaga kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk mendukung
penggunaan obat yang rasional. Dalam melakukan praktik tersebut, apoteker juga
dituntut untuk melakukan monitoring penggunaan obat, melakukan evaluasi serta
mendokumentasikan segala aktivitas kegiatannya. Untuk melaksanakan semua
kegiatan itu, diperlukan standar pelayanan kefarmasian.
Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, di bidang
kefarmasian telah terjadi pergeseran orientasi pelayanan kefarmasian dari
pengelolaan obat sebagai komoditi kepada pelayanan yang komprehensif
(pharmaceutical care) dalam pengertian tidak saja sebagai pengelola obat namun
dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi
untuk mendukung penggunaan obat yang benar dan rasional, monitoring
penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir, serta kemungkinan terjadinya
kesalahan pengobatan (Menkes, RI., 2014).
Pelayanan kefarmasian di apotek meliputi 2 (dua) kegiatan, yaitu kegiatan
yang bersifat manajerial berupa pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan
bahan medis habis pakai dan kegiatan pelayanan farmasi klinik. Kegiatan tersebut
harus didukung oleh sumber daya manusia, sarana dan prasarana (Menkes, RI.,
2014).
2.1.1 Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis

Habis Pakai
Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai
dilakukan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku meliputi
perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pemusnahan, pengendalian,
pencatatan dan pelaporan (Menkes, RI., 2014)
a. Perencanaan
Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan farmasi, alat kesehatan,
dan bahan medis habis pakai perlu diperhatikan pola penyakit, pola konsumsi,
budaya dan kemampuan masyarakat.
b. Pengadaan
Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan sediaan
farmasi harus melalui jalur resmi sesuai ketentuan peraturan/perundang-undangan.
c. Penerimaan
Penerimaan merupakan kegiatan untuk menjamin kesesuaian jenis
spesifikasi, jumlah, mutu, waktu penyerahan dan harga yang tertera dalam surat
pesanan dengan kondisi fisik yang diterima.
d. Penyimpanan
1.
Obat/bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam
hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain,
maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi
yang jelas pada wadah baru. Wadah sekurang-kurangnya memuat
nama obat, nomor batch dan tanggal kadaluwarsa.
2.
Semua obat/bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai

sehingga terjamin keamanan dan stabilitasnya.
3.
Sistem penyimpanan dilakukan dengan memperhatikan bentuk

sediaan dan kelas terapi obat serta disusun secara alfabetis.
4.
Pengeluaran obat memakai sistem FEFO (First Expire First Out) dan
FIFO (First In First Out).
e. Pemusnahan
1.
Obat kadaluwarsa atau rusak harus dimusnahkan sesuai dengan jenis

dan bentuk sediaan. Pemusnahan obat kadaluwarsa atau rusak yang
mengandung narkotika atau psikotropika dilakukan oleh apoteker dan
disaksikan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Pemusnahan obat
selain narkotika dan psikotropika dilakukan oleh apoteker dan
disaksikan oleh tenaga kefarmasian lain yang memiliki surat izin
praktik atau surat izin kerja. Pemusnahan dibuktikan dengan berita
acara pemusnahan.
2.
Resep yang telah disimpan melebihi jangka waktu 5 (lima) tahun

dapat dimusnahkan. Pemusnahan resep dilakukan oleh
apoteker
disaksikan oleh sekurang-kurangnya petugas lain di apotek dengan

cara dibakar atau cara pemusnahan lain yang dibuktikan dengan berita
acara pemusnahan resep menggunakan formulir 2 sebagaimana
terlampir dan selanjutnya dilaporkan kepada
Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota.
f. Pengendalian
Pengendalian dilakukan untuk mempertahankan jenis dan jumlah
persediaan sesuai kebutuhan pelayanan, melalui pengaturan sistem pesanan atau
pengadaan, penyimpanan dan pengeluaran. Hal ini bertujuan untuk menghindari
terjadinya
kelebihan,
kekurangan,
kekosongan,
kerusakan,
kehilangan serta pengembalian pesanan. Pengendalian
kadaluwarsa,
persediaan dilakukan
menggunakan kartu stok baik dengan cara manual atau elektronik. Kartu stok
sekurang-kurangnya memuat nama obat, tanggal kadaluwarsa, jumlah pemasukan,
jumlah pengeluaran dan sisa persediaan.
g. Pencatatan dan Pelaporan
Pencatatan dilakukan pada setiap proses pengelolaan sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan bahan medis habis pakai meliputi pengadaan (surat pesanan,
faktur), penyimpanan (kartu stock), penyerahan (nota atau struk penjualan) dan
pencatatan lainnya disesuaikan dengan kebutuhan. Pelaporan terdiri dari
pelaporan internal dan eksternal. Pelaporan internal merupakan pelaporan yang
digunakan untuk kebutuhan manajemen apotek, meliputi keuangan, barang dan
laporan lainnya. Pelaporan eksternal merupakan pelaporan yang dibuat untuk
memenuhi kewajiban sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
meliputi pelaporan narkotika dan pelaporan psikotropika (Menkes, RI., 2014).
2.1.2
Pelayanan Farmasi Klinik

Pelayanan farmasi klinik di apotek merupakan bagian dari pelayanan
kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan

dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dengan
maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
Pelayanan farmasi klinik yang dilakukan meliputi:
1. Pengkajian Resep
Kegiatan pengkajian resep meliputi administrasi, kesesuaian farmasetik
dan pertimbangan klinis.
10
Kajian administratif meliputi: nama pasien, umur, jenis kelamin dan berat
badan, nama dokter, nomor Surat Izin Praktik (SIP), alamat, nomor telepon dan
paraf, tanggal penulisan resep. Kajian kesesuaian farmasetik meliputi: bentuk dan
kekuatan
sediaan,
stabilitas
dan
kompatibilitas
(ketercampuran
obat).
Pertimbangan klinis meliputi: ketepatan indikasi dan dosis obat, aturan, cara dan
lama penggunaan obat, duplikasi dan/atau polifarmasi, reaksi obat yang tidak
diinginkan (alergi, efek samping obat, manifestasi klinis lain), kontra indikasi
dan interaksi (Menkes, RI., 2014).
2. Dispensing
3. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
4. Konseling
Konseling
merupakan
proses
interaktif
antara
apoteker
dengan
pasien/keluarga untuk meningkatkan pengetahuan, pemahaman, kesadaran dan

kepatuhan sehingga terjadi perubahan perilaku dalam penggunaan obat dan
menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.
5. Pelayanan Kefarmasian di Rumah (home pharmacy care)
Apoteker sebagai pemberi layanan diharapkan dapat melakukan pelayanan
kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk kelompok lansia
dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya.
6. Pemantauan Terapi Obat (PTO)
Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan
terapi obat yang efektif dan terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan
meminimalkan efek samping.
11
7. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang
merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal yang digunakan
pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi
fungsi fisiologis.
Apoteker di apotek juga dapat melayani obat non resep atau pelayanan
swamedikasi (Menkes, RI., 2014).
2.1.3 Sumber Daya Kefarmasian
I. Sumber Daya Manusia
Pelayanan kefarmasian di apotek diselenggarakan oleh apoteker, dapat
dibantu oleh apoteker pendamping dan / atau Tenaga Teknis Kefarmasian yang
memiliki Surat Tanda Registrasi, Surat Izin Praktik atau Surat Izin Kerja.
Dalam melakukan pelayanan kefarmasian apoteker harus memenuhi kriteria:
1. Persyaratan administrasi
a. Memiliki ijazah dari institusi pendidikan farmasi yang terakreditasi
b. Memiliki Surat Tanda Registrasi Apoteker (STRA)
c. Memiliki sertifikat kompetensi yang masih berlaku
d. Memiliki Surat Izin Praktik Apoteker (SIPA)
2. Menggunakan atribut praktik antara lain baju praktik, tanda pengenal.
3. Wajib
mengikuti
Development
pendidikan
(CPD)
dan
berkelanjutan/Continuing
mampu
memberikan
Professional
pelatihan
yang
berkesinambungan.
12
4. Apoteker harus mampu mengidentifikasi kebutuhan akan pengembangan diri,

baik melalui pelatihan, seminar, workshop, pendidikan berkelanjutan atau
mandiri.
5. Harus memahami dan melaksanakan serta patuh terhadap peraturan perundangundangan, sumpah apoteker, standar profesi (standar pendidikan, standar
pelayanan, standar kompetensi dan kode etik) yang berlaku.
Dalam melakukan Pelayanan Kefarmasian seorang apoteker harus menjalankan
peran yaitu:
a. Pemberi layanan
Apoteker sebagai pemberi pelayanan harus berinteraksi dengan pasien.
apoteker harus mengintegrasikan pelayanannya pada sistem pelayanan
kesehatan secara berkesinambungan.
b. Pengambil keputusan
Apoteker harus mempunyai kemampuan dalam mengambil keputusan
dengan menggunakan seluruh sumber daya yang ada secara efektif dan
efisien.
c. Komunikator
Apoteker harus mampu berkomunikasi dengan pasien maupun profesi
kesehatan lainnya sehubungan dengan terapi pasien. Oleh karena itu harus
mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik.
d. Pemimpin
Apoteker diharapkan memiliki kemampuan untuk menjadi pemimpin.
Kepemimpinan
yang
diharapkan
13
meliputi
keberanian
mengambil
keputusan yang empati dan efektif, serta kemampuan mengkomunikasikan

dan mengelola hasil keputusan.
e. Pengelola
Apoteker harus mampu mengelola sumber daya manusia, fisik, anggaran
dan informasi secara efektif. Apoteker harus mengikuti kemajuan
teknologi informasi dan bersedia berbagi informasi tentang obat dan halhal lain yang berhubungan dengan obat.
f. Pembelajar seumur hidup
Apoteker harus terus meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan
profesi melalui pendidikan berkelanjutan (Continuing Professional
Development/CPD).
g. Peneliti
Apoteker
harus
selalu
menerapkan
prinsip/kaidah
ilmiah
dalam
mengumpulkan informasi sediaan farmasi dan pelayanan kefarmasian dan

memanfaatkannya dalam pengembangan dan pelaksanaan pelayanan
kefarmasian (Menkes, RI., 2014).
II. Sarana dan Prasarana
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik
kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus
sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Apotek harus
mudah diakses oleh masyarakat.
Sarana dan prasarana apotek dapat menjamin mutu sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan bahan medis habis pakai serta kelancaran praktik pelayanan
14
kefarmasian. Sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang pelayanan

kefarmasian di apotek meliputi sarana yang memiliki fungsi:
1. Ruang penerimaan resep
Ruang penerimaan resep sekurang-kurangnya terdiri dari tempat
penerimaan resep, 1 (satu) set meja dan kursi, serta 1 (satu) set komputer.
Ruang penerimaan resep ditempatkan pada bagian paling depan dan
mudah terlihat oleh pasien.
2. Ruang pelayanan resep dan peracikan (produksi sediaan secara terbatas)
Ruang pelayanan resep dan peracikan atau produksi sediaan secara
terbatas meliputi rak obat sesuai kebutuhan dan meja peracikan. Di ruang
peracikan sekurang-kurangnya disediakan peralatan peracikan, timbangan
obat, air minum (air mineral) untuk pengencer, sendok obat, bahan
pengemas obat, lemari pendingin, termometer ruangan, blanko salinan
resep, etiket dan label obat. Ruang ini diatur agar mendapatkan cahaya
dan sirkulasi udara yang cukup, dapat dilengkapi dengan pendingin
ruangan (air conditioner).
3. Ruang penyerahan obat
Ruang penyerahan obat berupa konter penyerahan obat yang dapat
digabungkan dengan ruang penerimaan resep.
4. Ruang konseling
Ruang konseling sekurang-kurangnya memiliki satu set meja dan kursi
konseling, lemari buku, buku-buku referensi, leaflet, poster, alat bantu
konseling, buku catatan konseling dan formulir catatan pengobatan pasien.
15
5. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis

habis pakai.
Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur,
kelembaban, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu produk dan
keamanan petugas. Ruang penyimpanan harus dilengkapi dengan
rak/lemari obat, pallet, pendingin ruangan (ac), lemari pendingin, lemari
penyimpanan khusus narkotika dan psikotropika, lemari penyimpanan obat
khusus, pengukur suhu dan kartu suhu.
6. Ruang arsip
Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan
dengan pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai serta pelayanan kefarmasian dalam jangka waktu tertentu
(Menkes, RI., 2014).
2.2
Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan
standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya secara baik, sehingga semua
kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal
dapat tercapai (Bustami, 2011)
Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas
terhadap pelayanan yang diterimanya, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan
kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan,
lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, obat-obatan dan
biaya yang terjangkau (Perry dan Patricia, 1994).
16
2.3 Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah suatu keadaaan dimana, keinginan, harapan dan
kebutuhan seseorang dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kepuasan pasien
merupakan respon terhadap kesesuaian kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2006). Kepuasan pasien
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh
karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,
pendidikan, kondisi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungn (Aly, 2013). Menurut
supranto
2006
kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan

merupakan hasil dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
(Supranto, 2006).
Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan
berbagai cara, tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner atau wawancara.
Suatu kuesioner dibuat untuk mendorong tanggapan yang lebih beragam dengan
cara memberikan berbagai tanggapan terhadap butir-butir pertanyaan atau
berbagai pilihan tanggapan yang dapat mencerminkan pendapat yang lebih tepat
tentang mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan (Pohan, 2007)
Menurut Supranto (2006), Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu:
a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
b. Ketanggapan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang
memberikan jasa dengan cepat
17
c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance.
d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien, dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).
Menurut Tjiptono, (2001), kepuasan konsumen ditentukan oleh beberapa
faktor:
- Sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen.
- Prosedur yang tidak membingungkan konsumen.
- Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen.
- Keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen.
- Proses penyembuhan yang dirasakan konsumen.
18
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian survei deskriptif yang dilakukan
di Kota Kisaran Kabupaten Asahan dan memakai jenis penelitian survei, bersifat
cross-sectional yaitu penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai
fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil
(Sastroasmoro, 2008).
3.2 Populasi dan Sumber Data Penelitian.
Pengambilan apotek sebagai tempat penelitian secara purposive sampling
(Notoatmodjo, 2012) didapat empat apotek sebagai tempat penelitian. Populasi
dalam penelitian ini adalah responden yang datang ke apotek. Jumlah sampel
untuk tingkat kepuasan konsumen dihitung menggunakan metode raosoft
(Anonim, 2007) dengan margin kesalahan 5%, tingkat kepercayaan 95%, jumlah
populasi 3200, respon distribusi 50%, didapat jumlah sampel sebesar 344 orang.
Dapat dihitung juga menggunakan proporsi binomunal (binomunal
proportions) (Lemeshow, dkk., 1997).
Z
n
2
1
. p1 p N
d N 1 Z
. p1 p
Keterangan:
N
= jumlah populasi = 3200
= jumlah sampel minimal yang diperlukan
19
= derajat kepercayaan = 1,96
= proporsi dalm populasi sasaran, sebesar = 0,5
= penyimpangan terhadap ketepatan data populasi yang diinginkan,

sebesar 0,05
dengan persen kepercayaan yang diinginkan 95% maka diperoleh besar sampel
minimal, yaitu:
2
1,96 0,51 0,53200

344
n
0,052 3200 1 1,962 0,51 0,5
Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh responden untuk tingkat

kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan sebesar 344 orang.
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian
Pengambilan data penelitian dilakukan pada bulan Mei-September 2015 di
empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
3.4 Teknik Pengambilan Data
I.
Pengambilan data untuk mutu pelayanan kefarmasian di apotek dilakukan

dengan mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian di apotek yang diisi
oleh peneliti secara langsung di apotek tersebut. Kuesioner berisi 53
pertanyaan yang terdiri dari 4 butir data dasar apotek, dan 49 butir
pertanyaan termasuk didalamnya ketenagaan, pelayanan, administrasi,
dan evaluasi mutu pelayanan. Penilaian pelayanan kefarmasian di apotek
di tentukan berdasarkan ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan
evaluasi mutu pelayanan.
20
II.
Pengambilan data untuk menilai tingkat kepuasan konsumen mengadopsi

penelitian yang dilakukan oleh Fadli (2015), dilakukan dengan
membagikan kuesioner kepada konsumen yang datang ke apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan untuk menebus obat dengan resep atau tanpa
resep dan membeli alat kesehatan. Penilaian tingkat kepuasan konsumen
ditentukan berdasarkan variabel-variabel kehandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Selanjutnya, kuesioner yang
telah diisi oleh konsumen dikumpulkan kembali dan diberi nilai
berdasarkan hasil jawaban konsumen.
3.5
Definisi Operasional
a. Pelayanan kefarmasian
adalah suatu pelayanan langsung
yang
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi

dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien (PP No.51, 2009). Mengukur mutu pelayanan
kefarmasian dengan menggunakan daftar tilik Ditjen Binfar dan Alkes
tahun 2008 tentang pemenuhan standar pelayanan kefarmasian sesuai
dengan Permenkes RI nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan
kefarmasian di apotek dan dikelompokkan atas tiga kategori yaitu baik
(81-100), cukup baik (61-80), dan kurang baik (20-60).
b. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan tentang pelayanan
kefarmasian di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, Tingkat
kepuasan diukur menggunakan kuesioner tentang pelayanan kefarmasian
di apotek yang digambarkan dalam diagram kartesius dan terbagi 4
kategori yaitu:
21
I = Sangat puas
II = Puas
III = Kurang Puas
IV = Tidak Puas
3.6 Cara Pengukuran Variabel
a.
Standar Pelayanan Kefarmasian

Standar pelayanan kefarmasian di apotek diukur menggunakan standar
pelayanan kefarmasian di apotek sesuai Permenkes nomor 35 tahun 2014 tentang

standar pelayanan kefarmasian di apotek berdasarkan ketenagaan, pelayanan
meliputi kegiatan pemeriksaan resep, dispensing penyerahan obat yang dilakukan
oleh apoteker, tenaga teknis kefarmasian atau tidak dilakukan. Pengelolaan
sediaan farmasi serta perbekalan kesehatan, administrasi, dan evaluasi mutu
pelayanan yang dilakukan ataupun tidak dilakukan. Dimana untuk setiap penilaian
pada pertanyaan diberi nilai
a. Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 2
b. Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 1
c. Jika tidak dilakukan diberi nilai 0
d. Jawaban ya diberi nilai 2
e. Jawaban tidak diberi nilai 0
Kemudian nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas
tiga kategori dengan range yang sesuai Ditjen Binfar dan Alkes tahun 2008
1. Kategori I dengan total nilai 81-100 dikatakan baik
2. Kategori II dengan total nilai 61-80 dikatakan cukup
3. Kategori III dengan total nilai 20-60 dikatakan kurang
22
b.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen tentang pelayanan

kefarmasian di apotek. Penilaian tingkat kepuasan dilakukan terhadap
variabel sebagai berikut:
-
Kehandalan: kecepatan pelayanan obat, keramahan petugas, kesiapan

membantu, kelengkapan obat
Ketanggapan: kecepatan tanggap petugas, pemberian solusi, komunikasi

efektif, informasi obat
Keyakinan: pengetahuan dan keterampilan petugas, kualitas obat, dan

kesesuaian obat
Empati: perhatian petugas, pelayanan kepada semua pasien, kenyamanan

menunggu
Fasilitas berwujud: kebersihan dan kerapian apotek, kebersihan dan

kerapian petugas, penataan exterior dan interior ruangan, kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai
Kuesioner yang dibagikan terdiri dari 18 pertanyaan, dimana cara
penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan nilai pada masing-masing

pilihan jawaban berdasarkan skala Lickert dapat dilihat pada Tabel 3.1
Tabel 3.1 Cara pengukuran variabel berdasarkan skala lickert.
Kenyataan
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Bobot
5
4
3
2
1
Harapan
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
23
Bobot
5
4
3
2
1
3.7 Analisis Data

Data diolah menggunakan program Microsoft Excel, disajikan dalam
bentuk tabel dan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan
harapan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan, yang digambarkan dalam bentuk diagram kartesius.
3.8 Prosedur Kerja
Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Menyiapkan lembar kuesioner untuk tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek yang akan diisi oleh
responden.
b. Mengunjungi apotek dan meminta izin kepada APA (Apoteker
Penanggung Jawab Apotek) untuk mendapatkan izin melakukan
penelitian.
c. Meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan
penelitian di apotek tersebut.
d. Meminta izin Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan untuk melakukan
penelitian di apotek tersebut.
e. Mengisi kuesioner untuk penilaian standar pelayanan kefarmasian di
apotek yang dilakukan oleh peneliti di apotek tersebut, dan
membagikan kuesioner ke konsumen yang datang ke apotek untuk
melihat persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan di apotek.
f. Mengumpulkan kembali kuesioner yang telah diisi oleh konsumen.
g. Melakukan analisis data hasil kuesioner dan membuat laporan
penelitian.
24
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Kota Kisaran
Kota Kisaran merupakan ibu kota Kabupaten (IKAB) dari Kecamatan
Kisaran dan merupakan bagian dari Kabupaten Asahan provinsi Sumatera Utara
yang berbatasan dengan Kecamatan Air Joman di sebelah utara, Kecamatan Air
Batu di sebelah selatan, Kecamatan Simpang Empat di sebelah timur, Sedangkan
sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Simalungun. Kota ini memiliki 2
Kecamatan dan 25 Kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2013 adalah
131.056 jiwa.
4.2 Gambaran umum Apotek di Kota Kisaran
Menurut Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan, jumlah seluruh Apotek di
Kota Kisaran pada tahun 2015 berjumlah 17 Apotek. Data tersebut berdasarkan
alamat apotek yang tersebar di 2 kecamatan di kota Kisaran (Dinkes Kabupaten
Asahan, 2015).
4.3 Mutu Pelayanan Kefarmasian di Apotek
4.3.1 Karakteristik Apotek Penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari keempat potek yang diteliti di kota
kisaran kabupaten Asahan, jumlah Tenaga teknis kefarmasian yang bekerja pada
masing-masing apotek berjumlah 1 orang. Karakteristik apotek dapat dilihat pada
Tabel 4.1
25
Tabel 4.1 Karakteristik Apotek Penelitian

No
1.
Variabel
Status Kepemilikan:
Apotek BUMN
Apotek Swasta
Status Apoteker:
Merangkap Pekerjaan
Tidak merangkap Pekerjaan
Jumlah Tenaga Teknis
Kefarmasian:
1 orang
2 orang
3 orang
> 3 orang
Jumlah Tenaga non
kefarmasian:
1 orang
2 orang
3 orang
> 3 orang
2.
4.
Jumlah Apotek
Persentase (%)
4 Apotek
100%
2 Apotek
2 Apotek
50 %
50 %
4 Apotek
-
100%
-
2 Apotek
1 Apotek
1 Apotek
50 %
25 %
25 %
4.3.2 Ketenagaan
Ketenagaan mencakup frekuensi kehadiran apoteker dan pelatihan yang
berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di apotek. Peran Apoteker dituntut
untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku agar dapat
melaksanakan interaksi langsung dengan pasien (Menkes, RI., 2014). Data
ketenagaan yang diperoleh di empat apotek penelitian dapat dilihat di Tabel 4.2
Tabel 4.2 Ketenagaan
No
1
2
Kegiatan
Kehadiran Apoteker
Pelatihan
Apotek
A
5
1
Jumlah Skor
Apotek Apotek
B
C
5
2
1
1
Apotek
D
2
1
Dilihat dari data yang diperoleh di empat apotek, untuk frekuensi

kehadiran apoteker di
apotek, 2 apoteker hadir selama apotek buka, dan 2
26
apoteker lainnya hadir dua kali seminggu, sedangkan untuk pelatihan semua
apoteker di empat apotek mengikuti pelatihan.
4.3.3 Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan Kefarmasian dimaksudkan adalah suatu pelayanan langsung
dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan
pasien (Menkes, RI., 2014). Data pelayanan kefarmasian yang diperoleh di empat
apotek penelitian dapat dilihat di Tabel 4.3
Tabel 4.3 Pelayanan Kefarmasian
Kegiatan
No
1
2
3
4
Pemeriksaan resep
Dispensing
Penyerahan obat
Pengelolaan Sediaan Farmasi
dan Perbekalan Kesehatan
Jumlah Skor
Apotek Apotek Apotek
A
B
C
18
18
7
4
4
2
12
14
4
20
20
20
Apotek
D
7
2
4
20
Pada pemeriksaan resep, keempat apotek tidak melakukan pemeriksaan

duplikasi, kontra Indikasi, interaksi Obat, dan reaksi alergi sebagaimana
tercantum dalam Permenkes No. 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan
kefarmasian di apotek. Pada saat melakukan dispensing, apotek A dan B
dilakukan oleh Apoteker sedangkan apotek C dan D dilakukan oleh tenaga teknis
kefarmasian. Di empat apotek penelitian tidak melakukan homecare pada pasien
penyakit kronis yang terdokumentasi, pemantauan terapi obat, dan monitoring
efek samping. Pada kegiatan pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan
kesehatan, keempat apotek tersebut melakukannya sesuai dengan aturan yang
berlaku.
27
4.3.4 Administrasi Apotek

