SEP

MATERIA:
SEIS SIGMA

PROYECTO:
DIMINUCIN DE MERMA EN LA
TORTILLERA LIMN

CATEDRTICO(A):
MC. MARTIN OROPEZA LARGHER.

PRESENTA:
RENGEL LOPEZ XAVIER JAIR
RODRIGUEZ CARRERA ALBERTO
RODRIGUEZ CASTAEDA PABLO
RODRIGUEZ RUIZ ALEJANDRA

Contenido
INTRODUCCION............................................................................................................................... 5
1 GENERALIDADES.......................................................................................................................... 6
1.2 Objetivos................................................................................................................................ 6
1.2.1 Objetivos Generales............................................................................................................ 6
1.2.2 objetivos Especficos........................................................................................................... 6
1.3 Antecedentes de la empresa................................................................................................. 6
1.3.2 Ubicacin y datos genreles............................................................................................... 8
1.4 Enfoque estratgico de la empresa....................................................................................... 8
1.5 Alcance.................................................................................................................................. 8
2 MARCO TEORICO.......................................................................................................................... 9
2.1 Introduccin........................................................................................................................... 9
2.2 Six sigma............................................................................................................................... 9
2.2.1 Mtrica de Six sigma......................................................................................................... 10
2.3 DPU (Defectos por unidad)................................................................................................... 10
2.4 DPO (Defectos por oportunidad).......................................................................................... 10
2.5 DPMO (Defectos por milln de oportunidades)....................................................................11
2.6 Actores y roles en la metodologa de Six sigma...................................................................11
2.7 Proceso DMAIC.................................................................................................................. 11
2.8 Herramientas a utilizar en el proyecto.................................................................................14
2.8.1 Pareto................................................................................................................................ 14
2.8.2Ishikawa............................................................................................................................. 14
2.8.3 Lluvia de ideas.................................................................................................................. 14
2.8.4 Multi-vari........................................................................................................................... 14
2.8.5 Hoja de verificacin.......................................................................................................... 15
2.8.6 Diagrama de proceso........................................................................................................ 15
3 DESARROLLO............................................................................................................................. 15
3.1 FASE DEFINICIN.............................................................................................................. 15
3.1.1 Seleccin del proyecto...................................................................................................... 15
3.1.2 La voz del cliente.............................................................................................................. 15
3.1.3 Carta del proyecto a realizar............................................................................................. 16
3.1.4 Plan de responsabilidades y comunicacin......................................................................17
3.1.4.1 Tcnica de 5W-1H...................................................................................................... 17
3.1.4.2 Validar oportunidades de negocio...............................................................................17
3.1.5 Plan de trabajo................................................................................................................. 18
1

3.1.5.1 Validar las oportunidades del negocio (Carta del equipo)...........................................18

3.1.6 Diagrama de Pareto......................................................................................................... 19
3.1.6.1 Desarrollo del proyecto aplicando Pareto...................................................................19
3.2 FASE DE MEDICIN........................................................................................................... 20
3.2.1 Mapa del proceso.............................................................................................................. 20
3.2.1.1 Diagrama de flujo....................................................................................................... 20
3.2.1.2 Situacin actual del proceso....................................................................................... 21
3.2.1.3 Documentar y anlisis del proceso.............................................................................22
3.2.1.4 Distribucin del planta................................................................................................ 22
3.2.1.5 Imgenes del lugar de trabajo.................................................................................... 22
3.2.2 Determinar que medir....................................................................................................... 24
3.2.2.1 Definicin operacional............................................................................................... 24
3.2.2.2Manejo de medicin..................................................................................................... 24
3.2.3 Instrumento de recoleccin de datos................................................................................ 25
3.2.3.1 Recoleccin de datos.................................................................................................. 25
3.2.3.2 Representacin de los datos....................................................................................... 30
3.2.3.3 Diagrama de Pareto.................................................................................................... 31
3.2.4 Determinacin del sigma actual...................................................................................... 31
3.2.4.1 Capacidad del proceso................................................................................................ 31
3.2.4.2 Defectos por unidad (DPU)......................................................................................... 32
3.2.4.3 Defectos por oportunidad (DPO)................................................................................. 32
3.2.4.4 Defectos por milln de oportunidades (DPMO)...........................................................32
3.2.5 Sigma actual..................................................................................................................... 32
3.3 FASE DE ANALIZAR............................................................................................................ 33
3.3.1 Lluvia de ideas.................................................................................................................. 33
3.3.2Diagrama causa-efecto...................................................................................................... 34
3.3.3 Carta de control Multi-vari................................................................................................ 35
3.3.3.1 Representacin de la carta Multi-vari.........................................................................36
3.4 FASE DE MEJORA............................................................................................................... 37
3.4.1 Generar ideas de mejora.................................................................................................. 37
3.4.2 Validacin de las posibles soluciones................................................................................ 37
3.4.3 Justificacin de las posibles soluciones............................................................................. 37
3.4.4 Implementacin de las alternativas de solucin...............................................................38
3.4.4.1 Tcnica 5w-1h............................................................................................................. 38
3.4.4.2 Desarrollo de la tcnica 5w-1h....................................................................................38
3.4.5 Seleccin de la solucin................................................................................................... 39
3.4.5.1 Plan de mejora............................................................................................................ 40
2

3.4.6 Verificacin y comparacin de le efectividad de la solucin.............................................40

3.4.7 Mejora en la aplicacin de la alternativa de solucin........................................................41
3.4.7.1 Defectos por unidad (DPU)......................................................................................... 42
3.4.7.2 Defectos por oportunidad (DPO)................................................................................. 43
3.4.7.3 Defectos por milln de oportunidades (DPMO)...........................................................43
3.4.7.4 Sigma actual.................................................................................................................. 43
3.5 FASE DE CONTROL............................................................................................................ 43
3.5.1 Plan de control.................................................................................................................. 43
3.5.2 Capacitacin del personal................................................................................................. 44
3.5.3 Programa de capacitacin del personal............................................................................44
3.5.4 Documentacin de las mejoras siguiendo el formato ISO 9001........................................44
4 CONCLUSIONES.......................................................................................................................... 45
4.1 PERSONALES........................................................................................................................ 45
4.2 GENERAL.............................................................................................................................. 45
5 FUENTES DE INFORMACIN....................................................................................................... 45

INDICE DE TABLAS
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
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1.1 Carta del proyecto........................................................................................................ 15

1.2 Validacin de Oportunidad (Carta del proyecto)............................................................17
1.3 Posibles factores que ocasionen merma en el proceso.................................................18
1.4 Frecuencia de ocurrencia de dichos factores................................................................19
1.5 Manejo de mediciones.................................................................................................. 23
1.6 Recoleccin de datos da 04/04/16...............................................................................24
1.7 Recoleccin de datos da 05/04/16................................................................................25
1.8 Recoleccin de datos da 06/04/16................................................................................26
1.9 Recoleccin de datos da 07/04/16...............................................................................27
1.10 Recoleccin de datos da 08/04/16..............................................................................28
1.11 Herramientas a utilizar para dar posibles soluciones...................................................32
1.12 Tabla de posibles soluciones para la problemtica......................................................36
1.13 Ponderacin de las ideas de solucin..........................................................................36
1.14 tabla de acciones de mejora....................................................................................... 39
1.15 Plan de control para el proceso....................................................................................42
1.16 Plan de actividades a realizar...................................................................................... 43
1.17 Documento de la mejora continua..............................................................................43

INDICE DE FIGURAS
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura

1.1 Fachada del negocio....................................................................................................... 6

1.2 Organigrama del negocio............................................................................................... 7
1.3 Localizacin de la instalacin......................................................................................... 7
1.4 Diagrama de Pareto Ocurrencia de factores"..............................................................19
1.5 Diagrama de flujo de la empresa................................................................................20
1.6 Fases del proceso de produccin.................................................................................21
1.7Distribucin de planta del negocio................................................................................ 21
1.8 rea de almacn......................................................................................................... 21
1.9 rea de molienda del nixtamal..................................................................................... 22
1.10 rea de coccin de la masa....................................................................................... 22
1.11 rea de produccin de tortilla.................................................................................... 22
1.12Representacin de los datos recolectados..................................................................29
1.13 Diagrama de Pareto con factores recolectados anteriormente...................................30
1.14 Lluvia de ideas de alternativas de mejora..................................................................33
1.15 Diagrama Ishikawa para seleccin de causas inminentes........................................34
1.16 Diagrama Multi-vari de causas potenciales................................................................35
1.17 Diagrama del estado del proceso actual....................................................................40
1.18Diagrama de mejora del proceso................................................................................41

