INDOAMERICA
CENTRO DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTRAS
MAESTRA EN ADMINISTRACIN Y MARKETING
TEMA:
OPTIMIZACIN DE RECURSOS EN LOS CENTROS DE ATENCIN AL
CLIENTE EMPRESA CONECEL S.A CLARO, DE AMBATO
Trabajo de Investigacin Previo a la obtencin del Grado de Magister en
Administracin y Marketing
AUTOR
Altamirano Picco Isabel Cristina
TUTOR
Mg. Alicia Silva.
Ambato
2016
CERTIFICACIN
En mi calidad de Director del Trabajo de Investigacin (componente investigativo
para el Examen Complexivo) OPTIMIZACIN DE RECURSOS EN LOS
CENTROS DE ATENCIN AL CLIENTE
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Quien suscribe, declaro que los contenidos y los resultados obtenidos en el
presente Trabajo de Investigacin (componente investigativo para el examen
Complexivo), como requerimiento previo para la obtencin del Grado de Magister
en Administracin y Marketing, son absolutamente originales, autnticos y
personales y de exclusiva responsabilidad legal y acadmica de los autores.
AGRADECIMIENTO
Quiero
expresar
mi
ms
sincero
y a todas las
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi familia pilar
fundamental, a mis padres parte importante
de mi vida
Pilar
NDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIN...................................................................................................ii
DECLARACION DE AUTENTICIDAD..............................................................iii
AGRADECIMIENTO............................................................................................iv
DEDICATORIA.......................................................................................................v
RESUMEN EJECUTIVO.......................................................................................ix
CAPTULO I...........................................................................................................1
INTRODUCCIN...................................................................................................1
Tema.........................................................................................................................1
Antecedentes............................................................................................................1
Diagnstico..............................................................................................................2
Justificacin.............................................................................................................8
Objetivos..................................................................................................................9
General.....................................................................................................................9
Especficos...............................................................................................................9
CAPTULO II........................................................................................................10
METODOLOGA..................................................................................................10
Enfoque de Investigacin.......................................................................................10
Modalidad..............................................................................................................10
Investigacin de campo..........................................................................................11
Poblacin y muestra...............................................................................................12
Tcnicas e Instrumentos.........................................................................................12
Resultados y Discusin..........................................................................................12
CAPTULO III.......................................................................................................14
PRODUCTO..........................................................................................................14
CAPTULO IV.......................................................................................................29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.....................................................29
CONCLUSIONES.................................................................................................29
LITERATURA CITADA.......................................................................................31
ANEXOS...............................................................................................................32
NDICE DE CUADROS
Tabla 1: Asignacin de horarios...............................................................................5
Tabla 2: Actual asignacin de horarios (Semana tipo).............................................1
Tabla 3: Total asignaciones.....................................................................................2
Tabla 4: Horas de trabajo asignadas........................................................................2
Tabla 5: Distribucin fin de semana personal CAC1 Ambato................................3
Tabla 6: Distribucin fin de semana personal CAC2 Ambato................................3
Tabla 7: Asignacin de personal CAC1 CAC2....................................................4
Tabla 8: Total horas de trabajo fin de semana CAC1 CAC2.............................4
Tabla 9: Propuesta de asignacin de horarios (Semana tipo)...................................1
Tabla 10: Total asignaciones...................................................................................2
Tabla 11: Horas de trabajo asignadas......................................................................2
Tabla 12: Distribucin fin de semana personal CAC1 Ambato (Propuesta)...........3
Tabla 13: Distribucin fin de semana personal CAC2 Ambato (Propuesta)...........3
Tabla 14: Total asignaciones CAC1 CAC2 (Propuesta)......................................4
Tabla 14: Total horas de trabajo fin de semana CAC1 CAC2 (Propuesta)........4
