Anda di halaman 1dari 7

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY): STUDI PADA MONOPOLI PARK VIEW CAFÉ AND RESTO

ANALYSIS SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION USING SERVQUAL (SERVICE QUALITY) METHOD: STUDY ON MONOPOLI PARK VIEW CAFÉ AND RESTO

Mega Brestada 1* , Panji Deoranto 2 , Shyntia Atica Putri 2

1 Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian-Fak. Teknologi Pertanian-Univ. Brawijaya 2 Staf Pengajar Jur. Teknologi Industri Pertanian- Fak. Teknologi Pertanian-Univ. Brawijaya Email: mega_brestada@yahoo.com

ABSTRAK

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui tingkat kualitas pelayanandan mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan di Monopoli Park View Café and Resto. Metode penelitian yang digunakan adalah servqual (Service Quality). Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan 19 atribut dari 22 atribut yang tersedia pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Nilai servqual ditunjukkan dengan mencari gap (kesenjangan) antara persepsi penyedia jasa dan harapan konsumen. Hasil analisis tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability (-0.061), responsiveness (-0.065), assurance (- 0.059), empathy (-0.061), dan tangibles (-0.021).Seluruh nilai tingkat kepuasan pelanggan dikategorikan tidak puas sehingga tingkat kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Café and Resto masih dianggap belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kata Kunci: Kesenjangan, kualitas pelayanan, servqual

ABSTRACT

The aim of this research is to know the level of service quality to the customer provided by restaurant and to know service quality attributes as priority to be enhanced. This research was conducted by using Servqual (Service Quality) method. The analysis was made using 19 of 22 attributes of 5 dimension service quality those are Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles. Servqual score shows the gap of perception between service provision and customer expectations. The analysis resulted that from the customer satisfaction point of view the reliability score is -0.061, responsiveness score is -0.065, assurance score is -0.059, empathy score is -0.061, and tangible dimension score -0.021. All the score is categorized that the customer is unsatisfied, which means that service quality provided by restaurant does not meet the customer’s needs and expectations.

Kata Kunci: Gap, service quality, servqual

PEDAHULUAN

Pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.Pelayanan suatu jasa berpusat pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Hasibuan (2001), pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Monopoli Park View Café and Resto merupakan salah satu restoran yang selalu dipadati pengunjung setiap harinya. Monopoli Park View Café and Resto menerapkan sistem pelayan yang ramah terhadap pelanggan. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengun- jung adalah menanyakan jumlah bangku yang diperlukan, perlu ruangan bebas rokok atau tidak, membantu pelanggan dalam mendeskripsikan menu-menu yang disajikan, dan menyajikan pesanan dengan cepat Namun, sistem pelayanan yang diterapkan oleh Monopoli Park View Café and Resto tidak semata-mata telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan sehingga perlu dikaji apakah sistem pelayanan yang diterapkan oleh Monopoli Park View Café and Resto telah memenuhi keinginan dan harapan pelanggan atau dianggap terlalu berlebihan oleh pelanggan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengkaji sistem pelayanan ini adalah metode servqual (Service Quality). Metode servqual merupakan meto-de kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono dan Gregorius, 2011).Metode ini dapat mengukur kualitas layanan dan dapat digunakan untuk menganalisis penyebab dari permasalahan layanan tersebut.Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan, atau sudah sesuai dengan harapan pelanggan, atau juga

pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan.Kemungkinan-kemungkinan tersebut di analisis dengan mencari kesenjangan (gap) antara persepsi penyedia jasa dengan harapan pelanggan.Skor pada gap ini menunjukkan nilai dari kualitas pelayanan atau nilai servqual.Nilai servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang di- bagikan kepada pelanggan.Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqual dari pelayanan penyedia jasa. Penelitian pada tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto kepada pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto kepada pelanggan dan mengetahui atribut- atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Monopoli Park View Café and Resto.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan di Monopoli Park View Café and Resto yang terletak di Jalan Merbabu No. 21 Malang, Jawa Timur pada bulan Mei hingga Juni 2013. Pengolahan data dilakukan di Manajemen Agro Industri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya, Malang. Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Monopoli Park View Café and Resto. Responden penelitian yang digunakan adalah pelanggan yang sedang melakukan kunjungan dan mengkonsumsi makanan maupun minuman di Monopoli Park View Café and Resto, baik laki-laki maupun perempuan yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan.Variabel yang digunakan pada penelitian ini merupakan variabel kualitas pelayanan yang meliputi Reliability (Kehan- dalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangible (Bukti Fisik).Atribut yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 19 atribut dari lima variabel kualitas pelayanan.

Tabel 1. Dimensi dan Atribut Model Servqual

Dimensi

Atribut

Reliabilitas

A1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

A2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan A3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali A4. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan

Daya Tanggap

B1.

Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

B2.

B3.

Jaminan

C1.

C2.

Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi

C3. Karyawan secara konsisten bersikap sopan

C4.

Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

Empati

D1. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan D2. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian D3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan

D4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan D5. Waktu beroperasi yang nyaman

Bukti Fisik

E1.

Fasilitas yang berdaya tarik visual Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

E2.

E3.

Sumber: Parasuraman, et al. (1994)

Analisis data untuk merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis dan mengolah data. Pengolahan dan interpretasi data pada penelitian ini menggunakan metode servqual dan diagram kartesius. Langkah-langkah penerapan metode servqual adalah sebagai berikut:

1. Analisis kualitas pelayanan Data yang diolah berasal dari kuesioner tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Monopoli Park View Café and Resto. Pengukuran kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai persepsi pelanggan (X) dengan nilai harapan pelanggan (Y).

2. Analisis untuk mengetahui tingkat ke- puasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dilakukan meng- gunakan metode servqual dengan men- jumlahkan hasil perhitungan nilai ke- puasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0)

menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan.

kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Keterangan : Nk i = Nilai kepuasan variabel ke-i

Keterangan :

Nk i =

Nilai kepuasan variabel ke-i

Keterangan : Nk i = Nilai kepuasan variabel ke-i G i = Nilai rata-rata servqual (gap)

G i

= Nilai rata-rata servqual (gap) variabel ke-i = Bobot variabel ke-i

Menurut Supranto (2006), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetakan nilai skor rata-rata kinerja. Sumbu datar (X) diisi oleh skor tingkat persepsi pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan atau harapan pelanggan.Untuk memetakan

atribut pelayanan dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008):

atribut pelayanan dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008): Keterangan : = Skor rata-rata tingkat kinerja variabel ke-i

Keterangan :

dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008): Keterangan : = Skor rata-rata tingkat kinerja variabel ke-i n =

= Skor rata-rata tingkat kinerja variabel ke-i

n = Jumlah responden

Keterangan: = Skor rata-rata tingkat kepentingan variabel ke-i n = Jumlah responden Menghitung rata-rata dari

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat kepentingan variabel ke-iKeterangan: n = Jumlah responden Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan (Y) dan persepsi (X) Keterangan :

n = Jumlah responden

Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan

(Y) dan persepsi (X)

rata-rata dari rata-rata harapan (Y) dan persepsi (X) Keterangan : = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat

Keterangan :

= Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanandari rata-rata harapan (Y) dan persepsi (X) Keterangan : = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat harapan

= Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat harapan pelanggan: = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan A = Banyaknya atribut yang mempengaru- hi

A = Banyaknya atribut yang mempengaru- hi kepuasan pelanggan

HASIL DAN PEMBAHASAN

Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) merupakan restoran yang menerapkan konsep casual dining. Konsep casual dining restaurant merupakan konsep yang menyediakan menu-menu dengan harga standar dan suasana bersantap yang santai serta pelayanan dengan caratable service(Walker, 2008). MPVCR selalu dipadati oleh pengunjung berkisar antara jam 17.00 sampai 23.00, pada jam tersebut merupakan waktu sibuk bagi monopoli dalam melayani pelanggan yang datang ke MPVCR. Pelanggan yang ada di MPVCR antara jam 17.00 sampai 23.00 bisa mencapai 200 pelanggan bahkan terdapat beberapa pelanggan yang masuk ke dalam waiting list, sedangkan pada jam tersebut hanya tersedia berkisar antara sembilan sampai sepuluh waiter/waitress yang harus melayani kurang lebih 200 pelanggan.

Analisis Tingkat Kesesuaian

Berdasarkan hasil penelitian, tingkat kesesuaian dari seluruh variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak MPVCR masih tidak baik karena memiliki nilai tingkat kesesuaian kurang dari 100%.Dengan demikian, dapat

dikatakan bahwa seluruh variabel pada MPVCR sangat perlu ditingkatkan karena memiliki nilai tingkat kesesuaian dibawah 100%.Seluruh variabel ini perlu mendapat perhatian lebih untuk diperbaiki.

Tabel 2. Analisis Tingkat Kesesuaian

Variabel Kualitas Pelayanan

Tingkat

kesesuaian

A.

Reliability (Kehandalan) Pesanan diantar dengan cepat

A1.

92,671

A2. Karyawan memberikan solusi

89,882

A3.

ketika terjadi kesalahan pesanan Karyawan memilihkan tempat

duduk A4. Karyawan mencatat pesanan

tanpa ada kesalahan

95,343

92,842

Responsiveness (Daya Tanggap) Karyawan cepat merespon ketika dipanggil Karyawan bersedia membantu pelanggan jika dibutuhkan Karyawan memberikan bantuan dengan cepat

B.

