Perpustakaan Unika

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA KAROSERI CENTER II

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai derajat Sarjana S-1
Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang

Disusun oleh ;
Nama

: S. Sianyang

NIM

: 04.30.0074

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
2008

2
Perpustakaan Unika

BAB I
PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang
Perkembangan perekonomian yang sangat pesat dewasa ini dan ditambah
semakin ketatnya persaingan dunia bisnis menuntut setiap perusahaan untuk
beradaptasi pada perubahan perilaku masyarakat. Konsekuensi dari kondisi ini
menyebabkan masing-masing perusahaan akan berlomba-lomba untuk menarik
kembali minat masyarakat dalam membeli produknya dan melakukan berbagai
cara untuk merebut pasar sebesar mungkin.
Dalam perkembangan industri sekarang ini, sangat penting bagi setiap
perusahaan untuk memiliki keungulan kompetitif. Apalagi saat ini baik
perusahaan yang bergerak di bidang jasa maupun manufaktur harus dapat
senantiasa memberikan fasilitas dan pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan. Dalam mencapai keunggulan kompetitif, maka

perusahaan akan

mencoba untuk meningkatkan pangsa pasar salah satunya dengan memberikan

kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumen, pelayanan memuaskan yang
diterima oleh konsumen dapat menjadi pertimbangan lain bagi konsumen untuk
dapat menjadi loyal pada suatu perusahaan dan kembali menggunakan jasa atau
membeli produk mereka di kemudian hari, serta memberikan promosi berupa
word of mouth kepada teman dan kerabat mereka. Apalagi pelanggan yang loyal
akan lebih menguntungkan perusahaan daripada pelanggan baru, karena untuk
mendapatkan pelanggan baru diperlukan biaya promosi yang tidak sedikit.

3
Perpustakaan Unika

Pelanggan sangat peka terhadap pelayanan dan mutu atas jasa atau produk
yang dipilihnya. Loyalitas pelanggan terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur
dari terpenuhi tidaknya kebutuhan pelanggan, yang tampak dari sikap perilaku
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Agar dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan sehingga konsumen merasa puas, maka pihak perusahaan harus
mengetahui harapan pelanggan terhadap mereka. Biasanya sederhana saja yang
diminta oleh pelanggan atau konsumen yaitu mereka menyukai jasa yang
memuaskan dan produk yang baik dengan harga yang sesuai dengan hal itu.
Setelah mengetahui harapan pelanggan, pihak perusahaan dapat melakukan
upaya-upaya

yang

efektif

dan

efisien

dalam

meningkatkan

loyalitas

pelanggannya.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan
pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan manfaat seperti hubungan
bengkel dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, dan
reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, serta laba yang diperoleh
dapat meningkat.
Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman (dalam Gotleb, dkk., 1994) dalam
(Usmara, 2003 : 231) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian
konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas
pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan
superioritas

pelayanan.

Kualitas

Pelayanan

digambarkan

sebagai

suatu

4
Perpustakaan Unika

pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara

ekspektasi dengan kinerja. Kualitas Pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan dengan layanan yang
benar-benar mereka terima. Dengan demikian Kualitas Pelayanan dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Dalam Payne (2000 : 275),
menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup lima dimensi yaitu factor fisik
(tangibles), reliabilitas, daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy).
Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu Produk dan harapanya (Kotler, 2000: 52).
Menurut Peter dan Olson (2003: 157) kepuasan konsumen adalah konsep
penting dalam konsep pemasaran dan penilitian kosumen. Sudah menjadi
pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau
merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakkannya serta
memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan
produk tersebut.
Loyalitas pelanggan menurut Disk dan Basu dalam Fandi (2000)
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
kosisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku

5
Perpustakaan Unika

dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan

empat situasi kemungkinan.(Umar, 2003: 16)
Karoseri Center II merupakan salah satu bengkel mobil yang bergerak di
bidang pelayanan jasa perbengkelan. Jasa bengkel yang ditawarkan berupa
pemasangan asesoris-asesoris atau variasi-variasi tambahan yang terdapat dalam
bagian-bagian mobil tertentu, serta sekalian menjual produk-produk tersebut,
misalnya kaca film, audio, AC, alarm, dll. Karoseri Center II juga dapat melayani
perubahan variasi mobil yang sangat signifikan salah satunya adalah merubah
tampilan mobil merk Toyota Kijang Super G menjadi Toyota Kijang Grand Extra.
Karoseri Center II ini

terletak dilokasi yang sangat strategis, yaitu di jalan

Hasannudin D. 52 A-B Semarang yang merupakan dekat daerah perumahan elite

Permata, Pondok Indraprasta dan Tanah Mas yang dimana penduduk sekitar
daerah tersebut banyak sekali memiliki mobil pribadi, akan tetapi bengkel mobil
Karoseri Center II ini pelanggan atau konsumennya juga terdapat dari luar daerah
sekitar perumahan-perumahan elite tersebut.
Selama ini pertumbuhan konsumen yang menggunakan jasa bengkel pada
perusahaan secara garis besar adalah sebagai berikut: untuk pada hari-hari
tertentu, misalnya mulai hari jumat dan hari sabtu perusahaan biasanya ramai
yang menggunakan jasa bengkel tersebut, setelah itu memasuki kembali pada hari
senin sampai hari kamis bengkel agak sepi. Ramainya pada hari jumat dan hari
sabtu menjadikan bumerang bagi pihak perusahaan, dimana para konsumen
banyak yang mengajukan keluhan-keluhan tentang kualitas pelayanan yang
kurang memuaskan para konsumen, dari pihak Karoseri Center II. Oleh Karena

6
Perpustakaan Unika

itu manajemen perusahaan Karoseri Center II memandang bahwa masih sangat

perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan yang cepat dan
sigap sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal di kemudian hari.
Berikut ini adalah tabel hasil prasurvei yang diperoleh dari responden
(konsumen) Karoseri Center II yang mengenai faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi / mendorong konsumen datang ke Karoseri Center II :

1.1. Tabel Hasil Pra Survei Pada Variabel Pelayanan yang Dirasakan
Kurang Oleh Konsumen Di Karoseri Center II

No.

Faktor Pelayanan yang Dirasakan Kurang

Jumlah

Prosentase (%)

Oleh Konsumen Di Karoseri Center II

Responden

Jumlah Responden

Tidak memberikan solusi secara baik

13,33%

Tempat service sempit

6,67%

Barangnya kurang lengkap

10%

Ruang tunggu kurang nyaman

6,67%

Karyawan kurang ramah

10%

Hasil pengerjaannya kurang bagus

10%

Karyawan kurang sigap

16,67%

Peralatan tidak lengkap

6,67%

Waktu pengerjaan lama

13,33%

10

Kualitas barangnya kurang bagus

6,67%

Sumber : Responden Konsumen Karoseri Center II

Berdasarkan dari tabel di atas dapat diketahui bahwa, faktor-faktor kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pihak Karoseri Center II menyebabkan konsumen

7
Perpustakaan Unika

merasa kurang puas dari apa yang mereka (konsumen) terima. Dengan melihat
hasil pra survey dapat diketahui bahwa konsumen yang memilih faktor tidak
memberikan solusi yang baik ada 4 orang, tempat service sempit ada 2 orang,
barangnya kurang lengkap ada 3 orang, ruang tunggu kurang nyaman ada 2 orang,
karyawan kurang ramah ada 3 orang, hasil pengerjaannya kurang bagus ada 3
orang, karyawan kurang sigap ada 5 orang, peralatan kurang lengkap ada 2 orang,
waktu pengerjaan lama ada 4 orang, kualitas barangnya kurang bagus ada 2 orang.
Karena faktor kualitas pelayanan yang dirasakan kurang oleh konsumen
menjadikan pemilik Karoseri Center II dan peneliti ingin melakukan penelitian
mengenai kualitas pelayanannya.
Oleh sebab itu dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang
semakin tinggi dari suatu perusahaan, maka akan dapat semakin meningkatkan
loyalitas mereka terhadap perusahaan yang bersangkutan.
Penelitian ini dirancang pada Karoseri Center II di Semarang dengan
mengambil judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KAROSERI CENTER II

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada
penilitian ini adalah sebagai berikut:
a. Apakah ada pengaruh positif faktor fisik (tangible) terhadap loyalitas
pelanggan pada Karoseri Center II?