Tabla 13: Horario de atencin a los clientes............................................................7
Tabla 14: Beneficios econmicos............................................................................8
Tabla 15: nimo y energa para realizar el trabajo..................................................9
Tabla 16: Opiniones respecto al horario de trabajo................................................10
Tabla 17: Frecuencia que prolonga su jornada laboral...........................................11
Tabla 18: Trabaja habitualmente por turnos...........................................................12
Tabla 19: Jornada laboral.......................................................................................13
Tabla 20: Flexibilidad de horarios.........................................................................14
Tabla 21: Tiempo de descanso en la jornada laboral.............................................15
Tabla 22: Vacaciones y permisos...........................................................................16
Tabla 23: Estabilidad..............................................................................................17
Tabla 24: Remuneracin salarial............................................................................18
Tabla 25: Posibilidad de promocin......................................................................19
Tabla 26: Curso de formacin................................................................................20
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1: Horario de atencin a los clientes...........................................................7
Grfico 2: Beneficios econmicos...........................................................................8
Grfico 3: nimo y energa para realizar el trabajo.................................................9
Grfico 4: Opiniones respecto al horario de trabajo..............................................10
Grfico 5: Frecuencia que prolonga su jornada laboral.........................................11
Grfico 6: Trabaja habitualmente por turnos.........................................................12
Grfico 7: Jornada laboral......................................................................................13
Grfico 8: Flexibilidad de horarios........................................................................14
Grfico 9: Tiempo de descanso en la jornada laboral............................................15
Grfico 10: Vacaciones y permisos........................................................................16
Grfico 11: Estabilidad..........................................................................................17
Grfico 12: Remuneracin salarial........................................................................18
Grfico 13: Posibilidad de promocin...................................................................19
Grfico 14: Curso de formacin............................................................................20
CAPTULO I
INTRODUCCIN
Tema
Optimizacin de recursos en los Centros de Atencin al cliente empresa
CONECEL S.A. CLARO, de Ambato
Antecedentes
El Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones (CONECEL) comenz a operar
en el ao 1993 en Ecuador y en el ao 2000 pas a ser parte de Amrica Mvil.
CLARO tiene la visin de impulsar el desarrollo mediante la conectividad.
buscando crear un servicio universal convencidos de la importancia de reducir la
brecha digital con la finalidad mejorar la calidad de vida los ecuatorianos y
acercar cada da ms a las personas.
A travs de nuestra red. el 96% del territorio ecuatoriano poblado tiene acceso al
servicio mvil con productos y servicios de la ms avanzada tecnologa. CLARO
es una de las ms grandes generadoras de empleo en el pas con ms de 2.600
empleos directos y 350.000 indirectos; adems cuenta con ms de 5.500 puntos de
venta, ms de 80 Centros de Atencin a Clientes y canales de atencin 24/7.
Visin
Ser la empresa de telecomunicaciones de ms rpido crecimiento y preservar
nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones.
Misin
Nuestra misin es lograr que la poblacin de cada uno de los pases en donde
prestamos servicio tenga acceso a productos y servicios de la ms avanzada
tecnologa en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de acercar
cada dia ms a las personas.
Valores y Principios
Honestidad
Desarrollo Humano y Creatividad Empresarial
Productividad
Respeto y Optimismo
Legalidad
Austeridad
Responsabilidad Social
Diagnstico
Horario de trabajo
En torno al concepto de trabajo a horarios existen varias definiciones, que suelen
derivarse de las diversas acepciones o apreciaciones que las personas tienen del
trmino horario. Sin embargo, de las diversas definiciones existentes, slo una va
a ser asumida por el legislador como objeto de su regulacin y destinataria de los
efectos jurdico-laborales previstos para tal forma de trabajar.
La asignacin de horarios de trabajo es un problema tradicional en la organizacin
del tiempo de trabajo. (Corominas y Crespn, 1993).
La complejidad en la empresa CONECEL S.A. CLARO, aparece cuando se
admite que los horarios de los diferentes trabajadores no coinciden, lo que hace
aumentar una diversidad de horarios entre los trabajadores para cada semana. No
hay que confundir entre el horario de trabajo (asociado a las personas) y el horario
operativo (asociado al centro de servicios), ya que ste ltimo indica el horario en
que est abierto el centro de servicio y atencin al cliente.
3
Das
CAC1
CAC2
Sbado
Domingo
Con los datos mostrados en la tabla 1 se puede indicar que la empresa cubre horas
extras generando un costo alto de pago para los empleados.
Horas extras
Se consideran horas extraordinarias aquellas horas de trabajo que se realicen sobre
la duracin mxima de la jornada ordinaria de trabajo, ya sea la fijada por el
Estatuto de los Trabajadores, el convenio colectivo o el contrato de trabajo.
(Delgado & Ena, 2008).
Cabe sealar que en la empresa CONECEL S.A. existe demasiadas horas extras
para cubrir horarios y cumplir con la atencin y servicio al cliente que requieren
para satisfacer las necesidades.
