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UNIVERSIDAD TECNOLGICA

INDOAMERICA
CENTRO DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTRAS
MAESTRA EN ADMINISTRACIN Y MARKETING

TEMA:
OPTIMIZACIN DE RECURSOS EN LOS CENTROS DE ATENCIN AL
CLIENTE EMPRESA CONECEL S.A CLARO, DE AMBATO
Trabajo de Investigacin Previo a la obtencin del Grado de Magister en
Administracin y Marketing

AUTOR
Altamirano Picco Isabel Cristina
TUTOR
Mg. Alicia Silva.

Ambato
2016

CERTIFICACIN
En mi calidad de Director del Trabajo de Investigacin (componente investigativo
para el Examen Complexivo) OPTIMIZACIN DE RECURSOS EN LOS
CENTROS DE ATENCIN AL CLIENTE

EMPRESA CONECEL S.A

CLARO, DE AMBATO presentado por ALTAMIRANO PICCO ISABEL


CRISTINA para optar por el Grado de Magister en Administracin y Marketing,
CERTIFICO, que dicho Trabajo de Investigacin ha sido revisado en todas sus
partes y considero que rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido
a la presentacin pblica y evaluacin por parte del tribunal examinador que se
designe.

Ambato, 01 de Febrero del 2016

Mg. Alicia Silva


CI
DIRECTORA

DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Quien suscribe, declaro que los contenidos y los resultados obtenidos en el
presente Trabajo de Investigacin (componente investigativo para el examen
Complexivo), como requerimiento previo para la obtencin del Grado de Magister
en Administracin y Marketing, son absolutamente originales, autnticos y
personales y de exclusiva responsabilidad legal y acadmica de los autores.

Altamirano Picco Isabel Cristina


Autor
CI 1803202629

AGRADECIMIENTO
Quiero

expresar

mi

ms

sincero

agradecimiento a la Universidad Tecnolgica


Indoamerica, a la empresa CONECEL, a mi
Tutora

Mg. Alicia Silva

y a todas las

personas que con su soporte cientfico y


humano han colaborado en la realizacin de
este trabajo de investigacin.
Gracias

DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi familia pilar
fundamental, a mis padres parte importante
de mi vida
Pilar

NDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIN...................................................................................................ii
DECLARACION DE AUTENTICIDAD..............................................................iii
AGRADECIMIENTO............................................................................................iv
DEDICATORIA.......................................................................................................v
RESUMEN EJECUTIVO.......................................................................................ix
CAPTULO I...........................................................................................................1
INTRODUCCIN...................................................................................................1
Tema.........................................................................................................................1
Antecedentes............................................................................................................1
Diagnstico..............................................................................................................2
Justificacin.............................................................................................................8
Objetivos..................................................................................................................9
General.....................................................................................................................9
Especficos...............................................................................................................9
CAPTULO II........................................................................................................10
METODOLOGA..................................................................................................10
Enfoque de Investigacin.......................................................................................10
Modalidad..............................................................................................................10
Investigacin de campo..........................................................................................11
Poblacin y muestra...............................................................................................12
Tcnicas e Instrumentos.........................................................................................12
Resultados y Discusin..........................................................................................12
CAPTULO III.......................................................................................................14
PRODUCTO..........................................................................................................14
CAPTULO IV.......................................................................................................29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.....................................................29
CONCLUSIONES.................................................................................................29
LITERATURA CITADA.......................................................................................31
ANEXOS...............................................................................................................32

NDICE DE CUADROS
Tabla 1: Asignacin de horarios...............................................................................5
Tabla 2: Actual asignacin de horarios (Semana tipo).............................................1
Tabla 3: Total asignaciones.....................................................................................2
Tabla 4: Horas de trabajo asignadas........................................................................2
Tabla 5: Distribucin fin de semana personal CAC1 Ambato................................3
Tabla 6: Distribucin fin de semana personal CAC2 Ambato................................3
Tabla 7: Asignacin de personal CAC1 CAC2....................................................4
Tabla 8: Total horas de trabajo fin de semana CAC1 CAC2.............................4
Tabla 9: Propuesta de asignacin de horarios (Semana tipo)...................................1
Tabla 10: Total asignaciones...................................................................................2
Tabla 11: Horas de trabajo asignadas......................................................................2
Tabla 12: Distribucin fin de semana personal CAC1 Ambato (Propuesta)...........3
Tabla 13: Distribucin fin de semana personal CAC2 Ambato (Propuesta)...........3
Tabla 14: Total asignaciones CAC1 CAC2 (Propuesta)......................................4
Tabla 14: Total horas de trabajo fin de semana CAC1 CAC2 (Propuesta)........4
Tabla 13: Horario de atencin a los clientes............................................................7
Tabla 14: Beneficios econmicos............................................................................8
Tabla 15: nimo y energa para realizar el trabajo..................................................9
Tabla 16: Opiniones respecto al horario de trabajo................................................10
Tabla 17: Frecuencia que prolonga su jornada laboral...........................................11
Tabla 18: Trabaja habitualmente por turnos...........................................................12
Tabla 19: Jornada laboral.......................................................................................13
Tabla 20: Flexibilidad de horarios.........................................................................14
Tabla 21: Tiempo de descanso en la jornada laboral.............................................15
Tabla 22: Vacaciones y permisos...........................................................................16
Tabla 23: Estabilidad..............................................................................................17
Tabla 24: Remuneracin salarial............................................................................18
Tabla 25: Posibilidad de promocin......................................................................19
Tabla 26: Curso de formacin................................................................................20

NDICE DE GRFICOS
Grfico 1: Horario de atencin a los clientes...........................................................7
Grfico 2: Beneficios econmicos...........................................................................8
Grfico 3: nimo y energa para realizar el trabajo.................................................9
Grfico 4: Opiniones respecto al horario de trabajo..............................................10
Grfico 5: Frecuencia que prolonga su jornada laboral.........................................11
Grfico 6: Trabaja habitualmente por turnos.........................................................12
Grfico 7: Jornada laboral......................................................................................13
Grfico 8: Flexibilidad de horarios........................................................................14
Grfico 9: Tiempo de descanso en la jornada laboral............................................15
Grfico 10: Vacaciones y permisos........................................................................16
Grfico 11: Estabilidad..........................................................................................17
Grfico 12: Remuneracin salarial........................................................................18
Grfico 13: Posibilidad de promocin...................................................................19
Grfico 14: Curso de formacin............................................................................20

