Anda di halaman 1dari 18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Jasa

2.1.1

Konsep dan Definisi Jasa


Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Christian Gonrooss (1990:27) mencoba
memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud
yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan atau sumber daya fisik atau
barang dan atau sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah
masalah konsumen.
2.1.2

Klasifikasi Jasa
Sejauh ini banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, dimana

masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan disesuaikan dengan sudut


pandangnya sendiri-sendiri. Dalam (Tjiptono, 2005) secara garis besar klasifikasi jasa
dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok, yaitu:
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan
pada konsumen akhir (contohnya: taksi, asuransi jiwa, catering, jasa tabungan, dan
pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (contohnya: biro periklanan, jasa
akutansi dan perpajakan, dan konsultasi manajemen).
2.

Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan erat dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen, yang dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu :


a.

Rented-good services
Dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu

berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Contohnya: penyewaan
kendaraan, VCD, Apartemen dll.

b.

Owned-good services
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan

atau ditingkatkan untuk kinerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa.


Contohnya : Jasa reparasi (AC, arloji, motor, komputer) dll.
c.

Non-goods services
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat Intangible

ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya : Sopir, dosen, penata rias, pemandu
wisata dll.
3.

Keterampilan penyedia jasa


Berdasarkan tingkat penyedia jasa terdapat dua tipe jasa, yaitu, Profesional

Service (seperti dosen, konsultan manajemen, pengacara, dokter dll). dan Non
Profesional Service (seperti supir taksi, tukang parker, pengantar surat, tukang sampah
dll).
4.

Tujuan organisasi penyedia jasa


Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi Commercial

Sevice/Profit Service (Seperti jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, hotel, dll), dan
Non-Profit Service (Seperti sekolah, panti asuhan, perpustakaan museum, dll)
5.

Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi Regulated Service (Seperti jasa

pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dll), dan Non- Regulated Service
(Seperti jasa makelar, catering, kos dan asrama, kantin sekolah, dll).
6.

Tingkat intensitas karyawan


Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat

dikelompokan menjadi dua macam yaitu Equipment-based service (Seperti cuci mobil
otomatis, jasa sambungan telepon internasional maupun interlokal, ATM, dll), dan
People-based service (Seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum,
bidan, dokter anak, dll).
7.

Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokan menjadi
High-contact services (Seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, dll) dan Lowcontact services (Seperti bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, jasa layanan Pos, dll).
2.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler (1994:466) jasa memiliki empat karakteristik utama yang
berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1.

Intangibility (tidak berwujud)


Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja (performance), atau usaha.
2.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan)


Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun

organisasi serta perangkat mesin atau teknologi.


3.

Variability (berubah-ubah/aneka ragam)


Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau peralatan

berbeda- beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta
waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4.

Perishability (tidak tahan lama)


Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga

pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak
akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa
di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul.
2.2

Kualitas Jasa

2.2.1

Definisi Kualitas
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang

secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang
ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan sumber daya manusia.

Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh yang mendefinisikan kualitas sebagai
Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005).
2.2.2

Kualitas Jasa
Menurut Josep M. Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah kecocokan

untuk pemakaian (fitness for use). Defenisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan
harapan pelanggan. Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan
sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan
yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1988:240).
Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,
yakni: Jasa yang diharapkan (Expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan
(Perceived service) dalam (Tjiptono, 2005). Apabila perceived service sesuai dengan
expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika
perceived service lebih baik dibandingkan expected service, maka kualitas jasa tersebut
akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceived service lebih jelek dibandingkan
expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negatif.
Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.2.3

Dimensi Kualitas Jasa


Pada perkembangannya, dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang

paling sering digunakan sebagai acuan adalah (Tjiptono, 2008:68) :


a.

Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan


sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi dan ruang tunggu yang
representative.

b.

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang


dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Contoh keandalan pada
bidang jasa pemrosesan informasi yaitu, menyediakan informasi yang
dibutuhkan pada saat diminta.

c.