B1.

B2.

B3.

92,891

91,928

89,815

C.

Assurance (Jaminan)

C1.

Karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran Karyawan selalu bersikap sopan Kemampuan karyawan dalam mejelaskan menu makanan dan minuman yang tersedia

92,237

C2.

94,432

C3.

93,598

C4.

91,435

D.

Empathy (Perhatian)

D1. Terdapat karyawan yang standby jika diperlukan

90,408

D2.

Karyawan bersikap ramah

kepada pelanggan D3. Karyawan Mendengarkan dan menerima keluhan pelangggan D4. Karyawan memberikan daftar

menu tanpa diminta

93,541

89,066

92,099

D5.

Jam buka mulai pukul 10.00-01.00

WIB merupakan waktu yang nyaman

95,704

Tangibles (Bukti Fisik) Design interior yang menarik Karyawan berpakaian seragam dan rapi Ketersediaan fasilitas (live music, free hotspot, Tv cable, no smoking area)

E.

E1.

E2.

E3.

98,468

98,131

97,263

 

93,250

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Analisa nilai kepuasan digunakan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kua- litas.Apabila nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai lebih dari nol maka dika-

tegorikan bahwa pelanggan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan dan jika nilai kepuasan pelanggan kurang dari nol maka dikategorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Tabel 3.

Analisis

Tingkat

Kepuasan

Pelanggan

Variabel Kualitas

 

Pelayanan

Gap

Kategori

Reliability (Kehandalan) Responsiveness

(Daya

Tanggap)

-0.061

Tidak Puas

-0.065

Tidak Puas

Assurance (Jaminan) Empathy (Perhatian) Tangibles (Bukti Fisik)

-0.059

Tidak Puas

-0.061

Tidak Puas

-0,021

Tidak Puas

Hasil analisis tingkat kualitas pela- yanan terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability (-0.061), responsiveness (-0.065), assurance (-0.059), empathy (-0.061), dan tangibles (-0.021).Seluruh nilai tingkat kepuasan pelanggan dikategorikan tidak puas sehingga tingkat kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Café and Resto masih dianggap belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

a. Dimensi Reliability (Kehandalan) Dimensi Kehandalan memiliki nilai kepuasan pelanggan sebesar -0,061 sehingga dapat dikatakan bahwa pe- langgan tidak puas dengan yang diberikan MPVCR.Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pelang- gan mengharapkan karyawan berinisiatif untuk membantu pelanggan dalam memilihkan tempat duduk.Selain itu, pelanggan juga mengharapkan penyajian pesanan dapat dilakukan dengan cepat.Saat ini penyajian pesanan rata-rata membutuhkan waktu 15 menit untuk penyajian minuman dan 30 menit untuk penyajian makanan jika kondisi restoran tidak terlalu ramai.Namun pada kondisi restoran ramai, minuman rata-rata baru bisa disajikan dalam waktu 30 menit dan 45 menit untuk penyajian makanan.Hal ini membuat pelanggan harus menunggu lama untuk menikmati pesanannya. Menurut Tjiptono (2004), pelayanan yang

lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pelayanan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Ketidakpuasan dalam dimensi ke- handalan bukan hanya ditunjukkan dengan kurang cepatnya karyawan da- lam menyajikan pesanan.Ketidakpuasan dalam dimensi ini juga ditunjukkan dengan harapan pelanggan agar karyawan mampu mencatat pesanan tanpa dan kesalahan.Selain itu juga pelanggan mengharapkan karyawan dapat memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan.

b. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi daya tanggap memiliki

nilai kepu-asan pelanggan sebesar -0,065 yang berarti dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan pada dimensi daya tanggap.Sebagaimana pada dimensi daya tanggap, pelanggan menganggap bahwa karyawan tidak cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan.Selain itu karyawan tidak sepenuhnya membantu pelanggan saat dibutuhkan dan tidak menyampaikan bantuannya dengan cepat.Karyawan terkadang tidak sepenuhnya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat terutama dalam kondisi restoran yang ramai oleh pelanggan.Hal ini dapat menyebabkan pelanggan enggan untuk kembali ke MPVCR.Hasil studi me- nunjukkan 68% pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena mereka kurang diperhatikan atau diacuhkan (Morgan, 2003).

