December 2016, nummer 4, jaargang 11

De toekomst van
facilitymanagement

Verder in dit nummer:

Paul Iske over absolute macht voor de klant
In zes stappen van reactief naar proactief onderhoud
Tien tips voor het optimaliseren van uw servicedesk

REDACTIONEEL

De klant is koning
Service verlenen. Voor de n een opgave, voor de ander een
aangeboren gave. In Nederlandse horecagelegenheden komt
het vaak genoeg voor dat u lang op uw bestelling moet wachten
of dat er geen glimlach vanaf kan. Aan de andere kant van de
oceaan is dit wel anders. Daar is de klant nog echt koning. Of
u nu in een authentieke diner een hamburger bestelt, of in een
sterrenrestaurant dineert: u wordt op uw wenken bediend.
Heerlijk toch?
Op het werk is dat niet anders. Ook daar is het prettig dat
alles op rolletjes loopt. Het koffiezetapparaat dat een kop
koffie zet als u s ochtends binnenkomt. Een schone en nette
afdeling. Een gezond lunchbuffet. Allemaal zaken die onder
facilitymanagement vallen.
In dit magazine staat het thema facilitymanagement
centraal. Onze CEO Wolter Smit vertelt bijvoorbeeld over
ketentransparantie, zodat er excellente service aan de
eindgebruiker kan worden geleverd. Ontdek daarnaast waarom
het achterhaald is om uw klant centraal te stellen, en lees tips
die u helpen uw servicedesk te verbeteren.
Veel leesplezier!
Acacia Kooij & Nicola van de Velde

Nico Nuijens over het belang van verbondenheid

06

INHOUD December '16

MET PROACTIEF ONDERHOUD ZET
U EEN GROTE STAP NAAR BETERE
DIENSTVERLENING.
Elisette Daams
Consultant, TOPdesk

Lees meer op pagina 14

18

04

NIEUWS

06

DE TOEKOMST VAN FACILITYMANAGEMENT

Braindrain bedreigt onze rol als gesprekspartner

11

DE TOPDESK API

Naadloos integreren en zorgeloos updaten

12

RES ONE SERVICE STORE

14

IN ZES STAPPEN VAN REACTIEF NAAR

PROACTIEF ONDERHOUD

17

COLUMN

Ketentransparantie

18

TIEN TIPS VOOR HET OPTIMALISEREN VAN

UW SERVICEDESK

21

ABSOLUTE MACHT VOOR DE KLANT?

24

IS UW TOPDESK UP-TO-DATE?

28

TIPS + TRICKS

Paul Iske over een paradigmaverschuiving

bij klantcentralisatie

21
OP DE COVER:
In dit magazine geven verschillende
experts hun visie op de toekomst van
facilitymanagement. Op pagina 6 leest
u bijvoorbeeld het interview met Nico
Nuijens van Prinsenstichting.

4 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een

NHTV Breda winnaar Beste Servicedesk 2016

van onze social media-kanalen. U meldt

zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief

Op 10 november is tijdens het Servicedesk Event in Zeist voor de derde maal de award

via onze website.

voor Beste Servicedesk uitgereikt. Dit jaar gingen zowel de juryprijs als de publieksprijs naar

TOPdesk Nieuwsbrief

NHTV Breda.

@TOPdesk_NL

De vakjury vermeldt: De servicedesk van NHTV biedt een breed scala aan diensten aan en heeft

facebook.com/topdesknl

op basis van een heldere en ambitieuze visie een duidelijke professionaliseringsslag gemaakt,

linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com

waarbij processen efficinter zijn ingericht en de klantgerichtheid aanmerkelijk is verbeterd. Om

deze verbeteringen te realiseren, zijn en worden op een actieve manier verbetermethodieken
en -tools ingezet, zoals Lean en Fish. Deze aanpak heeft een bijzonder hoge klanttevredenheid
opgeleverd van 9,2. De verbeterslag heeft ertoe geleid dat de servicedesk intern regelmatig als

@TOPdesk_NL
Sjoeke Kooistra
@TOPdesk_NL @Lentisnl samen
met collega @SjoukedeHaan
was ik van de partij namens
@gem_dongeradeel. Prima
middag gehad.

Ronald Klaver
Bedankt @HPE_NL en @TOPdesk_
NL voor jullie gastvrijheid en goeie
#koffie op #infosecurity 2016!
#klantwaardering

best practice wordt gezien.

TOPdesk feliciteert NHTV Breda van harte met het winnen van de prijs voor Beste Servicedesk
2016. Onze felicitaties gaan ook naar de genomineerden MSD Animal Health, Waternet en
Careyn, want een nominatie voor de Servicedesk Awards is ook zeker iets om trots op te zijn.
De Facilitaire Servicedesk Awards is een gezamenlijk initiatief van ArrangeGroup, TOPdesk
en FACTO Magazine. Meer informatie over de Facilitaire Servicedesk Awards vindt u op
www.sdawards.nl.

TOPdesk aanwezig op Facility For Future

In de Brabanthallen in s Hertogenbosch vindt van 18 t/m 20 januari 2017 voor het eerst Facility
For Future plaats. Deze beurs is een nieuw initiatief van FMN en verschillende founding partners,

Service Management
EuroFM benoemt Renske van der
Heide tot bestuurslid @EuroFM
@TOPdesk_NL

waaronder TOPdesk.
Op de beurs is TOPdesk aanwezig met een stand. Maak hier kennis met de nieuwste TOPdeskontwikkelingen zoals de vernieuwde selfserviceportal of kom meer te weten over onderhoud
en leveranciersmanagement. Ook kunt u dagelijks gratis presentaties en workshops volgen in
het TOPdesk-theater.

Facto Online
#NHTV Breda winnaar Beste
Servicedesk 2016! O.a. bereikt door
de inzet van onze software. Wij zijn
super #trots!

Wilt u gratis entree tot het Facility For Future evenement? Dan kunt u zich nu via TOPdesk
voorregistreren.

TOPdesk lanceert nieuwe FM-pagina

TOPdesk heeft een nieuwe FM-pagina gelanceerd. Bezoek de website
www.topdesk.nl/allaboutservice en blijf op de hoogte van de laatste trends
en ontwikkelingen op het gebied van facilitymanagement.

Facility Management
is all about service

NIEUWS

Agenda
TOPdesk aanwezig op vakbeurs Facilitair 2017
18
19
JAN
JAN

20
JAN

NL

Facility For Future

Brabanthallen, s-Hertogenbosch

Van 25 tot en met 27 januari 2017 vindt alweer de negentiende editie van de vakbeurs Facilitair
plaats in de Jaarbeurs Utrecht.
Tijdens deze grootste vakbeurs op het gebied van facilitair management kunt u kennismaken

19
JAN

met verschillende aanbieders op de facilitaire markt en presentaties volgen over diverse

facilitaire onderwerpen. Daarnaast is er deze editie voor het eerst een noviteitenplein ingericht.

TOPdesk spreekuur
Delft

26
25
JAN
JAN

Hier ziet u de noviteiten die in het voorgaande kalenderjaar in de sector zijn ontwikkeld, en
worden de belangrijkste noviteiten tastbaar tentoongesteld.

27
JAN

Tijdens het evenement is TOPdesk aanwezig met een stand. Daarnaast zullen we diverse

Vakbeurs Facilitair
Jaarbeurs, Utrecht

presentaties verzorgen.

26
JAN

Wilt u gratis entree tot de vakbeurs Facilitair? Dan kunt u zich via TOPdesk voorregistreren.

Nationaal Management & IT Symposium

Spant!, Bussum

FEB

Kerst look-and-feel voor uw TOPdesk

MAR

TOPdesk spreekuur
Delft

14
MAR

15
MAR

Ook dit jaar heeft TOPdesk ter gelegenheid van Kerstmis de gratis kerst look-and-feel
ontwikkeld. Hiermee zijn uw selfserviceportal en algemene inlogpagina voorzien van

16
MAR

een feestelijk uiterlijk.

Zorg & ICT

Jaarbeurs, Utrecht

De kerst look-and-feel kunt u nu gratis downloaden via het TOPdesk extranet. Hebt u
vragen of hulp nodig bij de installatie van de look-and-feel? Neem dan contact op met

23
MAR

TOPdesk-support via 015 2700 911 of via support@topdesk.nl.

