1 Ordenanza Jcyl

GRUPO VI
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ORDENANZA CASTILLA Y LEN
GRUPO VI
PERSONAL SUBALTERNO. Son los trabajadores que en posesin de
Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categora profesional
reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),
tienen la misin de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de

trabajo y/o unidades administrativas,
informan y orientan a los visitantes,
manejan mquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las
detectoras de elementos metlicos en paquetes postales y
correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su
funcionamiento,
hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo,
franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la
correspondencia.
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Sumario:
I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO.
1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.
1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.
1.3. PROTOCOLO.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACIN PBLICA.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY

30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINISTRACIONES
PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.
DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN LA
ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.
ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA
Y LEN.
DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS
TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIN DE DOCUMENTOS EN LOS
REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEN, Y SE DECLARAN LOS NMEROS TELEFNICOS OFICIALES.
DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO
TELEFNICO 012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANO
DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.
3. ATENCIN TELEFNICA.
3.1. NORMAS GENERALES.
3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.
II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.
1.1.
1.2.
1.3.
CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS

USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
DESCRIPCIN DE PERSONAS.
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

2.1.
2.2.
SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.

SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.
3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR.

4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.
III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCIN.
2. MQUINAS REPRODUCTORAS.
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3. TAMAOS DE PAPEL.
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IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1. PREPARACIN DE REUNIONES.
2. SISTEMAS DE AUDIO.
3. MATERIALES.
4. TRABAJOS DE OFICINA.
V. LOS PRODUCTOS POSTALES

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS
1. NORMATIVA.
2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.
ANEXOS:
CLASES DE FUEGO
SEALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIN, SALVAMENTO Y SOCORRO,
PROHIBICIN Y DE INCENDIOS
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I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO
1. ATENCIN AL PBLICO.
1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.
En el sector de la Administracin y de los funcionarios pblicos se percibe una desconfianza
casi generalizada acerca de toda actividad laboral pblica que sobreviene como consecuencia del
desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin embargo, su
funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos ciudadanos que
frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones con los informadores
pblicos.
El apoyo de la opinin pblica y la confianza de los segmentos sociales con que la
Administracin se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las empresas.
Influye mucho en esa opinin la imagen que exteriorice el servicio y la atencin al ciudadano.
La empresa pblica, la Administracin, se exterioriza a travs de sus representantes, entre los
que se encuentran, con carcter de prioridad, los informadores pblicos. De la calidad de esa
informacin y de la calidad del mensaje que se enve a los ciudadanos va a depender, repetimos, la
imagen que la sociedad tenga del servicio y atencin pblicos al ciudadano. Pero la verdad es que la
actividad de atencin al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raz del problema
est en la falta de informacin del pblico al respecto o la no puesta en prctica de los rasgos
caractersticos personales que todo informador pblico ha de tener presentes en la realizacin de su
trabajo.
En este punto parece oportuno recordar que un informador pblico vende productos del
sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:
a)
De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacin que necesita ante situaciones que
como ciudadano vive.
b)
De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita
solucionar).
La atencin al cliente la realiza todo el personal de la Administracin, pues el carcter de una
empresa pblica es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.
La atencin al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la vida
social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o una
informacin, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser posible, en
el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atencin al ciudadano cliente de la Administracin no termina nunca, ni siquiera cuando un
cliente deja de necesitar atencin e informacin de los informadores pblicos.
Quin es el cliente de la Administracin?
En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente
interno, que es el empleado pblico que recibe servicios de otro empleado de la propia
Administracin. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente estamos
recibiendo servicios de nuestra Administracin. Cliente externo, que es el consumidor de las
informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores pblicos. Es el cliente ms
valioso, pues sin l no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos somos clientes
externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos necesidad de cualquier
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servicio de la Administracin.
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El ciudadano cliente:
Es la persona ms importante para la empresa pblica.

Hace un favor a los informadores pblicos cuando acude a ellos.
Espera que se le resuelvan sus problemas de atencin e informacin al ciudadano.
Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio pblico.
No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas.
Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar.
Hay que atender con rapidez y reflexin sus reclamaciones.
Hay que motivarlo proporcionndole datos prcticos.
Toda la empresa pblica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes.
Deben sentir inters por parte del informador pblico para con sus problemas.
Han de percibir disposicin permanente de ayuda y servicio.
El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los
informadores pblicos y de la Administracin en general. Estos perjuicios hacen que muchas veces el
ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.
Las actitudes del ciudadano hacia la Administracin tienen como rasgo caracterstico el
hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que est actuando de
un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de nimo (positivo o negativo) que tiene
sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la
experiencia: la repeticin de situaciones y experiencias concretas en nuestras vidas hacen que
reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de otra. Adems, la actitud puede
ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstculo (unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los funcionarios
pblicos) para el trabajo del informador pblico.
Los tipos de personalidad de los ciudadanos
La personalidad est formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro comportamiento
ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad, lo cierto es
que muchos compartimos caractersticas comunes y formamos los denominados tipos de
personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez hemos tratado y
hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los informadores
pblicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aqullos se
acercan a stos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores pblicos son imprescindibles
para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de la Administracin. Si
el ciudadano se acerca a los informadores pblicos con una actitud positiva y sin el prejuicio del que
estamos hablando, se sentir personalmente satisfecho y eficazmente cumplida la necesidad de
informacin y de servicio que le trajeron a la Administracin.
CLIENTES
Habladores
Excitables
Tmidos
TIPOLOGA DE CIUDADANOS
CARACTERSTICAS
Hablan mucho
Se salen del tema
Muy impulsivos
Abiertos y comunicativos
Avasallan, insultan
Exigentes
Muy susceptibles
Reservados
Asustados e inseguros
Prefieren escuchar
TRATO
Ser amable y abierto
Encauzarles en el tema
Brevedad, cortesa
Autocontrol
Calmarle y escucharle
Argumentos objetivos
Prestarles confianza
Prestarles ayuda
Tratarles en reservado
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Irrazonables
Inquisitivos
Presuntuosos
Silenciosos
Escpticos
Entendidos
Negativistas
Poco objetivos
Creen tener la verdad absoluta
Crticos
Meticulosos
Preguntan mucho
Inseguros
Orgullosos
Engredos
Altivos
Creen saberlo todo
Hablan poco
Van directamente al asunto
Poco diplomticos
Desorientados, fros
Desconfiados
Agudos y crticos
Ponen todo en entredicho
Listillos
Creen saber mucho
Calma
Permanecer impasibles
Conseguir cortos acuerdos
Presentar argumentos
Mantenerse firmes
Conocimientos tcnicos
Dar detalles
Paciencia
No contradecirse
Confiarles
Humildad
No competir con l
Amabilidad
Adulacin
Llevar nosotros la iniciativa
Ir al grano
Brevedad y cortesa
Paciencia y perseverancia
Sinceridad
Pasarse a su bando
Dar garantas
Prudencia, escucharles
No enfrentarse
Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano?

Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en fases o
etapas: acercamiento y emisin de la informacin.
a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cmo resolver su problema, hemos de acercarnos a l
como cliente potencial con la mxima profesionalidad (conocimiento del problema, capacidad de
resolucin, honestidad, cortesa y buen trato).
b) Emisin de la informacin. Ha de ser lo ms breve posible; tardar ms de lo razonable es darle
pie al cliente para que desconfe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.
La atencin personal en la informacin es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier
error o exceso de burocracia en el trato de situacin problemtica, puede hacer pensar al cliente que la
Administracin pblica pondr todos los reparos posibles a la hora de dar la solucin pertinente.
Percepcin y expectacin del servicio por el ciudadano
No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para el
ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que l tiene de ser atendido y
no con nuestro modo de atenderlo. Percepcin y expectacin son 2 conceptos diferentes:
Percepcin: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar informacin

con la finalidad de darle un significado. Es la visin de la realidad que una persona se hace.
Expectacin: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Est condicionada por
referencias externas o por experiencias anteriores.
La percepcin global del cliente es la valoracin promedio que ste hace de su
Administracin, comparada con otras. Esta percepcin global queda formada a partir de las
actuaciones de la Administracin a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el
ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a travs de las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos) y
fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho anunciadas
y prometidas).
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Los comportamientos del ciudadano
Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio de

personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y
generalmente no manifiestan su opinin sobre los hechos y las cosas. Los clientes de
comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del
funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus necesidades.
Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, a buscar
defectos, a obligar, a exigir Fsicamente se refleja por el movimiento continuo de las manos y
brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadar con el representante de
la Administracin, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en los que el
funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas
como una provocacin. Estrategia a seguir en el trato con los comportamientos agresivos es
frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, hacindoles sentir que su problema nos
preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa.
Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando est
hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de
intentar que stos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos como
anteriormente hemos anotado.
Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan con
franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberamos tener
siempre.
La atencin a la persona
Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambin debemos
atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero ser la persona y luego su problema. El
respeto y la atencin a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada ms que un regalo.
Respeto y atencin que sern recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano
espera:
a) En relacin con los materiales: horarios fciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo, resolver
temas por telfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
b)
En relacin con la atencin personal: cortesa, educacin, empata, profesionalidad y
resolutividad.
En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracin que nos preocupemos por sus
problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.
1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.
La comunicacin tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su vida
habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administracin.
En toda comunicacin intervienen 6 elementos bsicos:
Emisor: la persona que habla.

Receptor: la persona que escucha.
Mensaje: la informacin que se transmite.
Canal: el medio por el que transmitimos la informacin; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito
(papel), lenguaje gestual (vista).
Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tcnico, sencillo).
Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicacin o incluso anularlo.
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La comunicacin ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente los

siguientes pasos:
a) Planificar la comunicacin.
b) Definir los objetivos de su mensaje.
c) Prever el comportamiento del receptor.
d) Eliminar los prejuicios personales.
e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.
En cualquier acto de comunicacin hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido el
mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, acta en consecuencia. Para conseguir el s a
las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes caractersticas:
a) Que sea til y llamativo.
b) Inteligible para el receptor.
c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.
d) Que produzca el mximo efecto posible.
Ayudas a la comunicacin
debemos:
La comunicacin es bidireccional. Para conseguir la participacin de nuestro interlocutor
A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no verbales
destinadas a la consecucin de una escucha ptima. No hemos de confundir escuchar con or. Algunas
normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estar dispuestos a or a la otra
persona en sus propios trminos, estar preparado sobre el tema de que se trata, ser comprensivo con
las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchar y resumir las ideas bsicas, repetir
en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender la estructura interna del discurso del interlocutor,
escuchar como si se fuera a redactar un informe, preguntar, tomar notas si fuera necesario.
B) Comprender al emisor y su mensaje asegurndonos que hemos entendido y se nos comprende.
En este sentido, el feed back (retroalimentacin) consiste en facilitar a nuestro interlocutor
informacin sobre cmo hemos percibido o entendido lo que nos est comunicando. Mediante esta
informacin le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando.
La retroalimentacin la podemos emplear preguntando (qu quiere decir?, me lo podra
repetir?, cul es su opinin?, qu le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es; si le he
entendido bien).
La reformulacin (fenmeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente,
repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.
Fallos en la comunicacin
A veces le surgen barreras a la comunicacin debido a que hay falta de entendimiento entre las
2 partes, que emplean distintos cdigos.
Causas de los fallos en la comunicacin
a) Psicolgicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo que
queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.
b)
Mecnicas: utilizamos un lenguaje excesivamente tcnico, no vocalizamos adecuadamente,
enviamos mensajes mal elaborados.
a)
Ayudas para mejorar nuestra comunicacin

Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisin, emplear lenguaje
sencillo y directo sin trminos tcnicos y de difcil comprensin, no encerrar demasiadas ideas en
un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad y sin apreciar la comprensin
del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del interlocutor, no emplear muletillas
por consiguiente, tal y tal y, hablar con naturalidad con educacin seriedad y respeto.
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b)
Cuando escuchemos: prestar la debida atencin, que el interlocutor advierta que se pone voluntad
e inters en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestas mientras
escuchamos, no repetir ms de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), no evaluar ni
prejuzgar, dejar terminar la expresin.
Perfil del informador pblico

Aunque se estn imponiendo otras formas de comunicacin (telfono, correo, fax, internet...),
la atencin personal es el sistema que ms gusta al ciudadano. En esta modalidad de atencin hay que
dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el objeto de conseguir
que el cliente tenga siempre una impresin agradable, una sensacin de comodidad y de confianza.
El aspecto fsico es una seal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen
aspecto fsico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.
Formas de comunicacin no verbal
La quietud y el reposo son posturas de clara atencin al interlocutor el cual necesita saber que
estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser rgida como
una postura de desafo, de incmoda espera, como dando a entender que se est deseando que
acabe el otro de hablar.
La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma directa
o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ms segundos (sobre todo si est
fsicamente cerca de nosotros).
La expresin facial.
La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrs si no nos interesa, no nos agrada o
nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos ponemos rgidos
y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos los brazos cuando
queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos cuando queremos demostrar
sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos tensos muscularmente.
El paralenguaje. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de informacin
no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informacin adicional e
involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos bsicos son: velocidad de pronunciacin de las
palabras, las pausas, la enunciacin, el tono, la vocalizacin, el volumen Como en el resto de
los elementos de la comunicacin no verbal no estn presentes en la comunicacin telefnica, el
paralenguaje es especialmente importante en la comunicacin por telfono.
Reglas bsicas en el trato con el ciudadano

A)
Acogida. Es importante ofrecer una clida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La
acogida la realizar la persona que est ms cerca de l, independientemente del estatus o
categora. Se le preguntar qu desea y a quin quiere ver. Si no es para nosotros, le
preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en cuestin
que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepcin (iremos al encuentro del cliente
esbozando una sonrisa), saludo, presentacin, ponernos a su disposicin.
B)
Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es
responderle presentndole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la
informacin correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones de carretilla, no
asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administracin y tampoco asumiremos que el
cliente conoce el proceder de la Administracin y sus trmites administrativos, no trataremos al
cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al cliente),
convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea), persuadiendo, no
negociando (la negociacin es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo cuando existe una
disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un paso ms all. Con la
persuasin intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta posicin o conclusin,
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mientras que con la negociacin buscamos una solucin vlida para ambas partes).
La insatisfaccin de los ciudadanos
Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos del
mismo. Pero esto es una utopa. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.
A) Cmo tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica.
Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de
nimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacin as conviene realizar el doble juego, que
consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a la vez
conseguir que ste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de l y de su
problema. Esto se puede conseguir aplicando la tcnica de la escucha fsica: miremos al ciudadano
directamente, acerqumonos a l pero sin invadir su espacio ntimo, abramos nuestra postura (no
crucemos los brazos o las piernas), mirmosle a los ojos (entre 3 y 7 segundos cada vez),
centrmonos en la escucha y relajmonos durante la escucha.
B) Cmo tratar las reclamaciones.
En la base de toda reclamacin hay una frustracin. Cualquiera que sea el origen de una
reclamacin, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccin del cliente. A veces no se puede
responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe recibir
correctamente. Al final recordar la forma en que le hemos atendido y agradecer los esfuerzos
realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar
sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta situacin son:
disminuir la tensin, escuchar objetivamente la situacin y, proponer una solucin.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacin. Recordemos que cuando un
ciudadano reclama no est enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo que no
tomaremos la reclamacin como algo personal.
1.3. PROTOCOLO.
Todas las normas de protocolo parten de un supuesto bsico: el de que existen diferencias
entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadstica, que es lo que la gente
hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.
Las presentaciones
La presentacin es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por
primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre s. Aunque cada vez se hace
ms informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacin se acostumbra a mencionar
primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra persona. Por tanto, la
presentacin se hace del ms joven al de mayor edad, del caballero a la dama, del inferior al superior.
En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda: el
general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un ttulo acadmico (el
abogado X) o un ttulo nobiliario, si bien en este ltimo caso puede omitirse el nombre (el conde Z). Si
la persona a quien se hace la presentacin es conocida en el lugar donde se encuentra, por tratarse de
una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (seor ministro, le presento a).
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Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentar al marido, y ste har la presentacin

de su esposa. Pero no hay razn para no presentar a los dos a la vez (seores X), cuando el
presentador conozca a ambos.
Actos acadmicos
Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones
pblicas para la recepcin solemne de sus miembros y actos similares. Tambin puede considerarse
incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestacin cultural organizada por una
persona o entidad pblica o privada (presentacin de un libro, de una pelcula).
En los actos acadmicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con terciopelo
(granate o verde), que estar situada sobre un estrado elevado del suelo 1 2 palmos, para la
colocacin de la presidencia, que ser sentada. Cuando haya prevista disertacin se colocar una
mesa pequea, a la derecha de la presidencia, tambin cubierta, con luz adecuada y con agua.
Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estar
alfombrado.
Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o
miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalar carteles
con flechas sealadoras del itinerario que deben seguir los invitados.
Ordenacin y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales
A) Colocacin de personalidades en el acto.
- Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupar la derecha. 1 2
- Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupar la posicin del centro, a
su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupar la parte izquierda. 2 1 3
- Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupar, de los dos lugares del centro, el de la
derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. As se irn alternando sucesivamente; es decir,
derecha, izquierda. 3 1 2 4
- Como norma general, cuando el nmero de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupar
siempre la posicin central, siguiendo la colocacin de los dems, alternativamente a su derecha y a
su izquierda.
B) Caminando en orden lineal.
- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.
2
1
-Si van 3, o cualquier otro nmero impar el lugar del medio es el 1, el que le precede el 2, y el que le
sigue el 3.
3
1
2
C) Colocacin de personalidades en vehculos.
- Cuando se trate de vehculos oficiales acceder al vehculo la persona de ms categora o rango, por
la derecha (en el sentido de la marcha del vehculo). El de menor rango o inferior categora lo har por
la parte izquierda del vehculo.
- Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehculo, debe cederle su puesto.
El invitado ocupar la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de mayor categora.
- Al descender del vehculo ocurre todo lo contrario: 1, el de menor categora, y posteriormente, el de
mayor rango.
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Ascenso por escaleras y entradas a salones

- La cortesa implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o
personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harn primero los
hombres y despus las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que d acceso al saln, los
hombres cedern paso a las seoras para que stas accedan al saln antes que ellos (caso de que la
entrada no se haga por parejas).
- Al bajar las escaleras, los hombres cedern el paso a las mujeres y sern stas las que bajen
primero.
- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrar 1 el de menor categora. Al descender, sera
igual.
Utilizacin de frmulas honorficas de tratamiento
Excelencia. Sus Excelencias.
- Jefes de Estado y sus cnyuges, sin perjuicio del tratamiento especfico que les pueda corresponder.
Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)
Poder Ejecutivo
- Presidente del Gobierno.
- Vicepresidente del Gobierno.
- Ministros del Gobierno.
- Secretarios de Estado.
- Subsecretario de Asuntos Exteriores.
- Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.
- Los Subdelegados del Gobierno en las provincias.
Poder Legislativo
- Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.
- Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.
Tribunal Constitucional
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales.
Poder Judicial
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial.
- Presidente del Tribunal Supremo.
- Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.
- Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.
- Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado
-El Presidente y los Consejeros de Estado.
Tribunal de Cuentas
- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.
Comunidades Autnomas (sin perjuicio de los tratamientos histricos que les puedan corresponder)
- Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)
- Presidentes de las Asambleas Legislativas.
- Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.
Otras autoridades y personalidades
- Presidente del Instituto de Espaa.
- Presidentes y Acadmicos de las Reales Academias Centrales del Estado.
- Vicerrectores de las Universidades.
- Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.
- Alcaldes de Madrid y Barcelona.
- Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las rdenes Espaolas.
- Grandes de Espaa (todos los Duques y los dems ttulos con Grandeza de Espaa).
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Magnfico y Excelentsimo Seor

- Rectores de las Universidades
Ilustrsimo Seor/Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)
Autoridades
- Diputados y Senadores.
- Consejeros de Gobierno de las CC.AA.
- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin perjuicio
del tratamiento especfico que les pueda corresponder por norma o costumbre histrica).
- El Interventor General de la Administracin General del Estado.
- Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.
- Comisarios Generales de Polica.
- Delegados de Hacienda.
- Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.
Personalidades
- Ttulos Nobiliarios de Marqus, Conde, Vizconde y Barn, que posean una Grandeza de Espaa.
- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las rdenes espaolas.
Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:
Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)
- Capitn General y Capitn General de la Armada.
- Teniente General y Almirante.
-General de Divisin y Vicealmirante.
- General de Brigada y Contralmirante.
Ilustrsimo Seor /Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)
- Coronel y Capitn de Navo.
- Teniente Coronel y Capitn de Fragata.
Seor Don / Seora Doa (Sr. D. /Sra. Da.)
- Comandante y Capitn de Corbeta.
- Capitn y Teniente de Navo.
- Teniente y Alfrez de Navo.
- Alfrez.
Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomtica:
Excelentsimo Seor / Seora (Ecmo. Sr. / Sra.)
- Embajadores de Espaa (de grado).
- Embajadores de Espaa en (de grado).
- Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.
- Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.
Ilustrsimo Seor / Seora (Ilmo. Sr. / Sra.)
- Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.
- Consejeros de Embajada.
Seor Don / Seora Doa.
- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.
La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona
como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o seor delante del nombre o apellido,
respectivamente, pudiendo sustituirse este ltimo, en el supuesto de las seoras, por el marido
precedido de la partcula de.
Colocacin de banderas
En Espaa, segn indican los artculos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula el uso
de la ensea nacional de la siguiente manera:
- Cuando se utilice la bandera de Espaa ocupar siempre lugar destacado, visible y de honor; si junto
a ella se utilizan otras banderas, la de Espaa ocupar lugar preeminente y de mximo honor, y las
restantes no podrn tener mayor tamao.
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- Cuando la bandera de Espaa deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo har de
acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre
estados, as como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones
intergubernamentales.
Adems de la bandera nacional, dentro de cada pas suelen existir otras banderas de mbito
autonmico y local. En el caso de Espaa, estn las banderas de las Comunidades Autnomas, y
luego estn las de carcter municipal y local.
Sealaremos su colocacin en un mismo balcn, peana o cualquier otro tipo de soporte.
El caso ms normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonmica y la de la
ciudad (es una colocacin tpica de Ayuntamientos y Diputaciones).
ciudad.
Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autnoma y luego la de la
En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unin Europea), no est muy claro si debe
ser antes de la de la Comunidad Autnoma, o despus de ella. Generalmente se toma este orden:
Espaa, Comunidad Autnoma e Unin Europea. Pero como decimos hay otras interpretaciones que
colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autnoma.
Slo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.
Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgrsele mayor
rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningn sitio oficial dentro de un pas.
En el caso de que tengamos que colocar ms banderas autonmicas, por participar en algn
tipo de acto o cualquier otro motivo, stas tendrn el orden de antigedad de su autonoma, es decir,
el de la fecha de publicacin de su Estatuto de Autonoma en el Boletn Oficial del Estado.
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Si hay banderas locales, siempre se colocan despus de las de las CC.AA.