UNIVERSIDAD TECNOLGICA INDOAMERICA


CENTRO DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTRA EN ADMINISTRACIN Y MARKETING
RESUMEN EJECUTIVO
TEMA: OPTIMIZACIN DE RECURSOS EN LOS
CENTROS DE
ATENCIN AL CLIENTE EMPRESA CONECEL S.A, CLARO, DE
AMBATO
AUTOR: Altamirano Picco Isabel Cristina
TUTOR: Mg. Alicia Silva
El propsito del presente estudio es la implantacin de un nuevo modelo horario
se plantea con el objetivo de facilitar la planificacin e implantacin de un cambio
de estas caractersticas en la empresa, misma que se compone de 6 reas de
trabajo con sus correspondientes herramientas metodolgicas de apoyo que
servirn de gua y orientacin para la empresa en el proceso de adopcin de un
nuevo modelo horario. La metodologa utilizada se llevo a cabo bajo un enfoque
cuantitativo representa, un conjunto de procesos secuenciales y probatorio, la
modalidad fue documental bibliogrfica consiste en una descripcin cuidadosa y
ordenada del conocimiento publicado y de campo donde se obtuvieron los datos
necesarios para el desarrollo de este trabajo, se obtuvieron directamente de la
empresa CONECEL S.A. , para lo cual se utiliz fuentes primarias de
informacin como la encuesta. De los resultados obtenidos se desprende que con
que frecuencia prolonga su jornada laboral semanalmente trabajando ms tiempo
del que le corresponde segn su horario normal de trabajo, denota que el 63% de
la muestra indica que a veces, ubicndose en un parmetro de insatisfaccin alto.
Las conclusiones a las que se ha llegado que las condiciones sobre las
asignaciones de horario de trabajo son insatisfactorias para el grupo de asesores en
el servicio y atencin al cliente de la empresa CONECEL S.A
DESCRIPTORES: Optimizacin de recursos, Horario de trabajo, Horas extras,
Centros de servicio y atencin al cliente, Puntos de atencin al cliente

CAPTULO I

INTRODUCCIN
Tema
Optimizacin de recursos en los Centros de Atencin al cliente empresa
CONECEL S.A. CLARO, de Ambato
Antecedentes
El Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones (CONECEL) comenz a operar
en el ao 1993 en Ecuador y en el ao 2000 pas a ser parte de Amrica Mvil.
CLARO tiene la visin de impulsar el desarrollo mediante la conectividad.
buscando crear un servicio universal convencidos de la importancia de reducir la
brecha digital con la finalidad mejorar la calidad de vida los ecuatorianos y
acercar cada da ms a las personas.
A travs de nuestra red. el 96% del territorio ecuatoriano poblado tiene acceso al
servicio mvil con productos y servicios de la ms avanzada tecnologa. CLARO
es una de las ms grandes generadoras de empleo en el pas con ms de 2.600
empleos directos y 350.000 indirectos; adems cuenta con ms de 5.500 puntos de
venta, ms de 80 Centros de Atencin a Clientes y canales de atencin 24/7.

Visin
Ser la empresa de telecomunicaciones de ms rpido crecimiento y preservar
nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones.
Misin

Nuestra misin es lograr que la poblacin de cada uno de los pases en donde
prestamos servicio tenga acceso a productos y servicios de la ms avanzada
tecnologa en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de acercar
cada dia ms a las personas.
Valores y Principios

Honestidad
Desarrollo Humano y Creatividad Empresarial
Productividad
Respeto y Optimismo
Legalidad
Austeridad
Responsabilidad Social

Diagnstico
Horario de trabajo
En torno al concepto de trabajo a horarios existen varias definiciones, que suelen
derivarse de las diversas acepciones o apreciaciones que las personas tienen del
trmino horario. Sin embargo, de las diversas definiciones existentes, slo una va
a ser asumida por el legislador como objeto de su regulacin y destinataria de los
efectos jurdico-laborales previstos para tal forma de trabajar.
La asignacin de horarios de trabajo es un problema tradicional en la organizacin
del tiempo de trabajo. (Corominas y Crespn, 1993).
La complejidad en la empresa CONECEL S.A. CLARO, aparece cuando se
admite que los horarios de los diferentes trabajadores no coinciden, lo que hace
aumentar una diversidad de horarios entre los trabajadores para cada semana. No
hay que confundir entre el horario de trabajo (asociado a las personas) y el horario
operativo (asociado al centro de servicios), ya que ste ltimo indica el horario en
que est abierto el centro de servicio y atencin al cliente.
3

Los empleados trabajan de lunes a viernes en horario normal de 9h00 a 19h00,


para cubrir las necesidades de atencion y servicio al cliente. Esto origina que los
empleados semananlmente trabajen horas extras (5 horas) lo cual representa un
egreso adicional para la empresa.
Presin temporal
Junto con los horarios laborales, la presin temporal para la realizacin de la tarea
constituye un elemento temporal laboral a tener en cuenta. Tradicionalmente, la
presin temporal ha sido considerada como un estresor; muchas de las quejas del
estrs que genera la vida moderna tienen que ver con la falta de tiempo, el ritmo
demasiado rpido de la vida, en el marco del estrs laboral la presin temporal se
ha asociado con la sobrecarga de trabajo y en la mayora de las veces se deriva de
esta. (Belln, 2012).
Sobrecarga de actividades
Peir (1996) define la sobrecarga cuantitativa como "el exceso de actividades a
realizar en un perodo de tiempo" y la cita como fuente frecuente de estrs. La
solucin a este problema no es sencilla, ya que en muchas ocasiones pasa por
aumentar el nmero de horas dedicadas al trabajo, o sea, extender la jornada
laboral, o bien el trabajador opta, en el caso de ser posible, por llevarse trabajo a
casa, con la consiguiente reduccin en ambos casos del tiempo dedicado a la
familia y al ocio.
Los lmites de tiempo, los plazos temporales o las presiones para realizar el
trabajo en la empresa, afectan a la salud del trabajador y provocan determinadas
consecuencias laborales como fatiga, rendimiento, estrs, satisfaccin, inters por
la tarea.