8
Perpustakaan Unika

b. Apakah ada pengaruh positif kehandalan (reliabilitas) terhadap loyalitas

pelanggan pada Karoseri Center II?
c. Apakah ada pengaruh positif daya tanggap (responsiveness) terhadap
loyalitas pelanggan pada Karoseri Center II?
d. Apakah ada pengaruh positif jaminan (assurance) terhadap loyalitas
pelanggan pada Karoseri Center II?
e. Apakah ada pengaruh positif empati (empathy) terhadap loyalitas
pelanggan pada Karoseri Center II?
f. Apakah ada pengaruh positif tangible, reliabilitas, responsiveness,
assurance, empathy (kualitas pelayanan) secara bersama-sama terhadap
loyalitas pelanggan pada Karoseri Center II?

1.3. Batasan Masalah

Batasan masalah digunakan dalam penelitian ini agar ruang lingkup
peneliti tidak bertambah luas terfokus pada masalah penelitian yaitu berkaitan
dengan pelayanan jasa yaitu kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Selain itu obyek penelitian ini dibatasi pada Karoseri Center II dengan satuan
pengamatan adalah para konsumennya.

1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah :

9
Perpustakaan Unika

Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan pada Karoseri Center II.

1.5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada beberapa
pihak, antara lain :
a. Perusahaan
Penelitian ini sebagai masukkan agar manajemen pada Karoseri Center II
dalam mengukur konsekuensi perilaku yang mungkin timbul akibat
kualitas pelayanan yang dilakukan
b. Perguruan Tinggi
1. Memberikan

manfaat

teoritis

bagi

pengembangan

ilmu

pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran.

2. Sebagai acuan bagi peneliti lain yang tertarik dengan permasalahan
loyalitas konsumen karena telah menikmati kualitas layanan pada
suatu produk/perusahaan.
c. Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan sebagai bekal untuk
menerapkan suatu keadaan secara teoritis maupun praktis khususnya yang
berkenaan dengan kualitas pelayanan.

10
Perpustakaan Unika

1.6. Sistematika Penulisan

Sedangkan sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai
berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, batasan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini dibahas tentang konsep teorits sebagai dasar untuk
menganalisis permasalahan yang ada yang merupakan hasil studi
pustaka, kerangka pikir, dan definisi operasional.
BAB III : METODE PENELITIAN
Metode penelitian meliputi: obyek dan lokasi penelitian, jenis dan
sumber data, teknik pengumpulan data, serta metode analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Meliputi gambaran umum responden, dan hasil analisa data sesuai
dengan metode analisis yang digunakan.
BAB V : PENUTUP
Penutup berisi kesimpulan dan saran yang dapat dirangkumkan dari
bab-bab sebelumnya.

11
Perpustakaan Unika

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Pemasaran

Ada banyak definisi yang diungkapkan oleh para pakar untuk istilah
pemasaran, bergantung pada sudut pandang mereka yang menggunakan. Menurut
Kotler (2002: 9) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi.

2.2. Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran merupakan satu dari sekian konsep yang paling
universal yang telah dikembangkan dalam pemasaran. Kebanyakan pembahasan
mengenai pemasaran memusatkan perhatian sekitar empat komponen kunci
bauran pemasaran, yang disebut 4P. komponen ini meliputi : (Payne, 2000: 28)
a. Product (produk) : Produk atau jasa yang sedang ditawarkan.
b. Price (harga) : Harga yang dibayar dan cara-cara ata syarat-syarat yang
berhubungan dengan penjualannya.

12
Perpustakaan Unika

c. Promotion (promosi) : Progam komunikasi yang berhubungan dengan

pemasaran produk atau jasa.
d. Place (tempat) : Fungsi distribusi logistic yang dilibatkan dalam rangka
menyediakan produk dan jasa sebua perusahaan.
Akan tetapi menurut pandangan dari para ahli pemasaran, pemasaran jasa dari
waktu ke waktu mengalami perkembangan bauran pemasaran, adapun kompenen
tambahan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :
e. People (orang) : Orang-orang merupakan unsure yang penting, baik dalam
produksi maupun penyampian kebanyakan jasa. Orang secara bertahap
menjadi bagian diferensiasi yang mana perusahaan-perusahaan jasa
mencoba menciptakan nilai tambahan dan memperoleh keunggulan
kompetitif.
f. Process (proses) : Proses merupakan seluruh prosedur, dan mekanisme
kebiasan dimana sebuah jasa diciptakan dan disampaikan kepada
pelanggan, termasuk keputusan-keputusan kebijakan tentang beberapa
keterlibatan pelanggan dan persoalan-persoalan keleluasaan karyawan.
Manajemen proses merupakan aspek kunci penyempurnaan kualitas jasa.
g. Customer Servis (layanan pelanggan) : Ada beberapa alasan untuk
memasukkan layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran jasa. Ini
meliputi konsumen yang lebih tinggi, semakin pentingnya layanan
pelanggan (sebagian dikarenakan pesaing memandang jasa sebagai senjata
kompetitif untuk mendeferensiasikan diri mereka), dan kebutuhan untuk
membangun hubungan yang dekat dan lebih langgeng dengan pelanggan.

13
Perpustakaan Unika

2.3. Pengertian Jasa

Merupakan

suatu

kegiatan

yang

memiliki

beberapa

unsur

ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan

beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikan.
Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan
atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.(Payne, 2000: 8)
Menurut (Stanton, 1991: 220) jasa adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri, yang dapat pada hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada
penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau
tidak mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan
tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya
pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanent).
Dari pengertian tersebut diatas maka ciri-ciri dari jasa adalah sebagai
berikut : (Payne, 2000: 9)
a. Tidak berwujud : jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.
b. Heterogenitas : jasa merupakan variable non-standar sangat bervariasi.
c. Tidak dapat dipisahkan : jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada
saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
d. Tidak tahan lama : jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

14
Perpustakaan Unika

2.4. Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman (dalam Gotleb, dkk., 1994) dalam
(Usmara, 2003: 231) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian
konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas
pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan
superioritas

pelayanan.

Kualitas

Pelayanan

digambarkan

sebagai

suatu

pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara

ekspektasi dengan kinerja. Kualitas Pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan dengan layanan yang
benar-benar mereka terima. Dengan demikian Kualitas Pelayanan dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah
kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan
mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak
perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan
pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini.
Lupiyoadi (2001: 6) menyatakan bahwa implikasi baik buruknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan
secara konsisten. Ada tiga komponen utama yang terkandung dalam kualitas jasa,
yaitu :
a. Komponen pertama, technical quality yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan

15
Perpustakaan Unika

lagi menjadi tiga jenis : search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli,
misalnya harga), experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah
dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatn layanan, dan kerapian
hasil), serta credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa).
b. Komponen kedua, functional quality yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian jasa.
c. Komponen ketiga, corporative image berupa citra umum, profil, reputasi,
dan daya tarik khusus perusahaan.
Berdasarkan penjelasan diatas, konsep kualitas jasa mengarah pada
subyektivitas penilaian dan relative, yaitu tergantung dari persepsi yang
digunakan untuk menentukan ciri-ciri yang spesifikasi. Aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik
sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Untuk itu
dalam (Payne, 2000 : 275), menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup lima
dimensi yaitu :
a. Factor fisik (tangibles) :
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, seperti fasilitas fisik, alat-alat atau
perlengkapan yang digunakkan untuk menyediakan layanan, penampilan
personil.

16
Perpustakaan Unika

b. Kehandalan / kemampuan( reliabilitas) :

Kemampuan melakukan pelayanan atau jasa yang diharapkan secara
meyakinkan, akurat dan konsiten. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan dan tanpa kesalahan.
c. Daya tanggap (responsiveness) :
Kemampuan memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan
d. Jaminan (assurance) :
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan
kepastian dan kepercayaan.
e. Empati (empathy) :
Perhatian individu pada pelanggan. Meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian individu, dan memahami
kebutuhan setiap pelanggan.
Didalam melayani berbagai macam karakter pelanggan / konsumen
perusahaan tidak berfokus pada satu cara atau satu acuan tertentu yang diterpkan
pada perusahaan tersebut. Perusahaan haru pandai-pandai membaca situasi
(keadaan) yang diinginkan pelanggan pada saat tersebut. Maka Christoper (1991)
dalam Payne (2001: 6) mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun
strategi layanan pelanggan :
a. Mengidentifikasi misi layanan / jasa :
Perusahaan jasa harus mengartikulasikan komitmen dan nilai-nilainya
dalam misi korporat (nilai kerpercayaan terhadap konsumen). Dalam

17
Perpustakaan Unika

pernyataan misi layanan pelanggan terpisah yang mencerminkan filosofi

dan komitmen perusahaan pada layanan pelanggan.
b. Menetapkan tujuan layanan pelanggan :
Tujuan layanan pelanggan harus dipertimbangkan dalam konteks aktivitasaktivitas pratransaksi, transaksi dan paskatransaksi. Hal ini membutuhkan
pemahaman mengenai nilai pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai
yang superior dibandingkan para pelanggan
c. Strategi layanan pelanggan :
Karena tidak semua pelanggan menuntut tingkat pelayanan yang sama,
maka segmentasi bisa menjadi cara yang ampu untuk menciptakan paket
pelayanan yang tepat bagi setiap segmen pasar yang relevan.
Pendekatan untuk penyusunan strategi berbasis jasa terdiri atas empat
bagian :

Menyusun paket jasa (service package).

