Anda di halaman 1dari 41

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Puskesmas merupakan pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan,
pusat pemberdayaan masyarakat dalam kemandirian hidup sehat, pusat Pelayanan Kesehatan
Strata Pertama. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, maka perlu ditunjang sarana dan
prasarana yang memadai, berupa sarana fisik (bangunan gedung, peralatan medis maupun
non medis) serta sumber daya manusia. Selain itu, agar dapat melaksanakan fungsi
Puskesmas sebagaimana mestinya, harus ditunjang dengan manajemen yang baik, dimana
diperlukan perencanaan yang jelas, strategi pelaksanaan yang terarah. Demikian juga
diperlukan pengawasan, pengendalian, penilaian dan evaluasi terhadap semua kegiatan
Puskesmas.
Menghadapi tantangan era globalisasi dalam persaingan bebas dan ketat, maka perlu
peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas agar bisa memenuhi tuntutan sesuai
standar Akreditasi. Pedoman mutu ini akan menjadi pedoman Puskesmas dalam
menyelenggarakan kegiatan pelayanan secara berdaya

guna dan berhasil guna, serta

menjelaskan secara garis besar sistem manajemen mutu Puskesmas Cilandak. Pedoman
mutu Puskesmas Cilandak ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara garis besar sistem
manajemen mutu Puskesmas Kecamatan Cilandak.
1. Profil Puskesmas Kecamatan Cilandak

a. Gambaran Umum
- Wilayah Kecamatan Cilandak terletak di sebelah Barat Daya Kota Jakarta di
ketinggian 50 M diatas permukaan laut dengan sudut kemiringan 0.25 serta
-

curah hujan rata-rata 2.036 mm/tahun.


Luas wilayah Kecamatan Cilandak 17,35 KM2 yang terbagi dalam 5 (lima)
kelurahan, 46 RW, dan 475 RT, adapun daerah yang terluas adalah Kelurahan
Cilandak Barat : 6,04 KM2 sedangkan yang terkecil adalah Kelurahan Gandaria

Selatan : 1,77 KM2.


Kecamatan Cilandak berbatasan dengan beberapa Kecamatan yang ada di
wilayah Propinsi DKI Jakarta dan di wilayah Propinsi Jawa Barat serta Propinsi
Banten. Adapun batas wilayah Kecamatan Cilandak sebagai berikut :
*Sebelah Utara
: Jl. H.Nawi dan Jl. H.Abd.Majid , Kec. Kebayoran Baru.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

*Sebelah Selatan
*Sebelah Timur
*Sebelah Barat

PEDOM
AN

: Desa Pangkalan Jati, Kec. Limo, Kotamadya Depok.


: Kali Krukut , Kec. Ps. Minggu / Kec. Mp. Prapatan.
: Kali Pesanggrahan, Kec. Kebayoran Lama, Desa Cirendeu

Kecamatan Ciputat, Kab.Tanggerang.


Kecamatan Cilandak merupakan daerah rawan banjir, adapun daerah banjir di
wilayah Kecamatan Cilandak adalah sebagai berikut :
No.

KELURAHAN

LOKASI

KETERANGAN

Gandaria Selatan

RW 07

Luapan kali Grogol

Cipete Selatan

RW 01,06,07

Luapan kali Krukut

Cilandak Barat

RW 01,02,04

Luapan kali Krukut/kali Grogol

Lebak Bulus

RW 03,07,08

Luapan kali Grogol/kali pesanggrahan

Pondok Labu

RW 01,03,07,10

Luapan kali Krukut/kali Grogol

Gambaran Puskesmas
Puskesmas Kecamatan Cilandak merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan
Provinsi DKI Jakarta, yang membawahi 5 puskesmas kelurahan yaitu puskesmas
kelurahan : Gandaria Selatan, Cipete Selatan, Cilandak Barat, Pondok Labu dan
Lebak Bulus
- Puskesmas Kecamatan Cilandak berlokasi di Jalan Kompleks BNI 46 No 57,
Terogong, RT 04, Rw 05 Kelurahan Cilandak Barat, Kota Administrasi Jakarta
Selatan Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta
- Puskesmas Kecamatan Cilandak berdiri tahun 1975 dan diresmikan tahun 1976 ,
sesuai dengan foto copy SERTIFIKAT TANAH dari Depatemen Dalam Negeri
dengan hak pakai, dengan No : Sertifikat P. 847 Tahun 1983, dengan luas
bangunan 766 m2
- Pada bulan April Tahun 2004 Puskesmas Kecamatan Cilandak di rehab total dan
dibangun 4 lantai dengan luas bangunan : 1500

m2 sesuai dengan standar

Puskesmas di Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta, untuk sementara waktu


Puskesmas pindah lokasi (Mengontrak Rumah) ke Jalan Muhasyim Raya selama :
18 bulan.
- Pada tanggal 25 Desember 2005 puskesmas mulai pindah kembali ke gedung
baru, dengan mulai operasional di awal tahun,
- Bangunan puskesmas kecamatan terdiri dari 4 lantai :

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

1) . Lantai 1

PEDOM
AN

: Loket pendaftaran ( Loket Bantu ), Pelayanan 24 jam , Rumah

Bersalin, Ruang Bayi, Ruang Perawatan dan dapur , Spesialis Kandungan , Poli
Paru untuk pengobatan TB untuk pasien kontrol dan PAL, Poli Lansia, Poli laktasi,
poli BATRA, pelayanan haji
2) Lantai 2 :Untuk loket (Medical Record ) dan kasir , poli umum dan ruang tindakan ,
poli KIA, pelayanan gizi, , poli spesialis anak bergabung dengan pelayanan haji,
pelayanan obat, pelayanan penunjang radiologi dan laboratorium, poli PTM
( Bergabung dengan palayanan spesialis anak ), poli MTBS, gudang obat dan
guang ATK ( luar gedung Puskesmas)
3) Lantai 3

: poli konsultasi keluarga dan remaja/ HIV AIDS, poli gigi, poli Keluarga

Berencana, ruang kerja Kepala Puskesmas, ruang Tata Usaha , Ruang Bendahara
, Ruang Yankes dan ruang Mutu
4) Lantai 4 : Ruang Kesmas, Ruang Pertemuan kecil dan Aula /Ruang Rapat
-

Sejak berdirinya Puskesmas Kecamatan Cilandak sampai saat ini telah 9 kali
pergantian Kepala Puskesmas, adapun pergantian Kepala Puskesmas sbb:
dr. Tuti Ngirdiono
dr. YMT Siahaan

: Tahun 1976 s/d 1979


: Tahun 1979 s/d 1984

dr. Lina Surti Dewi

: Tahun 1984 s/d 1985

dr. Indrawati Hadi

: Tahun 1985 s/d April 1998

dr. Hj. Quratulaini Ch. Biran

: Tahun (Mei) 1998 s/d 31 September 2003

dr.

Hj.

Maria

Iskandar
dr. Hotma

P.

Margaretha : 1Oktober 2003 s/d 6 April 2010


Tampubolon, : 7 April 2010 s/d 12 Agustus 2011

MARS
dr. Ni Putu Sunadi

: 13 Agustus 2011 s/d 29 Maret 2014

dr. Luigi

April 2014 s/d sekarang

b. Visi dan Misi Puskesmas Kecamatan Cilandak


1. Visi Puskesmas Kecamatan Cilandak
Mewujudkan Puskesmas Kecamatan Cilandak menjadi pusat

pelayanan

bermutu dengan tenaga professional, dan dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Untuk masing-masing puskesmas kelurahan dapat mengacu ke visi Puskesmas


Kecamatan dengan mengganti Puskesmas Kecamatan Cilandak dengan unitnya
masing-masing
2. Misi Puskesmas
Pencapaian visi puskesmas dilakukan dengan melaksanakan misi sebagai
berikut :
1. Meningkatkan disiplin dan kinerja karyawan
2. Meningkatkan kualitas pengetahuan dan ketrampilan sumber daya
manusia dengan mengikuti pelatihan dan pendidikan, seminarseminar / kursus / menuju profesionalisme.
3. Meningkatkan daya saing dengan pelayanan kesehatan yang ada di
sekitarnya.
4. Mengembangkan sarana dan prasarana sesuai dengan standar pelayanan
untuk memuaskan pelanggan
5. Menggalang kemitraan dengan masyarakat dan lintas sektoral yang
berhubungan dengan bidang kesehatan.
c. Struktur Organisasi Puskesmas Kecamatan Cilandak (terlampir)
Struktur Puskesmas Kecamatan Cilandak mengacu kepada
SK Gubernur No 4
Tahun 2011
Susunan Organisasi Puskesmas Kecamatan Cilandak , terdiri dari :
d. Kepala Puskesmas Kecamatan;
e. Subbagian Tata Usaha;
f. Satuan Pelaksana UKM;
g. Satuan Pelaksana UKP; dan
h. Sub kelompok Jabatan Fungsional
Puskesmas Kecamatan Cilandak dipimpin oleh seorang Kepala Puskesmas, dan
dibantu Oleh Kasubbag Tata Usaha, jabatan ini merupakan jabatan Esselon IV
Untuk memperlancar dan mengoptimalkan tugas danfungsi puskesmas maka kepala
Puskesmas Kecamatan Cilandak dibantu oleh Kepala Satuan Pelayanan Upaya
Kesehatan Perorangan dan Upaya Kesehatan Masyarakat , serta Kepala Puskesmas
Kelurahan dan Ketua Subkelompok Jabatan Fungsional,
i. Kasatpel UKM, UKP dan Ketua Kelompok Jabatan Fungsional bukan jabatan
struktural, diangkat dari seorang Tenaga Kesehatan sebagai tugas tambahan selaku
Jabatan Fungsional Tertentu

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

d.

