U

UNIVERSIDAD
NACIONAL DE SAN
AGUSTN
FACULTAD DE INGENIERA DE
PRODUCCIN Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA
INDUSTRIAL

CURSO:

MARKETING DE SERVICIOS
TEMA:
EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO
DE CINEPLANET

EQUIPO DE TRABAJO:

ALVARO FERNANDEZ, DOMILY

ARQQUE HUAMANI, CELSO OSCAR
CARI AGUILAR, MILTON
PONCE QUIROGA, RONALDO
QUISPE CJUNO, CLAUDIA
SALINAS CORNEJO, ENZO
TORRES HUAMANI, LUIS

DOCENTE:
ING. LUIS GARCIA
AREQUIPA-PERU

Contenido
1.

INTRODUCCION........................................................................................ 3

2.

INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA................................................4

3.

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA.........................................................5

4.

5.

6.

3.1.

Misin................................................................................................ 5

3.2.

Visin................................................................................................. 5

3.3.

Cultura y estructura organizacional...................................................5

3.4.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.......................................................6

3.5.

Anlisis FODA.................................................................................... 6

ANALISIS EXTERNO DE LA EMPRESA........................................................7

4.1.

Mercado............................................................................................. 7

4.2.

Identificacin de clientes actuales y potenciales...............................8

4.3.

Anlisis de mercado..........................................................................9

4.4.

Eleccin del mercado objetivo.........................................................11

4.5.

Posicionamiento.............................................................................. 11

4.6.

Evaluacin del mercado..................................................................12

ELEMENTOS DEL SERVICIO DE CINEPLANET..........................................14

5.1.

PRODUCTO...................................................................................... 14

5.2.

PRECIO............................................................................................ 14

5.3.

PLAZA.............................................................................................. 14

EVALUACION DE CALIADAD DE SERVICIO DE CINEPLANET.....................15

5.1.

Mtodo Servqual.............................................................................15

5.2.

Tamao de muestra.........................................................................16

5.3.

Desarrollo del mtodo Servqual......................................................17

5.5.

Anlisis de informacin....................................................................22

MARKETING DE SERVICIOS
1. INTRODUCCION
La calidad de un servicio se ha definido como una herramienta estratgica para la
supervivencia de una organizacin, pero la mayora de estas organizaciones carecen
de procedimientos prcticos para implementar de forma eficaz la gestin de calidad.
En el presente informe busca evaluar la percepcin que tiene los clientes de la
empresa Cineplanet para utilizaremos instrumentos subjetivos para la medicin

de la calidad, basados en las percepciones de los clientes integrando a las

posibilidades que brinda el SERVQUAL y las herramientas de Despliegue de la
Funcin Calidad (QFD)
Actualmente Cineplanet realiza todas las semanas encuestas de satisfaccin a sus
clientes, cuya finalidad es de conocer sus opiniones acerca del servicio que bridan. A
partir de estos hallazgos, se desarrollan planes de mejora continua.

2. INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA

a) Nombre Comercial de la Empresa

Cineplanet

b) Razn Social
Cineplex S.A.

c) RUC
20429683581

d) Pgina Web
www.cineplanet.com.pe

e) Antigedad
2000 (Cineplanet) - 1997
(cineplex)

f) Dueo
Grupo InterCorp.

g) Ubicacin

Se encuentra ubicada en el Cineplanet Real Plaza Av. Ejrcito 1009,

Arequipa y Cineplanet Open Plaza Cayma, Av. Ejrcito 793, CaymaArequipa.

h) Referencia Histrica
CinePlanet es una empresa peruana dedicada a la operacin de
complejos cinematogrficos y exhibicin de pelculas que inici
operaciones en Julio del 2000.
Actualmente, es la cadena de multicines lder en nmero de salas,
espectadores y recaudacin. Con diez aos de operacin, cuenta con
16complejos en Lima, seis en provincias (1 en Arequipa, 1 en Piura, 1
en Chiclayo, 1 en Huancayo, 2 en Trujillo, 1 en Juliaca y 1 en Tacna),
lo cual suman 132 pantallas.
La historia de CinePlanet empieza, a mediados de 1998, con una
idea originada por tres jvenes peruanos, quienes, luego de terminar
su postgrado en Wharton University, decidieron regresar al Per para
identificar oportunidades de inversin y desarrollar nuevos
proyectos.

3. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

1. Misin
Brindar una experiencia cinematogrfica de excelencia a todos nuestros clientes.

2. Visin
Ser una de las 3 cadenas de cines ms grandes de Sudamrica que se diferencia por
su buen nivel de servicio.

3. Cultura y estructura organizacional

VALORES:
Personas con sentido del humor.
Leales.
Aprendemos cada da.
Nos enorgullece ser honestos.
Excelentes en el servicio.
Trabajamos en equipo.
MOTIVACION LABORAL :
BAILANDO POR UN COMPAERO
CELEBRIDADES
CONOCINDONOS
FELIZ MES DE LA AMISTAD
FELIZ DA DE LA MAMA
ACTIVIDAD DE INDECOPI NO ALA PIRATERA
TONAZO DE FIN DE AO

SORTEO DE ENTRADAS PARA CONCIERTOS

COMPARTIR
ESTRELLA DEL MES

4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

5. Anlisis FODA
a) Fortalezas

Capacitacin de todos los empleados, proceso adecuado

de induccin al trabajo.

Pioneros en dar servicios nicos que se convirtieron

despus en paradigmas en la industria cinematogrfica en
el Per.
Garanta Cineplanet
En general, siempre ofrecen un muy buen servicio.
Cuenta con cines en diferentes partes del pas.
El mercado del cine no est muy saturado, al menos en
Per.

b) Debilidades

Debido a la relativa libertad que se le da al personal de

toma de decisiones en caso contingencias, algunas pocas
veces el personal llega a actuar de forma intransigente.
Se tiene una constante rotacin en el personal, por la
imparcialidad en cuanto a descansos, jornadas, horarios
etc. Por ser esta una empresa de entretenimiento,
prcticamente ningn empleado descansa nunca en das
festivos, ni fines de semana.

c) Oportunidades

An hay algunas ciudades pequeas y medianas que no

cuentan con algn cine.
Consumidores que buscan nuevas experiencias en cine.
La falta de centros recreativos novedosos en algunos
lugares del pas hace de cineplanet una buena opcin, ya
que no solo ofrece la proyeccin de pelculas de estreno,
sino todo un centro de entretenimiento que muchas veces
incluye centros de comida rpida, videojuegos, bar, y
algunas otras opciones novedosas en constante
renovacin.

d) Amenazas

La aparicin de nuevas empresas que ofrezcan el mismo

servicio que cineplanet, al mismo precio, o inclusive a un
precio ms bajo, proveniente de empresas trasnacionales,
por el acelerado proceso de globalizacin.
La industria clandestina de la piratera en DVDs que cada
da avanza y gana ms terreno.

4. ANALISIS EXTERNO DE LA EMPRESA

1. Mercado
La Compaa tiene por objeto dedicarse, principalmente, a la exhibicin de
pelculas en las salas de cine que opera, as como a cualquier otra actividad
anloga al giro cinematogrfico incluyendo la venta de productos de dulcera.
Cineplex S.A. adems puede enajenar, adquirir y distribuir todo tipo de
material cinematogrfico, incluidos los equipos de proyeccin y sus repuestos.
As, en general, La Compaa puede desarrollar todas aquellas actividades
que estn relacionadas con servicios de entretenimiento fuera del hogar
vinculado con la experiencia cinematogrfica.
Est orientado a un pblico en general de todas la edades a partir de los 2
aos, el mercado Arequipeo est conformado segn el INEI por 969,284
habitantes en el 2015 de los cuales 42 050 aproximadamente son menores
de 2 aos por lo que su mercado total estara abarcando 927 234 habitantes
Repartindose el mercado con sus principales competidores CINEMARK y CINE
POLIS

2. Identificacin de clientes actuales y potenciales

Clientes actuales
Para la identificacin de los clientes actuales aplicaremos el modelo de las
5 Ws
Quienes son nuestros clientes actuales y potenciales?
Cineplanet brinda servicios dirigidos a Hombres y Mujeres de toda edad
en la ciudad de Arequipa
Que hacen los clientes con nuestros productos?
Cineplanet tambin brinda ventas de pop corn, bebidas y dulces que
complementan el servicio de entrenamiento que brindan

 Donde compran los clientes nuestros productos?

