Sistem Infomasi Korporat

Case : Canyon Ranch

Disusun Oleh :

Nidya Nur Fauziah

15911075

Habibi Saleh

15911082

Barida Rakhma N

15911098

PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA
2016

A. Pembahasan Kasus pada Canyon Ranch

1. Canyon ranch
Canyon Ranch merupakan health resort and spa yang
didirikan oleh Enid dan Mel Zuckerman pada tahun 1970.
Perusahaan ini menjadi Trendsetter dibidangnya dengan
dua tujuan resort:
Tucson, Arizona Dan Berkshier, Lenox, Massachussetts
Dengan tiga club spa:
a. The Venetian, Las Vegas, Nevada
b. The Gaylord Palm, kissimmee, Florida
c. The Queen Mary II
Tujuan dari perusahaan dua resort tersebut dibagi menjadi
tiga departemen, yaitu: health and healing, hotel dan spa.
Pertumbuhan

yang

paling

cepat

ditunjukkan

oleh

department health dan healing, namun juga menjadi

penyumbang keuntungan yang paling sedikit. Tiga klub spa
diatas menjadi pelengkap dua tujuan resort tersebut. Klub
spa berfokus pada spa, fitness, dan salon. Canyon Ranch
memiliki dua macam pelayanan, yaitu:
Pelayanan spa dan olahraga (Fitness,

Therapeutic

bodywork and Massage, Skin Care and Salon, dll)

Pelayanan health dan healing (Medical and Nursing,
Exercise Physicology, Food and Nutrition, dll)

2. Pengunjung Canyon Ranch

Diperkirakan sebanyak 17.000 pelanggan mengunjungi
masing-masing tujuan resort setiap tahunnya. Sebanyak
75% pengunjung di dominasi oleh wanita dengan kriteria
usia 47 tahun, pendapatan tinggi, aktif dan menginginkan
pelayanan yang terbaik. Tingkat loyalitas pengunjung yang
datang lebih dari sekali ke Canyon Ranch health resort
diperkirakan sebesar 18%. Strategi pemasaran Canyon
Ranch cukup unik, yaitu dengan melakukan strategi Mouth
to Mouth pengunjung. Strategi ini berdampak pada jumlah
pengunjung website yang mencapai dua juta pengunjung.
Oleh sebab itu, Canyon Ranch terus memperbaiki tampilan
websitenya.

3. Industri Spa
Berdasarkan data dari ISPA (International Spa Association),
di United States jumlah industri spa berkembang dari 1374
pada tahun 1990, menjadi 9632 pada bulan Juni 2002.
Perkembangan

jumlah

pengunjung

spa

meningkat dari 57 juta pengunjung

diperkirakan

pada tahun 1997,

menjadi 155,8 juta pada tahun 2001.

4. The Competition (persaingan)
Dalam industri spa, Canyon
perusahaan

dengan

gold

Ranch

dikenal

standard,

perbedaan yang dimiliki dari para

sebagai

dengan

dua

pesaingnya, yaitu:

komponen health and healing yang menjadi bagian dari

spa, dan terintegrasi dalam satu atap. Didukung dengan
sejarah dan reputasinya, Canyon Ranch dapat menarik
pengunjung dalam jumlah besar. Tanda-tanda persaingan
yang muncul dengan adanya penggabungan antara ilmu
kedokteran dengan pelayanan spa. Tidak hanya ditandai
dengan munculnya operasi plastik dan dermatologi, tapi
juga berupa ahli gizi, dokter homeopathic, terapi fisik dan
dokter umum. Dalam waktu yang bersamaan, beberapa
tenaga medis profesional mulai memasukkan treatment
spa di tempat praktek mereka, dan beberapa rumah sakit
juga mulai menawarkannya.
5. IT pada Canyon Ranch
Perusahaan IT di Canyon Ranch dipimpin oleh Mike Randle
dibantu oleh 20 profesional di bidang IT. Sebagai direktur
perusahaan IT, Mike Randle bertanggung jawab terhadap
pengembangan

