3

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, diamatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan public sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang
baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan
kebutuhan dasar masyarakat. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu
memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu
memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat
pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib
dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PermenPAN) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road
Map Reformasi Birokrasi 2010-2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Intruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat
3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang

Pedoman

Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang
Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitasi dalam penyelenggara Pelayan Publik;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
B. Maksud dan Tujuan

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

Maksud dan tujuan penyusunan IKM adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan publik dan bertujuan melakukan evaluasi terhadap
pelayanan publik di suatu unit kerja serta melakukan perbaikan pada unit kerja yang dinilai.
C. Ruang Lingkup Survei IKM
Survei IKM Kota Lubuklinggau Tahun 2015 dilaksanakan oleh seluruh Satuan Kerja
Pemerintah Daerah (SKPD) yang melakukan pelayanan publik beserta Unit Pelaksana Teknis
Dinas (UPTD) / Unit Pelaksana Teknis Badan ( UPTB) yang ada di bawah ini.

BAB II
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

METODOLOGI PENGUKURAN

A. Tahap Kegiatan Survei

Gambar 2.1Tahapan Survei

PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN
B. Variabel Survei
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu berupa
kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara
langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari
kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang diperlukan
untuk memproses suatu pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu persyaratan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
C. Responden
Responden adalah semua pengunjung Puskesmas Taba yang dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masing-masing puskesmas. Untuk menghindari bias
maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan
layanan selama dalam waktu reverensi survei berlangsung. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi
penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 =
150 responden.
D. Metode Pengolahan ata
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh
langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau
menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata rata tertimbang =

1
=

Jumlah Unsur

= 0,071
14

masing-masing unit pelayanan publik dengan jumlah kuesioner 150 responden dalam kurun
waktu antara bulan Juli-Desember 2015.
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
E. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat
baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila:
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana,
alurya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum
mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana,
tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat
mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
F. Pengolahan Dan Analisis Data
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting yang
menyajikan informasi tentang perkembangan unit pelayanan dari olahan dan analisis data yang
dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan
yang berlaku.
G. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Keputusan
Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1
Kategorisasi Mutu Pelayanan
NILAI INTERVAL

NILAI INTERVAL

MUTU

KINERJA UNIT

IKM
1,00 1,75
1,76 2,50
2,51 3,25
3,26 4,00

KONVERSI IKM
25,00 43,75
43,76 62,50
62,51 81,25
81,26 100,00

PELAYANAN
D
C
B
A

PELAYANAN
TIDAK BAIK
KURANG BAIK
BAIK
SANGAT BAIK

H. Penyusunan Laporan
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan
menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan
MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu
survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik
untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei
dapat lebih bermanfaat.
I. Pengelompokkan Hasil Pengukuran IKM
Hasil pengukuran dari SKPD di Puskesmas Taba Kecamatan Lubuklinggau Timur II
Kota Lubuklinggau.

BAB III
HASIL PENGUKURAN IKM PADA PUSKESMAS TABA KECAMATAN
LUBUKLINGGAU TIMUR II KOTA LUBUKLINGGAU
A. Hasil Survei IKM
Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Lubuklinggau Nomor 1 Tahun 2011 tentang
Perubahan atas Peraturan Daerah Kota Lubuklinggau Nomor 17 Tahun 2008 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Puskesmas Taba Kecamatan Lubuklinggau Timur II Kota Lubuklinggau. Hasil
pelaksanaan survey IKM di instansi tersebut dilaksanakan selama bulan Juli-Desember 2015
dengan perolehan hasil survei sebagai berikut :
Tabel 3.1
Hasil IKM Pada Puskesmas Taba Kecamatan Lubuklinggau Timur II
Kota Lubuklinggau
NO

SKPD

NILAI IKM

Puskesmas Taba

71,73

MUTU
PELAYANAN
Baik

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil nilai IKM dengan mutu pelayanan B dan
kinerja unit pelayanan BAIK yang artinya tingkat kepuasan pelayanan pada instansi tersebut
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam kategori BAIK.
Hasil survei IKM pada Puskemas Taba diperoleh dari responden dengan cara meminta
masyarakat untuk mengisi kuesioner yang selanjutnya ditabulasi guna mendapatkan nilai IKM.
Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Puskesmas Taba
Kecamatan Lubuklinggau Timur II Kota Lubuklinggau dapat ditampilkan sebagai berikut :
Tabel 3.2
Hasil IKM per unsure pada Puskesmas Taba
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