Servicemanagerdag
Rijtuigenloods, Amersfoort

17
JAN
Webinar introductie TOPdesk

19
JAN
Webinar rapporteren met TOPdesk

FEB

FM Day
Brabanthallen, Leuven

22
23
MAR
MAR
Tooling Event
Brussel

BE

6 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016 7

De toekomst van
facilitymanagement
Braindrain bedreigt onze rol als gesprekspartner
Als het gaat over de toekomst van FM is verbinding het absolute
kernwoord. Dit zegt Nico Nuijens, hoofd Facilitair Bedrijf bij Prinsenstichting.
Buiten onze organisatie ontwikkelt zich in een hoog tempo gespecialiseerde
FM-kennis, en erbinnen zijn steeds meer specialistische vragen. Het is onze
zaak die succesvol samen te brengen.
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn

Prinsenstichting is een middelgrote organisatie die

In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat wij de

mensen met een verstandelijke of lichamelijke beperking

inrichting van n pand niet zomaar kunnen kopiren,

ondersteunt. Het gaat hierbij om mensen die nog thuis

omdat we dan de plank misslaan bij andere gebouwen

wonen, mensen die zelfstandig wonen en mensen die

met andere gebruikers in ons beheer. Iedere keer weer

bij Prinsenstichting zelf onderdak vinden. Daarnaast

moet je bekijken waar de klant behoefte aan heeft en

kunnen mensen bij de stichting terecht voor weekend- en

hoe wij dit kunnen vertalen naar de beste oplossing.

vakantieopvang, crisisinterventie of voor een kortdurend

verblijf. Er wordt ruimte geboden om te werken, te
leren, en voor dag- en vrijetijdsbesteding. Een zeer

Kennis in huis houden

afwisselende werkomgeving, maar hoofd Facilitair Bedrijf

Dit brengt Nuijens gelijk naar een van de trends in

Nico Nuijens zou niets anders meer willen. Die variatie

facilitymanagement. Waar organisaties vroeger zelf

maakt het werk juist zo uitdagend. Om de juiste zorg op

al hun diensten binnenshuis hielden, wordt dit

maat te kunnen leveren, zijn de vijfenveertig faciliteiten

tegenwoordig vaak uitbesteed. Met als gevolg dat kennis

waarover wij beschikken zeer uiteenlopend, evenals mijn

van zaken buiten de organisatie komt te liggen. En dan

werkzaamheden. Het kan vandaag bij wijze van spreken

worden er leveranciers ingeschakeld die jouw organisatie

gaan over de ontwikkeling van vastgoed en morgen over

passend willen maken voor hun oplossing, in plaats van

til- en hulpmiddelen.

andersom. En door een gebrek aan kennis intern, klinkt

Ondanks deze enorme afwisseling, loopt de klantvraag

dat dan vaak nog geloofwaardig ook. Je zou echter altijd

als rode draad door het werk en de visie van Nuijens.

uit moeten gaan van de wens van de klant en daar een

Facilitymanagement moet altijd draaien om het boven

oplossing bij zoeken.

tafel krijgen van de klantvraag en hier vervolgens het

Nuijens benadrukt dat hij absoluut niet tegen

beste antwoord op te geven. Wat zijn de wensen binnen de

outsourcing is. Uitbesteden an sich is tegenwoordig

organisatie, en hoe koppel je die aan de mogelijkheden in

onmisbaar, maar zorg dan wel dat je goed weet wat je

de maatschappij?

aan de markt overlaat.

8 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

DE KENNIS OVER ACTUELE

THEMAS ONTBREEKT VAAK
BIJ DOCENTEN.

Schoonmaak of beveiliging kun je goed inhuren. Evenals een deel

want het zijn vaak grote organisaties met een serieuze CO2-footprint.

van de voeding. Maar ook dan doe je er goed aan om die kennis

Met de EED, die momenteel flink leeft binnen het facilitaire vakgebied,

deels in huis te houden. Al is het alleen maar om van de laatste

draagt de overheid haar steentje inmiddels bij. Het stemt Nuijens

wet- en regelgeving op de hoogte te blijven en om een serieuze

daarnaast tevreden dat zorginstellingen steeds vaker manieren

gesprekspartner te kunnen zijn voor de leverancier.

zoeken om duurzaamheid te koppelen aan hun bedrijfsdoelen. En dan

bedoel ik niet alleen de financile doelen. Binnen de Prinsenstichting

Integreren van de outsourcing

onderzoeken we nu bijvoorbeeld welke kansen circulair inkopen

ons biedt. Hierbij kijken we met name naar de mogelijkheden van

Een recente trend is de integratie van outsourcing. Nu de grote winst

een milieustraat, omdat we zo een groot deel van onze afvalberg

van het uitbesteden van individuele diensten wel behaald is, wordt er

hergebruiken n onze clinten een nuttige dagbesteding bieden.

gekeken naar de mogelijkheid om verschillende diensten onder n

externe paraplu te hangen. Nuijens ziet hier echter weinig toekomst
in. Ik vergelijk dit weleens met de bakker en de slager van vroeger. Die

Cijfer gebruikers niet weg

gingen jarenlang gebukt onder de opkomst van de supermarkt. Maar

Een ontwikkeling die Nuijens in het kader van duurzaamheid ziet, is het

nu zie je de echte specialist juist steeds vaker terug in het straatbeeld.

steeds verder digitaliseren van dienstverlening. Dankzij het gebruik

In de dienstensector gebeurt hetzelfde en zijn grote marktpartijen hier

van big data en sensoren worden gebouwen steeds slimmer. Dat biedt

al van teruggekomen. En eigenlijk is dit logisch: klanten worden steeds

enorme verduurzamingsmogelijkheden die we natuurlijk met twee

veeleisender en kritischer op dienstverlening. Om hieraan tegemoet te

handen moeten aangrijpen. Organisaties kunnen volgens Nuijens

komen, moet je terug naar je core business.

echter niet blind vertrouwen op al deze meetinstrumenten. Je loopt

Toch ziet Nuijens op het gebied van outsourcing nog steeds genoeg

dan namelijk het risico dat je het persoonlijke contact met de klant laat

kansen. De rek is uit het outsourcen van hele productgroepen, zoals

verwateren. Het is en blijft ook in de toekomst veel belangrijker om

schoonmaak of catering. Maar als het om heel specifieke taken gaat, is

periodiek met je gebruikers te spreken en te vragen hoe het gaat, dan

er nog genoeg ruimte. Neem bijvoorbeeld de aanslagen voor de WOZ. Ik

om in een enqute te horen dat ze niet blij zijn met de openingstijden.

zit voor een groot deel van ons vastgoed op n lijn met de gemeente.
Maar bij sommige panden kan het lonen om specialisten namens ons
met de gemeente te laten sparren. En natuurlijk schuiven wij dan graag

Overgang van theorie naar praktijk

aan, zodat we deze kennis de volgende keer zelf in huis hebben.

Om toekomstbestendig te blijven, moet er volgens Nuijens wel een

omslag plaatsvinden op het gebied van opleiden. De overgang van

Duurzame inhaalslag nodig

theorie naar praktijk valt nu vaak zwaar tegen. De kennis over actuele
themas zoals duurzaamheid of actuele wet- en regelgeving, ontbreekt

Op het gebied van duurzaamheid constateert Nuijens dat de

vaak bij de docenten. We moeten de ontwikkelingen van vandaag de

zorgsector het tempo hoognodig op moet schroeven. In vergelijking

dag en wat we de medewerkers van de toekomst mee willen geven,

met het bedrijfsleven staat duurzaamheid bij het leeuwendeel van

veel beter integreren. Anders komt de huidige generatie studenten

de zorginstellingen nog in de kinderschoenen. Dat moet veranderen,

over twee jaar van school, met kennis van vier jaar geleden.

Facilitymanagement als verbindende factor

invullen, is onze echte uitdaging. En ik zie om me heen dat er tal van

De toekomst van facilitymanagement ziet Nuijens desondanks zonnig

organisaties zijn die hier effectief en inspirerend mee omgaan. Er moet

tegemoet. Facilitymanagement is de verbindende factor tussen binnen

wel meer samengewerkt worden tussen organisaties uit de zorg, zodat

en buiten, tussen de organisatie en de markt eromheen. En van buiten

we het wiel niet iedere keer opnieuw hoeven uit te vinden. Als we onze

de organisatie komen er steeds meer specialistische bedrijven, binnen

keukendeur wat vaker open zouden zetten, en de aanwezige kennis uit

organisaties zelf ontstaan steeds meer specialistische vragen. De kunst

de praktijk beschikbaar stellen aan elkaar, dan kunnen er echt grote

om die twee met elkaar te laten praten, zodat je de klantwens kunt

stappen gezet worden.

