ATENCIN TELEFNICA

Caractersticas de la atencin telefnica

Gran parte de los contactos que mantenemos con los clientes se llevan a cabo por medio del telfono.
En muchas ocasiones, el primer contacto que se tiene con la empresa es a travs del telfono.

Consejos
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Al primer timbrazo, debemos atender el telfono siempre identificando a la empresa.

La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica. Efecto psquico y fsico.
Cuida que el tono de voz sea agradable, amistoso y cordial, sin caer en lo familiar.
Protege el entorno fsico para que contribuya a mejorar la confidencialidad de las llamadas.
Todos deben colaborar para evitar ruidos en la centralita o recepcin de llamadas.
Evitar la msica en la medida de lo posible en los tiempos de espera. Si se utiliza, con msica no excesivamente
estridente y sin letra.
El contestador telefnico tambin vende imagen.
Todo el personal debe entrenarse en las habilidades de comunicacin para crear un mismo estilo que distinga
positivamente a la organizacin.
Propiciar comunicaciones rpidas, donde primen la amabilidad y la cortesa con la previsin de las respuestas
oportunas.
Evaluacin peridica de la calidad en la atencin telefnica que tiene la organizacin. Todo el personal debe
saber los resultados.

Mala conducta al telfono

Esperas interminables.
Respuestas desagradables.
Cortes intempestivos en la lnea.
No tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicacin (cigarros, caramelos, chicles, bebidas,...).
Eso perjudica su locucin y hay ruidos inoportunos que llegan al odo del otro.
No respondas simplemente: "S? o Qu?", esto demuestra falta de modales.
No digas: "Le atendern enseguida", si realmente tendr que esperar varios minutos escuchando la, a
veces, molesta musiquilla de espera.
Al presentarte y al despedirte, recuerda utilizar "Buenos das, buenas tardes", en lugar de "Hola, adis".
En un principio, trata a la gente siempre de "Usted".
Utiliza el nombre de tu interlocutor varias veces al dirigirte a l: recuerda que se utiliza Sr. / Sra. con el
apellido y Don / Doa con el nombre.

Ejemplos de expresiones al telfono

NO

Quin le llama?
Le conoce usted?
Qu quiere? (No hay frase ms
desagradable a los odos del cliente.)

Creo que... (Es un mal comienzo. Hay

que evitar siempre el verbo "creer".)

Voy a consultarlo. (Consigue que la

comunicacin siga abierta.)

No lo s, puede ser (Reducen

automticamente la credibilidad y
transmiten inoperancia)
Espera o vuelve a llamar?

No cuelgue! Espere!

Prefiere esperar o volver a llamar dentro

de unos minutos?
Un momento por favor. / Gracias por
esperar. / En qu puedo ayudarle?

De parte de quin?
Han mantenido ya ustedes contacto?
Qu puedo hacer por usted? / Cmo
puedo ayudarle? / De qu forma puedo
ayudarle?
S que este producto...