Si hay ms de una bandera local, su orden deber ser el orden protocolario que tengan los
municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre el orden
de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabtico para su colocacin, despus de la
bandera de la capital; tambin se puede utilizar para evitar otro tipo de controversias el nmero de
habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer el orden de precedencia.
En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y
establezcan un orden distinto al que hemos dado en este captulo. Entonces en su territorio habra que
regirse por esta legislacin.
Las banderas autonmicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su
territorio.
Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas
pueden tambin aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen
aunque sea fuera de su territorio.
En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades pblicas, stas se
colocarn a continuacin de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su orden de
colocacin vendr dado por la antigedad de cada una de ellas.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACIN PBLICA.
2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY
30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINISTRACIONES
PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.
Derechos de los ciudadanos.
Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones pblicas, tienen los siguientes
derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn):
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin de los procedimientos en los que
tengan la condicin de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones pblicas bajo cuya
responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportndola junto con los originales, as
como a la devolucin de stos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autnoma, de acuerdo con lo
previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurdico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al
trmite de audiencia, que debern ser tenidos en cuenta por el rgano competente al redactar la
propuesta de resolucin.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate,
o que ya se encuentren en poder de la Administracin actuante.
g) A obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones pblicas en los trminos previstos en
la Constitucin y en sta u otras Leyes.
i)
A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrn de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
j)
A exigir las responsabilidades de las Administraciones pblicas y del personal a su servicio,
cuando as corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucin y las Leyes.
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Obligaciones de los ciudadanos.

Colaboracin de los ciudadanos.
Los ciudadanos estn obligados a facilitar a la Administracin informes, inspecciones y otros
actos de investigacin slo en los casos previstos por la Ley.
Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros
interesados que no hayan comparecido en l tienen el deber de proporcionrselos a la Administracin
actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
Comparecencia de los ciudadanos.
La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas pblicas slo ser obligatoria cuando
as est previsto en una norma con rango de Ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacin har constar
expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, as como los efectos de no
atenderla. Las Administraciones pblicas, a solicitud del interesado, le entregarn certificacin
haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN LA
Con la aprobacin del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y
Len, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso y
participacin de los ciudadanos a la informacin administrativa.
Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lo
preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, se procedi a regular las funciones de registro en
la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, determinando adems las unidades propias que
realizan la funcin de registro, a la vez que se puso en marcha el Sistema de Registro nico de la
Administracin de la Comunidad a travs de medios informticos.
El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente citados,
dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los rganos y unidades que prestan los
servicios de informacin y atencin al ciudadano, optimizando los recursos personales y materiales
destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la de informacin
administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos.
La mayor demanda de informacin administrativa de los ciudadanos, en la moderna Sociedad
de la Informacin, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para fomentar y ofrecer
informacin a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los interesados, as como unificar y
coordinar la mltiple informacin administrativa que produzcan los diferentes rganos y unidades
administrativas mediante la creacin de un rgano colegiado, participado por todas las Consejeras.
Como novedad importante en la funcin de registro, se recoge un concepto amplio de
documento que abarca no slo los emitidos en soporte papel, sino tambin los transmitidos por
medios electrnicos y telemticos, facilitando con ello una ms gil comunicacin entre los propios
rganos administrativos y entre stos y los ciudadanos, al amparo de las nuevas tecnologas.
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CAPTULO I
Disposiciones Generales
Artculo 1. Objeto.
Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de informacin y atencin al ciudadano de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, su organizacin administrativa y funciones.
En especial, se regulan las funciones de informacin administrativa y sus distintas clases, y la
de registro de los documentos que se presenten en los rganos de la Administracin General de la
Comunidad de Castilla y Len y de los Organismos Autnomos a ella adscritos, as como el
tratamiento de la documentacin que se acompaa a los mismos.
Artculo 2.- Deber general de atencin al ciudadano.
Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a los
ciudadanos, facilitndoles la atencin precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de
sus obligaciones.
CAPTULO II
La atencin al ciudadano
Artculo 3.- Las funciones de atencin al ciudadano.
La atencin al ciudadano comprender las funciones de recibimiento y orientacin, informacin
administrativa, recepcin y registro de documentos, y admisin de sugerencias y quejas.
Artculo 4.- Recibimiento y orientacin.
La funcin de recibimiento y orientacin a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la ayuda
que precisan en el momento inicial de su visita o comunicacin y, en particular, la relativa a la
localizacin o formas de acceso a los rganos de gestin, puestos de trabajo y empleados pblicos.
Artculo 5.- Informacin administrativa.
La finalidad de la funcin de informacin es ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndole
prctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trmites, requisitos y documentacin
precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para
acceder al disfrute de un servicio pblico o beneficiarse de una prestacin, o para el cumplimiento de
sus obligaciones pblicas.
Artculo 6.- Recepcin y registro de documentos.
Esta funcin comprender la recepcin y registro de los documentos que se presenten para la
iniciacin o tramitacin de los procedimientos administrativos, as como el tratamiento de la
documentacin que se acompaa a los mismos.
Artculo 7.- Admisin de sugerencias y quejas.
Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos sern objeto de admisin e impulso
administrativo.
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CAPTULO III
La funcin de informacin administrativa
Artculo 8.- Concepto y clases.
1. La informacin administrativa es el cauce a travs del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legtimos,
individuales o colectivos, y con la utilizacin de los bienes y servicios pblicos, as como sobre la
organizacin y competencias de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
2. La informacin tendr exclusivamente carcter orientativo y no originar derechos ni expectativas
de derecho, ni podr lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los
interesados, de terceras personas o de la Administracin, sin perjuicio de lo que pueda preverse en
otras regulaciones de carcter especfico.
Tampoco podrn entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o econmica,
sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o colaboracin en la
cumplimentacin de impresos o solicitudes.
No constituyen informacin las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones,
ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La informacin que se facilite deber ser clara, sucinta y de fcil comprensin para el ciudadano.
4. La informacin administrativa, por la forma de transmisin, podr ser presencial o a distancia, y
por su contenido, general o particular.
Artculo 9.- Informacin administrativa presencial.
La informacin administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los ciudadanos
cuando stos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas.
Se procurar que esta informacin se preste en un espacio fsico confortable y sin barreras
fsicas que dificulten la fluidez de la comunicacin.
Artculo 10.- Informacin administrativa a distancia.
1. La informacin administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante
comunicaciones por correo postal, telefnicas, electrnicas, informticas o telemticas.
Esta informacin se ofrecer a los ciudadanos cuando stos as la demanden, la naturaleza de
la informacin lo exija o se considere oportuno por el rgano competente.
En especial, se procurar ofrecer informacin administrativa a distancia dirigida a colectivos de
personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempre que estn
identificados y puedan tener inters en su contenido por el tipo de relacin regular, frecuente o habitual
que tienen con la Administracin Autonmica en esa materia.
2. En la informacin a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la forma
de comunicacin utilizada, se identificar como entidad emisora a la Junta de Castilla y Len, y se
sealar el rgano, unidad o centro que la efecta y la autoridad, empleado o persona que la realiza.
La informacin a distancia habr de tener un contenido objetivo, e indicar, en su caso, los
medios y lugares donde los ciudadanos se podrn dirigir en demanda de mayor informacin o para la
realizacin de los trmites administrativos a que se refieren, as como la normativa aplicable.
Artculo 11.- Informacin administrativa general.
1. Es aquella que, sirviendo como orientacin general a los ciudadanos que hayan de relacionarse con
la Administracin Autonmica, versar sobre:
a)
La identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los distintos
departamentos, centros directivos, rganos y unidades administrativas.
b) Los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o
solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
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c)
d)
Los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems prestaciones.

La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido en el artculo 29
de la Constitucin.
e)
Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacin con la
Administracin en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin.
2. La informacin general, cualquiera que sea la forma de comunicacin utilizada, se facilitar
obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditacin de la personalidad o legitimacin
alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter general podr
ofrecerse a colectivos de personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, institucionales o corporaciones
que estn interesadas en su conocimiento.
3. Sin perjuicio del deber general de atencin, esta informacin administrativa ser ofrecida
presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la funcin de
atencin a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe.
Artculo 12.- Informacin administrativa particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin o finalizados, y a la
identificacin de las autoridades y personal al servicio de la Administracin Autonmica bajo cuya
responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
2. Esta informacin ser facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los trminos establecidos
en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de
diciembre, de proteccin de datos de carcter personal.
En todo caso, la informacin administrativa particular slo se podr ofrecer mediante
comunicaciones a distancia por medios telefnicos, electrnicos, informticos o telemticos cuando
conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condicin de interesado y la
seguridad en la transmisin.
3. Corresponder la funcin de informacin administrativa particular a los rganos de gestin con
responsabilidades en la materia o en el procedimiento.
La informacin administrativa particular tambin podr ser ofrecida, cuando los avances
tcnicos de esta Administracin lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuida la
funcin de atencin a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable
designe, as como a travs de comunicaciones a distancia.
CAPTULO IV
La funcin de registro
SECCIN PRIMERA
Concepto de documento
Artculo 13.- Concepto de documento en soporte papel.
Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaracin de
voluntad, conocimiento o deseo de persona fsica o jurdica o escrito o comunicacin oficial de un
rgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a cualquier
rgano de las Administraciones Pblicas.
Artculo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrnico, informtico y
telemtico.
En funcin del grado de desarrollo de los medios tcnicos de que disponga la Administracin
de la Comunidad de Castilla y Len, se entender como documento, a los efectos de este Decreto,
toda declaracin de voluntad, conocimiento o deseo de persona fsica o jurdica, o escrito o
comunicacin oficial de un rgano o unidad administrativa, manifestada a travs de cualquier soporte,
por medios electrnicos, informticos o telemticos, siempre que quede garantizada su autenticidad,
integridad, conservacin y, en su caso, la recepcin, as como el cumplimiento de las garantas y
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requisitos previstos en la normativa especfica.

SECCIN SEGUNDA
El registro sobre documentos en soporte papel
Artculo15.- Presentacin de documentos en soporte papel.
1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier rgano de la Administracin de la Comunidad de
Castilla y Len podrn ser presentados de forma presencial:
a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de:
El rgano administrativo al que se dirija, si las hubiere.
Los rganos de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len.
Los Organismos Autnomos de ella dependientes.
Los rganos de la Administracin General del Estado.
Los rganos de cualquier otra Administracin Autonmica.
Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la

Administracin de esta Comunidad Autnoma para actuar como registro concertado.
b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa especfica.
c) En las representaciones diplomticas y oficinas consulares de Espaa en el extranjero, conforme
a su normativa.
d) En cualquier otro rgano que indique una norma especfica.
2. De igual forma, podr presentarse de forma presencial en las unidades que presten el servicio de
registro en esta Administracin, cualquier documento en papel que se dirija a la Administracin General
del Estado, a cualquier otra Administracin Autonmica o alguna de las Entidades que integran la
Administracin Local.
Artculo 16.- Sistema de Registro nico.
1. La funcin de registro se llevar por medios informticos, debiendo estar las unidades que la
realicen interconectadas entre s, constituyendo el Sistema de Registro nico de la Administracin de
la Comunidad de Castilla y Len.
2. Esta funcin se practicar a travs de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.
3. Los registros han de cerrar cada da y los asientos han de quedar ordenados cronolgicamente
segn el orden de presentacin o salida de los documentos.
Artculo 17.- Documentos registrables.
1. Debern ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las
funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a los
empleados pblicos o deban ser recepcionados por stos, se presentarn para su registro formal el
mismo da de recepcin.
2. No sern objeto de registro:
a)
La documentacin complementaria que se acompae al documento que es objeto de
registro.
b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y anlogos.
c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mnimos legalmente establecidos.
d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre rganos y
unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro.
A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitir
inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegacin, el peticionario, la naturaleza del
documento, y la fecha y hora de presentacin, que ser entregada al mismo quedando copia en la
unidad.
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Artculo 18.- Funciones de registro.

1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarn a cabo las
siguientes funciones:
a) Recepcin y asiento de entrada inicial.
b)
Validacin mecnica de entrada inicial del original y, si se acompaa, de la copia del
documento.
c) Traslado de documentos.
d) Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior.
e) Asiento y validacin mecnica de salida exterior.
2. Tambin realizarn las funciones de sellado de la documentacin complementaria y compulsa de
copias en los trminos expuestos en los artculos 24 y 25 de este Decreto.
Artculo 19.- Recepcin y asiento de entrada inicial.
1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las
funciones de registro, deber practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvo que
concurra alguno de los supuestos previstos en el artculo 17.2 de este Decreto.
2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarn, al menos, los
siguientes datos:
a) Fecha y hora de presentacin.
b) Fecha y hora de registro de entrada.
c) Nmero de registro.
d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido.
e)
Identificacin de la persona, rgano de esta Administracin u otra Administracin que lo
presente o enve.
f) Identificacin del rgano de esta Administracin, o de otra Administracin a la que se dirige.
Artculo 20.- Validacin mecnica de entrada inicial.
1. En la validacin mecnica de entrada inicial que se imprimir en la primera pgina del documento
registrado constar la identificacin de la oficina administrativa que realiza las funciones de registro y
la Consejera u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia a la Junta de Castilla y Len, el
nmero de registro de entrada, que ser correlativo en su serie respetando el orden de presentacin, y
la fecha y hora de registro del documento.
2. Cuando el documento presentado vaya acompaado de una copia, sobre la primera pgina de sta
se imprimir, previa comprobacin de la exacta correspondencia entre el contenido de ambos
documentos, idntica validacin mecnica de entrada inicial a la de su original, que ser entrada al
interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentacin.
Cuando el interesado no acompae copia y solicitase recibo acreditativo de la presentacin, la
oficina de registro deber expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia del documento en la que
realizar la validacin mecnica o expedir un recibo en el que conste el remitente, el rgano o unidad
destinatario y un extracto del contenido del documento.
3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditacin de la presentacin del
documento, la oficina emitir diligencia comprensiva del correspondiente asiento.
4. Si en el momento de la recepcin del documento existiera imposibilidad material o tcnica para
realizar la validacin mecnica de entrada inicial, se proceder a la validacin manual del original y, en
su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentacin con fecha y hora, sin perjuicio de
hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad se practique.
Artculo 21.- Traslado de documentos.
Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitir sin dilacin los
documentos presentados a los rganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran los
competentes para su tramitacin, sin que stos deban practicar anotacin alguna en los mismos.
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Artculo 22.- Asiento y validacin mecnica de salida exterior.

1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarn los mismos datos que el libro de
entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irn dirigidos al particular interesado o
la Administracin de destino.
2. Los documentos registrados de salida tambin sern objeto de validacin mecnica en los mismos
trminos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de la salida.
Artculo 23. Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior.
1. Si los rganos de esta Administracin competentes para la tramitacin de los documentos no estn
bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, sta los trasladar de forma inmediata a
aqullos a travs de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas el registro en los
documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarn las correspondientes
validaciones mecnicas de salida y entrada, respectivamente.
2. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administracin Pblica sern objeto de
registro de salida.
Artculo 24.- Sellado de la documentacin complementaria.
A peticin del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya acompaado
de documentacin complementaria, las copias que aporte aqul debern ser objeto de estampacin
por la unidad que realice la funcin de registro con sello identificador de la oficina, a efectos de
acreditar su efectiva aportacin.
Artculo 25.- Compulsa de copias de documentacin.
1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentacin pblica o privada sobre
las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidencia exacta con
aquella de la que es copia.
El sello de compulsa se extender sobre cada una de las pginas de que consten las copias
del a documentacin, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.
Dicho sello expresar la fecha en que se realiza la compulsa e identificar al funcionario que la
expida.
2. Sern compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentacin que haya sido
expedida por los rganos de la Administracin de Castilla y Len.
Adems, se compulsar la documentacin ajena, tanto pblica como privada, en el momento
en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier Administracin
Pblica.
3. La documentacin deber ser compulsada por:
a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
b) El personal destinado en el rgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el procedimiento al
que deba incorporarse la documentacin objeto de compulsa.
c) El personal del rgano que haya emitido la documentacin cuya compulsa se solicita, o si ya
no existiere, el personal del rgano que haya asumido sus funciones o aqul del que dependa.
SECCIN TERCERA
El registro sobre documentos transmitidos por medios electrnicos, informticos o telemticos
Artculo 26.- Documentos transmitidos mediante tcnicas de teleadministracin.
Se podrn crear registros telemticos para la recepcin o salida de documentos transmitidos
mediante tcnicas de teleadministracin, en los trminos y con los requisitos establecidos en el artculo
38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y
del Procedimiento Administrativo Comn, y de acuerdo con lo que disponga la normativa autonmica
especfica sobre esta materia.
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CAPTULO V
De la organizacin y funcionamiento de los servicios de informacin y atencin al ciudadano
Artculo 27.- Organizacin administrativa.
La organizacin administrativa para prestarlos servicios de informacin y atencin al ciudadano
se estructurar en:
a) El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa.
b) Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
c) Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
d) Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.
Artculo 28.- El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa.
1. Es el rgano administrativo coordinador de los servicios de informacin y atencin al ciudadano de
la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
2. El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa, que tendr su sede en la Consejera
de Presidencia y Administracin Territorial, se hallar adscrito orgnica y funcionalmente al Servicio
de Planificacin de la Informacin Administrativa y de la Atencin al Ciudadano de la Direccin General
de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa.
3. El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa desarrollar las siguientes funciones:
a)
Coordinar las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, sin perjuicio de las que se
atribuyan a otros rganos con competencia en la materia.
b)
Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa de la
Administracin Autonmica, para su utilizacin conjunta por las oficinas de informacin y
atencin al ciudadano.
c) Apoyar documental y tcnicamente a las oficinas de informacin y atencin al ciudadano.
d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejeras.
e) Distribuir y difundir la informacin a las oficinas de informacin y atencin al ciudadano.
f)
Gestionar el sistema de informacin administrativa para facilitar una relacin informativa
rpida con el ciudadano sobre los servicios pblicos y actuaciones ante la Administracin a
travs del telfono de informacin administrativa 012.
g)
Intercambiar informacin y fomentar la colaboracin con los servicios de informacin
administrativa de otras Administraciones Pblicas.
h)
La gestin y el mantenimiento del sistema de registro nico de la Administracin de la
Comunidad de Castilla y Len.
Artculo 29.- Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
1. Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano se configuran como las unidades
administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos rganos y
unidades administrativas de gestin, prestan la atencin al ciudadano en el mbito de la Administracin
de la Comunidad de Castilla y Len.
2. Existir una Oficina General de Informacin y Atencin al Ciudadano en cada una de las sedes de
las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y Len, adscritas a dichas Delegaciones, y
realizarn las funciones descritas en el artculo 3 del presente Decreto.
Artculo 30.- Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los
distintos rganos y unidades administrativas de gestin, prestan la atencin al ciudadano en materias
de carcter departamental o sectorial de las respectivas Consejeras de la Administracin de la
Comunidad de Castilla y Len.
2. Existir una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las Consejeras,
estando adscritas a las respectivas Secretaras Generales.
3. En los Edificios Administrativos de Usos Mltiples en los que se ubiquen los servicios centrales de
dos o ms Consejeras, existir una sola Oficina Departamental de Informacin y Atencin al
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Ciudadano, que depender orgnicamente de la Consejera a la que est afectado el edificio y