Motto yang ditanamkan di Puskesmas Kecamatan Cilandak adalah

PEDOM
AN

R A M A H

dengan uraian sbb :


R
: RESPONSIF
Selalu tanggap dan mendengarkan keluhan pasien serta
berempati
A

terhadap penderitaan orang lain

: AKTUAL
Selalu mengembangkan pelayanan dan

meningkatkan mutu untuk

memenuhi kepuasan pelanggan Puskesmas Kecamatan Cilandak


M

: MAMPU
Mampu memberi pelayanan yang optimal untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat

: AKTIF,
Berupaya dan usaha untuk mengembangkan program kesehatan, dengan
semangat yang tinggi, membina kerjasama tim, untuk mencapai hasil kerja
yang optimal.

: HARMONIS
Selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, dengan

sesama

karyawan , serta menciptakan suasana aman, nyaman dan sejahtera bagi


karyawan sehingga tercipta suasana yang

harmonis

e. Tata Nilai Puskesmas Cilandak


Tata nilai yang berlaku di Puskesmas Cilandak dibagi dalam beberapa kategori :
1). Etika Individu
a). Taat menjalankan ibadah/agama
b). Disiplin ( pakaian dan waktu )
c). Mengerjakan tugas tepat waktu
d). Jujur, ramah dan transparan
e). Mempunyai wawasan ke depan/Inovatif
f). Berusaha bekerja mencapai target dan pelayanan prima
g). Tidak mencampurkan urusan pribadi dalam pekerjaan
2). Etika Organisasi
a). Mematuhi peraturan yang berlaku di PEMDA DKI
b). Mengikuti regulasi bidang kesehatan sesuai dengan peruntukan puskesmas

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

3). Etika Profesi


a). Menjunjung tinggi kode etik profesi
b). Bekerja sesuai SOP dan ketentuan yang berlaku
c). Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu
kedokteran atau kedokteran gigi
4). Etika Sosial
a) Berempati terhadap karyawan dan keluarga karyawan

yang

kena

musibah
b) Menjaga hubungan yang harmonis antara atasan dan

bawahan dan

sebaliknya, sesama karyawan serta pelanggan


2. Kebijakan Mutu
a. Pimpinan Puskesmas, Koordinator Pelayanan Kesehatan dan Koordinator
Penunjang dan Penanggung Jawab Upaya Kesehatan dan Program, pelaksana
dan seluruh karyawan Puskesmas Kecamatan Cilandak berkomitmen untuk :
Melakukan peningkatan serta perbaikan kualitas SDM, sarana dan
prasarana untuk menghasilkan pelayanan bermutu secara konsisten
sehingga memenuhi kepuasan pelanggan, serta mentaati Peraturan
Perundang - undangan yang berlaku
b. Kebijakan teknis dalam peningkatan mutu dan keselamatan pasien ada pada
lampiran manual mutu
3. Proses Pelayanan
a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yang esensial meliputi :
1) Promosi Kesehatan.
2) Upaya Penyehatan Lingkungan.
3) Upaya Perbaikan Gizi.
4) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana.
5) Upaya Pemberantasan dan Pengendalian Penyakit Menular
(DBD, TBC, Kusta, ISPA, Diare)

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

b.

Sedangkan upaya kesehatan masyarakat pengembangan dan

PEDOM
AN
inovatif

diantaranya :
1) Upaya Kesehatan Sekolah
2) Upaya Kesehatan Kesehatan Gigi Sekolah dan UKGMD
3) Upaya Kesehatan Lansia
4) Upaya Kesehatan Penyakit Tidak Menular
5)Upaya Kesehatan Perawatan Kesehatan Masyarakat (PERKESMAS)
B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan ISO 9001 : 2008 dan standar
akreditasi puskesmas, yang meliputi :
1. persyaratan umum sistem manajemen mutu
2. tanggung jawab manajemen
3. manajemen sumber daya
4. proses pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Pelayanan Klinis.
5. Proses bisnis
Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan klinis memperhatikan keselamatan pasien
dengan menerapkan manajemen resiko.
C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas Kecamatan Cilandak dan
Puskesmas Kelurahan dalam membangun sistem manajemen mutu dan Akreditasi baik untuk
penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat maupun untuk penyelenggaraan pelayanan
klinis.
D. Landasan Hukum
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

UU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;


UU RI No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
UU RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
UU RI No. 20 tahun 2014 tentang Standarisasi dan Penilaian Kesesuaian
UU RI No. 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
Perpres No. 111 tahun 2013 tentang Perubahan atas Peraturan Presiden Nomor 12 tahun

7.
8.
9.
10.

2013 tentang Jaminan Kesehatan.


Perpres N0 2 tahun 2015 tentang RPJMN 2015 -2019
Permenkes No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada JKN
Permenkes No. 9 tahun 2014 tentang Klinik
Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah: standar akreditasi
puskesmas dan persyaratan ISO 9001:2008
E. Istilah dan Definisi
1.
Pelanggan adalah
Setiap orang yang menggunakan jasa layanan puskesmas
2.
Kepuasan pelanggan adalah
Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang
3.
4.

5.

dia terima dan harapannya.


Pasien adalah
Orang yang memerlukan pelayanan klinis
Koreksi adalah
Tindakan perbaikan untuk suatu ketidaksesuaian terhadap standar yang
berlaku
Tindakan korektif / Perbaikan adalah
- Tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan atau
situasi yang tidak dikehendaki, dan mencegah terulangnya ketidaksesuaian

6. Tindakan preventif adalah


- Tindakan yang diambil untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian berdasarkan hasil
7.

identifikasi potensi ketidaksesuaian


Pedoman mutu adalah
- Merupakan dokumen induk organisasi, berfungsi untuk pernyataan tujuan yang ingin
dicapai oleh puskesmas dan berisi tentang kebijakan perusahaan untuk memuaskan

8.
9.
10.
11.
12.

pelanggannya
Dokumen adalah
- Sebuah tulisan yang memuat informasi
Rekaman adalah
- Bukti pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar
Efektivitas adalah
- Pencapaian atau pemilihan tujuan yang tepat dari beberapa alternatif lainnya
Efisiensi adalah
- Penggunaan sumber daya secara minimum guna pencapaian hasil yang optimum
Proses adalah
- urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain, mungkin
menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan

suatu hasil
13. Sasaran mutu
- Target dari masing masing bagian / departemen yang ingin dicapai dalam jangka waktu
tertentu
14. Perencanaan mutu

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

- Aktivitas pengembangan produk dan proses yang mengarah pada pemenuhan


kebutuhan pada pelanggan
15. Kebijakan mutu
- Merupakan pernyataan resmi dari manajemen puncak berkenaan dengan arah dan
tujuan kinerja mutu (quality performance) yang hendak dicapai
16. Sarana
- segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud atau tujuan;
alat; media
17. Prasarana
- segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
18. Masyarakat
- sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang
mereka anggap sama

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Persyaratan Umum
1. Puskesmas Kecamatan Cilandak berkomitmen untuk membangun sistem manajemen
mutu.
2. Puskesmas Kecamatan Cilandak menetapkan, mendokumentasikan, memelihara system
manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi Puskesmas
3. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian
terhadap

proses-proses

penyelenggaraan

pelayanan

kepada

masyarakat

baik

penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan klinis, yang meliputi :


a. kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam penyelenggaraan
pelayananan,
b. kejelasan penanggung jawab,
c. penyediaan sumber daya,
d. penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar
kebutuhan masyarakat/pelanggan,
e. verifikasi terhadap rencana yang disusun,
f. pelaksanaan pelayanan,
g. verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai,
h. monitoring dan evaluasi
i. upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.
B. Pengendalian dokumen
Secara umum dokumen-dokumen dalam system manajemen mutu yang disusun meliputi :
1. dokumen level 1 : Kebijakan/SK Kepala puskesmas dan Pedoman Mutu/Manual Mutu
2. dokumen level 2 : Standar Operasiol Prosedur, ( Prosedur mutu dan instruksi kerja )
3. dokumen level 3 : Kerangka acuan kerja dan Panduan, pengorganisasian unit kerja, tata
tertib
Dokumen

yang

menguraikan

aktivitas

pelaksanaan kebijakan sebagaimana

Puskesmas

dan koordinasi di dalam

ditetapkan dalam pedoman, atau adanya SK

Gubernur atau Kepala Dinas dan Pedoman Dinas /Sudin, dan Regulasi
4. dokumen level 4: Rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat pelaksanaan
kebijakan, pedoman, dan prosedur
Pengendalian dokumen di Puskesmas Kecamatan Cilandak adalah sebagai berikut :
1. Penyusunan dokumen