c. Dimensi Assurance (Jaminan) Nilai kepuasan yang diperoleh pada dimensi jaminan adalah sebesar -0.059. Ketidakpuasan pelanggan terha- dap dimensi jaminan ini disebabkan oleh beberapa hal, antara lain adalah masih adanya karyawan yang tidak bersikap sopan kepada pelanggan sehingga pelanggan tidak sepenuhnya merasa nyaman. Selain itu,kurangnya kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu yang tersedia juga merupakan salah satu penyebab pelanggan merasa tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan.Kemampuan karyawan yang kurang dalam menjelaskan menu yang dise-diakan membuat pelanggan memiliki espektasi yang tinggi terhadap menu yang ditawarkan. Menurut Assauri (2003), pengetahuan yang dimiliki dan wawasan yang luas mengenai produk perusahaan berupa barang dan jasa merupakan keterampilan dan kemam- puan yang harus dimiliki oleh karyawan. Selain itu, yang menyebabkan pelanggan tidak puas yaitu masih terjadi kekeliruan pada saat proses pembayaran.

d. Dimensi Empathy (Perhatian) Dimensi perhatian memiliki nilai kepuasan sebesar -0,061 yang dapat diartikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan pada dimensi per- hatian. Ketidakpuasan pada dimensi perhatian antara lain disebabkan oleh pelanggan merasa bahwa beberapa kar- yawan tidak bersikap ramah. Selain itu juga saat pelanggan menyampaikan keluhan, karyawan tidak ada yang me- nanggapinya dengan serius.Pelanggan juga merasa kecewa terhadap karyawan yang tidak berinisiatif untuk membe- rikan daftar menu kepada pelanggan. Selain itu pelanggan juga merasa bahwa karyawan tidak ada yang siap sedia jika diperlukan oleh pelanggan. Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebu- tuhan pelanggan dalam menikmati ma- kanan maupun minuman dapat mencer- minkan kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan pelang- gan merupakan salah satu keterampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan ke- puasan kepada pelanggan.

e. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Nilai kepuasan terbesar berada pada dimensi bukti fisik.Nilai dari kepuasan ini sebesar -0,021.Meskipun nilai kepuasan pada dimensi bukti fisik merupakan nilai kepuasan terbesar, namun pelanggan masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan pada dimensi bukti fisik. Pada dimensi bukti fisik, MPVCR perlu sedikit mem- perbaiki atribut-atribut yang berada pada

dimensi bukti fisik antara lain yaitu design interior, seragam karyawan, dan keter-sediaan fasilitas (live music, free hot spot, Tv cable, no smoking area). Menurut Walker (2008), tampilan (design interior), fasilitas, dan pencahayaan di restoran dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan.

Analisis Diagram Kartesius

Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun berbagai atribut pada dimensi kualitas pelayanan kedalam sebuah diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penyusunan atribut pada diagram kartesius dapat diperoleh gambaran faktor-faktor atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan agar diperoleh kepuasan pelanggan.

E3 A4 E1 C3 D2 D4 C2 B2 D3 C1 E2
E3
A4
E1
C3
D2
D4
C2
B2
D3
C1
E2
pelanggan. E3 A4 E1 C3 D2 D4 C2 B2 D3 C1 E2 B3 C4 A2 A1
B3 C4 A2 A1 B1 D5 D1 A3
B3
C4
A2
A1
B1
D5
D1
A3
D2 D4 C2 B2 D3 C1 E2 B3 C4 A2 A1 B1 D5 D1 A3 Gambar
D2 D4 C2 B2 D3 C1 E2 B3 C4 A2 A1 B1 D5 D1 A3 Gambar
D2 D4 C2 B2 D3 C1 E2 B3 C4 A2 A1 B1 D5 D1 A3 Gambar

Gambar 1.

Diagram

Kualitas Pelayanan

Kartesius

Atribut

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi

(kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik) dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga kelima dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan pada MPVCR yaitu pada atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan (D3), karyawan mem- berikan daftar menu tanpa diminta (D4), dan karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan (C1). Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ini merupakan atribut yang berada di kuadran I pada diagram kartesius.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, S. 2003. Customer Service Yang baik

Landasan

CustomerSatisfaction. Jurnal

Pemasaran Usahawan. No 01 TH XXXII: 27-30

Pencapaian

Hasibuan,

2001.

Perbankan. PT Bumi Aksara. Jakarta

MSP.

Dasar-dasar

Morgan, RL. 2003. Melayani Pelanggan Kecewa: Tetap Efektif Dalam Kondisi Kesal. Penerbit PPM. Jakarta

Parasuraman, A, VA Zeithaml, and LL Berry. 1994. Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteia.Journal of Retailing. Vol 70(3):

201-230

Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang.Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta

Tjiptono,

F.

2004.

Pemasaran

Jasa.

Bayumedia Publishing. Malang

Tjiptono, F, dan Gregorius C. 2011. Service, Quality & Satisfaction (Edisi: 3). CV ANDI Offset. Yogyakarta

Walker, JP. 2008. Restaurant: From Concept to Operation (Fifth Edition). John Wiley & Sons, Inc. Toronto