Los clientes pueden adquirir tanto los tickets de sus combos como de
sus entradas en ambos complejos tambin por va internet o por medio
de su Smartphone a travs de la aplicacin cineplanet
Cuando compran nuestros productos los clientes?
Las ventas de entradas estn sujetas a variedad de las pelculas en
cartelera y en los meses en los que se pronostica una baja acudida de
espectadores se dan promociones con la empresa inkafarma para
incentivar a los visitantes
Por qu (y como) seleccionan los clientes nuestros productos?
Una de las caractersticas ms resaltantes es la ubicacin ambos
complejos en Arequipa ubicados en el distrito de cayma. Adems de ser
el nico cine que brinda entre sus bebidas chicha morada y que
tambin brinda la facilidad de pagar con tarjeta de crdito o dbito
visa.
Para desarrollar una fidelizacin con nuestros clientes se crea el
programa planet Premium con promociones especiales para los clientes
recurrentes.

Clientes potenciales
Los clientes potenciales pueden estar siendo perdidos ya que no contamos
con popcorn dulce en el rea de confitera, por las bebidas gaseosas,
calidad de las pelculas.

3. Anlisis de mercado
Identificacin del mercado de referencia (Macro segmentacin)
A) Mercado de referencia
Cineplanet busca llegar y ofrecer sus servicios a todas aquellas personas
que deseen tener una experiencia de entretenimiento, de todas las edades
y gneros, as tambin como tambin el entretenimiento familiar
Divisin del mercado referencia

Cineplanet
est
abocado
especficamente
en
el
entretenimiento
cinematogrfico del pblico, es decir; la bsqueda de la recreacin a travs
de la visualizacin de pelculas.
Este tipo de servicio llega a todo el pblico en general debido a que su
cartelera de pelculas est constituida por diferentes films, que estn
dirigidos a todas las edades (nios, jvenes y adultos) as como tambin los
distintos gneros, haciendo de su oferta asequible para todas las edades y
personas.
Esto se realiza a travs de la exhibicin, distribucin y reproduccin de las
pelculas en nuestro local con asientos adecuados tanto para las pelculas

que se encuentran en 2d y en 3d, esto se complementa con el servicio de

venta de alimentos para disfrutar de la funcin, que se basan en una
amplia variedad de productos para el consumo.

Segmentacin (Micro segmentacin)

Criterios de segmentacin
Criterios

Geogrficos

Clasificacin

Especificaciones

Ubicacin

Personas que en la provincia de

Arequipa, Distritos como
Yanahuara, Cayma, C Colorado,
Cercado, Sachaca

Clima

Indistinto
Nios 4- 11 aos

Edad

Genero
Demogrficos

De 12 a 17 aos
De 18 a 25 aos
De 25 a 35 aos
Mayor de 35 aos
Masculino, femenino
Menos de S/. 1000

Ingreso econmico

De S/. 1000 a S/. 2000

Ms de S/. 2000

Conductuales

Psicografico

Ocupacin

Escolar, Universitarios,
profesional , Independientes

Religin

Ocasin de compra

Diariamente, fines de semana

Beneficios
esperados
Lealtad

Calidad, economa, servicio,

Diversin

Frecuencia de visita

Frecuente

Tasa de uso
Clase social

Mediano
Alta, media
Liberal, practico, Familias con
nios
Emptico, alegres,
independientes

Estilo de vida
Personalidad

4. Eleccin del mercado objetivo

Mercado meta
Cineplanet sigue una estrategia que se asemeja ms a la de Especializacin
Selectiva. Cineplanet brinda entradas para pelculas en 2D544
y 3D asi como un servicio de dulcera; estos productos y servicios estn
destinados principalmente a un pblico joven y a familias con nios.