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

PEDOM
AN

Pengesahan dokumen
Penomoran
Pemberlakukan
Distribusi
Penyimpanan
Pencarian kembali
Penarikan dokumen yang kadaluwarsa
Pengendalian dokumen dijelaskan dalam Standar Operasional Prosedur Pengendalian
Dokumen
Kegiatan Nomor urut 3-8 dilakukan atau dikendalikan oleh Sekretaris Tim Mutu yaitu

dokumen kontrol
9. Dokumen eksternal ditetapkan serta distribusinya dikendalikan
C. Pengendalian Rekam Implementasi / Catatan mutu
Rekam implementasi disimpan dan dipelihara sesuai dengan prosedur terdokumentasi
sehingga dapat dimanfaatkan sebagai bukti pelaksanaan kegiatan, dan dapat dimanfaatkan
sebagai bahan analisis data dan pengukuran kinerja.

BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
A. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak , Kasubbag Tata Usaha, Wakil Manajemen
Mutu/Penanggung Jawab Mutu, Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat
( UKM ), Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan ( UKP ), Kepala
Puskesmas Kelurahan, Penanggung Jawab Program/Poli/Klinik/Unit Penunjang dan

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

seluruh karyawan Puskesmas Se-Kecamatan Cilandak

PEDOM
AN

bertanggung jawab untuk

menerapkan seluruh persyaratan yang ada di pedoman ini, dan masing masing karyawan
selalu mengawasi seluruh kegiatan terkaitan peningkatan mutu pelayanan
Komitmen Top Manajemen
a. Memberikan bukti komitmennya terhadap penyusunan dan implementasi sistem
manajemen mutu
b. Menetapkan, melaksanakan dan memelihara Rencana Manajemen Mutu untuk
mencapai

tujuan dan sasaran sesuai dengan kebijakan Puskesmas. Rencana

Manajemen Mutu yang ada di setiap unit kerja meliputi :


- Perencanaan tanggung jawab untuk mencapai tujuan dan sasaran pada setiap
fungsi yang berhubungan dalam puskesmas
- Langkah kegiatan dan batas waktu yang dicapai.
c. Kepala

Puskesmas

Kecamatan

Cilandak

memiliki

komitmen

terhadap

pengembangan, penerapan dan peningkatan terus menerus terhadap Sistem


Manajemen Mutu dan terus menerus memperbaiki keefektifannya dengan cara:
- Mengkomunikasikan kepada seluruh Kepala Satuan Pelaksana UKM dan UKP,
Penjab program/poli/ unit terkait, serta seluruh karyawan tentang pentingnya
memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan lain.
- Menetapkan Kebijakan Mutu Puskesmas Kecamatan Cilandak dan memastikan
sasaran mutu dipenuhi.
d. Memimpin tinjauan manajemen yang dilaksanakan dengan Rapat

Tinjauan

Manajemen dan minimal dilaksanakan 1 (satu) kali dalam 6 (enam) bulan


e. Memastikan tersedianya sumber daya yang dibutuhkan meliputi sumber daya
manusia dan pelatihan, peralatan kesehatan & pengobatan, obat obatan, teknologi
dan infrastruktur, sesuai kemampuan organisasi, termasuk puskesmas kelurahan
f. Kepala Puskesmas mengadakan tinjauan

rencana

manajemen jika

ada

perubahan pada aktivitas pelayanan, terjadi ketidaksesuaian, proses baru, atau


adanya aktivitas Pengembangan Pelayanan Puskesmas.
B. Fokus pada sasaran/ pelanggan/ masyarakat
a. Pelanggan Puskesmas Kecamatan Cilandak adalah:
-

seluruh masyarakat
Puskesmas Kecamatan,

yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari program

puskesmas baik itu kader, Tokoh Masyarakat dan pamong di luar Puskesmas
Kecamatan Cilandak
Pemasok dan semua yang terkait proses dengan unit atau Puskesmas

di Kecamatan Cilandak. Dan yang dimaksud dengan pasien adalah seluruh


masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan Puskesmas di
Kecamatan Cilandak dengan tujuan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
sesuai lingkup pelayanan Puskesmas di Kecamatan Cilandak.
b. Puskesmas memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi
dengan

tujuan

untuk

meningkatkan

kepuasan

pelanggan, sesuai dengan

kemampuan Puskesmas
c. Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas Keamatan Cilandak dilakukan dengan
berfokus pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan dan
harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan
klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut pelayanan.
C. Kebijakan mutu
a. Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak memastikan Kebijakan Mutu :
- Sesuai dengan Nilai Nilai Organisasi ; Visi, Misi & Janji Layanan dan etika
pegawai
-

Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan

terus menerus

memperbaiki untuk efektifitas sistem manajemen mutu.


- Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu.
- Dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan melalui rapat minlok, rapat
koordinasi, dan rapat khusus, dipampang di unit-unit pelayanan dan dinding lantai
1, 2 dan 3.
- Ditinjau agar terus menerus sesuai kebutuhan.
b. Seluruh

karyawan

Puskesmas

Kecamatan

Cilandak

berkomitmen

untuk

menyelenggarakan pelayanan yang berfokus pada pelanggan, memperhatikan


keselamatan pelanggan, dan melakukan penyempurnaan yang berkelanjutan.
Kebijakan mutu dituangkan dalam surat keputusan Kepala Puskesmas
D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran Kinerja/Mutu

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan minimal yang


meliputi indicator-indikator pelayanan klinis, indicator penyelenggaraan upaya puskesmas.
Perencanaan disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, hak
dan kewajiban pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan.
Perencanaan mutu Puskesmas dan keselamatan pasien berisi program-program kegiatan
peningkatan mutu yang meliputi:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP


Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
Peningkatan mutu pelayanan obat
Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien

a. Kepala Puskesmas

menetapkan,

Manajemen Mutu untuk mencapai

melaksanakan dan

memelihara

Rencana

tujuan dan sasaran sesuai dengan kebijakan

Puskesmas.
Rencana Manajemen Mutu yang ada di setiap unit kerja meliputi :
1.

Perencanaan tanggung jawab untuk pencapaian sasaran mutu pada setiap


fungsi yang berhubungan dalam puskesmas.

2.

Kebijakan mutu dan Sasaran mutu ditinjau minimal 1 Tahun sekali dalam Rapat
Tinjauan Manajemen Mutu atau jika diperlukan perubahan

3.

Langkah kegiatan dan batas waktu yang dicapai.

b. Kepala Puskesmas

mengadakan

tinjauan

rencana

manajemen

jika ada

perubahan pada aktivitas pelayanan, terjadi ketidaksesuaian, proses baru, atau


adanya aktivitas Pengembangan Pelayanan Puskesmas.
E. Tanggung Jawab Dan Wewenang Manajemen Mutu
a.

Kepala puskesmas bertanggung jawab terhadap penetapan dan penerapan


sistem manajemen mutu untuk meningkatkan mutu dan kinerja puskesmas guna
memenuhi harapan pelanggan

b.

Tanggung jawab dan wewenang Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak diatur


dalam Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor : 4
Tahun 2011 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Pusat Kesehatan
Masyarakat

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

c.

PEDOM
AN

Kepala Puskesmas menetapkan peranan, tanggung jawab dan wewenang dari


sumber daya manusia untuk melaksanakan Sistem Manajemen Mutu Puskesmas
secara efektif yang tertuang dalam uraian tugas ( terlampir )

d.

Kepala Puskesmas

menyediakan

sumber

daya

untuk

penerapan

dan

pengendalian Sistem Manajemen Mutu Puskesmas, sesuai kemampuan finansial


Puskesmas
e.

Untuk menjaga Sistem Manajemen Mutu di Puskesmas di Kecamatan Cilandak maka:


1. Kepala Satuan pelaksana UKM dan UKP berwenang menetapkan, memverifikasi
dan mengendalikan perbaikan yang berhubungan dengan Sistem Menajemen
Mutu
2. Kasatpel UKM dan UKP / Penanggung Jawab Program/poli/unit penunjang / dan
sluruh karyawan dapat memprakarsai pencegahan / perbaikan yang berkaitan
dengan ketidak sesuaian dan mengidentifikasi, mengusulkan, melaksanakan
perbaikan yang berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu

F. Wakil Manajemen Mutu/Penanggung Jawab Mutu


Kepala Puskesmas menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu yang bertanggung
jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas:
Memastikan sistem Manajemen Mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan

dipelihara.
Melaporkan kepada manajemen kinerja dari sistem Manajemen Mutu dan kinerja

pelayanan.
Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan
sasaran/ pasien/ masyarakat.

G. Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini lokakarya), pertemuan, diskusi,
email, sms, memo dan media lain yang tepat untuk melakukan komunikasi.
BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN
Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak menetapkan dan melaksanakan

Tinjauan

Manajemen sekurang-kurangnya 6 ( enam ) bulan sekali dalam bentuk Rapat Tinjauan


Manajemen dengan cara :
1. Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur

Tinjauan Manajemen untuk

memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas penerapan Sistim Manajemen Mutu.


2. Memastikan masukan dari tinjauan manajemen sebagai Agenda Rapat meliputi:

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

Tindak lanjut tinjauan manajemen sebelumnya

Hasil audit internal dan eksternal

Umpan balik Pelanggan, hasil pengukuran kepuasan pelanggan dan

PEDOM
AN

keluhan pelanggan.
-

Kinerja proses

Pembahasan Kebijakan dan sasaran mutu

Status perbaikan dan pencegahan

Perubahan dan usulan-usulan peningkatan dalam SMM

- Masalah-masalah yang dihadapi dalam peningkatan mutu pelayanan seperti sumber


daya dan lain-lain
3. Memastikan hasil hasil dari Rapat Tinjauan Manajemen didokumentasikan.
Luaran tinjauan: Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan
efektivitas system manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan
pelanggan, dan identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumber daya
yang perlu dilakukan.

BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA
A. Penyediaan sumber daya
Kepala puskesmas Kecamatan Cilandak berkewajiban menyediakan sumber daya yang
dibutuhkan untuk penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan sumber daya
meliputi: baik untuk penyelenggaraan UKM maupun pelayanan klinis
B. Manajemen sumber daya manusia
1. Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak berkewajiban menyediakan sumber daya
manuasia yang diperlukan untuk pelayanan di Puskesmas

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

2.

PEDOM
AN

Kasubbag Tata Usaha menetapkan persyaratan personel yang terlibat dalam


pelayanan maupun program kesehatan yang bermutu sesuai dengan persyaratan
pelanggan tentang pelayanan berdasarkan kesesuaian tingkat pendidikan, pelatihan,
pengalaman dan kemampuan

3.

Bagian pendidikan dan pelatihan


Menindaklanjuti perbedaan antara kompetensi personel dengan

persyaratan tugas dan jabatan melalui pendidikan atau pelatihan serta pembinaan
sesuai bidangnya atau penugasan baru dan mutasi.
-

Meningkatkan keterlibatan dan kepedulian karyawan dalam pencapaian sasaran


mutu melalui pembinaan karyawan baik formal dan nonformal agar tercapainya
kepuasan pelanggan.

Melakukan evaluasi terhadap efektivitas dari pelatihan melalui atasan langsung


peserta latihan

Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman yang


sesuai.

4.

Penyediaan sumber daya manusia, proses rekrutmen, proses kredensial, proses

pelatihan dan peningkatan kompetensi.


C. Infrastruktur (jelaskan pengelolaan infrastruktur yang harus dilakukan)
Kepala Puskesmas menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang
menunjang pelayanan kesehatan meliputi :
2.

Bangunan, ruang kerja dan utilitas

3.

Sarana pendukung yang menjamin kesesuaian pelayanan dan program

4.

Peralatan

yang

diperlukan

untuk

proses

pelayanan

dan

program,

dan pengendalian sistem data yang terkait dengan pelayanan dan program
kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cilandak
D. Lingkungan kerja
Puskesmas Kecamatan Cilandak :
a.

Menetapkan dan mengelola lingkungan kerja seperti : kebisingan, kelembaban,


penerangan dan temperatur yang mendukung pelayanan yang dibutuhkan untuk
mencapai kesesuaian dengan persyaratan pelayanan;

b.

Menciptakan budaya kerja sesuai dengan program 5R ( Ringkas, Rapi, Resik,


Rawat, dan rajin)

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Melaksanakan kegiatan pendukung guna menciptakan lingkungan kerja yang sehat

c.

dan rapi sperti kegiatan Capacity building, gerakan pemberantasan sarang nyamuk
, olah raga dan kerohanian setiap 3 bulan sekali
d.

Menciptakan lingkungan puskesmas hijau, bersih dan nyaman

e.

Dalam rangka effisiensi diharapkan kepada semua karyawan mematikan AC dan


lampu ruangan kerja , jika meninggalkan ruangan

BAB VI
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
A. Upaya Kesehatan Masyarakat
1.

Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses, dan pengukuran kinerja


Perencanaan upaya kesehatan masyarakat dimaksudkan untuk memastikan
bahwa PUSKESMAS melakukan proses pelayanan kesehatan masyarakat yang
memenuhi persyaratan pelayanan dan pelanggan. Untuk itu PUSKESMAS melakukan:

Menetapkan rencana mutu (quality plan) untuk memastikan bahwa


pelaksanaannya konsisten dan semua persyaratan pelanggan dan peraturan
yang berlaku adalah dipenuhi.

Melaksanakan dan mengendalikan proses realisasi pelayanan yaitu dengan:


1) memastikan tersedianya informasi dan dokumen yang diperlukan
2) memastikan proses tersebut dilakukan oleh personil yang sesuai
3) memastikan pemakaian peralatan yang sesuai

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

4) menyediakan sarana yang dibutuhkan untuk kegiatan pemantauan dan


pengukuran
5) melakukan kegiatan pemantauan dan pengukuran pada tahapan yang
diperlukan.
Puskesmas Cilandak memberikan jasa pelayanan kesehatan masyarakat meliputi:
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yang esensial meliputi :
1) Promosi Kesehatan.
2) Upaya Penyehatan Lingkungan.
3) Upaya Perbaikan Gizi.
4) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana.
5) Upaya Pemberantasan dan Pengendalian Penyakit Menular
(DBD, TBC, Kusta, ISPA, Diare)
Sedangkan upaya kesehatan masyarakat pengembangan dan inovatif diantaranya :
1) Upaya Kesehatan Sekolah
2) Upaya Kesehatan Kesehatan Gigi Sekolah dan UKGMD
3) Upaya Kesehatan Lansia
4) Upaya Kesehatan Penyakit Tidak Menular
5) Upaya Kesehatan Perawatan Kesehatan Masyarakat (PERKESMAS)
Selama aktivitas memberikan jasa pelayanan kesehatan masyarakat, dipastikan
bahwa :

Aktivitas pelayanan kesehatan tercatat dan didokumentasikan.

Tenaga kesehatan harus mematuhi peraturan standar keselamatan dan


kesehatan yang berlaku.

Tenaga kesehatan harus membuat rekaman medis atas hasil diagnosa


dan tindakan yang diambil

Tenaga kesehatan harus merespon segala feedback (masukan) yang


disampaikan oleh pelanggan (pasien/masyarakat).

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Tenaga kesehatan harus mengendepankan kode etik profesi dalam


menjalankan fungsinya, termasuk dalam hal menjaga kerahasian yang
terkait langsung dengan pasien.

Dalam pelaksanaannya, Upaya Kesehatan Masyarakat sebagaimana


direncanakan di atas dapat diakses sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan oleh
Puskesmas melalui forum pemberdayaan masyarakat seperti posyandu, posbindu,
pos Usaha Kesehatan Kerja, dan forum lainnya.
Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, maka Puskesmas memonitor,
mengukur dan memverifikasi hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan masyarakat
apakah sesuai dengan persyaratan sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan
yakni dengan melakukan audit yang terencana. Jika ditemukan adanya
ketidaksesuaian maka bagian terkait harus melakukan tindakan perbaikan atas
ketidaksesuaian yang terjadi. Target kinerja pelayanan kesehatan masyarakat
berpedoman pada Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan dan indikator
kinerja program UKM.

2.

Proses yang berhubungan dengan sasaran:


a. Penetapan persyaratan sasaran
Persyaratan layanan jasa kesehatan masyarakat yang diberikan, meliputi :
1)

Persyaratan-persyaratan yang secara spesifik ditetapkan berdasarkan


profesionalisme.

2)

Persyaratan yang tidak ditetapkan tetapi diperlukan untuk kesehatan


masyarakat.

3)

Persyaratan-persyaratan regulasi yang berkaitan dengan layanan jasa.

4)

Persyaratan-persyaratan lain yang ditetapkan oleh Puskesmas.

b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

Kajian

atas

persyaratan

layanan

kesehatan

masyarakat

PEDOM
AN
merupakan

pertimbangan untuk memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat.