Recurso humano
La empresa slo puede funcionar cuando las personas estn en sus puestos
de trabajo, desempeando adecuadamente las funciones para las que fueron
seleccionadas, admitidas y preparadas; para conseguirlo disean su estructura
formal, definen organismos y cargos, y establecen las reglas administrativas,
los requisitos y las atribuciones para sus empelados. Esta divisin del
trabajo
General
Optimizar el recurso humano para mejorar los diferentes centros de servicio y
atencin al cliente en la empresa CONECEL S.A. CLARO, Ambato.
Especficos
Elaborar horarios flexibles que permita al recurso humano tener un equilibrio
profesional y personal
Capacitar al personal para mejorar el servicio y atencin al cliente en la empresa
CONECEL S.A. CLARO, Ambato.
Aplicar una herramienta administrativa para optimizar el servicio y atencin al
cliente en la empresa CONECEL S.A. CLARO, Ambato.
10
CAPTULO II
METODOLOGA
Enfoque de Investigacin
El enfoque cuantitativo representa, un conjunto de procesos secuenciales y
probatorio. Cada etapa precede a la siguiente y no podemos brincar o eludir
pasos, el orden es riguroso, aunque, desde luego, se puede redefinir alguna fase.
Este enfoque parte de una idea, que va acotndose y, una vez delimitada, se
derivan objetivos y preguntas de investigacin, se revisa la literatura y se
construye un marco o una perspectiva terica. (Hernndez, Fernndez, & Baptista,
2010).
La presente investigacin esta basada en un enfoque cuantitativo, puesto que se
recogera datos en un tiempo determinado, lo que permitira hacer inferencias al
cambio; tendr un diseo no experimental el que contendr el anlisis de las
situaciones reales como se presentan en el contexto, de tal manera que no habr
manipulacin de variables.
Modalidad
Segn (Hernndez. et al. 2010) la investigacin es la herramienta para conocer lo
que nos rodea y su carcter es universal, por lo que es conveniente para el
presente estudio tomar en cuenta las dos modalidades siguientes:
11
12
Poblacin y muestra
Para ell presente estudio se ha considerado como poblacin al grupo de asesores
de la empresa CONECEL S.A., del cual se seleccion como muestra el 100% del
grupo para la aplicacin de los instrumentos, esto corresponde a 16 asesores/as en
los distintos turnos de trabajo.
Tcnicas e Instrumentos
Para realizar el estudio investigativo se llevar a cabo la aplicacin de la encuesta
como tcnica, por medio de los cuales ser posible conocer sus niveles de
satisfaccin ante el problema que se estudia, la asignacin de horarios de trabajo.
La aplicacin del cuestionario como instrumento no slo permitir conocer
informacin que ser de gran ayuda, sino que tambin permitir confirmar la
concordancia y lgica de las respuestas brindadas.
Resultados y Discusin
Una vez considerados los instrumentos a utilizar para conocer qu condiciones
son las que influyen en la optimizacin de recursos en la la asignacin de horarios
de trabajo de la empresa CONECEL S.A., se ha determinado los tems que nos
permitirn medir las condiciones de trabajo, siendo estas los tems 1, 3, 4, 5, 6,
7.1, 7.2, 7.3, 8
En la pregunta 1 pregunta como califica el horario de atencin a los clientes en la
empresa, el 69% del grupo evaluado califica de buena, considerado este como un
parmetro de aceptacin alto.
La pregunta 3 que hace referencia a que se siente con nimo y energa para
realizar adecuadamente el trabajo, el 44% de la muestra dice sentirse indiferente
mantenindose en un parmetro de insatisfaccin alto.
13
con la
14
CAPTULO III
PROPUESTA
Titulo: Implantacin del nuevo modelo de horario para mejorar los diferentes
centros de servicio y atencin al cliente en la empresa CONECEL S.A.
CLARO, Ambato.
PRODUCTO
La implantacin de un nuevo modelo horario se plantea con el objetivo de facilitar
la planificacin e implantacin de un cambio de estas caractersticas en la empresa
considerando como premisa de partida que la adopcin de un nuevo modelo de
horario no debe interferir en ningn caso en las dinmicas habituales de negocio
de la empresa.
Se trata de una metodologa de gestin que debe formar parte de un proceso ms
amplio orientado a la mejora de la conciliacin de la vida laboral y familiar. De
este modo, el nuevo modelo horario deber ir acompaado de otras medidas o
herramientas que premien de un modo u otro los resultados y el compromiso con
la empresa.
