AUDITORIA OPERATIVA EN EL AREA DE VENTAS DE LA

POLLERIA WILLY
1.1.
RECOPILACION DE ANTECEDENTES
1.1. ORIGEN DE LA AUDITORA
La presente Auditora se realiz a solicitud del Gerente de la Polleriawilly
con el propsito de evaluar el rea de ventas de la empresa la cual permitir
determinar las reas crticas y de riesgo para as laborar una propuesta de
mejoras en los procesos operativos.
1.1.1.Misin
Nuestro compromiso es con la familia: hombres, mujeres y nios. Con la
misin de brindar FELICIDAD a travs de:
Servicio Excelente.
Productos de gran sabor.
Calidad en un agradable ambiente.
1.1.2.Visin
"Llevaremos una pequea parte de la gastronoma peruana al mundo"
1.2.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

El mximo rgano gerencial y de operaciones est compuesto por 02

miembro, 1 Administrador General, 1 Jefe de Recursos Humanos General, 1
Jefe de Imagen Institucional, 1 Jefe Operativo General y por 3 jefes
Operativos Zonales; adems cuenta con 2 Administradores por cada local,
diferenciados

en

Administrador

mayor

Administrador

menor.

Administrativamente, la organizacin est compuesta por una gerencia

general y las cuales cuentan respectivamente con dos administradores, un
administrador mayor y un administrador menor (ntegramente capacitados
por la gerencia de Pollera Willy). Para el cumplimiento de sus objetivos, los
locales cuentan con 1 manual de operaciones donde se detalla y describe
cada funcin y rea de los locales; asimismo, abarca temas relacionados a
su negocio como Administracin, Compras, Marketing, Recursos Humanos,
Capacitacin entre otros; 1 manual de imagen corporativa, donde se

proporciona todos los lineamientos dentro de la operacin de su restaurante

en lo que respecta a la imagen que se brinda al pblico capacitacin.
1.3.

Organigrama

Gerente
Administrador

Administrador
Jefa de almacn

Jefa de reserva
Jefe de mozos
Mozos

Jefe de produccin

Jefa de caja
Cajeras

Hornero y
Parrillero

Cada local de Pollera WILLY cuenta con dos administradores, uno

Administrador mayor y otro Administrador menor, son los responsables
Administrativos y Supervisores de todas las reas. Se cuenta con una jefa de
caja que es la encargada de coordinar los horarios de su rea y recaudar el
monto de venta del da

2. PLAN DE AUDITORA
El presente Plan de Auditora, se ha elaborado tomando en cuenta los
puntos considerados en el contrato de Locacin de servicios
La finalidad de esta Auditora es contribuir a mejorar los procesos operativos
del rea de ventas de la Polleriawilly que permita determinar sus reas
crticas, de riesgo y sus deficiencias. Buscando una mayor eficiencia en sus
procesos operativos y as contribuir a que la Polleriawilly consolide su
posicionamiento de liderazgo a nivel local en servicios.
2.1. RESULTADO DE LA REVISIN ESTRATGICA
2.1.1.Descripcin Sinttica:
Polleria willy tiene como finalidad ofrecer a sus clientes el exquisito sabor
del (pollo a la brasa) que est basado en una "receta nica", resultado de la
mezcla de diferentes ingredientes, condimentos y un balance adecuado de

los aderezos, lo que nos ha valido el reconocimiento tanto nacional como

internacional.
Conscientes de la gran aceptacin del pblico, de los productos y servicios
ofrecidos, se tuvo que expandir como empresa. Hoy por hoy, la Polleria
willy es reconocida como lder en el ramo, tanto por los productos que se
ofrecen al pblico (pollo a la brasa y parrilla), como por la calidad en el
servicio de los trabajadores que la integran. El comienzo de este atractivo
negocio data del ao 1983, cuando una familia con mucha visin fundan el
7 de agosto la primera pollera

ubicado en una estratgica avenida (Av.