Berdasarkan tinjauan persyaratan tersebut, tenaga kesehatan dapat menentukan
apakah pelayanan kesehatan dapat diberikan atau tidak
c. Komunikasi dengan sasaran
Kepala PUSKESMAS mengatur dan mengelola kegiatan komunikasi dengan
masyarakat, terutama yang berkaitan dengan :
a. Informasi mengenai layanan kesehatan masyarakat.
b. Penanganan keluhan masyarakat.
c. Umpan balik masyarakat termasuk keluhan-keluhan masyarakat.
3.

Pembelian
Proses Pembelian
Proses pembelian yang dilakukan oleh puskesmas mengacu kepada Perpres No. 54
tahun 2012 Tentang Pengadaan Barang dan Jasa sebagaimana telah diubah dalam
Perpres Nomor 70 Tahun 2014. Tim Pemeriksa Barang dan Jasa memastikan bahwa
barang/jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditentukan. Jenis
dan jangkauan pengendalian pada barang dan jasa yang diminta bergantung pada
pengaruh barang dan jasa yang diminta tersebut pada realisasi layanan jasa
kesehatan yang dihasilkan. PUSKESMAS CILANDAK

melakukan penilaian atas

penyedia barang dan jasa dari pihak Ketiga.


Setiap persyaratan pembelian harus dinyatakan secara jelas dalam dokumen
permintaan pengadaan barang dan jasa, sebelum dikomunikasikan kepada kepala
Puskesmas, termasuk:
a. Persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan,
b. Anggaran yang ditetapkan,
c. Persyaratan sistem manajemen mutu lainnya.
Verifikasi barang yang dibeli
Puskesmas Cilandak bertanggung jawab untuk memilih dan menilai penyedia barang
berdasarkan kemampuannya dalam memenuhi persyaratan yang ditentukan dan
sesuai dengan peraturan yang berlaku.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Setiap persyaratan pembelian harus dinyatakan secara jelas dalam dokumen


permintaan pengadaan barang dan jasa, termasuk:
persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan,
anggaran yang ditetapkan,
persyaratan sistem manajemen mutu lainnya.
PUSKESMAS memastikan bahwa setiap barang dan jasa yang dibseli sesuai dengan
spesifikasi barang atau jasa yang telah ditentukan dan anggaran yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Kontrak dengan pihak ketiga
PUSKESMAS merencanakan dan memberikan layanan jasa melalui proses lelang
sesuai dengan ketentuan yang berlaku dibuktikan dengan iktan kerja (kontrak)
4.

Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya

Puskesmas menentukan pengendalian pelayanan dan proses pelayanan ruang lingkup


puskesmas melalui:
a. Ketersediaan informasi dari pelayanan.
b. Menetapkan prosedur kerja (SPO) yang dibutuhkan.
c. Penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang sesuai untuk proses pelayanan.
d. Menetapakan aktivitas pengukuran dan pemantauan.
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
Menetapkan peraturan untuk validasi proses apabila diterapkan meliputi
a. Prosedur peninjauan-ulang dan adanya kriteria persetujuan dari proses-proses.
b. Persetujuan peralatan dan kualifiksi karyawan.
c. Penggunaan prosedur dan metode yang dispesifikan
d. Kebutuhan untuk catatan-catatan
e. Validasi ulang
c. Identifikasi dan mampu telusur

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

a)

PEDOM
AN

Seluruh pelayanan puskesmas yang telah dilaksanakan harus diidentifikasi sehingga


mampu ditelusuri

b)

Secara garis besar, proses identifikasi melalui proses rekam medik, buku registrasi,
laporan kegiatan, laporan program, dan sebagainya
d. Hak dan kewajiban sasaran

1.

Menetapkan parameter hak dan kewajiban


sasaran.

2.

Hak sasaran selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan agar
Sasaran mendapat upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan bantuan dari tenaga
kesehatan.

3.

Kewajiban sasaran tertuang dalam persetujuan umum atau general consent adalah
persetujuan yang bersifat umum yang diberikan sasaran berupa informasi dan
persetujuan mengikuti kegiatan.

e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)


1. Puskesmas merawat dan menjaga dari kerusakan dan kehilangan barang milik
pelanggan selama berada di bawah kendali Puskesmas atau digunakan dalam proses
pemberian pelayanan kepada pelanggan yang bersangkutan.
2. Bila barang milik pelanggan digunakan atau digabungkan dalam pemberian pelayanan
(seperti: Data Rekam medik pasien, spesimen laboratorium, obat yang dibawa sendiri,
alat kesehatan milik sendiri), maka barang tersebut harus diidentifikasi, diverifikasi,
dilindungi dan dijaga.
3. Bila ada barang milik pelanggan yang hilang, rusak atau tidak sesuai maka hal tersebut
harus dilakukan penanganan sesuai prosedur pengendalian ketidaksesuaian
pelayanan.
4. Puskesmas melindungi kesesuaian produk selama proses internal dan penyerahan
(seperti pengiriman vaksin, rujukan pasien) kepada petugas kesehatan/sarana
kesehatan lainnya.
5. Penjagaan ini meliputi identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan dan
perlindungan

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

f.

PEDOM
AN

Manajemen risiko dan keselamatan

Menetapkan parameter dasar dimana suatu resiko harus dikekola dan menyiapkan pedoman
untuk membuat keputusan yang rinci dalam proses manajemen resiko. Pelaksanaan kegiatan
UKM menimbulkan resiko terhadap lingkungan.
1. Identifikasi kemungkinan terjadinya resiko terhadap lingkungan dan masyarakat dalam
pelaksannaan kegiatan.
2. Melakukan analisa resiko.
3. Merencanakan upaya pencegahan dan meminimalisasi resiko.
4. Melakukan upaya pencegahan dan meminimalisasi resiko.
5. Evaluasi upaya pencegahan dan meminimalisasi resiko.
5.

Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM:


1)

Umum

1. Semua unit melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap kegiatannya.


2.

Pemantauan dan pengukuran direncanakan sebelum dilaksanakan.

3. Data kegiatan dikumpulkan untuk dianalisa.


4. Hasil pengukuran/pemantauan/analisa dipakai untuk :

Membuktikan kesesuaian pelayanan rawat jalan

Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu

Melakukan perbaikan secara terus-menerus

5. Metode pemantauan/ pengukuran /analisa /perbaikan dipastikan sesuai dengan tujuan.


6. Bila teknik statistik dipergunakan maka dipastikan mengikuti kaidah-kaidah yang benar dan
termuat dalam prosedur.
b. Pemantauan dan pengukuran
1)

Kepuasan pelanggan
a) Persepsi pelanggan dan kepuasan terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan
puskesmas harus dipantau secara berkala.
b) Pemantauan dimaksudkan untuk untuk menilai dan mengukur kinerja sistem manajemen
mutu serta mengetahui apakah persyaratan pelanggan telah dipenuhi.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

c) Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan informasi yang diperoleh dipastikan
tertuang dalam prosedur.
2)

Audit internal
a) Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem manajemen mutu diimplementasikan secara
efektif dan hasilnya sesuai dengan yang telah direncanakan.
b) Tim audit dibentuk oleh Manajemen Representatif dan disahkan oleh Kepala Puskesmas
dan dibekali pelatihan yang cukup sebelum melaksanakan audit.
c) Program audit direncanakan oleh ketua tim audit dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan kekritisan unit yang akan diaudit
d) Audit harus dilakukan secara sistematis, objektif, terencana dan terdokumentasi serta
mengedepankan integritas dan independensi.
e) Audit harus dilakukan sesuai dengan prosedur audit yang telah ditetapkan.
f) Dalam setiap pelaksanaan audit , auditor harus memperhatikan hasil audit yang terdahulu
untuk mengevaluasi efektivitasnya.
g) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode-metode yang akan digunakan dipastikan
ditentukan dalam prosedur audit internal.
h) Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti ketentuan persyaratan audit.
i) Koordinator unit yang diperiksa bertanggung jawab untuk menindak-lanjuti temuan audit
pada unit-nya.
j) Tindakan koreksi diambil segera mungkin untuk mengeliminasi ketidak-sesuaian yang telah
ditemukan.
K) Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap tindakan tindakan yang telah
diambil.
l) Ketua tim audit bertanggung jawab dan melapor kepada Manajemen Representatif

3)

Pemantauan dan pengukuran proses


a) Metode pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk mengevaluasi efektivitas
sistem manajemen mutu dan pelayanan/program harus dipastikan keabsahannya.
b) Metode yang digunakan harus dapat dibuktikan kemampuannya untuk mencapai hasil yang
telah direncanakan.
c) Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi dan pencegahannya
harus dilakukan untuk memastikan kesesuaian terhadap produk.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

4)

PEDOM
AN

Pemantauan dan pengukuran hasil layanan


a) Pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas dilakukan sesuai prosedur
b) Tujuan pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas untuk memastikan
semua persyaratan pelayanan /program terpenuhi.
c) Pengukuran dan pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan.
d) Pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas dilaksanakan berdasarkan
kriteria yang telah ditetapkan yang tertuang dalam rencana monitoring pelayanan/program
yang dibuat oleh MR
e) Catatan hasil pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas harus dicatat
termasuk personil yang melaksanakan.