Estas alternativas provocan igualmente un importante conflicto entre las


relaciones entre el trabajo y otras reas importantes de la vida como son la familia
o el tiempo libre, convirtindose tambin en una fuente relevante de estrs.
De igual manera la dificultad derivada de la ejecuacin de las actividades no solo
afecta a las personas sino tambien a la empresa, causando insatisfaccin, menor
desempeo, disminicin en los niveles de compromiso con la empresa,
ausentismo y rotacin, estos efectos se derivan de las tensiones provocadas por los
roles laborales y familiares. (Greenhaus y Beutell, 2007).
De acuerdo a lo anterior, la forma ms significativa del conflicto entre el trabajo y
la familia esta asociada por el factor tiempo, as cuando ste es dedicado a los
requerimientos de un rol dificulta el cumplimiento de los requerimientos del
otro generandose conflicto; de esta forma la jornada laboral se convierte en
un factor importante. (Brough, O'Driscoll & Kalliath, 2005).
De lo manifestado en el apartado anterior se puede indicar que el personal cubre la
asignacin de horarios para atencin y servicio a cliente los fines de semana con
dos horarios rotativos, en el Centro de Atencin Ambato (CAC1) y en Mall de los
Andes CAC2), como se puede mostrar en la tabla 1.

Tabla 1: Asignacin de horarios

Das

CAC1

CAC2

Sbado

09h00 a 14h00 (5 horas)

10h00 a 21h00 (10 horas)

Domingo

(no hay atencin

10h00 a 20h00 horas (9 horas)

Elaborado por: Altamirano Isable


Fuente: empresa CONECEL S.A.

Con los datos mostrados en la tabla 1 se puede indicar que la empresa cubre horas
extras generando un costo alto de pago para los empleados.

Horas extras
Se consideran horas extraordinarias aquellas horas de trabajo que se realicen sobre
la duracin mxima de la jornada ordinaria de trabajo, ya sea la fijada por el
Estatuto de los Trabajadores, el convenio colectivo o el contrato de trabajo.
(Delgado & Ena, 2008).
Cabe sealar que en la empresa CONECEL S.A. existe demasiadas horas extras
para cubrir horarios y cumplir con la atencin y servicio al cliente que requieren
para satisfacer las necesidades.
Recurso humano
La empresa slo puede funcionar cuando las personas estn en sus puestos
de trabajo, desempeando adecuadamente las funciones para las que fueron
seleccionadas, admitidas y preparadas; para conseguirlo disean su estructura
formal, definen organismos y cargos, y establecen las reglas administrativas,
los requisitos y las atribuciones para sus empelados. Esta divisin del
trabajo

y la consiguiente especializacin producen una gran diferenciacin

de funciones en la empresa, que buscan racionalizar la situacin mediante


el establecimiento de operaciones rutinarias que disminuyan la inseguridad
en el trabajo, aumenten la posibilidad de prevencin y centralicenlas
funciones y los controles. (Chiavenato I. , 2007)
La empresa no utiliza integralmente al individuo, sino algunos de sus
comportamientos ms necesarios para el desempeo de su funcin. Tales
comportamientos estn ligados con los de otros empleados, y es necesario que se
transmitan con claridad a todos los trabajadores.
Debido a que el recurso humano resulta indispensable para la estabilidad de la
empresa, existen ocasiones en las que el personal es insuficiente para cubrir las

necesidades requeridas o muchas veces existe demasiado personal trabajando


dentro de un rea en la que no todos son necesarios y que estropean la secuencia
del trabajo o que resultan en un gasto innecesario y por ende, una prdida
econmica para la empresa que pondra en riesgo la permanencia y la estabilidad
de la misma al evitar que ese capital vaya dirigido hacia aspectos ms importantes
o ms crticos que puedan estar afectando la situacin actual de la empresa.
Desempeo laboral
Segn Chiavenato (2008) define el desempeo, cmo las acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para el logro
de los objetivos de la organizacin. Afirma que un buen desempeo laboral es la
fortaleza ms relevante con la que cuenta una organizacin.
A menudo la causa del trabajo excesivo, hace que los empleados de servicio y
atencin al cliente de la empresa CONECEL S.A., se sienten sin energa y
enfermos, al tiempo que puede causar problemas para dormir porque sufren
agotamiento lo que desmejora su desempeo laboral.
Puntos de atencin al cliente
Un punto de encuentro se da cada vez que un representante de la empresa entra en
contacto con un cliente. Identificar cada uno de esos puntos es imprescindible para
intentar brindar consistencia y calidad, y as transformar cada uno de ellos en una
oportunidad para diferenciarse.
Porter (2007) sostiene que la estrategia debe empezar por una propuesta de valor
diferente, que demarque un territorio en el cual la empresa busca ser nica.
Relacionado a los puntos de atencin y servicio al cliente cabe indicar que la
cultura de las personas que residen en la ciudad de Ambato y considerando que es
una zona netamente comercial, los clientes prefieren realizar sus transacciones en

el CAC1, el segmento de mercado que acude al CAC2 es mas esclusivo, lo que la


empresa busca maximar su negocio en cada uno de los puntos con los recursos
asignados.
Atencin y servicio al cliente
Dado que las necesidades humanas deben satisfacerse a travs del objetivo del
negocio, se debe mimar el proceso de interaccin, para que durante este proceso
los clientes se sientan tratados como personas y no solamente parte de una
ecuacin de negocios. La atencin al cliente est constituida por todas las acciones
que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes. (Paz,
2005).
En lo referente a la atencin y servicio al cliente por el horario distribuido al
personal de la empresa para cubrir la afluencia de los clientes, por la rotacin de
horarios no satisface la misma por la cantidad de vistas, creando malestar en los
clientes por la espera, generando percepcion de mala atencin.
Canales de atencin y servicio cliente
Las empresas tienen muy en cuenta la comunicacin con los clientes porque son
los que compran su productos o utilizan los servicios. Son la razn de su negocio;
sin clientes este no puede existir.
Cuando se establecen canales formales de comunicacin con el cliente, este puede
comunicarse con la empresa y viceversa, lo que dar lugar a una relacin
provechosa para ambos. Los canales pueden ser tanto presenciales (fsicos y
virtuales) como no presenciales. (Luis & Ormeo, 2009)
Los canales de atencion y servicio cliente como Cantac Center, Mensajes para
Contratacion (IBR), pagina Web, Aplicacin (App) no son utilizadas por los

clientes por falta de conocimiento en la utilizacion de estas herramientas, lo cual


conlleva a realizar una visita a los centros de atencin en la empresa.
Justificacin
El interes de realizar esta investigacin porque me permitir como estudiante
realizar un aporte o contribucin referente al tema de estudio, respaldado en lo
aprendido durante los aos de estudio y la prctica laboral.
La optimizacin de los recursos humanos es importante porque es una tcnica que
permitir tener una mejor eficacia y eficiencia, de esta manera podr alcanzar los
objetivos planteados utilizando la menor cantidad de recursos posibles; adems
podr establecer prioridades para trabajar ms rpido en los puntos crticos que
estan afectando a la empresa CONECEL S.A.
Los beneficiarios directos con la optimizacin de los recursos humanos sern la
empresa, los trabajadores y los clientes porque podr ahorrar tanto los recursos
financieros y humanos, permitir mejorar las condiciones de horario de trabajo en
los empleados, sin dejar de lado la calidad y el servicio que se brinda a los
clientes.
Este trabajo servir para futuras investigaciones para empresas que presten este
tipo servicio referente a las actividades de atencin al cliente y que manifiesten
problemas similares con los asesores asignados a una determinados horarios.
Este estudio es de gran beneficio para la empresa CONECEL S.A., debido a que
por medio de esta se podr determinar las causas especficas del problema y a
partir de sus resultados se podrn sugerir planes de accin para darle solucin al
mismo.
Objetivos