INTRODUCCION
Hoy en da vivimos en un constante movimiento social, cultural, econmico, etc., por el cual
se han modificado muchas de las costumbres regionales dando paso a nuevas tendencias y
culturas.
Esto ha generado que personas, de cualquier parte del mundo o del pas, se encuentren viviendo
en nuestro Estado o cuidad, buscando adaptarse y encontrar la forma de conseguir ciertos
productos que satisfagan sus necesidades.
En Orizaba, existe un aumento constante de la poblacin local y la que llega en busca o por
cuestiones de trabajo, por lo que se puede ver a simple vista la gran cantidad de negocios
alimenticios que se han generado y que son de diferentes caractersticas, tanto nacionales
como internacionales, para satisfacer dichas necesidades.
La tortilla de maz, es por tradicin, la ms consumida en Orizaba, mientras que la tortilla de harina
es ms consumida en la regin norte del pas; pero han aumentado los negocios donde se
sirve la tortilla de harina y han sido bien aceptados entre la poblacin local, ocasionando
mayor apertura de estos negocios.
Pero lo anterior no es suficiente para crear un negocio, para tener la certeza de que ser un
negocio viable, sino que se debe tener en cuenta que las especificaciones del producto sean las que
el consumidor requiere y que a su vez de los mejores resultados a la empresa..
Al iniciar la elaboracin del proyecto, se comenz a investigar sobre el proceso que se lleva a cabo
en la tortillera, este proceso no est estandarizado solo se hace por sentido comn, por lo que no se
aprovechan al 100% los recursos que se procesan y se producen muchos desperdicios.
Teniendo como base esta informacin, se dio paso a la realizacin de la metodologa de seis
sigma para poder reducir los defectos que se tienen en el proceso actual y mejorar la productividad
de la empresa.

G. INDUSTRIAL

Para concluir con el proyecto, se realiz la evaluacin del proceso mejorado una vez aplicando la
metodologa de seis sigmas y las herramientas de la calidad, la cual nos dio los resultados buscados
en cada una de las etapas del proyecto. Se realiz un reporte de las mejoras obtenidas y sobretodo
que los beneficios econmicos sern mayores a los anteriores y que por consiguiente el producto
ser de mayor calidad ya que mientras exista mayor control en el proceso el producto ser mejor y
los clientes estarn satisfechos.

I
1 GENERALIDADES
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivos Generales
Investigar y analizar la importancia de la aplicacin del mtodo Seis Sigma para reducir el ndice de
desperdicios dentro el rea de produccin de tortilla en la Tortillera limn

1.2.2 objetivos Especficos

Disminuir el nmero de quejas de los clientes

Disminuir el nmero de productos defectuosos
Disminuir la merma de la materia prima
Mejorar el manejo de los materiales

1.3 Antecedentes de la empresa

La Tortillera Limn, es un establecimiento fundado en el ao 2004. Su servicio es el de expender
las mejores tortillas de maz, siempre buscando satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo
un excelente servicio y los precios ms bajos. Su ubicacin se encuentra en oriente 13 y norte 14,
atrs del Instituto Tecnolgico de Orizaba.
La empresa es de giro comercial, manejando un horario de 8:00am a 7:00pm de lunes a domingo. La
Sr. Mara del Paz Martnez es la duea y gerente y cuenta con el apoyo de una cajera encargada de
despachar a los clientes y hacer otras funciones como limpiar su rea de trabajo; tambin se
encuentran dos trabajadores de produccin que tienen la funcin de hacer las tortillas; adems la
empresa cuenta con un empleado encargado de repartir las tortillas a diversos establecimientos tales
como taqueras, abarrotes, etc.
La Tortillera Limn siempre se ha preocupado por el bolsillo de la gente y ha tratado de
mantenerse con los precios ms bajos para que todas las personas sin discriminacin de clases
econmicas, puedan adquirir el producto que elabora.

Figura 1.1 Fachada del negocio

1.3.1 Organigrama

Gerente
Maria del Paz
Martinez

Cajera
Mariana Juarez

Produccion
Rodrigo Perez

Repartidor
Rafael Gonzalez

Figura 21.2 Organigrama del negocio

1.3.2 Ubicacin y datos genreles

La compaa tiene el nombre de TORTILLERIA LIMON la cual se dedica a la elaboracin y venta
de masa y tortillas, cuenta con un horario de 7am a 7pm horario corrido de lunes a sbado y de 8am
a 7 pm domingo, este con dos turnos.
La compaa tiene ya varios aos dedicada a este proceso en el cual ha tenido buenos resultados,
aunque ltimamente se le han presentado inconvenientes que afectan su productividad y eficiencia.
El dueo de esta pyme es la Sra. Mara de la Paz y est ubicada en calle Oriente 13 y Norte 14 en la
ciudad de Orizaba Veracruz (Figura 1.3), como se muestra a continuacin en el mapa de la regin
(Figura 1.3.2).

Figura 31.3 Localizacin de la instalacin

1.4 Enfoque estratgico de la empresa

Poltica de calidad
Brindar un servicio de primera calidad cumpliendo con cada uno de los requisitos en la elaboracin
del producto, tanto del cliente como los establecidos en las normas vigentes para mejorar
continuamente la eficiencia del sistema de gestin de calidad.
Misin
Empear nuestro mejor esfuerzo en producir y comercializar eficientemente tortillas a precios bajos;
orientada a todas las clases sociales, utilizando altas normas de higiene y calidad, para brindar un
producto que satisfaga las necesidades de los consumidores.
Visin
Consolidarnos como la mejor tortillera lder absoluta en la produccin, comercializacin y
distribucin de tortillas en la zona central, atendiendo a los consumidores con los ms altos
estndares de calidad y atencin al cliente.

1.5 Alcance

Mejorar las condiciones de trabajo de la empresa

Aumentar considerablemente la produccin dentro de la empresa
Mejorar la capacidad de trabajo
Reducir desperdicios de la materia prima
Mejorar el funcionamiento de las maquinas

2 MARCO TEORICO
2.1 Introduccin
Seis Sigma, es una filosofa de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el enfoque
hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologas y diseos robustos, que permite
eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos
por milln. Adicionalmente, otros efectos obtenidos son: reduccin de los tiempos de ciclo, reduccin
de los costos, alta satisfaccin de los clientes y ms importante an, efectos dramticos en
el desempeo financiero de la organizacin.

2.2 Six sigma

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua que busca identificar las causas de los errores,
defectos y retrasos en los diferentes procesos de negocio, enfocndose en los aspectos que son
crticos para el cliente. La estrategia Seis Sigma se basa en mtodos estadsticos rigurosos que
emplean herramientas de calidad y anlisis matemticos, ya sea para disear productos y procesos
o para mejorar los ya existentes. Esta estrategia requiere que se optimicen las salidas del proceso
mediante un enfoque en las entradas y procesos involucrados. Matemticamente esto se describe
mediante la siguiente ecuacin:
Esto se expresa como Y es una funcin de x; donde Y es una variable dependiente de una salida del
proceso, un efecto o sntoma que hay que monitorear y x son variables. La meta de Seis Sigma, que
le da su nombre, es lograr que los procesos tengan una calidad Seis Sigma. Cuantitativamente esto
quiere decir tener 3.4 defectos por milln de oportunidades o en otras palabras, estar bien el
99.9997% de la veces a la primera.
Culturalmente esto significa que se deben ejecutar los procesos claves casi a la perfeccin. Esta
meta se pretende alcanzar mediante un programa vigoroso de mejora, diseado e impulsado por
la alta direccin de una organizacin en el que se desarrollan proyectos de Seis Sigma a lo largo y
ancho con el objetivo de logras mejoras mediante la eliminacin de defectos, retrasos de productos,
procesos y transacciones.

2.2.1 Mtrica de Six sigma

La letra griega Sigma () es utilizada en estadstica para denominar la desviacin estndar (medida
de dispersin de los datos respecto al valor medio). Mientras ms alto sea el Sigma y,
consecuentemente, menor la desviacin estndar, el proceso es mejor, ms preciso y menos
variable. Como se mencion anteriormente, en estadstica el valor de 6 Sigma corresponde a 3.4
defectos por milln. Esto se refiere a que de acuerdo a los lmites de especificacin del cliente, la
variacin de un proceso resulta en seis desviaciones estndar del proceso entre la media del
proceso y los lmites de especificacin del cliente. Por lo tanto, Seis Sigma se utiliza como una
medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso o producto (Escalante, 2003). Se muestra
grficamente el cambio de un proceso con una calidad tres sigmas a uno con calidad seis sigmas:
Cambiar de una calidad tres sigma a seis sigma significa pasar de un proceso con un rendimiento de
99.73% (tres sigma) la cual genera 66,800 DPMO a una con rendimiento de 99.9997% la cual
genera como se mencion anteriormente 3.4 DPMO. A continuacin en la figura 6 se demuestra
esto grficamente:
9

2.3 DPU (Defectos por unidad)

Mtrica que mide el nivel de no calidad de un proceso que no toma en cuenta las oportunidades de
error y se obtiene de la siguiente forma:
nm de defectos D
DPU =
=
nm de unidades U
Donde d es el nmero de defectos observados y U es el nmero de unidades producidas en cierto
periodo de tiempo

2.4 DPO (Defectos por oportunidad)

Se utiliza para tomar en cuenta la complejidad de la unidad o producto y se obtiene de la siguiente
manera:
nm de defectos
D
DPO=
=
nmero total de oportunidades U x O
Donde O es el nmero de oportunidades de error por unidad. Se debe de asegurar que solo se
cuenten oportunidades que son significantes en el proceso.

2.5 DPMO (Defectos por milln de oportunidades)

Este ndice mide los defectos esperados en un milln de oportunidades de error y se calcula de la
siguiente manera:
DPU =DPO x 1,000,000

2.6 Actores y roles en la metodologa de Six sigma

Champion/sponsor; Gerente de la planta o gerente del rea, son los dueos de los problemas y
establecen problemas y prioridades. Es responsable de garantizar el xito de la implementacin de
Seis Sigma en sus reas de influencia (Gutirrez y de la Vara, 2004, p. 594).
Master Black Belt; Experto en las tcnicas de Seis Sigma y en implantacin de proyectos. Juegan un
gran papel en el entrenamiento, la asesora y la remocin de barreras para la ejecucin de proyectos
adems de la promocin general de la filosofa Seis Sigma (Polesky, 2006).
Black Belt; Lder de tiempo completo en Seis Sigma, se encargan de establecer objetivos de calidad,
seleccionar proyectos, apoyar y supervisar su ejecucin.
Green Belt; Lder de proyecto de proceso de mejora que est entrenado y certificado en la
metodologa y las herramientas Seis Sigma y que es responsable por la ejecucin exitosa de
proyectos. Sus proyectos son ms reducidos en alcance que los del Black Belt.
Team Members (Miembros del Equipo); Son personas que ofrecen sus conocimientos y experiencia
de tiempo parcial. Representan sus reas ya sea que estn directamente o indirectamente
involucradas en el proyecto. Ayudan en la realizacin de tareas relacionadas con el proyecto,
encontrar ideas de mejora y sustentar resultados
10

2.7 Proceso DMAIC

Este proceso, que es conducido por datos, consiste en mejorar procesos ya existentes y est
compuesto por cinco fases que se listan a continuacin.

Definicin
Medicin
Anlisis
Mejora (Improve)
Control
A continuacin se dar una descripcin de cada una de estas fases junto con algunas herramientas
que ayudan para su realizacin. Es importante destacar que aunque cada fase cuenta con diversos
pasos y herramientas, no es necesario aplicar todas a un proyecto todo el tiempo.
Definicin
Es la primera fase de la metodologa DMAIC, aqu se identifica el producto y/o el proceso a ser
mejorado y asegura que los recursos estn en lugar para el proyecto de mejora. Esta fase establece
la expectativa para el proyecto y mantiene el enfoque de la estrategia Seis Sigma a los
requerimientos del cliente (Polesky, 2006).

Pasos:
Definir los requerimientos del cliente
Desarrollar enunciado del problema, metas y beneficios
Identificar al Champion, dueo del proceso (process owner) y al equipo.
Definir los recursos
Evaluar apoyo organizacional clave
Desarrollar en plan del proyecto
Desarrollar mapeo del proceso a nivel alto

Herramientas:
Team Charter (carta de equipo)
Diagrama de flujo del proceso
Diagrama SIPOC
Definiciones de CTQs (variables crticas para la calidad)
Recoleccin de VOC (voz del cliente)

QFD (despliegue de la funcin de calidad)

5 Ws y 2 Hs
Medicin
Es la segunda fase de la metodologa DMAIC. Esta fase define los defectos, junta la informacin
primordial para el producto o proceso y establece metas de mejora.
La fase de medicin te permite entender la condicin actual del proceso (baseline) antes de intentar
identificar mejoras. Esta fase se basa en datos validos por lo que elimina estimaciones y
suposiciones de que tan bien est trabajando el proceso (Polesky, 2006).
11

Pasos:
Definicin de unidad, oportunidad, defecto y mtrica.
Mapa del proceso detallado de las reas apropiadas
Desarrollar plan de recoleccin de datos
Validar el sistema de medicin
Recolectar los datos
Comenzar a desarrollar la relacin Y = f(x)
Determinar la capacidad del proceso y nivel sigma

Herramientas:
Diagrama de flujo del proceso
Plan de recoleccin de datos
Benchmarking (marca de referencia)
Anlisis del sistema de medicin/Gage R & R
Recoleccin de VOC
Calculo del nivel sigma del proceso
Anlisis

Es la tercera fase de la metodologa DMAIC. Esta fase examina los datos recolectados en la etapa
de Medicin con el objetivo de generar una lista de prioridades de las fuentes de variacin (xs).
Esta fase se enfoca en los esfuerzos de mejora mediante la separacin de las pocas variables vitales
(ms probable responsables de la variacin) de las muchas variables triviales (menos probable
responsables de la variacin) (Polesky, 2006).
Pasos:
Definir los objetivos de desempeo
Identificar pasos de valor agregado y de no valor agregado del proceso
Identificar fuentes de variacin
Determinar la(s) causa(s) raz
Determinar las x`s vitales en la relacin Y = f(x)

Herramientas:
Histograma
Diagrama de Pareto
Series de tiempo
Diagrama de dispersin
Anlisis de regresiones
Diagrama de Ishikawa/Causa y efecto
5 por ques
Anlisis estadstico
Pruebas de hiptesis
FMEA (Anlisis de Modo y Efecto de Falla)
Mejora (Improve)
12

Es la cuarta fase de la metodologa DMAIC. Esta fase confirma que la solucin propuesta va a
alcanzar o a exceder las metas de mejora de calidad del proyecto. En esta fase se prueba la solucin
a pequea escala en un ambiente real de negocio. Esto asegura que se han arreglado las causas
de variacin y que la solucin va a funcionar cuando sea implementada por completo (Polesky,
2006).
Pasos:

Generar diferentes soluciones para cada una de las causas raz

Con base en una matriz de prioridades elegir la mejor solucin
Definir tolerancias operacionales del sistema potencial
Evaluar los modos de falla de la solucin potencial
Validar mejoras potenciales mediante estudios piloto
Corregir/revaluar solucin potencial

Herramientas:
Lluvia de ideas
Mtodos a prueba de errores (Mistake Proofing).
Diseo de experimentos
Matriz de prioridades
QFD
FMEA
Software de simulacin
Control
Es la ltima fase de la metodologa DMAIC. La fase de control implementa la solucin, asegura que
la solucin sea sostenida y comparte las lecciones aprendidas de cualquier proyecto de mejora.
Asegura que las mejoras al proceso, una vez implementadas, sern sostenidas y que el proceso no
se va a revertir a su estado anterior. Adicionalmente permite que se comparta informacin que puede
acelerar mejoras similares en otras reas.

Pasos:
Estandarizar el proceso
Documentar el plan de control
Monitorear el proceso
Cerrar y difundir el proyecto

Herramientas
Calculo del nivel sigma del proceso.
Cartas de control (variables y atributos).
Calculo de ahorros y costos.
Plan de control.

13

2.8 Herramientas a utilizar en el proyecto

2.8.1 Pareto
El diagrama de Pareto, tambin llamado curva cerrada o Distribucin A-B-C, es una grfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades.
El diagrama permite mostrar grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes. Mediante la
grfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.
El diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, as como
fenmenos sociales o naturales psicosomticos, como se puede ver en el ejemplo de la grfica al
principio del artculo.

2.8.2Ishikawa
El diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de espina de pescado, diagrama de causaefecto, diagrama deGrandal o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha
venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez. Consiste en una representacin grfica
sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea
en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

2.8.3 Lluvia de ideas

La lluvia de ideas, tambin denominada tormenta de ideas, es una herramienta de trabajo grupal que
facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es
una tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.

2.8.4 Multi-vari
Una grfica multi-vari es una representacin grfica de las relaciones entre los factores y una
respuesta. Utilice una grfica multi-vari para presentar los datos de un anlisis de varianza de forma
grfica, especialmente en las etapas preliminares del anlisis de datos para visualizar datos, posibles
relaciones y causas raz de la variacin. La grfica multi-vari es especialmente til para entender las
interacciones.

2.8.5 Hoja de verificacin

La hoja de verificacin se utiliza para reunir datos basados en la observacin del comportamiento de
un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, anlisis y control de
informacin relativa al proceso. Bsicamente es un formato que facilita que una persona pueda
tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el anlisis que se est
realizando. Las hojas de verificacin tambin conocidas como de comprobacin o de chequeo
organizan los datos de manera que puedan usarse con facilidad ms adelante.

2.8.6 Diagrama de proceso

El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representacin grfica del algoritmo o proceso.
Se utiliza en disciplinas como programacin, economa, procesos industriales y psicologa cognitiva.

14

3 DESARROLLO
3.1 FASE DEFINICIN
3.1.1 Seleccin del proyecto
Este proyecto se decidi realizarlo con el fin de aplicar la metodologa Six sigma en una empresa
donde todos los das elaboran varios kilogramos de tortillas para la satisfaccin de los clientes, en la
cual actualmente no cuenta con una buena reputacin debido a la baja calidad de su producto final y
a las perdidas constantes que ha tenido la empresa, por tal motivo se decidi contemplar esta
problemtica para tratar de mejorarla, analizando dichos factores que afecten al proceso y que
genere perdidas y mala calidad al producto.

3.1.2 La voz del cliente

Para conocer lo que quiere el cliente se har uso de la VOC (Voz del cliente) la cual permite
encontrar y captar sus requerimientos. Estos resultados estn basados en el buzn de quejas y
sugerencias que la empresa a proporciona al cliente desde sus inicios, estos requerimientos se
muestran a continuacin en el siguiente listado:

Calidad de la materia prima

Entrega a tiempo
Higiene en el manejo del producto
Excelente distribucin
Precio del producto
Caractersticas del producto

3.1.3 Carta del proyecto a realizar

En esta carta se plantea principalmente los objetivos del proyecto, en motivo de el por qu se
pretende implementar esta metodologa Six Sigma en dicha empresa.
Tabla 1.1 Carta del proyecto

CARTA DEL PROYECTO

TITULO

Mejorar la eficiencia y reducir la merma en la Tortillera Limn ubicada en

15

PROBLEMA
OBJETIVO DEL
PROYECTO

Oriente 13 y Norte 14 Orizaba ver.

Existe un nmero considerable de merma en la empresa y cuenta actualmente con
insatisfacciones de los clientes por la baja calidad del producto
OBJETIVOS GENERALES:

Investigar y analizar la importancia de la aplicacin del mtodo Seis Sigma para

reducir el ndice de desperdicios dentro el rea de produccin de tortilla en la
Tortillera limn
OBJETIVOS ESPECIFICOCOS:

Disminuir el nmero de quejas de los clientes

disminuir el nmero de productos defectuosos
disminuir la merma de la materia prima
mejorar el manejo de los materiales
JUSTIFICACION
DEL
PROYECTO

ALCANCE
INDICADORES
CLAVES
VINCULADOS

Generalmente en cualquier empresa de produccin una de las principales

desperdicios que son generados son a consecuencia de la falta de capacitacin de
las maquinas, las cuales no son utilizadas adecuadamente por los operadores. Por
tal motivo se evaluara las etapas del proceso y se utilizara esta metodologa para
reducir la merma que existe en el proceso de la fabricacin de tortilla.
Lnea de inspeccin y produccin
INDICADOR PRIMARIO:
-Calidad de la tortilla
-Calidad del servicio
INDICADOR SECUNDARIO:
-Reclamos del cliente
-Merma

LDRE DEL PROYECTO: Green Belt

SPONSOR: Gerente de Panta

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

-Operadores de maquinaria
-Atencin al cliente

3.1.4 Plan de responsabilidades y comunicacin

3.1.4.1 Tcnica de 5W-1H
Esta tcnica nos ayudara a recolectar informacin acerca del problema que queremos resolver y
tener una idea ms clara de cmo poder resolverlo y cuando dar inicio.

What/ Qu?

De qu se trata el problema?
De prdidas en cuanto a materia prima y mala calidad en proceso de elaboracin de tortillas
Who/ Quin?
Quin est involucrado en el problema?
Cada uno de los trabajadores de la empresa

Where/ Dnde?

En qu lugar de la empresa fue detectado el problema?

16

En el rea de produccin

When/ Cundo?

En qu momento fue detectado?

Cuando se observ que no utilizaba la materia prima de la mejor manera y no se manejaban las
maquinas correctamente
Why/ Por qu?
Por qu aplicar Seis Sigma en la empresa?
Para reducir el mal uso de la materia prima por parte de los trabajadores y aumentar la eficiencia.

How/ Cmo?

Cmo cree que debe resolverse?

Con la aplicacin de la metodologa Seis Sigma por parte del equipo de trabajo dentro del puesto de
trabajo
3.1.4.2 Validar oportunidades de negocio
Para conocer la problemtica de la empresa se utiliz una entrevista, de la cual se le realizaron
distintas preguntas al dueo de la tortillera para determinar en donde existe oportunidad para poder
actuar sobre ello. Algunas de las preguntas que plantearon fueron:
1. Existe algn problema que afecte su proceso en alguna seccin? Si es as Por qu se est esa
presentando esta falla?
R: Si hay problemas, ocurren cuando alguna banda se revienta, ya sea del comal o del molino
2. Alguna vez ha pensado en mejorar este proceso?
R: S, pero no sabemos cmo o que se puede hacer
3. Cuntos kilos en promedio se venden?
R: Aproximadamente 75 kilos diarios
4. Se tiene algn desperdicio del material, cuanto y en qu rea?
R: Si, aproximadamente 4 kilos diarios y es en el rea de comal
5. Cul es el precio por kilo?
R: 11 pesos
Con las respuestas de estas preguntas, encontramos que las principales fallas se encuentran en el
rea de coccin de la masa debido a la mala calibracin de la temperatura y por los defectos y pocas
resistencias de las bandas.
La duea del negocio est consciente de la falta de inters que le ha dado a este problema, pero se
encuentra dispuesta a invertir lo suficiente para que este problema sea solucionado.
Con esto, logramos ver dnde vamos aplicar la metodologa de Six sigma en el negocio Tortillera
limn para mejorar la variabilidad de este proceso y as aumentar la productividad de la mquina.

17

3.1.5 Plan de trabajo

3.1.5.1 Validar las oportunidades del negocio (Carta del equipo)
Tabla 21.2 Validacin de Oportunidad (Carta del proyecto)
CASO DEL NEGOCIO

DEFINICIN DE LA OPORTUNIDAD

La problemtica que presenta en la Tortillera limn

es que en cada corrida de produccin de la maquina
procesadora de tortillas, hay un desperdicio de masa
constantemente. En este caso, la mquina tiene
capacidad para elaborar 1kg de tortilla cada 3
minutos aproximadamente, pero est produciendo
constantes defectos en las caractersticas de la
tortilla como grosor, dimensin y nivel de coccin.
Con esto se ven afectadas la cantidad de materia
prima disponible para la venta. Ya que se producen
en promedio 80kg
diarios, y en promedio se
producen solo 75kg por da.

Poder incrementar el nmero de

productos aprobados con la respectiva
calidad y as disminuir la merma de
materia prima empacada por turno
para lograr aumentar la productividad
de la empresa y disminuyendo las
quejas de los clientes por un mal
producto
generando as
un buen
prestigio para la empresa y viendo de
esta manera sus ganancias reflejadas.

DEFINICIN DE META

ALCANCE DE PROYECTO

Disminuir el desperdicio de masa aumentando la

efectividad del proceso y la calidad del producto.
Logrando aumentar las ventas y disminuir los
rechazos del cliente cumpliendo con un nivel mnimo
aceptable.

Proceso de manufactura
Empieza: Cuando se procesa la materia
prima
Termina: Cuando el cliente la adquiere
Involucra el rea de produccin.

PLAN DEL PROYECTO

EQUIPO DE TRABAJO

CHAMPION: Rengel Lpez Xavier Jair

BLACK BELT: Rodrguez Carrera Alberto
GREEN BELT: Rodrguez Castaeda Pablo
GREEN BELT: Rodrguez Ruiz Alejandra

3.1.6 Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas
que los genera. Su objetivo es presentar informacin de manera que facilite la rpida visualizacin de
los factores con mayor peso, para reducir su influencia.
3.1.6.1 Desarrollo del proyecto aplicando Pareto
Una vez de analizar los factores que generan una baja eficiencia en el rea de produccin, se
decidi verificar cuales eran las discrepancias que se presentaban con mayor regularidad, as como
su frecuencia. Adems se evalu durante el mes de Abril, cules podran ser los principales defectos
que se presentaban, para posteriormente representar los resultados en un Diagrama de Pareto.
Primero se analizaron los factores que originan los defectos en el rea de produccin.
18

Tabla 31.3 Posibles factores que ocasionen merma en el proceso

Factores
De mala calidad de la
MP.
Molienda
Fabricacin y coccin
de la MP.
Otros

Caractersticas
El maz puede llegas con algunos desperfectos que afecten a la calidad del producto
terminado o incluso a la coccin adecuada para de ella.
Pueden existir imperfectos en la molienda de la MP, debido a que la maquinaria no se
encuentre en perfectas condiciones
la merma puede ser ocasionada debido a que los empleados no le den el tiempo suficiente
de precalentado a la mquina para que pueda funcionar adecuadamente
Puede haber desperdicios en cuanto a la mala distribucin de la planta
Tabla 41.4 Frecuencia de ocurrencia de dichos factores

Discrepancias
Mala calidad de la MP.
Molienda
Fabricacin y coccin de la MP
Otros

Frecuencias
2
4
9
2

Figura 41.4 Diagrama de Pareto Ocurrencia de factores"

Una vez elaborada el Diagrama de Pareto se obtuvieron 17 defectos los cuales fueron analizados
durante el mes de Abril. Mostrando un 52.9% de defectos en la fabricacin y coccin de la masa, un
23.5% de efectos en la molienda. Un 11.8 % en la materia prima y un 11.8% en otros factores que
impiden el correcto funcionamiento del proceso. Tambin se dedujo que los principales factores que
originan los desperdicios dentro del proceso de elaboracin de tortilla se encuentran entre la etapa
de molienda y fabricacin y coccin de la masa, teniendo casi el 80% de los defectos con los que se
trabaja en esta metodologa.

19

3.2 FASE DE MEDICIN

En esta etapa de medir se especificar cules son las caractersticas de calidad interna (Traducir lo
que quiere en cliente) y definir los defectos del proceso de produccin con el fin de analizar las
alternativas que se tengan para mejorar el proceso y disminuir consecuentemente la merma
existente.

3.2.1 Mapa del proceso

3.2.1.1 Diagrama de flujo
El diagrama de flujo muestran las tareas que se realizan en el proceso de produccin de tortillas, en
este se puede apreciar de manera ms clara y precisa cada uno de los pasos del proceso y de la
secuencia en la que se tienen.

Figura 51.5 Diagrama de flujo de la empresa

20

3.2.1.2 Situacin actual del proceso

El proceso de elaboracin de tortilla es la siguiente

Figura 61.6 Fases del proceso de produccin

3.2.1.3 Documentar y anlisis del proceso

En la (figura 71.8), se aprecia las dimensiones de la fbrica de tortillas Tortillera limn en la cual,
al llegar lo primero que se hizo fue inspeccionar toda el rea en donde se lleva a cabo el proceso
de la fabricacin de tortillas. Una vez analizado se presenta el siguiente layout que muestra todas
las secciones del local.
3.2.1.4 Distribucin de la planta

Figura 71.7Distribucin de planta del negocio

21

3.2.1.5 Imgenes del lugar de trabajo

Figura 81.8 rea de almacn

Figura 91.9 rea de molienda del nixtamal

Figura 101.10 rea de coccin de la masa

22

Figura 111.11 rea de produccin de tortilla

Dentro de la empresa a travs de la observacin del proceso el quipo decidi elaborar un diagrama
para facilitar el anlisis del proceso. Mediante la elaboracin del diagrama Ishikawa, el equipo logro
comprender en que parte del proceso (Maquinaria) se encontraba el problema principal. Por tal
motivo se decidi medir y evaluar el desempeo de las mquinas para dar posibles soluciones a este
problema
Con base a el diagrama Pareto pudimos observar que la problemtica se encuentra en el rea de
produccin, cuyas fases fueron mencionadas anteriormente con ello determinaremos que medir y
como medir.

3.2.2 Determinar que medir

Propsito de la fase:

Que se obtenga mediante un trabajo en campo, la comprensin de todas las metodologas

que lleva la etapa de medicin de un proyecto de Six sigma.
Poder medir las variables y desempeo del proceso que se va a tratar de mejorar

3.2.2.1 Definicin operacional

Para nuestro proyecto la definicin operacional ser medir la calidad y cantidad del producto,
contabilizando el desperdicio generado en el transcurso del turno laboral.
3.2.2.2Manejo de medicin
En la siguiente medicin se presentara el parmetro de la medicin y de qu manera se llevara a
cabo.
Tabla 51.5 Manejo de mediciones

Medicin
del
desempeo

Fuentes y
ubicaciones
de los datos

Tamao
de la
muestr

Quien
reunir la
informaci

Cuando
ser
reunida la

Como se va
a recopilar
la

Otro tipo de
informacin
que debe ser
23

Cantidad
de merma
en el
proceso

Lnea de
produccin
en el rea
de coccin

informacin

informacin

reunida al
mismo tiempo

Mes de
abril

Rodrguez
Carrera
Alberto

Del 4 al 8
de abril del
2016

Hora de
verificacin

Operador
Coccin
Forma
Servicio

3.2.3 Instrumento de recoleccin de datos

La herramienta que se ocupar en este caso para la recoleccin de informacin ser una hoja de
verificacin, durante un perodo de 5 das con el objetivo de analizar el nmero de desperfectos en
un turno de 12 horas, viendo la cantidad de merma que existe y la variacin de desperfectos. En la
siguiente hoja se presenta el instrumento.
En este caso se realiz esta muestra de 5 das, debido que el proceso no es constante y que el
negocio tiene un horario de produccin ms alta de 10:00 am a 14:00 pm, de decidi analizado
nicamente este horario ya que se requiere ms produccin y se tiene ms demanda. Por lo que se
tom en cuenta este horario para la recoleccin de datos. A continuacin se presenta la recoleccin
de los datos.
3.2.3.1 Recoleccin de datos
Tabla 61.6 Recoleccin de datos da 04/04/16

Hoja de verificacin
Nombre de la
empresa
Horario: 10:00 - 14:00
Elaborado por:
Alejandra Rodrguez Ruiz
Operacin:
Defectos
Tiempo
1
10:06
2
10:07
3
10:07
4
10:07
5
10:07
6
10:07
7
10:08
8
10:08
9
10:08
10
10:08
11
10:08
12
10:09
13
10:26
14
10:27
15
10:29
16
10:31
17
10:40
18
10:42
19
10:47
20
10:52
21
11:02
22
11:10
23
11:10
24
11:10
25
11:10
26
11:10
27
11:10
28
11:10
29
11:10
30
11:10

Tortillera Limn
Fecha: 04/04/16
Cantidad de desperdicio
observaciones
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3

24

31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
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43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57

11:10
11:16
13:02
13:05
13:06
13:09
13:13
13:17
13:21
13:22
13:30
13:35
13:37
13:41
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55

Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3

Tabla 71.7 Recoleccin de datos da 05/04/16

Hoja de verificacin
Nombre de la
empresa
Horario: 10:00 - 14:00
Elaborado por:
Rengel Lpez Xavier Jair
Operacin:
Defectos
Tiempo
1
10:01
2
10:01
3
10:01
4
10:01
5
10:01
6
10:01
7
10:01
8
10:01
9
10:01
10
10:08
11
10:08
12
10:08
13
10:08
14
10:08
15
10:29
16
10:31
17
10:31
18
10:31
19
10:31
20
10:31
21
10:31
22
10:31
23
11:10
24
11:10
25
11:10
26
11:10
27
11:10

Tortillera Limn
Fecha: 05/04/16
Cantidad de desperdicio
observaciones
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3

25

28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63

11:10
11:10
11:10
11:10
11:16
12:02
12:02
12:02
12:02
12:45
12:45
12:45
13:11
13:30
13:35
13:37
13:41
13:41
13:41
13:41
13:41
13:41
13:41
13:41
13:41
13:55
13:56
13:56
13:56
13:56
13:56
13:56
13:56
13:56
13:56
13:56

Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3

Tabla 81.8 Recoleccin de datos da 06/04/16

Hoja de verificacin
Nombre de la
empresa
Horario: 10:00 - 14:00
Elaborado por:
Alejandra Rodrguez Ruiz
Operacin:
Defectos
Tiempo
1
10:02
2
10:02
3
10:02
4
10:02
5
10:02
6
10:02
7
10:02
8
10:02
9
10:03
10
10:03
11
10:03
12
10:03
13
10:03
14
10:03
15
10:03
16
10:43
17
10:31
18
10:31
19
10:31

Tortillera Limn
Fecha: 06/04/16
Cantidad de desperdicio
observaciones
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3

26

20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42

10:31
10:31
10:31
12:45
12:45
12:45
12:45
12:45
12:45
12:45
13:41
13:56
13:59
13:59
13:59
13:59
13:59
13:59
13:59
13:59
13:59
13:59
13:59

Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3

Tabla 91.9 Recoleccin de datos da 07/04/16

Hoja de verificacin
Nombre de la
empresa
Horario: 10:00 - 14:00
Elaborado por:
Rodrguez Carrera Alberto
Operacin:
Defectos
Tiempo
1
10:08
2
10:08
3
10:08
4
10:08
5
10:08
6
10:08
7
10:08
8
10:08
9
10:08
10
10:08
11
10:08
12
10:08
13
10:08
14
10:08
15
10:29
16
11:23
17
11:23
18
11:23
19
11:23
20
11:23
21
11:23
22
11:23
23
11:23
24
12:02
25
12:54
26
12:54
27
12:54
28
12:54
29
12:54
30
12:54
31
12:54
32
13:23

Tortillera Limn
Fecha: 07/04/16
Cantidad de desperdicio
observaciones
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3

27

33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60

13:23
13:23
13:23
13:23
13:23
13:23
13:23
13:23
13:23
13:23
13:37
13:42
13:42
13:42
13:42
13:42
13:42
13:42
13:42
13:41
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:55
13:56

Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3

Tabla 101.10 Recoleccin de datos da 08/04/16

Hoja de verificacin
Nombre de la
empresa
Horario: 10:00 - 14:00
Elaborado por:
Rodrguez carrera Alberto
Operacin:
Defectos
Tiempo
1
10:01
2
10:01
3
10:01
4
10:01
5
10:01
6
10:02
7
10:02
8
10:02
9
10:02
10
10:02
11
10:02
12
11:02
13
11:02
14
11:02
15
11:02
16
11:02
17
11:02
18
11:02
19
11:02
20
11:23
21
11:23
22
11:23
23
11:23
24
11:53
25
11:53
26
11:53
27
11:53

Tortillera Limn
Fecha: 08/04/16
Cantidad de desperdicio
observaciones
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3

28

28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43

11:53
12:04
12:35
12:54
13:02
13:23
13:45
13:58
13:58
13:58
13:58
13:58
13:58
13:58
13:58
13:58

Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 2
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 2
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 3
Fase 2

3.2.3.2 Representacin de los datos

Con base a los datos recolectados anteriormente en la las hojas de verificacin se presenta a
continuacin una grfica que muestra el comportamiento entre fallas, y la cantidad en Kilogramos de
merma por corrida de produccin tomando en consideracin nicamente los das del 4 al 8 de abril
del 2016.
70
63

60

60

57
50
40
Lunes

Martes

42
Miercoles

43
Jueves

Viernes

30
20
10
0

1
Figura 121.12Representacin de los datos recolectados

Teniendo un total de desperdicios por da de:

Lunes: 2.03 kg
Martes: 2.25 kg
Mircoles: 1.5 kg
Jueves: 2.14 kg
Viernes: 1.53 kg
Total de desperdicios: 9.45 kg

29

3.2.3.3 Diagrama de Pareto

Posteriormente se recurri a una herramienta de calidad para evaluar y determinar la severidad del
problema en las tres reas de produccin (Figura 4.5.1)

Figura 131.13 Diagrama de Pareto con factores recolectados anteriormente

Durante en tiempo de toma de datos se observaron que 201 tortillas salieron defectuosas debido a la
mala calibracin del calentamiento de la maquina teniendo consigo un 75.8% del desperdicio en la
semana, de igual manera se observaron 64 fallas que fueron ocasionadas por la mala molienda del
Nixtamal ocasionando 24.2% de imperfecciones del producto y finalmente se pudo observar que la
parte de coccin del nixtamal no tiene relacin directa con la merma obtenida.

3.2.4 Determinacin del sigma actual

3.2.4.1 Capacidad del proceso
Para determinar la capacidad del proceso, se sustent a partir de los datos recolectados
previamente, y se encontr que la etapa de coccin de masa es la que se encuentra ms inestable y
la cual provoca gran prdida de la materia prima. Por tanto se consider que el total de defectos
encontrados arrojaron un total de 265 tortillas defectuosas por semana y un total de 9.45 Kg.
Con los datos anteriores se procedi a realizar los clculos de DPU, DPO Y DPMO:
3.2.4.2 Defectos por unidad (DPU)
Numerototal de defectos 265
DPU =
=
=0.118303571
Numero total de unidades 2240

30

Donde los 2240 de obtuvieron de dividir 240 min que hay en 4 horas entre 3 min que tarda un kg de
tortilla en producirse lo que nos da a 80 kg en promedio lo cual se multiplico por el estndar de 28
tortillas por kg y se obtuvo 2240 tortillas por corrida.

3.2.4.3 Defectos por oportunidad (DPO)

Numero de defectos
265
DPO=
=
=0.039434523
Numero de unidadesNumero de oportunidades 22403

3.2.4.4 Defectos por milln de oportunidades (DPMO)

DPMO=DPO1,000,000=0.0394345231,000,000=39,434.52381

3.2.5 Sigma actual

Por lo tanto podemos observar que se producen alrededor de 39,435 DPMO, el cual tiene una
aproximacin con el nivel sigma 3.25 eso quiere decir que el sistema trabaja con el 95.99% de
fiabilidad que a diferencia de un sistema Seis Sigma solo permite 3.4 DPMO y que por lo tanto est
muy lejos de cumplir con el 99.99966% de fiabilidad en el sistema.

3.3 FASE DE ANALIZAR

En esta etapa se pretende encontrar la causa raz de nuestro problema y analizar el Por qu
nuestro problema presenta este tipo de variabilidad? con base a la informacin recabada en la etapa
anterior, es necesario observar el proceso de la fabricacin de la tortilla y coccin de la masa por lo
cual se analizar a detalle el funcionamiento de la mquina que generan conflicto y con ello conocer
la causa raz.
31

Para poder dar respuesta a la pregunta anterior se procede a realizar lo siguiente.

Con base a los datos obtenidos con respecto a la toma de muestra, y la represin de las grficas, se
opt por utilizar dos herramientas de calidad adecuadas que ayudarn a encontrar la causa raz y as
darle solucin al problema.
Tabla 111.11 Herramientas a utilizar para dar posibles soluciones

HERRAMIENTA
Lluvia de ideas

Diagrama de Ishikawa

JUSTIFICACIN
Cada integrante tiene diferentes puntos de vista y diferentes
criterios, por lo tanto se decide utilizar esta herramienta para
poder encontrar diferentes razones por las cuales se presenta el
problema.
Una vez teniendo clasificado los puntos de vista se procede a
realizar un diagrama de Ishikawa, esto para poder encontrar la
causa raz y ms tarde darla una solucin al problema
encontrado.

3.3.1 Lluvia de ideas

A continuacin se desarrolla la tcnica de lluvia de ideas (Figura 5.1) con el propsito de encontrar
las posibles causas que provocan los inconvenientes en el proceso de fabricacin de tortillas en la
empresa Tortillera Limn, Las ideas generadas se presentan a continuacin:

32

Figura 141.14 Lluvia de ideas de alternativas de mejora

3.3.2Diagrama causa-efecto
Despus de haber realizado la lluvia de ideas (Figura 5.1) y analizando cada una de ellas se
prosigue a la realizacin mediante una herramienta de control de clida, se realiz un diagrama
causa efecto.

33

Figura 151.15 Diagrama Ishikawa para seleccin de causas inminentes

Una vez analizado el diagrama causa y efecto enlazado con la lluvia de ideas, pudimos observar de una manera
ms clara las posibles causas raz de los defectos que existen en la produccin de tortillas, con ello podremos
dar posibles soluciones a cada una de ellas para evitar que desencadenen ms defectos y por consecuencia ms
desperdicios en la produccin de tortilla.

3.3.3 Carta de control Multi-vari

El objetivo general de las cartas Multi-vari es, describir los componentes de variacin en el proceso y
cuantificar las diferentes fuentes de variabilidad, las cuales pueden ser, por ejemplo: de lote a lote,
dentro del lote, de turno a turno, entre turnos, dentro del turno, de maquina a mquina, dentro de la
mquina, de operador a operador, entre operadores, etc.
En conclusin las fuentes de variabilidad de pueden clasificar de la siguientes formas;

Interna (posicin): ocurre cuando existe variacin en ciertas caractersticas de calidad a lo largo
de la pieza.
Entre piezas (cclicas): Es la variacin entre piezas o entre lotes fabricados en cierto periodo
corto.
Variacin en el tiempo (temporal): es la variacin entre piezas o entre lotes fabricados en ciertos
periodos largos
Variacin de fuentes: Es la variacin provocada por diferentes fuentes que elaboran el mismo
producto.

34

Por dicho motivo se realizar la carta de control Multi-vari para averiguar si hay correlacin de los
defectos con relacin al tiempo o a factores que los provoquen tales como los descritos
anteriormente.
3.3.3.1 Representacin de la carta Multi-vari

Figura 161.16 Diagrama Multi-vari de causas potenciales

En dicha tabla se puede mostrar que el comportamiento de los datos recolectados en la tercera
semana de abril, tuvieron gran dispersin en el proceso de moliendo de la materia prima, esto es
traducido a que se encontraron mltiples defectos en esa rea, mostrando en la grfica una
problemtica para la empresa. Por otro lado se puede observar que la fase 3, la cual refiere al
proceso de produccin y coccin de la masa, es el lugar en donde no solamente se encontraron el
mayor porcentaje de fallas, sino que tambin es esta grafica muestra que el tiempo de fallas de la
maquina es constante y prcticamente es durante todo el proceso, esto por consecuencia genera
prdidas considerables debido a factores que an no se tienen bien planteados hasta el momento
pero que se ha vuelto un factor importante a atacar para reducir la merma y atacar dicha
problemtica.

35

3.4 FASE DE MEJORA

3.4.1 Generar ideas de mejora
Para comenzar con la etapa de mejora se decidi realizar una lluvia de ideas con el propsito de
ayudar a dar posibles soluciones al problema detectado. Lo que se obtuvo de la lluvia de ideas fue
lo siguiente:

Mejorar la distribucin de planta

Aplicar Tcnica 5s
Capacitacin al personal
Mantenimiento a los equipos peridicamente
Control de calidad
Reemplazar bandas peridicamente
Aplicar tcnica Kaizen

3.4.2 Validacin de las posibles soluciones

Tabla 121.12 Tabla de posibles soluciones para la problemtica

Solucin
Distribucin de planta
Aplicar Tcnica 5s
Capacitacin al personal
Mantenimiento a los equipos
Control de calidad
Reemplazar bandas
Aplicar tcnica de Kaizen

Impacto
de sigma
1
3
5
4
4
3
3

Impacto
de tiempo
1
2
3
3
4
3
2

Impacto costo
beneficio
2
3
4
5
4
3
4

Total

Rango

4
8
12
12
12
9
9

7
6
3
2
1
5
4

Tabla 131.13 Ponderacin de las ideas de solucin

Evaluaciones
Muy bueno
Bueno
Medio
Bajo
Muy bajo
No interfiere

Puntuacin
5
4
3
2
1
0

3.4.3 Justificacin de las posibles soluciones

Aplicacin de las 5s:

Aplicando esta tcnica dentro del puesto de trabajo se pretende lograr un lugar idneo para el
correcto funcionamiento del mismo, logrando tener un mejor ambiente laborar ms limpio,
organizado e higinico y con una buena presentacin para los clientes.

Capacitacin de personal:

36

Se requiere de capacitacin en cuanto a funcionalidades y tiempo que la maquina requiere

para su correcto funcionamiento, de tal manera se necesita conocer los componentes de la
mquina para prevenir y solucionar posibles averas que generen prdidas de tiempo.

Mantenimiento a los equipos peridicamente:

Teniendo una buena capacitacin de los operarios y buen mantenimiento de los equipos de
trabajo, se tendra una buena relacin de trabajo y un mejor manejo de materiales, de esta
forma disminuir cualquier percance o demora que se presente en la produccin.

Aplicar tcnica de Kaizen:

Con esta tcnica se tendra clulas de trabajo y con ello aumentar el eficiencia de la
produccin y mayor fluidez.

Mejorar la distribucin de planta:

Si la distribucin de planta se planea en un recorrido menor, las actividades en cuestin de
distancia sern menores y se vern reflejadas en el tiempo de produccin y en la eficiencia del
proceso.

Control de calidad:
Se requiere de un control de calidad en cuento al proceso, esto con el fin de evitar posibles
afectaciones en el producto terminado.

Remplazar bandas peridicamente:

Debido a que peridicamente agentes mecnicos han fallado dentro de la maquina
procesadora de tortilla, se ha pensado en tener un programa mantenimiento correctivo y
preventivo para evitar estas fallas.

3.4.4 Implementacin de las alternativas de solucin

3.4.4.1 Tcnica 5w-1h
Una vez de haber generado una lluvia de ideas y de haber evaluado las posibles soluciones en el
problema encontrado en la Tortillera Limn, daremos solucin al problema encontrado de la merma
obtenida en el proceso de elaboracin de tortillas.
Para la evaluacin de la mejor alternativa de solucin y su posterior implementacin, las cuales
fueron capacitar al personal en cuanto a caractersticas de la mquina y en cuento a su utilizacin,
mantenimiento peridico a los equipos para evitar paros en la produccin y controlar la calidad de la
materia prima para evitar daos al resto del proceso de elaboracin de tortilla. Se decidi utilizar la
herramienta del diagrama de 5W y 1H, esta tcnica nos ayudar a recolectar informacin acerca de
las ventajas, desventajas y factibilidad que tendr la implementacin de esta solucin con respecto a
la problemtica de este proyecto.
3.4.4.2 Desarrollo de la tcnica 5w-1h

What? / Qu?

De qu se trata la solucin encontrada?

37

De capacitar al personal en cuanto al uso adecuado de la maquinaria, de sobre como brindarle a la

maquina el correcto mantenimiento preventivo y evitar el correctivo y en tener en mente un control de
calidad en la MP. Para evitar merma futura dentro del proceso de produccin.
Who? / Quin?
Quin implementar la solucin?
Cada uno de los trabajadores de la empresa, pero empezando por el dueo.

Where? / Dnde?

En qu rea de la empresa se implementar la mejora?

En el rea produccin principalmente, donde se lleva a cabo la elaboracin de tortilla en la cual
existe cierto porcentaje de merma.

When? / Cundo?

Cundo se implementar la alternativa de solucin?

Lo ms pronto posible para reducir los reclamos por parte del cliente y no seguir desperdiciando
material.

Why? / Por qu?

Por qu creemos que es la mejor alternativa?

Po que de esta manera se trabajara en cuanto a recomendaciones y estndares del fabricante de las
mquinas, y con una buena capacitacin y adiestramiento se reducirn defectos en el producto
terminado.

How/ Cmo?

Cmo cree que debe aplicarse esta mejora?

Simplemente haciendo estas indicaciones para que los trabajadores tengan ms informacin sobre
el proceso y no cometan incoherencias que causen desperdicios.

3.4.5 Seleccin de la solucin

De acuerdo con lo antes mencionado la opcin ms viable y favorable para evitar merma dentro del
proceso de produccin de tortilla es llevar acabo un control de calidad en el producto a procesar ya
que muchas de las veces la materia prima no se encuentra en ptimas condiciones, las cuales
disminuyen en gran medida la calidad del producto, as como tambin dar capacitacin y
adiestramiento a los trabajadores en cuanto a manejo y a utilizacin de maquinaria, para que de esta
forma funciones correctamente y tambin se pueda dar el correcto mantenimiento preventivo y
correctivo si es que as se requiere.

38

3.4.5.1 Plan de mejora

NOMBRE DEL PROGRAMA: Capacitacin sobre el manejo y mantenimiento de la maquinaria
Tabla 141.14 tabla de acciones de mejora

Accin de mejora

Capacitacin del
personal

Control de
calidad

Plan de
mantenimiento a
maquinaria

Tareas

Responsable
de la tarea

Se capacitar al personal que labora dentro de la

empresa para evitar el mal uso del equipo, con
ello evitaremos merma y fallos tempranos en la
produccin por no tener el correcto
funcionamiento del mismo.
Se desarrollara un plan de control de calidad en
la materia prima del proceso desde la llegada de
este hasta el fin de su proceso, todo esto con el
fin de evitar mermas dentro del proceso y la
inconformidad de los clientes en cuento a mala
calidad de la tortilla.
Se realizar un plan de mantenimiento
preventivo a la maquinaria para que de esta
manera se eviten fallas tempranas o retrasos que
afecten a los procesos de produccin.

Rafael
Gonzales

Tiempos
Inicial
Final

Responsable
de
seguimiento
Rodriguez
Carrera
Alberto

16/11/2015
02:00 am

16/11/2015
06:00 am

Mariana
Jurez

02:00 am

04:00am

Rodriguez
Carrera
Alberto

Rodrigo
Pares

2:00 am

4:00 am

Rodriguez
Carrera
Albertoz

Se realizar una capacitacin a los empleados que manejan directamente la maquinaria procesadora
de tortilla para que le den el correcto funcionamiento y le den el tiempo necesario que requiere la
mquina para el precalentado, con ello evitaremos desperdicios tempranos y reduciremos la merma
diaria que se tiene dentro de l negocio, por otro lado desarrollaremos un plan de calidad en las 3
fases que componen el proceso enfocados en la materia prima para reducir a un ms la merma que
se tienen, teniendo con todo ello un mejor producto con las especificaciones de los clientes,
provocando un aument en las ventas y productividad y reduciendo las prdidas de matara prima.
De igual manera se realizara plan de mantenimiento preventivo general a toda la mquina para que
estas operen de manera constante con un menor ndice de posibles fallas por falta de
mantenimiento. Cabe mencionar que el mantenimiento ser cada mes.