Lima 304 ) en el cercado, Caman. Sus fundadores y los trabajadores que

los acompaaban se embarcaron en esta empresa con la firme voluntad de
hacer de ella la mejor del ramo.
Desde sus inicios, la convirtieron en un acogedora pollera , con
caractersticas nicas en su arquitectura y sobre todo satisfaciendo a su
clientela no slo con los ms ricos y sabrosos pollo a la brasa excelente
calidad) sino tambin con un gran servicio personalizado donde el cliente
siempre es lo ms importante.
El xito se basa en una frmula comprobada, la cual incluye un soporte muy
profesional en cuanto a asesora desde el inicio de las conversaciones y, a
travs del tiempo, apoyada por el Programa del Sistema.
Misin
Nuestro compromiso es con la familia: hombres, mujeres y nios. Con la
misin de brindar FELICIDAD a travs de:
Servicio Excelente.
Productos de gran sabor.
Calidad en un agradable ambiente.
Visin
"Llevaremos una pequea parte de la gastronoma peruana al mundo"
3. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
El mximo rgano gerencial y de operaciones est compuesto por 02
miembro,

1 Administrador General,
1 Jefe de Recursos Humanos General,
1 Jefe de Imagen Institucional,
1 Jefe Operativo General
2 Administradores por cada local, diferenciados en Administrador mayor y
Administrador menor. Administrativamente, la organizacin est compuesta
por una gerencia general
Para el cumplimiento de sus objetivos, los locales cuentan con 1 manual de
operaciones donde se detalla y describe cada funcin y rea de los locales;
asimismo, abarca temas relacionados a su negocio como Administracin,
Compras, Marketing, Recursos Humanos, Capacitacin entre otros;
1 manual de imagen corporativa, donde se proporciona todos los
lineamientos dentro de la operacin de su restaurante en lo que respecta a
la imagen que se brinda al pblico capacitacin
3.1.

AUTORIDAD LEGAL

La autoridad legal de la pollera Willy

est representado por el jefe

operativo general.
3.2.

RECURSOS AUTORIZADOS

La pollera Willy para el desarrollo de sus operaciones cuenta con diversos

proveedores quieren a su vez sern los encargados de abastecer de
verduras, fruta, carne, pollo, vinos, gaseosas, licores, etc. Los recursos que
recaude la pollera Willy de su venta diaria, sern depositados diariamente
a la cuenta de la banco BCP, por medio de la cual que ser la encargada de
poder pagar a los trabajadores, y a sus diferentes proveedores. Se limitan
los gastos Administrativos y de reparaciones a porcentaje mnimos, previa
autorizacin de la Administracin General.
3.3.

SISTEMAS Y CONTROLES

Cuenta con un software ms completo para el control y Administracin, sea

cual fuere su tamao, distribucin o cantidad de mesas. Adems, su entorno
de trabajo permite exportar informacin al software contable que su
empresa utilice y aplicar su uso.

Beneficios ms resaltantes:
Absoluto control y exactitud en las cuentas, notar que desde el primer da
de operacin.
Tomar decisiones oportunas, con informacin real de costos tericos y
reales, permitiendo convertir su negocio en algo ms rentable, ratios e
indicadores tiles.
Control preciso de los movimientos de productos de venta y seguimiento
de anulaciones y/o alteraciones, evitando robos operativos.
Compromiso de la empresa de continuar el mejoramiento de los procesos
y los mtodos de control, versin tras versin.
Administracin completa:
Bsqueda inteligente de clientes, compaas, pedidos, cuentas, etc.
Administracin detallada de Cuentas en General y fusin de stas.
Generacin y Edicin de usuarios.
Pre visualizador de Reportes e Informes.
Administrador de Contraseas.
Resumen de beneficios:
Personalizable a las caractersticas de su negocio.
Desarrollado en ambiente visual y amigable.
Soporte tcnico permanente.
Control de Mesas
Diseado para ser operado sin la necesidad de utilizar teclado o mouse
(Pantalla Touch-Screen).
Base de Datos robusta y eficiente, gran performance y seguridad de su
informacin.
Punto de Venta
Multicajas y Locales.

 Fcil y dinmicamente configurable.

Productos de Venta en Grupos y Subgrupos.
Detalle e Pagos
Control de Cuentas por Cobrar por Cliente.
Control de Cuentas Corrientes y lneas de consumo asignables a Clientes
Impresin de pedidos, a modo de instruccin de preparacin, a las reas
de Produccin asignables.
Divisin de Cuentas en mltiples documentos por artculos.
Divisin de Cuentas en mltiples documentos por montos.
Control de Cajeros por Turnos.
Registro de Pagos diferenciados por tipo.
Control de Cuentas Internas, Consumos de Funcionarios y Atencin a
Invitados.
Ventas por Mozos/ Meseras
Control de Propinas por Mozo/Mesera.
Control de Ventas por Mozo/Mesera.
Liquidacin de Cajero
Liquidacin de Cajero/a.

Liquidacin

de

Cortesas,

Atencin

Invitados

Funcionarios.
Estadstico de Venta de Platos (paloteo) valorizado.
Ranking de Venta de Platos (el plato ms vendido).
Registro de Ventas.
Cuentas por Cobrar.
Estadstico Anual de Ventas.