General
Optimizar el recurso humano para mejorar los diferentes centros de servicio y
atencin al cliente en la empresa CONECEL S.A. CLARO, Ambato.
Especficos
Elaborar horarios flexibles que permita al recurso humano tener un equilibrio
profesional y personal
Capacitar al personal para mejorar el servicio y atencin al cliente en la empresa
CONECEL S.A. CLARO, Ambato.
Aplicar una herramienta administrativa para optimizar el servicio y atencin al
cliente en la empresa CONECEL S.A. CLARO, Ambato.

10

CAPTULO II
METODOLOGA
Enfoque de Investigacin
El enfoque cuantitativo representa, un conjunto de procesos secuenciales y
probatorio. Cada etapa precede a la siguiente y no podemos brincar o eludir
pasos, el orden es riguroso, aunque, desde luego, se puede redefinir alguna fase.
Este enfoque parte de una idea, que va acotndose y, una vez delimitada, se
derivan objetivos y preguntas de investigacin, se revisa la literatura y se
construye un marco o una perspectiva terica. (Hernndez, Fernndez, & Baptista,
2010).
La presente investigacin esta basada en un enfoque cuantitativo, puesto que se
recogera datos en un tiempo determinado, lo que permitira hacer inferencias al
cambio; tendr un diseo no experimental el que contendr el anlisis de las
situaciones reales como se presentan en el contexto, de tal manera que no habr
manipulacin de variables.
Modalidad
Segn (Hernndez. et al. 2010) la investigacin es la herramienta para conocer lo
que nos rodea y su carcter es universal, por lo que es conveniente para el
presente estudio tomar en cuenta las dos modalidades siguientes:

11

Investigacin Bibliogrfica o documental


La investigacin documental bibliogrfica consiste en una descripcin cuidadosa
y ordenada del conocimiento publicado, seguido de una interpretacin. En este
tipo de investigacin, se estudian los problemas con el propsito de ampliar y
profundar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente de trabajos
previos, informacin y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o
electrnicos. (Hernndez. et al. 2010).
La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones,
reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en general, con el reflexin del
autor.
Investigacin de campo
La investigacin de campo consiste en la recoleccin de datos directamente de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables alguna.
(Arias, 1999)
Los datos necesarios para el desarrollo de este trabajo, se obtuvieron directamente
de la empresa CONECEL S.A. , para lo cual se utiliz fuentes primarias de
informacin como la encuesta y la observacin del problema objeto de estudio.
Tipos de Investigacin
El estudio tendr un alcance descriptivo y explicativo, pues se selecciona las
variables y se mide cada una de ellas independientemente, para as describir lo
que se investiga y posteriormente explicar las razones y consecuencias del
fenmeno investigado.

12

Poblacin y muestra
Para ell presente estudio se ha considerado como poblacin al grupo de asesores
de la empresa CONECEL S.A., del cual se seleccion como muestra el 100% del
grupo para la aplicacin de los instrumentos, esto corresponde a 16 asesores/as en
los distintos turnos de trabajo.
Tcnicas e Instrumentos
Para realizar el estudio investigativo se llevar a cabo la aplicacin de la encuesta
como tcnica, por medio de los cuales ser posible conocer sus niveles de
satisfaccin ante el problema que se estudia, la asignacin de horarios de trabajo.
La aplicacin del cuestionario como instrumento no slo permitir conocer
informacin que ser de gran ayuda, sino que tambin permitir confirmar la
concordancia y lgica de las respuestas brindadas.
Resultados y Discusin
Una vez considerados los instrumentos a utilizar para conocer qu condiciones
son las que influyen en la optimizacin de recursos en la la asignacin de horarios
de trabajo de la empresa CONECEL S.A., se ha determinado los tems que nos
permitirn medir las condiciones de trabajo, siendo estas los tems 1, 3, 4, 5, 6,
7.1, 7.2, 7.3, 8
En la pregunta 1 pregunta como califica el horario de atencin a los clientes en la
empresa, el 69% del grupo evaluado califica de buena, considerado este como un
parmetro de aceptacin alto.
La pregunta 3 que hace referencia a que se siente con nimo y energa para
realizar adecuadamente el trabajo, el 44% de la muestra dice sentirse indiferente
mantenindose en un parmetro de insatisfaccin alto.

13

La pregunta 4 que se refiere a que si la empresa considera sus opiniones respecto


al horario de trabajo, el 37% de la muestra indica sentirse indiferente, seguido de
un 31% que menciona estar de acuerdo, ubicando este tem en un parmetro de
Insatisfaccin alto de acuerdo a lo expuesto.
La pregunta 5 que menciona con que frecuencia prolonga su jornada laboral
semanalmente trabajando ms tiempo del que le corresponde segn su horario
normal de trabajo, denota que el 63% de la muestra indica que a veces,
ubicndose en un parmetro de Insatisfaccin alto.
La pregunta 6 que hace referencia a que si trabaja habitualmente por turnos,
demuestra que 100% indica que si, ubicndose en un parmetro de Satisfaccin
baja.
La pregunta 7.1 que se refiere al grado de satisfaccin relacionado con la jornada
laboral, la muestra denota que el 87% es nula, ubicndose en un parmetro de
insatisfaccin alto.
La pregunta 7.2 que se refiere al grado de satisfaccin relacionado

con la

flexibilidad de horarios, la muestra denota que el 81% es nula, ubicndose en un


parmetro de insatisfaccin alto.
La pregunta 8 que hace referencia a su participacin en algn curso de formacin
los ltimos 12 meses organizado y/o financiado por la empresa, refleja el 50%
nulo, ubicndose en un parmetro de satisfaccin medio.

