Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen

Berdasarkan Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan

Nomor 05018/SK/KBPOM tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit
Pelaksana Teknis di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan, Bidang
Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen mempunyai tugas melaksanakan
penyusunan rencana dan program, evaluasi dan laporan pelaksanaan sertifikasi
produk, sarana produksi dan distribusi tertentu, serta layanan informasi konsumen.
Dalam melaksanakan tugas, Bidang Sertifikasi dan Layanan Informasi
Konsumen menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:
1. Penyusunan rencana dan program sertifikasi produk dan layanan informasi
konsumen
2. Pelaksanaan sertifikasi produk, sarana produksi dan distribusi tertentu
3. Pelaksanaan layanan informasi untuk konsumen
4. Evaluasi dan penyusunan laporan sertifikasi produk dan layanan informasi
konsumen.
Bidang Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen terdiri atas:
1. Seksi Sertifikasi;
2. Seksi Layanan Informasi Konsumen.

Seksi Sertifikasi
Seksi sertifikasi mempunyai tugas dan fungsi melakukan sertifikasi produk,
sarana produksi, dan distribusi tertentu. Pelaksanaan sertifikasi adalah proses
perizinan dan proses sertifikasi yang meliputi:

1. Pemeriksaan sarana dalam

rangka pemberian izin.

2. Pemeriksaan kelengkapan dokumen perizinan.
3. Pembuatan berita acara pemeriksaan.
4. Pembuatan rekomendasi.
Seksi Layanan Informasi Konsumen
Seksi Layanan Informasi Konsumen atau sering disebut Unit Layanan Pengaduan
Konsumen (ULPK) merupakan salah satu unit kerja yang berada di lingkungan
Balai Besar POM di Bandung. ULPK merupakan salah satu upaya pemerintah

yang memberikan pelayanan kepada masyarakat mengenai produk obat, obat

tradisional, makanan dan minuman, kosmetika, alat kesehatan, narkotika,
psikotropika dan bahan berbahaya obat yang berada di sekeliling masyarakat.
Dengan adanya suatu wadah untuk menangani layanan informasi dan pengaduan
konsumen agar masyarakat terhindar dari produk yang tidak memenuhi syarat
kesehatan dan informasi produk yang tidak objektif, tidak lengkap dan
menyesatkan.
Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Balai Besar POM adalah unit
layanan informasi dan pengaduan konsumen yang berada di bawah Kepala
Bidang Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen dan bertanggung jawab
langsung kepada Kepala Balai Besar POM. ULPK Balai Besar POM dan Balai
POM secara teknis dibantu oleh ULPK Badan POM dan secara periodik
menyampaikan laporan kepada ULPK Badan POM. ULPK Balai Pesar POM di
Bandung mulai melaksanakan kegiatan sejak bulan Mei 2001.
ULPK Balai besar POM Bandung memiliki tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum ULPK Balai Besar POM, yaitu:
1. Terbentuknya akses kebutuhan masyarakat akan layanan informasi dalam
rangka melindungi masyarakat dari obat dan makanan yang tidak memenuhi
syarat kesehatan dan atau salah penggunaan yang dapat merugikan kesehatan.
2. Tertampungnya pengaduan masyarakat berkaitan dengan mutu, keamanan, dan
manfaat produk obat dan makanan untuk dilakukan pemecahan masalah secara
cepat dan tepat melalui prosedur dan tatanan organisasi yang telah ada.
3. Tersedianya berbagai data dan informasi yang berasal dari pengaduan
masyarakat sebagai bahan untuk lebih memantapkan pengawasan obat dan
makanan.
Sedangkan, tujuan khusus ULPK Balai Besar POM Bandung, yaitu:

a. Menerima
mengenai

dan
produk

menindaklanjuti
obat,

obat

pengaduan

tradisional,

masyarakat

makanan

dan

minuman, kosmetika, alat kesehatan, narkotika, psikotropika

dan bahan berbahaya .
b. Pusat informasi mengenai produk obat, obat tradisional, makanan dan
minuman, kosmetika, alat kesehatan, narkotika, psikotropika dan bahan
berbahaya