5. Posicionamiento
Los productos que ofrece la empresa son de calidad el cual tiene una buena
aceptacin en el mercado con lo cual el cliente pueda escoger el de su
agrado.
Cineplanet est posicionado en la mente
del consumidor como:

o
o
o
o
o
o
o

Un lugar de entretenimiento sano

Lugar para relajarse y mirar una pelcula de
calidad
La mejor cadena de cines a nivel nacional.
Buena atencin y servicios de calidad
Buenas pelculas
Excelentes Promociones.
Ambiente agradable y cmodo

6. Evaluacin del mercado

Anlisis de la demanda
Cineplanet es la cadena de cines ms grande del Per, con 31 cines
diecisis en Lima y quince en provincias. y 235 salas en las principales

ciudades del pas. Su participacin de mercado alcanza el 43%, en el 2014

obtuvo ingresos por cerca de S/.240 millones, 26% ms que en el 2013

La industria del cine peruana ha presentado un continuo crecimiento en los

ltimos aos, debido a las mayores posibilidades de acceso a los complejos
de cines, a las medidas adoptadas por las cadenas que operan localmente
para convertir la asistencia al cine en un paquete completo de
entretenimiento, y a la situacin econmica nacional reflejada en la
capacidad de consumo de la poblacin.
Se han tomado medidas asociativas tales como la Cruzada Antipiratera
y el Da del Cine, que impulsa la asistencia a complejos de cine, a travs
de promociones y del impulso conjunto de la exhibicin de pelculas como
concepto integral de entretenimiento.
Durante el ejercicio 2014, se ha registrado la asistencia de cerca de 39.5
millones de espectadores a nivel nacional, cantidad que supera en 14.4% al
total de espectadores del ejercicio 2013

El crecimiento en nmero de espectadores tambin se refleja en el

crecimiento de la taquilla, aunque en menor ritmo de crecimiento del
nmero de espectadores debido a la creciente presencia de complejos de
cines en Provincias, que al atender a una mayor diversidad de clientes,
incluso de segmentos econmicos ms bajos, o por las caractersticas
econmicas de cada ciudad, el precio de taquilla

5. ELEMENTOS DEL SERVICIO DE CINEPLANET

Para nadie es un secreto que el xito de una compaa est en satisfacer
plenamente a los clientes, ellos son la razn principal de la supervivencia y
buen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que ellos se
sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que redunde
en beneficios para la compaa, se utiliza lo que comnmente se denomina
Mezcla de Mercadotecnia para influir sobre la demanda del producto a
ofrecer, buscando que se adquiera cada vez ms y por un nmero mayor de
personas.

1. PRODUCTO
o

Cineplanet ofrece un servicio de entretenimiento mediante la

presentacin de pelculas el cual cubre con la necesidad de todos los
seres humanos de entretenimiento ya que se hace necesaria la
posibilidad de salirnos de la rutina diaria para conformar un sano
equilibrio del ser humano.

As tambin satisface algunas necesidades

psicolgicas del ser humano, ya que en
muchas ocasiones satisface necesidades
como no lo hace otra expresin artstica: El
aprendizaje,
la
preparacin,
la
identificacin, la conciencia de existencia,
el reconocimiento de los deseos, la
revisin de traumas, estos son algunos de
los fenmenos psicolgicos que se dan
cuando un espectador mira una simple pantalla con imgenes en
movimiento y un sonido que las acompaa.

Adems, brinda servicios de publicidad y ventas corporativas donde

proyectan en una sala para mostrar la publicidad de la empresa
contratante y puede alquilan una sala para poder realizar reuniones.

Cineplanet ofrece productos tales como pop corn, gaseosa, sndwich y

chocolates para acompaar la pelcula degustando los bocadillos.

2. PRECIO
El precio normal de las entradas es de S/.13.50 la entrada en general y
S/.19.00 en 3D para todos los clientes y con las mismas condiciones.
Como poltica de la empresa Cineplanet, realiza descuentos en los precios de

las entradas los das lunes. Martes y mircoles en todas las funciones
excepto en las de estreno, esto para descentralizar los fines de semana en el
que asiste el mayor nmero de personas con un precio de S/.9.50 y a
S/.12.00 las pelculas 3D

Cineplanet al ser una empresa lder en la industria del cine tiene la posibilidad
de poner sus precios menores a los de la competencia, debido a que tiene una
ventaja de costos.

3. PLAZA
o

Cineplanet ofrece el servicio de venta directa es decir frente a frente en

los dos establecimientos de Arequipa en el Open Plaza y en el Real
Plaza, sin embargo cuenta tambin en este ltimo ao ha
implementado lo que es la venta por internet en donde solo necesitan
mostrar el cdigo QR para poder ingresar a disfrutar su pelcula, sin
embargo, la venta directa en el lobbing de la empresa es mas
frecuente.

4. PROMOCION
Para hacer llegar el servicio a sus clientes Cineplanet debe valerse de dos
tipos de empresas:
o

Agencias de Marketing de Servicios.