14

CAPTULO III
PROPUESTA
Titulo: Implantacin del nuevo modelo de horario para mejorar los diferentes
centros de servicio y atencin al cliente en la empresa CONECEL S.A.
CLARO, Ambato.
PRODUCTO
La implantacin de un nuevo modelo horario se plantea con el objetivo de facilitar
la planificacin e implantacin de un cambio de estas caractersticas en la empresa
considerando como premisa de partida que la adopcin de un nuevo modelo de
horario no debe interferir en ningn caso en las dinmicas habituales de negocio
de la empresa.
Se trata de una metodologa de gestin que debe formar parte de un proceso ms
amplio orientado a la mejora de la conciliacin de la vida laboral y familiar. De
este modo, el nuevo modelo horario deber ir acompaado de otras medidas o
herramientas que premien de un modo u otro los resultados y el compromiso con
la empresa.
Esta propuesta pretende ser una gua que sirva de orientacin para la empresa de
manera sencilla y gil para ser utilizada de forma autnoma, no constituyndose
como un modelo rgido.

15

Se considera de especial relevancia poner en manifiesto

desde un primer

momento un conjunto de factores clave si la empresa decide abordar este, misma


que debe tener en cuenta para garantizar el xito del proceso de adopcin del
nuevo modelo horario:

Implicacin y compromiso por parte de la alta direccin de la empresa

liderando el proceso de adopcin del nuevo modelo horario.


Comunicacin y transparencia a lo largo de todo el proceso.
Accin conjunta y corresponsabilidad con los trabajadores de la empresa y

otros colectivos hacindoles partcipes del proceso.


Planificacin y seguimiento del proceso para garantizar una adecuada gestin

del cambio.
Proyecto concebido dentro de un plan de mejora de las condiciones y
resultados del trabajo y acompaado de polticas de evaluacin del desempeo
y retribucin.

La propuesta se compone de 6 reas de trabajo con sus correspondientes


herramientas metodolgicas de apoyo que servirn de gua y orientacin para la
empresa en el proceso de adopcin de un nuevo modelo horario.
En el siguiente apartado se presenta el esquema metodolgico de reas y
herramientas de trabajo.

Implantacin del nuevo modelo de horario

16

rea 5: Plan de trabajo y seguimiento de la implementacin

rea 1: Diagnstico de situacin de partida


Como punto de partida se realizar un anlisis de la situacin de la empresa en
torno a su horario laboral, los principales factores que influyen en el mismo y los
posibles condicionantes para la adopcin de un nuevo modelo horario.
Este rea de trabajo comprende 2 herramientas:
1.1. Cuestionario de diagnstico de partida
1.2. Plantilla de anlisis de las necesidades de cobertura de servicio y atencin
al cliente
rea 2: Definicin del nuevo modelo horario
Tomando como base las conclusiones obtenidas en el diagnstico de partida, se
proceder a concretar el modelo de horario a aplicar en la empresa detallando sus
caractersticas: rea de calidad de servicio, tipo de jornada, concrecin del horario
laboral, periodo de aplicacin, etc.
Este rea de trabajo comprende 1 herramienta:

17

2.1. Plantilla de definicin del nuevo modelo horario


rea 3: Definicin de los proyectos a abordar para la puesta en marcha del
nuevo modelo horario
Una vez definido el modelo horario a aplicar, la empresa deber reflexionar y
definir las acciones o proyectos concretos a abordar para gestionar la
transicin del modelo horario actual al nuevo modelo horario y estructurar la
puesta en marcha del mismo,
Este rea de trabajo comprende 1 herramienta:
3.1. Fichas de proyectos para la implantacin del nuevo modelo horario
rea 4: Comunicacin y gestin de las expectativas
Dadas las expectativas que un proyecto de estas caractersticas genera tanto
a nivel interno como externo, la empresa debe planificar y estructurar el proceso
de comunicacin de manera minuciosa. Para ello, se plantea la definicin del
proceso de comunicacin que facilite la gestin ordenada del cambio a un
nuevo modelo horario.
Esta rea de trabajo comprende 1 herramienta:
4.1. Proceso de comunicacin y gestin de las expectativas

rea 5: Plan de trabajo y seguimiento de la implantacin


Las fases o reas de trabajo anteriores y sus correspondientes herramientas
metodolgicas van acompaadas de un plan de trabajo orientativo para la

18

organizacin y planificacin para el cumplimiento de las mismas y de un


esquema de seguimiento que permita controlar la evolucin y puesta en marcha
de las mismas as como posibles incidencias que puedan surgir en el proceso.
Este rea de trabajo comprende 2 herramientas:
5.1. Programa de trabajo orientativo
5.2. Check list de la implantacin del nuevo modelo horario

rea 6: Seguimiento y medicin de los resultados obtenidos por la


implantacin del nuevo modelo horario
La implantacin del nuevo modelo horario tendr como consecuencia una
serie de efectos e implicaciones sobre determinados mbitos de la empresa
(econmico, productividad, clientes, empleados, etc.). Con el fin de registrar
y tener constancia de dichos efectos, la empresa proceder a la definicin y
cumplimiento de un conjunto de indicadores para cada uno de los mbitos
definidos.
Esta rea de trabajo comprende 1 herramienta:
6.1. Plantillas de seguimiento/medicin de resultados.

Actual asignacin de horarios (Semana tipo)


La empresa CONECEL S.A. del CAC1, cuenta en la situacin actual con 8,5
Recursos los cuales son asignados en un horario de atencin de 09h00 a 19h00,

19

distribuidos segn la carga horaria necesaria para cubrir la atencin de la oficina


con las horas extras adicionales requeridas, como se puede observar en la tabla 2.

20

Tabla 2: Actual asignacin de horarios (Semana tipo)


ASESORES
CAC 1
8H
4H
APOYO
8
1

CAC AMBATO

HORA
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
CANTIDAD DE
ASIGNACIONES
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.

LUNES
8,0
8,5
8,5
6,5
6,5
6,5
6,5
8,0
8,0
6,0
0,0
0,0

MARTES
8,0
8,5
8,5
6,5
6,5
6,5
6,5
8,0
8,0
6,0
0,0
0,0

73,0

73,0

SEMANA TIPO
CANTIDAD DE ASESORES POR HORA DE CADA DA
MIRCOLES
JUEVES
VIERNES
8,0
8,0
8,0
8,5
8,5
8,5
8,5
8,5
8,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
6,0
6,0
6,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
73,0

73,0

73,0

SBADO
5,0
5,0
5,0
5,0
5,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0

DOMINGO
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0

25,0

0,0

Tabla 3: Total asignaciones


TOTAL ASIGNACIONES LUNES A VIERNES MES
TOTAL ASIGNACIONES FIN DE SEMANA TODO EL MES
TOTA L

1460
100
1560

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A.