Daya

tanggap

(responsiveness),

yaitu

keinginan

dan

kesediaan

para

staf/karyawan untuk membantu para pelaggan dan memberikan pelayanan


dengan tanggap.
d.

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat


dapat dipercaya yang dimiliki para staf/karyawan, bebas dari bahaya dan risiko
atau keragu raguan.

e.

Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi


yang baik dan efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.

2.3

Kepuasan Konsumen

2.3.1

Konsep dan Definisi Kepuasan Konsumen


Dalam (Tjiptono, 2005) kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin

satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat).
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai.
Dalam (Kottler, 2002) definisi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
Dalam (Tjiptono, 2005) definisi kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut
bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya. Begitu juga definisi kepuasan
dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman
pemakaian produk.
2.3.2

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen


Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:


1.

Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas.


2.

Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan harapan.
3.

Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung
mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek
tertentu.
4.

Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5.

Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
1.

Fitur produk dan jasa.


Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi

oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur
yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang
nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan
studi kepuasan, banyak perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan
fitur dan atribut penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap
fitur tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat tradeoff antara fitur jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan
keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan
jasa.
2.

Emosi pelanggan.
Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa.

Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup.

Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat mempengaruhi
respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman
konsumsi, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti
perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat
menurunkan tingkat kepuasan.
3.

Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa.


Atribusipenyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa mempengaruhi persepsi

dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih
buruk dari yang diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian
mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan.
4.

Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness).


Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap

kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya
diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain
mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa yang
lebih baik? Apakah saya membayar dengan harga yang wajar untuk jasa yang saya beli?
Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa.
5.

Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja.


Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan

terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh
reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi
kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh
cerita yang

diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu

peristiwa.
2.3.2

Ekspektasi Konsumen
Ekspektasi konsumen jasa adalah keyakinan mengenai penghantaran jasa yang

berfungsi sebagai standar atau titik referensi dalam bertindak, dimana performansi
sebagai pertimbangan.

Menurut Zeithaml (1985), ekspektasi konsumen jasa terdiri dari 2 tingkatan,


yaitu:
1.

Jasa yang diinginkan (Desired Service)


Jasa yang diinginkan merupakan tingkat pelayanan yang diharapkan akan

diperoleh dan merupakan paduan dari apa yang dianggap konsumen dapat dan harus
dilakukan. Jasa yang diinginkan dipengaruhi oleh:

Faktor penguat pemilihan jasa (enduring service intensifier), merupakan faktor

faktor individu atau kelompok yang mempengaruhi harapan konsumen secara stabil
dalam meningkatkan sensifitasnya terhadap jasa.

Keinginan pribadi (personal needs), merupakan faktor yang sangat penting

untuk membentuk tingkat desired service. Keinginan pribadi dapat masuk pada banyak
kategori termasuk fisik, sosial dan psikologi.
2.

Jasa yang dianggap cukup (adequate service)

Jasa yang dianggap cukup merupakan tingkat pelayanan yang masih dapat diterima
konsumen. Ekspektasi konsumen ini dipengaruhi oleh:

Faktor penguat sementara (transitory service intensifier), merupakan faktor

pribadi yang bersifat sementara, yang membuat konsumen lebih waspada terhadap
kebutuhan jasa.

Alternatifalternatif penyedia jasa lain (perceived service alternatives),

merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat perusahaan lain yang
sejenis.

Self-percaived service role, merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau

derajat keterlibatan dalam memengaruhi jasa yang diterimanya.

Perkiraan jasa (predicted service), merupakan tingkat pelayanan yang dipercayai

konsumen akan mereka peroleh.