Administrasi apotek merupakan pencatatan, pengarsipan dan pelaporan
hal-hal yang berkaitan dengan data pasien dan penggunaan obat di apotek. Berikut
merupakan data administrasi di empat apotek penelitian yang dapat di lihat pada
Tabel 4.4
Tabel 4.4 Administrasi
No
1
2
3
4
Kegiatan
Pencatatan pengobatan data
pasien (medicationrecord) untuk
penyakit kronis
Pencatatan pemakaian obat
Pengarsipan resep pemakaian
obat
Pelaporan obat yang dilakukan
secara rutin
Apotek
A
0
Jumlah Skor
Apotek Apotek
B
C
0
0
Apotek
D
0
4
4
4
4
4
4
4
4
Dari data administrasi di empat apotek penelitian, pencatatan pengobatan

pasien (medicationrecord) untuk penyakit kronis tertentu menunjukkan bahwa ke
empat apotek penelitian tidak melakukan pencatatan pengobatan pasien untuk
penyakit kronis tertentu yang meliputi: data dasar pasien, nama dan jumlah obat
yang diberikan, keluhan/gejala penyakit pasien, penyakit yang pernah diderita
sebelumnya dan riwayat alergi. Pada pencatatan pemakaian obat narkotika dan
psikotropika, ke empat apotek penelitian melakukannya. Pada pengarsipan resep
pemakaian obat, empat apotek melakukannya untuk obat narkotika dan
psikotropika. Sedangkan pada pelaporan obat yang dilakukan secara rutin meliputi
pemakaian obat narkotika dan psikotropika ke empat apotek penelitian
melakukannya.
28
4.3.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian

Evaluasi mutu pelayanan kefarmasian di apotek merupakan usaha untuk
menyempurnakan
kualitas
pelayanan
dengan
pengukuran
kinerja
dan
tinjauan/kajian terhadap pelaksanaan pelayanan kefarmasian serta dilakukannya

survei dan observasi terhadap proses pengelolaan sediaan farmasi. Data evaluasi
mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek penelitian, dapat dilihat di Tabel 4.5
Tabel 4.5 Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian
No
1
2
3
4
Kegiatan
Tersedianya SPO
Melaksanakan evaluasi
kepuasan konsumen
Mempunyai informasi obat
berupa leaflet, brosur
Apotek
A
0
Observasi pelaksanaan SPO
Jumlah Skor
Apotek Apotek
B
C
0
6
Apotek
D
6
Dari data evaluasi mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek penelitian

menunjukkan bahwa hanya dua apotek yaitu apotek (C dan D) yang memiliki
standar prosedur operasional tertulis. Apotek yang tidak memiliki standar
prosedur operasional tertulis memiliki alasan yaitu apoteker pengelola apotek
yang telah mengetahui prosedur-prosedur yang harus dilakukan pada tiap kegiatan
pelayanan kefarmasian.
4.3.6 Penilaian Mutu Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek
Berdasarkan penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian dari empat
apotek (A, B, C dan D) di peroleh bahwa dua apotek masuk dalam kategori cukup
dan dua apotek lainnya masuk dalam kategori kurang. Hasil yang didapat bahwa
apotek A memperoleh skor 74 berada pada range 61-80 yang masuk dalam
29
kategori cukup, apotek B memperoleh skor 76 berada pada range 61-80 yang
masuk dalam kategori cukup, sedangkan apotek C dan apotek D memperoleh skor
56 berada pada range 20-60 yang masuk dalam kategori kurang, dapat dilihat pada
Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Penilaian mutu standar pelayanan kefarmasian di masing-masing
apotek
No
1.
2.
3.
4.
Apotek
Apotek A
Apotek B
Apotek C
Apotek D
Total Skor
74
76
56
56
Kategori
Cukup
Cukup
Kurang
Kurang
Indikator skor :
I. 81-100
: Baik
II. 61-80
: Cukup
III. 20-60
: Kurang (Ditjen Binfar dan Alkes, 2008).
Hal ini dikarenakan bahwa apotek A dan B adalah apotek yang Pemilik
Sarana Apotek nya seorang apoteker atau APA di apotek tersebut sehingga
kehadiran apoteker selalu ada selama apotek buka. Sedangkan apotek C dan D
adalah apotek yang Pemilik Sarana Apotek nya bukan seorang apoteker dan
kehadiran APA di apotek tersebut hanya satu minggu sekali sehingga pelayanan
kefarmasian lebih banyak dilakukan oleh Tenaga teknis kefarmasian.
Pada penelitian tentang pelayanan kefarmasian di apotek yang pernah
dilakukan oleh Rosita (2012) di Apotek Kecamatan Semampir wilayah Surabaya
berdasarkan skoring pelayanan kefarmasian adalah 27,27% apotek kategori baik,
36,36% kategori sedang dan 36,36% kategori kurang. Hal ini disebabkan data dari
11 apoteker yang diambil melalui pengisian kuesioner bahwa hasil penelitian
terkait data dasar apoteker menunjukkan 54,54% apotek adalah milik orang lain,
30
27,27% apoteker merangkap dan hanya 9,09% apotek yang memiliki apoteker
pendamping. Sedangkan berdasarkan ketenagaan menunjukkan 54,54% apoteker
tidak hadir selama jam apotek buka (Rosita, 2012).
4.4 Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang
yang membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) dan
harapan-harapannya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa.
Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari
pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi
apotek (Kothler, 2003).
4.4.1 Karakteristik Responden Penelitian
Responden untuk penelitian ini diperoleh dari empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan. Untuk penelitian ini peneliti mendapatkan 344 orang
responden. untuk masing-masing apotek 86 orang.
Karakteristik responden pada Tabel 4.7 terlihat dari 344 responden yang
diperoleh yang datang untuk menebus resep, memebeli obat, dan membeli alat
kesehatan masih berusia berada pada rentang (18-49) tahun sebesar 56,4%.
Berdasarkan jenis kelamin dari 344 responden yang diperoleh, dapat
dilihat bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke apotek adalah mereka
yang berjenis kelamin perempuan, hal ini terbukti dengan 62,5% perempuan dan
37,5% laki-laki di empat apotek. Dari segi pendidikan tingkat pendidikan SMA
menempati persentase terbesar yaitu 47,3% pada keempat apotek di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan.
31
Tabel 4.7 Karakteristik responden penelitian

No
1
Karakteristik
Umur
13 - 17 tahun
18 - 49 tahun
> 50 tahun
Jenis kelamin
Laki-laki
Perempuan
Pendidikan
Tidak tamat SD
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi/Akademik
Penghasilan
<Rp 1.000.000
Rp 1.000.000-Rp 5.000.000
> Rp 5.000.000
Pekerjaan
Mahasiswa/Mahasiswi
Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil
Pegawai Swasta
Ibu rumah tangga
Lain-lain
Frekuensi kunjungan
Pertama kali
2-5 kali
> 5 kali
Tujuan Kunjungan
Menebus resep
Membeli Obat bebas
Membeli alat kesehatan
Jumlah
(n=344)
62
194
88
18
56,4
25,6
129
215
37,5
62,5
25
41
51
163
64
7,2
11,9
14,8
47,3
18,6
110
175
59
31,9
50,8
17,1
25
122
33
57
97
10
7,2
35,4
9,6
16,5
28,2
2,9
70
164
110
20,3
47,6
31,9
114
157
73
33,13
45,6
21,2
Keterangan
n : Jumlah responden
Berdasarkan penghasilan dari 344 responden yang diamati, dapat dilihat
bahwa persentase penghasilan terbesar berada pada rentang Rp 1.000.000 Rp
5.000.000 yaitu 50,8% pada keempat apotek. Hal ini berkaitan dengan tingkat
32
pendidikan dan pekerjaan konsumen yang sebagian besar tamatan SMA dan
dengan pekerjaan terbanyak adalah wiraswasta 35,4% pada keempat apotek, dan
rata-rata adalah mereka yang 2-5 kali mengunjungi apotek.
Tingkat
pendapatan
tiap
bulan
dapat
menggambarkan
tingkat
perekonomian keluarga, dimana perekonomian ini sangat mempengaruhi pola

kehidupan seseorang. Sehingga secara tidak langsung hal ini juga akan
mempengaruhi kepuasan seseorang (Sutrisna, dkk., 2008). Berdasarkan tujuan
terbesar konsumen datang ke apotek adalah untuk membeli obat tanpa resep,
kemudian menebus resep dan membeli alat kesehatan.
4.4.2
Persentase Tingkat
Kepuasan pada
variabel
yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan
Kefarmasian di Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan
Berdasarkan Tabel 4.8, diperoleh data bahwa tingkat kepuasan konsumen
terhadap variabel kehandalan 91,71% yang terdiri dari kecepatan pelayanan

81,44%, kelengkapan obat 98,85%, keramahan petugas 93,76%, dan kesiapan
membantu 93,10%. Pada variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan
konsumen 88,46% meliputi cepat tanggap 88,23%, pemberian solusi 95,63%,
komunikasi efektif 86,40%, dan informasi obat 83,76%.
Berdasarkan variabel keyakinan adalah 96,11% yang terdiri dari
pengetahuan petugas 92,54%, kualitas obat 97,12%, dan kesesuaian produk obat
98,83%. Pada variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 93,80% yang meliputi
perhatian petugas 97,09%, pelayanan tanpa memandang status sosial 95,32% dan
kenyamanan menunggu 89,30%.
33
Tabel 4.8
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4
Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang mempengaruhi

kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek
A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Variabel yang mempengaruhi kepuasan

konsumen
A.KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B.KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Pengetahuan petugas
Kualitas obat
Kesesuaian produk obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
Pelayanan tanpa memandang status
sosial
Kenyamanan menunggu
E. FASILITAS BERWUJUD
Kebersihan dan kerapian apotek
Exterior dan interior ruangan
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan
alat
Kebersihan dan kerapian petugas
Rata-Rata
Penilaian Responden
Kenyataan
Harapan
1295
294
346
331
324
1258
330
329
305
294
1013
335
338
340
1015
334
1412
361
350
353
348
1422
374
344
353
351
1054
362
348
344
1086
344
%
91,71
81,44
98,85
93,76
93,10
88,46
88,23
95,63
86,40
83,76
96,11
92,54
97,12
98,83
93,80
97,09
347
364
95,32
334
1391
349
342
374
1449
369
360
89,30
95,99
94,57
95
342
360
95
358
5972
360
6419
99,44
93,03
Dari variabel fasilitas berwujud didapat tingkat kepuasan konsumen

sebesar 95,99% yang terdiri dari kebersihan dan kerapian apotek 94,57%,
penataan exterior dan interior ruangan 95%, kelengkapan kesiapan dan kebersihan
alat 95% serta petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi 99,44%.
34
Dari keseluruhan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan, di peroleh tingkat kepuasan konsumen sebesar 93,03%.
Berdasarkan Tabel 4.9, diperoleh data bahwa tingkat kepuasan kosumen
membantu 95,48%.
Tabel 4.9
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4

B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Penilaian Responden
Variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen
Kenyataan Harapan
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B.KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Pengetahuan petugas
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
sosial
Kenyamanan menunggu
Kelengkapan, kesiapan,kebersihan alat
Rata-Rata
35
334
342
303
338
1362
332
352
334
344
1032
343
341
348
1006
333
360
358
354
354
1428
354
362
353
359
1066
358
354
354
1061
350
92,77
95,53
85,59
95,48
92,77
93,78
97,23
94,61
95,82
95,53
95,81
96,32
98,30
85,59
95,14
352
357
98,59
332
1400
345
353
350
352
6170
354
1419
352
357
354
356
6400
93,78
95,76
98,01
98,87
98,87
98,87
95,75
Berdasarkan variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen

92,77% meliputi cepat tanggap 93,78%, pemberian solusi 97,23%, komunikasi
efektif 94,61%, dan informasi obat 95,82%. Sedangkan tingkat kepuasan
konsumen terhadap variabel keyakinan adalah 95,53% yang terdiri dari
pengetahuan petugas 95,81%, kualitas obat 96,32%, dan kesesuaian produk obat
98,30%.
Untuk variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 85,59% yang meliputi
perhatian petugas 95,14%, pelayanan tanpa memandang status sosial 98,59% dan
kenyamanan menunggu 93,78%. Dari variabel fasilitas berwujud didapat tingkat
kepuasan konsumen sebesar 95,76% yang terdiri dari kebersihan dan kerapian
apotek 98,01%, penataan exterior dan interior ruangan 98,87%, kelengkapan
kesiapan dan kebersihan alat 98,87% serta petugas apotek berpakaian yang bersih
dan rapi 98,87%. Dari keseluruhan variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan, di peroleh tingkat kepuasan konsumen sebesar 95,75%.
membantu 87,67%.
Pada variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen 89,41%
meliputi cepat tanggap 82,35%, pemberian solusi 96,11%, komunikasi efektif
84,13%, dan informasi obat 95,26%. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap variabel keyakinan adalah 94,92% yang terdiri dari pengetahuan petugas
94,33%, kualitas obat 92,73%, dan kesesuaian produk obat 97,74%. Untuk
36
variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 94,65% yang meliputi perhatian

petugas 90,39%, pelayanan tanpa memandang status sosial 99,44% dan
kenyamanan menunggu 94,06%. Dari variabel fasilitas berwujud didapat tingkat
kepuasan konsumen sebesar 96,18% yang terdiri dari kebersihan dan kerapian
apotek 94,59%, penataan exterior dan interior ruangan 95,51%, kelengkapan
kesiapan dan kebersihan alat 97,74% serta petugas apotek berpakaian yang bersih
dan rapi 96,93%.
Tabel 4.10
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4

kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di
Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B.KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Pengetahuan petugas
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
sosial
Kenyamanan menunggu
Rata-Rata
37
Penilaian Responden
Kenyataan Harapan
%
1266
1433
88,34
289
362
79,83
342
358
95,53
329
364
90,38
306
349
87,67
1293
1446
89,41
308
374
82,35
346
360
96,11
297
353
84,13
342
359
95,26
1011
1065
94,92
333
353
94,33
332
358
92,73
346
354
97,74
1010
1067
94,65
320
354
90,39
357
359
99,44
333
1385
350
341
346
348
5965
354
1440
370
357
354
359
6451
94,06
96,18
94,59
95,51
97,74
96,93
92,46

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten
membantu 84,72%.
Tabel 4.11 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang mempengaruhi
D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4

kepuasan konsumen
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B.KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Pengetahuan petugas
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
sosial
Kenyamanan menunggu
Rata-Rata
38
Penilaian Responden
Kenyataan Harapan
%
1238
1426
86,81
291
360
80,83
336
360
93,33
306
346
88,43
305
360
84,72
1283
1435
89,40
314
374
83,95
329
351
93,73
305
358
85,19
335
352
95,17
1014
1052
96,38
342
350
97,71
340
356
95,50
332
346
95,95
1006
1089
92,38
328
364
90,10
347
364
95,32
331
1360
329
337
346
348
5901
361
1440
362
360
360
360
6444
91,68
94,31
90,88
93,61
96,11
96,66
91,57
Sedangkan tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel ketanggapan

adalah 89,40%. Variabel keyakinan adalah diperoleh tingkat kepuasan konsumen
96,38%. Untuk variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 92,38%. Untuk
variabel fasilitas berwujud didapat tingkat kepuasan konsumen sebesar 94,31%.
terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten
terhadap variabel kehandalan 90,73%. Pada variabel ketanggapan diperoleh
tingkat kepuasan konsumen 89,63%. Untuk variabel keyakinan diperoleh tingkat
kepuasan konsumen 96,05%. Dari variabel empati diperoleh tingkat kepuasan
konsumen 94,74%. Sedangkan pada variabel fasilitas berwujud diperoleh tingkat
kepuasan konsumen 96,64%.
Berdasarkan
keseluruhan
variabel
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran

Kabupaten Asahan, diperoleh tingkat kepuasan konsumen sebesar 93,36%.
Dimana dengan tingkat kepuasan ini menunjukkan konsumen apotek sudah puas
atas pelayanan kefarmasian yang diberikan di empat Apotek di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan, Walaupun masih ada beberapa variabel yang harus diperbaiki
oleh apotek.
Adanya perbedaan kebutuhan yang diinginkan oleh pasien akan
menyebabkan perubahan pada kepuasan pasien tersebut. Untuk itu, penyedia jasa
dalam hal ini adalah apotek harus senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para pasien (Amirin, 2009).
39
Tabel 4.12 Persentase tingkat kepuasan pada variabel yang mempengaruhi

kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat
Apotek di Kota Kisaran kabupaten Asahan
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4

kepuasan konsumen
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B.KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Pengetahuan petugas
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
sosial
Kenyamanan menunggu
Kelengkapan,kesiapan, kebersihan alat
Rata-Rata
Penilaian Responden
Kenyataan Harapan
%
5169
5697
90,73
1208
1443
83,71
1366
1426
95,79
1292
1417
91,17
1303
1411
92,34
5137
5731
89,63
1284
1476
86,99
1333
1417
94,07
1246
1417
87,93
1274
1421
89,65
4070
4237
96,05
1353
1423
95,08
1351
1416
95,40
1366
1398
97,71
4075
4299
94,74
1315
1412
93,13
1399
1444
96,88
1361
5551
1388
1373
1384
1406
24002
1443
5744
1453
1434
1428
1435
25708
94,31
96,64
95,92
95,74
96,91
97,97
93,36
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien, dan lebih efektif. Apabila
konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen,
40
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan

terhadap populasi sasaran (Yuningsih, 2008).
4.4.3 Pembuatan Diagram Kartesius
4.4.3.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen
Kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan penilaian terhadap
tingkat harapan/kepentingan dan kepuasan konsumen. Skor rataan kepentingan
(Y) dan skor rataan kepuasan (X) dijumlah keseluruhan, lalu dibuat rataan secara
keseluruhan. Hasil perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan
kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dapat dilihat
pada Tabel 4.13, Tabel 4.14, Tabel 4.15, Tabel 4.16 dan Tabel 4.17. X rata-rata
kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek A di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan 3,85 dan nilai Y rata-rata= 4,14. X rata-rata kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan 3,94 dan nilai Y rata-rata= 4,13. X rata-rata kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan 3,84 dan nilai Y rata-rata= 4,16. X rata-rata kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek D di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan 3,81 dan nilai Y rata-rata= 4,16. Dari perhitungan rata-rata
penilaian kenyataan dan harapan pada variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefamasian di empat apotek di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan di peroleh nilai X rata-rata= 3,86 dan nilai Y rata-rata= 4,14.
Dari data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan membandingkan persepsi
kenyataan (X) dengan harapan (Y) yang digambarkan dalam Diagram Kartesius,
41
diagram kartesius untuk setiap apotek dapat dilihat pada Gambar 4.1, Gambar 4.2,
Gambar 4.3, Gambar 4.4, Gambar 4.5.
Tabel 4.13
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4
Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di kota kisaran
kabupaten Asahan
Penilaian Responden

kepuasan konsumen
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B. KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Pengetahuan dan keterampilan
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
Pelayanan tanpa memandang
status sosial
Kenyamanan menunggu
Kelengkapan,
kesiapan,kebersihan alat
Petugas apotek bersih dan rapi
Rata-rata
42
Kenyataan
Harapan
294
346
331
324
361
350
353
348
3,42
4,02
3,85
3,77
4,19
4,07
4,10
4,05
330
329
305
294
374
344
353
351
3,84
3,83
3,55
3,42
4,35
4,00
4,10
4,08
335
338
340
362
348
344
3,89
3,93
3,95
4,20
4,04
4,00
334
344
3,88
4,00
347
364
4,03
4,23
334
374
3,88
4,34
349
342
369
360
4,05
3,97
4,30
4,18
342
360
3,97
4,18
358
5972
360
6419
4,16
3,85
4,18
4,14
Gambar 4.1 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di

Apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Keterangan Kegiatan:
1. A1 Kecepatan pelayanan obat
2. A2 Obat tersedia dengan lengkap
3. A3 Keramahan petugas dalam melayani Konsumen
4. A4 Petugas selalu siap membantu
5. B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
6. B2 Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi konsumen
7. B3 Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen
8. B4 Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti
tentang resep/obat yang ditebusnya
9. C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam
Bekerja
10. C2 Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya
11. C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta
12. D1 Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen
13. D2 Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa
memandang status sosial
14. D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu
15. E1 Apotek terlihat bersih dan rapi
16. E2 Penataan exterior dan interior ruangan
43
17. E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

18. E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi
Dari diagram kartesius apotek A diperoleh 4 (empat) kuadran yaitu:
a.
Kuadran I
Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini
kinerjanya harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara
berkesinambungan. Pada kuadran I di apotek A di kota Kisaran Kabupaten
Asahan terdapat variabel A1 (kecepatan pelayanan) dan B1 (cepat tanggap),
dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk
diperbaiki.
b.
Kuadran II
Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena
keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di apotek
A variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus
dipertahankan adalah pengetahuan dan keterampilan petugas (C1), pelayanan
tanpa memandang status sosial (D2), kenyamanan menunggu (D3), apotek terlihat
bersih dan rapi (E1), penataan exterior dan interior ruangan (E2), kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai (E3), petugas apotek berpakaian
bersih dan rapi (E4).
44
c.
Kuadran III
Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Berdasarkan
diagram kartesius, pada kuadran III di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan variabel kehandalan (A) pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang
dianggap kurang penting oleh konsumen adalah keramahan petugas (A3),
kesiapan membantu (A4). Pada variabel ketanggapan yang berada pada kuadran
III prioritas rendah adalah pemberian solusi (B2), komunikasi efektif (B3),
informasi obat (B4).
d.
Kuadran IV
Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting
oleh konsumen akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting

tetapi sangat memuaskan. Pada apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
variabel kehandalan (A) yang terdapat pada kuadran IV adalah kelengkapan obat
(A2), pada variabel keyakinan (C) yang terdapat pada kuadran IV adalah kualitas
obat (C2), dan kesesuaian produk yang diminta (C3). Pada variabel empati (D)
yang terdapat pada kuadran IV adalah (D1) perhatian petugas.
45
Tabel 4.14
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4

tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di kota kisaran
kabupaten Asahan
Penilaian Responden

kepuasan konsumen
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B. KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
status sosial
Kenyamanan menunggu
Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat
Petugas apotek berpakaian yang
bersih dan rapi
Rata-rata
46
Kenyataan
Harapan
334
342
303
338
360
358
354
354
3,88
3,97
3,52
3,93
4,18
4,16
4,11
4,11
332
352
334
344
354
362
353
359
3,86
4,09
3,88
3,88
4,11
4,21
4,10
4,17
343
341
348
358
354
354
3,98
3,96
4,04
4,16
4,11
4,11
322
350
3,74
4,07
352
357
4,09
4,15
332
354
3,86
4,11
345
353
352
357
4,01
4,10
4,09
4,15
350
354
4,07
4,11
352
356
4,09
4,14
6107
6400
3,94
4,13

Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Dari diagram kartesius Apotek B diperoleh 4 (empat) kuadran yaitu:

a.
Kuadran I
kepentingan yang tinggi. Pada kuadran I di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten

Asahan terdapat variabel A1 (kecepatan pelayanan), dimana konsumen apotek
tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.
b.
Kuadran II
B, variabel yang harus dipertahankan prestasinya adalah kelengkapan obat (A2),
47
pemberian solusi (B2), informasi obat (B4), pengetahuan dan keterampilan

petugas (C1), pelayanan tanpa memandang status sosial (D2), apotek terlihat
bersih dan rapi (E1), penataan exterior dan interior ruangan (E2), petugas apotek
berpakaian bersih dan rapi (E4).
c.
Kuadran III
dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Pada kuadran
III di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan (A) pada
kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen
adalah keramahan petugas (A3), kesiapan membantu (A4). Pada variabel
ketanggapan yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah kesiapan
membantu (B1), komunikasi efektif (B3). Pada variabel empati yang berada pada
kuadran III prioritas rendah adalah perhatian petugas (D1) dan kenyamanan
menunggu (D3).
d.
Kuadran IV
oleh konsumen tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek B di Kota