Encargadas de disear y administrar la Pagina Web de Cineplanet,
tambin se encarga de realizar los afiches publicitarios en peridicos de
circulacin regional y/o nacional. Adems debe de programar la
transmisin de Propagandas a travs de Canales de televisin.

Empresas de distribucin Fsica.

Encargadas de brindar medios de transporte que usan sus servicios
para llevar las pelculas desde la empresa al Cineplanet destinado.

5. PERRSONAS
Cineplanet usa a sus colaboradores para ofrecer un
buen servicio al cliente y se les da la autoridad para
tomar decisiones en cuento al servicio ofrecido, existe
un buen clima organizacional dentro de la empresa
siendo uno de los mejores lugares para trabajar
segn la Great place to work , adems se encuentran
capacitados y satisfechos para que de esta manera se
vea reflejado en la atencin brindada a los clientes.

6. PROCESOS
Para desarrollar los procesos que realiza Cineplanet realizaremos un plano
de servicio, para detallar cuales son las actividades visibles e invisibles del
establecimiento.

7. EVIDENCIA FISICA
La evidencia fsica de Cineplanet es muy importante para mostrar una
buena imagen a nuestros clientes y para una esperada pronta visita. Es
necesario tener en cuenta cuales son los elementos tangibles que percibe
el cliente y darle el nfasis necesario para satisfacer los requisitos
esperados, entre ellos debemos prestar importante atencin en lo
siguiente:

 La pantalla de proyeccin es la evidencia ms importante en el cine

debido a que en ella se proyectara la pelcula que vino a ver el
cliente, por ello se debe mostrar en alta resolucin para una imagen
ms ntida y adems que debe estar bien enfocada para una mejor
visualizacin.

El sonido de la sala es muy

importante
para
poder
disfrutar mejor la pelcula y
generar mucho ms impacto
en los espectadores adems
de que esta debe tener
concordancia con la imagen de
la pelcula, (en el caso de que
sea doblada al espaol).

Tener

una
temperatura
adecuada para la sala debido a que esta se encuentra cerrada
durante el tiempo de la pelcula y se podra aumentar la
temperatura en el ambiente, lo cual podra incomodar a los
espectadores. Asimismo, se podra producir el caso contrario para
ello es necesario tener una buena distribucin del aire
acondicionado para no generar mucho viento en algunos puntos y
tener bajas temperaturas para ciertos clientes.

El patio de butacas es el sitio donde los clientes se acomodarn

para disfrutar su pelcula durante aproximadamente 2 horas, por
ello es necesario que este sitio sea lo ms cmodo posible para
nuestros clientes adems de estar limpios y ordenados, es decir
todos bien acomodados para que el cliente se siente y se sienta
cmodo.

El counter de atencin de boletera

es
el
primer
lugar
que
observaran nuestros clientes,
por ello se debe presentar la
mejor apariencia posible, es
decir que siempre se encuentre
limpio y ordenado.

El counter de atencin de dulcera

es el lugar donde los clientes pedirn los servicios de comida, es
por ello que debe presentarse como un ambiente higinico, limpio y
ordenado.

Los pasillos de las instalaciones del cine deben encontrarse siempre

limpias, aunque es por este lugar donde la comida (pop corn) podra
caerse al suelo, por ello se debe contar con el personal necesario
para mantenerlo limpio.

 La atencin del personal debe ser cordial, amable y rpida para no

generar impaciencia en nuestros clientes, adems se debe asegurar
la vestimenta uniforme del personal para dar mejor apariencia de la
empresa y generar en el cliente una sensacin de orden.

Los servicios higinicos de las instalaciones del cine deben

encontrarse limpios y ser amplios para una dar comodidad a los
clientes.

Cineplanet cuenta con una aplicacin del celular y una pgina web
mediante las cuales se pueden comprar entradas a travs del
celular y/o internet, en la cual solo es necesario mostrar el cdigo
QR despus de realizada la transaccin, esta quedara registrada o
bien en el celular o en la computadora para el cliente.

El ticket de entrada al cine y a dulcera es

la

evidencia fsica de la visita al cine que

quedara con el cliente pasado el servicio

6. EVALUACION DE CALIADAD DE SERVICIO DE

CINEPLANET
Mtodo Servqual

5.1.
5.1.