c. Pengendalian Hasil Pelayanan yang Tidak Sesuai


a) Hasil seluruh pelayanan/program yang tidak sesuai adalah yang kondisinya berada di luar
batas persyaratan yang telah ditetapkan pada rencana monitoring pelayanan/program.
b) Hasil pelayanan/program yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak digunakan
dan tidak dikirim ke proses selanjutnya.
c) Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani yang tidak sesuai
harus ditetapkan dalam prosedur.
d) Konsesi adalah kesepakatan untuk memberi persetujuan terhadap Pelayanan/program
Puskesmas tidak sesuai. Di Puskesmas dinamakan Persetujuan Hasil Pelayanan.
e) Konsesi hanya boleh dilakukan dalam kondisi sangat khusus dan setelah mendapat
persetujuan, minimal dari yang mewakili.
f) Bila Pelayanan Puskesmas tidak sesuai tidak di-konsesi maka harus ditangani secara tuntas
dan efektif dengan salah satu atau beberapa cara berikut ini:
Diperbaiki untuk menghilangkan ketidak-sesuaian
Mengubah kegunaan
Mengizinkan penggunaan/pengiriman atas persetujuan
Diproses ulang
g) Ketidak-sesuaian dan tindakan yang diambil harus dicatat.
h) Bilamana pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai diperbaiki maka harus dilakukan
verifikasi ulang.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

i) Bilamana Pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai telah terlanjur diterima pelanggan,


maka puskesmas harus mengambil langkah-langkah yang sesuai untuk menangani akibat
/potensi akibatnya.
d. Analisis Data
a) Data-data proses atau implementasi sistem manajemen mutu harus dikelola dengan baik.
b) Data dianalisa dengan menggunakan teknik-teknik yang sesuai, misalkan menggunakan
teknik statistik.
c) Analisa data

dilakukan oleh setiap Koordinator Unit/Program,

kegiatannya

untuk

mengetahui tingkat kinerja masing-masing proses/melihat kesenjangan-kesenjangan yang


ada sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan.
d) Prosedur analisa data dibuat oleh MR dan menjadi acuan bagi semua fungsi lainnya.
e) Hasil analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian ketidak-sesuaian ketidakefektifan dan tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan.
a) Data dianalisa antara lain untuk memantau :
Kepuasan pelanggan
Kesesuaian terhadap persyaratan Pelayanan Puskesmas
Karakteristik dan kecenderungan proses,Pelayanan Puskesmas
Kinerja Pemasok
Sebagai dasar untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan.

f. Tindakan Koreksi/Prevensi dan Perbaikan Terus Menerus


a) Seluruh karyawan dan koordinator wajib melakukan perbaikan secara terus menerus
terhadap efektivitas sistem manajemen mutu sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan
wewenangnya.
b) Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang dalam kebijakan mutu,sasaran
mutu, hasil audit, analisa data tindakan koreksi dan prevensi serta tinjauan manajemen.
g. Tindakan Koreksi dan prevensi
a) Penyebab-penyebab terjadinya ketidak-sesuaian dipastikan dieliminasi/ dihilangkan dan
dicegah dari terjadi lagi.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

b) Tujuan dari tindakan koreksi dan tindakan prevensi adalah mencegah terulangnya masalah
yang sama dan untuk meningkatkan kinerja puskesmas secara keseluruhan.
c) Upaya tindakan koreksi /prevensi dipastikan sesuai dengan skala dampak yang dapat
ditimbulkan dari masalah tersebut.
d) Agar proses tindakan koreksi berjalan lancar dan hasilnya efektif, dipastikan prosedur
tindakan koreksi disediakan yang mencakup:
1.

Meninjau ketidak-sesuaian termasuk keluhan pelanggan.

2.

Menentukan penyebab-penyebab masalah

3.

Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi

4.

Menyimpan Rekaman Mutu tindakan koreksi

5.

Meninjau efektivitas tindakan koreksi

e) Koordinator Unit bertanggung-jawab memastikan tindakan koreksi/ prevensi yang telah


dilaksanakan efektif.
f) Tindakan koreksi/ prevensi harus sesuai dengan dampak dari masalah.
Prosedur tindakan koreksi/ prevensi dipastikan dibuat
B. Upaya Kesehatan Perorangan
1.

Perencanaan Pelayanan Klinis


Perencanaan pelayanan Klinis dimaksudkan untuk memastikan bahwa Puskesmas
melakukan proses pelayanan klinis yang memenuhi persyaratan pelayanan dan
pelanggan. Untuk itu Puskesmas melakukan:
a. Menetapkan rencana mutu (quality plan) untuk memastikan bahwa
pelaksanaannya konsisten dan semua persyaratan pelanggan dan peraturan
yang berlaku adalah dipenuhi.
b. Melaksanakan dan mengendalikan proses realisasi pelayanan yaitu dengan:
6) memastikan tersedianya informasi dan dokumen yang diperlukan
7) memastikan proses tersebut dilakukan oleh personil yang sesuai
8) memastikan pemakaian peralatan yang sesuai

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

9) menyediakan sarana yang dibutuhkan untuk kegiatan pemantauan dan


pengukuran
10) melakukan kegiatan pemantauan dan pengukuran pada tahapan yang
diperlukan.
c. Puskesmas Cilandak memberikan jasa pelayanan kesehatan meliputi:
1)

Unit pelayanan Pengobatan Umum (Poli Umum, Poli Anak)

2)

Unit pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

3)

Unit pelayanan Keluarga Berencana (KB)

4)

Unit pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA).

5)

Unit pelayanan rawat inap (Poli Rawat Inap)

d. Selama aktivitas memberikan jasa pelayanan kesehatan, dipastikan bahwa :


1)

Aktivitas pelayanan kesehatan tercatat dan didokumentasikan.

2)

Dokter / perawat harus mematuhi peraturan standar keselamatan dan


kesehatan yang berlaku.

3)

Dokter / perawat harus membuat rekaman medis atas hasil diagnosa dan
tindakan yang diambil

4)

Dokter / perawat harus merespon segala feedback (masukan) yang


disampaikan oleh pelanggan (pasien/masyarakat).

5)

Dokter / perawat harus mengendepankan kode etik profesi dalam


menjalankan fungsinya, termasuk dalam hal menjaga kerahasian yang
terkait langsung dengan pasien.

6)

Jika sebelum atau dalam tahapan melakukan tindakan medis diprediksi


akan adanya ketidak mampuan untuk melakukan tindakan lebih lanjut,
maka Puskesmas harus membuat rujukan ke fungsi lainnya yang terkait
yang lebih memiliki kemampuan dalam penyedian sumber daya dan
infrastruktur.

Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, maka Puskesmas memonitor,


mengukur dan memverifikasi hasil pelaksanaan jasa pelayanan kesehatan
apakah sesuai dengan persyaratan sistem manajemen mutu yang telah

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

ditetapkan yakni dengan melakukan audit yang terencana. Jika ditemukan


adanya ketidaksesuaian maka bagian terkait harus melakukan tindakan
perbaikan atas ketidaksesuaian yang terjadi.
2.

Proses yang berhubungan dengan sasaran:


a.

Ketentuan persyaratan layanan PUSKESMAS


Ketentuan persyaratan layanan jasa kesehatan yang diberikan, meliputi :
1)

Persyaratan-persyaratan yang secara spesifik ditetapkan berdasarkan


profesionalisme dan etika kedokteran.

b.

2)

Persyaratan yang tidak ditetapkan tetapi diperlukan untuk kesehatan pasien.

3)

Persyaratan-persyaratan regulasi yang berkaitan dengan layanan jasa.

4)

Persyaratan-persyaratan lain yang ditetapkan oleh Perusahaan.

Tinjauan persyaratan terkait dengan layanan PUSKESMAS


Kajian atas persyaratan layanan jasa merupakan

pertimbangan untuk

memberikan layanan kesehatan kepada pasien. Berdasarkan tinjauan


persyaratan tersebut, dokter/ petugas medis dapat menentukan apakah
pelayanan kesehatan dapat diberikan atau tidak.
c.

Komunikasi dengan Pelanggan / Pasien


Kepala Puskesmas mengatur dan mengelola kegiatan komunikasi dengan
pelanggan, terutama yang berkaitan dengan :
1.

Informasi mengenai layanan jasa.

2.

Penanganan pasien.

3.

Umpan balik Pelanggan termasuk keluhan-keluhan


Pelanggan.

3.

Pembelian (jika ada)


a.