funcionalmente del rgano al que corresponda la administracin del mismo.
4. Las Oficinas Departamentales realizarn, en las materias propias de su Consejera, las funciones
descritas en el artculo 3 de este Decreto.
Artculo 31.- Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.
1. Podrn existir Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano en otras dependencias
administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio pblico y eficacia
administrativa as lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales.
2. Ejercern las mismas funciones que las Oficinas a las que estn adscritas, con las limitaciones
competenciales que se determinen en los reglamentos orgnicos de creacin.
Artculo 32.- Prestacin de las funciones de informacin y registro en otros rganos o
unidades.
1. En servicios centrales, cuando alguna Direccin General est ubicada en un inmueble distinto al de
su propia Consejera, la Secretara General determinar el personal de la Oficina Departamental que
prestar los servicios de informacin y registro en la misma.
2. En servicios perifricos, cuando algn Servicio Territorial est ubicado en un inmueble distinto al de
la Delegacin Territorial, la Secretara Territorial determinar el personal de la Oficina General que
prestar servicios en el mismo.
3. Por la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, a propuesta de la Consejera afectada,
se podr autorizar la prestacin del servicio de informacin y registro en aquellos otros rganos o
unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta el volumen o la
naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuviera implicando un nmero
relevante de desplazamientos de los ciudadanos.
Artculo 33.- Horario de atencin al pblico.
1. Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano permanecern abiertas al
pblico los das laborables de lunes a sbados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de 16,30 a 18,30
horas.
2. Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano y los rganos centrales
y perifricos que estn en edificios separados permanecern abiertos al pblico los das laborales
de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.
Adems, la Oficina Departamental de Informacin y Atencin al Ciudadano de la
Consejera de Presidencia y Administracin Territorial permanecer abierta al pblico de 16,30 a
18,30 horas los das laborables de lunes a jueves, y los sbados no festivos de 9 a 14 horas.
3. Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano permanecern abiertos al pblico de 16,30 a
18,30 horas los das laborales de lunes a jueves.
4. Mediante Orden de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial se podr autorizar la
ampliacin de horario o la determinacin de horarios especiales de atencin al pblico, ya sean
permanentes o temporales, a peticin de la Consejera interesada en la que se indicarn las razones
de especialidad de la materia, mejor atencin al pblico, volumen de documentos presentados a
registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la normativa sustantiva sobre jornada y horario
de trabajo del personal al servicio de la Administracin de Castilla y Len.
5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de informacin y atencin al
ciudadano se expondr la relacin de oficinas propias y concertadas que realizan tal funcin, indicando
los das y horario de funcionamiento, as como los sistemas de acceso y comunicacin.
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Asimismo, se difundir a travs de la web de la Junta de Castilla y Len en Internet

(www.jcyl.es\oficinas_registro).
6. El personal que preste los servicios de informacin y atencin al ciudadano, sin perjuicio del horario
de apertura al pblico, deber cumplir la normativa en materia de horario y jornada laboral que le
corresponda.
7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas unidades de informacin y
atencin al ciudadano permanecern abiertas al pblico durante el mes de agosto los das laborables
de lunes a viernes de 9 a 14 horas.
Artculo 34.- Comisin de Informacin Administrativa.
1. Se crea la Comisin de Informacin Administrativa, como rgano colegiado de coordinacin de los
contenidos de informacin administrativa de la Administracin Autonmica, formada por los siguientes
miembros:
Presidente: El titular de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial.
Vicepresidente: El titular de la Direccin General de Atencin al Ciudadano y
Modernizacin Administrativa, o persona que ste designe.
Vocales:
El Jefe del Servicio de Planificacin de la Informacin Administrativa y de la Atencin al

Ciudadano en representacin de la Direccin General de Calidad de los Servicios.
Un representante de la Direccin de Comunicacin.
Un representante de la Direccin General de Telecomunicaciones.
Un representante de la Direccin General de Estadstica.
Un representante de cada una de las Secretaras Generales de las distintas

Consejeras de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len, u rgano
similar de las Entidades de la Administracin Institucional.
Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Direccin General de Calidad de
los Servicios.
2. La Comisin de Informacin Administrativa desarrollar las siguientes funciones:
a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la informacin administrativa que se
ofrezca al ciudadano, en especial, a travs de los servicios de informacin y atencin al
ciudadano.
b)
Potenciar la colaboracin entre los distintos rganos administrativos y las unidades de
informacin y atencin al ciudadano.
c) Determinar las lneas comunes de actuacin en la actividad de informacin administrativa de la
Administracin Autonmica.
d) Informar con carcter previo a la difusin de nuevos contenidos de informacin administrativa.
3. Las reuniones de la Comisin de Informacin Administrativa se celebrarn semanalmente o cuando
la exija la necesaria fluidez en la difusin de la informacin administrativa, ajustando su actuacin y
rgimen jurdico en los dems aspectos a lo dispuesto legalmente para los rganos colegiados.
CAPTULO VI
Del Libro de Sugerencias y Quejas
Artculo 35.- Finalidad y objeto del libro.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas
que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos y los rganos
y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
2. Las sugerencias debern tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios pblicos, el
incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administracin o el ahorro del
gasto pblico, la simplificacin o supresin de trmites de los que sean innecesarios, o cualquier otra
medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de las necesidades sociales de inters pblico.
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3. El objeto de las quejas ser poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra
anomala que observen en los rganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de los
servicios pblicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrn en ningn caso
la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidos en la
normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos
que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los
interesados.
Artculo 36.- Ubicacin.
1. El Libro se ubicar en aquellos rganos y unidades administrativas que por su relacin con el
ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de informacin y atencin al
ciudadano.
2. Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms accesible para hacer posible
su localizacin y uso por los ciudadanos.
Artculo 37.- Control de las sugerencias y quejas.
La Direccin General de Calidad de los Servicios llevar el control de las sugerencias y quejas
que afecten a los rganos, unidades administrativas y empleados pblicos, tanto de servicios
centrales como perifricos.
Artculo 38.- Estructura del Libro.
1. La estructura del Libro, procedimiento de documentacin y tramitacin de las sugerencias y quejas
se determinar en su normativa de desarrollo.
2. Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos, informticos y
telemticos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro de
Sugerencias y Quejas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La Administracin de la Comunidad de Castilla y Len fomentar y ofrecer informacin
administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefnicas, electrnicas, informticas y
telemticas, en la medida que los avances tcnicos de los que se dispongan lo vayan permitiendo.
Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracin, suscrito con otras
Administraciones Pblicas, podr acordarse de que desde las Oficinas de Informacin y Atencin al
Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacin administrativa de
las otras, anticundose los mecanismos de comunicacin que sean necesarios para el intercambio de
informacin, as como la creacin de oficinas integradas de informacin y atencin con la participacin
de varias Administraciones Pblicas.
Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal as lo exija, los documentos
debern ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su conocimiento,
tramitacin o gestin.
De forma especfica, cualquier comunicacin de los rganos jurisdiccionales ser
decepcionada por las Asesoras Jurdicas integradas en los Servicios Jurdicos de la Comunidad de
Castilla y Len que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia, lo
presentar en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo ms breve posible de
tiempo.
Cuarta.- Se admitir en el registro la presentacin de documentos transmitidos por telefax a aquellos
nmeros telefnicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo con lo que
establezca su normativa especfica.
Quinta.- Cuando deban acompaarse documentos pblicos por parte de los interesados o de los
rganos o unidades administrativas, y salvo disposicin o resolucin administrativa expresa en
contrario dichas aportaciones documentales podrn realizarse en copia sin compulsar, si por cualquier
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circunstancia o medio la Administracin pueda tener constancia previa o posterior de su autenticidad.

Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administracin de la
Comunidad de Castilla y Len irn siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro
nico en la medida que sea tcnicamente posible.
Sptima.- La relacin actualizada de las unidades integrantes de los servicios de informacin y
atencin al ciudadano, su ubicacin y los das y horario de funcionamiento ser objeto de publicacin
anual en el Boletn Oficial de Castilla y Len, por la Consejera de Presidencia y Administracin
Territorial, para general conocimiento.
Octava.- Con carcter excepcional, y por razones de inters pblico y eficacia administrativa al
amparo de lo dispuesto en el artculo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios
Profesionales, la Consejera competente podr convenir con los correspondientes Colegios
Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestin para la realizacin de
la compulsa de documentos por parte de la propia Corporacin que se precisen para la tramitacin de
cada procedimiento administrativo o trmite especfico, conforme determina el artculo 25 de este
Decreto.
Sin perjuicio de dicho convenio la funcin de compulsa podr seguir siendo realizada
indistintamente por los propios rganos o unidades de la Administracin Autonmica.
Con carcter previo a la suscripcin del citado convenio, la Consejera de Presidencia y
Administracin Territorial emitir un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo.
Esta encomienda de gestin deber cumplir los requisitos establecidos en el artculo 15 de la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn.
DISPOSICIN TRANSITORIA
Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto a
rganos, unidades y personal que desarrollar tales cometidos, se producir con la entrada en vigor de
las rdenes de las respectivas Consejeras por las que se modifiquen sus correspondientes
estructuras orgnicas en desarrollo de este Decreto, as como por los correspondientes Decretos por
los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.
DISPOSICIONES DEROGATORIAS
Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y
Len, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposicin de igual o inferior rango que se
oponga a lo dispuesto en el presente Decreto.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administracin Territorial para dictar las
disposiciones necesarias para la aplicacin de este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor el da 7 de enero de 2003.
2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y
LEN.
El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de informacin y
atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len regul, como parte de
la funcin de atencin al ciudadano, la admisin de iniciativas y sugerencias y la recepcin de quejas y
reclamaciones, y cre el Libro de Iniciativas y Reclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en
la materia fueron desarrolladas mediante Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejera de
Presidencia y Administracin Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de
la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
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Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003, de 2
de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y la funcin
de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len (B.O.C. y L. n 2 de 3 de
enero de 2003). Este Decreto regula, en su Captulo VI, el Libro de Sugerencias y Quejas y remite a
posterior disposicin la estructuracin del Libro, procedimiento de documentacin y tramitacin de las
sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias y quejas podrn ser formuladas a travs
de medios electrnicos, informticos y telemticos, de acuerdo con lo que determine la citada
normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y se
han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administracin al ciudadano, potenciando su
participacin y la utilizacin de tecnologas de la informacin. Aspectos todos ellos que afectan al
objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulacin de las transmisiones por
telefax, de los procedimientos de reclamacin y sugerencia en el mbito sanitario y de las cartas de
servicios al ciudadano, as como a la creacin del Buzn Virtual de Sugerencias, el premio a las
mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del servicio telefnico de informacin
administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinin de los ciudadanos en los procesos de
evaluacin de la calidad de los servicios.
Por otra parte, el Plan Estratgico de Modernizacin de los servicios pblicos, aprobado por
Acuerdo de la Junta de Castilla y Len de 19 de febrero de 2004 (B.O.C. y L. n. 40, de 27 de
febrero) incluye como primer plan especfico el de Atencin Integral al Ciudadano, que tiene como
objetivo general acercar la Administracin al ciudadano, y recoge entre sus programas el denominado
OPINA, en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la opinin, expectativas y
necesidades de los ciudadanos en relacin con los servicios pblicos, a travs, entre otros medios,
del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposicin final primera del Decreto 2/2003, de 2
de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y la funcin de
registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len,
DISPONGO:
Artculo 1. Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, en desarrollo del Captulo VI del Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y la funcin
de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
Artculo 2. Concepto de sugerencias y quejas.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos y los
rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
2. Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la mejora de
la calidad de los servicios pblicos, el incremento de la eficiencia de los elementos personales y
materiales de la Administracin o el ahorro del gasto pblico, la simplificacin o supresin de trmites
de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de
las necesidades sociales de inters pblico.
3. Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de
manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomala que observen en los rganos y
unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios pblicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrn en ningn caso la
calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidos en la
normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos
que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los
interesados.
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Artculo 3. mbito de aplicacin.

1. Las sugerencias y quejas podrn referirse al funcionamiento de los servicios pblicos y los
rganos y unidades la Administracin General de la Comunidad, de sus Organismos Autnomos
y de los Entes Pblicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades administrativas.
2. Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al mbito prestacional sanitario se presentarn
y tramitarn de acuerdo con su normativa especfica, mientras que las reclamaciones que no se
refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a las propias
estructuras administrativas, tanto centrales como perifricas, de la Consejera de Sanidad o de la
Gerencia Regional de Salud se regirn por lo previsto en la presente Orden.
3. Las quejas y sugerencias no incluidas en el mbito de esta Orden, se remitirn al organismo o
institucin correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban, comunicndolo al
interesado.
Artculo 4. Ubicacin del libro de sugerencias y quejas.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicar en las unidades que presten el servicio de
informacin y atencin al ciudadano. Se ubicar asimismo en aquellos rganos y unidades
administrativas en que, por su relacin con el ciudadano, se considere necesario.
2. El titular del rgano o unidad administrativa correspondiente designar a un funcionario
responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designacin a la Direccin General de Atencin
al Ciudadano y Modernizacin Administrativa.
3. La existencia del Libro se sealizar de forma visible mediante un cartel anunciador y su
situacin ser la ms accesible para hacer posible su localizacin y uso por los ciudadanos.
Artculo 5. Estructuracin del libro.
1. Cada Libro de Sugerencias y Quejas estar numerado y compuesto por un juego de 50 hojas
encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
2. Cada hoja, que tendr el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constar de 1 original, que
se remitir al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo, una para entregar el
interesado y otra para la unidad receptora, que quedar incorporada al Libro.
Artculo 6. Formulacin de sugerencias y quejas.
1. Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas tanto por personas fsicas como jurdicas,
individual o colectivamente.
2. Las sugerencias podrn ser annimas. En las quejas deber quedar constancia de la
identidad de la persona que las formula, indicndose nombre y apellidos, y su domicilio o direccin
de correo electrnico, a efectos de comunicaciones.
3. En la calificacin de los escritos de los ciudadanos prevalecer la derivada de su contenido sobre
la atribuida por quienes los formulen.
4. Los ciudadanos podrn presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:
a)
A travs del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Debern ser
auxiliados, si as lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
b)
A travs del Buzn Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y Len en Internet,
rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).
c) Mediante escrito, dirigido al rgano afectado, presentado en los lugares a que se refiere el artculo
38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn y a travs de telefax a los nmeros oficiales
establecidos.
d) Mediante escrito, dirigido al rgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias y quejas
de las Oficinas Generales y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.
e)
Llamando al telfono 012 de informacin administrativa y atencin al ciudadano de la
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Artculo 7. Documentacin de sugerencias y quejas.

1. En los supuestos de presentacin a travs del Libro de Sugerencias y Quejas, el funcionario
encargado proceder a la estampacin del sello fechador y el de la oficina u rgano en el original y
copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la 2 copia incorporada al Libro.
2. Las sugerencias y quejas presentadas por los medios sealados en los prrafos c) y d) del
artculo 6.4, se incorporarn al Libro de Sugerencias y Quejas, por los funcionarios encargados, que
remitirn al interesado la copia correspondiente, si ste hubiera dejado constancia de su domicilio.
3. Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzn Virtual de Sugerencias y Quejas se incluirn en un
archivo informtico especfico, y se remitir acuse de recibo al interesado, preferentemente por medio
de correo electrnico, en el que se recoger el texto ntegro de la sugerencia o queja.
4. Las sugerencias y quejas formuladas a travs del servicio telefnico de informacin administrativa
012 sern recogidas fielmente por el teleoperador, remitindose a la Direccin General de Atencin al
Ciudadano y Modernizacin Administrativa, para su tramitacin al rgano competente de la
Artculo 8. Remisin al rgano competente.
El titular del rgano o unidad receptora dar traslado inmediato del original de la hoja
correspondiente, o del texto ntegro de las sugerencias y quejas presentadas a travs del Buzn Virtual
de Sugerencias y Quejas, al rgano de la Administracin de la Comunidad con competencias en la
materia a la que se refiera la sugerencia o queja.
Artculo 9. Tramitacin de sugerencias por el rgano competente.
1. El rgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas las aclaraciones
que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestar al promotor de la
misma, si ste hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio, agradeciendo la presentacin,
sealando su posicionamiento y, en su caso, indicando las actuaciones existentes o que se prevea
realizar en el sector de actividad a que se refiera.
2. La contestacin se realizar en el plazo mximo de 1 mes desde la recepcin de la
sugerencia por el rgano de la Administracin con competencias en la materia.
3. Terminada la tramitacin se remitir copia de la sugerencia y de la contestacin al interesado al
correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes de la Administracin
Institucional.
Artculo 10. Tramitacin de quejas por el rgano competente.
1. El rgano al que corresponda conocer de la queja podr no admitir a trmite aqullas en las que
se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensin, debiendo comunicarse tal acuerdo al
interesado.
2. Admitida a trmite la queja, el rgano competente podr requerir al interesado para que, en el
plazo que se seale, aclare o subsane la misma, con indicacin de que si as no lo hiciera se archivar
sin ms trmite.
3. Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administracin Autonmica en el
cumplimiento de sus funciones, el rgano competente dar traslado de la misma al afectado y al jefe
de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerrquico, para que en el plazo de
5 das expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el que quedar interrumpido
el plazo de contestacin.
4. El rgano competente contestar la queja en el plazo de 15 das desde su recepcin.
5. En la contestacin al interesado se indicarn las actuaciones realizadas, y, en su caso, las
medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
6. La contestacin a las quejas no ser susceptible de ningn tipo de recurso.
7. Concluida la tramitacin, se dar traslado de la queja y de la contestacin al interesado al
correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la Administracin
Institucional.
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Artculo 11. Falta de contestacin.