5.2.

Tamao de muestra

Para hacer el clculo de nuestro tamao de muestra se considera una

poblacin finita de 1200 personas por da que se encuentran entre el
rango de 4 a 60 aos, se trabajara con un nivel de confianza del 95 %
y un error de 4.5% . La frmula para el clculo de muestra con una
poblacin finito es la siguiente:
2

n=

NZ a pq
2
2
d ( N1 ) + Z a pq

Donde:
Z = Valor de Z a determinado nivel de confianza.
p = Proporcin estimada de xitos (a favor)
q = Proporcin estimada de fracasos (en contra)
d = Precisin (en este caso se quiere un 4%)
N = Universo o poblacin
Z
N
p
q
d

n=

=
=
=
=
=

12001.96220.050.95
0.04 2 ( 12001 )+ 1.96220.050.95

n=

219.418308
2.10124859
n=104

1.962
1200
0.05
0.95
0.04

5.3.

Desarrollo del mtodo Servqual

Diseo de la encuesta en base al mtodo Servqual

Instrucciones parte I: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que
ofrecen las empresas que operan en el s e c t o r de
piense, por favor, en el tipo
de empresa de cine que podra ofrecerle un servicio de
EXCELENTE calidad. Piense en el
tipo de empresa de cine con la que usted se sentira complacido de negociar.
Por favor, indquenos hasta qu punto piensa que una empresa de cine debera tener las
caractersticas descritas en cada declaracin.
a) Si cree, en relacin con la idea que usted tiene en mente, que una caracterstica no
es esencial para considerar como EXCELENTE a una empresa de cine haga un
crculo alrededor del nmero 1.
b) Si cree que una caracterstica es absolutamente esencial para considerar como
EXCELENTE a una e m p r e s a de cine haga un crculo a l r e d e d o r del
nmero 5.
c)

Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un crculo alrededor

de uno de los nmeros intermedios.
No hay respuestas correctas o incorrectas; slo nos interesa que nos indique el
nmero que refleje con precisin lo que piensa respecto a las empresas que deberan
ofrecer un servicio de EXCELENTE calidad.
Fuertemente

1.

Las empresas de cine EXCELENTES

de apariencia moderna.

tienen equipos

2. Las

instalaciones fsicas de las empresas de

cine EXCELENTE son visualmente
atractivas.
3. Los empleados de las empresas de cine
EXCELENTES tienen apariencia pulcra.
4.

En una empresa de cine EXCELENTE, los elementos

materiales relacionados con el servicio (folletos,
estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.

5. Cuando
las
empresas
de
cine EXCELENTES
prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
6. Cuando un cliente tienen un problema, las empresas de
cine EXCELENTES muestran un sincero inters en
solucionarlo.
7.

Las empresas de cine EXCELENTES realizan bien el

servicio la primera vez.

8. Las empresas de cine

EXCELENTES
concluyen el servicio en el tiempo promedio.
9.

Las empresas de cine EXCELENTES insisten en

mantener registros exentos de errores.

10. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados

comunican a los clientes cuando concluir la
realizacin del servicio.
11. En una empresa de cine EXCELENTE, los
empleados ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
12. En una empresa de cine EXCELENTE los empleados
siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes.

Fuertemente
1
2
3 en
4 desacuerdo
5
6
7

13. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados

nunca estn demasiado ocupados para responder a
las preguntas de los clientes.
14. El comportamiento de los empleados de las
empresas de cine EXCELENTES
transmite
confianza a sus clientes.
15. Los clientes de las empresas de cine
EXCELENTES se sienten seguros en sus
transacciones con la organizacin.
16. En una empresa de cine EXCELENTE, los
empleados son siempre amables con los clientes.
17. En una
empresa de cine EXCELENTE, los
empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios.
18. Las empresas de cine EXCELENTES dan a sus
clientes una atencin individualizada.
19. Las empresas de cine EXCELENTES tienen
horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
20. Una
empresa
de cine EXCELENTE
tiene
empleados que ofrecen una atencin personalizada
a sus clientes.
21. Las empresas de cine EXCELENTE se
preocupan por los mejores intereses de sus
22. Los empleados de las empresas de cine
comprenden las necesidades especficas de
sus clientes.