dan

perbaikan

software

internal

perusahaan, evaluasi software pengemasan, tampilan helpdesk, dan penunjang tugas. IT pada Canyon Ranch
berfungsi sebagai penunjang utama sistem operasional,

seperti

sistem manajemen

properti,

reservasi,

jadwal

pelayanan spa and wellness, akuntansi, pembelian, gaji,

sekarang menjadi strategi pengembang. Perubahan ini
merupakan bagian kebutuhan terhadap intelegensi bisnis,
fungsi

penunjang

keputusan,

pertumbuhan

yang

diharapkan.
Canyon Ranch memiliki sistem manajemen properti yang
disebut Computerized Lodging System (CLS). CLS berfokus
pada efisiensi proses transaksi. CLS juga mewakili sumber
utama

data pengunjung, sehingga

perusahaan dapat

menyimpan informasi kunjungan, seperti: tipe ruangan,

CLS

bertambah

semakin

lengkap

ketika

versinya

di

upgrade menjadi CLS versi 16.

Untuk melengkapi fungsi CLS, Canyon Ranch di Berkshires
memiliki aplikasi yang bernama Guestware. Aplikasi ini
didesain untuk merekam track preferensi dan kejadian,
merespon

langsung

dan

survey

pengunjung.

Namun,

Guestware tidak terintegrasi baik dengan CLS.

Canyon Ranch tidak memiliki software Point of Sale (POS).
Padahal aplikasi tersebut dapat memudahkan Canyon
Ranch mencatat berbagai jenis transaksi yang berkaitan
dengan operasional perusahaan.
Pimpinan Canyon Ranch berusaha mencari cara untuk
meningkatkan

dan

mengembangkan

industri

Canyon

Ranch, dan memantau peningkatan segmen pada industri

spa. Dan tantangan yang dihadapi Canyon Ranch adalah
untuk menumbuhkan perusahaan dengan memperkuat
industri dan mengembangkan industri dari masing masing
unit bisnis.
B. Rumusan Masalah
1. Apa nilai informasi pelanggan untuk Canyon Ranch?
2. Bagaimana dengan Customer Relationship Management
(CRM) dan Business Intelligence System?
3. Apa dampak yang harus diantisipasi kedua sistem tersebut
terhadap strategi dan kemampuan Canyon Ranch?

4. Apa saran yang akan ditawarkan untuk executive Canyon

Ranch?
C. Pembahasan
1. Nilai informasi pelanggan
Informasi tentang pelanggan bagi Canyon Ranch sangat
penting. Informasi pelanggan dapat mendukung kinerja
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
Secara

garis

besar

nilai

informasi

pelanggan

bagi

perusahaan ada tiga:

a. Pengembangan pelayanan kepada pelanggan
Kemudahan bagi pelanggan untuk berpindah dari

layanan satu ke layanan yang lain

Peningkatan
prosedur
penjadwalan

pelanggan
Memprioritaskan

pelayanan

yang

pelayanan

terbaik

untuk

kepentingan dan tujuan pelanggan

b. Kemampuan perencanan yang lebih baik
Pengembangan pelayanan dalam tahap perkenalan
Untuk staf resort dan di sektor spa, penempatan staf

pada resort dan pada bagian apa ia ditempatkan

Mengidenifikasi pertumbuhan industri agar lebih

mempersiapkan untuk memperluas usaha

c. Sebagai inisiatif pemasaran yang ditargetkan
Informasi detail tentang siapa pelanggan kita yang
dapat

membantu

mencapai

target

pemasaran.