c. Menyediakan informasi obat, obat tradisional, makanan dan minuman,

kosmetika, alat kesehatan, narkotika, psikotropika dan bahan berbahaya yang
langsung dapat diakses oleh masyarakat
d. Melayani permintaan diseminasi informasi obat, obat tradisional, makanan dan
minuman, kosmetika, alat kesehatan, narkotika, psikotropika dan bahan
berbahaya secara langsung
e. Melayani permintaan informasi obat, obat tradisional, makanan dan minuman,
kosmetika, alat kesehatan, narkotika, psikotropika dan bahan berbahaya baik
tertulis maupun lisan
Tugas ULPK Balai Besar POM memiliki tugas memberikan pelayanan
informasi kepada masyarakat dan pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan
produk obat dan makanan, sedangkan fungsinya ULPK di antaranya adalah:
a. Menerima dan melayani kebutuhan informasi dan pengaduan konsumen baik
secara langsung maupun melalui telepon, surat, email, dan faksimili yang
berkaitan dengan mutu, keamanan, dan manfaat produk serta aspek
legalitasnya.
b. Mengolah pertanyaan dan pengaduan konsumen dan memformulasikan
jawaban secara cepat dan tepat.
c. Meneruskan masalah yang memerlukan tindak lanjut oleh unit kerja
terkait.Memonitor tanggapan dan tindak lanjut oleh unit kerja terkait.
d. Memberi penjelasan kepada konsumen termaksud secara langsung maupun
melalui surat, faksimili, atau email.
e. Melakukan pemantauan terhadap proses pelaksanaan tindaka lanjut yang
dilakukan oleh unit kerja.
f. Menghimpun hasil-hasil tindak lanjut pemecahan masalah tersebut,
mengolah dan menganalisis secara berkala untuk dilaporkan kepada
pimpinan sebagai bahan masukan untuk penyempurnaan kebijakan dan
pemantapan pelaksanaan pengawasan.

A.

Tahapan Kegiatan Pelayanan

1. Penyiapan sarana dan prasarana pendukung

a. Perangkat keras

Ruangan pelayanan pengaduan konsumen

Komputer beserta jaringan internet dan modern, serta

printer.

Telepon, saluran telepon, mesin penjawab telepon.

Mesin fax

Literatur berupa buku atau CD

Lemari arsip, meja dan kursi tamu

Poster, brosur, leaflet, kartu nama ULPK

Kartu katalog

b. Perangkat lunak

SOP atau Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen

dan Data Sarana masing-masing daerah

Laporan triwulan atau tahunan ULPK untuk

mengevaluasi kegiatan ULPK.

2. Pembentukan Tim dan Penugasan

Pelaksana kegiatan ULPK Balai Besar POM atau Balai

POM terdiri dari Tim Koordinasi dan Tim
Pelaksana/Administrasi.

Tim Koordinasi terdiri dari pejabat dari Bidang/Seksi

Sertifikasi

dan

Layanan

Informasi

Konsumen,

Bidang/Seksi Pemeriksaan, Bidang/Seksi pengujian

dan Bagian Tata Usaha dan /atau pejabat instansi
lintas program/lintas sektor terkait, utamanya Dinas
Kesehatan Prop/Kab/Kota.

Tim Pelaksana/Administrasi terdiri dari pejabat.staf

Balai POM yang ditunjuk Kepala Balai POM.

3. Pelatihan Petugas ULPK

Pelatihan diadakan untuk tingkat dasar dan bila ada di
tingkat lanjut, yang bertujuan untuk:

Meningkatkan pemahaman akan definisi operasional

unit kerja.

Memberikan pendalaman materi terutama mengenai

masalah produk obat dan makanan.

Meningkatkan keterampilan dalam teknis rujukan

pengaduan dan penyampaian informasi untuk
konsumen.

4. Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan

a. Pelayanan Pengaduan Konsumen

KONSUMEN
JAWAB
LANGSUNG

LANGSUNG
TELEPON
SURAT
FAX
E-MAIL

Dokumen :
Form pengaduan
konsumen
Form resume harian
Daftar hadir
Katalog

ULPK
BALAI BESAR POM

TINDAK LANJUT

BIDANG/SEK
SI
PEMERIKSAAN

ULPK
BADAN POM

BIDANG/SEKSI
PENGUJIAN

BIDANG/SEKSI
PEMDIK

Balai/Balai
besar POM
lain

Lintas
sektor

Gambar 3.1 Alur Pelayanan Pengaduan Konsumen

Alur kerja ULPK

Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan konsumen
ULPK memiliki alur/mekanisme kerja yang jelas,
seperti terlihat pada bagian Lampiran.