Mengidentifikasi segmen-segmen jasa.

Mengidentifikasi produk dan pelanggan terpenting.

Memprioritaskan target jasa.

d. Implementasi :
Paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan untuk setiap segmen
yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bagian
dari bauran pemasaran terintegrasi.
Perusahaan jasa harus berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan
mempertahahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian

18
Perpustakaan Unika

kesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan sistem keluhan / komplain

yang memungkinkanpara pelanggan yang tidak puas teridentifikasi dan
tindakan korektif diambil. Diatas hal-hal yang lain, perusahaan jasa harus
terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam
hal layanan pelanggan.
Kualitas layanan dapat memperkuat keinginan konsumen untuk bertahan
dengan satu perusahaan, oleh karena itu apabila pelanggan pindah maka akan
merugikan perusahaan. Disisi lain apabila konsumen merasakan adanya kualitas
dalam pelayanan suatu perusahaan jasa yang mereka gunakkan demi memenuhi
kebutuhannya, konsumen akan mendapatakan suatu nilai kepuasan pelanggan
yang telah dirasakan atau diperolehnya. Definisi tentang kepuasan konsumen
adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah
membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu Produk dan
harapannya (Kotler, 2000: 52). Tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan
konsumen / pelanggannya merasa puas, yang selanjutnya dapat terciptanya
loyalitas pelanggan.

2.5. Loyalitas Pelanggan / Konsumen

Loyalitas pelanggan menurut Disk dan Basu dalam Fandi (2000)
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
kosisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku

19
Perpustakaan Unika

dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan

empat situasi kemungkinan.(Umar, 2003: 16)
Loyalitas pelanggan disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau
ketidak puasan dengan produk tersebut yang terakumulasi secara terus menerus
disamping adanya persepsi tentang kualitas produk (Tjiptono, 1996: 96).
Tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen menyebabkan mereka loyal
terhadap merek produk tersebut. Sehingga akan membeli merek yang sama pada
pembelian berikutnya dan kecil kemungkinannya untuk beralih ke merek yang
lain (perpindahan merek).
Loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Ada dua
prespektif perilaku dan prespektif sikap, meliputi : (Umar, 2003: 17)
a. Prespektif Perilaku :
Dalam prespektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang
suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Dalam kenyataannya, jarang
dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya pada satu merek tertentu. Oleh
karena itu, loyalitas merek dapat diukur misalnya melalui proporsi dan
rentetan pembelian.
b. Prespektif Sikap :
Bahwa pembelian ulang tidak dapat menjelaskan apakah konsumen benarbenar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan dengan merek lain atau
karena berada dalam situasi dipengaruhi oleh aspek lain. Oleh karena itu,
dalam pengukurqan loyalitas merek, sikap pelanggan terhadap merek juga
harus diteliti. Bila sikap pelanggan lebih posotif (favorable) terhdap merek

20
Perpustakaan Unika

tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain, maka ia dikatakan loyal

terhadap merek bersangkutan.
Bagi suatu organisasi atau perusahaan, terdapat empat manfaat utama yang
berkaitan dengan loyalitas pelanggan atau loyalitas konsumen, yaitu: (Sugandini,
2003: 183)
1. Loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.
2. Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditangggung perusahaan
untuk melayani konsumen.
3. Loyalitas konsumen meningkatakan komunikasi yang efektif dari mulut ke
mulut.
4. Retensi karyawan.
Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi
harian mereka dengan konsumen perusahaan. Karena orang cenderung
lebih suka bekerja dengan organisasi-organisasi yang konsumennya puas
dan loyal, maka perusahaan yang menunjukkan konsumen dengan
loyalitas dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat
pergantian staf yang lebih rendah.
Untuk mengetahui indikator loyalitas pelanggan dapat diukur dimelalui
lima macam karakter :
a. Perilaku Aktual :
Dengan metode ini, loyalitas diukur berdasarkan pembelian merek yang
dilakukan konsumen. Adapun ukuran-ukurannya dapat dilihat dari tingkat
pembelian kembali (repurchase rate), presentase pembelian (percent of

21
Perpustakaan Unika

purchase), jumlah merek yang dibeli (number of brand purchased), dan

pola pembelian merek.
b. Biaya Peralihan :
Pembeli ini biasanya puas atau minimal tidak dikecewakan produk. Yang
menjadi ciri utama adalah jarang memikirkan untuk mengevaluasi produk
lain. Bahkan konsumen dalam kategori ini tidak pernah pindah merek.
Bukan karena akrab dan bangga terhadap merek sekarang, tetapi karena
pasif.
c. Kepuasan (Satisfaction) :
Pembeli dalam kategori ini membandingkan merek yang dibelinya dari
merek lain. Dia puas dengan merek pilihannya. Alasan kesetiaan adalah
adanya biaya untuk berpindah (switching cost). Seandainya manfaat
berpindah lebi besar daripada biaya yang dibutuhkan, maka pembeli begini
akan pindah. Golongan ini memang tergolong rasional.
d. Kesukaan (Liking) :
Pembeli ini sudah sampai pada ikatan emosional dengan merek. Pembeli
tidak sekedar suka. Merek sudah baginya dan diperlakukan seperti teman.
Seorang teman akan dibela dan diamaafkan kalau salah.
e. Komitmen :
Komitmen tidak hanya memperlakukan merek sebagai teman, akan tetapi
juga mengekpresikan kebanggannya kepada orang lain. Misalnya :
merekomendasikan merek, memakai atribut merek.

22
Perpustakaan Unika

Berdasarkan pembahasan diatas bahwa untuk menciptakan pelangganpelanggan yang setia dan loyal, perusahaan dituntut untuk melakukan
diskriminasi. Diskriminasi yang dimaksud pada pembahasan ini adalah
diskriminasi antara pelanggan-pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak
menguntungkan bagi perusahaan. Tidak ada perusahaan yang dapat diharapkan
untuk memberikan perhatian yang sama pada seorang pelanggan yang tidak
menguntungkan seperti pada pelanggan yang menguntungkan perusahaan itu
sendiri. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang
sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaranpenawaran perusahaan, pelanggan-pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi
setia. Dan pelanggan setia akan memberi keuntungan pada perusahaan di
kemudian hari melalui arus kas jangka panjang dan akan menghabiskan sebarisan
pelanggan baru bagi perusahaan sebagai hasil rekomendasi darinya.(Kotler, 2003:
112)
Untuk itu bagaimana caranya agar perusahaan tidak kehilangan
pelanggannya (customer defetion rate) yaitu tingkat kehilangan pelanggan dan
mengambil langkah-langkah untuk mengurangi kehilangan pelanggan. Terdapat
empat langkah dalam proses ini yaitu : (Kotler, 2000: 60)
1. Perusahaan harus menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya
pelanggan, yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan.
2. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilang pelanggan dan
menentukan penyebab mana yang bisa dikelola leboh baik. Sebab apa

23
Perpustakaan Unika

yang menjadikan pelanggan berkurang, karena pelayanan yang buruk atau

pelanggan pindah ke daerah lain.
3. Pelanggan harus memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan
yang hilang secara tidak perlu.
4. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat
kehilangan pelanggan. Selama biayanya lebih rendah daripada kehilangankeuntungan, perusahaan perlu melakukanya
Selain itu ada pendekatan lain yang dapat dipakai untuk mempertahankan
pelanggan, hal ini dikemukakan oleh Berry dan Parasuraman : (Kotler 2000: 63)
1. Berdasarkan pemberian keuntungan financial bagi hubungan pelanggan :
Pendekatan ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan dengan
memberikan reward kepada pelanggan.
Contoh : Bengkel mobil yang memberikan 1 kupon service gratis apabila
pelanggan tersebut telah menserviskan mobilnya sebanyak 5
kali.
2. Dengan menambahkan keuntungan sosial disamping keuntungan fiansial :
Karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan
pelanggan dengan mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan dan
memberikan pelayanan lebih pribadi.
Contoh : Memberikan senyum yang ramah kepada pelanggan yang datang
3. Dengan menambahkan ikatan struktural disampiang keuntungan finansial
dan sosial :

24
Perpustakaan Unika

Perusahaan mungkin memberikan pelanggan kemudahan alat khusus atau

sambungan komputer untuk membantu pelanggan mengelola pemesanan,
pengajian karyawan, penyediaan barang lainnya.
Contoh : Pada Bank adanya mesin ATM yang memudahkan nasabah
melakukan transaksi pada hari libur.