Consumos

de

 Estadstico de Venta Diaria.

Estado de Cuentas Corrientes de Clientes
4. ASUNTOS

MS

IMPORTANTES

IDENTIFICADOS

DURANTE

LA

REVISIN ESTRATGICA.
La perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, tiene como objetivo contar con
recursos humanos competentes, inculcar la cultura del trabajo, mejorar la
comunicacin interna y adaptar la tecnologa a las necesidades. Tomando
como iniciativa elaborar un plan de capacitacin, fortalecimiento de valores
humanos, satisfaccin de los clientes del servicio ofrecido.
Asimismo en cuanto a la perspectiva de cliente, tiene como objetivos
eficiencia en el costo, calidad-precio, satisfaccin plena de los clientes que
no visitan tanto nacionales como extranjeros, teniendo como iniciativa la
evaluacin de los costos actuales, estrategias de contratacin de mozos
especializados en el rubro y programas de publicidad y difusin para el
mercado potencial local.
En cuanto a los riesgos internos de La pollera Willy se ha determinado
debilidades, tales como Ineficiente control de los procesos de ventas, el
registro de los pedidos de los clientes no son registrados en comandas que
cuenten con numeracin para una mejor supervisin, cambios frecuentes
por renuncia de los mozos.
4.1.

Informacin adicional de inters para la Auditora.

Para la presente Auditora se deber consultar, adems, toda la informacin

no incluida en los puntos anteriores, que se consideren de inters para
completar el conocimiento preliminar de la organizacin, tal como, Actas del
Directorio,

Revistas

especializadas,

Informes

de

Auditora

anteriores,

legislacin vinculada, etc.

4.1.1.Objetivo General
Aplicar una Auditora Operativa para evaluar los procesos de ventas,
determinar sus reas crticas y de riesgo, sus deficiencias existentes y
elaborar una propuesta de medidas correctivas y mejoras en los procesos
operativos en la Pollera Willy

4.1.2.Objetivos de La Auditora
Objetivos especficos:
Evaluar el proceso operativo de las reas ventas.
Determinar la estructura orgnica de las reas ventas
Determinar las reas crticas, riesgos y posibles deficiencias, en las reas
de ventas, analizar sus causas y efectos.
Proponer las medidas correctivas de mejora en los procesos de la Polleria
Willy
4.1.3. Alcance de la Auditora
La presente Auditora se ha elaborado bajo la estructura de la Auditora
Operativa, cuya formulacin incluye en cada una de las secciones todos los
aspectos

requeridos

para

la

presente

Auditora

Operativa,

periodo

econmico 2016 a la Pollera Willy

La Auditora se iniciar el 01 de noviembre del 2016 y termino el 30 de
febrero del 2017, con la entrega del informe final correspondiente. Personas
que participaran en la Auditora con el rol y competencias requeridas:

5. METODOLOGA PARA LA REALIZACIN DE LA AUDITORA

La metodologa ser la establecida en el Manual de Auditora Operativa, la
misma que se ha considerado dividir en tres fases: Planeamiento, Ejecucin
e Informe.
El proceso de la fase de planeamiento empezar con la comprensin de las
operaciones que realiza la POLLERIA WILLY , aplicndose procedimientos de
revisin,

comprensin

de

la

estructura

de

Control

Interno

en

sus

componentes ambiente de control, evaluacin de riesgos, actividades de

control, actividades de prevencin y monitoreo, sistemas de informacin y
comunicacin, seguimiento de resultados y compromiso de mejoramiento,
evalundose el riesgo inherente y el riesgo de control con la emisin del
Plan de Auditora y Programa Definitivo de Auditora.

En esta fase se establecer si existe confianza en los procesos o si no existe

confianza en los procesos; de existir confianza en los procesos se aplicarn
pruebas de control sustantivas limitadas y si no existe confianza de los
controles se aplicarn pruebas sustantivas de detalles. La fase de ejecucin
depender del tipo de pruebas de control que incluir aplicativos
informticos; llevndose a cabo la evaluacin de resultados de las pruebas,
remisin y Comunicacin de Hallazgos de Auditora de ser el caso; En la fase
de informes comprender la revisin de eventos subsecuentes y elaboracin
de los informes de Auditora. Asimismo, se centrar en la labor de anlisis,
inspeccin, observacin que deber llevar a cabo el equipo de Auditora.
6. RECURSOS DE PERSONAL, DE TIEMPO Y CRONOGRAMA DE
ACTIVIDADES
De acuerdo al cronograma de trabajo el tiempo estimado ser de 120 das
hbiles. Inicindose el examen de Auditora con fecha 01 de NOVIEMBRE del
2016, segn consta en el Acta de Instalacin correspondiente, debiendo
finalizar el 30 de febrero 2017 con la entrega de los informes de Auditora.
Por consiguiente de acuerdo a lo presupuestado las fechas a ejecutarse se
muestran en el Presupuesto de tiempo