Tabla 4: Horas de trabajo asignadas


HORAS DE TRABAJO ASIGNADAS DE LUNES A VIERNES TC

1750

HORAS DE TRABAJO ASIGNADAS DE LUNES A VIERNES MT

120

TOTAL HORAS
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.

1870

Tabla 5: Distribucin fin de semana personal CAC1 Ambato


DISTRIBUCIN FIN DE SEMANA PERSONAL CAC1 AMBATO CANTIDAD DE RECURSOS ASIGNADOS ACTUAL
SBADO 4
8H

DOMINGO 5
4H

8H

SBADO 11

4H

8H

DOMINGO 12
4H

SBADO18

8H

4H
0

CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2

CAC1
CAC1

CAC2
CAC2
CAC2

CAC2

CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2

CAC1
CAC1

CAC2
CAC2
CAC2

8H

DOMINGO 19
4H

SBADO 25

8H

4H
0

CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2

CAC1
CAC1

CAC2
CAC2
CAC2

8H

DOMINGO26
4H

8H

4H
0

CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2

CAC1
CAC1

CAC2
CAC2
CAC2

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A.

Tabla 6: Distribucin fin de semana personal CAC2 Ambato


DISTRIBUCIN FIN DE SEMANA PERSONAL CAC2 AMBATO CANTIDAD DE RECURSOS ASIGNADOS
SBADO 4
8H

4H

2
CAC2
CAC2

3
CAC1
CAC1
CAC1

DOMINGO 5
4
8H
H
2
0
CAC2
CAC2

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A.

SBADO 11

DOMINGO 12

SBADO 18

DOMINGO 19

SABADO 25

DOMINGO 26

8H

4H

8H

4H

8H

4H

8H

4H

8H

4H

8H

4H

2
CAC2
CAC2

3
CAC1
CAC1
CAC1

2
CAC2
CAC2

1
CAC2

2
CAC2
CAC2

3
CAC1
CAC1
CAC1

2
CAC2
CAC2

1
CAC2

2
CAC2
CAC2

3
CAC1
CAC1
CAC1

2
CAC2
CAC2

1
CAC2

Tabla 7: Asignacin de personal CAC1 CAC2


ASIGNACIONES DE PERSONAL CAC1 AMBATO

42

ASIGNACIONES DE PERSONAL CAC2 AMBATO

31

TOTAL

73

Tabla 8: Total horas de trabajo fin de semana CAC1 CAC2


HORAS TOTAL FIN DE SEMANA CAC1 y CAC2 AMBATO
HORAS DE TRABAJO TC

384

HORAS DE TRABAJO MT

36

TOTAL HORAS
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.

420

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A.

Propuesta: Implantacin del nuevo modelo de horario para mejorar

los

diferentes centros de servicio y atencin al cliente en la empresa CONECEL S.A.


CLARO, Ambato.
La propuesta se ha realizado pensando en el beneficio tanto del cliente interno
como externo, con la final de mejor los horarios de servicio y atencin, para lo
cual como primer instancia se realizo el dimensionamiento de personal con la cual
se realizo la contratacin de una plaza y media adicional la cual cubrir
eficientemente los turnos asignados con el fin de brindar un servicio eficaz y
eficiente a los clientes; con esto obtendremos el personal optimo asignada en la
jornada de trabajo. 9 plazas TC cubrirn el horario de 09h00 a 18h00 y TM,
igualmente cubrir los horarios de almuerzo con lo cual estar el personal
completo dispuesto al servicio y atencin al cliente.
Con la presente propuesta tambin se estandarizara el horario de atencin con
referencia a todas las oficinas fuera del centro comercial con un horario de 9h00 a
18h00 con una hora de lunch derecho del trabajador, cumpliendo de esta manera
08h00 de jornada laboral, con lo cual se eliminar el pago de horas extras de lunes
a viernes siendo un ahorro para la empresa y para el trabajador un horario flexible.
Como alternativa para el cliente se cuenta con la oficina CAC2 con un horario de
atencin de 10h00 a 21h00, cubriendo la necesidad de atencin con este horario
en la ciudad de Ambato
Adems de lo manifestado en los apartados anteriores con la presente propuesta se
alcanzara una reduccin considerable de gastos generados de horas extras,
beneficiando directamente a la empresa por reduccin de gastos operativos en un
41%.
Respecto al personal obtendr ms das de descanso para gozar con su familia o
en el mbito personal y social, reduciendo de esta manera el estrs laboral y
equilibrio emocional porque se reducir de 5-6 asignaciones a 2-3 asignaciones,
aumentando de esta manera un 50% a sus das libres.

Tabla 9: Propuesta de asignacin de horarios (Semana tipo)


ASESORES
CAC AMBATO
8H
4H
APOYO
9
2

CAC AMBATO
HORA
LUNES
8:30
0
9:00
9,0
10:00
9,5
11:00
9,5
12:00
7,5
13:00
7,5
14:00
6,5
15:00
7,5
16:00
9,5
17:00
9,5
18:00
0
19:00
0
CANTIDAD DE
76
ASIGNACIONES
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.

MARTES
0
9,0
9,5
9,5
7,5
7,5
6,5
7,5
9,5
9,5
0
0
76

SEMANA TIPO
CANTIDAD DE ASESORES POR HORA DE CADA DA
MIRCOLES
JUEVES
VIERNES
0
0
0
9,0
9,0
9,0
9,5
9,5
9,5
9,5
9,5
9,5
7,5
7,5
7,5
7,5
7,5
7,5
6,5
6,5
6,5
7,5
7,5
7,5
9,5
9,5
9,5
9,5
9,5
9,5
0
0
0
0
0
0
76

76

76

SBADO
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

DOMINGO
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Tabla 10: Total asignaciones


TOTAL ASIGNACIONES LUNES A VIERNES

1520

TOTAL ASIGNACIONES FIN DE SEMANA

TOTA L

1520

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A.

Tabla 11: Horas de trabajo asignadas


HORAS DE TRABAJO ASIGNADAS DE LUNES A VIERNES TC
HORAS DE TRABAJO ASIGNADAS DE LUNES A VIERNES
TOTAL HORAS
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.