Kisaran Kabupaten Asahan variabel keyakinan (C) yang terdapat pada kuadran IV
adalah kualitas obat (C2), dan kesesuaian produk yang diminta (C3). Sedangkan
pada variabel fasilitas berwujud (E) yang berada pada kuadran IV adalah
kebersihan dan kerapian apotek (E1), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alatalat yang dipakai (E3).
48
Tabel 4.15
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4

tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di kota kisaran
kabupaten Asahan
Penilaian Responden

kepuasan konsumen
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B. KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
status sosial
Kenyamanan menunggu
kebersihan alat
bersih dan rapi
Rata-rata
49
Kenyataan
Harapan
289
342
329
306
362
358
364
360
3,36
3,97
3,82
3,55
4,20
4,16
4,23
4,05
308
346
302
342
350
360
353
359
3,58
4,02
3,51
3,97
4,35
4,18
4,10
4,17
333
332
346
353
358
354
3,87
3,86
4,02
4,10
4,16
4,11
320
354
3,72
4,11
357
359
4,15
4,17
333
354
3,87
4,11
350
341
352
357
4,06
3,96
4,30
4,15
346
354
4,02
4,11
348
359
5965
6420
4,04
3,84
4,17
4,16

Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Dari diagram kartesius Apotek C diperoleh 4 (empat) kuadran yaitu:

a.
Kuadran I
berkesinambungan. Pada kuadran I di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan terdapat variabel A1 (kecepatan pelayanan), keramahan petugas (A3) dan
B1 (cepat tanggap), dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas
utama untuk diperbaiki.
b.
Kuadran II
kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, pada kuadran II di apotek C variabel
yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan pelayanan
50
yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan

adalah pemberian solusi (B2), informasi obat (B4), pelayanan tanpa memandang
status sosial (D2), apotek terlihat bersih dan rapi (E1), petugas apotek berpakaian
bersih dan rapi (E4).
c.
Kuadran III
kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Berdasarkan diagram kartesius, pada
kuadran III di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan
(A) pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh
konsumen adalah kesiapan membantu (A4). Pada variabel ketanggapan yang
berada pada kuadran III prioritas rendah adalah komunikasi efektif (B3). Pada
variabel empati yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah perhatian
petugas (D1).
c.
Kuadran IV
tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek C di Kota Kisaran

Kabupaten Asahan variabel kehandalan (A) yang terdapat pada kuadran IV adalah
kelengkapan obat (A2), pada variabel keyakinan (C) yang terdapat pada kuadran
IV adalah pengetahuan dan keterampilan petugas (C1), kualitas obat (C2), dan
kesesuaian produk yang diminta (C3). Pada variabel empati (D) yang terdapat
pada kuadran IV adalah kenyamanan selama menunggu (D3), Sedangkan pada
variabel fasilitas berwujud (E) yang berada pada kuadran IV adalah kebersihan
dan kerapian apotek (E1), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai (E3).
51
Tabel 4.16
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4

tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan
Penilaian Responden

kepuasan konsumen
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B. KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
status sosial
Kenyamanan menunggu
Kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat
bersih dan rapi
Rata-rata
52
Kenyataan
Harapan
291
336
306
305
360
360
346
360
3,38
3,90
3,55
3,54
4,18
4,18
4,02
4,05
314
329
305
335
374
351
358
352
3,65
3,82
3,54
3,89
4,35
4,08
4,16
4,09
342
340
332
350
356
346
3,97
3,95
3,86
4,06
4,13
4,02
328
364
3,81
4,23
347
364
4,03
4,23
331
361
3,84
4,19
329
337
362
360
3,82
3,91
4,30
4,18
346
360
4,02
4,18
348
360
5901
6444
4,04
3,81
4,18
4,16

Apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Dari diagram kartesius diperoleh 4 (empat) kuadran yaitu:

a.
Kuadran I
kepentingan yang tinggi. Pada kuadran I di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten

Asahan terdapat variabel A1 (kecepatan pelayanan) dan B1 (cepat tanggap) dan
B3 (komunikasi efektif), dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi
prioritas utama untuk diperbaiki.
b.
Kuadran II
53
D variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus
dipertahankan prestasinya adalah kelengkapan obat (A2), perhatian petugas (D1),
pelayanan tanpa memandang status sosial (D2), kenyamanan menunggu (D3),
apotek terlihat bersih dan rapi (E1), penataan exterior dan interior ruangan (E2),
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai (E3), petugas apotek
berpakaian bersih dan rapi (E4).
c.
Kuadran III
dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Berdasarkan
diagram kartesius, pada kuadran III di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan variabel kehandalan (A) pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang
dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh konsumen adalah
keramahan petugas (A3) dan kesiapan membantu (A4).
d.
Kuadran IV

tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek D di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan variabel ketanggapan (B) yang terdapat pada kuadran IV
adalah pada pemberian solusi (B1) dan informasi obat (B4), pada variabel
keyakinan (C) yang terdapat pada kuadran IV adalah pengetahuan dan
keterampilan petugas (C1), kualitas obat (C2), dan kesesuaian produk yang
diminta (C3).
54
Tabel 4.17
No
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
E4

tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan
Penilaian Responden

kepuasan konsumen
A. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan
Kelengkapan obat
Keramahan petugas
Kesiapan membantu
B. KETANGGAPAN
Cepat tanggap
Pemberian solusi
Komunikasi efektif
Informasi obat
C. KEYAKINAN
Kualitas obat
D. EMPATI
Perhatian petugas
status sosial
Kenyamanan menunggu
kebersihan alat
bersih dan rapi
Rata-rata
55
Kenyataan
Harapan
1208
1366
1292
1303
1443
1426
1417
1411
3,51
3,97
3,75
3,78
4,19
4,14
4,11
4,10
1284
1333
1246
1274
1476
1417
1417
1421
3,73
3,87
3,62
3,70
4,29
4,11
4,11
4,13
1353
1351
1366
1423
1416
1398
3,93
3,92
3,97
4,13
4,11
4,06
1315
1412
3,82
4,10
1399
1444
4,07
4,19
1361
1443
3,87
4,19
1388
1373
1453
1434
4,03
3,99
4,20
4,16
1384
1428
4,02
4,15
1406
1435
4,08
4,17
24002
25708
3,86
4,14

Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Dari diagram kartesius di empat apotek diperoleh 4 (empat) kuadran yaitu:

a.
Kuadran I
berkesinambungan. Pada kuadran I di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan terdapat variabel A1 (kecepatan pelayanan) dan B1 (cepat tanggap)
dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk
diperbaiki.
56
Pada variabel kecepatan pelayanan yang merupakan salah satu variabel

yang dianggap paling penting menurut konsumen. Banyak hal yang dapat
mempengaruhi dan juga berhubungan dengan kecepatan pelayanan. Kecepatan
pelayanan di apotek
dimulai saat terjadinya transaksi sampai obat diberikan
kepada konsumen. Dalam proses menunggu obat walaupun sudah disiapkan

tempat yang nyaman untuk menunggu namun keterlambatan pelayanan ini terjadi
pada saat banyak konsumen yang menebus resep, membeli obat bebas, membeli
alat kesehatan sehingga memberikan beban pekerjaan kepada petugas yang dapat
memperlambat pelayanan. Hal ini dapat diantisipasi dengan mengatur jadwal
kerja petugas dengan cara menempatkan lebih banyak petugas pada saat jam
sibuk. Menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman lagi dan meningkatkan
keramahan petugas kepada konsumen, sehingga pasien tidak akan merasa
keberatan untuk pelayanan yang membutuhkan sedikit waktu. Selain itu kecepatan
pelayanan juga dapat ditentukan jenis resep, jumlah obat dan ketersediaan obat
dari resep yang ditebus konsumen.
Cepat tanggap merupakan variabel yang sangat penting bagi konsumen
karena dengan kecepatan dan ketanggapan petugas maka kecepatan pelayanan
dapat menjadi semakin cepat. Dalam pelaksanaannya, dimensi ini memuat 2 unsur
utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana
yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh
institusi mampu meminimalisir atau mencegah terjadinya kesalahan atau error
dalam proses pelayanan yang diberikan (Praptiwi, 2009).
Menurut Irawan (2007), Kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa
merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.
57
b.
Kuadran II
keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di empat
apotek variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang
harus dipertahankan prestasinya adalah pelayanan tanpa memandang status sosial
(D2), kenyamanan menunggu (D3), apotek terlihat bersih dan rapi (E1), penataan
exterior dan interior ruangan (E2), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
yang dipakai (E3), petugas apotek berpakaian bersih dan rapi (E4).
c.
Kuadran III
dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan kurang
memuaskan. Berdasarkan diagram kartesius, pada kuadran III di empat apotek di
kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan (A) pada kuadran III yaitu
prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah keramahan
petugas (A1), petugas selalu siap membantu (A4), pada variabel kehandalan (B)
adalah variabel kehandalan (B) adalah pemberian solusi (B2), komunikasi efektif
(B3) dan informasi obat (B4), Pada variabel empati (D) adalah perhatian petugas
(D1).
58
d.
Kuadran IV

tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di empat apotek di kota Kisaran
Kabupaten Asahan variabel kehandalan (A) yang terdapat pada kuadran IV adalah
kelengkapan obat (A2). Pada variabel keyakinan (C) yang terdapat pada kuadran
IV adalah pengetahuan dan keterampilan petugas (1), kualitas obat (C2), dan
kesesuaian produk yang diminta (C3).
4.5
Keterkaitan antara mutu pelayanan kefarmasian dengan tingkat

kepuasan konsumen di empat apotek di kota Kisaran Kabupaten
Asahan
Berdasarkaan mutu pelayanan kefarmasian di apotek (A, B, C dan D)
apotek A dan B masuk dalam kategori cukup, sedangkan apotek C dan D masuk
dalam kategori kurang. Sementara berdasarkan tingkat kepuasan dari 344
responden rata-rata konsumen merasa puas dengan pelayanan kefarmasian di
empat apotek tersebut. Sehingga antara mutu pelayanan kefarmasian dengan
kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan tidak
sejalan. Hal ini dapat didasari atas beberapa kemungkinan seperti, konsumen yang
datang ke apotek tidak mengetahui adanya standar dari pelayanan kefarmasian di
apotek yang sudah diatur sesuai dengan Permenkes Nomor 35 tahun 2014 tentang
standar pelayanan kefarmasian di apotek. Konsumen yang datang ke apotek tidak
mengetahui peran serta kehadiran apoteker di apotek tersebut sehingga pasien
yang telah mendapatkan informasi baik dari apoteker maupun Tenaga teknis
kefarmasian atau pegawai apotek lainnya, sudah merasa puas dengan pelayanan
kefarmasian di apotek tersebut.
59
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
a.
Mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di kota Kisaran kabupaten

Asahan yaitu (apotek A, B, C dan D), apotek A dan B masuk dalam
kategori cukup. Sedangkan apotek C dan D masuk dalam kategori
kurang.
b.
Tingkat kepuasan konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten

Asahan, berdasarkan diagram kartesius diperoleh bahwa konsumen
merasa puas terhadap kelengkapan obat 95,79%, pengetahuan dan
keterampilan 95,08%, kualitas obat 95,40%, kesesuaian produk obat
97,71%, pelayanan tanpa memandang status sosial 96,88%, kenyamanan
menunggu 94,31%, kebersihan dan kerapian apotek 95,92%, penataan
exterior dan interior ruangan 95,74%, kelengkapan, kesiapan, dan
Sedangkan tingkat kepuasan rata-rata konsumen di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36%.
5.2 Saran
a. Disarankan agar Apotek menyediakan kotak saran untuk mengetahui
kelemahan atau kekurangan pelayanan yang diberikan berdasarkan
persepsi konsumen sehingga akhirnya apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan dapat memberikan pelayanan kefarmasian yang sesuai standar
60
b. Disarankan pada penelitian selanjutnya untuk mengukur mutu pelayanan

kefarmasian di apotek menggunakan indikator lain seperti waktu
penyiapan obat, waktu peyerahan obat.
61
DAFTAR PUSTAKA
Aly, A.R. (2013) Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Tingkat Kepuasan
Terhadap Pelayanan di Poly Gigi dan Mulut Rumah Sait Umum Daerah
Dr. Siful Anwar Malang. Tugas Akhir. Progam Study Pendidikan Dokter
Gigi. Malang: Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya. Halaman 5
Amirin, T.M. (2009). Populasi dan Sampel Penelitian 3: Pengambilan Sampel
dari
Populasi
Tak
Terhingga
dan
Tak
Jelas.
http://tatangmanguny.wordpress.com. Diakses tanggal: 3 Maret 2015
Anonim, (2007) Raosoft Sample Size Calculator. http: //www. raosoft.
com/ samplesize.html?tfrm=5. Diakses tanggal: 3 Maret 2015
Bustami, M.S. (2011).
Penjaminan
Mutu Pelayanan Kesehatan
& Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5 - 6.
Ditjen Binfar dan Alkes. (2008). Petunjuk Teknis Pelaksanaan Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotik. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Fadli, M. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Program Jamkesmas
Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Beberapa Rumah Sakit Di
kota Medan. Skripsi. Medan: Program Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas
Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Ginting, A. ( 2008 ). Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek di
Kota Medan Tahun 2008. Skripsi. Medan. Fakultas Farmasi USU.
Halaman 49.
Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Alex Media
Komputindo. Halaman 45
Kothler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice
Hall. Halaman 45.
Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J., dan Lwanga, S.K. (1997). Besar Sampel
Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Halaman 46 - 55.
Menkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 35 tahun 2014 Tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian
Kesehatan RI.
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta:
Rineka Cipta. Halaman 124.
Perry, A.G., dan Patricia, A.P. (1994). Keterampilan dan Prosedur Dasar.
Jakarta: EGC. Halaman 154.
62
Pohan, I.S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC. Halaman 20
Praptiwi, A. (2009). Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan
Kesehatan. Pelatihan dan Workshop Manajemen Keperawatan di RSUD
45 Kuningan. Bandung: Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas
Padjajaran. Halaman 6
Presiden RI. (2009). Peraturan Pemerintah RI No.51 tahun 2009 tentang
Pekerjaan Kefarmasian. Pemerintahan Negara RI. Jakarta: Lembaran
Negara RI tahun 2009 No. 124.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama. Halaman 266
Rosita. (2012). Studi Mengenai Pelayanan Kefarmasian di Apotek-apotek di
Wilayah Surabaya Utara Kecamatan Semampir. Skripsi. Surabaya.
Universitas Surabaya.
Sari. N. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pemberian Informasi Obat Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Orthopedi
Prof.
Dr.
Soeharso
Surakarta.
http//v2.eprints.ums.ac.id/archive/etd/15398/5/13. Diakses tanggal: 5
Maret 2015.
Sastroasmoro, S. (2008). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi
Ketiga. Jakarta: Sagung Seto. Halaman 93 - 95.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231-234
Sutrisna, E.M., Meiliana, D., dan Tri Yulianti. (2008). Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotik Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah Sragen. Publikasiilmiah.ums.ac.id/betstream/
handle/123456789/3209/Tingkat
kepuasan
pasien
rawat
jalan.
Pdf?sequence =1. Diakses tanggal: 5 Maret 2015.
Tjiptono, F., dan Anastasia, D. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi.
Yogyakarta: Andi Offset. Halaman 4.
Yuningsih, Y. (2008). Evaluasi Kinerja Apotek Mitra Sehat Colomadu
Karanganyer
Dengan
Perspektif
Customer
dan
Keuangan.
http//v2.eprints.ums.ac.id/archive/etd/986/1/1. Diakses tanggal: 4 April
2015.
Yusmainita. ( 2008 ). Jasa Profesi Farmasi di Apotek . Artikel Majalah Medisina.
3(5): 8.
63
Lampiran 1. Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian

DAFTAR TILIK
Jumlah tenaga teknis kefarmasian dan kualifikasi :
Jumlah Apoteker
Orang
Jumlah tenaga teknis kefarmasian (TTK)
Orang
Jumlah tenaga non teknis kefarmasian
Orang
Status Apoteker
Merangkap pekerjaan (Tidak khusus di apotek)
Tidak merangkap pekerjaan (Khusus di apotek)
Berilah tanda () pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan
Apoteker di apotek
A. KETENAGAAN
1. Frekuensi kehadiran Apoteker
5
Selama apotek buka
Setiap hari, pada jam tertentu
2-3 x seminggu
1 x seminggu
1 x sebulan
2. Apakah Apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan

pelayanan kefarmasian di apotek
1
YA
TIDAK
Total Skor 6
64
Lampiran 1. (Lanjutan)
B. PELAYANAN KEFARMASIAN
N
O
I
1
2
3
5
II
1
2
III
1
2
3
4
DILAKUKAN
KEGIATAN
PEMERIKSAAN RESEP
Pemeriksaan kelengkapan resep
Pemeriksaan keabsahan resep
Pertimbangan klinik yang dilakukan
meliputi:
a. Kesesuaian jumlah obat dengan
kegunaan
b. Aturan pakai
c. Duplikasi
d. Kontra indikasi
e. Interaksi obat
f. Reaksi alergi
Pemeriksaan Obat:
a. Memeriksa obat yang tersedia di
apotek dengan permintaan pada
resep
b. Memeriksa kualitas fisik obat
c. Memeriksa tanggal kadaluarsa
obat
Apabila dalam resep ada hal-hal yang
meragukan maka melakukan konsultasi
dengan dokter
DISPENSING
Yang melakukan Dispensing
Obat yang diserahkan diperiksa ulang
PENYERAHAN OBAT
Pada saat penyerahan obat, informasi
obat yang diberikan pada pasien:
a. Dosis obat
b. Frekuensi pemakaian obat
c. Lama pengobatan
d. Cara pemakaian
e. Efek samping dan kontra
indikasi
f. Cara penyimpanan obat
Konseling kepada pasien
Home care pada pasien penyakit kronis
yang terdokumentasi
Monitoring efek samping obat dan
pemantauan terapi obat
Total skor
65
OLEH
APT
OLEH
TTK
TIDAK
DILAKUKAN
2
2
1
1
0
0
2
2
2
2
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
2
1
1
0
0
2
2
2
2
1
1
1
1
0
0
0
0
2
2
1
0
0
0
46
15
IV
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI DAN

PERBEKALAN KESEHATAN
Dilakukan perencanaan pengadaan sediaan farmasi
Dilakukan pengadaan obat melalui jalur resmi
Penyimpanan obat sesuai FEFO
Penyimpanan obat sesuai FIFO
Dilakukan pengecekan saat penerimaan obat
Dilakukan pemusnahan obat kadaluarsa atau rusak
Dilakukan pengendalian
Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan
Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan
Dilakukan pencatatan dan pelaporan
Total skor
YA
TIDAK
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
20
C. ADMINISTRASI
NO
1
2
KEGIATAN
Pencatatan pengobatan data pasien (Medication
Record) untuk penyakit kronis tertentu
Pencatatan pemakaian obat meliputi :
a. Narkotika
b. Psikotropika
Pengarsipan resep pemakaian obat meliputi:
a. Narkotika
b. Psikotropika
c. Obat Generik
Pelaporan obat yang dilakukan secara rutin:
a. Pemakaian narkotika
b. Pemakaian psikotropika
YA TIDAK
Total skor
2
2
0
0
2
2
2
0
0
0
2
2
0
0
16
D. EVALUASI MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN

NO
1
KEGIATAN
Tersedianya SPO tertulis untuk setiap proses:
a. Pemeriksaan resep
b. Dispensing
c. Pengelolaan sediaan farmasi dan alat
kesehatan
Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan
konsumen melalui kotak saran
Apotek mempunyai informasi obat secara aktif
berupa leaflet, brosur, komputerisasi, dll
Observasi pelaksanaan SPO pelayanan
Total skor
66
YA
TIDAK
2
2
0
0
12
Lampiran 2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen

KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI EMPAT APOTEK DI KOTA
Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan
sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan
menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.
Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai
I. Karakteristik Konsumen
1. Umur
Remaja
: usia 13-17 tahun
Dewasa
: usia 18-49 tahun
Orangtua
: 50 tahun ke atas
2. Jenis kelamin
Laki laki
Perempuan
3. Pendidikan :
Tidak tamat SD
SMA
SD
Perguruan Tinggi / Akademi
SMP
4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan
< Rp.1.000.000
Rp.1.000.000 s/d Rp.5.000.000
>Rp.5.000.000
5. Pekerjaan
Mahasiswa/mahasiswi
Pegawai swasta
Wiraswasta
Ibu rumah tangga
Pegawai negeri sipil
Lain-lain
6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini

Baru pertama kali
2-5 Kali
Lebih dari 5 kali
7. Tujuan anda datang ke apotek ini

Menebus Resep
Membeli obat bebas
67
Membeli ALKES
Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda ( ) pada kolom yang
sesuai
II. Kepuasan Konsumen
Keterangan :
Pelayanan Yang Anda Dirasakan :
TB
= Tidak Baik
KB
= Kurang Baik
CB
= Cukup Baik
B
= Baik
SB
= Sangat Baik
NO
Harapan Anda :
TB
= Tidak Baik
KB
= Kurang Baik
CB
= Cukup Baik
B
= Baik
SB
= Sangat Baik
DAFTAR PERTANYAAN
Yang Anda
Rasakan
SKOR
Harapan
Anda
SKOR
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
T KC B S T KC B S
B B B
B B B B
B
A.
A1
A2
A3
A4
B
B1
B2
B3
B4
C
C1
C2
C3
KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan obat
Obat tersedia dengan lengkap
Keramahan petugas dalam melayani
konsumen
Petugas selalu siap membantu
KETANGGAPAN
Petugas cepat tanggap terhadap keluhan
konsumen
Petugas mampu memberikan
penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi konsumen
Terjadinya komunikasi yang baik antara
petugas dan konsumen
Konsumen mendapatkan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti tentang
resep/obat yang ditebusnya
KEYAKINAN
Petugas mempunyai pengetahuan dan
keterampilan yang baik dalam bekerja
Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya
Obat yang diberikan sesuai dengan yang
diminta
68
NO
Yang Anda
Rasakan
SKOR
DAFTAR PERTANYAAN
1 2 3
T
B
D
D1
E
E1
Apotek terlihat bersih dan rapi
D3
E2
E3
E4
K
B SB
CB
B
1 2 3 4 5
T K C B S
B B B
B
EMPATI
Petugas memberikan perhatian
terhadap keluhan konsumen
Petugas memberikan pelayanan
kepada semua konsumen tanpa
memandang status social
Konsumen merasa nyaman
selama menunggu obat
FASILITAS BERWUJUD
D2
4 5
Harapan
Anda
SKOR
Penataan exterior dan interior

ruangan
kebersihan alat-alat yang
dipakai
Petugas apotek berpakaian
bersih dan rapi
69
Lampiran 3. Judul Penelitian dan Pembimbing II
70
Lampiran 4. Surat Permohonan Izin Penelitian
71
Lampiran 5. Surat Izin Penelitian
72
Lampiran 6. Pemberitahuan Selesai Penelitian
73
74
75
76
Lampiran 7. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan
kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Tingkat Kepuasan Kosumen (%)=
a.
Kenyataan
arapan
x 100%
Kehandalan
1.
Kecepatan Pelayanan
2.
Kelengkapan Obat
3.
Keramahan Petugas
4.
Kesiapan Membantu
Total
294
361
346
350
331
353
324
348
x 100% = 81,44%
x 100%
x 100%
= 93,76%
x 100%
= 93,10%
1295
1412
x 100%
98,85%
= 91,71%
Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 91,71%

b.
Ketanggapan
1.
Cepat Tanggap
2.
Pemberian solusi
3.
Komunikasi Efektif
4.
Informasi Obat
Total
330
374
329
344
305
353
294
351
x 100%
= 88,23%
x 100%
= 95,23%
x 100% = 86,40%
x 100%
1258
1422
= 83,76%
x 100% = 88,46%
Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 88,46%
77
c. Keyakinan
1.
Kemampuan menjawab pertanyaan =
2.
Kualitas Obat
3.
Kesesuaian Produk Obat
Total
335
x 100%
= 92,54%
x 100%
= 97,12%
362
338
348
340
344
x 100% = 98,83%
1013
x 100% = 96,11%
1054
Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,11%

a. Empati
1.
Perhatian Petugas
2.
Pelayanan Tanpa memandang status sosial =
3.
Kenyamanan menunggu
Total
334
x 100% = 97,09%
344
347
x 100% = 95,32%
364
334
374
= 89,30%
x 100%
1015
1082
x 100%
= 93,80%
Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 93,80%

b. Fasilitas Berwujud
1.
Kebersihan dan Kerapian Apotek
2.
3.
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

