KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA / KUASA PENGGUNA ANGGARAN

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT dr. SOERADJI TIRTONEGORO

NOMOR : HK.03.06/II.1/17460/2014
TENTANG
KEBIJAKAN PENANGANAN KELUHAN/KOMPLAIN PELANGGAN
DI RSUP dr. SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN

MEMUTUSKAN
KESATU : Memberlakukan Kebijakan Penanganan
Keluhan/Komplain Pelanggan di RSUP dr. Soeradji
Tirtonegoro sebagaimana tersebut dalam lampiran
Surat Keputusan ini;

KEDUA

: Yang bertanggung jawab mengelola

Keluhan/Komplain Pelanggan adalah Instalasi
Pemasaran dan Humas beserta Komite Etik dan
Hukum jika diperlukan;

KETIGA

: Pembinaan dan Pengawasan Pengelolaan

keluhan/komplain Pelanggan di RSUP dr. Soeradji
Tirtonegoro dilaksanakan oleh Direktur Keuangan
selaku atasan Ka. Instalasi Pemasaran dan Humas;

MEMUTUSKAN
KEEMPAT :

Hasil penyelesaian keluhan/komplain pelanggan

didokumentasikan dan dievaluasi sebagai bahan
kajian untuk perbaikan pelayanan;

KELIMA :

Segala biaya yang timbul akibat ditetapkannya Surat

Keputusan ini dibebankan pada Anggaran DIPA
RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro;

KEENAM :

Keputusan ini berlaku terhitung mulai tanggal

ditetapkan, dengan ketentuan apabila terdapat
kekeliruan dalam penetapannya akan dilakukan
perbaikan kembali sebagaimana mestinya.

 Komplain pelanggan adalah laporan secara

lisan maupun tertulis dan yang dapat

dipertanggungjawabkan tentang
ketidakpuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh RSUP dr.
Soeradji Tirtonegoro.

Pengertian

Penanganan komplain pelanggan yaitu

melakukan tindakan untuk melayani

adanya laporan keluhan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit.

JENIS KOMPLAIN :
di bagi menjadi 2, yaitu :
1. Komplain Langsung :
Direksi, Customer service, Unit Kerja

Jenis Komplain :
2. Komplain Tidak Langsung :
Kotak saran, Media sosial, SMS, Telepon

SMS : 081 57795656

Kotak Saran

Media Sosial

Fax. (0272) 321104

Email : rsupsoeradjitirtonegoro_klaten@yahoo.com
humasrsst1@gmail.com

Telp . : 081 57795656

(0272)321020 Ex. 163

yaitu melakukan tindakan untuk

memberikan respon atau
menindaklanjuti adanya keluhan
pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh RSUP dr. Soeradji
Tirtonegoro

Keluhan disampaikan secara langsung ke

counter informasi yang berada di gedung
pendaftaran IRJ, IGD, kantor Humas dan di
informasi depan pintu pengunjung pasien rawat
inap :
Terima pelanggan dengan baik;
Persilahkan duduk, tanyakan identitas jelas,
maksud dan tujuannya;
Catat dalam lembar keluhan dan saran dan
selanjutnya proses sesuai peraturan yang
berlaku.

Keluhan disampaikan melalui telepon di

Kantor Instalasi Pemasaran dan Humas
dengan nomor telp. :
(0272) 326060, psw : 163 (pada jam kerja)
08157795656
Terima telepon pelanggan dengan baik;
Tanyakan identitas jelas, maksud dan
tujuannya terlebih dahulu;
Catat, baca kembali dan konfirmasi ulang
terhadap keluhan yang disampaikan
pelanggan dan selanjutnya proses sesuai
peraturan yang berlaku.

Keluhan disampaikan melalui kotak saran,

surat, email :
rsupsoeradji_klaten@yahoo.co.id
sms pengaduan selama 24 jam melalui nomer
Hp (08157795656 ) :
Terima keluhan dari pelanggan;
Catat dalam surat masuk dan lembar keluhan
dan saran;
Teruskan surat tersebut sesuai dengan
tujuannya ke unit kerja terkait sesuai dengan
peraturan yang berlaku

Keluhan disampaikan melalui Media Massa :

Kliping keluhan yang dituangkan di media
massa;

Catat identitas jelas pengirim dan inti dari

keluhan yang disampaikan dalam Lembar
Keluhan dan Saran;
Teruskan surat tersebut sesuai dengan
tujuannya ke unit kerja terkait;

Segera balas keluhan saran tersebut dengan

narasi jawaban telah diketahui oleh jajaran
direksi.