En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el artculo 10.4, el ciudadano no
haya recibido comunicacin alguna, podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios, que llevar
a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de
contestacin e instando, en su caso, a que sta se produzca.
Artculo 12. Informacin a la direccin general de atencin al ciudadano y modernizacin
administrativa.
Las Secretaras Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de la
Administracin Institucional, darn cuenta semestralmente a la Direccin General de Atencin al
Ciudadano y Modernizacin Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de las
actuaciones y medidas practicadas en relacin con las mismas.
DISPOSICIN DEROGATORIA
Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejera de Presidencia y
Administracin Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la
DISPOSICIN FINAL
La presente Orden entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial de
Castilla y Len.
Valladolid, 3 de septiembre de 2004.
El Consejero,
Fdo.: Alfonso Fernndez Maueco
2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES
POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS
ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN, Y SE
DECLARAN LOS NMEROS TELEFNICOS OFICIALES.
La presente disposicin establece el rgimen jurdico para la presentacin de documentos en
los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan a aquellos nmeros
declarados oficiales por la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, concretando los
lmites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro, en el
marco de los artculos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico y del
Procedimiento Administrativo Comn, en la nueva redaccin dada por la Ley 4/1999, de 13 de enero,
y de acuerdo con los avances tcnicos que los aparatos receptores y emisores de telefax han
experimentado.
En este sentido, ya la Actuacin 3.2 del II Plan de Atencin al Ciudadano (2000-2002),
aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y Len (BOCyL n 98, de 23 de
mayo), pormenoriz dentro del Programa de Teleadministracin el compromiso de afrontar su efectiva
implantacin dentro del perodo de su vigencia.
La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente acercamiento de la
Administracin de Castilla y Len al ciudadano y a las empresas que, ante necesidades muy
perentorias, podrn comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientes
rganos gestores de forma rpida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimiento de
plazos, con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante las 24 horas
del da.
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Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas
necesarias cautelas jurdicas derivadas de los medios tcnicos utilizados, tanto para garantizar la
igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin autonmica,
como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad jurdica que preside la
normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de ley, mxime cuando su ptima y
adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los ciudadanos que lo utilicen y a
la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la Administracin, como la energa elctrica o la
conexin telefnica.
Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se admitieran
todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administracin Pblica que fueren presentados en esta
Administracin de Castilla y Len a travs de telefax. Pero, lgicamente, dada la especialidad del
medio de transmisin y con el fin de evitar posibles problemas de eficacia jurdica de los documentos
presentados, se ha optado por solo admitirlos si previamente se ha suscrito el correspondiente
convenio de colaboracin sobre aceptacin, reciprocidad y rgimen jurdico aplicable.
CAPTULO I
El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax
Artculo 1.- Documentos transmisibles por telefax.
1. Los ciudadanos podrn presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentos que
posteriormente se indican, dirigidos a cualquier rgano de la Administracin General de la Comunidad
de Castilla y Len y de sus Organismos Autnomos.
La opcin para utilizar la transmisin por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y, por
lo tanto, quedar sujeta al rgimen jurdico sealado en este Decreto y a las limitaciones inherentes a
la utilizacin de un sistema tcnico de estas caractersticas.
2. Podrn presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que se
inicien las siguientes clases de procedimientos:
a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por razones
de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentacin a acompaar, expresamente
se excluya esta posibilidad en la convocatoria.
b) Los recursos administrativos.
c) Las sugerencias o quejas, en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos.
d)
Aquellos otros escritos de iniciacin que permita la normativa o resolucin que regule cada
procedimiento especfico.
3. La presentacin por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado quiera o
deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado slo se permitir cuando as lo prevea la
normativa o resolucin especfica que regule dicho procedimiento y siempre que se cumplan los
requisitos mencionados en los artculos siguientes.
Artculo 2.- Perfeccionamiento de la documentacin.
1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del artculo 1.2, el interesado no necesitar
realizar el posterior perfeccionamiento de la documentacin presentada.
2. En los supuestos contemplados en la letra d) del artculo 1.2, y en el artculo 1.3, la normativa o
resolucin que regule cada procedimiento especfico podr determinar la no necesidad de
perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de las siguientes
circunstancias:
a)
Que la peticin del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o
intereses de terceros ni al inters pblico.
b)
Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con
firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestacin de voluntad.
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c)
Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del

interesado por cualquier medio.
3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del artculo 1.2, y en el artculo 1.3, en los que
la normativa o resolucin especfica que regule cada procedimiento especfico no haya dispuesto otra
cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento recibido por telefax deber ser objeto de
posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentacin del documento original con
firma autntica y, en su caso, utilizando el modelo oficial de solicitud o instancia especficamente
aprobado en cada procedimiento, en cualquier registro pblico.
Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 das hbiles subsiguientes a haberse
recibido el documento por telefax, el rgano gestor competente para analizar la peticin le requerir
dicho perfeccionamiento, para su cumplimentacin en la forma y plazo establecidos en el artculo 71
de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn.
Si el envo por telefax no fuese perfeccionado, se tendr al remitente desistido de su peticin
mediante resolucin que as lo declare, que se notificar al interesado.
Artculo 3.- Nmeros oficiales de telefax.
La transmisin habr de realizarse a aquellos nmeros oficiales de telefax existentes en las
Oficinas y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano y en aquellos rganos especficamente
habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, sin perjuicio de lo dispuesto
en la disposicin adicional cuarta.
Artculo 4.- Contenido de la comunicacin o cartula.
1. En la comunicacin o cartula deber constar el nombre y dos apellidos de la persona fsica o
denominacin social de la persona jurdica interesada y, en su caso, del representante, el DNI o el
Cdigo o Nmero de Identificacin Fiscal, el domicilio a efectos de notificaciones, localidad, provincia
y cdigo postal, la clase de documentacin que se acompaa, de ser varios el nmero de escritos o
documentos que se presentan para registro, la firma, y el rgano, centro o unidad administrativa al que
se dirige.
A efectos exclusivos de facilitar la presentacin de los mencionados documentos por telefax,
se establece en el Anexo II un modelo normalizado comn y voluntario de comunicacin, que tambin
se encuentra accesible a travs de la web de la Junta de Castilla y Len en Internet
(www.jcyl.es./modelofax).
2. En todo caso, a esta cartula deber acompaarse el escrito o documentacin que se presenta a
registro, en el que, cuando se trate de los supuestos contemplados en el artculo 1.2 de este Decreto
se indicarn los hechos, razones y peticin que se efecta y los dems requisitos establecidos en el
artculo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, as como los exigidos, en su caso, por la
legislacin especfica aplicable, y cuando se trate del supuesto contemplado en el artculo 1.3 de esta
disposicin, el documento con los requisitos exigidos normativamente en ese trmite especfico.
Artculo 5.- Forma de la transmisin.
1. Se procurar que la formulacin de cada solicitud, sugerencia, queja, recurso administrativo o
documento autorizado normativamente, se efecte mediante una nica transmisin o marcacin
telefnica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o varios interesados, de
acuerdo con el artculo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.
2. Si con una nica transmisin o marcacin telefnica se pretendiese la presentacin de dos o ms
solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados
normativamente, de un mismo interesado o de varios, deber indicarse en la comunicacin o cartula
su nmero.
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Artculo 6.- Horario de transmisiones y cmputo de plazos.

Por la propia naturaleza de la transmisin, se admitir la presentacin de documentacin todos
los das del ao durante las 24 horas.
A efectos de cmputo de plazos, la recepcin de documentos transmitidos en un da inhbil se
entender efectuada en el primer da hbil siguiente.
Artculo 7.- Acreditacin de las circunstancias de presentacin.
1. Las circunstancias de presentacin ante la Administracin de los documentos transmitidos por
telefax y su contenido se acreditarn nicamente mediante la impresin automtica de fecha, hora de
recepcin, nmero de transmisin y nmero de pgina sucesiva que en la parte inferior del anverso de
cada una de las hojas recibidas efectuar automticamente el aparato receptor oficial, al que se unir
el reporte de actividad individual que por cada conexin telefnica emitir dicho aparato. Esta fecha y
hora de recepcin acreditada ser vlida a efectos del cmputo de plazos.
2. El reporte de emisin del telefax del interesado slo podr acreditar el resultado de la comunicacin
y el nmero de hojas remitidas.
Por la fcil alterabilidad tcnica de los datos de los aparatos emisores, no tendrn ninguna
eficacia jurdica ante la Administracin los datos del reporte de emisin del telefax referidos a fecha,
hora y nmero de transmisin, ni, por lo tanto, los que se reflejen en la parte superior del anverso de
cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepcin de la Administracin reproduciendo los
datos del remitente.
3. De igual forma, carecern de cualquier eficacia frente a la Administracin las transmisiones de
documentos en blanco, las transmisiones defectuosas que impidan conocer su contenido o los datos
previstos en el apartado 1 de este artculo, o los intentos de transmisin frustrados derivados de
deficiencias o cortes en el suministro de energa elctrica, falta de conexin telefnica, sobrecarga de
la capacidad de almacenamiento en memoria de los receptores oficiales, o cualquier otra circunstancia
que impida o dificulte la transmisin o la constancia de la fecha, hora de recepcin, nmero de
transmisin, pginas y contenido.
Artculo 8.- Actuacin de la oficina administrativa de registro.
1. La unidad administrativa proceder a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o documento
que se acompae a la comunicacin o cartula, teniendo por fecha y hora de presentacin aquella que
automticamente se haya impreso por el aparato receptor.
Se proceder a realizar la validacin mecnica de entrada inicial en la primera hoja del escrito
o documento presentado, dndole curso, junto con el reporte de actividad individual que por cada
conexin telefnica emitir dicho aparato, en la forma prevista en la normativa reguladora de la funcin
de registro.
2. Si con una nica transmisin o marcacin telefnica se recibiesen varias solicitudes, sugerencias,
quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente, de un mismo
interesado o de varios, la unidad administrativa proceder a practicar un asiento de entrada por cada
una de ellas, realizando las correspondientes validaciones mecnicas de entrada en la primera hoja de
cada escrito o documento presentado.
Se les dar el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de la
funcin de registro, acompaando al primero recibido el original del reporte de actividad individual que
por la conexin telefnica haya emitido el aparato, as como la comunicacin o cartula, y a cada uno
de los dems recibidos una copia de dicho reporte y cartula.
CAPTULO II
El registro sobre documentos interorgnicos transmitidos por telefax
Artculo 9.- Documentos transmisibles, nmeros de telefax y rgimen.
1. Se registrarn los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia jurdica y sin necesidad
de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposicin especfica establezca lo contrario, que se
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dirijan entre si los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len y

tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios, informes, dictmenes u
otros actos administrativos de naturaleza similar.
2. La transmisin habr de realizarse a aquellos nmeros de telefax previstos en el artculo 3 de esta
disposicin.
3. A estas transmisiones le sern aplicables los artculos 6, 7 y 8 de este Decreto.
Primera.- Por la especialidad del medio tcnico utilizado, la recepcin y admisin en los nmeros
telefnicos propios de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, de escritos y
documentacin va telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Pblicas, slo
se admitir si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboracin sobre
aceptacin, reciprocidad y rgimen jurdico aplicable.
A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, sern objeto de
publicidad en la forma establecida en la disposicin adicional tercera.
Segunda.-Cuando los avances tcnicos de la Administracin Autonmica permitan la recepcin de
telefax directamente en equipos informticos, en lugar de equipos convencionales de telefax, el
registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizar
automticamente mediante los registros telemticos que se crearn a tal fin, en los trminos y con los
requisitos establecidos en el artculo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico
de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y de acuerdo con lo que
dispongan la normativa autonmica especfica sobre administracin electrnica.
Tercera.- Los nmeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Informacin y
Atencin al Ciudadano y en aquellos rganos especficamente habilitados para el registro, que se
declaran en el Anexo I de este Decreto, as como, en su caso, las Administraciones con las que exista
convenio de colaboracin para la admisin recproca de comunicaciones por telefax, debern ser
publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al ao mediante Orden de la Consejera de
Presidencia y Administracin Territorial, que ser publicada en el Boletn Oficial de Castilla y Len.
Cuarta.- 1. La Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr excepcionalmente
autorizar otros nmeros de telefax en las siguientes circunstancias:
Cuando el lugar de ubicacin de determinados rganos o unidades gestoras as lo aconseje.
Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un determinado
procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir las comunicaciones
en dicho procedimiento.
2. De igual forma, la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr tambin autorizar
nmeros de telefax cuando lo soliciten los Entes Pblicos de Derecho Privado autonmicos para el
ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitir las comunicaciones en su
especfico mbito competencial y funcional.
3. Estas autorizaciones se realizarn mediante Orden que ser publicada en el Boletn Oficial de
Castilla y Len, sin perjuicio de su actualizacin anual de acuerdo con lo previsto en la disposicin
adicional tercera.
Quinta.- Las caractersticas tcnicas mnimas de los aparatos y sistemas pblicos utilizados para las
transmisiones por telefax se determinarn en el Anexo III de este Decreto.
DISPOSICIN DEROGATORIA
nica.- Queda derogada la disposicin adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el
que se regulan las funciones de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan
a lo previsto en este Decreto.
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DISPOSICIN FINAL
nica.- El presente Decreto entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial de
Castilla y Len.
2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFNICO
012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANO DE LA
El principio de eficacia que inspira la prestacin de los servicios pblicos, recogido
expresamente en el artculo 103 de la Constitucin, cuenta con una plasmacin concreta en el actuar
de las Administraciones Pblicas a travs de la transparencia de stas y de la facilidad de acceso a la
informacin administrativa, favoreciendo as un acercamiento de la Administracin a los ciudadanos.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y
del Procedimiento Administrativo Comn, prev, en su artculo 35.g), norma bsica que vincula a
todas las Administraciones Pblicas, el servicio pblico de informacin administrativa, al contemplar
como derecho de los ciudadanos el obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos
jurdicos o tcnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar.
En el marco del proceso de modernizacin de la Administracin Autonmica, el II Plan de
Atencin al Ciudadano (200-2002) que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta
de Castilla y Len (BOCyL n 98, de 23 de mayo), establece una Accin concreta, la 2.4, dirigida a la
implantacin de un servicio telefnico que facilite a los ciudadanos un acceso gil y completo a la
informacin administrativa.
Junto a ello, la existencia de varios telfonos de informacin el en mbito de la Administracin
de la Comunidad de Castilla y Len, con diversos sistemas de organizacin, funcionamiento y
prestacin del servicio, aconseja acometer un proceso de unificacin y potenciacin de la informacin
telefnica a fin de ofrecer un servicio unitario.
Con la implantacin de un telfono nico de informacin administrativa y atencin al ciudadano,
se ofrecer una va informativa rpida que potenciar la eficacia de la laboral que hoy desarrollan las
Oficinas y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano y, en general, la llevada a cabo por la
totalidad de los rganos de la Administracin Autonmica.
Artculo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefnico 012.
1. Se establece en el mbito territorial de la Comunidad de Castilla y Len, como servicio pblico y
con carcter exclusivo, el Servicio Telefnico 012, de Informacin Administrativa y Atencin al
Ciudadano, que ser gestionado indirectamente a travs de la frmula de servicio especial.
El Servicio Telefnico 012 se complementar con un nmero telefnico de lnea 902 para
llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y Len que no
se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provincias de la
Comunidad.
2. La finalidad de este servicio ser facilitar a los ciudadanos un acceso gil y completo a la
informacin administrativa general difundida por la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len
y, cuando proceda, a la informacin administrativa particular, favoreciendo con ello una atencin
coordinada e integrada de los distintos servicios pblicos que presta.
La informacin ofrecida por este servicio ser compatible con aquellas que de otra forma
habitual presten telefnica y directamente los diferentes rganos y unidades gestoras de esta
Administracin.
Artculo 2.- Competencia.
Se atribuye la competencia del Servicio Telefnico 012 de Informacin Administrativa y
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Atencin al Ciudadano a la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial.

Artculo 3.- Prestaciones del servicio.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
El Servicio Telefnico 012 realizar las siguientes funciones:

Ofrecer, mediante un nico canal, informacin administrativa a travs de la cual los ciudadanos
puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e
intereses legtimos, individuales o colectivos, y sobre la utilizacin de los bienes y servicios
pblicos.
Ofrecer informacin administrativa de carcter general que sirva de orientacin a los ciudadanos
que hayan de relacionarse con la Administracin Autonmica, y verse sobre la identificacin, fines,
competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los distintos departamentos, centros
directivos, rganos y unidades administrativas.
Informar, con carcter general, sobre los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar, as
como sobre los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems prestaciones que
se lleven a cabo por la Administracin.
Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin reconocido en el artculo 29 de la
Constitucin.
Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su
relacin con la Administracin Autonmica en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de
actuacin.
Ofrecer informacin administrativa de carcter particular, en la medida en que ello vaya siendo
posible tcnicamente, concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin o
finalizados, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio de la Administracin
Autonmica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Permitir el acceso telefnico directo a los rganos y unidades de la Administracin Autonmica,
cuando as lo exija la ndole de la consulta formulada por el ciudadano.
Ofrecer un servicio reactivo, ponindose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera sido
posible resolver una peticin de informacin de forma inmediata.
La realizacin de determinados trmites administrativos, cuando los avances tcnicos de la
Administracin Autonmica lo permitan.
Artculo 4.- Principios de funcionamiento.

La prestacin del Servicio Telefnico 012 se realizar salvaguardando los principios de
autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservacin de la informacin, as como la
proteccin de los datos de carcter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio.
Artculo 5.- Coordinacin.
La Administracin Autonmica podr establecer mecanismos de coordinacin con servicios
telefnicos de informacin similares que dependan de otras Administraciones Pblicas.
Primera.- La atencin de llamadas a travs del Servicio Telefnico 012 comenzar a prestarse de
manera efectiva cuando el sistema de atencin, respecto a medios personales, materiales y
telemticos, se encuentre operativo.
Mediante Orden de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, que se publicar
en el BOCyL, se determinar la fecha a partir de la cual entrar en funcionamiento dicho servicio.
Segunda.- Excepcionalmente, la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr autorizar
la existencia de otros telfonos de informacin administrativa y atencin al ciudadano distintos al
Servicio Telefnico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse la especialidad del
colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin perjuicio, del establecimiento de mecanismos que
permitan la necesaria coordinacin.
Tercera.- La Consejera de Economa y Hacienda adoptar las medidas econmicas y
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presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto.

DISPSOICIN TRANSITORIA
El Servicio Telefnico 012 podr ser compatible, durante el tiempo que se entienda
imprescindible, con otros telfonos de informacin y atencin al ciudadano, dependientes de la
Administracin Autonmica, ya existentes y establecidos, que debern integrarse progresivamente en
el telfono 012 en el plazo de 1 ao a partir de la fecha en que entre en funcionamiento dicho servicio.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al titular de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial para dictar
las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial
de Castilla y Len.
3. ATENCIN TELEFNICA.
3.1. NORMAS GENERALES.
La atencin por telfono ha de ser lo ms diligente y perfecta posible, pues detrs de este
aparato no slo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La
mayora de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a travs del telfono.
Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con l), la primera impresin que va a
tener de nuestra institucin ser a travs del telfono.
Para conseguir una comunicacin efectiva con la persona que est al otro lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefnica en algo positivo, provechoso y satisfactorio
para ambas partes. Hay elementos clave que describen cmo se nos percibe por telfono.
A) LA VOZ
Crea las primeras imgenes e impresiones de la institucin; por tanto, nuestra voz ser:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deber ser montona, apagada, brusca.
Adems, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una
velocidad normal.
B) LA ACTITUD
Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.
C) EL LENGUAJE
Evitemos usar trminos desconocidos o que puedan generar confusin en los clientes; seamos
claros y precisos en la eleccin de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no suelen estar
acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendra evitar emplearlos. En el caso de que fueran
imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles repercusiones que
pueda tener sobre el cliente.
D) EL SILENCIO
Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de silencio.
Esos segundos se hacen interminables al cliente que est al otro lado del telfono. De tener que
guardar silencio, explicaremos al cliente qu es lo que vamos a hacer durante ese tiempo que l se va
a quedar esperando al otro lado de la lnea telefnica. Si vamos a tardar ms de 1 minuto, hemos de
decrselo, ofrecindonos a volverle a llamar tan pronto como podamos, procurando que no tenga que
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estar pendiente de nuestra llamada.

Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las tcnicas
de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no slo lo estamos oyendo sino
escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la funcin fctica del lenguaje utilizando
expresiones del tipo: s, ya, claro, desde luego, entiendo, etc.
E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELFONO.
Dependern de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor
y en otro de receptor.
Emisin de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparacin y
realizacin.
Preparacin. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: a quin
va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); qu tengo que decir? (determinar las ideas
principales que vamos a comunicar); cmo voy a decirlo? (lograr la persuasin del cliente); qu
voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la documentacin que
podamos necesitar).
Realizacin de la llamada. Durante la realizacin hay que seguir una serie de pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversacin (para ello es importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la tcnica
de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello deberemos precisar,
aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio;
y despedirnos adecuadamente.
Recepcin de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo
antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos);
identificarse (el personal de centralita tendr un listn telefnico con todo el personal para poder
pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene: saludar,
presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las tcnicas de escucha
activa; hablar agradablemente, crear una atmsfera positiva entre nosotros y el cliente; no
mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por qu est esperando (p. Ej. buscamos
informacin); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y despedirnos e una
forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero, ya que si lo hacemos
nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible); y, en caso de atender la
llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.
F) TCNICAS EN LA ATENCIN POR TELFONO AL CIUDADANO.
Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y explicarle el

motivo del retraso, comprometindonos de nuevo a una nueva fecha.
Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no est, si le podemos
ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaramos si no le importa esperar un momento para
ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaramos nota de su llamada y motivo.
Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no est,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva informacin por el motivo de su
ausencia. Es correcto decir ha salido; est reunido, se encuentra fuera del despacho y
ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quin llama y para
qu.
Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no
cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el
mismo taco; as no se nos pasa nada esencial.
3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.