Esta propuesta pretende ser una gua que sirva de orientacin para la empresa de
manera sencilla y gil para ser utilizada de forma autnoma, no constituyndose
como un modelo rgido.
15
desde un primer
del cambio.
Proyecto concebido dentro de un plan de mejora de las condiciones y
resultados del trabajo y acompaado de polticas de evaluacin del desempeo
y retribucin.
16
17
18
19
20
CAC AMBATO
HORA
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
CANTIDAD DE
ASIGNACIONES
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.
LUNES
8,0
8,5
8,5
6,5
6,5
6,5
6,5
8,0
8,0
6,0
0,0
0,0
MARTES
8,0
8,5
8,5
6,5
6,5
6,5
6,5
8,0
8,0
6,0
0,0
0,0
73,0
73,0
SEMANA TIPO
CANTIDAD DE ASESORES POR HORA DE CADA DA
MIRCOLES
JUEVES
VIERNES
8,0
8,0
8,0
8,5
8,5
8,5
8,5
8,5
8,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
6,5
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
6,0
6,0
6,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
73,0
73,0
73,0
SBADO
5,0
5,0
5,0
5,0
5,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
DOMINGO
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
25,0
0,0
1460
100
1560
1750
120
TOTAL HORAS
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.
1870
DOMINGO 5
4H
8H
SBADO 11
4H
8H
DOMINGO 12
4H
SBADO18
8H
4H
0
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC1
CAC1
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC1
CAC1
CAC2
CAC2
CAC2
8H
DOMINGO 19
4H
SBADO 25
8H
4H
0
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC1
CAC1
CAC2
CAC2
CAC2
8H
DOMINGO26
4H
8H
4H
0
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC1
CAC1
CAC2
CAC2
CAC2
4H
2
CAC2
CAC2
3
CAC1
CAC1
CAC1
DOMINGO 5
4
8H
H
2
0
CAC2
CAC2
SBADO 11
DOMINGO 12
SBADO 18
DOMINGO 19
SABADO 25
DOMINGO 26
8H
4H
8H
4H
8H
4H
8H
4H
8H
4H
8H
4H
2
CAC2
CAC2
3
CAC1
CAC1
CAC1
2
CAC2
CAC2
1
CAC2
2
CAC2
CAC2
3
CAC1
CAC1
CAC1
2
CAC2
CAC2
1
CAC2
2
CAC2
CAC2
3
CAC1
CAC1
CAC1
2
CAC2
CAC2
1
CAC2
42
31
TOTAL
73
384
HORAS DE TRABAJO MT
36
TOTAL HORAS
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.
420
los
CAC AMBATO
HORA
LUNES
8:30
0
9:00
9,0
10:00
9,5
11:00
9,5
12:00
7,5
13:00
7,5
14:00
6,5
15:00
7,5
16:00
9,5
17:00
9,5
18:00
0
19:00
0
CANTIDAD DE
76
ASIGNACIONES
Elaborado por: Altamirano Isabel
Fuente: empresa CONECEL S.A.