2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah
pemasar harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk mengembangkan
loyalitas pelanggannya. Jika kualitas pelayanan sangat diperhatikan maka
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas pelayanan menjadi
faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang (Mardalis,
2005). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh
hasil

penelitian

Sabihaini

(2002)

dalam

(Mardalis,

2005:

115)

yang

menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan dampak

yang baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Jika kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumen
tinggi atau baik, maka konsumen akan semakin puas dan loyal dikemudian hari
terhadap perusahaan tersebut. Dan sebaliknya jika seorang konsumen merasa
tidak puas karena kulitas pelayanan perusahaan lebih jelek dari yang mereka
harapkan atau inginkan maka konsumen tersebut tidak akan kembali
menggunakan jasa atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut karena
mereka tidak akan menjadi loyal.

25
Perpustakaan Unika

2.7. KERANGKA PIKIR

Untuk lebih mempermudah pemahaman pengaruh variable-variabel yang
digunakan dalam penelitian ini, maka dapat dibuat ringkasan bentuk kerangka
pikir seperti yang ditunjukan dalam gambar di bawah ini :

Kualitas Pelayanan :
Faktor Fisik
Kehandalan/Kemampuan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati

Loyalitas
Pelanggan

Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

2.8. DEFINISI OPERASIONAL

1. Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima dari
munggunakan jasa bengkel Karoseri Center II.
Dimensi kualitas pelayanan meliputi :
a. Factor fisik (tangibles) :
Fasilitas fisik, alat-alat atau perlengkapan yang digunakkan untuk
menyediakan layanan, penampilan personil di Karoseri Center II.
Indikator pengukurannya dengan :

Peralatan bengkel yang lengkap.

26
Perpustakaan Unika

Tersedia ruang tunggu yang nyaman.

Penampilan karyawan Karoseri Center II rapi

b. Kehandalan / kemampuan( reliabilitas) :

Kemampuan Karoseri Center II melakukan pelayanan atau jasa yang
diharapakan secara meyakinkan, akurat, konsiten, ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan.
Indikator pengukurannya dengan :

Pelayanan teknisi yang dapat dipercaya.

Ketepatan dalam mendeteksi masalah atau kerusakan.

Waktu pelayanan dalam menyelesaikan masalah sesuai dengan

yang dijanjikan.

c. Daya tanggap (responsiveness) :

Kemampuan Karoseri Center II memberikan layanan cepat dan membantu
pelanggan
Indikator pengukurannya dengan :

Mengatasi masalah pelanggan dengan cepat.

Kemampuan mengatasi keluhan pelanggan.

Kemudahan untuk menghubungi Karoseri Center II.

d. Jaminan (assurance) :
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan
kepastian dan kepercayaan yang telah di tawarkan dari Karoseri Center II.
Indikator pengukurannya dengan :

Kemampuan para teknisi dalam mengatasi masalah pada mobil.

27
Perpustakaan Unika

Memberikan pelayanan yang ramah.

Memberikan pelayanan yang sopan.

e. Empati (empathy) :
Perhatian individu pada pelanggan.Karoseri Center II dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan
Indikator pengukurannya dengan :

Karyawan mempunyai kesadaran untuk melayani kebutuhan

pelanggan dengan baik

Karyawan selalu bersikap simpatik terhadap konsumen dalam

mengatasi masalah.

Karyawan selalu siap membantu konsumen.

2. Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek

dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang kosisten terhadap bengkel mobil Karoseri Center II.
Indikator pengukurannya adalah dengan :

Tetap menggunakan jasa bengkel Karoseri Center II..

Menceritakan positif kepada orang lain tentang pelayanannya yang

diberikan Karoseri Center II..

Rekomendasi orang lain menggunakan jasa Karoseri Center II.

Penggunaan kembali jasa Karoseri Center II.

28
Perpustakaan Unika

2.9. HIPOTESIS
Pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran
sebagaiman adanya pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja
serta panduan dalam vertifikasi.
Hipotesis pada penelitian ini adalah:
Hi : variabel faktor fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada Karoseri Center II.
Hii : variabel kehandalan (reliabilitas) berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada Karoseri Center II.
Hiii : variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pada Karoseri Center II.
Hiv : variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada Karoseri Center II.
Hv : variabel empati (empathy) berpengaruh

positif terhadap loyalitas

pelanggan pada Karoseri Center II.

Hvi : variabel tangible, reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy
(kualitas pelayanan) secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pada Karoseri Center II.

29
Perpustakaan Unika

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian

Obyek penelitian ini adalah salah satu perusahaan jasa bengkel mobil
Karoseri Center II di Semarang yang berlokasi di Jl. Hasannudin D. 52 A-B.

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan orang atau obyek yang memiliki kesamaan
dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset
khusus. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen pengguna jasa
bengkel pada Karoseri Center II Semarang. Mengingat jumlah populasi tidak pasti
diketahui dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya keterbatasan dana, waktu, dan tenaga, maka peneliti akan menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Maka dalam penelitian ini peneliti
menggunakan metode Quota Sampling yaitu metode memilih sampel yang
mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau quota yang diinginkan
(Tjiptono,2001: 89). Apapun sampelnya yaitu para konsumen pengguna jasa
bengkel pada Karoseri Center II. Kriteria sampelnya adalah merupakan pelanggan
dari Karoseri Center II serta sebagai pengambil keputusan (inisiatif sendiri) dalam
menggunakan jasa bengkel di Karoseri Center II dan pernah menggunakan lebih
dari satu kali. Jumlah responden ditetapkan sebanyak 75 responden, jumlah
tersebut dirasakan sudah cukup memenuhi tingkat representative dari populasi

30
Perpustakaan Unika

karena penyebarannya kuesioner dilakukan terhadap 75 orang pemilik mobil

pribadi. Responden yang digunakan adalah pelanggan Karoseri Center II yang
pada saat itu sedang berada di bengkel dan sedang menggunakan Jasa Karoseri
Center II.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Data primer dikumpulkan dengan menggunakan penyeberan kuesioner.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi

seperangkat

pertanyaan

tertulis

kepada

responden

untuk

dijawab.kuesioner penelitian ini diberikan kepada individu yang menjadi

pengguna jasa bengkel pada Karoseri Center II Semarang. Setiap responden
diminta untuk mengisi kuesioner dan mengembalikan secara langsung kepada
peneliti.
Pengukuran data kuesioner ini menggunakan metode pengukuran Skala
Likert, yaitu (Santoso, 2000: 269) :
Jawaban SS (Sangat Setuju) diberi skor 5.
Jawaban S ( Setuju) diberi skor 4.
Jawaban N (Netral) diberi skor 3.
Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi skor 2.
Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1.

31
Perpustakaan Unika

3.4. Jenis Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : data Primer, yaitu data
yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui perantara. Tanggapannya
adalah mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada jasa bengkel
Karoseri Center II.

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas diperoleh dari uji coba kuesioner untuk
memperoleh informasi mengenai kualitas instumen yang digunakan, yaitu
informasi mengenai sudah atau belumnya instumen yang bersangkutan memenuhi
persyaratan sebagai alat pengumpul data. Kuesianer dapat dikatakan memenuhi
persyaratan apabila instrument-instrumen dalam kusioner tersebut valid dan
reliable.
a.

Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih
mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid
berarti memiliki validitas yang rendah. Dalam uji validitas digunakan
perhitungan Product Moment dan dibandingkan dengan r kritisnya.
nXY X . Y
Rxy = ---------------------------------------[n.X (X)] [n.Y - (Y)]

32
Perpustakaan Unika

Keterangan :
Rxy

= koefisien korelasi (r hitung)

= instrument indikator

= variabel yang bersangkutan

= jumlah

Angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka tabel korelasi pada
baris N dan taraf signifikan 5%.
Apabila r hitung > tabel korelasi anatara butir dengan skor total (pada taraf
signifikan 5%), maka pertanyaan yang digunakan tersebut valid. Sebaiknya,
apabila r hitung < r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf
signifikansi 5%), maka pertanyaan yang digunakan tersebut tidak valid.

Hasil Pengujian Validitas

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil pengujian validitas
pada penelitian ini :
a. Uji validitas variabel Tangible
Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Tangible
No.
Pertanyaan

r hitung (Corrected Item -

X1

r tabel

Status

0,269

0,227

Valid

X2

0,343

0,227

Valid

X3

0,468

0,227

Valid

Total Correlation)

Berdasarkan tabel 3.1 tersebut, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pertanyaan untuk variabel Tangible memiliki status valid.