Conocimiento, utilizacin y atencin de un servicio telefnico
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El gran nmero de comunicaciones generadas por los centros pblicos plantea la necesidad de
establecer unos medios tcnicos adecuados para que stas puedan llevarse a cabo.
Los telfonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el nmero de
comunicaciones ni dar solucin a los distintos tipos de servicios telefnicos que generan los centros
pblicos (emisin y recepcin de mltiples llamadas al mismo tiempo, establecimiento de
comunicaciones con distintas dependencias, conferencias mltiples, etc.).
Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia
gama de centrales telefnicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realizacin de todas las
operaciones que genera el proceso de la comunicacin.
La configuracin y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales telefnicas
son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas suele ser distinto.
Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las centrales, se tratar de
plantearlas de una forma genrica.
A) CONFIGURACIN DE LAS CENTRALES TELEFNICAS
Las centrales de equipos telefnicos suelen tener como mnimo los siguientes elementos:
La central y su fuente de alimentacin. La central telefnica consiste en un tipo de mueble
metlico, al cual llegan las lneas telefnicas procedentes de la red telefnica pblica y donde se
encuentran alojados todos los equipos de conexin y conmutacin, las redes salientes y la fuente
de alimentacin elctrica de la central. La fuente de alimentacin suele estar incluida en la misma
central. No obstante puede establecerse un servicio directo a travs de la red o batera. El uso de
bateras permite que la central se encuentre operativa aunque se interrumpa la tensin de la reda.
El puesto de contestacin. Para el puesto de contestacin se emplea normalmente un telfono
de operadora con o sin terminal de teclas de destino. ste puesto est diseado para la
contestacin concentrada y ordenacin automtica de llamadas. A los usuarios internos se les
puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen estar
dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos o
importes devengados, los nmeros de llamadas internos o externos y la cantidad de llamadas
externas que esperan ser contestadas.
Los telfonos y complementos. Cada central telefnica admite determinados tipos de telfonos
y complementos diseados para la misma. Cada uno de estos telfonos se colocarn en una
determinada extensin de la central. Esta extensin se identificar mediante un nmero para que en
todo momento, desde el puesto de contestacin, pueda comunicarse con el telfono o dispositivo
requerido. Los complementos que pueden conectarse a las centrales telefnicas pueden ser:
telfonos de manos libres, contestadores telefnicos, fax, mdem, etc.
La red de lneas. Desde la central telefnica se enlazan todos los telfonos, complementos y
equipos adicionales a travs de una red de lneas que se dirigen a cada uno.
Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie de
equipos especiales privados y otras centrales telefnicas adicionales. Entre estos equipos
podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrnicos,
buscapersonas, instalaciones telefnicas secundarias, etc.
B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFNICAS

Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefnica puede ser distinto
a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas posibilidades que nos
ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha de seguir para la realizacin
de algn proceso, segn cada tipo o marca de central, pueda ser efectuado de distinta forma.
Recepcin de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestacin son

sealizadas tanto ptica como acsticamente. Si en el curso de una comunicacin entra una nueva
llamada esta puede ser sealizada de una forma ptica exclusivamente.
Si se presentan simultneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria sealizndose
por orden de entrada y quedndose fijas en los indicadores para que pueda observarse las que
quedan pendientes de contestar.
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Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestacin se pueden observar los
estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las lneas urbanas. En caso de
ocupado, luce la lmpara de la extensin o de la lnea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensin deseada, tanto si est libre
como ocupada. La comunicacin puede interconectarse tambin sin ofrecimiento. Si no contesta
nadie o si el telfono est ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo de cierto
nmero de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el telfono de la operadora
como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener prioridad sobre el resto de
las llamadas que se estn produciendo en ese mismo momento.
Emisin de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con
frecuencia se pueden marcar empleando nmeros abreviados, con 1 o ms dgitos. Estos pueden
ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En los momentos de gran trfico la operadora puede reservarse para si una lnea urbana de las que
queden libres.
A peticin de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicacin urbana o de
enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el telfono. Esta peticin puede
tambin ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignacin inmediata. La
comunicacin se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario interno.
El nmero de llamada externo marcado en ltimo lugar puede almacenarse, en caso de que el
abonado deseado est ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante su
reclamacin.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones o de
una extensin y asignarles otra clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la tasacin de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede
controlar y anotar las unidades de tasa, el nmero de la extensin y el nmero de llamada; estos
datos pueden ser registrados tambin en un impresor de tasas conectado a la central.
Otras posibilidades del puesto de contestacin. Desde el puesto de contestacin se pueden
derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse, hacia otro
puesto de contestacin de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertas horas, se activa el
servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestacin se halla desconectado.
Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a
cualquier telfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser tambin cursadas a travs de un
microtelfono conectado al puesto de contestacin sin necesidad de levantar el telfono, esto es,
manos libres.
La operadora puede llamar y ser llamada a travs de lneas internas de enlace con cualquiera de las
extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicacin interna para
atender a otra llamada.
Manejo y utilizacin de guas telefnicas.

A) ESTRUCTURA DE LA GUA TELEFNICA
Anualmente diversas compaas telefnicas publican las guas telefnicas de todas las
provincias espaolas. A continuacin haremos un anlisis de una de ellas, Telefnica, pero en sus
generalidades puede ser aplicado a todas.
La gua telefnica provincial suele tener la siguiente estructura:
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Pginas informativas. Contienen informacin sobre los siguientes aspectos: consejos prcticos
para utilizar la gua; servicios de urgencia y otros servicios de inters de la provincia;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefnica (Ej.: asistencia
tcnica 1002; informacin provincial y nacional 11818; informacin internacional 11825; informacin
horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; informacin deportiva 1097). Se
informa tambin en la gua de las formas en que se pueden efectuar llamadas desde una cabina
telefnica. Otros servicios que presta Telefnica son: servicios de tarjeta personal, servicios
mviles, comunicaciones a empresa, lnea multiservicio. Tambin contienen informacin comercial y
catlogo de terminales (aparatos de telfono que se pueden contratar con Telefnica).
Telfonos ms usuales. En esta seccin se ofrece una relacin de los telfonos ms solicitados
en el Servicio de Informacin 11888 de Telefnica de la provincia.
Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones que
regulan las relaciones entre Telefnica y sus clientes.
Relacin de Entidades de Poblacin. Esta seccin recoge un ndice en el que aparecen todas las
entidades de poblacin con servicio telefnico comprendidas en la gua, ordenadas
alfabticamente.
Relacin de clientes de la capital. Ordenados alfabticamente por sus apellidos o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar en la
gua telefnica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro telfono que aparezca en la gua
a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias especiales que
as lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada pgina se hace referencia a los
apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de ellas.
Clientes del resto de la provincia. En esta ltima seccin se relacionan, por orden alfabtico, el
resto de las localidades de la provincia y, dentro de stas, ordenados tambin alfabticamente por
sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una de ellas. En la cabecera
de cada pgina se hace referencia a la Entidad de poblacin con que se inicia o termina cada
pgina.
B) LOCALIZACIN DE UN ABONADO EN LA GUA TELEFNICA

Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la bsqueda es
necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos
comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la gua en orden
alfabtico. Una ltima consideracin a tener presente es que se cuente con la gua adecuada, es decir,
perteneciente a la provincia que nos interesa y adems que se trate de una edicin actual.
Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la gua telefnica,
concretamente en lo que se refiere a localizacin del nmero de telfono de un abonado.
Suponiendo que disponemos de la gua adecuada, por tratarse de un abonado de la misma
provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciacin que tendremos que efectuar es la
siguiente:
Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la seccin de Relacin
de clientes de la capital, caracterizada porque en los mrgenes superiores de cada pgina se
indica el apellido o denominacin con que comienza la pgina (si se trata de una pgina par) o el
apellido o denominacin con que termina la pgina (en las pginas impares).
Ser el segundo apellido el que nos ayude a precisar ms la ubicacin del abonado. Tras los
apellidos, o nombre de razn social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su
profesin o actividad (si la tienen) y a continuacin el domicilio y nmero de telfono. Estas
indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales, o
tambin en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a travs de
la profesin o direccin diferenciar al abonado que nos interesa.
Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar el nmero
telefnico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia, tendremos que ir a
la seccin final de la gua donde se relacionan los clientes del resto de la provincia. En esta seccin
encontraremos en los ndices de las cabeceras no ya los apellidos que delimitan las pginas sino,
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esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en la pgina (segn sea par o impar).
Como dijimos, las localidades vienen ordenadas alfabticamente, por lo que lo primero que
tendremos que hacer es localizar la poblacin para luego en las pginas que sta comprende,
localizar al abonado.
C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el nmero
telefnico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener presentes para
agilizar la bsqueda.
No todos los administrados ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en que
estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefnica.
Para un mismo nmero de telfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de los
que slo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la lnea, figura en la gua telefnica.
Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia estructura
requiere la contratacin de numerosas lneas. As, para buscar cualquier nmero telefnico de
cualquier dependencia de la Junta de Castilla y Len, por ejemplo, una Direccin General, habremos
de buscar, en primer lugar, en la gua, Junta de Castilla y Len; dentro de cuya denominacin nos
aparecern numerosas referencias, entre las que habremos de seleccionar, en este ejemplo, la
Consejera a la que pertenece la Direccin General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una
centralita desde las que nos comunicarn con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la gua telefnica los organismos o dependencias que cuentan con centralita,
porque se antepone un asterisco (*) delante del nmero de telfono.
Otra consideracin a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guas
telefnicas, carecemos siempre de los nmeros telefnicos contratados en el ao corriente. En
este caso siempre podremos contar con el servicio de informacin 11818 donde podremos
conseguir cualquier nmero, hasta de fechas muy recientes.
D) INDICACIONES SOBRE CMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUA TELEFNICA
Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexin, aparecern de la siguiente

forma: Si tienen una sola lnea, con un asterisco antepuesto al nmero de telfono. Si dispone de 2
ms lneas, figurarn los nmeros de cabecera de serie sealados con asterisco y separados por
una barra.
La aparicin de un guin precediendo al nmero de telfono, significa que se trata de una insercin
complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por derecho de abono.
Las lneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guin, y las
que amplan informacin, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de pago.
Si se prev que un cliente va a cambiar de nmero de telfono dentro del periodo de vigencia de la
gua en la que figura, bajo su insercin, en una segunda lnea, aparecer la frase Prximamente
cambiar al, seguida del nuevo nmero.
Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al nmero de telfono figurar el smbolo .
Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los telfonos que un cliente tenga en
la misma entidad de poblacin, aunque sean domicilios diferentes.
Los clientes cuya titularidad comienza por un nmero, figuran relacionados a continuacin de la
letra Z.
E) DATOS DE INTERS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA
Para cualquier servicio a travs de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo
podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con cargo
a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.
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Para comunicaciones internacionales habr de marcarse el 107 (excepto para Andorra o Gibraltar
que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del indicativo del pas,
despus el indicativo de la localidad y finalmente el nmero deseado.
Si la llamada internacional se hiciera a travs de operadora se marcar el 1008 (para Europa,
Argelia, Libia, Marruecos, Tnez y Turqua) o el 1005 (para el resto del mundo).
Para cualquier informacin sobre nmeros de telfono de clientes extranjeros, indicativos, horarios,
tarifas, etc., se llamar al 11825.
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II. VIGILANCIA Y CONTROL
1. EL CONTROL DE ACCESOS.
1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS
DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
A) FUNCIONES DE CONTROL.
Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar aparejada la funcin de
control de su entrada y salida.
El ejercicio de esta funcin supone una filtracin de los contactos a mantener, orientando y
registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el objeto de controlar y regular adecuadamente
el acceso a los locales de las personas externas al Centro.
El personal encargado del control recibir con puntualidad y cortesa a los visitantes que
acceden a los locales de recepcin del Centro, utilizando, cuando fuere necesario (y su puesto de
trabajo exija un perfil lingstico el otro idioma oficial en su Comunidad Autnoma) el idioma requerido.
En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control de entrada y salida de
personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto de objetos adquiridos,
mensajeroso de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones administrativas, se
seguirn los siguientes trmites:
Requerirn la identificacin de la persona mediante la exhibicin del DNI, cuya numeracin se

apuntar en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas y selladas.
En dicho libro se consignarn los datos personales (nombre y apellidos) y dependencia a la que se
dirige entregndole una tarjeta identificativa.
Solicitarn la identificacin, procedencia o destino de los objetos o muebles (mquinas de
escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia.
En caso de que existiera aparato de deteccin (Escner) se utilizar para cerciorarse sobre la
ausencia de objetos o armas peligrosas.
Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en otras
plantas superiores a la de acceso al edificio, efectundose rondas de comprobacin conforme a
instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o instalaciones.
Estas funciones se podrn efectuar en varios turnos de maana, tarde y noche, y una vez
terminados se elaborar un parte de incidencias que se remite al superior, a los efectos oportunos.
Cuando proceda, el personal controlador emitir el correspondiente pase de visita que facilitar
al visitante.
Por ltimo, hay que aadir que este personal controlar visualmente la salida de las visitas,
procediendo cortsmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los correspondientes pases de
visita emitidos.
B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACIN.
A efectos de identificacin en el exterior del espacio administrativo, estando el empleado
pblico en el desempeo de su funcin, bastar la tarjeta de control de Departamento u Organismo,
siempre que incluya fotografa y las denominaciones del Departamento u Organismo, nombre,
apellidos, n del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de seguridad que
en el proceso de identificacin y circulacin tengan establecidas las oficinas.
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El personal deber llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificacin mientras est de
servicio. Las tarjetas de identificacin son personales e intransferibles.
C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS
Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrn comprobar,
cuando as se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o los
usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.
Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la
licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitndoles estas
comprobaciones.
No se deber permitir la salida sin autorizacin de ningn objeto o material de servicio que no
hubiese sido declarado a la entrada.
Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable
volumen de objetos o material, deber participarlo al personal de control de entrada y salida para su
debido control.
Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificar y
retendr dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se personar
inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.
Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podr solicitar la
presencia de su Jefe inmediato para que informe o est presente en las comprobaciones necesarias y
en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado podr ausentarse
dejando en depsito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dar recibo.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad y
vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas, instalaciones o fincas que se les
asignen y con sujecin a las instrucciones generales o especficas que se les imparta.
Sus trabajos podrn realizarlos bien en turnos de da o de noche, segn se especifique en su
contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT.
Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizarn labores de informacin sobre la
dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la iluminacin, etc.
Tendrn y tomarn aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios, locales
o espacios confiados. Tambin tomarn nota y darn cuenta de cuantas anomalas e incidencias
observen y les ocurra.
Denunciarn a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas de
Seguridad del Estado o Polica Local, todas las infracciones que se produzcan en las zonas y
actividades que estn sometidas a su vigilancia y custodia.
Centrndonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes podrn,
durante su misin de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la identificacin de cuantas
personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misin que ejerzan.
En las zonas reservadas, de mxima seguridad, slo permitirn la estancia o circulacin de
quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar, no
adscritos a la dependencia, debern firmar en un libro de control la entrada y la salida de la misma.
Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, debern comprobar si las personas
que estn en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello, no permitiendo la
presencia de quienes no lo estn. Tampoco permitirn que nadie permanezca, sin autorizacin, en las
distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas.
Los vigilantes ejercern la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales, evitando
manipulaciones ilcitas, circulacin indebida de personas u ocultacin de objetos en ellos.
Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar
acciones injustificadas lo pondr en conocimiento de sus Jefes y stos en el de la Inspeccin General.
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1.3. DESCRIPCIN DE PERSONAS.

El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quiera denominar al
trabajador que efecta las tareas de control de accesos, es la nica persona del edificio o recinto por
el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior, por eso es interesante que
tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precisin personas y situaciones,
apreciando los detalles que las distinguen.
personas:
A continuacin vamos a ver los rasgos ms importantes a tratar en una descripcin de
Caractersticas generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o forma
(postura, actitud), general (alto, normal, bajo), especfica (muy gordo, gordo, redondo, medio o
delgado), peso (estimado).
Caractersticas especiales: de la cabeza (grande, normal o pequea; larga o corta; ancha o
estrecha; redonda, recta por detrs, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada, ancha,
larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura fina, normal o gruesa-, pelos
cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separacin ancha,
normal o estrecha-, prpados naturales o cados-, pestaas color, tamao, forma-), de la nariz
(longitud larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o gruesos), del bigote o la
barba (color ver si hay diferencia con el cabello-, estilo, configuracin, estado de crecimiento), de
las orejas (tamao pequeas o grandes-, forma ovaladas, redondas, triangulares-, separacin
pegadas, normales, salientes-), del tronco (conjunto grande, normal, pequeo-, perfil del pecho
salido, normal o liso-, pecho de frente ancho, normal o estrecho-, espalda recta, curvada, con
joroba-, cintura pequea, normal o grande-, abdomen liso, normal o saliente-), de las piernas
(largas, normales o cortas), de los pies (pequeos, normales, grandes), del pelo (color, tintado o
teido, densidad, calvas), de la frente (altura y anchura), de las manos (pequeas, normales o
grandes, dedos, deformaciones o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).
Caractersticas de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak, chaquetn),
chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos, botas, alpargatas,
deportivos).
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma espaola
UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes grupos.
2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
En funcin del tipo de credencial utilizado para la identificacin de personas, los sistemas de
control de accesos se dividen en:
Sistemas de credencial material. Los sistemas ms utilizados son de 4 tipos: llaves (mecnica,
elctrica, electrnica, magntica y mixta), tarjetas (con cdigo circuito elctrico, con banda
magntica, mecnica, hologrfica, de cdigo magntico, de cdigo capacitativo, de cdigo ptico,
de cdigo electrnico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de ultrasonidos) y
adhesivos.
Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital, cerradura
de combinacin y escritura.
Sistemas de credencial personal. En funcin de la parte del cuerpo a reconocer estos sistemas
pueden ser de huella digital, voz, geometra de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.
2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

Estos sistemas son muy variados. A continuacin relacionamos cada uno de los reconocidos
por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan.
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Detector analizador de vapores (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales explosivos
en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas.
Detector de explosivos por radiacin (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en paquetes y artefactos explosivos.
Detector de metales porttil. Sirve para detectar armas, metales especficos y herramientas.
Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales
nucleares, metales especficos y herramientas.
Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.
Equipos de inspeccin por rayos X (porttiles). Sirven para detectar artefactos explosivos.
Equipos de inspeccin por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos, armas,
metales especficos y herramientas.
Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes, artefactos
explosivos y drogas.
Otros animales. Tambin se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en paquetes,
artefactos explosivos y drogas.
Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancas marcadas.
Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.
3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR.

En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los ascensores en
el Centro, labor que lleva aparejada la realizacin de las siguientes tareas:
Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan ms personas de las aconsejables en

razn del nmero de ellas y al peso que puede soportar el aparato.
Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan un
deterioro del ascensor.
Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier desperfecto
que observe en los mismos.
Tratar con cortesa a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicacin de las dependencias
del Centro, cuando se lo soliciten.
4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.

La calidad en el trato y atencin al pblico, por parte de las personas encargadas de la acogida
y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la misma Administracin, por lo
que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla el Subalterno en relacin con el
ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el pblico o participantes en las reuniones es el
Servicio de Guardarropa, que consiste en el depsito momentneo, durante el tiempo que dura el acto
en cuestin, de las prendas de abrigo y ropa, adems de bolsos o paraguas, etc., que no van a
necesitarse durante la duracin del mismo y que dificultan la comodidad de los asistentes.
Para este depsito y cuidado existe una habitacin donde vienen perfectamente ubicadas,
clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema de numeracin,
para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un tique o ficha que le fue
entregado en el momento de depositar su prenda.
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III. MQUINAS DE REPROGRAFA
1. INTRODUCCIN.
Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de mquinas
propias de las oficinas. Estas mquinas facilitan las tareas de reproduccin, clasificacin y archivo de
los distintos documentos administrativos que se generan en los procesos administrativos.
Dentro de estas mquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas, encuadernadoras,
as como otras mquinas auxiliares.
2. MQUINAS REPRODUCTORAS.
2.1. FOTOCOPIADORAS.
TIPOS DE MQUINAS FOTOCOPIADORAS.
Segn el tamao y capacidad de copias:
a)
Personales.
Son el tipo ms pequeo de mquina que existe en el mercado. Suelen hacer slo copias al
1:1; es decir, al mismo tamao del original. Algunas no van provistas de casete de alimentacin, por lo
que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran nmero de ellas llevan incorporado un mdulo donde
se encuentra el tambor, la lmpara y el tner en una sola pieza, que suele llamarse Uit, el cual, una vez
consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad. Estas mquinas suelen hacer menos de 10
copias por minuto y por ello estn dirigidas a un consumo muy pequeo, personal, como su nombre
indica.
b) De oficina.
La gran mayora de las mquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento, por
ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce unos
elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama.
Como elementos comunes podemos destacar que estas mquinas suelen estar
provistas de sistemas de ampliacin o reduccin del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar
papel desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tner que se repone en un depsito regularmente,
llevan incorporados opcionalmente introductores automticos de originales as como clasificadores de
copias, y la velocidad de reproduccin va desde las 12 a las 40 copias por minuto.
c)
De alta produccin o profesionales.
Estas mquinas son la gama ms alta de fotocopiadoras por capacidad de produccin,

posibilidades automatizacin de sus funciones y tamao.
A las cualidades de las mquinas de tipo medio, hay que aadir: copia automtica a dos caras
de los originales, alzado, grapado de juegos, separacin de imgenes de copia en los libros,
diagnsticos automticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de produccin,
que algn tipo llega hasta las 120 copias por minuto.
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a)
Segn el tipo de tner:

Tner polvo.
Las mquinas de tner polvo van provistas de un depsito donde se deposita el tner o donde
se coloca el cartucho con tner para que la mquina retire poco a poco el que vaya necesitando.
Este tner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su envase
original) o bicomponente (se usa en la mquina mezclado con otro producto llamado develper que
le sirve de base para su difusin en el tambor y que tiene una vida limitada, por lo que ha de ser
cambiado regularmente cada cierto nmero de copias).
b) Tner lquido.
El tner lquido va depositado en unas cubetas donde est disuelto en un lquido llamado
dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias ms bajo.
ELEMENTOS.
Aunque cada fabricante puede incorporar a su mquina los elementos accesorios que
considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son bsicos e
imprescindibles en toda mquina fotocopiadora. Estos elementos son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Vidrio de contacto. El documento original deber colocarse en el cristal superior portaoriginales.

