Nama Informan

: Sudianto (Hypernet)

Pertanyaan:
1. Bagaimana membangun suasana kerja kantor yang nyaman, bersih dll?
Yaa sebenernya sih image kantor itu kalau sekilas menurut saya itu
berapa persen gitu dari keseluruhannya.Mereka kalau ditanya senang bersih? Ya
senang, cuma ya perilakunya gitu. Mereka juga berpikir bahwa kebersihan itu
sebenernya tanggung jawabnya OB.
Bagaimana sih mereka bisa dipengaruhi oleh role model?
Role model itu memang penting sih, memang ya berapa kali kalau ada
yang tanya ya kenapa kamu kok gini? Ya mereka merasa ngga ada yang ngajarin
kita pak detailnya. Trus kedua mereka merasa memang bukan prioritas utama jadi
protes mereka kalau dari kacamata teknis ya yaudah saya hanya bantu fix
problem, jadi kalau ada complain ya gimana caranya supaya saya bisa fix itu
dengan cepat. Tapi masalah proses nya sih ya itu style nya saya jangan harap saya
be polite saya bisa begini dan segala macem, tapi pada saat kita bilang bahwa ini
adalah service ujung-ujungnya kamu harus melayani. Ya mereka udah tau itu
sebenernya saya tau, cuman ya istilahnya ceklis lah kayak tadi guidance
visualnya itu sebenernya itu yang mereka butuhin. Jadi awal-awal ini kita bikin
prosedur ceklis SOP secara teknis, jadi pada saat ada problem masih dari 1 20
apa yang harus kamu kerjakan dulu. Kalau sampai ke 15 selesai berarti udah
solved. Nah, melayani ini, standart of service ini yang bukan nonteknis punya ini,
ini yang mereka masih belum familiar. Dan betul ya pak, karena mereka memang
kebanyakan datang dari kalangan menengah kebawah, mereka ngga tau service
standar itu bagaimana, karena memang mereka tidak pernah merasakan itu di
service sama orang lain. Interaksinya kan mereka kan selama ini selalu dengan
mereka-mereka aja yang which is lu apa yang lu mau ya ambil aja gitu. Itu yang
memang mereka nga punya contoh. Makanya kita excited banget nih pak dengan
program service quality ini supaya mereka ada contoh.
Tapi dari segi background mereka rata-rata S1 IT ya?
Betul, rata-rata S1. Dan kadang-kadang mereka suka apa ya sedikit
kalau mau dibilang kayak rendah diri. Jadi level of confidence nya rendah banget
kalau pada saat ketemu customer yang levelnya udah owner atau direktur, mereka
malah memilih bahwa mereka dipinggirin gitu, jadi mereka ngga berani ngomong
segala macem. Ini level engineer yang dipake. Jadi pada saat mereka harus
present ketemu dengan owner, mereka tu udah langsung panic, langsung meminta
bahwa salah satu level senior kita direksi atau apa gitu, tapi suruh mereka maju
ngga berani. Jadi level of confidence nya rendah karena mereka merasa saya ngga
pantes gitu ngomong sama dia. Malu laaah gitu. Belum ditambah lagi dengan
barrier of communication nya yang susah. Makanya kita ada bikin program mas,
setiap Jumat itu adalah english day.
Tapi mereka ngikutin?
By email, tulisan mereka ikutin. Tapi kalau saat tatap muka gitu mereka
menghindar apalagi kalau ketemu saya mereka Cuma ngindar gitu lo. Tapi kita
coba pelan-pelan, maksudnya saya bilang ke mereka ya harus gantilah hidup
pelan-pelan. Nanti kalian ketemu orang Filiphina orang China diluar gimana cara