33
Perpustakaan Unika

b. Uji validitas variabel Reliability

Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Reliability
No.
Pertanyaan

r hitung (Corrected Item -

X1

r tabel

Status

0,397

0,227

Valid

X2

0,248

0,227

Valid

X3

0,354

0,227

Valid

Total Correlation)

Berdasarkan tabel 3.2 tersebut, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pertanyaan untuk variabel Reliability memiliki status valid.

c. Uji validitas variabel Responsivennes

Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas Responsivennes
No.
Pertanyaan

r hitung (Corrected Item -

X1

r tabel

Status

0,462

0,227

Valid

X2

0,475

0,227

Valid

X3

0,574

0,227

Valid

Total Correlation)

Berdasarkan tabel 3.3 tersebut, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pertanyaan untuk variabel Responsivennes memiliki status valid.

34
Perpustakaan Unika

d. Uji validitas variabel Assurance

Tabel 3.4. Hasil Pengujian Validitas Assurance
No.
Pertanyaan

r hitung (Corrected Item -

X1

r tabel

Status

0,372

0,227

Valid

X2

0,469

0,227

Valid

X3

0,621

0,227

Valid

Total Correlation)

Berdasarkan tabel 3.4 tersebut, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pertanyaan untuk variabel Assurance memiliki status valid.

e. Uji validitas variabel Empathy

Tabel 3.5. Hasil Pengujian Validitas Empathy
No.
Pertanyaan

r hitung (Corrected Item -

X1

r tabel

Status

0,239

0,227

Valid

X2

0,305

0,227

Valid

X3

0,499

0,227

Valid

Total Correlation)

Berdasarkan tabel 3.5 tersebut, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pertanyaan untuk variabel Empathy memiliki status valid.

35
Perpustakaan Unika

f. Uji validitas variabel Loyalitas Pelanggan

Tabel 3.6. Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan
No.
Pertanyaan

r hitung (Corrected Item -

X1

r tabel

Keterangan

0,293

0,227

Valid

X2

0,436

0,227

Valid

X3

0,380

0,227

Valid

X4

0,431

0,227

Valid

Total Correlation)

Berdasarkan tabel 3.6 tersebut, maka dapat dilihat bahwa seluruh

pertanyaan untuk variabel Loyalitas Pelanggan memiliki status valid.

b. Uji Reliabilitas
Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya. Secara empirik, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukan oleh suatu
angka yang disebut koefisien reliabilitas. Tinggi rendahnya reliabilitas tes
dicerminkan oleh koefisien korelasi antara skor pada dua tes yang paralel yang
dikenakan pada sekelompok individu yang sama. Semakin tinggi koefisien
koeralasi termaksud, berarti konsisteni antara hasil pengenaan dua tes tersebut
semakin baik dan hasil ukur kedua tes itu dikatakan semakin reliable.
Sebaiknya, apabila dua tes yang dianggap paralel ternyata menghasilkan skor
yang satu dengan yang lain berkorelasi rendah, maka dapat dikatakan bahwa
reliabilitas hasil ukur tes tersebut tidak tinggi.

36
Perpustakaan Unika

Rumus uji reliabilitas :

K.r

= ------------------1 + (r 1)K
Keterangan :
= banyaknya belahan tes / koefisien reliabilitas
i

= bilangan konstan

= rata-rata korelasi antar butir

= jumlah butir

Ukuran reliabilitas adalah :

1. Apabila nilai lebih besar dari 0,5 maka item pertanyaan x tersebut dapat
dinyatakan reliable.
2. Apabila nilai lebih kecil dari 0,5 maka item pertanyaan x tersebut dapat
dinyatakan tidak reliable.

Hasil Pengujian Reliabilitas

Tabel 3.7. Hasil Pengujian Reliabilitas
No.

Variabel

Koefisien

Status

Tangible

0,542

Reliabel

Reliability

0,517

Reliabel

Responsivennes

0,688

Reliabel

Assurance

0,670

Reliabel

Empathy

0,524

Reliabel

Loyalitas Pelanggan

0,597

Reliabel

37
Perpustakaan Unika

Berdasarkan pada tabel hasil pengujian Reliabilitas diatas, bahwa nilai

untuk lebih besar dari 0,5 (yaitu untuk tangible sebesar 0,542 ; untuk reliability
0,517 ; untuk responsivennes sebesar 0,688 ; untuk assurance sebesar 0,670 ;
untuk empathy sebesar 0,524 ; untuk loyalitas pelanggan sebesar 0,597) dengan
demikian keenam variabel penelitian ini memiliki status reliable.

3.6. Desain Analisis Data

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif
rentang skala dan analisis kuantitatif. Dalam menentukan rentang skala digunakan
rumus sebagai berikut :

nilai terbesar nilai terkecil

RS =

--------------------------------------jumlah jawaban

51
= ------------------------5

= 0,80

38
Perpustakaan Unika

Penilaian unsur diklasifikasikan sebagai berikut :

Rata-rata

Kategori

1,00 - 1,80

Sangat Tidak Setuju

1,81 - 2,60

Tidak Setuju

2,61 - 3,40

Netral

3,41 - 4,20

Setuju

4,21 - 5,00

Sangat Setuju

Sedangkan analisis kuantitatif adalah suatu analisis data yang digunakan

untuk mengolah data yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang sudah diolah
dalam bentuk angka-angka dan pembahasannya melalui perhitungan statistik.
Analisis kuantitatif ini dilakukan dengan menggunakan perhitungan regresi
berganda.

3.7. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda, terdapat satu variabel dependen dan lebih dari
satu variabel independent dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh antara variabel faktor fisik, kemampuan, daya tanggap, jaminan, empati.
Bentuk persamaan teknik analisis ini adalah sebagai berikut(Tjiptono, 2001: 196) .
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e
Keterangan
Y

= Loyalitas pelanggan

X1

= faktor fisik

X2

= Kemampuan

39
Perpustakaan Unika

X3

= Daya tanggap

X4

= Jaminan

X5

= Empati

= Konstanta regresi

= Koefisien regresi
Untuk pengolahan hasil Regresi akan dilakukan dengan menggunakan

program SPSS 16.

3.8. Analisis Koefisien Determinan

Analisis untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependen menggunakan Adjusted R, untuk mengukur proporsi
atau presentase variasi total dalam variabel dependen (Y) yang dijelaskan oleh
variabel (Xi).
Dua sifat dari Adjuted R, merupakan besaran non negative dengan batas 0
Adjusted R 1. Adjusted R sebesar 1 berarti terjadi korelasi sempurna,
sedangkan nilai (0) nol berarti tidak ada hubungan antara variabel independent
dengan variabel dependen.

3.9. Uji Hipotesis

Uji hipotesis adalah pengujian untuk mengetahui apakah koefisien yang
diperoleh mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak, baik secara bersamasama atau secara parsial dan mengetahui pula seberapa besar pengaruhnya. Dalam
hal ini ada 2 bentuk pengujian yaitu :

40
Perpustakaan Unika

a. Uji t statistik untuk menguji pengaruh antara variabel independen terhadap

variabel dependen secara parsial dengan mengasumsikan bahwa variabel
lain dianggap konstan. Adapun tahap pengujiannya adalah :
1. Menentukan formula hipotesis statistic yang diuji :
Ho : i = 0, artinya tidak ada pengaruh pada setiap variabel
independen terhadap variabel dependen
Ha : i 0, artinya ada pengaruh pada setiap variabel independen
terhadap variabel dependen
2. Menentukan level of significance sebesar 95% ( = 0,05) :
Langkah ini digunakan untuk mengetahui nilai t tabel, yang dicari
dengan rumus degree of freedom (df)=n-k, dimana n = sampel, k=
variabel independent
3. Menentukan nilai t hitung :.
Bila t hitung t tabel, maka Ho dinyatakan ditolak dan menerima
Ha
Bila t hitung t tabel, maka Ho dinyatakan diterima dan menolak
Ha

b. Uji F statistik untuk menguji pengaruh antara variabel independen

terhadap variabel dependen secara bersama-sama.
1. Menentukan formula hipotesis statistik yang diuji :
Ho : i, 2 = 0, artinya tidak ada pengaruh pada setiap variabel
independen terhadap variabel dependen

41
Perpustakaan Unika

Ha : i, 2 0, artinya ada pengaruh pada setiap variabel

independen terhadap variabel dependen
2. Menentukan level of significance sebesar 95% ( = 0,05) :
Langkah ini digunakan untuk mengetahui nilai F tabel, yang dicari
dengan rumus degree of freedom (df)=n-k-1, dimana n = sampel,
k= variabel independent
3. Menentukan nilai F hitung :
Bila F hitung F tabel, maka Ho dinyatakan ditolak dan menerima
Ha
Bila F hitung F tabel, maka Ho dinyatakan diterima dan menolak
Ha

