Anda di halaman 1dari 3

PENILAIAN KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen
S
No. Revisi
O
Tanggal Terbit
P
Halaman
UPT. KESMAS
TEGALLALANG II
1. Pengertian

2. Tujuan

3. Kebijakan
4. Referensi

5. Prosedur

6. Langkah-langkah

Dr. I Wayan Putu Parwata


NIP : 196605212000121004
1. Penilaian kepuasan pelanggan adalah penilaian terhadap tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari Puskesmas.
Penilaian kepuasan pelanggan dilakukan melalui survei kepuasan
pelanggan (pasien), adanya kotak saran dan kontak pengaduan.
2. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
mambandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan
yang diterima dan dirasakan ) dengan yang diharapkannya.
3. Survei kepuasan pelanggan (pasien) adalah pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat (pasien) dalam
memperoleh pelayanan dari puskesmas. Survei kepuasan pelanggan
(pasien) di puskesmas dilakukan sekali setahun pada akhir tahun.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan penilaian
kepuasan pelanggan melalui survei kepuasan pasien, adanya
kotak saran dan kontak pengaduan sehingga terdapat wadah
bagi pasien untuk menilai dan memberikan kritik serta saran bagi
kemajuan dan peningkatan mutu pelayanan puskesmas
SK Kepala Puskesmas tentang
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI No 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Alat dan Bahan :
1. Pulpen
2. Kertas
3. Kuesioner survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. No telepon atau Call Center pengaduan
Penilaian kepuasan pelanggan dengan:
1. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan (pasien) dilakukam melalui tahapan
sebagai berikut:
1) Menyusun instrument survei yaitu kuesioner survei kepuasan
dengan pengisian sendiri
2) Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
3) Menentukan responden
4) Melaksanakan survei, dimana langkah-langkah pelaksanaan
survei adalah sebagai berikut
a. Pasien mengunjungi puskesmas, setelah pasien
mendapatkan pelayanan klinis, petugas memberikan
kuesioner untuk survei kepuasan pelanggan kepada pasien
1

(responden)
b. Pasien mengisi kuesioner lengkap dengan identitas
c. Kuesioner yang telah terisi lengkap diserahkan kembali
kepada petugas
5) Mengolah hasil survei
6) Menyajikan dan melaporkan hasil survei
7) Menindaklanjuti hasil survei
2. Kotak Saran
Setelah pasien mendapatkan pelayanan, pasien diminta
menuliskan saran di kertas yang telah disediakan dan kemudian
memasukkan kedalam kotak saran yang telah disediakan. Setiap
awal bulan kotak saran akan di buka, dievaluasi pada rapat rutin
puskesmas dan ditindaklanjuti
3. Kontak Pengaduan
Pasien dapat menelepon atau mengirimkan pesan melalui nomor
telepon dan email yang disediakan untuk kontak pengaduan yaitu
(0361)901178 dan www.pusktgll2@ymail.com dan akan segera di
dilakukan tindak lanjut terhadap pengaduan tersebut

Pasien datang

7. Bagan Alur

d
a
n
Penilaian mendapatkan
Kepuasan Pelanggan
pelayanan
(Pasien)

Kuesioner

Survei
Kepuasan
Pelanggan

Survei

k
l
i
n
i
s

Kepuasan
Pelanggan

Kuesioner
dikembalikan

Pasien Pulang
Tindaklanju
Pengaduan

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan
9. Unit Terkait

Untuk pasien yang tidak membaca atau menulis diharapkan


untuk membantu
1. Loket Pendaftaran
2. PoliKlinik Umum
3. PoliKlinik Gigi
4. Poliklinik KIA
5. Poli Anak
6. Ruang Immunisasi
2

p
e
l
a
y
a
n
a
tn
p
petugaselsiap
a
y
a
n
a
n
p
p
p
p
p
e
p
e
l

y
a
n
a
n

7. Laboratorium
10. Dokumen terkait
11. Rekaman
Perubahan

1. Kuesioner survei kepuasan pasien

histori
No

Yang diubah

Isi Perubahan

Tanggal mulai diberlakukan

Anda mungkin juga menyukai