10 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

ADVERTENTIE

HARDWARE NETWORK SOFTWARE LICENSE INCIDENTS CHANGES ORGANIZATION

PERSON FREE OBJECTS LOOKUP TABLES

Betaalbare koppelingen met TOPdesk!








CMDB echt kloppend en up-to-date op basis van bronbestanden en -toepassingen

Supportcontracten up-to-date in TOPdesk op basis van uw boekhoudpakket
Facturatie van uren gekoppeld aan uw boekhoudpakket
Uitwisselen van service calls, incidenten en wijzigingen met andere helpdesktools
Publiceren van ruimte reserveringen en afspraken in Exchange, O365 en andere agendas
Telefoonintegratie voor call centers met informatie uit meerdere toepassingen, zoals:
contactpersoon, bedrijf, contracten/orders, open- en overtijd-calls, betaalstatus, etc.
Beheer van Active Directory op basis van gegevens in TOPdesk

Scope4mation ontzorgt!
Scope4mation helpt met het deniren, realiseren en
onderhouden van de benodigde koppelingen
Voor meer informatie:

info@scope4mation.com | www.scope4mation.com/topdesk | +31 850 020 224

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016 11

De TOPdesk API

Naadloos integreren en zorgeloos updaten

Probleemloos integreren zonder dat er bij iedere update getest hoeft te worden: met
de nieuwe TOPdesk API kunt u dit gratis voor elkaar krijgen. Ook wanneer u TOPdesk in
combinatie met APIs van andere applicaties gebruikt. Productmanager Tom Knippenberg
legt uit waarom TOPdesk momenteel aan een API werkt, en wat u in de toekomst nog
allemaal kunt verwachten op dit gebied.
Tekst: Luke van Velthoven Fotografie: Aad Hogendoorn

Wat is de TOPdesk API?

te halen. Of denk aan een app van je eigen

De TOPdesk API kun je zien als een soort

organisatie: die kun je nu naadloos met

Dat is voor alle klanten gratis

beschikbaar?

laag om TOPdesk heen, die een vertaalslag

TOPdesk integreren.

Klopt. Onder een Fair Use Policy. Integraties

maakt voor andere applicaties die wat met de

TOPdesk-database willen doen. Hierdoor kun

die andere partijen leveren die dus

gebruikmaken van de API kunnen

regelen, zonder het risico om wat stuk te

Welke TOPdesk-modules worden

ondersteund?

maken in de databasestructuur van TOPdesk.

Op dit moment ondersteunen we uitlezen

app store, zullen integraties van partijen

En als er iets in de database van TOPdesk

en wegschrijven in Meldingenbeheer en

zoals RES komen te staan. Daarnaast kun

verandert, zorgen wij ervoor dat de API is

Wijzigingsbeheer. De module Ondersteunende

je zelf iets voor de Marketplace bouwen.

bijgewerkt zodat je oplossing gewoon blijft

bestanden ondersteunt uitlezen en op

Partnerintegraties zullen vaak wel wat

werken. Je integraties met, of add-ons voor,

sommige punten wegschrijven. Het is

kosten, maar of je je eigen oplossing gratis

TOPdesk zullen bij updates dus niet stukgaan.

daarnaast mogelijk om informatie uit

beschikbaar stelt of niet, kun je uiteraard

We gebruiken APIs overigens al een

Reserveringenbeheer uit te lezen. Bij

zelf bepalen.

tijd in TOPdesk zelf. Zo vraagt de nieuwe

Reserveringenbeheer kun je dus aan

Selfserviceportal bepaalde informatie op via

het eerdergenoemde voorbeeld met de

APIs. Hierdoor kan de SSP precies de juiste

beschikbaarheid van ruimtes denken.

informatie opvragen zonder te hoeven weten

Bij Ondersteunende bestanden is het

Hoe krijg je iets op de TOPdesk

Marketplace?

hoe de database van TOPdesk in elkaar steekt.

bijvoorbeeld mogelijk om via de TOPdesk API

Als klanten zelfgebouwde oplossing willen

Daarnaast maakt onze app voor eindgebruikers

nieuwe gebruikers aan te maken.

delen, kunnen ze deze naar ons opsturen

je vanuit andere applicaties dingen in TOPdesk

natuurlijk gebruik van de TOPdesk API.

Voor welke toepassingen kun je

een API gebruiken?

natuurlijk wel wat kosten. Op de TOPdesk

Marketplace, een soort business-to-business

voor een review. Als de code goed is, plaatsen

En in de toekomst?

we de integratie of add-on in de TOPdesk

Marketplace. We hopen dat er veel deelbare

Halverwege 2017 komt het vernieuwde Asset

gratis oplossingen komen, maar een lead fee

Management eraan, met lees- en schrijf-APIs.

is ook een optie. Dan verwijzen we klanten

Je kunt met de API dingen uitlezen uit, of

Dit levert veel interessante mogelijkheden op,

simpelweg door naar de leverancier.

wegschrijven in TOPdesk. Een goed voorbeeld

zoals het automatisch bijwerken van assets in

uit de facilitaire hoek: je zou ervoor kunnen

TOPdesk, met tools als RES of Snow Software.

zorgen dat kleine schermpjes die bij je ruimtes

Ook zou je monitoringsoftware zoals Nagios

U vindt een overzicht van alle

hangen, laten zien wanneer zon ruimte vrij

kunnen aansluiten, om continu op de hoogte

beschikbare integraties en add-ons

is. Deze info is met de API live uit TOPdesk

te blijven van storingen.

op marketplace.topdesk.com.

12 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

RES ONE Service Store

Waar begin je als nieuwe APIgebruiker?
Op developers.topdesk.com kun je alles
over de publieke TOPdesk APIs vinden:
documentatie, een tutorial voor nieuwe
gebruikers en een aantal showcases waarin
je de API in werking kunt zien. Denk hierbij
aan grafieken die live informatie uit een

En van de mogelijkheden die de TOPdesk API biedt, is

een koppeling met de RES ONE Service Store. Wanneer
u deze oplossing met TOPdesk koppelt, kunt u TOPdeskgebruikers veel werk uit handen nemen. RES-oprichter
en CTO Bob Janssen en Sales Engineer Dennis Ranty
over de voordelen van de koppeling.

TOPdesk-omgeving weergeven. De code van

deze showcases komt uiteraard beschikbaar
als voorbeeld. Als je al wat ervaring hebt met

RES is een Nederlands softwarebedrijf en

geval wordt er een melding geregistreerd,

APIs, kun je met de documentatie in principe

marktleider in digitale werkplektechnologie.

de zogeheten request fulfillment wordt

direct aan de slag.

Met de RES ONE Suite, bestaande uit de

automatisch in gang gezet, en de melding

RES ONE Workspace, RES ONE Automation

wordt vervolgens ook automatisch

en RES ONE Service Store, beheert,

gesloten. Dit kan voor ieder ITSM-proces

automatiseert en beveiligt RES de digitale

worden opgezet.

Wat gaat de toekomst de API

nog brengen?

werkplek onafhankelijk van de bestaande

Janssen vult aan: In principe

TOPdesk zelf en de API zijn altijd in

infrastructuur. Janssen: Een doel van

signaleert TOPdesk dus verzoeken, en

ontwikkeling. Er komen nieuwe features

onze oplossingen is dat we altijd willen

geven wij daar een passend antwoord

beschikbaar en onderliggende databases

passen in de infrastructuur die een klant al

op. De TOPdesk API is voor ons en onze

kunnen daardoor veranderen. De API blijft

heeft. Ook willen we alle IT-silos zo goed

klanten erg gemakkelijk in gebruik.

echter altijd de benodigde vertaalslag maken.

mogelijk ontsluiten met n overkoepelend

TOPdesk is daarnaast altijd bereid

Dat mag je als klant ook verwachten. Als er

systeem: van mobile device-management en

om klantverzoeken voor nieuwe

uiteindelijk een nieuwe versie van de API

desktopbeheer tot applicaties in de cloud.

toepassingsmogelijkheden met ons op te

komt, hanteren we uiteraard een zogeheten

We komen TOPdesk vaak tegen als onderdeel

pakken. Dit maakt de samenwerking erg

grace period, waarin we beide versies van de

van de infrastructuur bij onze klanten.

soepel. Ons eigen platform is bovendien

API blijven hosten. Dan heb je als TOPdesk-

Door TOPdesk via de gratis connectoren te

open, waardoor klanten zelfstandig

klant en als externe leverancier bijvoorbeeld

koppelen met de RES ONE Service Store, zijn

aan de slag kunnen met onze gratis

nog een jaar de tijd om een nieuwe versie van

veel TOPdesk-workflows te automatiseren.

connectoren, en kunnen profiteren van

je integratie te bouwen.

ons kennissysteem met best practices.