42
Perpustakaan Unika

BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Karoseri Center II merupakan salah satu bengkel mobil yang bergerak di
bidang pelayanan jasa perbengkelan. Loksainya di Jl. Hasannudin D. 52 A-B
Semarang dan perusahaan ini didirikan oleh Bapak Yuliono Gunawan pada
tanggal 5 Desember 1990. Secara umum perusahaan ini memiliki berbagai macam
produk-produk mengenai variasi atau asesoris terhadap mobil yang berasal dari
berbabagi merek, misalnya:
1. Kaca Film
2. Alarm
3. Bumper-bumper tambahan
4. Lampu variasi
5. Audio dan lain-lain.
Perusahaan ini memiliki karyawan sebanyak 24 orang dan karyawan pada
perusahaan ini dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu :
1. Bagian supervisor, ada 3 orang. Bagian supervisor ini bertugas mencari
pelanggan
2. Bagian teknisi, ada 17 orang. Bagian teknisi ini bertugas memperbaiki
kerusakan mobil dan memasang segala aksesoris-aksesoris pada mobil.
3. Bagian accounting, sejumlah 1 orang.
4. Bagian staf accounting, ada 3 orang.

43
Perpustakaan Unika

Berikut ini adalah gambar yang menunjukan struktur organisasi pada

Karoseri Center II :
Pimpinan

Supervisor

Administrasi /
Accounting

Teknisi

Staf accounting /
Kasir

Keterangan :
1. Pimpinan
Bertugas untuk melakukan perencanaan, memberikan arahan-arahan
kepada semua karyawan dan membawahi bagian supervisor, administrasi,
staf accounting dan teknisi.
2. Supervisor
Bagian supervisor ini bertugas menarik pelanggan dan yang menangani
pertama kali pada saat pelanggan datang ke bengkel.
3. Administrasi
Bagian administrasi bertugas untuk merekapitulasi transaksi keuangan
yang terjadi dalam keseharian operasional perusahaan dan untuk

44
Perpustakaan Unika

dipertanggung jawabkan hasil laporan keuangan kepada pimpinan

perusahaan
4. Staf accounting / kasir
Bagian administrasi bertugas untuk merekapitulasi transaksi keuangan
yang terjadi dalam keseharian operasional perusahaan yang berhadapan
langsung dengan konsumen dan untuk dipertanggung jawabkan hasil
laporan keuangan kepada bagian administrasi
5. Teknisi
Bagian ini bertugas untuk menjalankan tugasnya dalam memperbaiki
kerusakan mobil dan memasang segala aksesoris-aksesoris pada mobil.

4.2. Gambaran Umum Responden

Pada penelitian ini gambaran umum responden meliputi karakteristik
responden berdasarkan umur, pekerjaan dan jenis kelamin. Berikut ini adalah
gambaran umum responden pada Karoseri Center II berdasarkan jenis kelamin :
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No.

Jenis Kelamin

Frekunsi

Prosentase (%)

Laki-laki

68 orang

90,67%

Perempuan

7 orang

9,33%

Total :

75 orang

100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarakan tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar
pelanggan Karoseri Center II yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 68
orang atau 90,67% dan sisanya sebanyak 7 orang atau 9,33% adalah perempuan.

45
Perpustakaan Unika

Tabel berikut ini adalah gambaran umum responden berdasarkan umur :

Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Umur

No.

Umur

Frekunsi

Prosentase (%)

< 30 tahun

30 orang

40%

30-40 tahun

25 orang

33,33%

> 40 tahun

20 orang

26,67%

Total :

75 orang

100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar
pelanggan Karoseri Center II berumur < 30 tahun (ada 30 orang atau 40%) dan
kemudian pada urutan kedua adalah mereka yang berusia antara 30-40 tahun (ada
25 orang atau 33,33%) dan yang paling sedikit adalah mereka yang berumur > 40
tahun (hanya 20 orang atau 26,67%)
Tabel berikut ini adalah gambaran umum responden berdasarkan
pekerjaan :

Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan

No.

Jenis Pekerjaan

Frekunsi

Prosentase (%)

Swasta / Karyawan

32 orang

42,67%

Wiraswasta

32 orang

42,67%

PNS

--

--

Pelajar / Mahasiswa

11 orang

14,66%

Lainnya

--

--

75 orang

100%

Total :Total :

Sumber: Data primer yang diolah

46
Perpustakaan Unika

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar

pelanggan Karoseri Center II memiliki status pekerjaan sebagai swasta / karyawan
(ada 32 orang atau 42,67%) dan kemudian pada urutan kedua adalah mereka yang
bekerja sebagai wiraswasta (ada 32 orang atau 42,67%) dan pada urutan ketiga
adalah mereka yang status pekerjaannya masih pelajar / mahasiswa (ada 11 orang
atau 14,66%) untuk sisanya PNS dan lainnya pada penelitian ini pelanggan
Karoseri Center II tidak ada yang bekerja sebagai PNS.

4.3. Tanggapan Responden

Pada bagian ini akan disampaikan mengenai tanggapan konsumen akan
tangible mereka pada Karoseri Center II yang tercemin pada jawaban mereka
terhadap 3 item pertanyaan kuesioner mengenai tangible:
Tabel 4.4. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Tangible
Keterangan

Rata-rata
Skor

Kategori

X1: Peralatan lengkap

4,09

X2: Ruang tunggu nyaman

4,24

Setuju
Sangat
Setuju

X3: Penampilan karyawan rapi

4,06

Setuju

Rata-rata :

4,13

Setuju

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai
rata-rata dari variabel tangible ini adalah sebesar 4,13 yang termasuk dalam
kategori setuju. Artinya konsumen merasa puas akan pelayanan yang
berhubungan dengan tangible yang diberikan oleh Karoseri Center selama ini.
Sedangkan untuk nilai tertinggi adalah pada pertanyaan X2, yaitu ruang tunggu

47
Perpustakaan Unika

nyaman. Artinya menurut responden ruang tunggu yang disediakan oleh Karoseri
Center II baik. Nilai terendah adalah pada X3, yaitu penampilan karyawan
Karoseri Center II rapi. Maka dalam hal kerapian karyawan perlu ditingkatkan
lagi.
Pada bagian ini akan disampaikan mengenai tanggapan konsumen akan
reliability mereka pada Karoseri Center II yang tercemin pada jawaban mereka
terhadap 3 item pertanyaan kuesioner mengenai reliability:
Tabel 4.5. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Reliability
Keterangan

Rata-rata
Skor

X1: Pelayanan dapat dipercaya

4,33

X2: Ketepatan mendeteksi kerusakan

4,25

X3: Pelayanan selesai tepat pada waktu yang telah dijanjikan

4,34

Rata-rata :

4,30

Kategori
Sangat
Setuju
Sangat
Setuju
Sangat
Setuju
Sangat
Setuju

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai
rata-rata dari variabel reliability ini adalah sebesar 4,30 yang termasuk dalam
kategori sangat setuju. Artinya konsumen merasa sangat puas akan pelayanan
yang berhubungan dengan reliability yang diberikan oleh Karoseri Center selama
ini. Sedangkan untuk nilai tertinggi adalah pada pertanyaan X3, yaitu Pelayanan
selesai tepat pada waktu yang telah dijanjikan. Artinya menurut responden
Pelayanan selesai tepat pada waktu yang telah dijanjikan yang dijanjikan oleh
Karoseri Center II tepat. Nilai terendah adalah pada X2, yaitu ketepatan
mendeteksi kerusakan. Maka dalam hal ketepatan mendeteksi kerusakan perlu
ditingkatkan lagi.

48
Perpustakaan Unika

Pada bagian ini akan disampaikan mengenai tanggapan konsumen akan

responsivennes mereka pada Karoseri Center II yang tercemin pada jawaban
mereka terhadap 3 item pertanyaan kuesioner mengenai responsivennes:
Tabel 4.6. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Responsivennes
Keterangan

Rata-rata
Skor

Kategori

X1: Cepat mengatasi masalah

4,14

X2: Mampu mengatasi Keluhan

4,21

X3: Mudah dihubungi

4,26

Setuju
Sangat
Setuju
Sangat
Setuju

Rata-rata :

4,20

Setuju

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai
rata-rata dari variabel responsivennes ini adalah sebesar 4,20 yang termasuk
dalam kategori setuju. Artinya konsumen merasa puas akan pelayanan yang
berhubungan dengan responsivennes yang diberikan oleh Karoseri Center selama
ini. Sedangkan untuk nilai tertinggi adalah pada pertanyaan X3, yaitu mudah
dihubungi. Artinya menurut responden Karoseri Center II mudah dihubungi oleh
pelanggannya. Nilai terendah adalah pada X1, yaitu cepat mengatasi masalah.
Maka dalam hal kecepatan mengatasi masalah perlu ditingkatkan lagi.