7. REAS CRTICAS QUE SE AUDITARN:

El rea que ser Auditada es el rea de ventas de la empresa familiar
Pollera Willy
7.1.

CRITERIOS DE AUDITORA A UTILIZARSE:

Manual de imagen corporativa.

Manual de Organizacin y Funciones.
Manual de Procesos Tenemos:
Proceso de Direccin:
- Planeamiento estratgico
- Planeamiento Operativo
- Plan de Marketing

 Proceso Operativo
- Prestacin del Servicio
- Proceso de venta
Proceso de Soporte:
- Tecnologa de la Informacin
- Gestin de Recursos humanos
- Administracin de Bienes
- Relacin con el Cliente
- Instrucciones Operativas.

7.2. INFORMACIN ADMINISTRATIVA:

7.2.1. INFORMES A EMITIR
Teniendo en cuenta que el presente Plan de Auditora hay ha sido aprobado,
los documentos a emitir son los siguientes:

INFORMES A EMITIR

DIA

FECHA

Memorando de control

S
10

PREVISTA
30/12/2016

interno
Informe largo

30

30/01/2017

FINAL

8. APROBACIN Y COMUNICACIN DEL PLAN

Ser presentado el plan de Auditora al Gerente zonal Norte para su debida
aprobacin y posterior comunicacin a las reas vinculadas al examen.
8.1. PROGRAMA DE AUDITORA
a. Evaluar el rea ventas
Determinar los procesos operativos del rea de ventas.
b. Objetivo General:
Aplicar una Auditora Operativa para evaluar los procesos de ventas,
determinar sus reas crticas y de riesgo, sus deficiencias existentes y

10

elaborar una propuesta de medidas correctivas y mejoras en los procesos

operativos en la empresa familiar Pollera Willy.
c. Objetivos especficos:
Evaluar el proceso operativo de las reas ventas.
Determinar la estructura orgnica de las reas ventas.
Determinar las reas crticas, riesgos y posibles deficiencias, en las reas
de ventas, analizar sus causas y efectos.
Proponer las medidas correctivas de mejora en los procesos de la empresa
familiar Pollera Willy.
Criterios de Auditora:
Los criterios para el desarrollo de la Auditora se realizarn considerando las
siguientes normas vigentes:
Normas de la Auditora Operativa. As como la normativa interna de la
empresa familiar Pollera Willy. Procedimientos mnimos de Auditora para
cada objetivo, de acuerdo al proceso operativo de ventas de la empresa
familiar Pollera Willy.
Objetivo:
Evaluar los procesos operativos del rea ventas de la empresa familiar
Pollera Willy. mediante la aplicacin de una Auditora Operativa que permite
determinar sus reas crticas, de riesgo y sus deficiencias.

9. Informe de Auditora
INFORME DE AUDITORA OPERACIONAL APLICADA AL REA VENTAS
EN LA POLLERIA WILLY, PARA UNA MAYOR EFICIENCIA DE SUS
PROCESOS OPERATIVOS.
Periodo 2016
I.

INTRODUCCIN
1. Origen de la Auditora

11

La presente Auditora se realizara con el propsito de evaluar el Control

Interno del rea de ventas de la pollera WILLY.
2. Naturaleza y objetivos del Examen
La presente Auditora, se ha elaborado tomando en cuenta los puntos
considerados en el contrato de Locacin de servicios suscrito entre la
pollera que corresponde al periodo 2016.
La finalidad de esta Auditora es evaluar la gestin y el control interno del
rea de ventas de la pollera WILLY y proponer un Programa de Control
Interno para dicha rea con el propsito de que proporcione razonable
confianza en que los objetivos del negocio sern alcanzados y que los
eventos indeseados sern prevenidos o detectados y corregidos; Objetivos
de la Auditora Consolidando su posicionamiento de liderazgo a nivel
nacional en servicios alimentarios de calidad
2.1.