Antara kedua tingkatan ekspektasi konsumen ini adalah daerah toleransi yang
dapat diterima konsumen. Kedua tingkatan ekspektasi konsumen ini berbeda untuk
masingmasing konsumen dan juga berbeda pada kategori dan level penyedia jasa yang
berbeda.
2.3.3

Persepsi Konsumen

Persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan


penyedia jasa. Karena persepsi konsumen mengacu pada perasaan terhadap jasa yang
diterimanya dan yang dibayangkan akan diterimanya. Jika kualitas jasa yang diterima
melebihi apa yang dibayangkannya maka konsumen akan merasa puas dan penilaian
tentang kualitas pelayanan jasa tersebut akan tinggi. Namun, bila yang terjadi adalah
sebaliknya maka konsumen akan merasa kecewa dan penilaian tentang kualitas
pelayanan jasa tersebut rendah

Gambar 2.x Model Ekspektasi Konsumen Jasa

2.3.4

Pengukuran Kepuasan Konsumen


Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. (Kottler,


2002) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggannya. Metode
tersebut adalah :
1.

Sistem keluhan dan saran


Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya

untuk memberikan saran dan keluhan dengan menyediakan kotak saran dilokasi yang
strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dll.

2.

Ghost shoping
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli guna

melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami
ketika membeli produk perusahaan pesaing.

3.

Survai kepuasan pelanggan


Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
4.

Analisis pelanggan yang hilang


Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggannya yang berhenti

membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya sehingga perusahaan


dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
2.4

Metode Service Quality (Servqual)


Model kualitas jasa yang hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset

manajemen dan pemasaran jasa adalah model Servqual (service quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian
mereka terhadap sektor-sektor jasa. Model ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis
Model, yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada
ancangan diskonfirmasi (Tjiptono, 2005). Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja
(Performance) pada suatu atribut meningkat lebih besar dari pada harapan
(Expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi atas kualitas jasa akan positif
dan sebaliknya.

Gambar 2.x Model Konseptual SERVQUAL

Kolaborasi antara tiga pakar terkemuka kualitas jasa, A. Parasuraman, Valarie A.


Zeithaml, dan Leonard L. Berry dimulai memaparkan secara rinci lima gap kualitas jasa
yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa. Garis putus-putus horizontal
memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan
dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada perusahaan atau penyedia jasa.
Lima Gap yang terangkum dalam gambar 2.x meliputi :
1.

Gap 1 = Gap antara Harapan pelanggan dan Persepsi manajemen (Knowledge


Gap)
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan

terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Ekspektasi adalah Keyakinan konsumen
bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan. Hal ini bisa
disebabkan oleh informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan
kurang akurat, dll.
2.

Gap 2 = Gap antara Persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan


Spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap)
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten terhadap persepsi

manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabanya antara lain karena : Tidak


adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan
yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk, dll.
3.

Gap 3 = Gap antara Spesifikasi kualitas jasa dan Penyampaian jasa (Delivery
Gap)
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam

proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain adalah : spesifikasi

kualitas yang terlalu rumit dan terlalu kaku; para karyawan yang tidak menyepakati
spesifikasi tersebut; kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlalu berlebihan, dll.
4.

Gap

4 = Gap antara Penyampaian jasa dan Komunikasi eksternal

(Communication Gap)
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disanpaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Penyebabnya antara lain adalah kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran
5.

Gap 5 = Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service
Gap)
Gap ini berarti jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang

diharapkan. Gap ini terjadi bila para konsumen mengukur kinerja perusahaan
berdasarkan kriteria yang berbeda, tetapi jika kinerja yang dilakukan perusahaan sesuai
dengan kriteria yang diharapkan konsumen maka perusahaan mendapatkan citra dan
dampak yang positif.
Pengembang Gap Model yang dikemukakan Parasuraman, Zeithaml dan
Leonard Berry, dikembangkan lebih lanjut dengan mengemukakan faktor-faktor
penyebab gap 1 hingga 4, sedang gap 5 merupakan keseluruhan gap-gap tersebut.
Mereka menyebutnya Extended Model of Service Quality.
2.4.1