Petugas pemasaran dan humas (customer service)

memilah komplain berdasarkan indikator
komplain sehingga dapat diketahui komplain
tersebut merupakan komplain tentang
Etika
Pelayanan
Sarana.
Petugas pemasaran dan humas (customer service)
kemudian memilah komplain berdasarkan
klasifikasi komplain :
Tipe Hijau
Kuning
Merah

Tipe Penanganan Komplain

Pelanggan
di bagi menjadi 3 jenis tipe yaitu :
1. Penanganan komplain tipe Merah
2. Penanganan komplain tipe Kuning

3. Penanganan komplain tipe Hijau

Pengertian jenis penanganan komplain

1. Komplain Tipe Merah (komplain Berat)
Komplain yang cenderung berhubungan dengan hukum
dan penyelesaiannya memerlukan koordinasi dengan
unit lain, melibatkan tim khusus (komite etik&hukum,
komite medik, dan unit terkait), memerlukan cukup
waktu dan berpotensi untuk menjadi kasus hukum dan
diperlukan konsultasi dan upaya mediasi dengan biro
hukum dan lembaga mediasi terdekat.

Respon time komplain ditanggapi

dan ditindaklanjuti maksimal 1 hari.

PROSEDUR KOMPLAIN TIPE MERAH

1. Petugas pemasaran dan humas menerima komplain
yang dikeluhkan pelanggan.
2. Petugas pemasaran dan humas memilah
berdasarkan indikator komplain termasuk dalam
komplain etika / pelayanan / sarana.
3. Petugas pemasaran dan humas memilah dan
memastikan komplain termasuk tipe merah.
4. Ka. Instalasi pemasaran dan humas menyampaikan
komplain kepada Tim pelayanan pengaduan
masyarakat untuk ditindak lanjuti.
5. Tim pelayanan pengaduan masyarakat melibatkan
unit kerja terkait dan Tim khusus (komite etik &
hukum, komite medik, dan unit terkait ) dalam
penanganan komplain.

PROSEDUR KOMPLAIN TIPE MERAH

6. Apabila masalah sudah teratasi, dibuat laporan

ke Instalasi Pemasaran & Humas diteruskan ke
Direktur Utama.
7. Apabila masalah belum teratasi, penunjukan
kuasa hukum untuk penanganan komplain.
8. Untuk penanganan komplain lebih lanjut di
atasi oleh Tim khusus penanganan komplain .
9. Membuat laporan rekapitulasi pengaduan
setiap bulan kepada Direktur Utama

2. Komplain Tipe Kuning (Komplain Sedang)

Komplain yang cenderung berhubungan
dengan pemberitaan media,berpotensi
kerugian immaterial dan penyelesaiannya
membutuhkan koordinasi antar unit kerja
tetapi memerlukan cukup waktu.

Respon time komplain ditanggapi dan

ditindaklanjuti maksimal 3 hari.

PROSEDUR KOMPLAIN TIPE KUNING

1. Petugas Instalasi Pemasaran dan Humas (customer
service) menerima komplain yang dikeluhkan
pelanggan;
2. Petugas Instalasi Pemasaran dan Humas (customer
service) memilah berdasarkan indikator komplain
termasuk dalam komplain etika / pelayanan /
sarana;
3. Petugas Instalasi Pemasaran dan Humas memilah
dan memastikan komplain termasuk tipe kuning;
4. Ka. Instalasi pemasaran dan humas menyampaikan
komplain kepada Tim penanganan komplain untuk
ditindak lanjuti;
5. Tim penanganan komplain melibatkan unit kerja
terkait dalam penanganan komplain;

PROSEDUR KOMPLAIN TIPE KUNING

7. Apabila masalah sudah teratasi, dibuat
laporan ke Instalasi Pemasaran & Humas
diteruskan ke Direktur Utama;
8. Petugas pemasaran dan humas memberikan
umpan balik dan jika diperlukan memberikan
informasi hasil perbaikan yang telah
dilakukan kepada pelanggan dan
mendokumentasikan;
9. Apabila masalah belum teratasi, tingkatan
komplain menjadi kategori komplain tipe
merah dan harus ditangani oleh Tim khusus;
10. Membuat laporan rekapitulasi pengaduan
setiap bulan kepada Direktur Utama.