Objetivo General:

Proponer una Auditora operativa para el rea de ventas, con el propsito de

que proporcione razonable confianza en que los objetivos del negocio sern
alcanzados y que los eventos indeseados sern prevenidos o detectados y
corregidos en la pollera WILLY
2.2.

Objetivos especficos:

1. Evaluar el proceso operativo del rea de ventas.

2. Determinar la estructura orgnica del rea de ventas.
3. Identificar las reas crticas, riesgos y posibles deficiencias, en el rea de
ventas, analizar sus causas y efectos.
4. Proponer las medidas correctivas de mejora en el proceso de ventas de la
pollera WILLY
3. Alcance de la Auditora
La presente Auditora se ha elaborado bajo la estructura contenida en la
Norma Internacional de Auditora N 400 a la 499 (CONTROL INTERNO), cuya
formulacin incluye en cada una de las normas todos los aspectos
requeridos para la presente Auditora de Gestin, a la pollera WILLY

12

Se efectuara al rea de Ventas, el trabajo se realizar en los ambientes de

las oficinas administrativas y en el rea.
4. Antecedentes y base legal
Base Legal:
Ley N 26887 Ley General de Sociedades.
Ley N 24896: Establecen un Recargo nico de 13 por Ciento Sobre el
Importe de Facturas Que Extiendan Establecimientos de Hospedaje Y/o
Expendio de Bebidas, Casinos de Juego, Bingo, Bares, Chifas, Centros
Nocturnos, Clubes Sociales y Ramos Similares.
5. Comunicacin de hallazgos
La comunicacin de los hallazgos de Auditora durante el desarrollo del
trabajo de campo es el proceso mediante el cual una vez evidenciadas la
presuntas

deficiencias

irregularidades,

se

cumple

con

hacer

de

conocimiento a las personas comprendidas en los mismos estn o no

prestando servicios en la entidad examinada para brindarles la oportunidad
de presentar sus aclaracin o comentarios debidamente documentados.
Se comunic por escrito los hallazgos de Auditora al personal comprendido
en los mismos, para que presenten sus comentarios y/o aclaraciones
debidamente sustentados con documentos probatorios, los mismos que al
ser recepcionados fueron evaluados.
6. Memorndum de Control Interno
Durante el transcurso de nuestro examen se emiti el memorndum de
Control Interno el que fue cursado al Administrador de la pollera WILLY,
contendiendo

las

observaciones

calificadas

por

los

Auditores

como

debilidades de control interno y sus correspondientes recomendaciones, el

memorndum y el reporte de las acciones adoptadas se presentan en el
anexo.
7. Otros aspectos de importancia
COMENTARIOS:
7.1.

Situacin de la evaluacin del proceso operativo del

rea de ventas.

13

a) Problemas originados en el rea de caja por operaciones comerciales no

supervisadas.
b) Incremento en el costo de ventas. (Valuacin de inventarios deficientes).
c) Disminucin en los ingresos.
d) Las comandas de pedido no se encuentran enumeradas por nmeros
correlativos.
e) Las comandas son desechadas y no entregadas a un supervisor
inmediato.
II.

OBSERVACIONES
1. Falta de control en las Comandas y de numeracin para un posterior
cruce de informacin con el sistema. De lo anteriormente expuesto se
ha podido constatar de la ausencia de normas internas que regulan
los procesos internos de ventas efectuadas.
Se observa que de la revisin efectuada al rea de ventas de la
pollera WILLY cuenta con comandas fsicas donde se detallan el
productos y la cantidad de este, pero no cuenta con un sistema de
numeracin correlativa para poder realizar el cruce de informacin
entre las comandas y el sistema. Lo que puede originar riesgos en la
confiabilidad de la informacin y en robos sistemticos al no ser
registrados los pedidos en el sistema.
2. Falta de supervisin en los procesos de ventas para una correcta
emisin y registro de las comandas.
La falta de supervisin y verificaciones sorpresivas en el rea de
ventas de la pollera WILLY ha originado que algunos colaboradores
se

pueden

aprovechar

de

la

falta

de

supervisin

originando

situaciones como el no registrar los pedidos realizados por los

comensales en el sistema y el posterior cobro, para no ser entregado
a caja lo cual se estara realizando un robo.
Este tipo de situaciones se vendran a realizar de manera consecutiva
en productos como el pedido de ensaladas y la venta de postres, los
cuales al no ser registrados en el sistema y supervisados pasan a ser
ventas no registradas (perdidas), una parte de las ventas no
registradas se recuperan en la empresa a manera de descuento en el
pago mensual de los trabajadores y la otra parte es irrecuperable.

14

15