Informasi tersebut, yaitu:

Alamat pelanggan
Pekerjaan
Pendapatan
Tujuan
Apa yang disukai, dsb.
2. Customer Relationship Management (CRM) & Business
Intelligence System (IB)
- Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management merupakan sebuah
sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan,

menjadwalkan,

dan

mengendalikan

aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam

sebuah organisasi. CRM melengkapi semua aspek yang

berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat
ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call
center),

tenaga

dukungan

penjualan

teknis

(sale

(technical

force),

support),

pemasaran,

dan

layanan

lapangan ( field service). Sasaran utama dari CRM adalah

untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
keuntungan perusahaan melalui pengertian yang lebih
baik terhadap kebiasaan pelanggan.
CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian
return on investment (ROI) di area ini. Sebuah sistem CRM
harus bisa menjalankan fungsi:
Mengidentifikasi faktor-faktor

yang

penting

bagi

pelanggan
Mengusung

centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang

pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani

pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan atau komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan

falsafah

customer-oriented

(customer

dan penjualan dari pelanggan

Customer

Relationship

Management

adalah

strategi

tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan

pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa
paket perangkat lunak atau software telah tersedia
dengan pendekatan secara keseluruhan terhadap falsafah
organisasi,

yang

menekankan

hubungan

yang

erat

dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada

semua

tingkatan,

termasuk

kebijakan

dan

proses,

customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana

manajemen

sistem

dan

informasi.

Sistem

CRM

mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer

service dari ujung ke ujung.
- Business Intelligence System (IB)
Business Intelligence System merupakan

sekumpulan

teknik dan alat untuk mentransformasi dari data mentah

menjadi informasi yang berguna dan bermakna untuk
tujuan analisis bisnis. Teknologi IB dapat menangani data
yang tak terstruktur dalam jumlah yang sangat besar
untuk membantu mengidentifikasi, mengembangkan, dan
selain itu membuat strategi bisnis yang baru. Tujuan dari
IB yaitu untuk memudahkan interpretasi dari jumlah data
yang besar tersebut. Mengidentifikasi kesempatan yang
baru

dan mengimplementasikan

suatu

strategi

yang

efektif berdasarkan wawasan dapat menyediakan bisnis

suatu keuntungan pasar yang kompetitif dan stabilitas
jangka panjang.
Fungsi-fungsi umum dri teknologi intelegensi bisnis adalah
pelaporan,

pemrosesan

penggalian

proses,

analisis,

pemrosesan

penggalian
kejadian

data,

kompleks,

manajemen performansi bisnis, pengukuran, penggalian

teks, analitis prediktif dan analitis prespektif.
IB dapat digunakan untuk mendukung sejumlah besar
keputusan bisnis mulai dari operasi sampai strategis.
Keputusan operasi termasuk penempatan dan harga
produk. Keputusan strategis termasuk prioritas, tujuan dan
arah pada tingkat yang lebih luas. Pada semua kasus, IB
lebih efektif bila digabungkan dengan data yang didapat
dari pasar tempat perusahaan beroperasi (data eksternal)
dengan data dari sumber internal bisnis perusahaan
seperti data operasi dan finansial (data internal). Bila
digabungkan,

data

eksternal

dan

internal

bisa

menyediakan gambaran yang lebih lengkap, yang efeknya,

menciptakan intelegensi yang tidak dapat diturunkan

dari kumpulan data tunggal manapun.
3. IB dan sistem CRM memiliki kemungkinan membantu
Canyon Ranch menghadapi tantangan mereka di industri
spa, tetapi Canyon Ranch tidak meninggalkan kebiasaan
lama dengan strategi bisnis yang mereka punya dan
mempertahankan keunggulan kompetitif mereka diantara
banyak pesaing. Pelaksanaan kedua sistem CRM dan IB
mungkin disertai dengan kurva pembelajar dan biaya
ekstra,

namun ini adalah harga kecil untuk membayar

manfaat potensial dan keuntungan bahwa sistem ini dapat

menghasilkan seperti yang dijelaskan dibawah ini:
a. Customer Relationship Management (CRM)
Canyon Ranch ingin meningkatkan loyalitas pelanggan
dengan cara memelihara kedekatan dengan pelanggan
yang berfokus pada pertumbuhan yang berkelanjutan.
Sekitar

17.000

menjadi tolak

pertahun

pelanggan

yang

datang

ukur Canyon Ranch ditahun tahun

berikutnya untuk menjadi tempat spa yang mengalami

peningkatan pengunjung setiap tahunnya.
Customer relation management adalah sistem yang
bisa diaplikasikan dalam perusahaan guna membantu
perusahaan dengan cepat dan mudah mengubah tingkat
pelayanan untuk mencocokkan profil setiap pelanggan.
CRM jug berguna untuk membantu perusahaan menerima
formulir

umpan

balik

pelanggan

tentang

pendapat

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Canyon

Ranch.