MT

1440
160
1600

Tabla 12: Distribucin fin de semana personal CAC1 Ambato (Propuesta)


DISTRIBUCIN FIN DE SEMANA PERSONAL AMBATO CANTIDAD DE RECURSOS ASIGNADOS (PROPUESTA)
SBADO 4
8H
3
CAC2
CAC2
CAC2

DOMINGO 5
4
H
0

SBADO 11
4
H
0

8H
2
CAC2
CAC2

8H

4H

CAC2
CAC2

CAC2

DOMINGO 12
4
8H
H
2
0
CAC2
CAC2

SBADO 18

DOMINGO 19
4
H
0

8H
5
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2

SBADO 25

DOMINGO 26

8H

4H

8H

4H

8H

4H

CAC2

CAC2
CAC2

CAC2
CAC2

CAC2

CAC2

CAC2

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A.

Tabla 13: Distribucin fin de semana personal CAC2 Ambato (Propuesta)


DISTRIBUCIN FIN DE SEMANA PERSONAL CAC2 CANTIDAD DE RECURSOS ASIGNADOS (PROPUESTA)
SBADO 4

DOMINGO 5

SBADO 11

8H

4H

8H

4H

8H

2
CAC2
CAC2

1
CAC2

1
CAC2

1
CAC2

3
CAC2
CAC2
CAC2

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A.

DOMINGO 12
4
H
0

8H
2
CAC2
CAC2

SBADO 18
4
H
0

8H
1
CAC2

DOMINGO 19
4
H
0

8H
1
CAC2

SBADO 25
4
H
0

8H
3
CAC2
CAC2
CAC2

DOMINGO 26
4
H
0

8H

4H

1
CAC2

1
CAC2

Tabla 14: Total asignaciones CAC1 CAC2 (Propuesta)


ASIGNACIONES PERSONAL CAC1

23

ASIGNACIONES PERSONAL CAC2

17

TOTAL

40

Tabla 15: Total horas de trabajo fin de semana CAC1 CAC2 (Propuesta)
HORA S TOTAL FIN DE SEMANA CAC1 CAC2
HORAS DE TRABAJO TC

224

HORAS DE TRABAJO MT

32

TOTAL HORAS

256

CUADRO COMPARATIVOS

TOTAL ASIGNACIONES
LUNES A VIERNES MES
FIN DE SEMANA TODO EL MES
TOTAL

ACTUAL
1460
100
1560

PROPUESTA
1520
0
1520

HORAS ASIGNADAS DE LUNES A VIERNES


HORAS DE TRABAJO TC
HORAS DE TRABAJO MT
TOTAL HORAS

ACTUAL
1750
120
1870

PROPUESTA
1440
160
1600

ASIGNACIONES
PERSONAL AMBATO
PERSONAL CAC2
TOTAL

ACTUAL
42
31
73

PROPUESTA
23
17
40

HORA S TOTAL FIN DE SEMANA CACS


HORAS DE TRABAJO TC
HORAS DE TRABAJO MT
TOTAL HORAS

ACTUAL
384
36
320

PROPUESTA
223
32
256

CAPTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Es evidente que las condiciones sobre las asignaciones de horario de trabajo son
insatisfactorias para el grupo de asesores en el servicio y atencin al cliente de la
empresa CONECEL S.A., obteniendo un alto nivel de insatisfaccin aceptando
por lo tanto que estas asignaciones incidan en forma directa en el desempeo del
grupo de asesores, dejando en evidencia que sus condiciones son insatisfactorias.
De acuerdo a los resultados que se obtuvieron se puede concluir que no existe una
optima asignacin de horarios, registrando una alta insatisfaccin por parte de los
clientes.
No existe en la empresa una metodologa de gestin referente a un modelo de
asignacin de horario que deba formar parte de un proceso ms amplio orientado
a la mejora de la conciliacin de la vida laboral y familiar.
Por otra parte de la encuesta se se pregunto acerca de la formacin organizado y/o
financiado por la empresa, el 50% de las personas encuestadas comento que el
personal no esta totalmente capacitado, posiblemente porque son nuevos en la
empresa, pero este punto es importante al que se debe prestar atencin para
brindar un buen servicio al usuario.

RECOMENDACIONES
Estandarizar la asignacin de horario de atencin al cliente con referencia a todas
las oficinas fuera del centro comercial para que cumpla de esta manera mejorar las
condiciones del trabajador e incidan en forma directa en el desempeo del grupo
de asesores.
Dimensionamiento de personal con la cual permita la contratacin de una plaza y
media adicional la cual cubrir eficientemente los turnos asignados con el fin de
brindar un servicio eficaz y eficiente a los clientes.
Crear una metodologa de gestin de asignacin de horarios que que forme parte
proceso que sea mas amplio y dinmico ms

que permita la mejora de la

conciliacin de la vida laboral y familiar.


Capacitacin a todo el personal en el servicio y atencin al cliente, se debe saber
que hacer ante diferentes situaciones, creando algunos procedimientos que
permitan resolver rpidamente algn conflicto, y temas bsicos, como responder,
la forma de comportarse su disposicin hacia los clientes.
Utilizar el medidor de preferencia de calidad (MPC) con la finalidad de entregar
satisfaccin es sus clientes y superar las expectativas de los mismos.

LITERATURA CITADA
Belln, S. T. (2012). Horarios y sociedad. Una visin multidisciplinar. Dykinson.
Peir, J. M., & Prieto, F. (1996). Tratado de Psicologa del Trabajo (Vol. II).
Madrid.
Delgado, G. S., & Ena, V. B. (2008). Recursos humanos: administracin y
finanzas (4a edicin ed.). Madrid: Paraninfo, S.A.
Chiavenato, I. (2008). Gestin delt humano (3a edicin ed.). Mxico: McGrawHill.
Paz, C. R. (2005). Atencin al cliente: gua prctica de tcnicas y estrategias.
Ideaspropias Editorial S.L.
Luis, C., & Ormeo, J. (2009). FPB - Atencin al cliente. EDITEX.
Chiavenato, I. (2007). Admimistarcin de Recursos Humanos (8a edicin ed.).
Mxico: Mc Graw Hil.
Kloter, P. (2012). Direccin de Marketing (14a edicin ed.). Mxico: Pearson
Educacin.
Porter, M. (2007). Ventaja Competitiva: Crear y Mantener un Desempeo
Superior. Mxico: McGraw-Hill.
Hernndez, S. R., Fernndez, C. C., & Baptista, L. M. (2010). Metologia de la
Investigacin (5a edicin ed.). Mcgraw-Hill / Interamericana Editores,
S.A. .
Arias, F. (1999). El proyecto de Investigacin, Gua para su Elaboracin (3a
edicin ed.). Caracas, Venezuela: Episteme.