Una vez all situado, se cerrar la cubierta superior para evitar que al iniciarse la actividad de la
mquina pueda molestar la luz de exposicin.
Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para
reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado, automticamente la mquina
comenzar a tomar el papel situado en ella.
Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa junto a la
corona de carga que lo impulsa elctricamente para que la mquina pueda recibirlo y efectuar
sobre l la reproduccin del original.
Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lmpara de exposicin, y
al ser de un material sensible a la luz reproducir la imagen que se encuentra en el vidrio de
contacto.
Lmpara de exposicin. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para su
reproduccin.
Tner. El tner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto al tambor,
que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar cargado elctricamente, atrae las
partculas de tner que van formando sobre l la reproduccin exacta del original.
Fusor. El rodillo fusor acta fijando mediante el calor las partculas de tner que se han
depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando as que caigan o se
disgreguen impidiendo la reproduccin.
Bandeja de recepcin. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su funcin consiste en
recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposicin del operador.
COMIENZO PARA COPIAR.

Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta:
Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele denominarse
con la palabra ON y la de apagado con OFF.
El tiempo de calentamiento. Todas las mquinas cuando se encienden usan un tiempo en
autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este espacio de tiempo no
pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la mquina le indique en el
panel frontal si est preparada. Emplee este tiempo en colocar el original en la pantalla.
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Observar el panel frontal. En este panel las mquinas indican si existe algn impedimento
para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le indique dicho panel.
Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias, si el
casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la mquina.
Cierre de cubiertas. Las mquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema de
deteccin de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna cubierta no
est cerrada, bloquean la mquina y no se pueden realizar copias; compruebe que todas
estn cerradas.
Colocacin del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el original en el
cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer en el
mismo sobre el tipo de original a copiar; segn sea el tamao del original y el tipo de copia
debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa superior para
realizar la copia.
Seleccin de nmero de copias y tamao. Introduzca en el teclado del panel el nmero
de copias que desea del original, y el tamao que desea de la copia, ampliacin o
reduccin, y a continuacin, pulse el botn de copia que se encontrar encendido y
destacado en el panel. Si no se indica ningn nmero concreto la mquina har una sola
copia.
Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a que
se apague la luz de la lmpara y colocar el nuevo original sobre el cristal de exposicin; las
copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe esperar unos segundos.
FUNCIONAMIENTO PRCTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.

Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada marca
tiene una serie de modelos en razn a las distintas necesidades de las empresas o particulares que las
usan.
Esto conlleva que el manejo prctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una marca
u otra o entre un modelo u otro.
Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones de desembalaje
y puesta en marcha. De esto se encargar el servicio tcnico, que le entregar su mquina dispuesta
para el servicio.
Vd. obtendr copias de ptima calidad si observa lo siguiente:

No exponga la copiadora a la radiacin directa del sol.
La copiadora se instalar en un recinto que est bien ventilado.
Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar a la
calidad de las copias.
Despus de la puesta en marcha por el servicio tcnico, la copiadora se conectar a un enchufe
reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. El enchufe tiene que
ser fcilmente accesible.
No se deben tapar las rendijas de ventilacin del equipo.
Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el uso de los
materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o tner.
Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. a la derecha de
la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior.
PROBLEMAS MS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS.

v
v
Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tiene papel o

que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente.
Se enciende el indicador de reposicin de tner. En este caso es necesario aadirlo. Para
proceder a su reposicin hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho para ablandar
el tner, posteriormente se quitar la tapa del cartucho y ste se insertar dentro de los carriles
guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quede seguro en su
posicin. Por ltimo se cerrar la cubierta y se har funcionar la mquina.
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Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene la reproduccin y

el indicador de atasco se enciende. En estos casos deber dejarse encendido el interruptor y sacar
el papel atascado suavemente para no daar el tambor o algn otro elemento de la mquina. Es
preciso tener cierta precaucin con el rodillo fusor debido a la alta temperatura que adquiere. Una
vez extrado el papel que se haba atascado se proceder a realizar una nueva copia pulsando la
tecla de copiado.
Obstrucciones en la seleccin de suministro de papel. En este caso lo habitual es que se
encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se proceder a sacar la bandeja
portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuacin se procede a volver a colocar la
bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado
No sale ninguna copia. En estos casos ser necesario seguir el siguiente procedimiento:
comprobar que la cubierta frontal no est abierta; observar que no est encendido el indicador de
aadir papel; observar que no est encendido el indicador de atasco de papel; observar que no
est encendido el indicador de reposicin de tner. Si observadas estas operaciones an no
saliera copia alguna habra que proceder a avisar al servicio tcnico de la mquina.
Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tner, en cuyo caso habra que
proceder a su reposicin o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias estuviera
en una posicin demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla el problema
persiste habra que llamar al servicio tcnico.
Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no est colocado
correctamente en el cristal de exposicin, por lo que proceder a comprobar esta situacin y en su
caso a corregirlo.
MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.
Para mantener una mquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno rendimiento,
se deber proceder mensualmente a su revisin y limpieza por parte del servicio tcnico. Para llevar a
cabo la limpieza de la mquina se deber desconectar previamente el interruptor principal.
En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio perodo de tiempo se
deber sacar el enchufe de la corriente elctrica, pues aunque el interruptor de funcionamiento est
apagado (OFF), es posible que an funcione un calentador para prevenir la condensacin.
Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarn los siguientes trabajos de
mantenimiento:
Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un pao hmedo, eventualmente
aada un detergente suave al agua.
Placa de cristal. Se limpiar con un limpiacristales normal sin dejar franjas.
Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
Revestimientos de copiadora. Se limpiarn con un detergente normal para plsticos.
2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS.

Las mquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproduccin de los planos realizados
por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones pueden ser realizadas a
tamao 1:1, es decir, idntico al original o a escala, ampliando o reduciendo el tamao del
original. Para ello, las mquinas reproductoras suelen tener unos programas y elementos para calcular
y realizar dichos procesos.
Estas mquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliogrfico, el ms antiguo, que
ha de sufrir un proceso qumico para la fijacin de la imagen, y papel normal, un papel cualquiera, y
suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.
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2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS.

Las mquinas multicopistas se utilizan para reproducir un nmero de copias
suficientemente alto de cada original como para amortizar la realizacin de los clichs y el manejo
de la mquina.
La mquina est compuesta por un sistema de admisin de papel, un sistema portaclichs
donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de entintado y los cilindros
necesarios para el paso y salida del papel impreso.
Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas mquinas,
disponer de sistemas para la confeccin de clichs y, desde luego, de cierto conocimiento prctico
para una impresin ms compleja (uso de tintas, correctores y un manejo ms tcnico).
Estas mquinas pueden ser manuales y automticas, acompaadas de un motor elctrico
que realiza la admisin de papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso y salida de la
copia.
Los clichs que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrnico. Los
manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzn o una
mquina de escribir. Los electrnicos deben ser procesados en una mquina electrnica para la
confeccin de clichs para multicopistas.
2.4. ENCUADERNADORAS.
Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma
ms adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan mquinas encuadernadoras. Estas mquinas las
podemos dividir en 3 tipos:
a)
Las que taladran el papel y le colocan algn dispositivo. Estas mquinas estn provistas de
unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que posteriormente insertan unos
plsticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirven para agrupar al conjunto de hojas que
han sido encuadernadas.
b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas una
sustancia plstica que, mediante el calor que les proporciona dicha mquina, se funde
quedndose adherido a dichas hojas y provocando la unin de las mismas.
c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas mquinas realizan un fresado
de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se enfra, se
adhiere a estos bordes y penetra dentro a travs de los cortes que le provoc el fresado.
Todas estas mquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la
realizacin del proceso de encuadernamiento.
2.5. GRAPADORAS ELCTRICAS.
Realizan tareas de grapado o encuadernacin de documentos incorporndoles una o ms
grapas automticamente.
2.6. MQUINAS FRANQUEADORAS.
La estampacin mecnica del franqueo se efectuar exclusivamente por medio de mquinas
de modelos admitidos por la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos,
que ser quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas constructoras o
fabricantes. Las marcas ms usuales de mquinas de franquear son: Hasler, Frama, Pitney Bowes,
etc.
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A la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos corresponde tambin

conceder la autorizacin para su uso, que las personas o entidades interesadas, deben solicitar de la
mquina, en Modelo MF.1.
El franqueo mediante mquinas de franquear, puede efectuarse en sustitucin de los sellos,
pero puede emplearse simultneamente con ellos.
El franqueo por medio de estas estampaciones mecnicas podr utilizarse para toda clase de
envos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se admitan, cursen o
entreguen.
Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampacin mecnica directa,
sta podr obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del remitente y la
direccin del objeto, y que habr de adherirse en toda su extensin a los envos respectivos. Este
procedimiento no podr, en ningn caso, aplicarse a la correspondencia asegurada.
El procedimiento nico para abonar el franqueo de la correspondencia por medio de
estampaciones de mquinas, ser el de adquisicin de tarjetas-vale, aun cuando sea que
funcionen por el sistema de carga. La Fbrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionar las
tarjetas-vale y los precintos.
Todo tipo de mquina de franquear habr de reunir las siguientes caractersticas:
a)
Disposicin especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podr realizar
en las mquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sin intervencin del
servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecnicos adecuados sea posible
conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe del franqueo realizado, desde la
puesta en funcionamiento de la mquina, nmero de tarjetas-vale o cargas utilizadas, e importe
del franqueo realizado, o en su caso, pendiente de gasto, en la ltima tarjeta-vale o carga.
b) Que las impresiones producidas por las mquinas representen la totalidad del franqueo en una
sola estampacin o en dos a los sumo, si bien con carcter excepcional podr hacerse en
tantas impresiones como sea preciso.
c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que seale la Fbrica Nacional
de Moneda y Timbre.
d)
Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la mquina, segn el tipo, la
cesacin de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automtico de garanta
absoluta.
Los particulares o empresas que deseen utilizar una mquina de franquear correspondencia de
tipo o modelo autorizado por la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos,
debern solicitarlo de sta, por conducto del Jefe de la Oficina de Correos y Telgrafos de la localidad
donde haya de utilizarse la mquina.
Los usuarios se obligarn especialmente a no franquear otra correspondencia que la de su
propiedad; a facilitar el examen de la mquina, siempre que los Inspectores de Correos o de Hacienda
lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administracin de cualquier interrupcin o anormalidad en el
funcionamiento de la mquina as como de los posibles cambios de domicilio de la misma; a no
intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de los precintos y cerraduras; a devolver
a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por disposicin de la Administracin, cesen en el
uso de la mquina; a no realquilarla ni venderla, sin previo asentimiento de la Administracin de
Correos y devolucin de los troqueles; y a abonar el duplo del franqueo no contabilizado por mal
funcionamiento de la mquina si no avis oportunamente a la Administracin.
La Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos, a la vista de la solicitud e
informe de la Oficina, autorizar o no el uso de la mquina, asignndole, en caso afirmativo, un
nmero, que ser el que en los sucesivo lleve la mquina y con el que figurar en todos los
documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efecte.
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En la estampacin deber constar:

La inscripcin Correos Espaa, y en el centro y con nmeros arbigos la indicacin del valor
del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el ngulo superior derecho del anverso de los
sobres o cubiertas.
Al lado de la estampacin llevar otra en la que conste el nombre de la Oficina de origen y la
fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate, para la
correspondencia ordinaria.
El nombre o razn social del poseedor de la mquina y el nmero que corresponda a sta en la
serie de las autorizadas.
El nombre del titular o su razn social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves, previa
autorizacin, pero en este caso, el nombre o razn social se indicar en el membrete del sobre o
cubierta.
2.7. MQUINAS DESTRUCTORAS.

Las destructoras son mquinas elctricas de oficina cuya funcin nica es la destruccin de
documentos en papel, de modo que stos quedan absolutamente inservibles e ilegibles.
Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca de entrada y
pulsar el botn de funcionamiento para que la mquina se trague el papel y lo convierta en finas tiras
que se irn depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior.
Algunas de estas mquinas cuentan con una clula fotoelctrica que al detectar la existencia de
papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de pulsar el botn de
inicio.
Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente, papel
continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entre los 6 y 15
metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios.
Algunas de estas mquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa est llena o que la
puerta est abierta. Algunos modelos tienen tambin retromarcha automtica, de modo que se puede
rescatar un documento que est entrando por la boca de la entrada.
El personal de servicios responsable de utilizar la mquina deber estar pendiente del vaciado
de la bolsa para evitar que sta se llene en exceso y dificulte la entrada de ms papel. La mayora de
las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160 litros.
2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSMIL.
La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de informacin y
sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del telefax, telefacsmil o
fax. Este podra definirse como el sistema para enviar o recibir una copia idntica de un documento a
larga distancia.
El canal mediante el que se realiza el envo de la informacin es la lnea telefnica y los
instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para transmitir o
recibir informacin, conectados a dicha lnea telefnica.
El mecanismo para transmitir la informacin es el siguiente:
En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efecta a travs del
mismo la llamada telefnica al nmero donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax receptor
recibe la llamada del emisor y se conectan preparndose para recibir la informacin, durante este
proceso el documento es ledo por el fax emisor y transmitido, va telefnica, al fax receptor para
imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la seal de fin de la transmisin que
una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momento en el fax receptor se
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encontrar una copia idntica a la que ha sido leda y enviada por el fax emisor.
Para poder realizar la transmisin o recepcin de documentos va fax son necesarios los
siguientes elementos:
Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicacin.

Un telfono para poder marcar el nmero telefnico al que se pretende enviar la informacin. Hay
aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un telfono para poder
marcar.
La lnea telefnica para poder realizar la comunicacin entre ambos fax.
Un soporte de papel para recibir la informacin que es remitida por el fax que la enva.
Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor produccin
en el envo de documentos y suelen estar conectados a lneas de uso exclusivo para fax, el resto
suelen ser ms de tipo personal.
El papel que suelen usar la mayora de los fax, de alta o baja produccin, para la impresin
de la informacin es del tipo llamado trmico. Este es un papel especial que recibe la impresin de los
cabezales trmicos que mediante calor transmiten la informacin recibida por el fax a dicho papel. No
obstante existen tambin en el mercado una serie de fax, de alta produccin, que funcionan mediante
papel normal, habindose sustituido los cabezales trmicos por sistemas de copia parecidos a los de
cualquier fotocopiadora de oficina.
El papel trmico sin usar y las copias que obtenga de la informacin recibida se decoloran con
el calor o con productos qumicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro y fresco y
evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias durante
mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plstico y es ms recomendable sacar una
fotocopia de la misma.
Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los requisitos
de tamao que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no slo le ser imposible enviar el documento
sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los componentes del
aparato. Si el documento es muy pequeo, deber ampliarlo en una fotocopiadora y si fuera
demasiado largo deber transmitirlo en varias partes. Si el documento contiene informacin borrosa o
con caracteres muy pequeos es posible que no se transmita con claridad. No debe enviar
documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernacin o con las hojas plegadas;
deber copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, no pueden encontrarse unidos
por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamaos al mismo tiempo, as como
documentos plastificados o recin corregidos con lquidos.
En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las
indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la frmula de envo de los documentos, la solucin a
los problemas ms usuales que se dan en el envo y la recepcin de documentos, as como las
operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con carcter general, se suele controlar
regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen problemas en la
recepcin, el display de estado del fax. En l normalmente aparece la indicacin de determinados
problemas y la frmula de cancelarlos. Conviene tambin revisar cualquier otro indicador visual que
tenga el fax, as como las seales sonoras que pueda emitir para manifestar algn error en su estado,
recepcin o emisin.
Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.
Regularmente deber limpiar, con un pao humedecido con alcohol, los rodillos del lector
que explora los documentos que se enven, as como los cabezales trmicos y los rodillos anexos a
los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos dispositivos ni
con cualquier otra zona del fax.
En el libro de instrucciones del fax se indicar la frmula para sacar los documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envo, as como la forma para cambiar el papel trmico
cuando se hubiera gastado el rollo.
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Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquier acumulacin
de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible utilizar alcohol o una
solucin de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotar toda la superficie. Una
vez se haya eliminado la suciedad se proceder a su secado. Este procedimiento debe ser realizado
con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda caer lquido por alguna de las ranuras del
aparato.
2.9. PLASTIFICADORA.
Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro.
3. TIPOS DE PAPEL.
El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaos normalizados. Una resma suele
contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El papel
para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500 hojas y en
resmas perfectas de 516 hojas. El tamao ms habitual de papel para libros es el pliego de 112 x 168
cm. El papel prensa para la impresin en rotativas viene en rollos de distintos tamaos; un rollo tpico
de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y pesar unos 725 kg.
TAMAOS NORMA DIN
A-0 (840 x 1188)
A-2
(420 x 594)
A-1
(594 x 840)
A-4
(210 x 297)
A-3
(297 x 420)
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GRUPO VI
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A0
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10
Serie A
841 x 1189
594 x 841
420 x 594
297 x 420
210 X 297
148 x 210
105 x 148
74 x 105
52 x 74
37 x 52
26 x 37
OTROS TAMAOS DE PAPEL
FOLIO
(215 x 315)
B4
(256 x 364)
TAMAOS CLSICOS DEL PAPEL EN CM
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GRUPO VI
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DENOMINACIN
Agenda
guila mayor
guila menor
Carr
Ccero o revista
TAMAO
14 x 32
74 x 105
60 x 94
30,5 x 45
33,5 x 49
DENOMINACIN
Gran ccero
Holandesa
Jess
Marca (v.marca regular, ordinaria o
folio)
Marca holandesa (v.holandesa)
Marca mayor o doble marca
TAMAO
55 x 77
26x 41
37,5 x 55
44 x 64
48 x 68
32 x 44
32 x 45
34 x 46
34 x 46,5
28,5 x 55
36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
36 x 53
40 x 56
20,5 x 26
21 x 26
Coquille (cuadrado)
Corona
50 x 70
70 x 100
44 x 56
23,5 x 36
Cudruple marquilla
77 x 110
Doble coquille
56 x 88
Marca mayor prolongado

Marca regular, ordinaria o folio
Prolongado
Marca regular, ordinaria o folio
prolongado
Marquilla
64 x 88
47 x 68
Marquilla regular
Marquilla prolongado
Media holandesa
Doble marca (v.marca mayor)

Doble marca mayor
Doble marca mayor prolongado
Doble marca mayor prolongado
(cataln)
Doble marquilla
Ecu
Esquela, ministro
Folio
Folio prolongado
Folio regular
65 x 90
55 x 77
27,5 x 41
Media marca holandesa (v.media

holandesa)
Memorndum
Novela
17,5 x 23
18 x 23
31 x 43,5
Oficio
25 x 38
34 x 46
34 x 47
35 x 46,5
32 x 45
Tres cuartos de coquille
Raisin
14 x 22
61 x 88
61 x 92
22,5 x 33
33,5 x 49
50 x 65
18 x 22
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IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES
1. PREPARACIN DE REUNIONES.
GENERALIDADES
Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros
actos pblicos como conferencias, sesiones informativas, etc.
De hecho, en todo acto pblico se deben tener en cuenta los siguientes elementos en relacin
con el local: la acstica, calefaccin, ventilacin, aire acondicionado, iluminacin (artificial y natural
ventanas y su ubicacin-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y ubicacin de
servicios sanitarios, existencia y ubicacin de servicio de bebidas y restauracin, existencia y
ubicacin de telfonos, as como la posibilidad de reestructuracin del local (paredes y puertas
mviles, etc.).
Y en relacin con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamao, flexibilidad y
solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el pblico pueda
visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios,
documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su
utilizacin).
El Subalterno deber manejar todas estas condiciones fsicas y asesorar a los organizadores
de los actos en las distintas tareas de apoyo.
DISTRIBUCIN DEL AUDITORIO
reunin.
Expondremos las distintas posibilidades de disposicin del auditorio en funcin del tipo de
Sala de Juntas
Conferencia
Herradura. Es ms fcil el contacto visual. Promueve la interaccin. Fuertes posiciones de control.
Herradura pblica. Presenta un grupo unificado a un pblico.
Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentacin. Se hace difcil la interaccin. Exige reglas
formales.
Cabaret. Para trabajo con grupos pequeos. Informal. Puede ser difcil centrar la atencin.
Mesa redonda. Democrtico
2. SISTEMAS DE AUDIO.
CONCEPTOS
Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecnicos que producen sonido audible a
partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio, sistemas de
sonido para pelculas, servicios pblicos y aparatos para producir sonido a partir de una grabacin, un
sistema de comunicacin o una fuente sonora de baja densidad.
Son fundamentales cuando los participantes o el pblico de las reuniones es numeroso y se
hace necesario un sistema tcnico para la ampliacin del sonido.
El micrfono es un instrumento que se utiliza para transformar la energa del sonido en energa
elctrica, durante el proceso de grabacin y reproduccin de sonido. Los micrfonos constituyen un
elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de instrumentos de medida de
sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell cre en 1876 el primer micrfono durante la
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construccin del telfono.