Pengukuran Servqual
Model ServQual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masingmasing atribut jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model ServQual mencakup
perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan pelanggannya untuk setiap pasang
pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor ServQual untuk setiap pasang
pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut
(Tjiptono, 2005):
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi Skor Harapan

Pengukuran hasil survei dilakukan dengan membandingkan antara rata-rata


harapan dengan persepsi tiap butir instrumen, dengan demikian akan didapatkan
gap/kesenjangan, yaitu selisih kenyataan dan harapan. Hasil >-1 (misal: - 0,40),
berarti baik; dan hasil <-1 (misal: -1,20), berarti kurang baik.
Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen ServQual dapat
dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci:
a.

Item-by-item analysis, misalnya, Persepsi 1 Harapan 1, Persepsi 2 Harapan


2, dan seterusnya.

b.

Dimensions-by-dimensions analysis, contohnya, (Persepsi 1 + Persepsi 2 +


Persepsi 3 + Persepsi 4 /4) (Harapan 1 + Harapan 2 + Harapan 3 + Harapan 4 /
4), dimana Persepsi 1 sampai Persepsi 4 dan Harapan 1 sampai Harapan 4
mencerminkan empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi
tertentu.

c.

Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap ServQual, yaitu (Persepsi 1 +
Persepsi 2 + Persepsi 3 + + Persepsi 22 /22) (Harapan 1 + Harapan 2 +
Harapan 3 + + Harapan 22 /22).
Kualitas = Penilaian Harapan

Jika kualitas 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.


2.5

Six Sigma
Six Sigma didefinisikan sebagai metode peningkatan proses bisnis yang

bertujuan untuk menemukan ab mengurangi faktor-faktor penyebab kecatatan atau


kesalahan, mengurangi waktu siklus dan biaya operasi, meningkatkan produktivitas,
memenuhi kebutuhan

pelangga dengan lebih baik, mencapai tingkat pendayagunaan

aset yang lebih tinggi, serta mendapatkan imbal hasil atas investasi yang lebih baik
dari segi produksi maupun pelayanan. Metode ini disusun berdasarkan sebuah
metodologi penyelesaian masalah yang sederhana yang disebut dengan DMAIC.
DMAIC merupakan singkatan dari Define (merumuskan), Measure (mengukur),

Analyze (menganalisis), Improve

(meningkatkan atau memperbaiki) dan Control

(mengendalikan).
Menurut Jeffrey R. Immelt jadi six sigma merupakan salah satu pendekatan
peningkatan kualitas canggih yang dirancang untuk membantu mengatasi masalah
kualitas yang paling sulit di dalam suatu organisasi. Six sigma merupakan suatu upaya
terus menerus (continuous improvement efforts) untuk:
1)

Menurunkan variasi dari proses.

2)

Meningkatkan kapabilitas proses.

3)

Menghasilkan produk (barang dan atau jasa) yang bebas kesalahan (zero defectstarget minimum 3,4 DPMO (Defects Per Million Opportunities)

4)

Untuk memberikan nilai kepada pelanggan (customer value).


Berikut adalah tabel tingkat kapabilitas Six Sigma :
Tingkat Pencapaian Sigma
1 sigma
2-sigma
3-sigma
4-sigma
5-sigma
6-sigma

2.5.1

DPMO
691.462 (Sangat tidak kompetitif)
308.538 (Rata-rata industri Indonesia)
66.807
6.210 (Rata-rata industri USA)
233
3,4 (Industri kelas dunia)

T
iT
i
2
5
1
5
<

Six Sigma di Perusahaan Jasa


Dalam sektor jasa, six sigma mulai biasa dikenal dengan istilah Six Sigma

Transaksional (Transactional Six Sigma). Salah satu perusahaan jasa yang menerapkan
six sigma adalah Albertsons