Nieuwsgierig geworden naar een voorbeeld?

Vereenvoudigd licentiebeheer

Lees hiernaast over de koppeling met de RES

Werkt de installatie van een app bijvoorbeeld

Nieuwe medewerkers

One Service Store.

niet omdat er geen licenties beschikbaar

Een ander voorbeeld van een verbinding

zijn, dan kan er automatisch een melding

tussen TOPdesk en de RES ONE Service

worden geregistreerd. Ranty leg uit: We

Store, is het zogeheten onboarding-

begrijpen hoe TOPdesk zijn processen

proces voor nieuwe medewerkers.

regelt, bijvoorbeeld in Meldingenbeheer of

Janssen: Dit is bij bijna iedere klant en

Wijzigingsbeheer. We weten daardoor bij

voor iedere afdeling verschillend. Zon

Voor meer informatie over de

welke module we moeten zijn voor zaken

proces kan soms weken duren, onder

nieuwe TOPdesk API, gaat u

als het resetten van een wachtwoord. In dat

andere doordat er veel goedkeuringen

naar api.topdesk.com.

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016 13

bij komen kijken. Met de RES ONE Service

Store kan dat door automatisering
worden teruggebracht tot enkele uren.
Een interessant voordeel van onze
oplossing, is dat klanten de connectoren
per type medewerker kunnen inrichten,
zonder daar veel tijd in te hoeven steken.
Met de connectoren die op dit moment
beschikbaar zijn, kan RES als het ware
tegen TOPdesk praten, om bijvoorbeeld
een gebruiker aan te maken. Janssen:
In de toekomst willen we er met TOPdesk
voor zorgen dat dit tweerichtingsverkeer
wordt, zodat mutaties in TOPdesk vertaald
worden als acties in de RES ONE Service
Store. Ook willen we Middelenbeheer
ondersteunen, zodat je met behulp van
RES kunt regelen dat je CMDB altijd
up-to-date is.

De toekomstplannen van RES

We willen de komende jaren onze positie
als wereldspeler verder uitbreiden. Een
wereldspeler die IT als een dienst levert.
Of dat nu in de cloud is, on-premises of
een combinatie daarvan, dat maakt voor
ons niet uit, licht Janssen toe. Ranty: We
komen via verschillende wegen in contact
met onze klanten. Zo hebben we veel
partners die implementaties verzorgen,
maar kunnen we klanten ook zelf helpen.
We willen vooral dat iedereen geholpen
wordt door de partij die het meeste van
een klant weet.

Dennis Ranty, Sales Engineer en Bob Janssen, CTO en oprichter van RES

14 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

Elisette Daams
is FM-expert en consultant bij TOPdesk en helpt klanten bij
het opzetten, verbeteren en optimaliseren van hun processen.

In zes stappen van

reactief naar proactief
onderhoud
Hoe vervelend is het voor uw organisatie wanneer u noodgedwongen het water moet
laten afsluiten onder werktijd? Of als het jaar nadat klein schilderwerk is uitgevoerd,
onverwachts groot onderhoud aan de kozijnen plaatsvindt? Door niet langer reactief
maar proactief om te gaan met uw bezit, kunt u deze problemen voorkomen, kosten
besparen en uw dienstverlening richting de gebruikers van uw panden verbeteren.
Dat klinkt allemaal heel logisch, maar hoe kunt u dit aanpakken? Graag deel ik een
stappenplan met u.
Van reactief naar proactief
beheer

voorkomen door over te stappen op een meer

komende jaren geen extra geld in. Wilt u een

proactief beleid voor uw preventief, periodiek

gebouw juist op een hoger kwaliteitsniveau

Bij veel organisaties, van groot tot klein,

en planmatig onderhoud. Hiervoor heeft u een

brengen en houden, dan vergt dit een extra

worden gebouwen, installaties en middelen

goed raamwerk nodig.

investering. Door per gebouw een duidelijke

voornamelijk reactief beheerd. Er wordt

geacteerd op basis van klachten en storingen.
Deze aanpak leidt niet alleen op de langere
termijn tot hogere kosten, maar heeft ook

visie op te stellen, wordt het beheer voor de

Bepaal een visie

langere termijn een stuk eenvoudiger. U weet

immers waar u naartoe wilt met uw gebouw.

Om uw bezit optimaal te beheren,

grote nadelen voor de gebruikers. Gebouwen

stelt u eerst vast waar u op het gebied

en middelen zullen immers onveiliger,

van het beheer en onderhoud van uw

onbetrouwbaarder en hierdoor minder

gebouwen naartoe wilt. Gaat u een bepaald

bruikbaar worden. U kunt deze problemen

pand afstoten? Dan investeert u hier de

Breng uw bezit in kaart

In uw visie legt u vast in welke
staat u uw gebouwen wilt brengen. Om te

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016 15

MET PROACTIEF ONDERHOUD ZET

U EEN GROTE STAP NAAR BETERE
DIENSTVERLENING.

achterhalen hoe u dit doet, zult u ook moeten

voortkomen uit vaste contracten met

drie tot vijf jaar plaats. Hierbij geldt overigens

weten in welke onderhoudstoestand uw

leveranciers. Denk bijvoorbeeld aan periodiek

net als bij het meerjarenplan, dat er niet te

gebouwen momenteel verkeren. Leg daarom

schilderwerk. Om te voorkomen dat u deze

gedetailleerd gekeken hoeft te worden. De

via een nulmeting vast, wat de huidige staat

afspraken jaarlijks stap voor stap moet

kracht zit juist in het richten op hoofdlijnen en

van uw vastgoed is en welke gebreken er zijn.

verwerken in uw operationele lijst, kunt u deze

de details komen bij de uitvoering aan bod.

alvast automatisch in laten plannen. Het is

Stel een meerjarenplan vast

hierbij aan te raden om goede afspraken met

leveranciers te maken, waarin bijvoorbeeld

Voorspelbare storingen

ook het tijdvak waarin werkzaamheden

Ook wanneer u de overstap heeft gemaakt naar

gebouwen in de gewenste staat te

uitgevoerd moeten worden, op voorhand vast

proactief beheer, blijven er storingen. Maar

krijgen en te houden, legt u vast in een

wordt gelegd.

het aantal storingen zal wel geminimaliseerd

De acties die u uitvoert om uw

meerjarenonderhoudsbegroting. Idealiter zijn

de investeringen in uw vastgoed die bij deze
acties horen, zo gelijkmatig mogelijk verdeeld
over de jaren heen. U kunt dit onder andere

worden. U zult beter in staat zijn om in

Voer de geplande
activiteiten uit

te schatten wanneer bepaalde systemen,

installaties en onderdelen hiervan aan
vervanging toe zijn. Daardoor kunt u

bereiken door soortgelijke werkzaamheden

Zodra het jaarplan akkoord is, volgen hieruit

onderhoudskosten beter beheren en zullen

te clusteren. Zo kunt u bovendien financieel

de activiteiten die in het komende jaar

er minder pieken en dalen ontstaan.

voordeel behalen. Denk bijvoorbeeld aan

uitgevoerd worden en de kosten die hierbij

het opschuiven van klein schilderwerk,

horen. Sommige van deze activiteiten en

gebouwen komen bovendien veel minder vaak

wanneer een jaar later groot onderhoud aan

bijbehorende kosten zullen al vastgelegd

voor een vervelende verrassing te staan, omdat

de kozijnen op het programma staat. Let

zijn in contracten met leveranciers, zoals de

onderhoudstaken beter te plannen zijn. Zo

overigens op dat u het meerjarenplan niet te

jaarlijkse controle van de brandmiddelen.

kunnen ziekenhuizen incalculeren wanneer

gedetailleerd uitwerkt. Wanneer u tientallen

Als dit niet het geval is, gaat u het proces

een CT-scanner onder handen genomen

jaren vooruit plant, is er altijd een bepaalde

van offerteaanvraag tot uitlevering in. Om

moet worden, en zorgen dat dit niet op een

mate van onzekerheid. Het voorspellen

dit proces te borgen, kunt u met een vooraf

piekmoment gebeurt. Gebruikers kunnen

van details leidt niet een accurater plan of

gedefinieerde workflow werken. Deze

hier bovendien op voorhand van op de hoogte

een betere begroting. Houd de planning op

workflow helpt u bij het afwegen van de

worden gesteld, zodat ze bijvoorbeeld weten

hoofdlijnen, en ga hier in de jaarplanning

offertes en het vastleggen van de informatie

wanneer ze een scan beter wel of niet in

gedetailleerder op in.

zodat u dit later nog terug kunt vinden.

kunnen plannen. Zo zet u door uw vastgoed

Uw organisatie en de gebruikers van uw

proactief te beheren een grote stap naar betere,

Bepaal de acties voor

komend jaar

Monitor vorderingen en
stuur bij

Vervolgens zult u eens per jaar inzoomen

Om te zorgen dat gebouwen het

op de meerjarenplanning om te zien welke

gewenste onderhoudsniveau behouden,

acties het komende jaar definitief uitgevoerd

is het van belang om de conditie van een

zullen worden. Dit resulteert in het jaarplan.

gebouw tussentijds te inspecteren. Deze

Een deel van de acties uit dit jaarplan zullen

conditiemetingen vinden meestal om de

voorspelbaardere dienstverlening. En daarmee

ook in de tevredenheid van uw klanten.

16
TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016
ADVERTENTIE

TimeTell
TimeTell - De oplossing voor Tijdregistratie, Declaraties & Planning
TimeTell software is een uitgebreid systeem voor declaraties, planning-,
tijd-, uren, ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige
oplossing, die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in
gebruik heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel-

Voor het management heeft TimeTell een dashboard met de belangrijkste

stuurinformatie.

systeem.
De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning
mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.
TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de
software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.

De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of klein, profit of

non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn onder andere de SVB, UMC
Utrecht, Hanze Hogeschool, Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB
Schenker, Bayer en Univ.
TimeTell B.V. is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit Voorburg.
Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties en 90.000 mensen
dagelijks met TimeTell. Ook voor internationale organisaties kan TimeTell
een interessante softwarepartner zijn, het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.

TimeTell B.V.
Willem de Bijelaan 147
2274 KV Voorburg
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl

COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk

Ketentransparantie

In een oud en nogal flauw mopje wordt de vraag gesteld hoeveel

dommeriken er nodig zijn om een gloeilamp te vervangen. Het
antwoord is vier. En om de lamp vast te houden en drie om de
tafel rond te draaien.
Maar wat dacht u van de volgende vraag: hoeveel organisaties
zijn er nodig om een verstopte wc te verhelpen?
In de wereld van vastgoed zijn er verschillende rollen. Een gebouw
is het bezit van een eigenaar. En een ruimte wordt verhuurd aan
een of meerdere huurders of 'gebruikers'. Het beheer van het
gebouw, zoals het onderhoud en het verhelpen van storingen,
wordt geregeld door de beheerder. En het werk dat daarvoor
gedaan moet worden, komt terecht bij aannemers, installateurs
en klusbedrijven.
Deze rollen kunnen natuurlijk gecombineerd worden. Er zijn
organisaties die het gebouw waarin ze werken zelf bezitten, en
die ook zelf onderhoud en reparaties voor hun rekening nemen.
Alleen voor de grotere klussen worden aannemers ingehuurd.
Dat kan dus betekenen dat er drie organisaties nodig zijn (interne
Maar er zijn ook situaties, bijvoorbeeld bij grotere

servicedesk, gebouwbeheerder, aannemer) om een klacht te

bedrijfsverzamelgebouwen, waar de rollen wel uitgesplitst

verhelpen. Dat die dienstverlening niet altijd even soepel verloopt,

zijn. En dan gebeurt er iets eigenaardigs.

is dan opeens niet zo gek meer. Hoe meer muren er beklommen

moeten worden, hoe meer ruis er komt, en hoe minder goed de

Er loopt dan een keten van de gebruiker (huurder) naar de

werknemer weet wanneer er eindelijk wat gebeurt.

vastgoedbeheerder, naar de aannemers. Maar dan zijn we er nog

niet. De huurder heeft zelf ook medewerkers. En die kunnen van

Om de eindgebruiker een excellente service te bieden, moeten de

alles melden: van klachten over het gebouw tot meldingen voor de

verschillende schakels sneller, directer en transparanter met elkaar

IT-afdeling. Er is dus vaak een eigen servicemanagementsysteem

verbonden worden. Hoe we dit kunnen bereiken? Met een nieuw

(TOPdesk) zodat die incidenten bij de juiste persoon terechtkomen.

woord dat ik bij dezen graag wil introduceren: ketentransparantie.

18 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

Tien tips voor het

optimaliseren van
uw servicedesk
U kent het vast wel: er gaat iets fout en u hebt de servicedesk nodig om dit op te lossen.
Ondanks alle aandacht die organisaties hebben gestoken in de optimalisatie van hun
servicedesk, loopt dit in de praktijk nog niet altijd even soepel. Want wie heeft er geen
familielid, vriend of collega die na een lange wachttijd eindelijk een medewerker aan de
lijn kreeg, om vervolgens alsnog niet goed geholpen te worden? Veel servicedesks staan
nog altijd voor de uitdaging om een goede ervaring voor de klant te realiseren. Daarom
tien belangrijke tips om de dienstverlening van uw servicedesk te optimaliseren.
Tekst: Martin Beijering

Wees zichtbaar

Standaardiseer uw dienstverlening

Geloof het of niet, maar er zijn nog steeds bedrijven waarin de

Het klinkt misschien gek, maar het standaardiseren van de

servicedesk bijna onzichtbaar is. Ik kom nog geregeld een website

dienstverlening werkt. Uiteraard vanuit een kostenoogpunt, maar

tegen met alleen een contactformulier, zonder telefoonnummer of

ook voor de klant en de servicedesk maakt dit het leven eenvoudiger.

e-mailadres. We weten allemaal hoe vervelend dit is. Als u hulp nodig

Oplossingen zijn dan niet afhankelijk van n medewerker, het wiel

hebt, wilt u dit direct kunnen krijgen. Trap niet in deze valkuil en

hoeft niet steeds opnieuw uitgevonden te worden, en de handen zijn

zorg dat klanten eenvoudig en snel contact kunnen opnemen. Waar,

vrij voor belangrijkere uitdagingen. Voor klanten is het bovendien fijn

wanneer en hoe zij dit willen. Online en offline. Hiermee zorgt u er

dat zij weten wat ze kunnen verwachten van uw afdeling.

ook voor dat waardevolle feedback waarmee u uw serviceniveau kunt

opkrikken, niet strandt bij de klant.

Hou de klanttevredenheid in de gaten

Omarm selfservice
Wordt de beste service altijd geleverd door een mens? Soms willen
klanten alleen even iets opzoeken, of hebben ze buiten kantooruren

Het klinkt als een clich, maar het is echt zo: meten is weten. Als u

behoefte aan informatie. Dan is het handig als u dit zelf eenvoudig

het niveau van uw dienstverlening continu wilt verbeteren, zult u deze

online kunt regelen, vanuit huis, op ieder moment.

ook continu moeten meten. Zodat u weet hoe tevreden uw klanten

zijn en wat het effect is van uw ingrepen. Zorg er daarom voor dat u
de klanttevredenheid periodiek monitort en een doel hebt om na te
streven. En zorg dat de gehele organisatie dit doel voor ogen houdt.
Bijvoorbeeld door een monitor op te hangen met data die u belangrijk
vindt, zoals het aantal meldingen, de gemiddelde tevredenheid, en de
periodieke ontwikkeling hiervan.

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016 19

Wat bij een goede webwinkel kan, kan toch ook op kantoor? Sterker

verantwoording afgelegd kan worden. Let er overigens wel op dat er

nog: als mensen zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden,

niet te veel van de medewerkers gevraagd wordt. Bepaal van tevoren

zullen zij tevredener zijn. Tegelijkertijd bespaart een zelfredzame

wat vastgelegd moet worden, en blijf hierbij zodat de registratiedruk

klant behandelaars tijd. Tijd die ze kunnen besteden aan complexere

niet te hoog wordt.

klantvragen. En zo wordt uiteindelijk ook de klant weer beter geholpen.

Maak goede rapportages

Deel je kennis

Met de geregistreerde informatie kunnen onderliggende problemen

In lijn met selfservice zien we dat het principe kennis is macht steeds

van de servicedesk worden blootgelegd n in de toekomst voorkomen

vaker verschuift naar kennis delen is macht. Want juist door specifieke

worden. Het op orde hebben van uw selfserviceportal biedt hierbij

kennis over optimale dienstverlening te delen en elkaar op dit vlak te

mogelijkheden. Veel rapportages lenen zich er namelijk uitstekend

helpen, kom je gezamenlijk verder. In het Engels zeggen ze daarom

voor om gedeeld te worden met klanten. Denk bijvoorbeeld aan een

ook wel its not knowledge, its know where: het gaat niet meer om

rapportage over de SaaS-uptime. Door dit soort gegevens te delen,

kennis zelf, maar om waar je die kennis kunt vinden. Vanzelfsprekend

wordt u als organisatie transparanter en vergroot u het belang om

is een selfserviceportal een uitstekend hulpmiddel om kennis te delen:

naar verbetering te streven. Zie het als een kans om te zien wat

onderling n met uw klanten.

belangrijk is in uw organisatie.

Communiceer

Blijf verbeteren

Iedereen kent wel iemand die door een servicedeskmedewerker van

Ook na het zetten van alle voorgaande stappen zult u moeten kijken

het kastje naar de muur is gestuurd. Voorkom dit door afspraken te

naar mogelijkheden om uw dienstverlening te verbeteren. Die ruimte

maken over wanneer, wat en hoe. Dat betekent dat u tegen een klant

is er namelijk altijd. Dat betekent onder andere dat u mee moet

bijvoorbeeld gerust kunt zeggen dat u iets niet weet, als u ook maar

gaan met de tijd: kijk wat er om u heen gebeurt op het gebied van

aangeeft dat u het gaat uitzoeken en wanneer u terugbelt. Goed

dienstverlening en pak hiervan mee wat bij uw organisatie past.

communiceren is trouwens zowel reactief als proactief belangrijk:

Accepteer bijvoorbeeld de rol die selfservice vandaag inneemt in de

als er onderhoud is gepland, of een levering is uitgesteld, laat dit dan

maatschappij. Als u zulke veranderingen niet accepteert, gaat de

ook weten.

business het vanzelf van uw organisatie eisen, of erger nog: ze gaan

Vergeet hierbij niet te communiceren over verbeteringen die zijn

aan u voorbij. Dan kunt u het beter vanuit uw eigen organisatie doen.

doorgevoerd naar aanleiding van een klantreactie. Hierdoor weten

klanten dat er iets met hun input gedaan wordt. Vanzelfsprekend
zorgt dat ervoor dat ze in de toekomst ook feedback blijven geven.

En tot slot: wees menselijk

De bovenstaande punten zijn allemaal handige tips om de kwaliteit van
uw dienstverlening te verbeteren. Maar u mag hierin wat mij betreft

Registreer

nooit de menselijke component vergeten. Want uiteindelijk doet u het

Niemand vindt het leuk (ok bijna niemand) om aldoor

niet om een tool een plezier te doen, maar voor en met mensen. En

vast te leggen wat de klant vraagt en wat er wordt afgesproken.

van de grootste valkuilen wat betreft de servicedesk, is dat er voor en

Maar collegas en klanten vinden dat wel handig. Als u er niet

niet met mensen wordt gekeken wat het beste is voor de organisatie.

bent, moet het werk immers gewoon doorgaan. Daarnaast is

Kies er juist voor medewerkers te betrekken en te stimuleren om actief

ook de accountant blij dat u goed registreert, zodat indien nodig

bij te dragen aan het continu verbeteren van de dienstverlening.

Bob

ADVERTENTI E

TRENDS,
ONTWIKKELINGEN
& EXPERTISE
Schrijf u in voor Servicedesk of the Future en ontvang
de beste tips van onze experts op het gebied van
servicemanagement in uw mailbox. Blijf op de hoogte
van ontwikkelingen, zoals:

SERVICEDESK OF THE FUTURE is een initiatief van

Standaardisering
Self-service
Shift left
Chat & Bots
Service Design

- Business Intelligence
- Kennisbeheer
- Veranderende rol van
de eindgebruiker

> Nieuwsgierig? Meld u aan op:

info.ogd.nl/servicedesk-of-the-future

TOPDESK-WIJZIGINGEN TESTEN IN TESTERSUITE

WIJZIGING
GETEST

TESTERSUITE
TEST MANAGEMENT MADE EASY

Loop minder risico bij het in productie nemen van IT wijzigingen

Bespaar tijd door hergebruik van testcases
Lever eenvoudig testresultaten aan bij audits op het change proces
Kijk voor meer informatie op www.testersuite.nl/topdesk

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016 21

Absolute macht
voor de klant?
Paul Iske over paradigmaverschuiving
bij klantcentralisatie
Paul Iske is bijzonder hoogleraar Open Innovation & Business Venturing aan de School
of Business and Economics van de Universiteit Maastricht. Daarnaast is hij spreker en
consultant op het gebied van innovatieve, duurzame en slimme businessmodellen. Op
SEE 2016 sprak Iske over de paradigmashift in klantcentralisatie: het is achterhaald
dat organisaties de klant centraal stellen. Hoe kunnen organisaties inspelen op deze
paradigmaverschuiving?
Tekst: Brenda Heeringa

Wat houdt die verschuiving

precies in?
'Hoewel veel organisaties in hun beleving

Kunt u een voorbeeld

noemen van zon
perspectiefverschuiving?

de klant centraal stellen, is het uiteindelijke

'In de huidige situatie hebben klanten op

resultaat voor die klant vaak bedroevend.

bijna alle websites een gebruikersnaam

Mijn verklaring is als volgt: Organisaties

en wachtwoord nodig om bij hun eigen

creren een omgeving en plaatsen de klant

informatie te komen. Als de dienstverlening

daar middenin, zodat de klant centraal staat

gebaseerd is op het Qiy Afsprakenstelsel

De klant bepaalt dus zelf welke

informatie hij met bedrijven
deelt?

in hn denken. Vanuit die eigen wereld

heeft de klant zelf controle over zijn eigen

'Exact. Een heel goed voorbeeld hiervan is

richt zon organisatie zich op de klant. Maar

gegevens, waar die ook staan. Bankgegevens

de nieuwe applicatie Dappre, gebaseerd op

voor de klant is alleen zijn eigen wereld

staan bij de bank, naam- en adresgegevens bij

het Qiy Afsprakenstelsel. Middels Dappre

interessant. Die wil dat de dienstverlening

de gemeente, et cetera. Als een willekeurige

creer je zelf betrouwbare verbindingen met

van organisaties past in zjn wereld. Er is dus

dienstverlenende organisatie bepaalde

mensen, organisaties en in de toekomst zelfs

sprake van een perspectiefverschuiving: je

gegevens van de klant nodig heeft om

met dingen. Je regelt vervolgens zelf welke

kijkt niet meer naar de klant, maar bedenkt

zijn diensten te leveren, kan de klant die

informatie je wilt geven en wat je graag

hoe de klant naar jou kijkt.'

organisatie met een pincode toegang geven

wilt ontvangen. Dat alles zonder dat er een

tot die informatie. Qiy draait het dus om.

traditioneel platform tussen zit. Het is een

De klant zet zichzelf centraal, is als het ware

1-op-1 verbinding waarbij je zelf bepaalt wat

het centrum van zijn eigen netwerk, en geeft

dienstverleners en leveranciers toegang tot
zijn wereld.'

22 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

je deelt, met wie en voor hoe lang. Zo kun

eigen gegevens bij te houden, wat tijd en

je je bijvoorbeeld vandaag al abonneren op

kosten bespaart. Voor organisaties kan op

elkaars contactgegevens. Als gebruiker kan ik

die manier CRM worden getransformeerd

Hoe zorg je dan als organisatie

dat je die toegang krijgt en
behoudt?

een andere gebruiker of organisatie toegang

naar CMR; Customer Managed Relation. Het

'Organisaties moeten begrijpen dat als zij

verlenen door middel van het scannen van

kost namelijk ontzettend veel geld om alle

passen in de wereld van de klant, ze veel

een QR-code. Als een gebruiker een nieuw

klantinformatie, usernames en dergelijke zelf

meer kans van slagen hebben. Je ziet dit al

telefoonnummer of een nieuw e-mailadres

in al die databases bij te houden. Bijkomend

gebeuren bij organisaties onderling: systemen

heeft, dan worden alle aangelegde contacten

voordeel is dat je elkaar indien nodig heel

van de aanbieder passen bij de systemen

hierover automatisch genformeerd. De

gemakkelijk de toegang weer kunt ontzeggen.'

van de ontvanger. Een bank bepaalt nu

gebruiker hoeft dus alleen nog maar zijn

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016 23

ORGANISATIES MOETEN BEGRIJPEN DAT ALS

ZIJ PASSEN IN DE WERELD VAN DE KLANT, ZE
VEEL MEER KANS VAN SLAGEN HEBBEN.

bijvoorbeeld dat een klant elke maand een

organisaties vanuit de wereld van de

afschrift van zijn creditcard wil. Als een klant

klant denken, enthousiasme creren en

elke week een afschrift wil, heeft hij pech. Die

loyaliteit opbouwen, kunnen ze samen

bank past niet in de wereld van de klant. Als

met de klant innoveren. En in zon goede

de bank de frequentie of het format van zijn

vertrouwensrelatie mag zon innovatie ook

informatievoorziening aanpast aan de wens

best eens mislukken. Als de organisatie

van de klant, wordt de klant enthousiast. Dan

werkt vanuit client managed relations, is de

zal hij de bank eerder toelaten in zijn wereld.'

klant veel vergevingsgezinder. Hij weet dat

de organisatie niet uit eigenbelang handelt,

Moeten organisaties dan

rekening houden met de wensen
van iedere specifieke klant?

omdat die een dienstverleningsprincipe

hanteert waarin de klant voorop staat.'

het de wensen van de klant betreft. Een

In hoeverre zal het belang van

de relatie tussen klanten en
organisaties veranderen?

goed voorbeeld is Google. Een organisatie

'Met nieuwe technologien zoals de

die het individu leert kennen op grond van

blockchain, de techniek die ook bijvoorbeeld

diens zoekgeschiedenis op internet. De een

achter de bitcoin zit, zal het op den duur

zal bij het intikken van het woord jaguar

helemaal niet meer nodig zijn dat organisaties

terechtkomen bij websites over autos, de

alles over hun klanten weten; alles staat in

ander zal informatie vinden over katachtigen.

een grote database op internet. Hiermee

Net als Google zouden organisaties zich veel

is de tussenkomst van een derde partij,

meer moeten verplaatsen in hoe de wereld er

zoals een bank, niet nodig. Klanten en

vanuit de individuele klant uitziet.'

organisaties kunnen onderling transacties

'Dat is natuurlijk heel moeilijk, maar het is wel

degelijk mogelijk om flexibeler te opereren als

laten plaatsvinden. Binnenkort kan de

Hoe dan?

klant zichzelf anoniem profileren en zelf

bepalen wat hij deelt. Hierbij abonneert de

'Bijvoorbeeld met customer journeys: kruip

organisatie zich als het ware op de klant en

als organisatie in de huid van de klant. Wat

accepteert de organisatie de voorwaarden

ziet die klant, wat ervaart hij en tegen welke

waaronder de klant data wil uitwisselen. Een

problemen loopt hij aan? Probeer vervolgens

paradigmaverschuiving die de menselijke

vanuit dat perspectief te optimaliseren.

maat terugbrengt in de digitale wereld.'

Als de organisatie zich verplaatst in het

perspectief van de klant, kunnen organisatie
en klant elkaar beter begrijpen. Wanneer

24 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.

Is uw TOPdesk up-to-date?
Bij iedere release van TOPdesk vraagt u zich af: Wat zijn de belangrijkste redenen om
te upgraden naar de laatste versie? Daarbij bent u vooral benieuwd of de nieuwe
functionaliteiten een aanschaf rechtvaardigen.
TOPdesk-ontwikkelaars werken op basis van nieuwe inzichten

Nieuwe versies

maandenlang aan nieuwe functionaliteiten. Nieuwe features die zij u

TOPdesk brengt regelmatig nieuwe versies uit om aan te sluiten bij

graag al eerder hadden zien gebruiken, in plaats van ze op te sparen

technische ontwikkelingen, marktontwikkelingen en trends. Daarnaast

voor een nieuwe productgeneratie.

zijn nieuwe versies nodig om fouten te verhelpen en aansluiting te

Om u sneller gebruik te laten maken van deze features, is

onze manier van uitleveren veranderd. We zijn afgestapt van

houden bij hardware en software van derden.

Als u gebruikmaakt van TOPdesk SaaS, is het versienummer in

productgeneraties zoals 'TOPdesk 5' en het verzamelen van grote

principe niet meer van belang. Net zoals u niet weet welke versie van

nieuwe functionaliteiten. U krijgt die vernieuwingen nu direct. Voor

LinkedIn, Gmail of Facebook u gebruikt.

dit model betaalt u een vast periodiek bedrag in plaats van per
upgrade, zodat u altijd de laatste versie van TOPdesk kunt gebruiken.

Marktontwikkelingen en trends
Om aan klantbehoeften te blijven voldoen, werken we bij TOPdesk

Continuous Deployment

mee aan de laatste marktontwikkelingen en trends. Denk bijvoorbeeld

aan het samenwerken van ondersteunende afdelingen (shared

Door middel van Continuous Deployment kunnen we dagelijks een

servicemanagement), meldingen zo dicht mogelijk bij de eindgebruiker

nieuwe versie van TOPdesk uitleveren. Zo bouwen we stapsgewijs

oplossen (Shift Left) en het samenwerken met serviceprofessionals over

nieuwe functionaliteiten in TOPdesk. Bekijk deze stapjes op

organisatiegrenzen heen (ketentransparantie).

releasenotes.topdesk.com.
Nieuwe versies van TOPdesk rollen we eerst op onze testomgevingen

Bugs en security-issues

uit, dan bij onszelf in productie. Vervolgens rolt een versie door naar

Geautomatiseerde tests borgen de kwaliteit van onze software, maar

klantgroepen. Eerst naar de klanten met een acceptatieomgeving op

programmeren is mensenwerk. Er zullen daarom altijd fouten in

TOPdesk as a Service (SaaS), dan naar SaaS-productie.

TOPdesk zitten. Afhankelijk van de impact, lossen we een fout zo snel

Bij belangrijke fouten in een versie stoppen we met de uitlevering

van die versie naar een volgende groep. Beheert u TOPdesk

mogelijk op.
Security-issues vormen hierin een speciale categorie. Deze lossen

on-premises? Dan ontvangt u een paar keer per jaar een versie die zich

we zo snel mogelijk op. In de afgelopen jaren hebben we bijvoorbeeld

in de productieomgevingen van TOPdesk SaaS heeft bewezen.

te maken gehad met security-issues op het gebied van Java en HTTPS

SLIMMER WERKEN

(Poodle en Heartbleed). Ook daarom is het van belang dat u zo snel

klantspecifieke oplossingen naar een nieuwe versie van TOPdesk

mogelijk overstapt op de laatste softwareversie.

dient u een nieuwe opdrachtbevestiging te geven.

Consultancy en Support

Acceptatieomgeving bijwerken (optioneel)

TOPdesk-productgeneraties volgden een levenscyclus van Full support

Maakt u gebruik van een acceptatieomgeving? Werk deze dan eerst

via Extended support naar End of life. In de cyclus van Continuous

bij met de laatste gegevens uit uw productieomgeving (database en

Deployment ondersteunen we een specifieke versie van TOPdesk

bestanden). Maakt u nog geen gebruik van een acceptatieomgeving?

18 maanden lang.

In de praktijk is het voldoende om een back-up te maken van uw

TOPdesk 5 (uit 2012) valt op het moment van schrijven als vorige
productgeneratie onder Extended support. We geven dus nog nieuwe
versies uit om waar nodig compatibiliteit met nieuwe versies van

TOPdesk-database en de programmatuur. Mocht er iets misgaan

met de update, dan kunt u eenvoudig terug naar de vorige situatie.
Als TOPdesk binnen uw organisatie als bedrijfskritisch wordt

ondersteunde webbrowsers, besturingssystemen en databaseservers

gezien, is het aanbevolen om een acceptatieomgeving in te (laten)

te garanderen. Daarnaast lossen we ernstige onvolkomenheden en

richten. Een acceptatieomgeving biedt de mogelijkheid om nieuwe

security-issues op. Na Extended support volgt End of life, waarna we

functionaliteiten te testen, of om te zien of klantspecifieke oplossingen

geen nieuwe versies meer uitleveren. Deze fase kondigen we een jaar

nog goed werken en welke fouten er in een nieuwe versie zijn opgelost.

van tevoren aan.

U kunt voor SaaS een extra acceptatieomgeving aanvragen. Bij het

uitrollen van een nieuwe versie wordt uw acceptatieomgeving een

TOPdesk updaten
Gebruikt u TOPdesk 5 on-premises? Controleer dan via Help > Over

paar dagen eerder dan de productieomgeving automatisch bijgewerkt.

Gebruikt u TOPdesk on-premises? Kijk dan voor meer informatie over
het opzetten van een nieuwe acceptatieomgeving op help.topdesk.com.

