De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual

hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la

siguiente informacin es verdadera o falsa.
La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan
significado a la gente.
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin
Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado
a los mensajes. Es la gente la que al final interpreta lo que se le esta
queriendo decir
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser
tratado"
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin

La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser
tratados". Cmo se realiza eso? Leyendo su mente? No, simplemente
preguntndoles.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas caractersticas puntuales, dichas
caractersticas son esenciales para lograr establecer si se est prestando un servicio o no.
Enunciado: Segn la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, a qu se
hace referencia con intangible?
Seleccione una:
a. Cuando el objeto se puede coger.
b. Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.
c. Cuando el objeto se puede coger y percibir.
d. Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.
Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual

hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para
que nunca se inicien es: "La maldita Suposicin".
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin
Somos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una
pelcula y novela, sobre el futuro y lo que ir a pasar, lo que pensarn de m y
lo que pienso de los dems, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad
de las cosas.

La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y
cuatro (4) opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin
que considere correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en
la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio al
cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. la intuicin y la percepcin
b. los sentimientos y emociones
c. el reconocimiento y las dudas

d. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea
Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas caractersticas puntuales, dichas
caractersticas son esenciales para lograr establecer si se esta prestando un servicio o no.
Enunciado: Segn la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable, esto se
refiere a?
Seleccione una:
a. Por el hecho de ser intangible, no hay ningn espacio que permita ser guardado.
b. Por el hecho de ser tangible, no hay ningn espacio que permita ser guardado.
c. Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.
d. Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Por el hecho de ser intangible, no hay ningn espacio que permita
ser guardado.
Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El tema del tringulo del servicio particularmente est orientado hacia el cliente externo y
cuenta unos elementos fundamentales. Al observar el tringulo como tal se visualiza en su
interior este cliente que es el objetivo central de la empresa. Existen algunas definiciones
alrededor del cliente externo.
Unos dicen que es la razn de ser de la empresa; otros afirman que es quien compra los
servicios y productos de la empresa; algunos consideran que las empresas no existen si no
hay clientes, y muchas ms afirmaciones. A pesar de estas afirmaciones, existen empresas
en donde no tratan bien al mercado y subsisten. La pregunta es: hasta cundo? A travs de
las aperturas y no necesariamente las de tipo internacional sino de mentalidad empresarial,
da a da se estn orientando ms hacia el cliente.
Enunciado:
En la unidad 1 hablamos del tringulo del servicio, y lo definimos como conjunto de
elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Cules
son los elementos que lo conforman?
Seleccione una:
a. Sistemas, personal, estrategia y cliente.
b. Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.
c. Sistemas, personal, comunicacin y cliente interno.
d. Sistemas, personas, atencin y ciclos

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Sistemas, personal, estrategia y cliente.
Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad
del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa

(infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para

poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Enunciado:
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, Cul es la consecuencia de un
momento mgico?
Seleccione una:
a. El establecimiento perdi un cliente, posiblemente de por vida.
b. El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.
c. El establecimiento cumpli con lo esperado, no dio ni ms ni menos, el cliente vuelve
por necesidad.
d. El establecimiento recibi una mala calificacin, el cliente queda con un sabor amargo.

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por
vida.
Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar
nuestra interpretacin inicial.
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin

Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las

respuestas.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 10
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Los paradigmas como formas de comportamientos pueden tener tres orgenes. El primero el
familiar, el segundo el social y el tercero el profesional. Probablemente los ms difciles
son los profesionales y laborales. Estos en el da a da son los que ms acompaan el
individuo.
Enunciado:
En la unidad 2 hablamos de los paradigmas, Cul es la definicin de paradigma?
Seleccione una:
a. Es un conjunto de opciones, y pensamientos propios.
b. Es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por los integrantes de un
colectivo.
c. Es un conjunto de acciones y mtodos compartidos por los integrantes de un
colectivo.
d. Es un conjunto de acciones, opciones y pensamientos propios.

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por
los integrantes de un colectivo.