Inc yaitu bidang peritel makanan dan obat-obatan,

kemudian diikuti oleh Carlson Wagonlit Travel, Starwood Hotels dan Resorts dan
beberapa rumah sakit dan organisasi kesehatan. Penerapan six sigma di bidang jasa
memiliki beberapa sifat unik dibandingkan proses manufaktur. Pertama, sektor ini
memiliki karakter yang tidak terlalu ilmiah dan pekerja jasa tidak terbiasa berpikir
dalam konteks proses, pengukuran dan data. Kedua, proses yang ada pada sektor jasa
sering kali tidak kasat

mata,

kompleks

dan

tidak

terdefinisikan

ataupun terdokumentasikan dengan baik. Ketiga, pekerjaan yang berkenaan dengan


sektor jasa melibatkan campur tangan manusia seperti interaksi dengan pelanggan,

pengambilan keputusan maupun pelaporan secara manual. Inilah yang menyebabkan


aktivitas jasa sering kali dilakukan dengan cara yang berbeda.
Penerapan six sigma di sektor jasa mengharuskan pengkajian empat tolak ukur
penting dalam pengukuran kinerja :
1)

Keakuratan, yang diukur melalui angka finansial yang tepat, informasi yang
lengkap atau tidak adanya kesalahan data.

2)

Masa siklus, yang mengukur berapa lama waktu yang diperlukan untuk
melakukan sesuatu misalnya membayar tagihan.

3)

Biaya, biaya internal untuk melakukan aktivitas proses (pada kebanyakan kasus,
biasanya biaya ditentukan oleh keakuratan dan atau masa siklus proses, semakin
panjang waktu yang diperlukan dan lebih banyak kesalahan yang harus dibenahi,
maka tinggi pula biaya yang diperlukan).

4)

Kepuasan pelanggan, yang biasanya merupakan cara pengukuran kesuksesan


yang utama

2.5.2

Tahap-Tahap Six Sigma


Metodologi pemecahan masalah utama yang digunakan six sigma yaitu DMAIC

yang terdiri dari Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I), dan Control (C).
Kelima tahap tersebut yaitu :
1.

Define (D)
Langkah ini adalah langkah operasional awal dalam program peningkatan

kualitas Six Sigma. Pada tahap define ada 2 hal yang perlu dilakukan yaitu:
a.

Mendefinisikan proses inti


Proses inti adalah suatu rantai tugas yang biasanya mencakup berbagai

departemen atau fungsi yang mengirimkan nilai (produk, jasa, dukungan, informasi)
kepada para pelanggan eksternal [Pande, 2002, hal.168]. Dalam pemilihan tema Six
Sigma pertama-tama yang dilakukan adalah mempertimbangkan dan menjelaskan
tujuan dari suatu proses inti akan dievaluasi.
b.

Mendefinisikan kebutuhan spesifik kebutuhan pelanggan

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi pemain paling penting di dalam


semua proses, yakni pelanggan. Pelanggan bisa internal ataupun eksternal dengan
membuat suara pelanggan (voice to customer - VOC) [Pande, 2003, hal. 39-40].
2.

Measure (M)
Measure (M) adalah langkah operasional kedua dalam program peningkatan

kualitas Six Sigma. Ada 3 hal pokok yang dapat dilakukan pada tahap ini yaitu
[Gaspersz, 2002, hal. 72-198]:
a.

Melakukan Pengujian Kuesioner


Pengujian

kuesioner

yang

dilakukan adalah pengujian reliabilitas dan

validasi. Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tingkat keandalan kuesioner,


sedangkan pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah suatu instrumen
mampu mengukur apa yang diinginkan.
b.

Menentukan karakteristik kualitas kunci


Karakteristik kualitas (CTQ) kunci ditetapkan dengan melihat langsung

kebutuhan spesifik pelanggan dari persyaratan-persyaratan output dan pelayanan


[Gaspersz, Vincent, 2002, hal.72].
c.