3. Komplain Tipe Hijau (Komplain Ringan)

Komplain yang bersifat sederhana/ringan
dan dapat diselesaikan segera/secara
langsung pada saat itu.
Cenderung tidak menimbulkan kerugian
baik material maupun immaterial.
Respon time komplain ditanggapi dan
ditindaklanjuti maksimal 7 hari.

PROSEDUR KOMPLAIN TIPE HIJAU

1. Petugas Instalasi Pemasaran dan Humas
(customer service) menerima komplain dari
pelanggan;
2. Petugas Instalasi Pemasaran dan Humas
(customer service) memilah berdasarkan
indikator komplain termasuk dalam komplain etika
/ pelayanan / sarana;
3. Petugas Instalasi Pemasaran dan Humas memilah
dan memastikan komplain termasuk tipe hijau;
4. Petugas Instalasi Pemasaran dan Humas meminta
konfirmasi ke unit kerja terkait yang mendapat
komplain;

PROSEDUR KOMPLAIN TIPE HIJAU

4. Unit kerja terkait yang mendapat komplain
mengembalikan lembar keluhan dan saran ke
Instalasi Pemasaran dan Humas beserta
dengan konfirmasinya;
5. Setelah komplain teratasi oleh unit kerja
masing-masing kemudian Instalasi Pemasaran
dan Humas membuat laporan secara tertulis
kepada Direktur Utama yang ditembuskan ke
jajaran direksi dan satuan kerja terkomplain
untuk di dokumentasikan;
6. Membuat laporan rekapitulasi pengaduan
setiap bulan kepada Direktur Utama.

1.

Pengadu Eksternal/Internal
menyampaikan komplain. Bisa secara
langsung maupun tidak langsung,
menulisnya pada Lembar Keluhan dan
Saran yang sudah disediakan;

2.

Unit kerja yang menerima komplain

menerima kembali Lembar Keluhan dan
Saran dari Pengadu dan
menyerahkannya ke IPH (Inst.
Pemasaran dan Humas);

3. IPH memilah komplain sesuai dengan Tipe

nya (Hijau / Kuning / Merah) dan
menindaklanjuti dengan mengklarifikasi
pada Unit kerja terkait;
4. Jika komplain masuk tipe Hijau (ringan),
maka dapat diselesaikan dengan Unit
kerja terkait, dengan respon time tindak
lanjut/tanggapan maksimal 7 hari.
Jika masalah selesai dibuat Pelaporan
oleh IPH;

5.

Jika komplain tipe kuning, akan

diselesaikan dengan Unit kerja terkait
dengan melibatkan Tim Pengaduan
Masyarakat.
Namun apabila komplain tidak teratasi
maka komplain masuk tipe merah, dan
diselesaikan dengan melibatkan Tim
Pengaduan Masyarakat dan Tim Khusus
(Direksi, Komite Medik, Komite Etik dan
Hukum, Komite Keperawatan) dengan
respon time tindak lanjut/tanggapan
maksimal 3hari. Jika masalah selesai
dibuat Pelaporan oleh IPH;

6. Jika komplain tipe merah, akan

diselesaikan dengan Unit kerja
terkait dengan melibatkan Tim
Pengaduan Masyarakat dan Tim
Khusus (Direksi, Komite Medik,
Komite Etik dan Hukum, Komite
Keperawatan. Respon time tindak
lanjut/tanggapan maksimal 1 hari.
Jika
masalah
selesai
dibuat
Pelaporan oleh IPH, namun jika
tidak selesai maka meminta
bantuan Kuasa Hukum.

Nomor Telepon Pengaduan

Catatan
Semua Pengaduan Masyarakat
yang telah diterima sampai dengan
telah selesai harus terdokumentasi
dengan baik termasuk kegiatan
tindak lanjutnya.
Setelah dilakukan tindak lanjut,
lakukan monitoring dan evaluasi
(Monev)
Monev harus terdokumentasi
dengan baik.