LAPORAN PRAKTIKUM

MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
JURUSAN KEPERAWATAN UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
TERHADAP PELAYANAN UNSOED HEALTH CENTER (UHC)

Disusun Oleh :
1.
2.
3.
4.
5.

Lies Ratna Juita

Artha Claudia M
Khaisar Putri H
Irma Rahmawati
Rahmadani Harimukti

(G1B013010)
(G1B013011)
(G1B013013)
(G1B013015)
(G1B013094)

KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS ILMU - ILMU KESEHATAN
JURUSAN KESEHATAN MASYARAKAT
PURWOKERTO
2015
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Unsoed Health Center atau yang lebih dikenal dengan nama UHC
merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Universitas
Jenderal Soedirman yang bertujuan untuk melayani kesehatan seluruh mahasiswa
Universitas Jenderal Soedirman. Disamping itu, UHC juga melayani masyarakat
umum karena merupakan Badan Layanan Umum (BLU). UHC juga merupakan
salah satu bentuk asuransi kesehatan yang disediakan Universitas Jenderal
Soedirman bagi seluruh mahasiswanya, hal ini dibuktikan dari premi yang
dianggarkan sebanyak Rp 25.000,00 untuk setiap mahasiswa yang dibayarkan
setiap semester selama masa studi yang bertujuan untuk membayar asuransi
kesehatan mahasiswa yang dialokasikan untuk pengoperasian UHC, sehingga
mahasiswa dapat berobat dengan biaya yang terjangkau bahkan gratis.
Universitas Jenderal Soedirman memang saat ini telah memiliki fasilitas
pelayanan kesehatan yang berupa poliklinik yang bernama UHC, namun yang
menjadi pertanyaan mendasar dari ketersedian sarana tersebut adalah mengapa
terjadi penurunan kunjungan dari tahun ke tahun. Salah satu jawaban dari
pertanyaan tersebut mungkin ada hubungannya dengan penurunan kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh UHC. Maka dalam makalah ini
kita akan membahas tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap
pelayanan UHC.
B. Rumusan Masalah
Bagaimana kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan Universitas Jenderal
Soedirman terhadap pelayanan kesehatan di Unsoed Health Center (UHC)?

C. Tujuan
a. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan Universitas
Jenderal Soedirman terhadap pelayanan kesehatan UHC.

b. Tujuan Khusus
1. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan Universitas
Jenderal Soedirman terhadap fasilitas kesehatan yang ada di UHC
(Tangibles).
2. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan Universitas
Jenderal Soedirman terhadap kehandalan pelayanan kesehatan yang ada di
UHC (Reliability).
3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan Universitas
Jenderal Soedirman terhadap daya tanggap pelayanan kesehatan yang ada di
UHC (Responsiveness).
4. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan Universitas
Jenderal Soedirman terhadap jaminan kesehatan yang ada di UHC
(Assurance).
5. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan Universitas
Jenderal Soedirman terhadap fasilitas pendukung yang ada di UHC
(Empathy).
D. Manfaat
1. Bagi Peneliti
Menambah pengalaman dan pengetahuan mahasiswa dalam melakukan
penelitian tentang menilai persepsi dan harapan pasien terhadap suatu
pelayanan kesehatan.
2. Bagi Jurusan Kesehatan Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk
pengembangan lebih lanjut dalam penelitian dibidang pelayanan kesehatan.
3. Bagi mahasiswa Universitas Jenderal Soedirman
Sebagai sumber informasi mengenai pelayanan kesehatan yang ada pada
poliklinik yang disediakan oleh kampus.

4. Bagi masyarakat umum

Sebagai sumber informasi mengenai pelayanan kesehatan yang ada pada
Unsoed Health Center (UHC).

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Unsoed Health Center (UHC)

Unsoed Health Center (UHC) merupakan pusat pelayanan kesehatan
mahasiswa yang ada di wilayah kampus yang bertempat di Jl. H.R Bunyamin,
Purwokerto. Pusat pelayanan kesehatan Unsoed berdiri pada tahun 1980.
Poliklinik ini berganti nama pada tahun 2006 menjadi Unsoed Health Center.
UHC merupakan unit pelayanan di bawah Unit Pelaksana Teknis (UPT)
pemberdayaan

fasilitas

Unsoed.

Sesuai

dengan

SK

Rektor

Unsoed

No.271/J.23/OT/2006 tertanggal 29 Agustus 2006. Manajemen UHC memiliki 2

tugas yaitu melakukan revitalisasi dan pengelolaan program bantuan
pemeliharaan kesehatan

mahasiswa yang memiliki motto better health care

for better future (Klinik UHC, 2006).

Tujuan berdirinya UHC ini yaitu meningkatkan akses mahasiswa terhadap
pelayanan kesehatan paripurna dan memadai dengan memberikan perlindungan
biaya pelayanan kesehatan melalui mekanisme asuransi kesehatan, memberikan
nilai tambah yang menunjang proses pembelajaran di lingkungan Unsoed berupa
peningkatan kesejahteraan mahasiswa, penyediaan sarana pembelajaran dan
pelatihan

medis

maupun

manajerial

pelayanan

kesehatan,

membantu

pengembangan klinik Unsoed dengan adanya pembiayaan kesehatan yang lebih

pasti dan teratur ( Klinik UHC, 2006 ).
Jenis pelayanan yang diberikan UHC yaitu mencakup program pelayanan
Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP-1), diantaranya: Konsultasi medis,
pemeriksaan dokter umum, tindakan bedah minor meliputi: eksisi klavus,
ekstirpasi ateromal ekstraksi kuku, ekstraksi cerumen telinga, hecting, injeksi,
insisi abses, pengobatan epistaksis, rawat balut luka, bidai. Selain itu,
pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana, meliputi: pemeriksaan gula darah,
pemeriksaan golongan darah, pemeriksaan kolesterol, pemeriksaan asam urat.
Kemudian ada pemeriksaan gigi, meliputi: pencabutan gigi, penambalan gigi
sementara/permanen dan pembersihan karang gigi. Pelayanan yang diberikan ini
baru RJTP, sedangkan untuk program lanjutan dan program lengkap sedang
dalam proses perencanaan pengembangan (Klinik UHC, 2009).
B. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam
memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Pelayanan kesehatan adalah
upaya, pekerjaan atau kegiatan kesehatan yang ditujukan untuk mencapai derajat
kesehatan perorangan atau masyarakat yang optimal atau setinggi-tingginya
(Pusdokkes Polri, 2006). Definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr.

Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan

utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan
kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba
(1973), Pelayanan Kesehatan ialah upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara

bersama-sama

dalam

suatu

organisasi

untuk

memelihara

dan

meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.
Definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap
upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok dan ataupun masyarakat. Sesuai dengan batasan seperti di atas, mudah
dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang ditemukan banyak
macamnya. Karena kesemuanya ini ditentukan oleh:
a. Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi.
b. Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan
kesehatan,

pencegahan

penyakit,

penyembuhan

penyakit,

pemulihan

kesehatan atau kombinasi dari padanya.