UBICACIN
El diseo acstico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que, adems
de las peculiaridades fisiolgicas del odo, en la audicin intervienen tambin peculiaridades
psicolgicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. El sonido producido en
una habitacin normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas a las paredes y a los
muebles.
Por esta razn, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberacin moderado para
conseguir una reproduccin natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acsticas, las salas
deben disearse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad natural, sin
que introduzcan una reverberacin excesiva en ninguna frecuencia, sin que provoquen ecos no
naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o distorsiones no deseables.
El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 milln de veces se
denomina reverberacin.
AISLAMIENTO
Otro aspecto importante de la acstica de una sala es el aislamiento de los sonidos no
deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el sonido,
empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados por cmaras de
aire.
3. MATERIALES.
Pizarras, pantalla y tableros.

Cartelgrafos.
Rotuladores.
Proyectores.
4. TRABAJOS DE OFICINA.
Ensobrado. Es la operacin de meter en un sobre cartas, impresos u otro material para su envo y
distribucin. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanas transparentes
donde debe aparecer el nombre y la direccin del destinatario de la carta), bolsas-sobres
acolchadas con burbujas, para envos frgiles, y sobres con indicacin de su contenido.
Etiquetado. Esta accin consiste en la colocacin de etiquetas o marbetes a cado uno de los
objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria especfica para el
doblado, ensobrado y etiquetado automtico utilizada por grandes empresas de produccin de
correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que se
determinen, el envi de las pginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con los
anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado.
Guillotinado. Es la operacin de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existen
muchos tipos de guillotina para papel, desde las ms sencillas, completamente manuales, hasta las
ms sofisticadas y automticas.
Encuadernacin. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas,
normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir pginas para formar un
todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicacin, en general. Al Subalterno no se pedir
que encuaderne un libro, pero s puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupacin de hojas
para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios mtodos para este tipo de encuadernacin: en
general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse, las cuales vendrn
unidas a travs de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc.
Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u otro
metal. Tambin existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para colocar
grapas sobre otras superficies.
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Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen diversos
tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento.
Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y cajas,
cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para el cierre de
bolsas, portarrollos de film extrable para empaquetado de palets, lacre de cera para sellar cartas y
paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia, balanzas para el
pesado de cartas y paquetes pequeos, papel plstico de burbujas para envolver objetos frgiles,
etc.
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V. LOS PRODUCTOS POSTALES

PRODUCTOS POSTALES
Carta
LNEA BSICA
(comprende los
productos
tradicionales del
correo pblico
que satisfacen
las necesidades
bsicas de
comunicacin
escrita de los
ciudadanos)
Tarjeta Postal
Sobres
PrefranqueadosCartas
Tarjeta
Postal
Prefranqueada
Definicin
Todo envo cerrado cuyo

contenido no se indique ni
pueda conocerse, as como
toda
comunicacin
materializada en forma
escrita sobre soporte fsico
de cualquier naturaleza que
tenga carcter actual y
personal.
Tendrn
esta
consideracin, en todo
caso, los envos de recibos,
facturas, documentos de
negocio,
estados
financieros y cualesquiera
otros mensajes que no
sean idnticos.
mbito
Hasta 2 Kg.
Nacional e
Internacional
Dimensiones
Mximas
Sobre/Caja:
L+A+A=90 cm.,
sin que la mayor
dimensin
exceda de 60
cm.
Rollo:
L+2
veces
el
dimensin
exceda de 90
cm.
Mnimas
Sobre/Caja: 14 x
9 cm.
Rollo:
L+2
veces
el
dimetro=17
cm., sin que la
mayor
sea
inferior a 10 cm.
Toda pieza rectangular, de

cartulina consistente o
material similar, lleve o no
el ttulo de tarjeta postal,
que circule al descubierto y
que contenga un mensaje
de carcter actual y
personal.
Bsicos: incluyen el sobre
+ el franqueo del envo y
permiten la remisin por el
correo
de
cualquier
documento o mercanca
cuya circulacin no est
prohibida. El sobre lleva
incorporado en su cubierta
un signo de franqueo sin
valor facial, por lo que su
validez es permanente
cualquiera que sea la
evolucin posterior de la
tarifa nacional para este
tipo de envos.
Ilustrados:
incluyen,
adems del sobre y el
franqueo, el papel de carta.
Tarjetas
postales
que
llevan el franqueo impreso.
El signo de franqueo no
incluye valor facial, por lo
que
su
validez
es
permanente,
cualquiera
que sea la evolucin
posterior de la tarifa para
Peso
Hasta 20 gr.
Nacional
Bsicos:
Modelos
americano y
cuadrado:
hasta 20 gr.
Modelo Din
A5:
hasta
100 gr.
Ilustrados:
Modelo
americano:
hasta 20 gr.
Mximas
Largo 14,8 cm. x
10,5 cm. ancho.
Mnimas
Largo 14 cm. x 9
cm. ancho.
Modelo
americano: 110
x 225 cm.
Modelo
cuadrado: 120 x
176 cm.
Modelo Din A5:
190 x 250 cm.
Nacional e
Internacional
Hasta 20 gr.
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Tarjetas
Cobro
de
Publicorreo
LNEA
ECONMICA
(comprende
aquellos productos
diseados
especialmente para
la promocin y
venta de bienes y
servicios o de la
difusin de la
cultura. Se definen
por un precio
inferior a los de
otras lneas y por
plazos de entrega
ms amplios. Todos
se prestan en libre
competencia)
Publicorreo
Tempo
Publibuzn
(envos
publicitarios
sin
direccin)
Libros
este
tipo
de
envos.
Circulan
exclusivamente
con carcter ordinario.
Producto que permite, por
cuenta
del
remitente,
efectuar el cobro de una
cantidad al destinatario,
que, convertida en giro, se
le hace llegar a aqul
(contrareembolso).
Envos postales de publicidad
directa y catlogos (marketing
directo, mailings publicitarios
y promocionales). Pueden
incluir,
adems,
objetos,
muestras
o
mercancas
promocionales.
Debern
tener un contenido similar,
aunque el nombre, direccin
y n de identificacin que se
asigne a sus destinatarios
sean distintos en cada caso,
ser remitidos a un mnimo de
500 destinatarios, ser envos
con direccin y circularn en
sobre abierto para facilitar la
inspeccin
postal.
Se
admitirn exclusivamente con
carcter ordinario.
Servicio
diseado
para
envos
de
las
mismas
caractersticas
que
el
publicorreo, para clientes con
contrato, que pueden escoger
las fechas exactas de un
mailing y determinar la
horquilla de fechas en que ha
de hacerse la entrega de sus
envos
publicitarios
o
promocionales.
Producto que permite realizar,
en toda Espaa, acciones
publicitarias o promocionales
por buzoneo, sin que conste
la identidad del destinatario.
Se requiere el depsito
mnimo de 100 ejemplares.
Producto que permite la
remisin de publicaciones,
cualquiera que sea su
soporte, encuadernadas o en
fascculos,
remitidas
por
empresas
editoras,
distribuidoras,
establecimientos de venta y
centros de enseanza por
correspondencia autorizados,
siempre que no contengan
otra publicidad que la que
eventualmente figura en la
cubierta.
Tambin
se
consideran libros a efectos de
tarifa, el material fonogrfico
y videogrfico, as como las
tapas-cubiertas destinadas a
la encuadernacin de los
Mximas
14,8 x 10,5 cm.
Mnimas
14 x 9 cm.
Nacional
Nacional e
Internacional
Hasta 2 Kg.,
en el mbito
internacional.
Nacional
Mximo
gr.
Iguales que
las
establecidas
para cartas.
100
Mximo 2 Kg.
Iguales que
las
establecidas
para cartas
Nacional e
Internacional
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Peridicos
Sacas M
Cecogramas
libros en fascculos cuando

sean remitidos
por
las
empresas
citadas
anteriormente.
Producto que permite el envo
de peridicos, revistas y otras
publicaciones (tirada mnima
de 1000 ejemplares), cuya
periodicidad sea al menos
trimestral y sean remitidos por
su
empresa
editora
o
distribuidora que previamente
haya formalizado acuerdo con
Correos.
Debern
ser
depositados en los lugares
que se determinen y en
remesas mnimas de 50
publicaciones.
Producto que permite la
remisin
de
impresos
publicitarios,
libros,
peridicos y publicaciones
peridicas dirigidos al mismo
destinatario y destino, en el
mbito internacional.
Se trata de un envo especial
escrito en sistema Braillepara utilizacin exclusiva de
invidentes u organizaciones e
instituciones de ciegos, que
circulan exentos de franqueo
y de todo derecho.
Modalidad a
suscriptores:
mximo 2 Kg.
Modalidad
fuera
de
valija:
mximo
20
Kg.
Internacional
Mximo
Kg.
20
Nacional e
Internacional
Mximo 7 Kg.
Segn
el
tamao de
saca
utilizada.
Iguales que
las
establecidas
para cartas.
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GRUPO VI
69 de 86
Paquete Azul
Envo que puede contener

cualquier objeto, producto,
sustancia o materia cuya
circulacin est permitida y
que,
teniendo
o
no
carcter comercial, vaya
cerrado, y certificado para
su entrega a domicilio.
Nacional
y
Principado
de Andorra
Mximo
Kg.
20
PAQUETERIA
(comprende aquellos
productos que
permiten a los
clientes realizar
envos a cualquier
destino, nacional o
extranjero, que
contengan objetos,
productos o
materias, con o sin
valor comercial)
Paquete
Postal
Paquete
Internacional
EPG
Nacional:
envo
que
puede contener cualquier
objeto, sustancia o materia
cuya
circulacin
est
permitida, que, teniendo o
no carcter comercial,
circula cerrado, precintado
y con carcter certificado,
para su entrega en oficina.
Este producto se ofrece
exclusivamente
bajo
contrato.
El
cliente
garantizar un volumen
mnimo anual de 1000
envos.
Internacional: envo que

puede contener cualquier
objeto, sustancia o materia
cuya
circulacin
est
permitida, que, teniendo o
no carcter comercial,
circula cerrado, precintado
y con carcter certificado,
para su entrega fuera del
territorio nacional.
Envo de empresa a
empresa
que
puede
contener cualquier objeto,
sustancia o materia cuya
circulacin est permitida.
Tiene carcter certificado.
Se entrega a domicilio en
los pases pertenecientes
Nacional:
Hasta 20 Kg.
Nacional
e
Internacional
Internacional:
Mximo 15/20
Kg.,
segn
pas
Internacional
Hasta 30 Kg.
Mximas
Caja:
L+A+A=200
cm., sin que
la
mayor
exceda
de
100 cm.
Rollo: L=100
cm. D=15 cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9
cm.
Rollo:
L+2D=17 cm.,
sin que la
mayor
sea
inferior a 10
cm.
(*Pueden ser
inferiores con
etiqueta
de
10 x 7 cm.)
Nacional:
iguales que las
establecidas
para Paquete
Azul.
Internacional:
Mximas
va
area:
Caja:
L+A+A=200
cm., sin que la
mayor exceda
de 105 cm.
Rollo: L=100
cm. D=15 cm.
Mximas
va
superficie:
Caja:
L+A+A=300
cm., sin que la
mayor exceda
de 150 cm.
Rollo: L=100
cm. D=15 cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9
cm.
Rollo:
L+2D=17 cm.,
sin
que
la
mayor
sea
inferior a 10
cm.
(*)
Mxima
no
exceder
de
1,5 m. y su
permetro no
exceder de 3
m.
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GRUPO VI
70 de 86
al European Parcel Group.
Se ofrece exclusivamente
bajo contrato. El plazo 1/2
de entrega es de 48 horas.
Postal Exprs
Nacional
LNEA
URGENTE
(comprende
aquellos
servicios cuya
caracterstica
esencial es la
brevedad de los
tiempos de
tratamiento y
entrega de los
envos)
Producto que permite la admisin,

transporte y distribucin de
documentos o mercancas con y
sin valor comercial, en todo el
territorio nacional.
EMS (Postal
Exprs
Internacional)

documentos o mercancas, con y
sin valor comercial, a la mayor
parte de los pases.
Prepagado
Postal Exprs

documentos o mercancas con y
sin valor comercial, en sobre
prepagado, en todo el territorio
nacional.
Correo
Urgente
Internacional
Carta Urgente
Producto prepagado internacional

que permite enviar con carcter
urgente
documentos
o
comunicaciones
escritas.
Se
entrega a domicilio (plazo de
entrega de 2 das en las
principales ciudades).
Producto que permite enviar con

carcter
urgente
documentos/mercancas como un
envo cerrado cuyo contenido no
se indique ni pueda conocerse, o
documentos/comunicaciones
escritas que, aunque circulan al
descubierto,
tienen
carcter
actual y personal.
Nacional
Mximo 20
Kg.
Internacional
Nacional
Austria,
R.
Unido,
Irlanda,
Islandia,
Portugal,
Alemania,
Dinamarca,
Noruega,
Suecia,
Francia,
Eslovaquia,
Finlandia
Nacional
e
Internacional
Hasta
Kg.
Sobre
pequeo:
200 gr.
Sobre
grande:
500 gr.
Envos de
empresas:
hasta
2
Kg.
Hasta
Kg.
Mximas
Caja:
L+A+A=200
cm., sin que
la
mayor
exceda
de
100 cm.
Rollo: L=100
cm. D=15 cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9
cm.
Rollo:
L+2D=17 cm.,
sin que la
mayor
sea
inferior a 10
cm. (*)
38 x 31 cm.
Sobre
pequeo: 185
x 260 mm.
Sobre grande:
260 x 360
mm.
Mximas
Sobre/Caja:
L+A+A=90
cm., sin que
la
mayor
exceda de 60
cm.
Tubo/Rollo:
L+2D=104
cm., sin que
la
mayor
exceda de 90
cm.
Mnimas
Sobre/Caja:
14x9 cm.
Tubo/Rollo:
L+2D=17 cm.,
sin que la
mayor
sea
inferior a 10
cm.
07/03/2012 21:13
GRUPO VI
71 de 86
Valijas
Fax Pblico
Giro
Nacional
PRODUCTOS
FINANCIEROS
Giro
Internacional
Producto que permite la recogida,

transporte y entrega urgente, en
horarios fijos de documentos y
mercancas bajo contrato. Est
especialmente diseado para el
correo interno de las empresas.
Servicio de Telecomunicacin que

permite intercambiar documentos
entre equipos de fax de 2 oficinas
de Correos o entre stas y el
terminal fax de un abonado.
Modalidades:
-Burofax: entre 2 oficinas de
Correos.
-Burofax-Telefax: entre oficina
de Correos y terminal de
abonado.
-Telefax-Burofax: entre terminal
del cliente, abonado o no
abonado, y oficina de Correos.
Nacional
Hasta
Kg.
20
Nacional
e
Internacional
Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o

entidad de la misma o distinta localidad, dentro del territorio
nacional y entrega domiciliaria.
Modalidades:
-Segn su curso: giro ordinario (cursado por va postal) y giro
urgente (cursado por va telegrfica). Los giros ordinarios pueden
llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior
a 15 palabras, sin pago de percepcin adicional alguna. En el
caso de los urgentes esta comunicacin puede ser de hasta 140
caracteres, igualmente sin pago de percepcin adicional alguna.
-Segn su forma de pago al destinatario: en metlico, cheque, e
ingreso en cuenta corriente BBVA.
-Tambin existen giros procedentes de un reembolso y giros
especiales para el pago de subsidios.
Los plazos de entrega son 5 das (giro ordinario) y de 4 a 6 horas
(giro urgente con conexin telegrfica) 1 da hbil (giro urgente
sin conexin telegrfica)
Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en
las localidades de los pases con los que Correos tiene
establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y
atendiendo a las restricciones que cada pas tenga vigentes
respecto a las modalidades.
Modalidades:
-Segn su curso: por va postal (giros ordinarios), por va
Mximas
Caja:
L+A+A=200
cm., sin que
la
mayor
exceda
de
100 cm.
Rollo: L=100
cm. D=15 cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9
cm.
Rollo:
L+2D=17 cm.,
sin que la
mayor
sea
inferior a 10
cm.
Formato
FAX-1:
hoja
de
transmisin y
espacio
reservado
para
el
mensaje con
un
tamao
mximo
de
210 x 297
mm.
Formato
FAX-2:
hoja
de
transmisin
con
un
tamao
mximo
de
210 x 148
mm.
Nacional
Internacional
07/03/2012 21:13
GRUPO VI
72 de 86
telegrfica (giros urgentes) y por va electrnica (Eurogiro,
Western Union). Los giros va electrnica Eurogiro pueden llevar
una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 140
caracteres, sin pago de percepcin adicional alguna.
-Segn su forma de pago al beneficiario: pago en metlico e
ingreso en cuenta corriente.
07/03/2012 21:13
GRUPO VI
73 de 86
Telegramas
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
TELEGRFICOS
(para la prestacin
de estos servicios,
Correos dispone
de una red propia
de
telecomunicacin
que cuenta con
conexin a
Hispasat)
Radiotelegramas
Servicio Telex
Instalacin
de
oficinas
temporales
de
telecomunicacin
Es todo escrito destinado a ser transmitido a travs de la

red de telecomunicaciones de correos, para su entrega al
destinatario en plazos comprometidos en horas, segn
destinos.
Clasificacin segn su origen y destino:
-Interiores o Nacionales (los que circulan nicamente
por las lneas nacionales, incluidos Andorra y Gibraltar).
Pueden ser privados (entre personas particulares o
entidades), oficiales (expedidos por autoridades y
organismos oficiales, o de contestacin a los mismos),
SVH (referentes a temas de urgencia excepcional a
seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a
asuntos de los servicios postales y telegrficos).
La tarifa mnima se establece hasta 50 palabras.
-Internacionales (los que adems de las lneas
espaolas, recorren lneas extranjeras). Pueden ser
privados (entre personas particulares o entidades), de
Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son expedidos
por Jefes de Estado, miembros del Gobierno,
Comandantes de las Fuerzas Armadas, Agentes
Diplomticos ), SVH (referentes a temas de urgencia
excepcional para la seguridad de la vida humana),
metereolgicos
(intercambiados
entre
servicios
metereolgicos oficiales), telegramas Presse (aquellos
cuyo texto est constituido por informaciones y noticias
destinadas a ser publicadas), de servicio (referentes a
asuntos de los servicios postales y telegrficos), RCT
(relativos a personas protegidas en tiempos de guerra por
los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de
los servicios financieros postales).
A su vez, los telegramas internacionales, en funcin del
pas de destino, con tarifa diferenciada, se dividen en:
continentales (destinados a pases de Europa, Argelia,
Egipto, Israel, Jordania, Lbano, Libia, Marruecos, Siria,
Tnez y Turqua) e intercontinentales (los dirigidos al
resto de los pases).
Los continentales pueden ser ordinarios (sin mnimo de
percepcin) y urgentes (para aquellos pases que los
admitan
abonan
doble
tarifa
ordinaria).
Los
intercontinentales pueden ser tambin ordinarios (con un
mnimo de percepcin correspondiente a 7 palabras) y
urgentes (para aquellos pases que los admitan abonan
doble tarifa ordinaria).
Telegrama cuyo origen o destino es una estacin mvil
(buque, aeronave, plataforma), transmitido en todo o en
parte de su recorrido por las vas de comunicacin de un
servicio mvil.
Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales.
Servicio telegrfico que permite la comunicacin impresa,
directa y temporal entre abonados a esa red, por medio
de equipos o terminales instalados en sus empresas,
despachos o domicilios, pudiendo acceder entre s
automticamente a la red nacional o internacional. Ofrece
la posibilidad de realizar la imposicin de telegramas y
radiotelegramas desde los terminales de abonado, as
como que cualquier persona, sin ser abonado, pueda
comunicarse por esta va con cualquier abonado nacional
e internacional, a travs del Servicio Telex-Cabina
Pblica.
Correos ofrece la instalacin en eventos, congresos,
certmenes, etc., con carcter temporal durante la
celebracin de stos, de oficinas telegrficas, cabinas
telex y cabinas burofax, atendidas por su propio personal.
Nacional e
Internacional
Nacional e
Internacional
Nacional e
Internacional
07/03/2012 21:13
GRUPO VI
74 de 86
Servicio
de
telecomunicacin
TELECOR
En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa

de servicios de telecomunicaciones Telecor, del Grupo El
Corte Ingls. Los productos y servicios ofrecidos son:
telefona mvil, telefona fija, plataformas digitales,
telealarmas, Internet, tarjetas telefnicas y servicio de
ahorro telefnico.
07/03/2012 21:13
GRUPO VI
75 de 86
ENVOS NORMALIZADOS
Segn el Reglamento de los Servicios de Correos, son envos postales normalizados los que
tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por 1,4 y se
cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y renan las siguientes condiciones:
ENVOS BAJO FORMA DE
ENVOS BAJO FORMA DE
SOBRE
TARJETA
Dimensin mxima
23,5 x 12 cm
14,8 x 10 cm
Dimensin mnima
14 x 9 cm
Peso mximo
20 grs
Espesor mximo
5 mm
2 mm
Color
Blanco o claro, con exclusin del azul
Calidad del papel
no debe ser inferior a 63 gr./m2
peso mnimo de 180 gr./m2
Destinatario: en el lado derecho del envo, debajo del espacio
Colocacin de direcciones
para el franqueo, y en el sentido longitudinal.
Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del
anverso
Franqueo
situado en el ngulo superior del anverso, en un espacio de 40 x 4
mm
En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estar situada a
una distancia mnima del borde superior del sobre de 40 mm., a
12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12 mm. del
borde inferior
Los envos que respetan estas normas podrn obtener una tarifa de franqueo ms reducida.
PESOS MXIMOS
ESPAA
Cartas y objetos asegurados
Tarjetas Postales
Publicorreo
Impresos sin direccin
Libros
Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso de la
saca)
Peridicos suscripciones
Peridicos fuera de valija
Paquetes Postales
Paquete Azul
Cecograms
Postal Exprs
PESO
2 Kg.
20 g.
500 g.
100 g.
2 Kg.
20 Kg.
2 Kg.
20 Kg.
20 Kg.
20 Kg.
7 Kg.
20 Kg.
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VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS
1. NORMATIVA.
La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales, determin el ncleo
bsico de garantas y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de proteccin de
la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo, en el marco
de una poltica coherente, coordinada y eficaz.
A nivel internacional, el Convenio n 127 de la Organizacin Internacional de Trabajo, ratificado
por Espaa en 1969, contiene disposiciones relativas al peso mximo que debe tener la carga
transportada por un trabajador. Adems la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establece las
disposiciones mnimas de seguridad y de salud relativas a la manipulacin manual de cargas que
entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
Esta Directiva citada se transport al Derecho espaol a travs del R. Decreto 487/1997, de
14 de abril, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud relativas a la manipulacin manual de
cargas que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.
La carga
Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero tambin incluimos el
traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales (en una granja o
similar).
Son, adems, cargas los materiales que se manejen por medios mecnicos como gras y
similares, y que precisen, durante la operacin de manipulacin, el esfuerzo humano para su
acomodacin o colocacin.
Concepto de manipulacin manual de cargas
Entenderemos por manipulacin manual de cargas cualquier operacin de transporte o sujecin
de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la colocacin, el empuje,
la traccin o el desplazamiento que, por sus caractersticas o condiciones ergonmicas inadecuadas,
entrae riesgos, en particular, dorsolumbares, para los trabajadores.
Tambin es manipulacin manual transportar o mantener la carga alzada; la sujecin de sta
con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de una persona a otra.
Evitacin de la manipulacin manual de cargas
El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas deber adoptar las
medidas tcnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulacin manual de las cargas, en
especial mediante la utilizacin de equipos para el manejo mecnico de las mismas, sea de forma
automtica o controlada por el trabajador.
Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulacin manual de las cargas, el empresario
tomar las medidas de organizacin adecuadas, utilizar los medios apropiados o proporcionar a los
trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrae dicha manipulacin.
Cuando vienen diseados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo
mximo posible, la manipulacin manual, mediante la automatizacin y mecanizacin de los
procesos productivos, de modo que se minimice la intervencin del esfuerzo humano.
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Entre los procesos de automatizacin se encuentran: la paletizacin, las gras y carretillas

elevadoras, los sistemas transportadores y las gras prtico.
Tambin existen otros aparatos ms sencillos que no eliminan, generalmente, la manipulacin
manual aunque s la reducen considerablemente. Los ms conocidos son: carretillas y carros, mesas
elevadoras, cajas y estanteras rodantes y carros de plataforma elevadora.
Posibles lesiones y factores de riesgo
La manipulacin manual de cargas es responsable de la aparicin de mltiples lesiones que, en
muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan enfermedades en la columna
vertebral y en las articulaciones.
Las lesiones ms frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y, especialmente,
msculo-esquelticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo, aunque las ms
frecuentemente daadas son los miembros superiores y la espalda, especialmente en la zona
dorsolumbar. Estas ltimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos intervertebrales (hernias
discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.
La manipulacin manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular dorsolumbar, en
los siguientes casos:
Debido a las caractersticas de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o demasiado

grande, cuando es voluminosa o difcil de sujetar, cuando est en equilibrio inestable o su
contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando est colocada de tal modo que debe sostenerse
o manipularse a distancia del tronco o con torsin o inclinacin del mismo, cuando debido a su
aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al trabajador en particular en caso
de golpe.
Debido a las caractersticas del individuo que realiza la accin: la falta de aptitud fsica para
realizar las tareas en cuestin, la inadecuacin de las ropas, el calzado u otros efectos personales
que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptacin de los conocimientos o de la formacin o la
existencia previa de patologa dorsolumbar.
Debido a las caractersticas del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzo sea
demasiado importante, cuando la accin no pueda realizarse ms que por un movimiento de
torsin o de flexin del tronco, cuando la accin pueda acarrear un moviendo brusco de la carga,
cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre, esfuerzos
fsicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la columna
vertebral, perodo insuficiente de reposo fisiolgico o de recuperacin, distancias demasiados
grandes de elevacin, descenso o transporte, ritmo impuesto por un proceso que el trabajador no
pudiera modular.
Debido a las caractersticas del medio de trabajo: cuando el espacio libre, especialmente
vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate; cuando el suelo es
irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que lleve el
trabajador; cuando la situacin o el medio de trabajo no permite al trabajador la manipulacin
manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando el suelo o el plano de
trabajo presentan desniveles que implican la manipulacin de la carga en niveles diferentes; cuando
el suelo o el punto de apoyo son inestables; cuando la temperatura, humedad o circulacin del aire
son inadecuados; cuando la iluminacin no sea adecuada o cuando exista exposicin a
vibraciones.
Formacin e informacin a los trabajadores
Los riesgos de lesiones debidas a la manipulacin manual de cargas aumentan cuando los
trabajadores no tienen la formacin e informacin adecuadas para la realizacin de estas tareas de
forma segura. Por ello, deber ser garantizado, por parte de los empresarios, que los trabajadores y
los representantes de los trabajadores reciban una formacin e informacin adecuadas sobre dichos
riesgos, as como sobre las medidas de prevencin y proteccin que hayan de adoptarse para ello.
En particular, debern proporcionar a los trabajadores una formacin e informacin adecuadas
sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los riesgos que corren de no hacerlo de dicha
forma. La informacin suministrada deber incluir indicaciones generales y las precisiones que sean
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posibles sobre el peso de las cargas y otros aspectos como su centro de gravedad o lado ms
pesado cuando el contenido de un embalaje est descentrado.
Cuando su actividad habitual suponga una manipulacin manual de cargas, y concurran algunos
de los elementos o factores de riesgo, el empresario garantizar el derecho de los trabajadores a una
vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilancia ser realizada por personal sanitario competente.
Medidas de prevencin para la manipulacin manual de cargas
Para evitar que la manipulacin de cargas produzca un dao importante en la espalda
adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas:
Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga sta deber mantenerse lo ms
cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible.
Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que debern estar
separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base.
Posicin de las manos: los objetos debern agarrarse utilizando toda la mano, no con la punta de
los dedos, permaneciendo la mueca en una posicin neutra, sin desviaciones o posturas
desfavorables.
Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crear
mtodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral.
Utilizar la fuerza de las piernas: son los ms fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lo
ms posible para levantar objetos.
Orientacin de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos dar
a la carga, encadenando as dos movimientos de levantar y desplazar.
Aprovechar el peso del cuerpo y la reaccin de los objetos.
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ANEXOS
PREVENCIN Y PROTECCIN CONTRA INCENDIOS
La naturaleza del fuego
El fuego no es ms que la manifestacin energtica de una reaccin qumica conocida con el
nombre de COMBUSTION. Se define la combustin como una reaccin qumica de oxidacin muy
viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.
Para que una combustin sea posible, se requiere la presencia simultneamente de un material
combustible, un comburente, normalmente el oxgeno del aire, y unas condiciones de temperatura
determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustin quedan representados
grficamente en el llamado Tringulo del Fuego. La eliminacin de cualquiera de los lados del
tringulo determina la desaparicin del fuego.
Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4 elemento
llamado reaccin en cadena, es decir, la transmisin de calor de unas partculas a otras del
combustible. Transformndose la representacin grfica del tringulo en la denominada Tetraedro del
Fuego, cuyos elementos son: oxgeno, combustible, energa de activacin y reaccin en cadena.
Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustin tampoco sera posible.
Dado que el fuego no se producir cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo
provocan, una forma de prevencin ser la de evitar que estos 4 elementos se renan:
a) Eliminar el material combustible:
Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos peligrosas o
cerrarlos en recipientes acondicionados
Sustituir los materiales que arden fcilmente por otros de ms difcil combustin.
Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles.

b) Eliminar el aire. (Oxgeno):
Envasar el material gaseoso y lquido en recipientes cerrados (bidones, latas).
Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien
empacado).
c) Eliminar el foco de calor:
No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable.
Revisar cables, lmparas interruptores y mquinas elctricas para que no desprendan chispas o
llamas.
No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.)
Observar las normas que marca la Direccin en cada local para evitar el incendio.
d) Eliminar la cadena de fuego:
Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos).
Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que an inicindose el fuego en uno
no pase a los otros.
Clases de fuego
Segn sea el combustible o el lugar en el que est ardiendo, el fuego puede clasificarse en 5
grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma especfica de extincin:
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Fuegos de materiales slidos, principalmente de tipo orgnico. La combustin se

realiza produciendo brasas. Madera, papel, cartn, tejidos...
Fuegos de lquidos o de slidos que con calor pasan a estado lquido. Alquitrn,
gasolina, aceites, grasas...
Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad
Fuegos de metales y productos qumicos reactivos, como el carburo de calcio,

metales ligeros, etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado, magnesio, titanio, circonio...
Fuegos en presencia de tensin elctrica superior a 25 KV. Conviene diferenciarlos del
resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a los mismos.
CLASE DE FUEGO (*)

AGENTE
EXTINTOR
Agua
Pulverizada
Muy
adecuado
Aceptable
(combustibles
lquidos no
solubles en agua,
gas-oil, aceite...)
Agua a Chorro
Adecuado
Polvo BC
(convencional)
Polvo ABC
(polivalente)
Adecuado
Anhdrido
Carbnico
(CO2)
Hidrocarburos
Halogenados
Peligroso
Peligroso
Muy adecuado
Adecuado
Adecuado
Adecuado
Polvo
Especfico
Metales
Espuma Fsica
Adecuado
(Consultenos)
Adecuado
Adecuado
Aceptable
(Fuegos
Aceptable
pequeos. No
(Fuegos pequeos)
apaga las
brasas)
Aceptable
(Fuegos
pequeos)
Adecuado
(Fuegos pequeos)
Peligroso
Aceptable
Aceptable
(Excelente para
salas de
ordenadores)
Aceptable
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Plan de emergencia en caso de incendio

Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situacin de grave peligro, para
las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las personas en caso
de incendio, si stas no han recibido formacin e instrucciones previas, se presenta inoperante en la
mayora de los casos, por el nerviosismo y precipitacin lgicos.
La obligatoriedad de disponer de un plan de autoproteccin queda establecido en la Ley 2/1985
de Proteccin Civil. El Manual de Autoproteccin para el desarrollo del Plan de Emergencia contra
incendios y de evacuacin de locales y edificios, aprobado por Orden de 29 de noviembre de 1984
establece los siguientes objetivos:
1.
2.
3.
4.
Conocer el edificio y sus instalaciones

Garantizar la fiabilidad de todos los medios de proteccin.
Evitar las causas de origen de emergencias.
Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y eficacia
las acciones a emprender para el control de las emergencias.
5. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cmo deben actuar ante una emergencia y
en condiciones normales para la prevencin.
Para ello se preparar un Plan de Autoproteccin, que comprender 4 documentos:
Evaluacin del riesgo.

Medios de proteccin.
Plan de emergencias: Su redaccin correr a carg del Jefe de Seguridad, que coordinar todos
los aspectos del plan y los diferentes medios humanos d la empresa para conseguir un plan
flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluirn, todas las actuaciones
bsicas al descubrir un incendio, as como aquellas otras concernientes a la evacuacin del
personal.
Implantacin: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si ste no es comprensible y
familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre todos los trabajadores,
para seguidamente ponerlo en prctica y comprobar su efectividad, mediante simulacros.
Evacuacin en caso de incendio
Las salidas de emergencia deben estar perfectamente sealizadas (incluida iluminacin de

emergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de 25 metros, de una
de ellas.
Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior del
local y en el sentido de la evacuacin.
La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al nmero de personas que deban
atravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de ms de una salida.
Eliminar los posibles obstculos de las vas de evacuacin.
Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.
Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunin del personal evacuado.
Normas bsicas de prevencin de incendios
Mantenimiento del orden y limpieza.

Respetar las seales de prohibicin de fumar. No fumar en los locales de trabajo, al menos
durante la ltima hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros al suelo,
papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados.
Desconectar los aparatos elctricos, despus de su uso.
No sobrecargas las lneas elctricas (enchufes mltiples), ni improvisar fusibles.
No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefaccin materiales combustibles.
Cuidado con la manipulacin de productos explosivos o inflamables. Almacenarlos en un recinto
aislado, con buena ventilacin y protegido por pararrayos.
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Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldaduras cumpliendo
estrictamente las condiciones de seguridad.
Almacenar segn consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles.
Actuacin en caso de incendio
Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado

Cortar el fluido elctrico.
Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos trabajadores deben conocer
perfectamente el funcionamiento y ubicacin de los extintores).
Avisar a los bomberos.
Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de l.
Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar agachado, tambin es
aconsejable proteger la boca y la nariz con un pauelo.
No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el pnico.
LA SEALIZACIN EN SEGURIDAD
Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la sealizacin de seguridad como,
aqulla que, referida a un objeto, actividad o situacin determinadas, proporciona una indicacin o una
obligacin relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una seal en forma de panel, un
color, una seal luminosa o acstica, una comunicacin verbal o un seal gestual, segn proceda.
Las seales de seguridad se clasifican en: Seales de advertencia, obligacin, salvamento y
socorro, prohibicin y de incendios
Seales de advertencia, obligacin, salvamento y socorro, prohibicin y

de incendios
Seales de advertencia
Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo deber cubrir como mnimo
el 50% de la superficie de la seal), bordes negros.
Como excepcin, el fondo de la seal sobre "materias nocivas o irritantes" ser de color
naranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras seales similares utilizadas para la
regulacin del trfico por carretera.
Materias Inflamables
Materias Explosivas
Materias Txicas
Materias Corrosivas
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Materias Radioactivas
Materias Suspendidas
Vehculos de Mantenimiento
Riego Elctrico
Peligro en General
Radiacin Lser
Materias Comburentes
Radiaciones No Ionizantes
Campo Magntico Intenso
Riesgo de Tropiezo
Cada a Diferente Nivel
Riesgo Biolgico
Baja Temperatura
Materia Nocivas o Irritantes
Seales de Obligacin
Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul deber cubrir como mnimo el 50%
de la superficie de la seal).
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Proteccin Obligatoria de la Vista
Proteccin Obligatoria de la Cabeza
Proteccin Obligatoria del Odo
Proteccin Obligatoria de la Vas Respiratorias
Proteccin Obligatoria de los Pies
Proteccin Obligatoria de las Manos
Proteccin Obligatoria del Cuerpo
Proteccin Obligatoria de la Cara
Proteccin Individual Obligatoria Contra Cadas
Va Obligatoria para Personas
Obligacin General (acompaada, si procede, de una seal adicional)
Seales de salvamento y socorro

Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde deber cubrir
como mnimo el 50% de la superficie de la seal)
Primeros Auxilios
Litera
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GRUPO VI
85 de 86
Ducha de Seguridad
Lavado de los Ojos
Telfono de Socorro
Direccin a Seguir (seal indicativa adicional a las anteriores)

Camino de la Salida de Socorro
Seales de Prohibicin
Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda (transversal
descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45 respecto a la horizontal) rojos
(el rojo deber cubrir como mnimo el 35% de la superficie de la seal)
Prohibido Fumar
Prohibido Fumar y Encender Fuego
Prohibido el Paso a los Peatones
Prohibido Apagar con Agua
Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas
Agua no Potable
Prohibido el Paso a los Vehculos de Mantenimiento
No Tocar
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GRUPO VI
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Seales de Incendios
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deber cubrir como
mnimo el 50% de la superficie de la seal).
Manguera para Incendios
Escalera de Mano
Extintor
Telfono contra Incendios
Direccin a Seguir (seal indicativa adicional a las anteriores)
07/03/2012 21:13

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GRUPO VI

ORDENANZA CASTILLA Y LEN

tienen la misin de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY

II. VIGILANCIA Y CONTROL

CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.

3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR.

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

Es la persona ms importante para la empresa pblica.

Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano?

Percepcin: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar informacin

Los comportamientos del ciudadano

Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio de

Emisor: la persona que habla.

La comunicacin ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente los

La comunicacin es bidireccional. Para conseguir la participacin de nuestro interlocutor

Ayudas para mejorar nuestra comunicacin

Perfil del informador pblico

Reglas bsicas en el trato con el ciudadano

Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentar al marido, y ste har la presentacin

Ascenso por escaleras y entradas a salones

Magnfico y Excelentsimo Seor

Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autnoma y luego la de la

Si hay banderas locales, siempre se colocan despus de las de las CC.AA.

Obligaciones de los ciudadanos.

Los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems prestaciones.

requisitos previstos en la normativa especfica.

El rgano administrativo al que se dirija, si las hubiere.

Los rganos de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len.

Los Organismos Autnomos de ella dependientes.

Los rganos de la Administracin General del Estado.

Los rganos de cualquier otra Administracin Autonmica.

Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la

Artculo 18.- Funciones de registro.

Artculo 22.- Asiento y validacin mecnica de salida exterior.

Ciudadano, que depender orgnicamente de la Consejera a la que est afectado el edificio y

Asimismo, se difundir a travs de la web de la Junta de Castilla y Len en Internet

El Jefe del Servicio de Planificacin de la Informacin Administrativa y de la Atencin al

Un representante de la Direccin de Comunicacin.

Un representante de la Direccin General de Telecomunicaciones.

Un representante de la Direccin General de Estadstica.

Un representante de cada una de las Secretaras Generales de las distintas

circunstancia o medio la Administracin pueda tener constancia previa o posterior de su autenticidad.

Artculo 3. mbito de aplicacin.

Artculo 7. Documentacin de sugerencias y quejas.

Artculo 11. Falta de contestacin.

Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del

Artculo 6.- Horario de transmisiones y cmputo de plazos.

dirijan entre si los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len y

Atencin al Ciudadano a la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial.

El Servicio Telefnico 012 realizar las siguientes funciones:

Artculo 4.- Principios de funcionamiento.

presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto.

estar pendiente de nuestra llamada.

F) TCNICAS EN LA ATENCIN POR TELFONO AL CIUDADANO.

Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y explicarle el

3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.