ngomongnya. Ya mereka udah tau makanya tulisan massege, email mereka udah
gunakan inggris, tapi by lisan mereka belum berani, karena patah-patah.
2. What is your prinsip pak saat mendirikan hypernet dulu?
Yaa, awal memang start dari needs ya pak ya, waktu itu kan hypernet itu
kan histori nya dari warnet 5 komputer, karena warnet itu butuh koneksi,
makanya warnet itu kita setup ke hp. Nah, dari needs memang berkembang kita
ngeliat bahwa industry IT ini kan memang tanda kutip bagi kita seperti industry
masa depan karna every industry pasti aka nada IT gitu. Jadi kita ngeliat secara
market nya akan besar sekali. Nah, tapi dari ide dasarnya kenapa kita believe
sama industry ini adalah karena perkembangannya dinamis dan semua orang
rasanya akan membutuhkan IT, itu akan menjadi sulit bagi orang-orang tertentu
untuk adopt. Jadi kita gimana kita mencetuskan ide dimana IT itu memang
canggih tanda kutip tapi simple sebenernya. Nah untuk merubah transfer dari
canggih menjadi simple itu sebenernya kerja kita. Si user taunya simple aja
gituloh. Makanya kenapa kita transform menjadi NSP supaya IT solution untuk
customer, biar customer tuh fokus sama bisnis nya aja, udah kalau urusan IT itu
kita aja. Jadi kita emang transform itu, nah kalau mereka terima itu mereka harus
merasakan bahwa memang lebih gampang, lebih aman, lebih secure, lebih
nyaman dan mungkin jangan-jangan lebih efektif dan efisien. Nah ini yang make
sure kita akan kasih ke customer gitu. Karena banyak customer yang kaya kalo
ngomongin IT terutama owner ya saya sering ketemu, kalau ngomongin IT pasti
sudah gas. Atau kalau saya contohin ni ah pasti mahal, mikir mereka u udah ribet
mahal. Ini yang kita mau ganti. Pak nanti kalau ribet dan mahal itu nant biar kami
yang mikirin, sekarang intinya bapak mudah gak bagi bapak? Ide itu yang satu
tahun bahkan dua tahun ini kita tanamkan. Jadi jangan kamu bilang bahwa IT itu
adalah 2 produk, internet computer software. Tapi gimana caranya kita service
yang bagus customer. Kalau customer terima itu tapi gak memudahkan malah
merepotkan mereka berarti kita ngga bener tuh.
3. What is the most challenging situation?
Karena semua ini harus jadi dalam satu kesatuan pak, berarti kan
banyak yang berperan jadi bagian kecil-kecil ada yang jadi rodanya ada yang jadi
badannya dan segala macem, nah cara seperti itu menurut saya adalah memang
terkadang dari tiap part ini merasa bahwa mereka hanya menyesuaikan function
nya sendiri sudah selesai gitu loh. Jadi proses estafet nya itu tidak berjalan. Jadi
tidak menjadi sinergi, jadi sering kali kadang-kadang KPI juga dijadikan sebagai
self defense nya mereka. KPI gua kan Cuma ngerjain ini, kenapa harus begini.
Nah jadi ini yang susah pak. Jadi mereka merasa kan saya udah mengerjakan ini
pak, ini kan tugasnya divisi lain, sedangkan ke customer itu kan gak bisa 1 2 dan
3, harus menjadi keseluruhan. Nah untuk mengumpulkan itu yang susah. Karena
mindset nya mereka mereka tau at the end of the day customer harus terima
semuanya. Tapi masak saya ngerjain semuanya pak. Saya sudah email ke dia kok
pak, tapi kan harusnya kamu inisiatif tanya dong dan segala macemnya. KAdang
seperti itu. Sampai saya buat email kalau tidak dibalas sama atasannya1 x 24 jam,
saya anggap email itu di freeze. Jadi kalau terjadi kesalahan decision, atasannya
yang salah. Sudah jalan seperti itu, tapi kan saya tidak liat apakah benar itu
desain supervisi tapi saya menekankan soal itu, bahkan saya bilang sampai ke
saya, kalau kalian salah satu dept head email ke saya butuh decision, trus saya
ngga jawab dalam waktu 1 x 24 jam, anggap itu yes. Kalau salah, saya yang
salah. Dept head juga harus begitu. Tapi kan memang untuk mengkontrol proses
ini terjadi atau tidak kan makanya tahun ini kita punya inisiatif bentuk tim KA,
sebenernya ini supaya supaya bisa menjadi policy. Tapi memang ya baru satu

orang sih pak, karena ini masih inisiatif awal lah. Nah sebenernya setelah proses
dengan Pak Eko ini selesai, tim ini akan kita perbesar nih pak di tahun depan.
4. What is the most challenging situation in top management?
Bawa ide bahwa kita menjadi provider itu mereka sudah tau karena kita
akan selalu brainstorming, satu tahun belakangan ini kita brainstorming terus.
Tapi mungkin how to nya ini yang harus di align kan pak. Karena masing-masing
direksi, mungkin terutama mereka puny acara pemikiran sendiri. How to become
a great NSP, how to service, how serve. Jadi caranya beda-beda missal di sales ya
yang penting saya bisa ngasih harga yang kompetitif. Pokoknya yang oenting
jangan pernah complain deh dia. Finance yang penting margin nya bagus. Tapi
memang kadang-kadang di level ataspun, secara tidak langsung terjebak dengan
function si departemen itu, karena gua function nya sales ya gua kerjain yang
berhubungan dengan sales lah, masak kerjaan gua berhubungan dengan operation
ya gakbisa lah. Walaupun mungkin dia punya ide, harusnya operation tu begitu
tu, tapi karena dia merasa ini bukan didalam koridornya dia ya yaudahlah biar
operation yang kerja. Kita aware sih satu hal pak ya, kalau kita berbicara di level
produk, terutama di IT, itu gampang banget di copy-paste. Ya China kita taulah
mesin fotocopy paling canggih di dunia . Nah, Cuma untuk service di copy-paste
sangat sulit dan instan. Nah jadi memang banyakan mostly company IT itu hanya
bicara masalah produk, kalau kita ngomongin internet gimana kita bisa internet
nya cepet, kenceng, gaada masalah. Tapi ini sudah needsnya. Company lain pun
seperti itu tapi gimana service nya mereka yang belum aware. Nah kita udah one
step ahead lah karena kalau bagi saya pribadi pak kita ngga bisa dalam bisnis itu
Cuma yang penting saya survive ajadeh. Tapi gimana caranya kita harus lead kan.
Karena kalau kita mindset nya survive mulu yaudah gabakal ada inovasi gitu. By
the way kita punya moto pak sejak awal itu motonya kita solid. Tapi solid kaya
gitu kita identify pak. Jadi SO nya itu service oriented, L nya itu loyalty, I nya
innovative, D nya development.
Sudah sampai seberapa dalam ini disosialisasiin pak?
Mereka sih nangkep. Jadi kalau siang hari yel solid solid solid oke. Tapi,
belum belum nangkep gitu. Padahal kita udah bikin value of company nya, 7
value tapi berpusat ke customer empathy.Gimana caranya kita menempatkan diri
sebagai customer, jadi itu yang udah kita coba brainstorming tapi memang ya
semuanya itu masih theory based. Nah ini yang susah mentranslet teori ini
menjadi actual atau bahkan sampai ke habit dibawah kan pak. Nah proses ini
memang kita kadang-kadang suka suffer sih. Susah gitu loh. Secara fondasinya
sih massege nya sudah kita set up dengan benar. Tinggal bagaimana caranya
mereka menjalankan ini di actual day nya aja.