MARTES
0
9,0
9,5
9,5
7,5
7,5
6,5
7,5
9,5
9,5
0
0
76
SEMANA TIPO
CANTIDAD DE ASESORES POR HORA DE CADA DA
MIRCOLES
JUEVES
VIERNES
0
0
0
9,0
9,0
9,0
9,5
9,5
9,5
9,5
9,5
9,5
7,5
7,5
7,5
7,5
7,5
7,5
6,5
6,5
6,5
7,5
7,5
7,5
9,5
9,5
9,5
9,5
9,5
9,5
0
0
0
0
0
0
76
76
76
SBADO
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
DOMINGO
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1520
TOTA L
1520
MT
1440
160
1600
DOMINGO 5
4
H
0
SBADO 11
4
H
0
8H
2
CAC2
CAC2
8H
4H
CAC2
CAC2
CAC2
DOMINGO 12
4
8H
H
2
0
CAC2
CAC2
SBADO 18
DOMINGO 19
4
H
0
8H
5
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
SBADO 25
DOMINGO 26
8H
4H
8H
4H
8H
4H
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
CAC2
DOMINGO 5
SBADO 11
8H
4H
8H
4H
8H
2
CAC2
CAC2
1
CAC2
1
CAC2
1
CAC2
3
CAC2
CAC2
CAC2
DOMINGO 12
4
H
0
8H
2
CAC2
CAC2
SBADO 18
4
H
0
8H
1
CAC2
DOMINGO 19
4
H
0
8H
1
CAC2
SBADO 25
4
H
0
8H
3
CAC2
CAC2
CAC2
DOMINGO 26
4
H
0
8H
4H
1
CAC2
1
CAC2
23
17
TOTAL
40
Tabla 15: Total horas de trabajo fin de semana CAC1 CAC2 (Propuesta)
HORA S TOTAL FIN DE SEMANA CAC1 CAC2
HORAS DE TRABAJO TC
224
HORAS DE TRABAJO MT
32
TOTAL HORAS
256
CUADRO COMPARATIVOS
TOTAL ASIGNACIONES
LUNES A VIERNES MES
FIN DE SEMANA TODO EL MES
TOTAL
ACTUAL
1460
100
1560
PROPUESTA
1520
0
1520
ACTUAL
1750
120
1870
PROPUESTA
1440
160
1600
ASIGNACIONES
PERSONAL AMBATO
PERSONAL CAC2
TOTAL
ACTUAL
42
31
73
PROPUESTA
23
17
40
ACTUAL
384
36
320
PROPUESTA
223
32
256
CAPTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Es evidente que las condiciones sobre las asignaciones de horario de trabajo son
insatisfactorias para el grupo de asesores en el servicio y atencin al cliente de la
empresa CONECEL S.A., obteniendo un alto nivel de insatisfaccin aceptando
por lo tanto que estas asignaciones incidan en forma directa en el desempeo del
grupo de asesores, dejando en evidencia que sus condiciones son insatisfactorias.
De acuerdo a los resultados que se obtuvieron se puede concluir que no existe una
optima asignacin de horarios, registrando una alta insatisfaccin por parte de los
clientes.
No existe en la empresa una metodologa de gestin referente a un modelo de
asignacin de horario que deba formar parte de un proceso ms amplio orientado
a la mejora de la conciliacin de la vida laboral y familiar.
Por otra parte de la encuesta se se pregunto acerca de la formacin organizado y/o
financiado por la empresa, el 50% de las personas encuestadas comento que el
personal no esta totalmente capacitado, posiblemente porque son nuevos en la
empresa, pero este punto es importante al que se debe prestar atencin para
brindar un buen servicio al usuario.
RECOMENDACIONES
Estandarizar la asignacin de horario de atencin al cliente con referencia a todas
las oficinas fuera del centro comercial para que cumpla de esta manera mejorar las
condiciones del trabajador e incidan en forma directa en el desempeo del grupo
de asesores.
Dimensionamiento de personal con la cual permita la contratacin de una plaza y
media adicional la cual cubrir eficientemente los turnos asignados con el fin de
brindar un servicio eficaz y eficiente a los clientes.
Crear una metodologa de gestin de asignacin de horarios que que forme parte
proceso que sea mas amplio y dinmico ms
LITERATURA CITADA
Belln, S. T. (2012). Horarios y sociedad. Una visin multidisciplinar. Dykinson.
Peir, J. M., & Prieto, F. (1996). Tratado de Psicologa del Trabajo (Vol. II).
Madrid.
Delgado, G. S., & Ena, V. B. (2008). Recursos humanos: administracin y
finanzas (4a edicin ed.). Madrid: Paraninfo, S.A.
Chiavenato, I. (2008). Gestin delt humano (3a edicin ed.). Mxico: McGrawHill.
Paz, C. R. (2005). Atencin al cliente: gua prctica de tcnicas y estrategias.
Ideaspropias Editorial S.L.
Luis, C., & Ormeo, J. (2009). FPB - Atencin al cliente. EDITEX.
Chiavenato, I. (2007). Admimistarcin de Recursos Humanos (8a edicin ed.).
Mxico: Mc Graw Hil.
Kloter, P. (2012). Direccin de Marketing (14a edicin ed.). Mxico: Pearson
Educacin.
Porter, M. (2007). Ventaja Competitiva: Crear y Mantener un Desempeo
Superior. Mxico: McGraw-Hill.
Hernndez, S. R., Fernndez, C. C., & Baptista, L. M. (2010). Metologia de la
Investigacin (5a edicin ed.). Mcgraw-Hill / Interamericana Editores,
S.A. .