Lebih spesifik lagi dijelaskan tentang 4 manfaat sistem

CRM, yaitu:
- Basis
Data

Pelanggan

Customer Database)

Sentralisasi

(Centralized

Dengan seluruh data pelanggan bersifat intgrase,

memungkikan
mengakses,
-

Canyon
dan

Ranch

menambah

untuk
informasi

memahami,
mengenai

pelanggan tersebut dari manapun dan kapanpun.

Sistem CRM sebagai pusat proses data (Data
Processing Centre)
Penggunaan sistem CRM di Canyon Ranch juga akan
membantu

untuk

memberikan

analisis

pelanggan

dengan waktu yang lebih singkat. Selain itu, sistem ini

akan secara otomatis mengintegrasikan pendekatan
yang sesuai dengan pelanggan, dan sistem ini bisa
dengan sendirinya membedakan jenis jenis pelanggan
sesuai member berdasarkan data yang sudah diisi oleh
-

pelanggan Canyon Ranch.

Sistem CRM sebagai terminal
Yang di maksud terminal adalah penghubung, sistem
CRM

menjadi

penghubung

antara

Canyon

Ranch

dengan pelanggan secara real-time.

Sistem CRM sebagai Personal Experienced
Sistem ini akan membantu meningkatkan efektifitas
dan memperluas jaringan komunikasi Canyon Ranch.
Maksudnya adalah CRM bisa membantu Canyon Ranch
mengakses kritik dan saran yang diberikan pelanggan
sehingga keluhan atau kebutuhan pelanggan akan
kenyamanan datang ke canyon ranch dapat terpenuhi.

b. Analisis SWOT
Dalam sebuah

perusahaan

analisis

SWOT

adalah

sebuah tolak ukur yang dibuat untuk mengetahui

kinerja perusahaan dengan menjabarkan kekuatan,
kelemahan, peluang dan ancaman dari perusahaan itu
sendiri. Sebagai sebuah perusahaan Spa ternama di US,
Canyon Ranch tentu nya dalam menjalankan bisnis
terdapat banyak penilaian yang baik atau buruk, mulai
dari pelayanan sampai fasilitas. Berikut penjabaran
SWOT yang dirangkum yaitu :

a. Strenghts
- Canyon Ranch merupakan pelopor industri Spa
yang disegani
- Diakui sebagai Spa yang mempunyai pelayanan
Gold Standard
- Berbagai macam fasilitas yang ditawarkan lebih
lengkap dibandingkan kompetitor.
- Eksekutif Canyon Ranch memiliki pengetahuan
substansial tentang pasar mereka.
- Canyon Ranch merupakan sebuah perusahaan
yang menyediakan jasa berlibur dan penyembuhan
di satu atap.
b. Weakness
- Masih kurang nya ketersediaan Infrastruktur sistem
IT

yang memadai, padahal Canyon Ranch sendiri

adalah sebuah tempat Spa ternama dengan Gold

Standard
- Canyon Ranch belum mempunyai Point of Sale
(POS)
c. Opportunities
- Ditambahnya fasilitas spa untuk laki-laki agar
pendapatan Canyon Ranch bisa bertambah karena
segmentasi tempat spa bukan hanya untuk kaum
wanita.
d. Threats
- Meningkatkan konvergensi antara obat dan layanan
spa
- Profesional medis yang menciptakan konsep baru
untuk
4. Saran untuk eksekutif Canyon Ranch :
Saran yng dapat diberikan bagi pimpinan canyon
ranch

adalah

pengaplikasian

Customer

Relationship

Management (CRM) dan Business Intelegence System

dalam perusahaan.