Proses pembelian
Puskesmas menetapkan mekanisme pengadaan barang dan jasa untuk
memastikan bahwa barang/jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian
yang ditentukan. Jenis dan jangkauan pengendalian pada barang dan jasa yang

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

diminta bergantung pada pengaruh barang dan jasa yang diminta tersebut pada
realisasi layanan jasa kesehatan yang dihasilkan. Puskesmas Cilandak
melakukan penilaian atas penyedia barang dan jasa dari pihak Ketiga.
Setiap persyaratan pembelian harus dinyatakan secara jelas dalam dokumen
permintaan pengadaan barang dan jasa, sebelum dikomunikasikan kepada
kepala Puskesmas, termasuk:
1)
Persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan
peralatan,
Anggaran yang ditetapkan,
Persyaratan sistem manajemen mutu lainnya.

2)
3)

b.

Verifikasi barang yang dibeli


Puskesmas menetapkan mekanisme pengadaan barang dan jasa untuk
memastikan bahwa barang/jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian
yang ditentukan. Jenis dan jangkauan pengendalian pada barang dan jasa yang
diminta bergantung pada pengaruh barang dan jasa yang diminta tersebut pada
realisasi layanan jasa kesehatan yang dihasilkan. Puskesmas Cilandak
melakukan penilaian atas penyedia barang dan jasa.
Puskesmas Cilandak bertanggung jawab untuk memilih dan menilai pemasok
berdasarkan kemampuannya dalam memenuhi persyaratan yang ditentukan dan
sesuai dengan peraturan yang berlaku dilingkungan Dinas Kesehatan.
Setiap persyaratan pembelian harus dinyatakan secara jelas dalam dokumen
permintaan pengadaan barang dan jasa, termasuk:
1)

persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan,

2)

anggaran yang ditetapkan,

3)

persyaratan sistem manajemen mutu lainnya.

Puskesmas memastikan bahwa setiap barang dan jasa sesuai dengan spesifikasi
barang atau jasa yang telah ditentukan dan anggaran yang telah ditetapkan
sebelumnya.
c.

Kontrak dengan pihak ketiga


1) Pengendalian layanan jasa

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Puskesmas merencanakan dan memberikan layanan jasa dalam keadaan


terkendali. Kondisi terkendali tersebut mencakup, jika berlaku:
a) ketersediaan informasi yang menguraikan proses pelayanan jasa,
b) ketersediaan prosedur kerja dan dokumen pendukung secukupnya,
c) pemakaian peralatan yang sesuai,
d) ketersediaan dan pemakaian sarana pemantau dan pengukuran,
e) implementasi pemantauan dan pengukuran, dan
f)

implementasi kegiatan pemantauan pasca pengobatan.

4. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis


a.

Pengendalian proses penyelenggaraan upaya


Puskesmas Cilandak, memastikan semua alat ukur yang digunakan layak pakai
melalui kegiatan kalibrasi serta mencegah alat ukur tersebut dari kerusakan
melalui penanganan, pemeliharaan dan penempatan yang sesuai.

b.

Validasi proses penyelenggaraan upaya


Puskesmas Cilandak menerapkan pemantauan dan pengukuran proses melalui
pengecekan hasil proses dan pemantauan proses. Bila hasil yang direncanakan
tidak tercapai maka dilakukan evaluasi dan tindakan perbaikan untuk memastikan
kesesuaiannya.

c.

Identifikasi dan mampu telusur


Puskesmas menetapkan mekanisme identifikasi dan mampu telusur yang sesuai
dari masing-masing layanan jasa. Puskesmas mengidentifikasi status layanan
jasa berhubungan dengan persyaratan, pemantauan dan pengukuran.
Puskesmas mengendalikan dan mencatat identifikasi khas dari masing-masing
dokumen hasil layanan jasa di masing- masing buku rekam medik pasien.

d. Identifikasi khas masing-masing buku rekam medik pasien dapat berupa nomor

registrasi pendaftaran, nama dan tanggal lahir pasien .

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

e.

PEDOM
AN

Hak dan kewajiban sasaran


1.

Hak Pasien
Adapun Hak Pasien sebagai berikut :
a)

Mendapatkan pelayanan kesehatan optimal /sebaik-baiknya sesuai


dengan standar profesi kedokteran.

b)

Hak atas informasi yang jelas dan benar tentang penyakit dan tindakan
medis yang akan dilakukan dokter/ suster

c)

Hak memilih dokter dan rumah sakit yang akan merawat sang pasien

d)

Hak atas rahasia kedokteran / data penyakit, status, diagnosis dll

e)

Hak untuk memberi persetujuan / menolak atas tindakan medis yang akan
dilakukan pada pasien.

f)

Hak untuk menghentikan pengobatan.

g)

Hak untuk mencari pendapat kedua / pendapat dari dokter lain / Rumah
Sakit lain

h)

Hak atas isi rekaman medis / data medis.

i)

Hak untuk didampingi anggota keluarga dalam keadaan kritis.

j)

Hak untuk memeriksa dan menerima penjelasan tentang biaya yang


dikenakan / dokumen pembayaran / bon /bill.

k)

Hak untuk mendapatkan ganti rugi kalau terjadi kelalaian dan tindakan
yang

tidak

mengikuti

standar

operasi

profesi

kesehatan.

2. Kewajiban Pasien
Adapun kewajiban pasien sebagai berikut :
a)

Memberi keterangan yang jujur tentang penyakit dan perjalanan penyakit


kepada petugas kesehatan.

b)

Mematuhi nasihat dokter dan perawat

c)

Harus ikut menjaga kesehatan dirinya.

d)

Memenuhi imbalan jasa pelayanan

Sedangkan menurut Surat edaran DirJen Yan Medik No: YM.02.04.3.5.2504


Tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit,

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

th.1997; UU.Republik Indonesia No. 29 Tahun 2004 Tentang Praktek


Kedokteran dan Pernyataan/SK PB. IDI, sebagai berikut :
1)

Hak pasien adalah hak-hak pribadi yang dimiliki manusia sebagai pasien,
yaitu :
a)

Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang


berlaku di rumah sakit. Hak atas pelayanan yang manusiawi, adil dan
jujur

b)

Hak untuk mendapatkan pelayanan medis yang bermutu sesuai


dengan standar profesi kedokteran/kedokteran gigi dan tanpa
diskriminasi

c)

Hak memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan standar


profesi keperawatan

d)

Hak untuk memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan


keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah
sakit

e)

Hak dirawat oleh dokter yang secara bebas menentukan pendapat


klinik dan pendapat etisnya tanpa campur tangan dari pihak luar

f)

Hak atas privacy dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk


data-data medisnya kecuali apabila ditentukan berbeda menurut
peraturan yang berlaku

g)

Hak untuk memperoleh informasi /penjelasan secara lengkap


tentang tindakan medik yg akan dilakukan thd dirinya.

h)

Hak untuk memberikan persetujuan atas tindakan yang akan


dilakukan oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang dideritanya

i)

Hak untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya


dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab
sendiri sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang
penyakitnya.

j)

Hak didampingi keluarga dan atau penasehatnya dalam beribad dan


atau masalah lainya (dalam keadaan kritis atau menjelang
kematian).

k)

Hak beribadat menurut agama dan kepercayaannya selama tidak


mengganggu ketertiban & ketenangan umum/pasien lainya.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

l)

PEDOM
AN

Hak atas keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di


rumah sakit

m) Hak untuk mengajukan usul, saran, perbaikan atas pelayanan rumah


sakit terhadap dirinya
n)

Hak transparansi biaya pengobatan/tindakan medis yang akan


dilakukan terhadap dirinya (memeriksa dan mendapatkan penjelasan
pembayaran)

o)

Hak akses /inzage kepada rekam medis/ hak atas kandungan ISI
rekam medis miliknya

2.

Kewajiban Pasien
a)

Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah


kesehatannya kepada dokter yang merawat

b)

Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi dan perawat
dalam pengobatanya.

c)

Memberikan

imbalan

jasa

atas

pelayanan

yang

diterima.

Berkewajiban memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian


yang telah dibuatnya
f.

Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)


Puskesmas memelihara dokumen milik pelanggan, selama berada dalam
pengendalian Puskesmas. Puskesmas mengidentifikasi, memverifikasi,
melindungi dan menjaga dokumen milik pasien yang disediakan dalam proses
layanan jasa kesehatan yang diberikan.

g. Manajemen risiko dan keselamatan


Untuk setiap penyebab ketidaksesuaian potensial yang dapat terjadi dan
belum terjadi yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu di Puskesmas
Cilandak

maka ditetapkan tindakan pencegahan agar tidak terjadinya

ketidaksesuaian.
Tindakan pencegahan mencakup:
1.

Penetapan ketidaksesuaian dan penyebabnya.

2.

Penetapan dan penerapan tindakan yang sesuai.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

3.

PEDOM
AN

Peninjauan tindakan pencegahan.

5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien:


a.

Penilaian indikator kinerja klinis


Selama aktivitas memberikan jasa pelayanan kesehatan, dipastikan bahwa :
1)

Aktivitas pelayanan kesehatan tercatat dan didokumentasikan.