Arias, F. (1999). El proyecto de Investigacin, Gua para su Elaboracin (3a
edicin ed.). Caracas, Venezuela: Episteme.
ANEXOS
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA INDOAMERICA
CENTRO DE ESTUDIOS DE POSGRADO MAESTRIAS
MAESTRIA EN ADMINISTRACIN Y MARKETING
Objetivo:
Optimizar el recurso humano para mejorar los diferentes centros de servicio y
atencin al cliente en la empresa CONECEL S.A. CLARO, Ambato.
Instrucciones:
Seleccione nicamente un casillero en cada pregunta:
1. Cmo califica Ud. el horario de atencin a los clientes en la empresa?
Excelente
Buena
Regular
Mala
Psima
2. Los beneficios econmicos que recibo en mi empleo satisfacen mis
necesidades bsicas?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Frecuencia
Vlido
Excelente
Buena
Regular
Total
2
11
3
16
Porcentaje
12,5
68,8
18,8
100,0
Porcentaje
vlido
12,5
68,8
18,8
100,0
Porcentaje
acumulado
12,5
81,3
100,0
Pregunta 2
Tabla 17: Beneficios econmicos
Frecuencia Porcentaje
Vlido Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Total
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
18,8
18,8
18,8
10
3
16
62,5
18,8
100,0
62,5
18,8
100,0
81,3
100,0
Pregunta 3
Tabla 18: nimo y energa para realizar el trabajo
Frecuencia Porcentaje
Vlido Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Total
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
12,5
12,5
12,5
5
7
2
16
31,3
43,8
12,5
100,0
31,3
43,8
12,5
100,0
43,8
87,5
100,0
Pregunta 4
Tabla 19: Opiniones respecto al horario de trabajo
Frecuencia Porcentaje
Vlido Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Total
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
12,5
12,5
12,5
5
6
2
31,3
37,5
12,5
31,3
37,5
12,5
43,8
81,3
93,8
6,3
6,3
100,0
16
100,0
100,0
Pregunta 5
Tabla 20: Frecuencia que prolonga su jornada laboral
Frecuencia
Vlido
Siempre
A veces
Nunca
Total
4
10
2
16
Porcentaje
25,0
62,5
12,5
100,0
Porcentaje
vlido
25,0
62,5
12,5
100,0
Porcentaje
acumulado
25,0
87,5
100,0
Pregunta 6
Tabla 21: Trabaja habitualmente por turnos
Frecuencia
Vlido
Si
16
Porcentaje
100,0
Porcentaje
vlido
100,0
Porcentaje
acumulado
100,0
14
87,5
Porcentaje
vlido
87,5
12,5
12,5
16
100,0
100,0
Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total
Porcentaje
acumulado
87,5
100,0
Pregunta 7.2
Tabla 23: Flexibilidad de horarios
13
81,3
Porcentaje
vlido
81,3
18,8
18,8
16
100,0
100,0
Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total
Porcentaje
acumulado
81,3
100,0
Pregunta 7.3
Tabla 24: Tiempo de descanso en la jornada laboral
31,3
Porcentaje
vlido
31,3
11
68,8
68,8
16
100,0
100,0
Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total
Porcentaje
acumulado
31,3
100,0
Pregunta 7.4
Tabla 25: Vacaciones y permisos
25,0
Porcentaje
vlido
25,0
12
75,0
75,0
16
100,0
100,0
Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total
Porcentaje
acumulado
25,0
100,0
Pregunta 7.5
Tabla 26: Estabilidad
Frecuencia Porcentaje
Vlido Satisfaccin muy
alta
16
100,0
Porcentaje
vlido
100,0
Porcentaje
acumulado
100,0
Pregunta 7.6
Tabla 27: Remuneracin salarial
37,5
Porcentaje
vlido
37,5
10
62,5
62,5
16
100,0
100,0
Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total
Porcentaje
acumulado
37,5
100,0
Pregunta 7.7
Tabla 28: Posibilidad de promocin
13
81,3
Porcentaje
vlido
81,3
18,8
18,8
16
100,0
100,0
Frecuencia Porcentaje
Vlido Nula
Satisfaccin muy
alta
Total
Porcentaje
acumulado
81,3
100,0
Pregunta 8
Tabla 29: Curso de formacin
Frecuencia
Vlido
Si
No
Total
8
8
16
Porcentaje
50,0
50,0
100,0
Porcentaje
vlido
50,0
50,0
100,0
Porcentaje
acumulado
50,0
100,0