Menurut pendapat Hodgetts dan Casio (1983), jenis pelayanan kesehatan
secara umum dapat dibedakan atas dua, yaitu:
1. Pelayanan kedokteran. Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok
pelayanan

kedokteran

(medical

services)

ditandai

dengan

cara

pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara

bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan
penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk
perseorangan dan keluarga.

2. Pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam

kelompok kesehatan masyarakat (public health service) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam suatu
organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
serta mencegah penyakit, serta sasarannya untuk kelompok dan masyarakat.
C. Kepuasan Pelanggan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam halini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu
produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas

poduk tersebut. Jika

kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan.
Menurut Atmojo (2006) Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari
standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan
kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan
yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan
pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa
kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi
harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.
Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan
aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi
untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan
tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya
gap dalam komunikasi.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh
karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan
yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang
dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu
mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi
dinamis. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi
atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Demikian pula, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari
akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan,
ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan
pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.
Pada dasarnya definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected servic)

dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm, Berry : 1985).

Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto, 2007), aspek aspek
kepuasaan yang diukur yaitu sebagai berikut:
1. Tangibles atau Kenyataan, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan
petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan
kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal
yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat,
pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga
merupakan kemampuan bidan.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu yaitu kemampuan petugas dalam
menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat
tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat
dibutuhkan.
4. Assurance atau jaminan yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan
kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan
termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam
memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya,
resiko, keragu-raguan.
5. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian
terhadap setiap pasien.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Kerangka Konsep

Variabel Independent

Dimensi
Variabel
Variabel
Variabel
Variabel
Variabel

Mutu:
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty

Variabel Dependent

Kepuasan Pasien Mahasiswa Jurusan Keperawatan UNSOED

Karakteristik responden:
Jenis Kelamin

Gambar Kerangka Konsep

B. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas

a.
b.
c.
d.
e.
f.
2.

Variabel tangibles (bukti fisik)

Variabel reliability (kehandalan)
Variabel responsiveness (daya tanggap)
Variabel assurance (jaminan)
Variabel emphaty (empati)
Jenis Kelamin

Variabel Terikat
Kepuasan Pasien mahasiswa Jurusan Keperawatan UNSOED

C. Definisi Operasional
Variabel

Jenis Kelamin

Bukti
Langsung/Fisik
(Tangibles)

Definisi
Operasional
Perbedaan
biologis
antara lakilaki dan
perempuan.
Kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya
kepada pihak
eksternal
(Lupiyoadi,
2006).

Cara Ukur

Kuisioner

Kategori
1. Laki-laki
2. Perempuan

Wawancara 1. Kategori 1 :
dengan
sangat tidak
kuisioner
setuju (STS)
2. Kategori 2 : tidak
setuju (ST)
3. Kategori 3 :
setuju (S)

Skala
data
Nominal

Analisis
gap
dengan
kategori
Analisis
bivariat
dengan
Rasio

4. Kategori 4 :
sangat setuju (SS)
Kehandalan
(Reliability)

Kemampuan
untuk
melaksanaka
n jasa yang
dijanjikan
dengan tepat
dan

Kuisioner

1. Kategori 1 :
sangat tidak
setuju (STS)
2. Kategori 2 : tidak
setuju (ST)

Analisis
gap
dengan
kategori
Analisis
bivariat
dengan

terpercaya
(Supranto,
2006).

3. Kategori 3 :
setuju (S)

Rasio

4. Kategori 4 :
sangat setuju (SS)
Ketanggapan
(Responsiveness
)

Jaminan
(Assurance)

Empati
(Emphaty)

Kemauan
untuk
membantu
pelanggan
dan
memberikan
jasa dengan
cepat atau
ketanggapan
(Supranto,
2006).

Kuisioner

1. Kategori 1 :
sangat tidak
setuju (STS)
2. Kategori 2 : tidak
setuju (ST)
3. Kategori 3 :
setuju (S)

Analisis
gap
dengan
kategori
Analisis
bivariat
dengan
Rasio

4. Kategori 4 :
sangat setuju (SS)

Mencakup
Wawancara 1. Kategori 1 :
pengetahuan, dengan
sangat tidak
kemampuan, kuisioner
setuju (STS)
kesopanan,
dan sifat yang
2. Kategori 2 : tidak
dapat
setuju (ST)
dipercaya,
bebas dari
3. Kategori 3 :
bahaya,
setuju (S)
resiko, atau
keragu4. Kategori 4 :
raguan
sangat setuju (SS)
(Tjiptono,
1996).

Analisis
gap
dengan
kategori
Analisis
bivariat
dengan
Rasio

Kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,

Analisis
gap
dengan
kategori

Kuisioner

1. Kategori 1 :
sangat tidak
setuju (STS)

komunikasi
yang baik,
perhatian
pribadi, dan
memahami
kebutuhan
para
pelanggan
(Tjiptono,
1996).

2. Kategori 2 : tidak
setuju (ST)
3. Kategori 3 :
setuju (S)

Analisis
bivariat
dengan
Rasio

4. Kategori 4 :
sangat setuju (SS)

D. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.
E. Lokasi Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini adalah kampus Jurusan Keperawatan UNSOED.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi pada praktikum ini adalah seluruh mahasiswa Jurusan Keperawatan
UNSOED.
2. Sampel
Sampel dalam praktikum ini adalah mahasiswa di kampus Jurusan
Keperawatan Universitas Jenderal Soedirman yang pernah berobat di Unsoed
Health Centre (UHC). Jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 responden.
G. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam peneitian ini ialah data primer yang
didapatkan langsung selama penelitian. Data primer ini diperoleh dari jawaban
responden melalui kuesioner yang berisikan tentang pertanyaan mengenai
kepuasan mahasiswa jurusan keperawatan terhadap pelayanan UHC yang
mencakup aspek tangible, reliability, responsiveness, empathy, assurance.
H. CARA PENGAMBILAN DATA

Pengambilan data dalam praktikum ini yaitu dengan memberikan kuesioner

kepada mahasiswa Jurusan Keperawatan UNSOED yang pernah berobat ke UHC.
I. INSTRUMEN PENELITIAN
Intrumen penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah Kuisioner (Angket).
Kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis
berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban
jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa. Kuisioner atau angket
ini akan diberikan kepada para mahasiswa Jurusan Keperawatan sebagai
responden penelitian yang telah ditentukan.
Kuisioner mengunakan sejumlah statement dengan skala 4 yang menunjukkan
setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut.
SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
TS
: tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
J. ANALISIS DATA
Penelitian ini menggunakan analisis data yaitu analisis kuantitatif. Analisis
kuantitatif adalah analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang
diperoleh dari angka-angka. Karena pengolahan data menggunakan statistik,
maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan
menggunakan tabel-tabel tertentu, untuk mempermudah dalam menganalisis data
maka digunakan program SPSS 16.
1. Pengolahan Data
Tahap-tahap pengolahan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Editing
Editing terhadap kuesioner yang telah disi yaitu mencari kesalahankesalahan di dalam kuesioner tersebut misalnya adanya ketidaksesuaian (inconsistency) di dalam pengisian kuesioner. Beberapa hal yang perlu
diperhatikan yaitu:
1) Kesesuaian jawaban dengan pertanyaan yang diajukan.
2) Kelengkapan pengisian daftar pertanyaan.
3) Konsistensi jawaban responden.

b. Coding
Coding yaitu pemberian angka-angka tertentu terhadap kolom-kolom
tertentu yang menyangkut keterangan tertentu pula atau Proses pemberian
kode tertentu terhadap aneka ragam jawaban dari kuisioner untuk
dikelompokan dalam kategori yang sama. Tujuannya adalah untuk
menyederhanakan jawaban.
c. Scoring
Scoring yaitu pemberian nilai berupa angka pada jawaban pertanyaan untuk
memperoleh data kuantitatif. Dalam penelitian ini urutan pemberian skor
berdasarkan tingkatan jawaban untuk pertanyaan favourable yang diterima
dari responden, yaitu :
Scoring untuk pertanyaan harapan adalah:
1. Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi Skor dengan angka 1
2. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi Skor dengan angka 2
3. Jawaban S(Setuju) diberi Skor dengan angka 3
4. Jawaban SS(Sangat Setuju) diberi Skor dengan angka 4
Scoring yang digunakan untuk pertanyaan kenyataan adalah
1. Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi Skor dengan angka 1
2. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi Skor dengan angka 2
3. Jawaban S(Setuju) diberi Skor dengan angka 3
4. Jawaban SS(Sangat Setuju) diberi Skor dengan angka 4
d. Entry Data
Entry Data proses memasukkan data, mengubah informasi yang
dikumpulkan oleh metode primer dan sekunder ke dalam bentuk media.
Proses pemindahan data dalam media komputer agar diperoleh data
masukan yang siap diolah oleh sistem dengan menggunakan aplikasi SPSS
16.
e. Tabulating
Tabulating yaitu pengelompokan data atas jawaban-jawaban dengan teratur
dan teliti, kemudian dihitung dan dijumlahkan dan disajikan dalam bentuk
tabel. Berdasar tabel tersebut akan dipakai untuk membuat data agar didapat
hubungan atau pengaruh antara variabel-variabel yang telah ada. Dari

berbagai analisa kuantitatif diatas peneliti mengolah data dengan

menggunakan teknik Scoring untuk memberi nilai pada jawaban kuisioner.
2. Analisis Hasil
a. Analisis Gap
Analisis data untuk kelima dimensi kualitas pelayanan menggunakan
metode analisis GAP. Analisis GAP yaitu selisih skor antara kuesioner
kenyataan

dan

harapan.

Tujuan

dari

analisis

ini

adalah

untuk

mendeskripsikan tingkat kepuasan pada masing-masing dimensi kualitas

pelayanan.
Rata-rata jawaban dari kualitas pelayanan diklasifikasikan agar lebih mudah
diinterpretasikan, dalam rentang rata-rata grand mean dari terkecil sebesar 1
sampai dengan terbesar sebesar 4. Sehingga intervalya adalah sebagai
berikut:

a.
b.
c.
d.

Interval = (Skor tertinggi-skor terendah)/ Jumlah Kelompok

= (4-1)/4
= 0.75
Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :
Interval 1 1,75 diklasifikasikan rendah
Interval 1,75 2,5 diklasifikasikan sedang
Interval 2,5 3,25 diklasifikasikan tinggi
Interval 3,25 4 diklasifikasikan sangat tinggi
Selisih GAP antara kenyataan dan harapan menjelaskan tingkat
kepuasan pasien, kepuasan paling rendah terjadi saat kinerja jauh dibawah
harapan, yaitu saat kinerja minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4),
nilainya sebesar 1 4 = -3. Sebaliknya kepuasan tertinggi terjadi saat
kinerja melampaui harapan yaitu saat kinerja maksimal (4) sedangkan
harapan minimal (1) sehingga nilainya sebesar 4 1 = 3. Rentang kepuasan
-3 sampai dengan 3 memiliki interval:
Interval = (skor tertinggi skor terendah) / jumlah kelompok
= (3 (-3)) / 4
= 1,5
Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan:
a. Interval -3 s/d -1,5 diklasifikasikan rendah

b. Interval -1,5 s/d 0 diklasifikasikan sedang

c. Interval 0 s/d 1,5 diklasifikasikan tinggi
d. Interval 1,5 s/d 3 diklasifikasikan sangat tinggi.
b. Analisis Univariat
Analisis univariat menggunakan analisis presentase dari seluruh responden
yang diambil dalam penelitian, dimana akan menggambarkan bagaimana
komposisinya ditinjau dari beberapa segi sehingga dapat dianalisis
karakteristik responden. Analisis univariat dilakukan untuk menganalisis
variabel-variabel karakteristik individu yang ada secara deskriptif dengan
menggunakan distribusi frekuensi dan proporsinya. Analisis univariat pada
penelitian ini dilakukan pada variable penelitian yang meliputi: karakteristik
mahasiswa yang terdiri dari jenis kelamin.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. HASIL
1. Karakteristik Responden
Dilihat dari jenis kelamin responden diketahui bahwa sebagian besar
didominasi oleh responden perempuan, bahkan terungkap responden
perempuan berjumlah 24 orang atau 80% dan responden laki-laki hanya 6
orang atau 20%. Perincian sebaran jenis kelamin diperlihatkan pada tabel
dibawah ini.
No

Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan

Frekuensi
Persentase (%)
1.
6
20.0
2.
24
80.0
Total
30
100
Tabel 1.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Jurusan
Keperawatan
2. Pernyataan Harapan
a. Tangible
Persepsi responden tentang kenyataan bukti fisik (tangibels) di Jurusan
Keperawatan Unsoed diukur dari total skor dari beberapa pertanyaan
yang meliputi: gedung yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi
,UHC memiliki fasilitas atau peralatan kesehatan yang memadai, UHC
memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menampung pasien yang
dating, UHC memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap, dan
memadai serta UHC memiliki ruang pemeriksaan pasien memadai dan
privasinya terjaga.
Tabel. Distribusi frekuensi jawaban Persepsi Responden tentang kenyataan bukti fisik
(tangibels) di Jurusan Keperawatan
No
1

Pertanyaan
UHC memiliki gedung

STS
%
0
0

TS

%
0

SS

%
13 43.3

%
17 56.7

yang bersih dan terawat

serta petugas yang rapi
UHC memiliki fasilitas
atau peralatan kesehatan
0
0
1 3.3 11 36.7 18 60.0
yang memadai
UHC memiliki ruang
tunggu yang memadai
0
0
0
0
16 53.3 14 46.7
untuk menampung pasien
yang dating
UHC memiliki apotek
dengan jumlah obat yang
0
0
0
0
13 43.3 17 56.7
lengkap dan memadai
Ruang pemeriksaan pasien
memadai dan privasinya
0
0
0
0
13 43.3 17 56.7
terjaga
Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

4
5

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang kenyataan bukti

fisik (tangibles) di Jurusan Keperawatan
Tabel Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang kenyataan bukti fisik
(tangibels) di Jurusan Kesehatan Masyarakat
No

Persepsi Responden

1.

Tidak setuju

14

46.7

2.

Setuju

16
30

53.3
100

Total

Frekuensi (orang)

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 46.7% responden memiliki persepsi

pasien tentang kenyataan bukti fisik (tangibles) di Jurusan Keperawatanan yang
menyatakan tidak setuju dengan pernyataan yang tersedia di kuesioner. Responden
pula memiliki persepsi tentang kenyataan bukti fisik (tangibles) di Jurusuan
Keperawatan bahwa pernyataan responden tidak setuju dengan pertanyaan yang
ada di kuesioner sebanyak 53.3%.
b. Reliability/Keakuratan

Persepsi responden tentang harapan kehandalan (reliability) di

Program Studi Ilmu Gizi diukur dari total skor dari beberapa pernyataan
yang meliputi: Diagnosa dokter terhadap pasien akurat, dokter
memeriksa pasien dengan sungguh sungguh, dokter memberikan resep
yang tepat terhadap pasien, UHC dapat memenuhi pelayanan yang
dijanjikan kepada mahasiswa, serta UHC memberikan pelayanan yang
cepat dan tidak berbelit belit.
Tabel Distribusi frekuensi jawaban Persepsi Responden tentang harapan Kehandalan
(Reliability) di Jurusan Keperawatan
No
1
2
3
4
5

Pertanyaan

STS
%

TS

S
%

SS
%

Diagnosa dokter terhadap

0
0
1 3.3
8 26.7 21 70.0
pasien akurat
Dokter memeriksa pasien
0
0
1 3.3
9 30.0 20 66.7
dengan sungguh sungguh
Dokter memberikan resep
0
0
1 3.3
8 26.7 21 70.0
yang tepat terhadap pasien
UHC dapat memenuhi
pelayanan yang dijanjikan
0
0
2 6.7 10 33.3 18 60.0
kepada mahasiswa
UHC memberikan
pelayanan yang cepat dan
0
0
2 6.7
9 30.0 19 63.3
tidak berbelit belit
Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang harapan

kehandalan (reliability) di Jurusan Keperawatan.
Tabel distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang harapan Kehandalan
(Reliability) di Jurusan Keperawatan
No

Persepsi Responden

Frekuensi (orang)

Persentase (%)

1.

Tidak setuju

13

43.3

2.

Setuju

17

56.7

Total

30

100

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 43.3% responden memiliki persepsi

pasien tentang harapan kehandalan (reliability) di Jurusan Keperawatan bahwa
responden tidak setuju dan sebanyak 56.7% responden pula memiliki persepsi
tentang harapan kehandalan (reliability) di Jurusan Keperawatan bahwa responden
setuju.
c. Responsiveness
Persepsi responden tentang harapan daya tanggap (responsiveness) di
Jurusan Keperawatan diukur dari total skor dari beberapa pernyataan
yang meliputi: dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien,
Dokter memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik, dokter
memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien, apoteker
memberi tahu aturan mengkonsumsi obat, petugas tidak memperlambat
proses administrasi pasien.
Tabel 4.17 Distribusi frekuensi jawaban Persepsi Responden tentang harapan Daya
Tanggap (Responsiveness) di Jurusan Keperawatan
No
1
2
3
4
5

Pertanyaan
Dokter bersedia
mendengarkan keluhan
dari pasien
Dokter memberikan
informasi yang dibutuhkan
dengan baik
Dokter memberi tahu bila
ada keterlambatan
pemeriksaan pasien
Apoteker memberi tahu
aturan mengkonsumsi obat
Petugas tidak
memperlambat proses
administrasi pasien

STS

TS

S
%

SS
%

9 30.0

21 70.0
20 66.7

10 33.3

20 66.7

3.3

9 30.0

6 20.0

24 80.0

7 23.3

23 76.7

Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang harapan daya
tanggap (responsiveness) di Jurusan Keperawatan.
Tabel 4.18 Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang harapan Daya Tanggap
(Responsiveness) di Jurusan Keperawatan
No

Persepsi Responden

Frekuensi (orang)

1.

Tidak setuju

12

40.0

2.

Setuju

18

60.0

30

100

Total

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 40% responden memiliki persepsi

pasien tentang harapan daya tanggap (responsiveness) di Jurusan Keperawatan
bahwa responden tidak setuju dan sebanyak 60%

responden pula memiliki

persepsi tentang harapan daya tanggap (responsiveness) di Jurusan Keperawatan

bahwa responden setuju.
d. Assurance
Persepsi responden tentang harapan jaminan (assurance) di Jurusan
Keperawatan diukur dari total skor dari beberapa pernyataan yang
meliputi: Dokter selalu berhati hati dalam memberikan pemeriksaan,
dokter selalu menginformasikan hasil setiap tindakan pemeriksaan yang
dilakukan, dokter tampak tidak ragu ragu dalam melakukan tindakan
pemeriksaan, dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai
penyakit yang diderita, dokter memberitahu alasan atas timbulnya
penyakit yang diderita pasien.
No
1
2

Pertanyaan
Dokter selalu berhati hati
dalam memberikan
pemeriksaan
Dokter selalu
menginformasikan hasil

STS
%

TS

S
%

SS
%

3.3

7 23.3

22 73.3

3.3

6 20.0

23 76.7

setiap tindakan
pemeriksaan yang
dilakukan
Dokter tampak tidak ragu
ragu dalam melakukan
0
0
0
0
9 30.0 21 70.0
tindakan pemeriksaan
Dokter dengan sabar
memberi penjelasan
0
0
1 3.3
8 26.7 21 70.0
mengenai penyakit yang
diderita
Dokter memberitahu
alasan atas timbulnya
0
0
0
0
6 20.0 24 80.0
penyakit yang diderita
pasien
Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang harapan jaminan

(assurance) di Jurusan Keperawatan.
Tabel Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang harapan Jaminan (Assurance)
di Jurusan Keperawatan
No

Persepsi Responden

1.

Tidak setuju

10

33.3

2.

Setuju

20

66.7

30

100

Total

Frekuensi (orang)

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 33.3% responden memiliki persepsi

pasien tentang harapan jaminan (assurance) di Jurusan Keperawatan bahwa
responden tidak setuju dan sebanyak 66.7%

responden pula memiliki

persepsi tentang harapan jaminan (assurance) di Jurusan Keperawatan bahwa

responden setuju.
e. Emphaty/ Empati
Persepsi responden tentang harapan empati (empathy) di Jurusan
Keperawatan diukur dari total skor dari beberapa pernyataan yang
meliputi: Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien, dokter
selalu mendengarkan dengan baik semua keluhan pasien, dokter

memberikan dorongan positif kepada pasien supaya cepat sembuh, dokter

memperlakukan pasien dengan penuh perhatian, semua petugas UHC
bersikap ramah terhadap setiap pasien yang datang.
No
1
2

4
5

STS
%

Pertanyaan

TS

S
%

SS
%

Dokter selalu menanyakan

0
0
0 0
9 30.0 21 70.0
kabar dan keadaan pasien
Dokter selalu
mendengarkan dengan
0
0
0
0
7 23.3 23 76.7
baik semua keluhan pasien
Dokter memberikan
dorongan positif kepada
0
0
0
0
6 20.0 24 80.0
pasien supaya cepat
sembuh
Dokter memperlakukan
pasien dengan penuh
0
0
0
0
8 26.7 22 73.3
perhatian
Semua petugas UHC
bersikap ramah terhadap
0
0
0
0
6 20.0 24 80.0
setiap pasien yang datang
Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang harapan empati

(empathy) di Jurusan Keperawatan
Tabel Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang harapan Empati (Empathy) di
Jurusan Keperawatan

No

Persepsi Responden

1.

Tidak setuju

10

33.3

2.

Setuju

20

66.7

30

100

Total

Frekuensi (orang)

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 33.3% responden memiliki persepsi

pasien tentang harapan empati (empathy) di Jurusan Keperawatan bahwa

responden tidak setuju dan sebanyak 66.7% responden pula memiliki persepsi
tentang harapan empati (empathy) di Jurusan Keperawatan bahwa responden
setuju.
3. Pernyataan kenyataan
a. Tangible
Persepsi responden tentang kenyataan bukti fisik (tangibels) di Jurusan
Keperawatan Unsoed diukur dari total skor dari beberapa pertanyaan
yang meliputi: gedung yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi
,UHC memiliki fasilitas atau peralatan kesehatan yang memadai, UHC
memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menampung pasien yang
dating, UHC memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap, dan
memadai serta UHC memiliki ruang pemeriksaan pasien memadai dan
privasinya terjaga.
Tabel. Distribusi frekuensi jawaban Persepsi Responden tentang
kenyataan bukti fisik (tangibels) di Jurusan Keperawatan

No
1
2

4
5

Pertanyaan
UHC memiliki gedung
yang bersih dan terawat
serta petugas yang rapi
UHC memiliki fasilitas
atau peralatan kesehatan
yang memadai
UHC memiliki ruang
tunggu yang memadai
untuk menampung pasien
yang dating
UHC memiliki apotek
dengan jumlah obat yang
lengkap dan memadai
Ruang pemeriksaan pasien
memadai dan privasinya
terjaga

STS

TS

11 36.7

17 56.7

6.7

17 56.7

12 40.0

3.3

3.3

11 36.7

16 53.3

6.7

6.7

13 43.3

13 43.3

6.7

10 33.3

17 56.7

3 10.0

SS
%

Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang kenyataan bukti
fisik (tangibles) di Jurusan Keperawatan
Tabel Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang kenyataan bukti
fisik (tangibels) di Jurusan Kesehatan Masyarakat
No

Persepsi Responden

Frekuensi (orang)

1.

Tidak setuju

12

40.0

2.

Setuju

18

60.0

30

100

Total

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 40.0% responden memiliki

persepsi pasien tentang kenyataan bukti fisik (tangibles) di Jurusan
Keperawatanan yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan yang
tersedia di kuesioner. Responden pula memiliki persepsi tentang kenyataan
bukti fisik (tangibles) di Jurusuan Keperawatan bahwa pernyataan responden
setuju dengan pernyataan yang ada di kuesioner sebanyak 60%.
b. Reliability
Persepsi responden tentang harapan kehandalan (reliability) di
Program Studi Ilmu Gizi diukur dari total skor dari beberapa pernyataan
yang meliputi: Diagnosa dokter terhadap pasien akurat, dokter
memeriksa pasien dengan sungguh sungguh, dokter memberikan resep
yang tepat terhadap pasien, UHC dapat memenuhi pelayanan yang
dijanjikan kepada mahasiswa, serta UHC memberikan pelayanan yang
cepat dan tidak berbelit belit.
Tabel Distribusi frekuensi jawaban Persepsi Responden tentang
Kenyataan Kehandalan (Reliability) di Jurusan Keperawatan
No

Pertanyaan

STS

Diagnosa dokter terhadap

pasien akurat

3 10.0

Dokter memeriksa pasien

3.3

TS

8
10

S
%
26.
7
33.

SS
%

19 63.3

17 56.7

6.7

dengan sungguh sungguh

Dokter memberikan resep
yang tepat terhadap pasien

6.7

3
30.
0

16 53.3

3 10.0

UHC dapat memenuhi

36.
pelayanan yang dijanjikan
0
0 11
19 63.3
0
0
7
kepada mahasiswa
UHC memberikan
16.
pelayanan yang cepat dan
0
0
5
22 73.3
3 10.0
7
tidak berbelit belit
Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

4
5

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang harapan

kehandalan (reliability) di Jurusan Keperawatan.
Tabel distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang kenyataan Kehandalan
(Reliability) di Jurusan Keperawatan
No

Persepsi Responden

Frekuensi (orang)

1.

Tidak setuju

13

43.3

2.

Setuju

17

56.7

30

100

Total

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 43.3% responden memiliki

persepsi pasien tentang kenyataan kehandalan (reliability) di Jurusan
Keperawatan bahwa responden tidak setuju dan sebanyak 56.7% responden
pula memiliki persepsi tentang kenyataan kehandalan (reliability) di Jurusan
Keperawatan bahwa responden setuju.
c. Responsiveness
Persepsi responden tentang kenyataan daya tanggap (responsiveness)
di Jurusan Keperawatan diukur dari total skor dari beberapa pernyataan
yang meliputi: dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien,
Dokter memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik, dokter
memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien, apoteker
memberi tahu aturan mengkonsumsi obat, petugas tidak memperlambat
proses administrasi pasien.

Tabel 4.17 Distribusi frekuensi jawaban Persepsi Responden tentang kenyataan Daya
Tanggap (Responsiveness) di Jurusan Keperawatan

No
1
2
3
4
5

Pertanyaan
Dokter bersedia
mendengarkan keluhan
dari pasien
Dokter memberikan
informasi yang dibutuhkan
dengan baik
Dokter memberi tahu bila
ada keterlambatan
pemeriksaan pasien
Apoteker memberi tahu
aturan mengkonsumsi obat

STS

TS

S
%

SS
%

16.
7

22 73.3

3 10.0

13

43.
3

15 50.0

18

60.
0

6 20.0

3 10.0

13.
3

19 63.3

6 20.0

3 10.0
1

3.3

6.7

Petugas tidak
10.
memperlambat proses
0
0
3
21 70.0
6 20.0
0
administrasi pasien
Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang kenyataan daya

tanggap (responsiveness) di Jurusan Keperawatan.
Tabel 4.18 Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang kenyataan Daya Tanggap
(Responsiveness) di Jurusan Keperawatan
No

Persepsi Responden

1.

Tidak setuju

15

50.0

2.

Setuju

15

50.0

30

100

Total

Frekuensi (orang)

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 50% responden memiliki persepsi

pasien tentang kenyataan daya tanggap (responsiveness) di Jurusan Keperawatan
bahwa responden tidak setuju dan sebanyak 50%

responden pula memiliki

persepsi tentang kenyataan daya tanggap (responsiveness) di Jurusan Keperawatan

bahwa responden setuju

d. Assurance
Persepsi responden tentang kenyataan jaminan (assurance) di Jurusan
Keperawatan diukur dari total skor dari beberapa pernyataan yang
meliputi: Dokter selalu berhati hati dalam memberikan pemeriksaan,
dokter selalu menginformasikan hasil setiap tindakan pemeriksaan yang
dilakukan, dokter tampak tidak ragu ragu dalam melakukan tindakan
pemeriksaan, dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai
penyakit yang diderita, dokter memberitahu alasan atas timbulnya
penyakit yang diderita pasien.
No
1

Pertanyaan

STS

TS

S
%

SS
%

Dokter selalu berhati hati

dalam memberikan
0
0
7 23.3 19 63.3
4 13.3
pemeriksaan
Dokter selalu
menginformasikan hasil
setiap tindakan
1 3.3 10 33.3 15 50.0
4 13.3
pemeriksaan yang
dilakukan
Dokter tampak tidak ragu
ragu dalam melakukan
0
0
3 10.0 24 80.0
3 10.0
tindakan pemeriksaan
Dokter dengan sabar
memberi penjelasan
2 6.7
8 26.7 17 56.7
3 10.0
mengenai penyakit yang
diderita
Dokter memberitahu
alasan atas timbulnya
1 3.3
9 30.0 15 50.0
5 16.7
penyakit yang diderita
pasien
Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang kenyataan

jaminan (assurance) di Jurusan Keperawatan.
Tabel Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang kenyataan Jaminan
(Assurance) di Jurusan Keperawatan

No

Persepsi Responden

Frekuensi (orang)

1.

Tidak setuju

16

53.3

2.

Setuju

14

46.7

30

100

Total

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 53.3% responden memilih tidak

setuju tentang kenyataan jaminan (assurance) di

UHC (Unsoed Health

Center) sedangkan sebanyak 46.7% milih setuju dengan kenyataan emphaty.

Emphaty
Persepsi responden tentang kenyataan empati (empathy) di Jurusan
Keperawatan diukur dari total skor dari beberapa pernyataan yang
meliputi: Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien, dokter
selalu mendengarkan dengan baik semua keluhan pasien, dokter
memberikan dorongan positif kepada pasien supaya cepat sembuh, dokter
memperlakukan pasien dengan penuh perhatian, semua petugas UHC
bersikap ramah terhadap setiap pasien yang datang.
No

Pertanyaan

Dokter selalu menanyakan

kabar dan keadaan pasien

4
5

Dokter selalu
mendengarkan dengan
baik semua keluhan pasien
Dokter memberikan
dorongan positif kepada
pasien supaya cepat
sembuh
Dokter memperlakukan
pasien dengan penuh
perhatian
Semua petugas UHC
bersikap ramah terhadap
setiap pasien yang datang

STS

TS

3 10.0

S
%
26.
7

SS
%

18 60.0

4 13.3

16.
7

20 66.7

5 16.7

26.
7

19 63.3

3 10.0

26.
7

19 63.3

3 10.0

13

43.
3

11 36.7

3 10.0

Setelah dilakukan total skor jawaban masing-masing responden dan dilakukan

pengkategorian sehingga dapat diketahui persepsi pasien tentang kenyataan empati
(empathy) di Jurusan Keperawatan
Tabel Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang Kenyataan Empati
(Empathy) di Jurusan Keperawatan
No

Persepsi Responden

Frekuensi (orang)

1.

Tidak setuju

12

40.0

2.

Setuju

18

60.0

30

100

Total

Persentase (%)

Berdasarkan tabel diketahui sebanyak 40.0% responden memiliki persepsi

pasien tentang kenyataan empati (empathy) di Jurusan Keperawatan bahwa
responden tidak setuju dan sebanyak 60.0% responden pula memiliki persepsi
tentang harapan empati (empathy) di Jurusan Keperawatan bahwa responden
setuju.

Analisis GAP
Persepsi/keyakinan atau kepuasan pasien Unsoed Health care (UHC)
dilihat dari perbandingan harapan dan persepsi pasien dari 4 dimensi kualitas
yaitu dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi
emphaty, dan dimensi tangible, masing-masing diukur dengan empat butir
pertanyaan dengan skala jawaban 1 (sangat tidak setuju-disingkat STS)
sampai 4 (sangat setuju-disingkat SS)

Total Grand Mean Semua Dimensi

Dimensi

No.

Pertanyaan

Tangible

1.

UHC memiliki
gedung yang
bersih dan terawat
serta petugas yang
rapi
UHC memiliki
fasilitas atau
peralatan
kesehatan yang
memadai
UHC memiliki
ruang tunggu yang
memadai untuk
menampung
pasien yang dating
UHC memiliki
apotek dengan
jumlah obat yang

2.

3.

4.

X
Keyakinan

Y
Harapan

GAP
-0.86

2.7

3.56
-1.1

2.46

3.56
-0.74

2.72

3.46

2.5

3.56

-1.06

5.

Reliability

1.
2.

3.

4.

5.

Responsivenes
s

1.

2.

3.

lengkap dan
memadai
Ruang
pemeriksaan
pasien memadai
dan privasinya
terjaga
Rata-rata total
Diagnosa dokter
terhadap pasien
akurat
Dokter memeriksa
pasien dengan
sungguh
sungguh
Dokter
memberikan resep
yang tepat
terhadap pasien
UHC dapat
memenuhi
pelayanan yang
dijanjikan kepada
mahasiswa
UHC memberikan
pelayanan yang
cepat dan tidak
berbelit belit
Rata-rata total
Dokter bersedia
mendengarkan
keluhan dari
pasien
Dokter
memberikan
informasi yang
dibutuhkan dengan
baik
Dokter memberi
tahu bila ada
keterlambatan
pemeriksaan

-0.8
2.76

3.56

2.63

3.54

2.53

3.67

-0.91
-1.14
-0.96

2.67

3.63
-1

2.67

3.67
-0.9

2.63

3.53
-0.63

2.93

3.56

2.69

3.612

2.93

3.7

-0.922
-0.77

-1.04
2.63

3.67

8.5

1.63

6.87

4.

5.

Assurance

1.

2.

3.

4.

5.

Emphaty

1.

pasien
Apoteker memberi
tahu aturan
3
mengkonsumsi
obat
Petugas tidak
memperlambat
proses
3.1
administrasi
pasien
Rata-rata total
4.032
Dokter selalu
berhati hati
dalam
2.9
memberikan
pemeriksaan
Dokter selalu
menginformasikan
hasil setiap
2.73
tindakan
pemeriksaan yang
dilakukan
Dokter tampak
tidak ragu ragu
dalam melakukan
3
tindakan
pemeriksaan
Dokter dengan
sabar memberi
penjelasan
2.7
mengenai penyakit
yang diderita
Dokter
memberitahu
alasan atas
2.8
timbulnya
penyakit yang
diderita pasien
Rata-rata total
2.83
Dokter selalu
2.86
menanyakan kabar
dan keadaan

-0.8
3.8
-0.66
3.76
16.56

-12.53
-0.8

3.7
-1
3.73

-0.7
3.7
-0.97
3.67
-1
3.8

3.72
3.7

-0.89
-0.84

pasien
2.

3.

4.

5.

Dokter selalu
mendengarkan
dengan baik
semua keluhan
pasien
Dokter
memberikan
dorongan positif
kepada pasien
supaya cepat
sembuh
Dokter
memperlakukan
pasien dengan
penuh perhatian
Semua petugas
UHC bersikap
ramah terhadap
setiap pasien yang
datang
Rata-rata total

-0.76
3.76

2.83

-0.97
3.8

2.83

-0.9
3.73

2.46

-1.34
3.8

2.796

3.76

-0.964

Rata-rata respon tersebut kemudian diklasifikasikan agar lebih mudah

diinterpretasikan, dalam rentang rata-rata grand mean dari terkecil sebesar 1
sampai dengan terbesar 4 memiliki interval :
Interval = (skor tertinggi-skor terendah) / jumlah kelompok
= (4-1) / 4
= 0.75
Sehingga diperoleh klasifikasi jawaban :
Interval

Klasifikasi

1- 1.75

Rendah

1.75 2.5

Sedang

2.5 3.25

Tinggi

3.25 4

Sangat tinggi
( Budiawan. Agung, 2012)

Dalam tabel grand mean x.y dimensi pelayanan pada persepsi/keyakinan

berkisar dari 2.5 sampai 3.25, yang termasuk dalam klasifikasi sedang sampai
tinggi. Hal ini berati bahwa pasien Rumah sakit gigi dan mulut sudah menilai puas
terhadap pelayanan yang ada. Meskipun demikian bila skor keyakinan/persepsi
dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih di bawah harapan. Dalam tabel
tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 2.5 sampai 3.25,
termasuk dalam klasifikasi tinggi sampai sangat tinggi.
Selisih GAP antara kenyataan dan harapan menjelaskan tingkat kepuasan
pasien, kepuasan paling rendah terjadi saat kinerja jauh dibawah harapan, yaitu
saat kinerja minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), nilainya sebesar 1 4 =
-3. Sebaliknya kepuasan tertinggi terjadi saat kinerja melampaui harapan yaitu saat
kinerja maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1) sehingga nilainya sebesar 4
1 = 3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan 3 memiliki interval:
Interval = (skor tertinggi skor terendah) / jumlah kelompok
= (3 (-3)) / 4
= 1,5
Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan:
a.
b.
c.
d.

Interval -3 s/d -1,5 diklasifikasikan rendah

Interval -1,5 s/d 0 diklasifikasikan sedang
Interval 0 s/d 1,5 diklasifikasikan tinggi
Interval 1,5 s/d 3 diklasifikasikan sangat tinggi.
( Budiawan. Agung, 2012)

Dalam tabel X.Y terlihat rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan
sebesar 2.9956 sedangkan harapannya 6. 2384, sehingga menghasilkan gap atau
tingkat kepuasan sebesar 2.9956 6. 2384 = -3.2428. Dalam klasifikasi kepuasan
gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah.
B. PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa sebagian responden
berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 24 orang (80%), sedangkan
responden laki-laki berjumlah 6 orang dengan persentase (20%).

2. Kepuasan Responden
a. Kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan terhadap tangible (bukti
fisik) pelayanan Unsoed Health Center (UHC).
Bukti fisik (tangibles) merupakan suatu kemampuan pelayanan kesehatan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada konsumen. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik pelayanan kesehatan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pelayan kesehatan. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan,
tempat

parkir),

perlengkapan,

dan

peralatan

yang

dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya (Lupiowadi, 2001).

Dari hasil penelitian terlihat kepuasaan mahasiswa jurusan keperawatan
terhadap tangible yaitu sebesar 2.63 sedangkan harapannya 3.54, sehingga
menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 2.63 3.54 = -0.91.
Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi sedang.
b. Kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan terhadap rreliability
(kehandalan) pelayanan Unsoed Health Center (UHC).
Menurut Zedhaml 1985, reliability mencakup 2 hal pokok yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti organisasi jasa kesehatan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu
juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan

jadwal yang disepakati. Kehandalan (reliability) menekankan pelayanan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien
yang berarti pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Dari hasil
penelitian terlihat kepuasaan mahasiswa jurusan keperawatan terhadap
reliability yaitu sebesar 2.69 sedangkan harapannya 3.612, sehingga
menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 2.69 3.612 = -0.922.
Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi sedang.

c. Kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan terhadap responsiveness

(daya tanggap) pelayanan Unsoed Health Center (UHC).
Responsiveness (daya tanggap) adalah suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
melalui penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi
yang negative dalam kualitas pelayanan. (Lupiyoadi, Rambat. 2006).Daya
tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, F. 2001).
Dari hasil penelitian terlihat kepuasaan mahasiswa jurusan keperawatan
terhadap responsiveness yaitu sebesar 4.032 sedangkan harapannya 16.56,
sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 4.032 - 16.56 =
-12.53. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi
sedang.

d. Kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan terhadap assurance

(jaminan) pelayanan Unsoed Health Center (UHC).

Assurance

(jaminan)

adalah

pengetahuan,

kesopansantunan

dan

kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya
resiko dan keragu-raguan (Hufron dan Suratman, 2008).
Dari hasil penelitian terlihat kepuasaan mahasiswa jurusan keperawatan
terhadap assurance yaitu sebesar 2.83 sedangkan harapannya 3.72,
sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 2.83 3.72=
-0.89. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi
sedang.
e. Kepuasan mahasiswa Jurusan Keperawatan terhadap emphaty
(perhatian) pelayanan Unsoed Health Center (UHC).
Emphaty (perhatian) adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan,
serta kemudahan untuk di hubungi.(Imbalo, 2007). Nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah (Tjiptono, 2005).
Dari hasil penelitian terlihat kepuasaan mahasiswa jurusan keperawatan
terhadap emphaty yaitu sebesar 2.796 sedangkan harapannya 3.76,
sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 2.796 3.76 =
-0.964. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi
sedang.

3. Harapan Responden

a. Analisis Antara Kenyataan dan Harapan terhadap Bukti fisik

(Tangible)
Penampilan (tangible) merupakan penampilan fisik, peralatan serta
personil. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan
eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai, kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (Hufron dan
Supratman, 2008).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa penampilan

petugas kesehatan dinilai tinggi, dengan hasil 2.63. Sedangkan untuk

harapan, pasien menginginkan penampilan dari tenaga kesehatan yang
lebih baik lagi, terbukti dengan hasil penelitian yang menunjukkan nilai
sebesar 3.54. Kesenjangan anatar kenyataan (2.63) dan harapan (3.54)
yang diharapkan pasien sebesar -0.91. Hal ini menunjukkan bahwa
persepsi responden terhadap penampilan petugas kesehatan di UHC dalam
klasifikasi sedang.
b. Analisis Antara Kenyataan dan Harapan terhadap Kehandalan
(Reliability)
Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, dapat dilihat dari : Diagnosa
dokter terhadap pasien akurat, Dokter memeriksa pasien dengan sungguh
sungguh, Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien, UHC
dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada mahasiswa, prosedur
memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit belit. Kehandalan
di dalam pelayanan kesehatan dinilai tinggi, terbukti dengan hasil
penelitian yang menunjukkan 2.69. Sedangkan untuk harapan, responden
berharap agar mendapatkan kehandalan yang lebih baik lagi dari pihak
UHC, terbukti dengan hasi penetian yang menunjukkan nilai 3.612.
Kesenjangan antara kenyataan (2.69) dan harapan (3.612) responden

sebesar -0.922. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap

kehandalan UHC (Unsoed Health Center) dalam klasifikasi sedang.

c. Analisis Antara Kenyataan dan Harapan terhadap Ketanggapan

(Responsiveness)
Ketanggapan merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa cepat dapat dilihat dari : Dokter bersedia mendengarkan
keluhan dari pasien, Dokter memberikan informasi yang dibutuhkan
dengan baik, dokter memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan
pasien, Apoteker memberi tahu aturan mengkonsumsi obat dan Petugas
tidak memperlambat proses administrasi pasien. Ketanggapan didalam
pelayanan di UHC dinilai tinggi, terbukti dengan hasil penelitian yang
menunjukkan nilai 4.032. Sedangkan untuk harapan responden berharap
untuk mengharapkan ketanggapan pelayanan yang lebih baik lagi, hal ini
ditunjukkan dengan nilai penelitian yang menunjukkan nilai 16.56.
Kesenjangan antara kenyataan (4.032) dan harapan (16.56) responden
sebesar -12.53. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap
ketanggapan petugas kesehatan di UHC dalam klasifikasi sedang.

d. Analisis Antara Kenyataan dan Harapan terhadap Keyakinan

(Assurance)
Keyakinan (Assurance) merupakan pengetahuan, kemampuan dan
kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
terlihat dari : Dokter selalu berhati hati dalam memberikan pemeriksaan,
Dokter selalu menginformasikan hasil setiap tindakan pemeriksaan yang
dilakukan, Dokter tampak tidak ragu ragu dalam melakukan tindakan

pemeriksaan, Dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai penyakit

yang diderita, Dokter memberitahu alasan atas timbulnya penyakit yang
diderita pasien. Dari hasil penelitian terlihat bahwa keyakinan responden
terhadap pelayanan tinggi dengan nilai sebesar 2.83. Sedangkan untuk
harapan, responden masih mengharapkan keyakinan pelayanan kesehatan
yang lebih baik lagi, dengan nilai penelitian sebesar 3.72. Kesenjangan
antara kenyataan (2.83) dan harapan (3.72) menunjukkan nilai -0.89. Hal
ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap ketanggapan petugas
kesehatan di UHC dalam klasifikasi sedang.

e. Analisis Antara Kenyataan dan Harapan terhadap Empati (Empathy)

Perhatian (Empathy) merupakan perhatian pribadi yang diberikan
pelanggan terlihat dari : Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan
pasien, Dokter selalu mendengarkan dengan baik semua keluhan pasien,
Dokter memberikan dorongan positif kepada pasien supaya cepat sembuh,
Dokter memperlakukan pasien dengan penuh perhatian, Semua petugas
UHC bersikap ramah terhadap setiap pasien yang datang. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa perhatian petugas kesehatan dinilai tinggi, dengan
hasil 2.796. Sedangkan untuk harapan, pasien menginginkan perhatian
dari tenaga kesehatan yang lebih baik lagi, terbukti dengan hasil penelitian
yang menunjukkan nilai sebesar 3.76. Kesenjangan anatar kenyataan
(2.796) dan harapan (3.76) yang diharapkan pasien sebesar -0.964. Hal ini
menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap perhatian petugas
kesehatan di RSGMP Unsoed dalam klasifikasi sedang.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Kepuasan mahasiswa jurusan Keperawatan tentang tangibles (bukti fisik)
dalam pelayanan pelayanan UHC (Unsoed Health Center) dari 30 responden,
yang menyatakan setuju sebanyak 40% dan yang tidak setuju 60%.
2. Kepuasan mahasiswa jurusan Keperawatan tentang reliability dalam
pelayanan pelayanan UHC (Unsoed Health Center) dari 30 responden, yang
menyatakan setuju sebanyak 43.4% dan yang tidak setuju 56.7%.
3. Kepuasan mahasiswa jurusan Keperawatan tentang responsiveness dalam
pelayanan pelayanan UHC (Unsoed Health Center) dari 30 responden, yang
menyatakan setuju sebanyak 50% dan yang tidak setuju 50%.
4. Kepuasan mahasiswa jurusan Keperawatan tentang assurance (jaminan)
dalam pelayanan pelayanan UHC (Unsoed Health Center) dari 30 responden,
yang menyatakan setuju sebanyak 53.3% dan yang tidak setuju 46.7%.

5. Kepuasan mahasiswa jurusan Keperawatan tentang emphaty dalam

pelayanan UHC (Unsoed Health Center) dari 30 responden, yang
menyatakan setuju sebanyak 40% dan yang tidak setuju 60%.
B. Saran
1. Bagi Masyarakat
Diharapkan masyarakat setempat dalam mengakses pelayanan kesehatan di
UHC (Unsoed Health Center).
2. Bagi UHC
Diharapkan penelitian mampu menambah mutu pelayanan kesehatan dan
kepercayaan mahasiswa serta agar difokuskkan masyarakat dalam mengakses
pelayanan kesehatan di UHC (Unsoed Health Center).
3. Bagi Jurusan Kesehatan Masyarakat
Diharapkan jurusan mampu menambah literatur mengenai menejemen
pelayanan kesehatan di UHC (Unsoed Health Center).
sehingga mampu dijadikan klinik pilihan.
4. Bagi Mahasiswa
Diharapkan mampu menambah pengetahuan mengenai menejemen pelayanan
kesehatan dan dapat lebih memanfaatkan pelayanan kesehatan di UHC
(Unsoed Health Center).
5. Bagi Peneliti
Diharapkan mampu dijadikan sebagai patokan untuk melakukan penelitian
yang lebih baik mengenai mutu pelayanan kesehatan di UHC (Unsoed Health
Center).
.

DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1994. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Tangerang:
Bina Rupa Aksara
Departemen Kesehatan RI. Buku Saku Diare Edisi 2009. Jakarta: Departemen
Kesehatan RI
Fandy, Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction.
Yogyakarta : Andi Ofset
Hufron, Agus, dan Supratman. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang
Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Penumping Kota Surakarta. http://eprints.UMS.ac.co.id. Diakses tanggal 20
Juni 2014
Junaidi, S. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori
Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan
Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia
Klinik Unsoed Health Center. 2006. Bantuan Pemeliharaan Kesehatan Mahasiswa.
Purwokerto
Klinik Unsoed Health Center. 2009. Program Rawat Jalan Tingkat Pertama.
Purwokerto
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta
Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Promosi Kesehatan; Teori dan Aplikasi. Jakarta:
Rineka Cipta.
Notoatmodjo, Soekidjo.2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka
Cipta.
Pusdokkes Polri. 2006. Buku Saku Pelayanan Kesehatan Polri. Jakarta: Pusat
Kedokteran dan Kesehatan Polri

Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa. Andi Offset: Yogyakarta

Tjiptono, Gregorius Chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi Offset:
Yogyakarta
Zethaml, V.A. & Berry, L.L. 1985. Delivering Quality Service : Balancing Customer
Perceptions and Exceptions.The Free Press. New York