TOPdesk of u de laatste versie gebruikt. De laatste versie kunt u

downloaden via het TOPdesk Extranet. Op het moment van schrijven is

Productieomgeving bijwerken

de laatste versie 5.7 SR5. Het bijwerken van TOPdesk kan vaak binnen

Tijdens het voorbereiden van de update en dankzij eventuele

een dag(deel) gedaan worden.

ervaringen met de nieuwe versie van TOPdesk in uw

acceptatieomgeving, kunt u een stappenplan opstellen voor het

Update voorbereiden

bijwerken van uw productieomgeving. Het updateproces ziet er in

Afhankelijk van de impact van wijzigingen in TOPdesk op de werkwijze

hoofdlijnen als volgt uit:

van uw organisatie en eventuele klantspecifieke oplossingen, neemt de

doorlooptijd van het bijwerken van TOPdesk toe.

1. Deactiveer eventuele klantspecifieke oplossingen of add-ons.

2. Stop TOPdesk.

1. Controleer of uw IT-infrastructuur aan de systeemeisen voldoet.

3. Maak een back-up van uw TOPdesk-database en de programmatuur.

De systeemeisen kunt u vinden op help.topdesk.com.

4. Installeer de nieuwe versie van TOPdesk op dezelfde locatie als

2. Lees de update-instructies na op belangrijke wijzigingen. Deze

de oude.

instructies leveren we mee als u de nieuwste versie downloadt.

5. Start TOPdesk weer op.

3. Controleer of u gebruikmaakt van klantspecifieke oplossingen of

6. Installeer de nieuwe versies van eventuele klantspecifieke

add-ons. Uw TOPdesk-applicatiebeheerder kan in de Administrator

oplossingen of add-ons.

Web Console zien of er maatwerk (Bespoke Work) is geactiveerd.

7. Voer eventuele functionele wijzigingen door.

Klantspecifieke oplossingen en add-ons moeten voor iedere versie

De eerste keer opstarten duurt iets langer omdat TOPdesk de

van TOPdesk opnieuw gemaakt worden. Voor het bijwerken van

database automatisch bijwerkt naar de nieuwste versie.

26 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk

TOPdesk as a Service

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van

Is uw TOPdesk-versie ouder dan 5.7 SR5? Of heeft u consultancy

Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld

nodig voor het bijwerken van TOPdesk? Overweeg dan TOPdesk as

van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire, HR- en

a Service zodat u geen omkijken meer heeft naar het beheer en

overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is

onderhoud van TOPdesk.

bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire

Van onze nieuwe klanten kiest ongeveer de helft voor TOPdesk as

medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in

a Service. In totaal vertrouwt nu zo'n 25 procent van onze klanten

de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen

het technisch onderhoud aan ons toe. Wij zorgen er dan voor dat

van klanten.

uw TOPdesk bij de tijd blijft, en verzorgen de IT-infrastructuur zoals

het besturingssysteem, Java en de databaseserver.

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,

+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com
Hoofd- en eindredactie: Acacia Kooij, Nicola van de Velde

On-premises

SaaS

Redactionele medewerkers: Brenda Heeringa, Leo

Kranenburg, Niek Steenhuis, Luke van Velthoven
Aan dit nummer werkten mee: Martin Beijering, Elisette
Daams, Paul Iske, Fiona IJkema, Tom Knippenberg, Patrick
Mackaaij, Wolter Smit
Vormgeving: Denise van Rijst
Illustratie: Frank van Klink, Martin de Rooij
Fotograe: Aad Hoogendoorn, Menno van der Bijl
Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor

6.9

6.8

6.7

6.x

5.7

5.6

5.5

5.x

6.10

6.9

6.8

6.7

6.x

5.x

advertenties en advertorials. Meer informatie:

redactie@topdesk.nl

Verdeling van TOPdesk-versies in eigen beheer

Oplage: 10.000 exemplaren

(On-Premises) vs. beheer door TOPdesk (SaaS)

Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar

Talen: Nederlands, Engels
Copyright 2016 TOPdesk. Hoewel dit tijdschrift met

In bovenstaande grafiek ziet u dat het leeuwendeel van onze TOPdesk

de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden

SaaS-klanten gebruikmaakt van de laatste versie van TOPdesk. De

schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid

helft van onze on-premises-klanten werkt met een TOPdesk-versie van

voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of

meer dan een jaar oud. TOPdesk SaaS-klanten met een oudere versie

onvolkomenheden in deze uitgave.

gebruiken veelal een klantspecifieke oplossing of add-on.

Officile partners van TOPdesk: 3Fifty, AskRoger!, Bomgar,

DDC, Delta-N, Gartner, IBIS Software, Mavim, Nexthink,

OGD, Okta, Partners in Technology, Plandatis, RES Software,
Servitect, Scope4mation, Snow Software, Testersuite,
The Backbone, TimeTell, Tools4ever, Victa

ONDERSTEUN UW
MEDEWERKERS
IN HET GEBRUIK VAN
UW SELFSERVICEDESK
Om het maximale uit deze software te halen, is het
belangrijk uw eindgebruikers te informeren, te motiveren
en te activeren. Maak hierbij gebruik van professionele en
effectieve communicatie. Bureau DDC (TOPdesk solution
partner) is u hierbij graag van dienst.
Met professionele communicatie en de daarbij behorende
communicatiemiddelen zorgt Bureau DDC voor de
conversieverhoging van uw ServiceDesk.
Ga naar www.bureauddc.nl/changecommunication om meer
te weten te komen over de diensten van DDC. Of bel met
n van onze communicatieadviseurs op +31(0) 88 012 02 50.

PA R T N E R

I N

E F F E C T I E V E

C O M M U N I C AT I E .

W W W. B U R E AU D D C . N L

28 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2016

tips + tricks
Meldingen tijdelijk uit de takenlijst:
bewaakte periode

Plaats webpaginas op uw startpagina met

de webwidget

Wanneer een tweedelijns melding een streefdatum ver in de

Een behandelaar kan op zijn eigen startpagina een of

toekomst heeft, kan het wenselijk zijn deze melding tijdelijk

meerdere webwidgets toevoegen. Met zon widget is het

uit de takenlijst (to do) te halen. Het gaat hier om meldingen

mogelijk om websites of YouTube-videos direct op de

waar voorlopig geen actie op ondernomen hoeft te worden en

startpagina te plaatsen.

die dus geen actuele taak zijn voor de behandelaar.

1. Log in als behandelaar
Aanzetten functionaliteit:

> U komt nu op de startpagina uit

1. Ga naar Instellingen > Module-instellingen >

2. Klik op Voeg widget toe

Meldingenbeheer > Tweedelijns meldingen.

3. Kies voor Webwidget

2. Vink in het blok Functionaliteit Bewaakt aan.

4. Geef de widget een titel en vul de URL in van de webpagina

> Op een tweedelijns melding verschijnt nu in het blok

of YouTube-video

Planning het selectievakje Bewaakt.

5. Pas, indien gewenst, de hoogte aan. De breedte wordt

bepaald door de kolom op de startpagina waarin de widget

In het to do-overzicht van tweedelijns meldingen kan nu met

wordt geplaatst.

een filter aangegeven worden dat bewaakte meldingen niet

getoond hoeven worden.

Deze functionaliteit biedt tal van mogelijkheden. U kunt

denken aan het plaatsen van:

Filter instellen:

- uitlegvideos over de software;

1. Ga naar to do tweedelijns meldingen.

- een verkeersinformatiedienst voor de actuele situatie op

2. Klik op Meer > Filter.

de weg;

3. Verwijder het vinkje bij het selectievakje Bewaakte

- een overzicht van openstaande meldingen.

meldingen tonen.
Voor het plaatsen van een overzicht van eerstelijns meldingen,
Wanneer de streefdatum van een bewaakte melding nadert,

kunt u de volgende URL gebruiken:

is het belangrijk voor de behandelaar om de melding weer te

http://server:poort/tas/secure/incident?action=showlist&arc

zien in de takenlijst. Hoeveel dagen voor de streefdatum een

hived=2&status=1

bewaakte melding weer getoond wordt, kunt u instellen met

de bewaakte periode.
Op ons Extranet kunt u meer informatie
Bewaakte periode instellen:

vinden over URLs naar andere paginas en

1. Ga naar Instellingen > Module-instellingen >

overzichten binnen uw TOPdesk-omgeving.

Meldingenbeheer > Tweedelijns meldingen.

2. In het blok Planning vult u in het veld Bewaakte periode
het aantal dagen in dat de bewaakte melding voor de
streefdatum weer in de takenlijst zichtbaar wordt.

www.topdesk.com