Pengukuran baseline kinerja


Mengetahui tingkat kinerja sekarang atau dalam terminologi Six Sigma disebut

sebagai baseline kinerja. Ukuran baseline kinerja yang digunakan dalam Six Sigma
adalah tingkat DPMO (Defects Per Millions Oppurtunities) dan pencapaian tingkat
sigma.
Pengukuran baseline kinerja dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Tingkat kepuasan sekarang


Tingkat Kepuasan (%) = (Persepsi / target kepuasan) x 100%

Rumus perhitungan DPMO (Gasperz, 2002) :


DPMO = (1 (Persepsi / target kepuasan) x 1000000)
Kemudian hasilnya dikonversikan kedalam nilai sigma dengan bantuan tabel

sigma berdasarkan Motorolas 6-Sigma Process. Adapun rumus perhitungan tingkat


sigma untuk data atribut yang digunakan dalam program Microsoft Excel adalah
sebagai berikut (Gasperz, 2002) :

Nilai Sigma = normsinv ((1000000-DPMO/1000000) + 1,5


3.

Analyze
Merupakan langkah operasional ketiga dalam program peningkatan kualitas.

Pada tahap ini, 2 hal yang perlu dilakukan yaitu [Gaspersz, 2002, hal. 201-280]:
a.

Menentukan variabel kualitas yang menjadi prioritas perbaikan


salah satu cara untuk menentukan faktor-faktor apa saja yang perlu

diprioritaskan untuk dibenahi adalah dengan menggunakan Importance performance


Matrix

I. Concentrate These

III. Low Priority

II. Keep Up The Good Work

IV. Possible OverKill

Gambar 3. Diagram Importance-Performance Matrix

Dari gambar terdapat empat kuadran yang masing-masing kuadran mempunyai


pengertian dan tindakan manajemen yang berbeda, yaitu :

Kuadran I
Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I mempunyai pengaruh yang

tinggi terhadap kualitas pelayanan, sehingga perlu adanya perbaikan dan peningkatan
kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam Kuadran I tersebut. Hal ini disebabkan
variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun performansinya
belum memuaskan.

Kuadran II
Variabel-variabel dalam Kuadran II mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi

dengan performansi yang juga memuaskan. Oleh karena itu, yang perlu dilakukan oleh
pihak penyedia jasa adalah mempertahankan kualitas pelayanan yang menyangkut
variabel- variabel dalam Kuadran II.

Kuadran III

Variabel-variabel dalam Kuadran III mempunyai tingkat kepentingan yang


rendah dengan performansi yang belum memuaskan. Oleh karena itu, variabel- variabel
dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha- usaha perbaikan dan
peningkatan kualitas.

Kuadran IV
Variabel-variabel dalam Kuadran IV mempunyai tingkat kepentingan yang

rendah dengan performansi yang memuaskan. Oleh karena itu, usaha yang dapat
dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan.
b.

Mengidentifikasi sumber dan akar penyebab ketidakpuasan pelanggan


Diagram Sebab Akibat atau Cause Effect diagram dikembangkan oleh Kaoru

Ishikawa, Ph.D pada tahun 1943 dan sering disebut Diagram Ishikawa.
Kegunaan dari diagram sebab akibat ini adalah untuk menemukan faktor-faktor
yang merupakan sebab pada suatu masalah atau dengan kata lain, jika suatu proses
stabil maka diagram akan memberikan petunjuk pada penyebab yang akan diperiksa
untuk perbaikan proses. Prinsip yang dipakai dalam membuat diagram sebab akibat ini
adalah sumbang saran (brainstorming).
4.

Improve (I)
Setelah sumber-sumber dan akar penyebab masalah kualitas teridentifikasi,

maka perlu dilakukan penetapan rencana tindakan untuk melakukan peningkatan


kualitas Six Sigma. Pada dasarnya rencana- rencana tindakan akan mendeskripsikan
tentang alokasi sumber-sumber daya serta prioritas dan/atau alternatif yang dilakukan
dalam implementasi dari rencana tersebut [Gasperz, 2002, hal.282].