Pada bagian ini akan disampaikan mengenai tanggapan konsumen akan

assurance mereka pada Karoseri Center II yang tercemin pada jawaban mereka
terhadap 3 item pertanyaan kuesioner mengenai assurance:

49
Perpustakaan Unika

Tabel 4.7. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Assurance

Keterangan

Rata-rata
Skor

X1: Mampu menyelesaikan masalah

4,24

X2: Pelayanan karyawan ramah

4,17

X3: Pelayanan karyawan sopan

4,22

Rata-rata :

4,21

Kategori
Sangat
Setuju
Setuju
Sangat
Setuju
Sangat
Setuju

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai
rata-rata dari variabel assurance ini adalah sebesar 4,21 yang termasuk dalam
kategori sangat setuju. Artinya konsumen merasa sangat puas akan pelayanan
yang berhubungan dengan assurance yang diberikan oleh Karoseri Center selama
ini. Sedangkan untuk nilai tertinggi adalah pada pertanyaan X1, yaitu mampu
menyelesaikan masalah. Artinya menurut responden karyawan Karoseri Center II
mampu menyelesaikan masalah dari pelanggannya. Nilai terendah adalah pada
X2, yaitu cepat pelayanan karyawan ramah. Maka dalam hal keramahan karyawan
dalam melayani pelaggan perlu ditingkatkan lagi.

Pada bagian ini akan disampaikan mengenai tanggapan konsumen akan

empathy mereka pada Karoseri Center II yang tercemin pada jawaban mereka
terhadap 3 item pertanyaan kuesioner mengenai empathy:

50
Perpustakaan Unika

Tabel 4.8. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Empathy

Keterangan

Rata-rata
Skor

Kategori

X1: Kesadaran karyawan dalam melayani

4,04

Setuju

X2: Karyawan bersikap Simpatik terahadap pelanggan

4,2

Setuju

Setuju

4,08

Setuju

X3: Karyawan siap membantu pelanggan

Rata-rata :

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai
rata-rata dari variabel empathy ini adalah sebesar 4,08 yang termasuk dalam
kategori setuju. Artinya konsumen merasa puas akan pelayanan yang
berhubungan dengan empathy yang diberikan oleh Karoseri Center selama ini.
Sedangkan untuk nilai tertinggi adalah pada pertanyaan X2, yaitu karywan
bersikap simpatik terhadap pelanggan. Artinya menurut responden karywan
Karoseri Center II bersikap simpatik terhadap pelanggannya. Nilai terendah
adalah pada X3, yaitu karyawan siap membantu. Maka dalam hal kesiapan
karayawan dalam membantu pelanggannya perlu ditingkatkan lagi.

Berikut ini adalah tabel yang menunjukan tanggapan responden akan

variabel loyalitas pelanggan pada Karoseri Center II :

51
Perpustakaan Unika

Tabel 4.9 Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan

Keterangan

Rata-rata
Skor

Kategori

X1: Tidak berpindah kepada jasa bengkel lain

4,14

Setuju

X2: Menceritakan hal positif kepada orang lain

X3: Kemauan mendorong orang lain menggunakan jasa
bengkel

4,09

Setuju

3,9

X4: Kemauan menggunakan jasa bengkel kembali

4,64

Setuju
Sangat
Setuju

Rata-rata :

4,19

Setuju

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai
rata-rat dari variabel loyalitas pelanggan adalah sebesar 4,19 yang termasuk dalam
kategori setuju. Artinya selama ini tingkat loyalitas pelanggan pada Karoseri
Center II adalah hanya setuju. Item pertanyaan tertinggi adalah pada X4 yaitu
konsumen akan kembali menggunakan jasa Karoseri Center II dengan nilai 4,64.
Artinya konsumen memang senang untuk kembali menggunkan jasa Karoseri
Center II. Sedangkan nilai terendah adalah pada item pertanyaan X3 yaitu pada
kemauan pelanggan dalam mendorong orang lain menggunakan jasa Karoseri
Center II dengan nilai rata-rata sebesar 3,9. Artinya pelanggan Karoseri Center II
kurang begitu memberikan alternative pilihan kepada orang lain dalam
menggunakan jasa bengkel Karoseri Center II.

4.4. Hasil Analisis Data

Berikut hasil teknik Regresi Linier Berganda dengan bantuan program
computer yaitu SPSS 16.0 adalah sebagai berikut :

52
Perpustakaan Unika

Tabel 4.10. Hasil Analisis Regresi

Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Std. Error
-.143

2.324

Tangible

.328

.155

Reliability

.281

Responsivennes

Coefficients
Beta

Sig.
-.062

.951

.268

2.118

.038

.125

.204

2.249

.028

.172

.080

.192

2.151

.035

Assurance

.179

.084

.191

2.122

.037

Empathy

.392

.155

.318

2.538

.013

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan data-data yang dijabarkan, selanjutnya pada bagian ini akan
dikaji pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variabel
tidak bebas atau terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) pada Karoseri Center II.
Maka dari hasil tabel diatas dapat diperoleh hasil persamaan regresi sebagai
berikut :
Y = -143 + 0,328 X1 + 0,281 X2 + 0,172 X3 + 0,179 X4 + 0,392 X5 + e

Hasil persamaan yang terbentuk dari hasil perhitungan regresi yang

ditujukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan diatas tersebut selanjutnya masih memerlukan pengujian lebih lanjut
untuk mengetahui keabsahan model yang telah terbentuk.
Pengujian-pengujian yang akan dilakukan untuk mengetahui keabsahan
model tersebut meliputi pengujian terhadap koefisien determinasi (R) dan

53
Perpustakaan Unika

pengujian hipotesis yang meliputi pengujian bagi masing-masing koefisien secara

persial yaitu dengan membandingkan t-hitung yang diperoleh dengan t-tabel serta
pengujian secara keseluruhan dari variabel bebas dengan F-hitung dan F-tabel.

4.4.1. Analisis Koefisien Determinasi

Hasil pengujian koefisien determinasi dengan program SPSS 16 adalah
seperti tampak pada tabel 4.11 di bawah ini :
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summary

Model
1

R
.685

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square
a

.469

.431

1.279

a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Responsivennes,

Assurance, Tangible

Sumber: Data primer yang diolah

Diperoleh nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R
square/R) = 0,431 artinya 43,1 %variasi dari semua variabel bebas (kualitas
pelayanan) dapat mempengaruhi variabel tidak bebas (loyalitas pelanggan),
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diajukan dalam
penelitian ini.
4.4.2. Pengujian Hipotesis Secara Partial (Uji t)
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan maka perlu dilakukan uji t sebagai berikut :

54
Perpustakaan Unika

Tabel 4.12. Hasil Uji Hipotesis Secara Partial (Uji t)

Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Std. Error
-.143

2.324

Tangible

.328

.155

Reliability

.281

Responsivennes

Coefficients
Beta

Sig.
-.062

.951

.268

2.118

.038

.125

.204

2.249

.028

.172

.080

.192

2.151

.035

Assurance

.179

.084

.191

2.122

.037

Empathy

.392

.155

.318

2.538

.013

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

4.4.2.1. Pengaruh Dimensi Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan

Menentukan nilai t hitung :
Hasil t hitung X1 sebesar 2,118 dengan nilai signifikansi 0,038
(signifikan).
Hasil perhitungan yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai t hitung
2,118 > nilai t tabel 1,645. Dengan demikian menunjukan pengaruh yang
signifikan positif antara tangible terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan :
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara
tangible (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diteima.

55
Perpustakaan Unika

Gambar

Daerah penolakan Ha
Daerah penerimaan Ha

1,645

2,118

4.4.2.2. Pengaruh Dimensi Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan

Menentukan nilai t hitung :
Hasil t hitung X2 sebesar 2,249 dengan nilai signifikansi 0,028
(signifikan).
Hasil perhitungan yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai t hitung
2,249 > nilai t tabel 1,645. Dengan demikian menunjukan pengaruh yang
signifikan positif antara reliability terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan :
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara
relibility (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diteima.

56
Perpustakaan Unika

Gambar

Daerah penolakan Ha
Daerah penerimaan Ha

1,645

2,249

4.4.2.3. Pengaruh Dimensi Responsivennes terhadap Loyalitas Pelanggan

Menentukan nilai t hitung :
Hasil t hitung X3 sebesar 2,151 dengan nilai signifikansi 0,035
(signifikan).
Hasil perhitungan yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai t hitung
2,151 > nilai t tabel 1,645. Dengan demikian menunjukan pengaruh yang
signifikan positif antara responsivennes terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan :
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara
responsivennes (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diteima.