2)

Dokter / perawat harus mematuhi peraturan standar keselamatan dan


kesehatan yang berlaku.

3)

Dokter / perawat harus membuat rekaman medis atas hasil diagnosa dan
tindakan yang diambil

4)

Dokter / perawat harus merespon segala feedback (masukan) yang


disampaikan oleh pelanggan (pasien/masyarakat).

5)

Dokter / perawat harus mengendepankan kode etik profesi dalam


menjalankan fungsinya, termasuk dalam hal menjaga kerahasian yang terkait
langsung dengan pasien.

6)

Jika sebelum atau dalam tahapan melakukan tindakan medis diprediksi akan
adanya ketidak mampuan untuk melakukan tindakan lebih lanjut, maka
Puskesmas harus membuat rujukan ke fungsi lainnya yang terkait yang lebih
memiliki kemampuan dalam penyedian sumber daya dan infrastruktur.

Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, maka Puskesmas memonitor,


mengukur dan memverifikasi hasil pelaksanaan jasa pelayanan kesehatan
apakah sesuai dengan persyaratan sistem manajemen mutu yang telah
ditetapkan yakni dengan melakukan audit yang terencana. Jika ditemukan adanya
ketidaksesuaian maka bagian terkait harus melakukan tindakan perbaikan atas
ketidaksesuaian yang terjadi.

b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien


Ketentuan persyaratan layanan jasa kesehatan yang diberikan, meliputi :
1) Persyaratan-persyaratan yang secara spesifik ditetapkan berdasarkan
profesionalisme dan etika kedokteran.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

2) Persyaratan yang tidak ditetapkan tetapi diperlukan untuk kesehatan


pasien.
3) Persyaratan-persyaratan regulasi yang berkaitan dengan layanan jasa.
4) Persyaratan-persyaratan lain yang ditetapkan oleh Perusahaan.
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien
Kajian atas persyaratan layanan jasa merupakan

pertimbangan untuk

memberikan layanan kesehatan kepada pasien. Berdasarkan tinjauan


persyaratan tersebut, dokter/ petugas medis dapat menentukan apakah
pelayanan kesehatan dapat diberikan atau tidak.
d. Analisis dan tindak lanjut
Puskesmas menetapkan mekanisme identifikasi dan mampu telusur yang
sesuai dari masing-masing layanan jasa. Puskesmas mengidentifikasi status
layanan jasa berhubungan dengan persyaratan, pemantauan dan pengukuran.
Puskesmas mengendalikan dan mencatat identifikasi khas dari masing-masing
dokumen hasil layanan jasa di masing- masing buku rekam medik pasien.
Identifikasi khas masing-masing buku rekam medik pasien dapat berupa
nomor registrasi pendaftaran, nama dan tanggal lahir pasien .
e. Penerapan manajemen risiko
Pelayanan dalam bidang kesehatan termasuk Puskesmas dikategorikan
sebagai pelayanan yang berisiko, pasien dapat mengalami kerugian fisik,
mental maupun finansial akibat kesalahan tindakan dalam proses pelayanan di
Puskemas.
Manajemen Risiko diartikan sebagai suatu rencana dan proses sistimatis
dalam rangka mengurangi atau mengeliminasi kemungkinan suatu kehilangan
(kerugian) yang dapat terjadi di sebuah pelayanan (jasa/produk).
Manajemen Risiko meliputi Tiga Komponen :
1) Risk identification and loss prevention
Identifikasi risiki dan mencegah suatu kerugian dengan melakukan
identifikasi risiko yang dapat menimbulkan kerugian , memperbaiki atau
membenahi situasi atau masalah yang dapat meningkatkan kerugian
2) Loss Reduction
Melakukan tindakan setelah terjadi insiden dengan tujuan untuk
meminimalkan kerugian (mitigasi)

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

3)

f.

PEDOM
AN

Risk Financing
Menjamin bahwa organisiasi seperti puskesmas memiliki sumber finansial
yang mencukupi untuk menanggulangi ancaman kerugian yang mungkin
dapat terjadi

Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:


1)

Umum
Sebagai salah satu wujud komitmen Puskesmas Cilandak,

dalam

melakukan peningkatan berkelanjutan (Continual Improvement) adalah


dengan melakukan pengukuran, analisis data dan perbaikan.
2)

Pemantauan dan pengukuran


a)

Kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu bentuk nilai kinerja
sistem manajemen mutu Puskesmas Cilandak,

karena itu harus

dilakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga


untuk mengetahui persepsi Puskesmas Cilandak, di mata pelanggan.
Metode untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan ditetapkan melalui kuesioner yang disebarkan atau pun
melalui wawancara dengan pasien secara langsung.
Kebijakan ini ditetapkan sebagai wujud komitmen Puskesmas
Cilandak, dalam usaha meningkatkan kepuasan pasien.
b)

Audit internal
Untuk mengevaluasi penerapan dan efektivitas sistem manajemen
mutu di PUSKESMAS CILANDAK

maka dilakukan Audit Internal

secara berkala, minimal sekali dalam setahun.


Dalam melaksanakan audit internal ini UPTD PUSKESMAS
CILNADAK, mempertimbangkan:
Status dan pentingnya proses dan bidang yang diaudit

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Kriteria, lingkup, dan metode audit


Auditor yang independen (tidak meng-audit unit kerja yang menjadi
tanggung jawabnya).
c)

Pemantauan dan pengukuran proses


PUSKESMAS CILANDAK menerapkan pemantauan dan pengukuran
proses melalui pengecekan hasil proses dan pemantauan proses. Bila hasil
yang direncanakan tidak tercapai maka dilakukan evaluasi dan tindakan
perbaikan untuk memastikan kesesuaiannya.

d)

Pemantauan dan pengukuran hasil layanan


Tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu bentuk nilai kinerja sistem
manajemen mutu PUSKESMAS CILANDAK

karena itu harus dilakukan

pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga untuk mengetahui


persepsi PUSKESMAS CILANDAK di mata pelanggan.
Metode untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan
ditetapkan melalui kuesioner yang disebarkan atau pun melalui wawancara
dengan pasien secara langsung.
Kebijakan ini ditetapkan sebagai wujud komitmen PUSKESMAS CILANDAK
dalam usaha meningkatkan kepuasan pasien.

3) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai


PUSKESMAS CILANDAK, mengidentifikasikan dan menentukan prioritas yang
sesuai bila terjadi ketidaksesuaian selama pelaksanaan proses realisasi
pelayanan serta menempatkan pelayanan akhir pada tempat penyimpanan yang
berbeda dengan pelayanan yang sesuai.

4) Analisis data
Berdasarkan data yang didapat dari hasil pemantauan dan pengukuran, maka
PUSKESMAS CILANDAK melakukan analisis terhadap:
1. Pencapaian sasaran mutu

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

2. Tingkat kepuasan pelanggan


3. Tingkat kesesuaian mutu pelayanan
Hasil Audit Internal.
Hasil analisis dipergunakan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan
berkelanjutan terhadap efektivitas sistem manajemen mutu PUSKESMAS
CILANDAK .

5) Peningkatan berkelanjutan
Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, maka Puskesmas memonitor,
mengukur dan memverifikasi hasil pelaksanaan jasa pelayanan kesehatan
apakah sesuai dengan persyaratan sistem manajemen mutu yang telah
ditetapkan yakni dengan melakukan audit yang terencana. Jika ditemukan
adanya ketidaksesuaian maka bagian terkait harus melakukan tindakan
perbaikan atas ketidaksesuaian yang terjadi.

6) Tindakan korektif
Dalam hal terjadi ketidaksesuaian yang berkaitan dengan sistem manajemen
mutu PUSKESMAS CILANDAK, maka dilakukan tindakan perbaikan yang sesuai
untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian dan mencegah terulangnya hal
tersebut.
Tindakan Perbaikan mencakup:
1. Peninjauan ketidaksesuaian.
2. Identifikasi penyebab ketidaksesuaian.
3. Menetapkan dan menerapkan tindakan yang sesuai.
4. Peninjauan tindakan koreksi.

7) Tindakan preventif
Untuk setiap penyebab ketidaksesuaian potensial yang dapat terjadi dan belum
terjadi yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu di PUSKESMAS
CILANDAK, maka ditetapkan tindakan pencegahan agar tidak terjadinya
ketidaksesuaian.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Tindakan pencegahan mencakup:


1.

Penetapan ketidaksesuaian dan penyebabnya.

2.

Penetapan dan penerapan tindakan yang sesuai.

3.

Peninjauan tindakan pencegahan.

BAB VII
PENUTUP

Dokumen peningkatan pedoman mutu sudah tersusun, dimana dapat digunakan sebagai
acuan dalam penerapan dan pemeliharaan sistem manajemen mutu Puskesmas Kecamatan Cilandak,
dengan adanya pedoman ini dapat meningkatkan pelayanan puskesmas kepada masyarakat sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima.