NASABAH
NOMOR ACUAN
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
PENDAHULUAN
Dalam pelaksanaan kegiatan usaha perbankan seringkali hak-hak nasabah tidak dapat
terlaksana dengan baik sehingga menimbulkan friksi antara nasabah dengan bank yang
ditunjukkan dengan munculnya pengaduan nasabah.
Pengaduan nasabah ini apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh bank berpotensi menjadi
perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau
bank. Tidak adanya mekanisme standar dalam penanganan pengaduan nasabah selama ini
telah menyebabkan perselisihan atau sengketa antara nasabah dengan bank cenderung
berlarut-larut, antara lain ditunjukkan dengan cukup banyaknya keluhan-keluhan nasabah di
berbagai media. Munculnya keluhan-keluhan yang tersebar kepada publik melalui berbagai
media tersebut dapat menurunkan reputasi bank di mata masyarakat dan berpotensi
menurunkan kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan apabila tidak segera
ditanggulangi.
Oleh karena itu, untuk mengurangi publikasi negatif terhadap operasional bank dan
menjamin terselenggaranya mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah secara efektif
dalam jangka waktu yang memadai, maka Bank Indonesia memandang perlu untuk
menetapkan standar minimum mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah dalam
Peraturan Bank Indonesia yang wajib dilaksanakan oleh seluruh bank. Selain tujuan tersebut,
Peraturan Bank Indonesia ini juga ditujukan untuk mendukung kesetaraan hubungan antara
bank sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan
sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen.
1.2.
TUJUAN
DEFINISI
a.
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank, termasuk pihak yang tidak
memiliki rekening namun memanfaatkan jasa Bank untuk melakukan transaksi
perbankan.
b.
Perwakilan Nasabah adalah perseorangan, lembaga dan atau badan hukum yang
bertindak untuk dan atas nama nasabah dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari
nasabah.
c.
d.
Transaksi Keuangan adalah pemanfaatan produk dan atau jasa perBankan maupun
produk dan atau jasa lembaga keuangan lain dan atau pihak ketiga lainnya yang
ditawarkan melalui Bank.
e.
Kantor Bank adalah kantor pusat dan kantor cabang (jika ada).
f.
Customer Service (CS) adalah staf yang bertugas untuk menerima dan melayani
pengaduan nasabah baik yang diterima secara langsung ataupun melalui fasilitas
pengaduan lainnya serta menyelesaikan setiap pengaduan nasabah, baik diselesaikan
oleh staf itu sendiri atau diteruskan ke bagian yang terkait dengan pengaduan nasabah.
g.
h.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 1
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
dari 2 x 24 jam ( hari kerja) dan disampaikan kepada petugas di kantor BPR Universal
Sentosa, melalui media elektronik, surat kabar, maupun media lainnya.
i.
j.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 2
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
1.4
k.
l.
UKIP (Unit Khusus Investigasi Perbankan) adalah unit yang terdapat di Bank
Indonesia.
m.
Outbond Call adalah salah satu metode yang merupakan bagian dari pemulihan
terhadap layanan pengaduan nasabah yang digunakan untuk memberikan respon atau
tanggapan yang cepat atas pengaduan yang nasabah sampaikan dengan cara
menghubungi nasabah pelapor guna menanggapi , mengklarifikasi kebenaran
pengaduan, menginformasikan waktu proses pengaduan dan menginformasikan
pengaduan yang telah dapat diselesaikan dengan baik.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Menerima informasi dari bagian yang terkait atas penyelesaian pengaduan nasabah
yang sudah diselesaikan oleh bagian terkait tersebut.
7.
8.
Memastikan bahwa setiap unsur dalam organisasi BPR Universal Sentosa peka dan
tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan nasabah.
Bila diperlukan, lakukan tindak lanjut kepada nasabah berkaitan dengan proses
penyelesaian atas pengaduan nasabah
9.
10. Membuat
Kepala Operasional
1. Menerima pengaduan nasabah yang datang secara langsung ke Bank atau melalui
telepon.
2.
3.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
Mencatat setiap pengaduan nasabah yang diterima (baik melalui telepon atau datang
langsung ke Bank).
Memberikan penjelasan kepada nasabah mengenai kebijakan dan prosedur
penyelesaian pengaduan nasabah.
SOP PENANGANAN PENGADUAN NASABAH
halaman 3
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
4.
Memberikan tanggapan atas pengaduan nasabah bila staf customer service tidak
dapat menyelesaikan permasalahan atas pengaduan nasabah tersebut.
5.
Meneruskan pengaduan nasabah kepada Direksi atas permasalahan yang tidak dapat
diselesaikan Kepala Operasional.
6.
7.
Membuat rekap laporan atas pengaduan nasabah yang diterima baik secara lisan
atau tulisan.
8.
9.
1.
2.
3.
4.
5.
Kepala
Operasional
sehubungan
dengan
Direksi
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.5
Meminta penjelasan dari Customer Service atau Kepala Operasional atau Bagian
yang terkait mengenai kondisi pengaduan nasabah yang disampaikan ke BPR
Universal Sentosa.
Menerima pengaduan nasabah yang disampaikan lewat Customer Service dan
Kepala Operasional tetapi Customer Service dan Kepala Operasional tidak dapat
menyelesaikan pengaduan nasabah tersebut.
Melakukan Outbond Call ( menghubungi) ke nasabah sebagai respon / tanggapan
yang cepat atas pengaduan yang disampaikan oleh nasabah , dengan tujuan
menanggapi, mengklarifikasi kebenaran pengaduan, menginformasikan waktu proses
pengaduan dan menginformasikan pengaduan yang telah dapat diselesaikan dengan
baik.
Menginformasikan kembali ke bagian customer servive atau atas pengaduan
nasabah yang sudah diselesaikan.
Mengadministrasi setiap pengaduan nasabah yang diterima baik yang sudah
terselesaikan atau masih dalam proses penyelesaian.
Melakukan koordinasi kerja dengan Kepala Operasional sehubungan dengan
penyelesaian pengaduan nasabah.
PENERIMAAN PENGADUAN
1.
Bank wajib menerima setiap pengaduan yang dilakukan oleh nasabah dan atau
perwakilan nasabah yang terkait dengan transaksi keuangan yang dilakukan oleh
nasabah.
2.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 4
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
waktu 2 hari kerja dari saat nasabah menghubungi Customer Service BPR
Universal Sentosa.
b. Pengaduan tertulis
Pengaduan nasabah yang bersifat tertulis maksimal harus dapat diselesaikan
dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja hingga 40 ( empat puluh) hari kerja
dari saat petugas Bank terima.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 5
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
1.6
3.
4.
Bila pengaduan lisan tidak dapat diselesaikan dalam waktu 2 hari kerja, maka pihak
BPR Universal Sentosa wajib meneruskan jenis pengaduan menjadi pengaduan
tertulis dan meminta kepada nasabah dokumen pendukung lainnya sehubungan
proses investigasi .
5.
Formulir Pengaduan Nasabah yang yang sudah diisi sudah merupakan bukti
pengaduan.
PENANGANAN PENGADUAN
1.
Untuk pengaduan yang bersifat tertulis, BPR Universal Sentosa akan memberikan bukti
tanda terima kepada nasabah berupa hasil print out form pengaduan nasabah, yang
berisi :
Nomor Registrasi.
Tanggal Penerimaan Pengaduan.
Nama dan nomor telepon Nasabah.
Deskripsi pengaduan.
2.
Customer Service wajib memelihara data-data pengaduan nasabah pada system, yaitu :
Nomor Registrasi.
3.
4.
5.
Faktor
yang
dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian atas pengaduan
nasabah adalah :
Masih terdapat hal-hal diluar kendali Bank, karena adanya keterlibatan pihak
ketiga.
Setiap proses perpanjangan waktu penyelesaian atas pengaduan nasabah harus
mendapat persetujuan dari salah seorang Direksi PT. BPR Universal Sentosa
6.
Dalam hal permasalahan yang sedang ditangani oleh unit kerja terkait memerlukan
perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah, wajib mengirimkan surat
persetujuan yang sudah ditandatangani oleh Direksi atas perpanjangan waktu
penyelesaian pengaduan nasabah ke Customer Service.
7.
Dalam penyampaian penyelesaian atas pengaduan nasabah dari unit/bagian kerja terkait
ke customer service meliputi :
Nomor registrasi pengaduan
Nama nasabah
Permasalahan dari pengaduan nasabah
Hasil penyelesaian pengaduan yang disertai penjelasan dan alasan yang
cukup
Nama staf dari unit/bagian kerja yang menyelesaikan permasalahan
pengaduan nasabah.
Tanggal penyelesaian pengaduan nasabah.
8.
Untuk pengaduan nasabah yang disampaikan melalui media masa maka Customer
Service akan menerima informasi tersebut dari Kepala Operasional untuk segera
ditanggapi atau diteruskan ke unit kerja terkait.
9.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 6
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
10. Customer Service wajib mencatat saldo mengendap untuk nasabah bermasalah di
lembar penyelesaian pengaduan.
11. Customer Service wajib menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis
kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah sesuai batas waktu yang ditentukan, bagi
pengaduan nasabah yang bersifat tertulis.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 7
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
1.7
Sedang, dibuat permintaan maaf secara tertulis dan gift yang diberikan
kepada nasabah (petugas Bank datang langsung ke nasabah ).
PELAPORAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 8
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
1.8
SANKSI
c.
1.9
LAIN-LAIN
a.
b.
c.
Untuk pengaduan nasabah yang dilakukan oleh perwakilan nasabah harus melampirkan
surat kuasa dari nasabah yang bersangkutan, dan surat kuasa serta identitas penerima &
pemberi kuasa tersebut harus dilampirkan dalam formulir pengaduan nasabah.
Denda atas keterlambatan penyampaian laporan dibukukan kedalam perkiraan :
Biaya Denda Pelaporan 7001000101002
Biaya untuk pembelian gift kepada nasabah harus dengan persetujuan Direktur Utama.
d.
Pengaduan nasabah yang memiliki dampak signifikan terhadap Bank akan dibahas dalam
Rapat Direksi dan Dewan Komisaris agar mendapatkan solusi yang komprehensif.
e.
Hal lain yang sehubungan dengan penyelesaian pengaduan nasabah yang tidak diatur
dalam kebijakan ini akan dibuat ketentuan yang terpisah oleh Direksi PT. BPR Universal
Sentosa.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 9
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
Customer Service
AKTIVITAS
1.
6.
7.
a.
2.
3.
4.
5.
8.
9.
10.
11.
12
13.
Customer Service
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
AKTIVITAS
1.
2.
Mendengarkan
keluhan
dan
meminta
penjelasan
dari
halaman 10
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
3.
Memberikan penjelasan
Kebijakan
Operasional
Pengaduan Nasabah
Pengaduan Nasabah.
4.
6.
halaman 11
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
7.
8.
10.
11.
12.
13.
AKTIVITAS
A.
Customer Service
1.
2.
3.
Kepala Operasional
4.
5.
6.
7.
B.
Kepala Operasional
1.
2.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 12
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
4.
5.
Direksi
6.
7.
8.
Kepala Operasional
9.
10.
11.
12.
Kepala Operasional
13.
C.
Customer Service
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
PENYELESAIAN AKHIR
Terima penyelesaian atas pengaduan nasabah yang sudah
ditindak lanjuti oleh unit kerja/bagian terkait.
Lakukan analisa dan rekomendasi atas penyelesaian kasus
nasabah dan menutup kasus pengaduan nasabah tersebut.
Hubungi nasabah untuk menyampaikan penyelesaian atas
pengaduan nasabah tersebut.
Buat Surat Hasil Penyelesaian Masalah kepada nasabah
mengenai penyelesaian atas pengaduan nasabah serta surat
permintaan maaf (bila diperlukan).
Serahkan Surat Hasil Penyelesaian Masalah serta surat
permintaan maaf (bila ada) beserta dokumen pengaduan
nasabah ke Pejabat yang berwenang untuk ditanda tangani.
Penandatangan Surat Hasil Penyelesaian Masalah dilakukan
secara berjenjang :
Untuk nasabah bermasalah dengan saldo mengendap
dibawah Rp.10.000.000,- Surat Hasil Penyelesaian
Masalah cukup ditandatangani oleh Kepala Operasional.
Untuk nasabah bermasalah dengan saldo mengendap >
Rp.10.000.000,Surat Hasil Penyelesaian Masalah
ditandatangani oleh salah seorang Direksi.
Bila surat sudah ditandatangani oleh pejabat yang berwenang
maka kirim surat tersebut ke nasabah yang bersangkutan, dan
surat langsung dikirim ke alamat nasabah bersangkutan dengan
menggunakan tanda terima kepada nasabah.
Informasikan kepada Kepala Operasional bahwa pengaduan
nasabah tersebut sudah terselesaikan.
halaman 13
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
9.
10.
2.
PENGADUAN LISAN
AKTIVITAS
1.
Apabila
pengaduan
diterima melalui sarana telepon / SMS maupun
datang langsung.
2.
Menjelaskan
kepada
Nasabah atau perwakilan Nasabah mengenai
kebijakan dan prosedur saat mengajukan
pengaduan
Mencatat pengaduan dengan
menggunakan formulir pengaduan standar dan
pada daftar pengaduan.
Untuk pengaduan yang tidak
terselesaikan
pada
hari
yang
sama,
menyerahkan formulir pengaduan kepada
pejabat yang lebih tinggi
Pejabat yang lebih tinggi menindaklanjuti status
pengaduan tersebut.
Bila
penyelesaian
permasalahan
sudah
ditemukan,
petugas
atau
Pimpinan
menghubungi Nasabah melalui telepon (bila
dianggap perlu mendatangi langsung Nasabah)
3.
4.
5.
6.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
STANDAR PELAYANAN
Harus menyelesaikan pengaduan dalam
waktu maksimal 2 hari kerja, dihitung
sejak tanggal pencatatan pengaduan
oleh Bank.
Dijelaskan saat Nasabah menyampaikan
pengaduan.
Menyelesaikan
yang sama
pengaduan
pada
hari
halaman 14
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 15
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
STANDAR PELAYANAN
10.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
Petugas
harus
menyelesaikan
pengaduan dalam waktu maksimal 20
hari kerja yang dihitung sejak tanggal
pencatatan pengaduan oleh Bank.
Pada hari yang sama, sejak surat
diterima
Pada hari yang sama, sejak surat
diterima
Maksimal 1 hari setelah pengaduan
tertulis diterima.
1 hari setelah penerimaan surat
pengaduan.
1 hari setelah pengiriman pengaduan
pada kewenangan yang lebih tinggi
1 hari formulir sudah harus diterima unit
operasional terkait semenjak pejabat
yang lebih tinggi menyatakan tidak
dapat menyelesaikan
permasalahan
(surat / fax / email / website)
Konsep jawaban telah ditandatangani
pimpinan dan pada hari yang sama
dikirimkan secara tertulis ke Nasabah
atau perwakilan Nasabah.
Pada hari yang sama setelah jawaban
dikirim ke Nasabah. Bila penyelesaian
pengaduan tidak dapat diselesaikan,
penyelesaian
pengaduan
dapat
diperpanjang maksimal 20 hari kerja lagi
dengan
sebelumnya
mengirim
pemberitahuan ke Nasabah.
Maksimal 1 hari setelah diberikan status
selesai
halaman 16
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
:
:
:
:
Direktur Utama
Direktur
Kepala Operasional
Customer Service
Tugas Pokok dan Tanggung Jawab Unit Khusus Penyelesaian Pengaduan Nasabah
(UP2KN) di BPR Universal Sentosa adalah sebagai berikut :
a. membuat rencana penyelesaian permasalahan disertai jangka waktu (time
frame) pelaksanaan setiap langkah yang akan dilakukan;
b. menerima dan mengidentifikasi seluruh Nasabah yang melapor;
c. melakukan penelitian serta penilaian dokumen-dokumen yang terkait dengan
penyelesaian pengaduan Nasabah;
d. menangani penyelesaian dana Nasabah berdasarkan hasil indentifikasi data
Nasabah.
e. Melakukan semua proses Penerimaan Pengaduan, penanganan dan
penyelesaian Pengaduan; dan pemantauan penanganan dan penyelesaian
Pengaduan; dan menyampaikan laporan ke Bank Indonesia dan pihak terkait
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
4.2.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 17
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
Customer Service
AKTIVITAS
1.
2.
3.
Kepala Operasional
4.
5.
Customer Service
Customer Service
AKTIVITAS
1.
2.
3.
Kepala Operasional
4.
5.
Customer Service
6.
Direksi
7.
Customer Service
8.
Setiap
akhir
bulan,
cetak
Laporan
Rekapitulasi
Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah baik
secara lisan atau tulisan.
Bubuhkan tanda tangan pada Laporan Penanganan dan
Penyelesaian Pengaduan Nasabah
Serahkan Laporan Penanganan dan Penyelesaian
Pengaduan Nasabah yang sudah ditanda tangani tersebut
ke Kepala Operasional untuk di setujui
Teliti Laporan Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan
Nasabah dan Bubuhkan tandatangan pada print out
laporan tersebut, sebagai bukti telah diperiksa dan
disetujui
Serahkan Laporan Penanganan dan Penyelesaian
Pengaduan Nasabah yang telah disetujui kepada Direksi
File copy Laporan Penanganan dan Penyelesaian
Pengaduan Nasabah berdasarkan tanggal pelaporan
Cocokkan dengan seluruh data laporan yang diterima
dan jika tidak cocok, kembalikan kepada Kepala
Operasional untuk dilakukan koreksi
Jika benar, bubuhkan tandatangan pada Laporan
tersebut sebagai bukti disetujui., dan serahkan
kembali kepada Kepala Operasional
Arsipkan laporan yang sudah disetujui oleh Direksi.
Customer Service
AKTIVITAS
1.
2.
3.
Kepala Operasional
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
4.
halaman 18
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
Customer Service
5.
6.
Pasal 3
Direksi Bank bertanggung jawab atas pelaksanaan kebijakan dan prosedur sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 2.
1.
Pasal 4
Bank wajib memiliki unit dan atau fungsi yang dibentuk secara khusus di setiap
Kantor Bank untuk menangani dan menyelesaikan Pengaduan yang diajukan oleh
Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah.
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 19
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
2.
Kewenangan unit dan atau fungsi khusus sebagaimana dimaksud pada ayat 1
wajib diatur dalam kebijakan dan prosedur penyelesaian Pengaduan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 2.
Pasal 5
Bank wajib mempublikasikan keberadaan unit dan atau fungsi khusus penanganan dan
penyelesaian Pengaduan kepada masyarakat secara tertulis dan atau elektronis.
BAB II
PENERIMAAN PENGADUAN
Pasal 6
1. Bank wajib menerima setiap Pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan atau
Perwakilan Nasabah yang terkait dengan Transaksi Keuangan yang dilakukan oleh
Nasabah.
2. Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara tertulis dan
atau lisan.
3. Dalam hal Pengaduan dilakukan secara tertulis, maka Pengaduan tersebut wajib
dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya
4. Pengaduan yang dilakukan secara lisan wajib diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari
kerja.
5. Dalam hal Pengaduan yang diajukan secara lisan tidak dapat diselesaikan oleh Bank
dalam jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4), Bank wajib meminta Nasabah
dan atau Perwakilan Nasabah untuk mengajukan Pengaduan secara tertulis dengan
dilengkapi dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat (3).
Pasal 7
1. Penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 dapat dilakukan pada
setiap Kantor Bank dan tidak terbatas hanya pada Kantor Bank tempat Nasabah
membuka rekening dan atau Kantor Bank tempat Nasabah melakukan Transaksi
Keuangan.
2. Bank wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah
mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian Pengaduan pada saat Nasabah dan atau
Perwakilan Nasabah mengajukan Pengaduan.
1.
2.
3.
Pasal 8
Bank wajib menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Nasabah dan
atau Perwakilan Nasabah yang mengajukan Pengaduan secara tertulis.
Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling kurang
memuat:
a.
nomor registrasi Pengaduan;
b.
tanggal penerimaan Pengaduan;
c.
nama Nasabah;
d.
nama dan nomor telepon petugas Bank yang menerima
Pengaduan; dan
e.
deskripsi singkat Pengaduan.
Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
ditandatangani oleh petugas yang menerima Pengaduan.
Pasal 9
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 20
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
halaman 21
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
cukup.
BAB IV
PEMANTAUAN PENANGANAN DAN
PENYELESAIAN PENGADUAN
Pasal 14
Bank wajib menatausahakan seluruh dokumen yang berkaitan dengan penerimaan,
penanganan, dan penyelesaian Pengaduan.
Pasal 15
Bank wajib memiliki mekanisme pelaporan internal penyelesaian Pengaduan.
BAB V
PELAPORAN
Pasal 16
1. Bank wajib menyampaikan laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan secara
triwulanan kepada Bank Indonesia.
2. Laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
wajib disampaikan sesuai dengan format yang ditetapkan Bank Indonesia.
3. Pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling lambat 1 (satu) bulan
setelah berakhirnya masa laporan.
4. Bank dinyatakan terlambat menyampaikan laporan apabila laporan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) disampaikan melampaui batas waktu penyampaian laporan
sebagaimana dimaksud pada ayat (3) tetapi belum melampaui 1 (satu) bulan sejak akhir
batas waktu penyampaian laporan.
5. Bank dinyatakan tidak menyampaikan laporan apabila laporan sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) belum disampaikan oleh Bank sampai dengan berakhirnya batas waktu
sebagaimana dimaksud pada ayat (4).
6. Laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan wajib disampaikan kepada:
a. Direktorat Pengawasan Bank terkait, Jl. M.H. Thamrin No. 2 Jakarta 10110, bagi
Bank yang berkantor pusat di wilayah kerja kantor pusat Bank Indonesia; atau
b. Kantor Bank Indonesia setempat, bagi Bank yang berkantor pusat di luar wilayah
kantor pusat Bank Indonesia; dengan tembusan ditujukan kepada Unit Khusus
Investigasi Perbankan, Jl. M.H. Thamrin No. 2 Jakarta 10110.
BAB VI
SANKSI
Pasal 17
1. Bank yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2, Pasal 3, Pasal 4,
Pasal 5, Pasal 6, Pasal 7 , Pasal 8, Pasal 9, Pasal 10, Pasal 11, Pasal 12, Pasal 13, Pasal 14,
Pasal 15 dan Pasal 16 dikenakan sanksi administratif sesuai Pasal 52 Undang-Undang
Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UndangUndang Nomor 10 Tahun 1998 berupa teguran tertulis.
2. Pelanggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat diperhitungkan dengan
komponen penilaian tingkat kesehatan Bank.
Pasal 18
1. Bank umum yang melanggar ketentuan Pasal 16 ayat (4) dikenakan sanksi kewajiban
membayar sebesar Rp1.000.000,00 (satu juta rupiah) per hari kerja keterlambatan.
2. Bank umum yang melanggar ketentuan Pasal 16 ayat (5) dikenakan sanksi kewajiban
membayar sebesar Rp30.000.000,00 (tiga puluh juta rupiah).
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 22
SK No. 052/SK.DIR/BPR-US/XI/2009
TANGGAL
24 NOVEMBER 2009
NOMOR REVISI
SK No. 015/SK-DIR/BPR-US/IV/2012
TANGGAL
20 APRIL 2012
Pasal 19
1. Bank Perkreditan Rakyat yang melanggar ketentuan Pasal 16 ayat (4) dikenakan sanksi
kewajiban membayar sebesar Rp100.000,00 (seratus ribu rupiah).
2. Bank Perkreditan Rakyat yang melanggar ketentuan Pasal 16 ayat (5) dikenakan sanksi
kewajiban membayar sebesar Rp250.000,00 (dua ratus lima puluh ribu rupiah).
BAB VII
PENUTUP
Pasal 20
Ketentuan dalam Peraturan Bank Indonesia ini tidak berlaku bagi Badan Kredit Desa yang
didirikan berdasarkan Staatsblad Tahun 1929 Nomor 357 dan Rijksblad Tahun 1937 Nomor 9.
Pasal 21
Ketentuan lebih lanjut mengenai Peraturan Bank Indonesia ini akan diatur dalam Surat
Edaran Bank Indonesia.
Pasal 22
Peraturan Bank Indonesia ini mulai berlaku 6 (enam) bulan sejak tanggal ditetapkan.
VII. PENUTUP
1. SOP (revisi) ini efektif berlaku mulai tanggal 20 April 2012.
2. Segala ketentuan yang belum diatur dalam Kebijakan medan Prosedur ini, akan
dilakukan revisi atau diatur dalam Surat Keputusan Direksi.
Diputuskan di
Tanggal
: Jambi
: 20 April 2012
Dapot Limbong
Yosef Gunawan
Direktur Utama
Direktur
BPR UNIVERSAL
SENTOSA
halaman 23