Instrucciones parte II: En la lista que aparece a continuacin, incluimos cinco

caractersticas que corresponden la empresa Cineplanet, y los servicios que
ofrecen. Nos gustara conocer qu nivel de importancia le atribuye usted a cada
una de esas caractersticas cuando evala la calidad del servicio de la empresa
Cineplanet.
Por favor, distribuya un total de 100 punto entre las 5 caractersticas de
acuerdo con la importancia que tiene para usted cada caracterstica
(cuanto ms importante para sea una caracterstica ms puntos le asignar). Por
favor, asegrese de que los puntos que asignen a las 5 caractersticas sumen 100
1.

Apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos,
personal y material de comunicacin que utiliza la
empresa Cineplanet,
2. Habilidad de la empresa Cineplanet, para realizar el
servicio prometido en una forma segura y precisa.

___________ puntos

3. Disposicin de la empresa Cineplanet, para ayudar a los

clientes y darles un servicio rpido.

___________ puntos

4. Conocimientos y trato amable de los empleados de la

empresa Cineplanet, y su habilidad para transmitir un
sentimiento de fe y confianza.
5. Cuidado, atencin individualizada que la empresa
Cineplanet, le da a sus clientes.
TOTAL PUNTOS ASIGNADOS

puntos

puntos

___________ puntos
100
puntos

De las cinco caractersticas sealadas previamente, (por favor, indique el nmero de la

caracterstica)
Cul es la ms importante para usted?
Qu caracterstica es la segunda ms importante para usted?
Cul es la caracterstica menos importante para usted?

Instrucciones parte III: El siguiente grupo de declaraciones se refiere a lo que

usted piensa sobre la empresa Cineplanet. Para cada declaracin indique por favor,
hasta qu punto considera que la empresa Cineplanet, posee las caractersticas
descritas en cada declaracin. Tambin en este caso:
a) Trazar un crculo alrededor del nmero 1 significa que usted sta
fuertemente en desacuerdo con la empresa Cineplanet tiene esas
caractersticas y
b) Rodear el nmero 7 significa que est fuertemente de acuerdo con la
declaracin
c) Usted puede trazar un crculo alrededor de cualquiera de los nmeros
intermedios que mejor representen sus convicciones al respecto.
No hay respuestas correctas o incorrectas; slo nos interesa que nos indique un
nmero que refleje con precisin la percepcin que tiene usted de la empresa
Cineplanet
Fuertemente
Fuertemente en desacuerdo

1
1. La empresa Cineplanet tienen equipos de apariencia
moderna.
2. Las instalaciones fsicas de la empresa Cineplanet
son visualmente atractivas.
3. Los empleados de las empresas de la empresa
Cineplanet tienen apariencia pulcra.
4. En la empresa Cineplanet, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos, estados de
cuenta, etc.) son visualmente atractivos.
5. Cuando la empresa Cineplanet prometen hacer algo
en cierto tiempo, lo hacen.
6.

Cuando un cliente tienen un problema, los

colaboradores de la empresa Cineplanet muestran
un sincero inters en solucionarlo.

7. La empresa Cineplanet realiza bien el servicio la

primera vez.
8. La empresa Cineplanet concluyen el servicio de
boletera en el tiempo promedio.
9. En la empresa Cineplanet, los empleados ofrecen un
servicio rpido a sus clientes.
10. En la empresa Cineplanet, los empleados siempre
estn dispuestos a ayudar a los clientes.
11. En la empresa Cineplanet, los empleados nunca
estn demasiado ocupados para responder a las
preguntas de los clientes
12. El comportamiento de los empleados de la empresa
Cineplanet transmite confianza a sus clientes.
13. Los clientes de la empresa Cineplanet se sienten
seguros en sus transacciones con la organizacin.
14. En la empresa Cineplanet, los empleados son
siempre amables con los clientes.

5de 6

15 En la empresa Cineplanet, los empleados tienen

conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los usuarios.
16. La empresa Cineplanet, dan a sus clientes una
atencin individualizada.
17. La empresa Cineplanet,
para todos sus clientes.

tiene variedad de horarios

18. La empresa Cineplanet,

tiene empleados que
ofrecen una atencin personalizada a sus clientes.
19. La empresa Cineplanet, comprenden las
necesidades especficas de sus clientes.

5.4.

5.5.

Anlisis de informacin