ANEXOS
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA INDOAMERICA
CENTRO DE ESTUDIOS DE POSGRADO MAESTRIAS
MAESTRIA EN ADMINISTRACIN Y MARKETING

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ASESORES DE SERVICIO Y ATENCIN


AL CLIENTE DE LA EMPRESA CONECEL S.A. CLARO AMBATO

Objetivo:
Optimizar el recurso humano para mejorar los diferentes centros de servicio y
atencin al cliente en la empresa CONECEL S.A. CLARO, Ambato.
Instrucciones:
Seleccione nicamente un casillero en cada pregunta:
1. Cmo califica Ud. el horario de atencin a los clientes en la empresa?
Excelente
Buena
Regular
Mala
Psima
2. Los beneficios econmicos que recibo en mi empleo satisfacen mis
necesidades bsicas?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

3. Me siento con nimo y energa para realizar adecuadamente mi trabajo?


Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
4. Considera que la empresa tienen en cuenta sus opiniones respecto al horario
de trabajo?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
5. Indique con que frecuencia prolonga su jornada laboral semanalmente
trabajando ms tiempo del que le corresponde segn su horario normal de
trabajo?
Siempre
A veces
Nunca
6. Trabaja habitualmente por turnos?
Si
No
7. Indique su grado de satisfaccin con los siguientes aspectos relacionados con
su puesto de trabajo actual (En una escala de 0 a 10 en la que 0 significa
satisfaccin nula y 10 satisfaccin muy alta)
Jornada laboral
Flexibilidad de horarios
Tiempo de descanso en la jornada laboral
Vacaciones y permisos
Estabilidad
Remuneracin salarial
Posibilidad de promocin
8. En los ltimos 12 meses ha participado en algun curso de formacin
organizado y/o financiado por la empresa?
Si
No

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ASESORES DE SERVICIO Y ATENCIN AL


CLIENTE DE LA EMPRESA CONECEL S.A. CLARO AMBATO
Pregunta 1
Tabla 16: Horario de atencin a los clientes

Frecuencia
Vlido

Excelente
Buena
Regular
Total

2
11
3
16

Porcentaje
12,5
68,8
18,8
100,0

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 1: Horario de atencin a los clientes


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
vlido
12,5
68,8
18,8
100,0

Porcentaje
acumulado
12,5
81,3
100,0

Pregunta 2
Tabla 17: Beneficios econmicos

Frecuencia Porcentaje
Vlido Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

18,8

18,8

18,8

10
3
16

62,5
18,8
100,0

62,5
18,8
100,0

81,3
100,0

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 2: Beneficios econmicos


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Pregunta 3
Tabla 18: nimo y energa para realizar el trabajo

Frecuencia Porcentaje
Vlido Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

12,5

12,5

12,5

5
7
2
16

31,3
43,8
12,5
100,0

31,3
43,8
12,5
100,0

43,8
87,5
100,0

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 3: nimo y energa para realizar el trabajo


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Pregunta 4
Tabla 19: Opiniones respecto al horario de trabajo

Frecuencia Porcentaje
Vlido Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Total

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

12,5

12,5

12,5

5
6
2

31,3
37,5
12,5

31,3
37,5
12,5

43,8
81,3
93,8

6,3

6,3

100,0

16

100,0

100,0

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 4: Opiniones respecto al horario de trabajo


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Pregunta 5
Tabla 20: Frecuencia que prolonga su jornada laboral

Frecuencia
Vlido

Siempre
A veces
Nunca
Total

4
10
2
16

Porcentaje
25,0
62,5
12,5
100,0

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 5: Frecuencia que prolonga su jornada laboral


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
vlido
25,0
62,5
12,5
100,0

Porcentaje
acumulado
25,0
87,5
100,0

Pregunta 6
Tabla 21: Trabaja habitualmente por turnos

Frecuencia
Vlido

Si

16

Porcentaje
100,0

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 6: Trabaja habitualmente por turnos


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
vlido
100,0

Porcentaje
acumulado
100,0

Pregunta 7. Grado de Satisfaccin


Pregunta 7.1
Tabla 22: Jornada laboral

14

87,5

Porcentaje
vlido
87,5

12,5

12,5

16

100,0

100,0

Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 7: Jornada laboral


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
acumulado
87,5
100,0

Pregunta 7.2
Tabla 23: Flexibilidad de horarios

13

81,3

Porcentaje
vlido
81,3

18,8

18,8

16

100,0

100,0

Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 8: Flexibilidad de horarios


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
acumulado
81,3
100,0

Pregunta 7.3
Tabla 24: Tiempo de descanso en la jornada laboral

31,3

Porcentaje
vlido
31,3

11

68,8

68,8

16

100,0

100,0

Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 9: Tiempo de descanso en la jornada laboral


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
acumulado
31,3
100,0

Pregunta 7.4
Tabla 25: Vacaciones y permisos

25,0

Porcentaje
vlido
25,0

12

75,0

75,0

16

100,0

100,0

Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 10: Vacaciones y permisos


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
acumulado
25,0
100,0

Pregunta 7.5
Tabla 26: Estabilidad

Frecuencia Porcentaje
Vlido Satisfaccin muy
alta

16

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 11: Estabilidad


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

100,0

Porcentaje
vlido
100,0

Porcentaje
acumulado
100,0

Pregunta 7.6
Tabla 27: Remuneracin salarial

37,5

Porcentaje
vlido
37,5

10

62,5

62,5

16

100,0

100,0

Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 12: Remuneracin salarial


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
acumulado
37,5
100,0

Pregunta 7.7
Tabla 28: Posibilidad de promocin

13

81,3

Porcentaje
vlido
81,3

18,8

18,8

16

100,0

100,0

Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 13: Posibilidad de promocin


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
acumulado
81,3
100,0

Pregunta 8
Tabla 29: Curso de formacin

Frecuencia
Vlido

Si
No
Total

8
8
16

Porcentaje
50,0
50,0
100,0

Elaborado por: Altamirano Isabel


Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Grfico 14: Curso de formacin


Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A. CLARO Ambato

Porcentaje
vlido
50,0
50,0
100,0

Porcentaje
acumulado
50,0
100,0

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