=
4.
342
360
x 100%
349
369
342
360
x 100% = 94,57%
x 100% = 95%
= 95%
Total
78
358
360
x 100% = 99,44%
1391
1449
x 100%
= 95,99%
Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah
95,99%. Sehingga
diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata =
Jadi,
5972
x 100%
= 93,03%
Kepuasan
rata-rata
6419
Tingkat
konsumen
terhadap
pelayanan
kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,03%
79
Lampiran 8. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada

terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan
A.
Kehandalan
Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan
X
Xi
1
5
5
Penilaian Responden
2
3
4
5
10 15
56 20 45 224 i 294
x= n = 86 = 3,42
86
294
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 69
17
- - 276
85
Y
Yi
361
86
86
361
= 4,19
Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
2
9
60
15
4
27 240 75
i 346
x= n = 86 = 4,02
1
-
86
346
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 80
6
- - - 320
30
350
86
86
350
= 4,07
Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X 3 8
71
4
Xi 3 24
284
20
i 331
x= n = 86 = 3,85
86
331
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 77
9
- - - 308
45
353
86
86
353
= 4,10
Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
- 20
66
- 60
264
i 324
x= n = 86 = 3,77
1
-
86
324
Y
Yi
1
-
Harapan Responden
2 3 4
5
- - 82
4
- - 328
20
80
348
86
86
348
= 4,05
A.
Ketanggapan
Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
5
9
67
5
10
27
268 25
i 330
x= n = 86 = 3,84
1
-
86
330
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 56
30
- - - 224 150
374
86
86
374
= 4,35
Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 5
14
58
9
Xi - 10
42
232 45
i 329
x= n = 86 = 3,83
86
329
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 10
66
10
- - 30 264
50
344
86
86
344
= 4,00
Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
4
6
15
61
4 12
45
244
i 305
x= n = 86 = 3,55
86
305
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 77
9
- - - 308
45
353
86
86
353
= 4,10
Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
5
5
10
20
x=
15
45
294
86
56
224
Harapan Responden
1 2 3 4
5
86
294
= 3,42
Y
Yi
- - - - -
81
69
276
i
6
30
306
86
75
306
= 4,08
B.
Keyakinan
Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
3
9
68
6
6
27
272 30
i 335
x= n = 86 = 3,89
1
-
86
335
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 68
18
86
- - - 272
90
362
362
86
= 4,20
Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- - 14
64
8
- - 42
256 40
i 338
x= n = 86 = 3,93
86
338
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 10 62
14
- - 30 248
70
348
86
86
348
= 4,04
Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 8
74
4
- - 24 296 20
x=
C.
340
86
86
340
Y
Yi
= 3,95
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 10 66
10
- - 30 264
50
344
86
86
344
= 4,00
Empati
Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas
X
Xi
1
-
Penilaian Responden
2
3
4
5
4
5
74
3
8
15 296 15
x=
334
86
86
334
Y
Yi
= 3,88
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 10
66
10
- - 30 264
50
82
344
86
86
344
= 4,00
Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
1
5
70
10
2
15 280 50
i 347
x= n = 86 = 4,03
1
-
86
347
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 66
20
86
- - - 264 100 364
364
86
= 4,23
Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan

Menunggu
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
4
5
74
3
8
15 296 15
x=
D.
334
86
86
334
Y
Yi
= 3,88
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 56
30
- - - 224 150
374
86
86
374
= 4,34
Fasilitas Berwujud
Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan
kerapian apotek
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
10
61
15
30 244 75
i 349
x= n = 86 = 4,05
86
349
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 61
25
- - - 244 125
369
86
86
369
= 4,30
Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior
Ruangan
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
5
78
3
15 312 15
i 342
x= n = 86 = 3,97
86
342
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
83
360
86
86
360
= 4,18
Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
6
76
4
18 304 20
i 342
x= n = 86 = 3,97
1
-
86
342
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
360
86
86
360
= 4,18
kerapian petugas
X
Xi
1
-
x=
Penilaian Responden
2
3
4
5
3
66
17
9
264 85
358
86
86
358
= 4,16
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
84
360
86
86
360
= 4,18

kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Tingkat Kepuasan Konsumen (%)=
d.
Kenyataan
arapan
x 100%
Kehandalan
1.
Kecepatan Pelayanan
2.
Kelengkapan Obat
3.
Keramahan Petugas
4.
Kesiapan Membantu
Total
334
360
342
358
303
354
338
354
x 100% = 92,77%
x 100%
= 95,53%
x 100%
= 85,59%
x 100%
= 95,48%
1317
1426
x 100%
= 92,35%

e.
Ketanggapan
5.
Cepat Tanggap
6.
Pemberian solusi
7.
Komunikasi Efektif
8.
Informasi Obat
Total
85
332
354
352
362
334
353
344
359
x 100%
= 93,78%
x 100%
= 97,23%
x 100% = 94,61%
x 100%
1362
1428
= 95,82%
x 100% = 92,77%
f.
Keyakinan
4.
5.
Kualitas Obat
6.
Total
343
x 100%
= 95,81%
x 100%
= 96,32%
358
341
354
348
354
x 100% = 98,30%
1032
x 100% = 95,53%
1066

g.
Empati
4.
Perhatian Petugas
5.
6.
Kenyamanan menunggu
Total
333
350
x 100% = 95,14%
352
x 100% = 98,59%
357
332
354
x 100%
100
1061
= 93,78%
x 100%
= 85,59%

h.
Fasilitas Berwujud
5.
86
345
352
x 100% = 98,01%
6.
7.

=
8.
350
354
x 100%
353
357
x 100% = 98,87%
= 98,87%
Total
352
356
x 100% = 98,87%
1400
1419
x 100%
= 95,76%
98,66%. Sehingga

% rata-rata =
Jadi,
617
x 100%
= 95,75%
Kepuasan
rata-rata
6400
Tingkat
konsumen
terhadap
pelayanan
kefarmasian di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 95,75%
87
terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di kota Kisaran
kabupaten Asahan
Kehandalan
B.

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- - 13
70
3
- - 39 280 15
X
Xi
x=
334
86
86
334
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 70
16
- - 280
80
Y
Yi
= 3,88
360
86
86
360
= 4,19
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
1 4
80
2
1 12 320 10
i 342
x= n = 86 = 3,97
86
342
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 72
14
- - - 288
70
358
86
86
358
= 4,16

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 41
45
Xi - 123 180
i 303
x= n = 86 = 3,52
86
303
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 76
10
- - - 304
50
354
86
86
354
= 4,11
X
Xi
Penilaian Responden
2 3
4
5
- 10
72
4
- 30
288
20
i 338
x= n = 86 = 3,93
1
-
86
338
Y
Yi
1
-
Harapan Responden
2 3 4
5
- - 76
10
- - 304
50
88
354
86
86
354
= 4,11

E.
Ketanggapan
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
15
68
3
45
272 15
i 332
x= n = 86 = 3,86
1
-
86
332
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 76
10
- - - 304
50
354
86
86
354
= 4,11

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 78
8
Xi - 312 40
i 352
x= n = 86 = 4,09
86
352
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 68
18
- - 272
90
362
86
86
362
= 4,21
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
14
68
4
42
272 20
i 334
x= n = 86 = 3,88
86
334
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 77
9
- - - 308
45
353
86
86
353
= 4,10
X
Xi
1
-
x=
Penilaian Responden
2
3
4
5
-
8
24
344
86
70
280
8
40
Harapan Responden
1 2 3 4
5
86
344
=4
Y
Yi
- - - - -
89
72
288
i
14
70
359
86
86
359
= 4,17

F.
Keyakinan
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
6
75
5
18
300 25
i 343
x= n = 86 = 3,98
1
-
86
343
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 72
14
86
- - - 288
70
358
358
86
= 4,16
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- 7
75
4
- - 21
300 20
i 341
x= n = 86 = 3,96
86
341
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 76
10
- - - 304
50
354
86
86
354
= 4,11
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 82
4
- 328 20
x=
G.
348
86
86
348
Y
Yi
= 4,04
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 76
10
- - 304
50
354
86
86
354
= 4,11
Empati
X
Xi
1
-
Penilaian Responden
2
3
4
5
16
65
5
48 260 25
x=
333
86
86
333
Y
Yi
= 3,74
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 80
6
- - 320
30
90
350
86
86
350
= 4,07

X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
7
64
15
21 256 75
i 352
x= n = 86 = 4,09
1
-
86
352
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 73
13
86
- - - 292
65
357
357
86
= 4,15

Menunggu
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
78
8
292 40
x=
H.
332
86
86
332
Y
Yi
= 3,86
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 76
10
- - - 304
50
354
86
86
354
= 4,11
Fasilitas Berwujud
kerapian apotek
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
5
75
6
15 300 30
i 343
x= n = 86 = 4,01
86
343
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 66
20
- - - 264 100
352
86
86
352
= 4,09
Ruangan
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
77
9
- 308
45
i 353
x= n = 86 = 4,10
86
353
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 75
11
- - - 292
55
91
357
86
86
357
= 4,15

X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
80
6
320 30
i 350
x= n = 86 = 4,07
1
-
86
350
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 76
10
- - - 304
50
354
86
86
354
= 4,11
kerapian petugas
X
Xi
1
-
x=
Penilaian Responden
2
3
4
5
78
8
312 40
352
86
86
352
= 4,09
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 74
12
- - - 296
60
92
356
86
86
356
= 4,14

kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Tingkat Kepuasan Konsumn (%)=
i.
Kenyataan
arapan
x 100%
Kehandalan
1.
Kecepatan Pelayanan
2.
Kelengkapan Obat
3.
Keramahan Petugas
4.
Kesiapan Membantu
Total
289
362
342
358
329
364
306
349
x 100% = 79,83%
x 100%
x 100%
= 90,38%
x 100%
= 87,67%
1266
1444
x 100%
95,53%
= 87,67%

j.
Ketanggapan
9.
Cepat Tanggap
10. Pemberian solusi
11. Komunikasi Efektif
12. Informasi Obat
Total
308
374
346
360
297
353
342
359
x 100%
= 82,35%
x 100%
= 96,11%
x 100% = 84,13%
x 100%
1293
1446
= 95,26%
x 100% = 89,41%
93

k. Keyakinan
7.
8.
Kualitas Obat
9.
Total
333
x 100%
= 94,33%
x 100%
= 92,73%
353
332
358
346
354
x 100% = 97,74%
1011
x 100% = 94,92%
1065

c. Empati
7.
Perhatian Petugas
8.
9.
Kenyamanan menunggu
Total
320
x 100% = 90,39%
354
357
x 100% = 99,44%
359
333
354
= 94,06%
x 100%
1010
1067
x 100%
= 94,65%

d. Fasilitas Berwujud
9.
10. Exterior dan interior ruangan
=
=
350
370
341
357
x 100% = 94,59%
x 100% = 95,51%
11. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

=
346
354
x 100%
= 97,74%
12. Kebersihan dan kerapian petugas

Total
=
=
94
348
359
x 100% = 96,93%
1385
1440
x 100%
= 96,18%

96,18%. Sehingga
% rata-rata =
Jadi,
5925
x 100%
= 92,46%
Kepuasan
rata-rata
6451
Tingkat
konsumen
terhadap
pelayanan
kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 92,46%
95
terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota
C.
Kehandalan
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
7
17
62
7
34
248 0
x=
289
86
86
289
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 68
18
- - 272
90
Y
Yi
= 3,36
362
86
86
362
= 4,20
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 1
6
73
6
- 2
18 292 30
i 342
x= n = 86 = 3,97
86
342
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 72
14
- - - 288
70
358
86
86
358
= 4,16

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 6
4
75
1
Xi - 12
12
300
5
i 329
x= n = 86 = 3,82
86
329
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 66
20
- - - 264 100
364
86
86
364
= 4,23
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
3 - 37
38
8
3 - 111
152
40
i 306
x= n = 86 = 3,55
86
306
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
96
360
86
86
360
= 4,05

I.
Ketanggapan
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
36
50
108 200
i 308
x= n = 86 = 3,58
86
308
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 80
6
- - - 320
30
350
86
86
350
= 4,35

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 84
2
Xi - 336 10
i 346
x= n = 86 = 4,02
86
346
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 3
64
19
- - 9
256
95
360
86
86
360
= 4,18
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
14
15
57
26
48
228
i 302
x= n = 86 = 3,51
1
-
86
302
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 71
15
- - - 284
75
353
86
86
353
= 4,10
X
Xi
1
-
x=
Penilaian Responden
2
3
4
5
-
9
27
342
86
70
380
7
35
Harapan Responden
1 2 3 4
5
86
342
= 3,97
Y
Yi
- - - - -
97
71
284
i
15
75
359
86
86
359
= 4,17

J.
Keyakinan
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
11
75
33
300
i 333
x= n = 86 = 3,87
86
333
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 77
9
86
- - - 308
45
353
353
86
= 4,10
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- - 12
74
- - 36
296
i 332
x= n = 86 = 3,86
86
332
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 72
14
- - 288
70
358
86
86
358
= 4,16
X
Xi
K.
Penilaian Responden
2
3
4
5
84
2
336 10
i 346
x= n = 86 = 4,02
1
-
86
346
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 76
10
- - 304
50
354
86
86
354
= 4,11
Empati
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 1
22
63
- 2
66 252
i 320
x= n = 86 = 3,72
86
320
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 76
10
- - 304
50
98
354
86
86
354
= 4,11

X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
5
23
18
12 252 90
i 357
x= n = 86 = 4,15
1
-
86
357
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 71
15
86
- - - 284
75
359
359
86
= 4,17