57
Perpustakaan Unika

Gambar

Daerah penolakan Ha
Daerah penerimaan Ha

1,645

2,151

4.4.2.4. Pengaruh Dimensi Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan

Menentukan nilai t hitung, dengan rumus :
Hasil t hitung X4 sebesar 2,122 dengan nilai signifikansi 0,037
(signifikan).
Hasil perhitungan yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai t hitung
2,122 > nilai t tabel 1,645. Dengan demikian menunjukan pengaruh yang
signifikan positif antara assurance terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan :
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara
assurance (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diteima.

58
Perpustakaan Unika

Gambar

Daerah penolakan Ha

Daerah penerimaan

Ha

1,645

2,122

4.4.2.5. Pengaruh Dimensi Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan

Menentukan nilai t hitung, dengan rumus :
Hasil t hitung X5 sebesar 2,538 dengan nilai signifikansi 0,013
(signifikan).
Hasil perhitungan yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai t hitung
2,538 > nilai t tabel 1,645. Dengan demikian menunjukan pengaruh yang
signifikan positif antara assurance terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan :
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara
assurance (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diteima.

59
Perpustakaan Unika

Gambar

Daerah penolakan Ha

Daerah penerimaan

Ha

1,645

2,538

4.4.3. Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F)

Hasil pengujian analisis regresi berganda dengan program SPSS 16 seperti
tampak pada analisis ANOVA pada tabel 4.13 di bawah ini :
Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis ANOVA
b

ANOVA
Model
1

Sum of Squares
Regression

df

Mean Square

99.720

19.944

Residual

112.866

69

1.636

Total

212.587

74

F
12.193

Sig.
.000

a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Responsivennes, Assurance, Tangible

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber: Data primer yang diolah

Untuk mengetahui atau tidaknya pengaruh anatara tangible (X1),
reliability (X2), responsivennes (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara
bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan (Y) digunakan Uji F.

60
Perpustakaan Unika

Adapun langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut :

Menentukan nilai F hitung :
Bila F hitung F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Bila F hitung F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Hasil F hitung sebesar 12,193. Sehingga F hitung = 12,193 > F
tabel = 2,21. Dengan demikian menunjukan pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan secara keseluruhan terhadap
loyalitas pelanggan.
Kesimpulan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya hipotesis yang menyatakan dugaan adanya
pengaruh antara kualitas pelayanan secara keseluruhan (X)
terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diteima.
Gambar

Daerah penolakan Ha

Daerah penerimaan

Ha

2,21

12,193

61
Perpustakaan Unika

BAB V
PENUTUP

Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil analisis dan uraian pada bab sebelumnya, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antara tangible terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung = 2,118 > nilai t tabel
1,645 dengan nilai signifikansi sebesar 0,038. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa hipotesis
yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara tangible (X1) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
2. Terdapat pengaruh yang positif antara reliability terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung = 2,249 > nilai t tabel
1,645 dengan nilai signifikansi sebesar 0,028. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa hipotesis
yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara reliability (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
3. Terdapat pengaruh yang positif antara responsivennes terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung = 2,151 > nilai t tabel
1,645 dengan nilai signifikansi sebesar 0,035. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa hipotesis

62
Perpustakaan Unika

yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara responsivennes (X3)

terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
4. Terdapat pengaruh yang positif antara assurance terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung = 2,122 > nilai t tabel
1,645 dengan nilai signifikansi sebesar 0,037. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa hipotesis
yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara assurance (X4) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
5. Terdapat pengaruh yang positif antara empathy terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung = 2,538 > nilai t tabel
1,645 dengan nilai signifikansi sebesar 0,013. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa hipotesis
yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara empathy (X5) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
6. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan secara
keseluruhan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai
F hitung = 12,193 > nilai F tabel 2,21 dengan nilai signifikansi sebesar
0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya bahwa hipotesis yang menyatakan dugaan adanya
pengaruh antara kualitas pelayanan secara keseluruhan (X) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.

63
Perpustakaan Unika

Saran
Berdasarkan hasil analisis dan uraian pada bab-bab sebelumnya, maka
berikut ini adalah beberapa saran yang dapat diberikan :
1.

Pihak Karoseri Center II harus mengutamakan / memprioritaskan kualitas

pelayanan pada dimensi empathy, karena dari hasil perhitungan jawaban
responden terhadap dimensi empathy paling besar pengaruhnya terhadap
variabel loyalitas pelanggan. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan
pada dimensi empathy sebaiknya Karoseri Center II harus memperhatikan
pada faktor tentang kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan,
karena pada faktor ini nilai tanggapan responden paling kecil. Maka saran
yang perlu dilakukan kepada pihak Karoseri Center II adalah agar pemilik
perusahaan selalu memberikan arahan-arahan dan pelatihan tentang
motivasi karyawan untuk selalu siap dalam melayani pelanggannya.

2. Pada dimensi tangible peneliti ingin menyarankan agar pihak Karoseri

Center II memberikan seragam terhadap karyawannya, sebab pada faktor
tentang kerapian karyawan dalam berpenampilan mendapat nilai
tanggapan responden paling kecil.
3. Pada dimensi reliability peneliti ingin menyarankan agar pihak Karoseri
Center II memberikan pelatihan-pelatihan kepada karyawan-karyawan
yang cara kerjanya kurang begitu tepat dalam mendeteksi kerusakan pada
mobil pelanggan, pelatihan tersebut dengan cara karyawan yang kerjanya
sudah ahli mengajari karyawan yang kurang ahli, sebab pada faktor

64
Perpustakaan Unika

tentang ketepatan karyawannya dalam mendeteksi kerusakan mendapat

nilai tanggapan responden paling kecil.
4. Pada dimensi assurance peneliti ingin menyarankan agar pihak Karoseri
Center II, pemilik perusahaan harus senantiasa menekankan dan
memberikan pengarahan kepada karyawannya untuk bersikap ramah
kepada para pelanggan, sebab pelanggan atau konsumen dalam
menggunakan jasa bengkel di Kaorseri Center II adalah raja yang selalu
dilayani dan diperhatikan secara baik. Karena pada faktor tentang
keramahan karyawan dalam melayani pelanggan mendapat ini nilai
tanggapan responden paling kecil.
5.

Pada dimensi responsivennes peneliti ingin menyarankan agar pihak

Karoseri Center II, pemilik perusahaan untuk selalu menekankan
karyawannya

supaya

berkerja

sesuai

apa

yang

menjadi

pokok

permasalahan dan bekerja seefektif mungkin, sebab pada faktor tentang

kecepatan karyawannya dalam mengatasi masalah pada mobil milik
pelangganya mendapat ini nilai tanggapan responden paling kecil dan pada
dimensi responsivennes pula tanggapan responden terhadap kualitas
pelayanan paling rendah.
6. Selain itu juga dapat mempertimbangkan pula untuk pemberian potongan
harga kepada pelanggan karena berdasarkan tanggapan responden akan
loyalitas pelanggan nilai terendahnya adalah pada pertanyaan konsumen
mendorong orang lain untuk menggunakan jasa Karoseri Center II.
Apabila terdapat pemberian potongan harga untuk setiap penggunaan di

65
Perpustakaan Unika

jasa bengkel Karoseri Center II pelanggan secara otomatis akan mengajak

rekan-rekannya untuk menggunakan jasa bengkel di Karoseri Center II,
untuk agar sama-sama rekan-rekan mereka mendapatkan potongan harga.

66
Perpustakaan Unika

DAFTAR PUSTAKA

Usmara, A, 2003, Stratergi Baru Manajemen Pemasaran. Jogjakarta: Amara

Books.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Indeks.
Stanton, J. William, 1991, Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry. C, 2003, Perilaku Konsumen Dan Strategi
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Insights From A to Z. Jakarta: Erlangga.
Simamora, Bilson, 2001, ReMARKETING for BUSINESS RECOVERY Sebuah
Pendekatan Riest. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugandini, Dyah, 2003, Antesen Loyalitas Konsumen Pada Industri Perhotelan
Studi Pada Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. WAHANA,
Volume 6, No.2, Agutus 2003.
Kotler, Philip dan Susanto, A.B, 2000, Manajemen Pemasaran Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran Konsep Aplikasi Dengan SPSS. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.
Santoso, Singgih, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT
Elex Media Komputindo.
Mardalis, Ahmad, 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, Vol 9, No 2, Desember
2005.