Prosedur Tetap
Mekanisme pelayanan informasi dan pengaduan
konsumen ke ULPK Balai Besar POM atau Balai POM
dilakukan berdasarkan bentuk pengaduan, baik
pengaduan langsung ke ULPK, pengaduan melalui
telepon maupun pengaduan melalui surat/fax/e-mail.
Prosedur tetapnya sebagai berikut :

mulai
konsumen melakukan pengaduan beserta sampelnya
a ada)
(bil
langsung ke ULPK
petugas ULPK menerima pengaduan dan sampelnya
ada) dengan
(bila
mencatat di formulir pengaduan

tidak

petugas ULPK menyeleksi masalah

masalah umum ?
petugas ULPK mencari di
katalog/cd/acuan lain

tidak
dirujuk
internal

Prosedur
Pengaduan

petugas ULPK memberitahu konsumen tentang

pengaduannya
Selesai

Tetapan pelayanan konsumen

ya

A
B

A
petugas ULPK mengisi formulir rujukan dan menandata
ngani formulir pengaduan dan menyerahkan pada
kordinator ULPK

koor ULPK menghubungi contact person di terkait

unit teknis
sesuai dengan jenis pengaduan

contact person di unit teknis terkait memberikan

formasi yang
in
dibutuhkan ke koor
ULPK

Koor ULPK memberikan informasi ke petugas

paikan
utk disam
ke
konsumen

petugas ULPK memberikan informasi ke konsumen

selesai

Gambar 3.3 Alur Lanjutan A Pelayanan Pengaduan Konsumen

B
petugas ULPK mengisi formulir rujukan dan menandata
ngani formulir pengaduan dan menyerahkan
pada kordinator ULPK
koor ULPK menghubungi contact person di unit
lintas
teknis
sektor terkait sesuai dengan jenis
pengaduan
contact person di unit teknis lintas sektor
memberikan
terkait
informasi yang
dibutuhkan ke koor ULPK
Koor ULPK memberikan informasi ke petugas
paikan
utk disam
ke
konsumen

petugas ULPK memberikan informasi ke konsumen

selesai

Gambar 3.4 Alur Lanjutan B Pelayanan Pengaduan

Konsumen

Hasil-hasil penanganan yang telah dilakukan oleh unit kerja

terkait, dalam waktu 1 x 24 jam harus diinformasikan oleh
ULPK kepada konsumen.
b. Pembuatan katalog standar jawaban
Untuk mengantisipasi pertanyaan yang berulang, dibuat
katalog standar, yang dikategorisasi berdasarkan jenis
produk.
c. Pembuatan database pengaduan dan jawaban
Database pengaduan dan jawaban dilakukan berdasarkan
identitas konsumen, masalah/informasi yang disampaikan,
keterangan/jawaban yang diumpan balik ke konsumen, jenis
masalah (obat, makanan minuman, kosmetik, alat
kesehatan, narkotika, penyakit, dan masalah lain di luar
obat dan makanan), pengaduan dengan tindak lanjut ke
lapangan, informasi umum produk (farmakologi,
harga/sumber, legalitas, mutu), keseriusan masalah
(meningggal, perawatan dokter, pengobatan sendiri,
permintaan informasi) dan mekanisme menjawab
(pertanyaan baru yang dirujuk ke unit kerja terkait,
pertanyaan ulangan, pertanyaan baru yang dijawab
langsung).
d. Melengkapi kepustakaan
Sebagai tempat pelayanan informasi, ULPK dilengkapi
dengan buku-buku resmi Badan POM, buku perundangundangan, buku standar farmakologi, jurnal kesehatan dalam
dan luar negeri, panduan praktis penyuluhan/pemberian
informasi, serta informasi database produk yang telah
terdaftar pada Badan POM.
e. Membuat laporan bulanan, triwulan, laporan tahunan, dan
laporan kasus.