Menunggu
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
X
2
9
73
2
Xi 4
27 292 10
i 333
x= n = 86 = 3,87
L.
86
333
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 76
10
- - - 304
50
354
86
86
354
= 4,11
Fasilitas Berwujud
kerapian apotek
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
80
6
320 30
i 350
x= n = 86 = 4,06
1
-
86
350
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 78
8
- - - 312
40
352
86
86
352
= 4,30
Ruangan
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
10
69
7
30 276
35
i 341
x= n = 86 = 3,96
1
-
86
341
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 73
13
- - - 292
65
99
357
86
86
357
= 4,15

X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
4
76
6
12 304 30
i 346
x= n = 86 = 4,02
1
-
86
346
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 76
10
- - - 204
50
354
86
86
354
= 4,11
kerapian petugas
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
2
78
6
6
312 30
i 348
x= n = 86 = 4,04
86
348
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 71
15
- - - 284
75
100
359
86
86
359
= 4,17

mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan
kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
l.
Kenyataan
arapan
x 100%
Kehandalan
1.
Kecepatan Pelayanan
2.
Kelengkapan Obat
3.
Keramahan Petugas
4.
Kesiapan Membantu
Total
291
360
336
360
306
346
305
360
x 100% = 80,83%
x 100%
x 100%
= 88,43%
x 100%
= 84,72%
1238
1426
x 100%
93,33%
= 86,81%

m. Ketanggapan
2. Cepat Tanggap
1.
Pemberian solusi
2.
Komunikasi Efektif
3.
Informasi Obat
Total
314
374
329
351
305
354
335
352
x 100%
= 83,95%
x 100%
= 93,73%
x 100% = 86,15%
x 100%
1283
1435
= 95,17%
x 100% = 89,40%
101

n.
Keyakinan
10. Kemampuan menjawab pertanyaan =
11. Kualitas Obat
12. Kesesuaian Produk Obat
Total
342
x 100%
= 97,71%
x 100%
= 95,50%
350
340
356
332
346
x 100% = 95,95%
1014
x 100% = 96,38%
1052

o.
Empati
10. Perhatian Petugas
11. Pelayanan Tanpa memandang status sosial =

12. Kenyamanan menunggu
Total
328
x 100% = 90,10%
364
347
x 100% = 95,32%
364
331
361
= 91,68%
x 100%
1006
1089
x 100%
= 92,38%

p.
Fasilitas Berwujud
1.
2.
3.

=
4.
346
360
x 100%
329
362
337
360
x 100% = 90,88%
x 100% = 93,61%
= 96,11%
Total
102
348
360
x 100% = 96,66%
1360
1440
x 100%
= 94,31%

89,40%. Sehingga
% rata-rata =
Jadi,
590
x 100%
= 91,57%
Kepuasan
rata-rata
6444
Tingkat
konsumen
terhadap
pelayanan
kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 91,75%
103
terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di kota Kisaran
kabupaten Asahan
D.
Kehandalan
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
5
13 12
56 5
26 36 224 -
x=
291
86
86
291
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 70
16
- - 280
80
Y
Yi
= 3,38
360
86
86
360
= 4,18
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 2
10
68
6
- 4
30 272 30
i 336
x= n = 86 = 3,90
86
336
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
Y
Yi
360
86
86
360
= 4,18

Penilaian Responden
2
3
4
5
X
40
44
2
Xi
120 176
10
i 306
x= n = 86 = 3,55
1
-
86
306
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 84
2
- - - 336
10
346
86
86
346
= 4,02
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
4 6
15
61
4 12 45
244
i 305
x= n = 86 = 3,54
86
305
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
104
360
86
86
360
= 4,05

M.
Ketanggapan
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
30
56
90
224
i 314
x= n = 86 = 3,65
86
314
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 56
30
- - - 224 150
374
86
86
374
= 4,35

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 6
4
75
1
Xi - 12
12
300
5
i 329
x= n = 86 = 3,82
86
329
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 7
65
14
- - 21 260
70
351
86
86
351
= 4,08
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
6
15
61
12
45
244
i 305
x= n = 86 = 3,54
1
4
4
86
305
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 76
10
- - - 304
50
358
86
86
354
= 4,16
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
3
8
67
8
3
24
268
40
i 335
x= n = 86 = 3,89
86
335
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 78
8
- - - 312
40
105
352
86
86
352
= 4,09

N.
Keyakinan
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
20
48
18
60
192 90
i 342
x= n = 86 = 3,97
86
342
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 69
17
86
- 276 85
361
350
86
= 4,06
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- - 14
62
10
- - 42
248 50
i 340
x= n = 86 = 3,95
86
340
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 74
12
- - 296
60
356
86
86
356
= 4,13
X
Xi
O.
Penilaian Responden
2
3
4
5
- 15
68
3
- 45 272 15
i 332
x= n = 86 = 3,86
1
-
86
332
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 8
68
10
- - 24 272
50
346
86
86
346
= 4,02
Empati
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 6
4
73
3
- 12 12 292 15
i 328
x= n = 86 = 3,81
86
331
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 8
68
10
- - 24 272
50
106
364
86
86
346
= 4,23

X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
1
5
74
6
2
15 296 15
i 347
x= n = 86 = 4,03
1
-
86
328
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 66
20
86
- - - 264 100 364
364
86
= 4,23

Menunggu
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
X
4
3
70
9
Xi 8
9
280 50
i 331
x= n = 86 = 3,84
P.
86
347
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 66
20
- - - 264 100
361
86
86
364
= 4,19
Fasilitas Berwujud
kerapian apotek
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
15
56
15
30 224 75
i 329
x= n = 86 = 3,82
1
-
86
329
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 68
18
- - - 272
90
362
86
86
362
= 4,30
Ruangan
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
10
73
3
30 291 15
i 337
x= n = 86 = 3,91
1
-
86
337
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
107
360
86
86
360
= 4,18

X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
4
76
6
12 304 30
i 346
x= n = 86 = 4,02
1
-
86
346
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
360
86
86
360
= 4,18
kerapian petugas
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
2
78
6
6
312 30
i 348
x= n = 86 = 4,04
86
348
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 70
16
- - - 280
80
108
360
86
86
360
= 4,18

mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan
kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
q.
Kenyataan
arapan
x 100%
Kehandalan
1.
Kecepatan Pelayanan
2.
Kelengkapan Obat
3.
Keramahan Petugas
4.
Kesiapan Membantu
Total
1208
1443
1366
1426
1292
1417
1303
1411
5169
5697
x 100% = 83,71%
x 100%
x 100%
= 91,17%
x 100%
= 92,34%
x 100%
= 90,73%
95,79%

r.
Ketanggapan
3. Cepat Tanggap
1.
Pemberian solusi
2.
Komunikasi Efektif
3.
Informasi Obat
Total
1284
1476
1333
1417
1246
1417
1274
1421
5137
5731
x 100%
= 86,99%
x 100%
= 94,07%
x 100% = 87,93%
x 100%
= 89,65%
x 100% = 89,63%
109

s.
Keyakinan
13. Kemampuan menjawab pertanyaan =
14. Kualitas Obat
15. Kesesuaian Produk Obat
Total
1353
x 100%
= 95,08%
x 100%
= 95,40%
1423
1351
1416
1366
x 100% = 97,71%
1398
4070
x 100% = 96,05%
4237

t.
Empati
13. Perhatian Petugas
14. Pelayanan Tanpa memandang status sosial =

15. Kenyamanan menunggu
Total
1315
1412
1399
1444
1361
1443
40 5
4299
x 100% = 93,13%
x 100% = 96,68%
x 100%
= 94,31%
x 100%
= 94,74%

u.
Fasilitas Berwujud
1.
2.
3.

=
4.
1384
1428
x 100%
1388
1453
1373
1434
x 100% = 95,92%
x 100% = 95,74%
= 96,91%
Total
110
1406
1435
5551
5744
x 100% = 97,97%
x 100%
= 96,64%

96,64%. Sehingga
% rata-rata =
Jadi,
24002
25708
Tingkat
x 100%
Kepuasan
= 93,36%
rata-rata
konsumen
terhadap
pelayanan
kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36%
111
terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota
E.
Kehandalan
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
17 40
40
244
3
17 80 120 976 15
X
Xi
x=
1208
344
344
1208
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 27
67 344
- - - 1108 335 1443
Y
Yi
= 3,51
1443
344
= 4,19
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 5
29 281
29
- 10 87 1124 145
i 1366
x= n = 344 = 3,97
344
1366
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 294
50
- - - 1176
250
Y
Yi
1426
344
344
1426
= 4,14
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
3 12
57
266
6
3 24 171
1064 30
x=
1292
344
344
1292
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 303
41
344
- - - 1212 205 1417
= 3,75
1417
344
= 4,11
X
Xi
Penilaian Responden
2 3
4
5
- 75
243
20
- 225
972
100
i 1303
x= n = 344 = 3,78
1
6
6
344
1303
Y
Yi
1
-
Harapan Responden
2 3 4
5
- - 309
35
- - 1236 175
112
3411
344
344
3411
= 4,10

Q.
Ketanggapan

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 5
90
241
8
Xi - 10 270
964
40
i 1284
x= n = 344 = 3,73
344
1284
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 244 100 344

- - - 976 500 1476
1476
344
= 4,29

Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 5
54
264
21
Xi - 10 162 1056 105
i 1333
x= n = 344 = 3,87
344
1333
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 20 243
81
- - 40 972 405
Y
Yi
1417
344
344
1417
= 4,11
X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
26
59
247
4
52 177 988 20
i 1246
x= n = 344 = 3,62
1
8
8
344
1246
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 303
41
344
- - - 1212 205 1417
1417
344
= 4,11
X
Xi
Penilaian Responden
1
2
3
4
5
10 20
47
252 15
10 40 141 1008 75
i 1274
x= n = 344 = 3,70
344
1274
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 301
43
344
- - - 1204 215 1416
113
1416
344
= 4,13

R.
Keyakinan
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 3
46
266
9
- 6 138 1064 145
i 1353
x= n = 344 = 3,93
344
1353
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 297
47
- - - 1188 235
1423
344
344
1423
= 4,13
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- - 47
275
22
- - 141 1100
110
i 1351
x= n = 344 = 3,92
344
1351
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 10 284
50
- - 30 1156 250
1416
344
344
1416
= 4,11
X
Xi
S.
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 23
308 13
- 69 1232 65
i 1366
x= n = 344 = 3,97
344
1366
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 18 286
40
- - 54 1144 200
1398
344
344
1398
= 4,06
Empati
X
Xi
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
- 11
47
275 11
- 22 141 1100 55
i 1318
x= n = 344 = 3,82
344
1318
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 10 288
46
- - 30 1152 230
114
1412
344
344
1412
= 4,10

X
Xi
Penilaian Responden
2
3
4
5
2
22
271
49
4
66 1084 245
i 1399
x= n = 344 = 4,07
1
-
344
1399
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 276
68
344
- - - 1104 340 1444
1444
344
= 4,19

Menunggu
Penilaian Responden
1 2
3
4
5
X - 10 17 295
22
Xi - 20 51 1180 110
i 1361
x= n = 344 = 3,95
T.
344
1361
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 277
67
- - - 1108 335
1443
344
344
1443
= 4,19
Fasilitas Berwujud
kerapian apotek
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- - 30 272
42
- - 90 1088 210
i 388
x= n = 344 = 4,03
344
1388
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 273
71
- - - 1092 355
1447
344
344
1447
= 4,20
Ruangan
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- - 25 297
22
- - 75 1188
110
i 37
x= n = 344 = 3,98
344
1373
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - - 286
58
- - - 1144 290
115
1434
344
344
1434
= 4,16

X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- - 14 308
22
344
- - 42 1232 110 1384
i 1384
x= n = 344 = 4,02
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3 4
5
- - - 292
52
- - - 1168
260
1428
344
344
1428
= 4,15
kerapian petugas
X
Xi
Penilaian Responden
1 2 3
4
5
- - 7 300
37
344
- - 21 1200 185 1406
i 1406
x= n = 344 = 4,08
Y
Yi
Harapan Responden
1 2 3
4
5
- - 285
59
- - - 1140
295
116
1435
344
344
1435
= 4,17

Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Empat Apotek Di Kota Kisaran Kabupaten Asahan PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Anda mungkin juga menyukai

Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Empat Apotek Di Kota Kisaran Kabupaten Asahan PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Empat Apotek Di Kota Kisaran Kabupaten Asahan PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI EMPAT APOTEK

DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

Universitas Sumatera Utara