3.4.6 Verificacin y comparacin de le efectividad de la solucin

Como se puede mostrar en el siguiente diagrama se muestre las prdidas obtenida en los 5 das de
la recoleccin de datos que fueron recolectados en la 3 semana de abril de 10 am. A 14 pm,
obteniendo un promedio de merma por semana de 9.45 kilogramos en total causadas por los
factores antes analizados.

39

70

63

60

60
57

50

40

43

42
Lunes

Martes

Miercoles

Jueves

Linear (Jueves )

Viernes

30

20

10

1
Figura 171.17 Diagrama del estado del proceso actual

Teniendo un total de desperdicios por da de:

Lunes: 2.03 kg
Martes: 2.25 kg
Mircoles: 1.5 kg
Jueves: 2.14 kg
Viernes: 1.53 kg
Total de desperdicios por semana: 9.45 kg

3.4.7 Mejora en la aplicacin de la alternativa de solucin

Una vez de haber aplicado la alternativa de solucin en la empresa se volvieron a tomar los tiempos
en lo que los trabajadores y el dueo, pero esta vez utilizando los mtodos antes descritos para
evitar reducir las mermas en la empresa. Los nuevos tiempos obtenidos fueron registrados en el
siguiente diagrama para realizar una comparacin de los tiempos viejos con los nuevos.

40

35

30

32
29

28

25

20
17

15

12

10

1
Lunes

Martes

Miercoles

Jueves

Viernes

Figura 181.18Diagrama de mejora del proceso

Lunes: 1.1428 Kg
Martes: 1.0357 kg
Mircoles: 0.6071 kg
Jueves: 1 kg
Viernes: 0.4285 kg
Total de desperdicios: 4.2141 kg
Logrando obtener datos satisfactorios para la empresa ya que se redijo considerablemente el
desperdicio que exista en el proceso de elaboracin de tortilla, logrando reducir 5.2359 kg de merma
en comparacin con el anlisis hecho anteriormente logrando reducir un 55.40% de desperdicio y
logrando optimizar el proceso de elaboracin y produccin de tortilla, logrando aumentar la calidad
del producto final y cumplir considerablemente con los requerimientos de los clientes.
3.4.7.1 Defectos por unidad (DPU)
Numerototal de defectos 118
DPU =
=
=0.052678571
Numero total de unidades 2240
Donde los 2240 de obtuvieron de dividir 240 min que hay en 4 horas entre 3 min que tarda un kg de
tortilla en producirse lo que nos da a 80 kg en promedio lo cual se multiplico por el estndar de 28
tortillas por kg y se obtuvo 2240 tortillas por corrida.

41

3.4.7.2 Defectos por oportunidad (DPO)

Numero de defectos
118
DPO=
=
=0.017559523
Numero de unidadesNumero de oportunidades 22403

3.4.7.3 Defectos por milln de oportunidades (DPMO)

DPMO=DPO1,000,000=0.0175595231,000,000=17559.52381

3.4.7.4 Sigma actual

Por lo tanto podemos observar que se producen alrededor de 17,560 DPMO, el cual tiene una
aproximacin con el nivel sigma 3.625 eso quiere decir que el sistema trabaja con el 98.32% de
fiabilidad que a diferencia de un sistema Seis Sigma solo permite 3.4 DPMO y que por lo tanto est
muy lejos de cumplir con el 99.99966% de fiabilidad en el sistema sin embargo se mejor
considerablemente el proceso y se redujo la merma. De 39,435 DPMO a 17,560 logrando la
reduccin de 21872 dentro del proceso.

3.5 FASE DE CONTROL

En esta etapa de control se ha determinado diversas medidas para que la implementacin de la
mejora de nuestro proceso se diga llevando acabo. Esto consisti en realizar una pltica con la
duea de la empresa, para que se continen dando esta capacitacin a los trabajadores, esto con el
fin de mantener un estndar en la produccin de tirillas optimo y as mantener los lmites de merma
bajos, logrando de igual manera un trabajo ms eficiente por parte de los trabajadores y logrando
satisfacer con los requerimientos de los clientes gracias a la buena calidad del producto final.

3.5.1 Plan de control

El plan de control nos ayudara a reducir el mal manejo de las materias primas que sern utilizadas,
en este caso se aprovecharan de mejor manera los desperdician de tortillas que se tienen teniendo
un proceso adicional que disminuir an ms la merma ocasionada, en este caso la elaboracin de
totopos bataneros que sin duda disminuir el porcentaje de prdidas para la empresa.

42

Tabla 151.15 Plan de control para el proceso

Inspeccin de maquinaria para su satisfactorio funcionamiento

Departamento
Sector
Proceso
Fecha
Produccin
Fase 3
Proceso de fabricacin
31-Abril-2016
y coccin de tortillas
Participantes: Dueos y trabajadores
Frecuencia de la tarea:
Quincenal
Tarea: Inspeccin de la materia prima, especialmente en molienda fase 2
Existe algn procedimiento, practica, instructivo, para ejecutar la tarea?
Peligro
Agente
Origen de Consecuencia
Tiempo de Personas
agente
potencial
exposicin
Calentami Tiempo de Componen Quemaduras
De 4 a 6 3 personas
ento de la produccin tes
de leves en manos horas
maquina
caucho
diarias
por sobre
como
trabajo
bandas
Cortaduras Materiales Lesiones
Lesin
en De 20 a 40 3 personas
cortantes
oculares
manos o brazos minutos
principalmente
Informacin recopilada por:
Equipo Seis Sigma encabezado por el
Champion

3.5.2 Capacitacin del personal

La necesidad de capacitacin puede manifestarse en:
1) Datos de seleccin de personal
2) Evaluaciones de desempeo
3) Capacidad, conocimientos y experiencia de los trabajadores
4) Introduccin de nuevos mtodos de trabajo, maquinaria o equipos
5) Planificacin para vacantes o ascensos en un futuro
6) Leyes y reglamentos que requieran entrenamiento.
En la empresa el dueo pretende contratar a un capacitador que brinde de conocimientos a sus dos
trabajadores, con el fin de que estos puedan realizar sus actividades de una manera ms segura,
ms eficiente y sobre todo con mayor calidad.

3.5.3 Programa de capacitacin del personal

Se decidi implementar una capacitacin para los trabajadores en un lapso de un mes y medio con
el fin de que adquieran conocimientos de temas en los que son primordiales para la empresa y
deban fortalecerlos para mejorar la eficiencia y satisfaccin del cliente.
Entre los temas que se consideran importantes para atender se encuentran los siguientes:
Tabla 161.16 Plan de actividades a realizar

Capacitacin al personal
Actividades a realizar

Semanas
43

Taller: Relaciones Humanas

Taller: Manejo de materiales
Curso: Mantenimiento preventivo a
maquinaria
Conferencia: Mejora continua

2
3

4
5

3.5.4 Documentacin de las mejoras siguiendo el formato ISO 9001

Para que la empresa tenga un documento donde se respalde y se estipulen las mejores para que
estas se lleven a cabo peridicamente es conveniente documentarlas para cumplir con todos los
lineamientos que de ahora en adelante debe cumplir la empresa, encontrando anteriormente la
causa raz que origin la poca eficiencia en el rea de ensamble y esto se ve reflejado en el
desempeo de los trabajadores y en los reclamos de los cliente con el dueo principalmente.
A continuacin se muestra el formato de la evaluacin de las mejoras que deber obedecer la
empresa a partir de su implementacin.
Tabla 171.17 Documento de la mejora continua

MEJORAS 2016

FECHA INICIO

02 de Mayo 2016

MEJORA

Remplazo
de
bandas

SITUACIN
INICIAL

Baja
eficiencia

FECHA
LMITE

ACCIONES PARA CONSEGUIR EL

OBJETIVO
FECH
A

02 de
Julio de 02 de
Mayo
2016

de
2016

SEGUIMIENTO

ACCIONES

RESPONSABLE/
S

FECH
A

Sustitucin
de aquellos
en mal
estado

Trabajadores
del taller

Se ha cumplido con
las acciones
establecidas hasta el
momento

Compra de
tornillo
nuevos

Equipo Seis
Sigma

Se ha reducido un
poco los reclamos

Reutilizar
tornillos con
buena vida
til

Dueo del
taller

COMENTARIOS

09 de
Mayo de
2016

4 CONCLUSIONES
4.1 PERSONALES
4.2 GENERAL

5 FUENTES DE INFORMACIN
44