Laporan bulanan dibuat dengan menyajikan jumlah

pengaduan serta evluasi data yang dilaporkan selama satu
bulan berlangsung. Laporan ini di buat setiap bulan.
Laporan triwulan dibuat dengan menyajikan jumlah
pengaduan serta evaluasi data yang dilaporkan selama tiga
bulan berlangsung. Sedangkan laporan tahunan berisi
laporan dan evaluasi data pengaduan selama satu tahun
dengan rentang waktu Januari sampai Desember.

f. Pertemuan dan konsolidasi Tim

1) Pertemuan Tim Koordinasi
Tugas tim koordinasi adalah mengkoordinir kegiatan UPLK
yang berkaitan dengan unit kerja masing-masing,
mengontrol kegiatan kerja ULPK dalam kaitannya dengan
sistem kerja yang tertib, menganalisa semua pengaduan
konsumen yang masuk untuk ditindaklanjuti,
mengevaluasi jumlah dan macam pengaduan konsumen
yang berkaitan dengan mutu dan keamanan produk serta
permasalahan aspek legalitas.
2) Pertemuan Tim Pelaksana/Administrasi
Fungsi Tim Pelaksana adalah menerima dan memberikan
informasi dan melayani pengaduan konsumen sesuai
dengan pedoman kerja serta membuat laporan hasil
umpan balik pengaduan konsumen, mengerjakan dan
mengevaluasi pelaksanaan kegiatan ULPK terutama
kelancaran administrasi, aktif menghubungi unit kerja
terkait dalam rangka umpan balik pengaduan yang
dirujuk, turut meningkatkan pelayanan informasi dan
pengaduan konsumen.
3) Pertemuan dengan Contact Person
Contact person membantu ULPK dalam melayani
pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat

menyangkut pertanyaan yang berkaitan dengan kesehatan

dan di luar wewenang Badan POM/ Balai POM.
g. Peningkatan sosialisasi ULPK pada masyarakat
Kegiatan sosialisasi ULPK dapat dilakukan antara lain
dengan menyebarluaskan brosur/leaflet pada tempattempat umum dan lembaga kesehatan lainnya.
h. Kerjasama dan koordinasi lintas program dan lintas sektor
Menghadapi pengaduan dan pertanyaan yang beragam dari
masyarakat,
ULPK perlu menjalin kerja sama baik dengan jajaran
Departemen Kesehatan maupun instansi lain di luar
kesehatan.
i. Kerjasama dan pertukaran informasi dengan profesi dan
asosiasi terkait Misalnya dengan perhimpunan, asosiasi dan
organisasi profesi, seperti IDI, IAI, PBF, dan sebagainya.
B.

Penanganan Tindak Lanjut

Penanganan tindak lanjut dilakukan oleh Balai Besar POM

atau Balai POM apabila diperlukan. Penanganan tindak lanjut dapat

berupa:
1. Pemeriksaan setempat
Kepala Balai POM menyiapkan Petugas Lapangan yang akan
ditugaskan segera menuju lokasi/tempat yang membutuhkan
pemeriksaan.
2. Sampling dan Pengujian Laboratorium
Kepala Balai POM menyiapkan Petugas Lapangan yang akan
ditugaskan segera menuju lokasi/tempat untuk melakukan
sampling. Selanjutnya mengatur waktu dan mengkoordinir
pelaksanaan sampling dan pengujian laboratorium. Sampel
yang diperoleh harus dalam jumlah yang memadai,

selanjutnya dibawa ke laboratorium untuk dilakukan

pengujian.
3. Peringatan (public warning)
Ketua Tim ULPK berkoordinasi dengan Kepala Balai Besar
POM menyiapkan naskah yang berisi peringatan/public
warning untuk disebarluaskan kepada masyarakat, baik
melalui media cetak maupun lewat media elektronik.

C.

Koordinasi
Koordinasi dimaksudkan untuk memperlancar tugas-tugas

pelayanan informasi dan pengaduan konsumen, sesuai dengan

mekanisme kerja yang telah ditentukan, agar kegiatan pelayanan
dapat berjalan dengan lancar, cepat, berdasrakan atas
pengalaman tugas unit kerja yang terkait dan ada penyamaan
persepsi dalam melakukan kegiatan serta ada keseragaman hasil
akhir dari seluruh kegiatan.
Seluruh kegiatan Tim Pelaksana dikendalikan oleh Kepala
Balai Besar POM atau Balai POM setempat. Pelaksanaan
koordinasi di tingkat pusat dilakukan oleh Sekretaris Utama
Badan POM, sedangkan di daerah dilakukan oleh Kepala Balai
Besar POM atau Balai POM atau pejabat yang ditunjuk, dan untuk
koordinasi pelaksanaan sehari-hari dilakukan oleh Ketua Tim
Pelaksana atau anggota Tim yang ditunjuk.

DAFTAR PUSTAKA
. Keputusan Kepala Badan POM RI No. 05018/SK/KBPOM tahun 2001 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Badan