UNSUR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan dan Kepastian Pelayanan Kesehatan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesopanan Dan Keramahan Petugas
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Ketepatan Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan
RATA-RATA
IKM

NRR
2,84
2,84
2,86
2,80
2,91
2,92
2,86
2,92
2,96
2,92
2,89
2,88
2,93
2,87
2,87

71,73

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 71,73 Disimpulkan bahwa Kategorisasi Mutu
Pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan adalah BAIK. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata
(NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur Kesopanan Dan
Keramahan Petugas (2,96), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur
Kedisiplinan Petugas Pelayanan (2,80). angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelayanan paling tinggi diperoleh dari kesopanan dan keramahan petugas, sedangakan tingkat
kepuasan paling rendah berada pada kedisiplinan petugas pelayanan.
B. Evaluasi Unsur Terlemah
Hasil evaluasi pada Puskesmas Taba Kecamatan Lubuklinggau Timur II Kota
Lubuklinggau berdasarkan nilai diatas dpat diketahui unsur terlemah sebagaimana tabel dibawah
ini :
Tabel 3.3
Unsur Pelayanan Terlemah/Dibawah Rata-rata pada Puskesmas Taba
NO
1
2
3

UNSUR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan dan Kepastian Pelayanan Kesehatan

FREKUENSI
-

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesopanan Dan Keramahan Petugas
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Ketepatan Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan

Dari tabel dapat dilihat bahwa unsur kedisiplinan petugas pelayanan merupakan unsur
yang terbanyak dikeluhkan pada Puskesmas Taba Kecamatan Lubuklinggau Timur II Kota
Lubuklinggau. Hal ini mungkin disebabkan pemahaman yang kurang jelas terhadap jadwal
pelayanan oleh pengguna layanan. Oleh karena itu perlu diperjelas keterangan waktu pelayanan
pada tempat yang starategis.
Menurut tabel diatas, terdapat unsur-unsur yang menurut masyarakat dan pengguna
layanan sudah cukup baik, yaitu unsur prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan dan
kepastian pelayanan kesehatan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan
petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Gambaran dan analisis hasil capaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang disajikan dalam
laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh SKPD/Unit Pelayanan Publik terkait sehingga rencana perbaikan yang akan
dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan
publik. Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Survei IKM Tahun 2015 dilaksanakan di wilayah kerja Puskesmas Taba
2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang dilaksanakan Puskesmas Taba, berdasarkan
kriteria yang telah ditentukan, hampir keseluruhan unit pelayanan masuk dalam kategori
BAIK
3. Hasil survei IKM pada Puskesmas Taba diketahui bahwa unsur yang paling banyak
dikeluhkan adalah unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan. Berdasarkan perbandingan
nilai IKM dengan tahun sebelumnya diketahui bahwa nilai IKM mengalami penurunan
sebesar poin.
4. Nilai IKM yang mengalami peningkatan signifikan dibandingkan bulan Januari-Juni
2015 meningkat dari 71,17 Menjadi 71,73 di bulan Juli-Desember 2015.
B. Rekomendasi
Walaupun mendapatkan persepsi BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu
mendapat perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu kinerja dan
pelayanan kepada masyarakat, antara lain :
1. Perlu upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kemampuan petugas pelayanan
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang
masih mendapat persepsi kepuasan terendah atau dibawah rata-rata di masing-masing
SKPD/unit pelayanan publik, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
dapat lebih baik lagi.
2. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan service excellent (pelayanan prima) khususnya bagi SKPD yang melayani
masyarakat secara langsung, untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015

motivasi petugas serta menetapkan standarisasi internal mengenai sikap layanan dan
disiplin kerja.
3. Perlu mempedomani Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah dibuat dan Standar
Pelayanan Publik (SPP) dalam memberikan pelayanan serta menindaklanjuti dengan
maklumat pelayanan sebagai bentuk janji/komitmen untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik dan berkualitas kepada pengguna layanan.
4. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan
terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah :
a. Membrikan pelatihan untuk meningkatakan kompetensi petugas.
b. Memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun melalui
media kepada pengguna layanan.
c. Memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas.
5. Di perlukan upaya oleh SKPD/ Unit Pelayanan terkait

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Periode Desember 2015