PELAYANAN KESEHATAN

BAB I
PENDAHULUAN
A.

Latar Belakang
Jaminan mutu layanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu
upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan layanan kesehatan kepada pasien,
baik perorangan ataupun kelompok, oleh karena itu pemberi pelayanan diharuskan selalu
berupaya memberikan layanan kesehatan yang terbaik dan bermutu.
Upaya peningkatan jaminan mutu layanan kesehatan telah menjadi sesuatu yang sistematik serta
terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Upaya peningkatan ini menjadi sangat penting
sewaktu melakukan evaluasi layanan kesehatan, fasilitasi hubungan antara pemilik layanan
kesehatan dengan asuransi kesehatan dan saat menghitung nilai uang yang telah dibelanjakan
untuk membeli layanan kesehatan itu.

B. Tujuan
Makalah ini ditulis dengan tujuan untuk memberikan informasi mengenai hal hal yang
berkaitan dengan pelayanan kesehatan dan tujuan khusus makalah ini adalah untuk
membandingkan keadaan pelayanan kesehatan yang sesungguhnya di lapangan dengan informasi
yang didapat dari referensi.

BAB II
PEMBAHASAN
A.

Sistem Pelayanan Kesehatan

Sistem pelayanan kesehatan mencakup pelayanan kedokteran (medical services) dan pelayanan
kesehatan masyarakat (public health services). Dalam makalah ini, hanya akan dibahas system
pelayanan kesehatan masyarakat saja.
Secara umum pelayanan kesehatan masyarakat merupakan subsystem pelayanan kesehatan yang
tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan)
dengan sasaran masyarakat. Meskipun demikian, tidak berarti bahwa pelayanan kesehatan
masyarakat tidak melakukan pelayanan kuratif ( pengobatan ) dan rehabilitatif ( pemulihan )
Oleh karena ruang lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan rakyat
banyak maka peranan pemerintah dalam pelayanan kesehatan masyarakat mempunyai porsi yang
besar. Namun demikian karena keterbatasan sumber daya pemerintah maka potensi masyarakat
perlu digali atau diikutsertakan dalam upaya pelayanan kesehatan masyarakat tersebut.
Pemerintah dalam hal ini Departemen Kesehatan mempunyai kewajiban dan tanggung jawab
dalam menggali dan membina potensi masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan masyarakat
ini. Menggalang potensi masyarakat disini mencakup 3 dimensi, yakni :
a. Potensi masyarakat dalam arti komunitas (RT, RW, kelurahan, dan sebagainya). Misalnya
dengan adanya dana sehat, iuran untuk pengadaan PMT (Pemberian Makanan Tambahan) untuk
anak balita, kader kesehatan, dan sebagainya adalah bentuk-bentuk partisipasi dan penggalian
potensi masyarakat dalam pelayanan kesehatan masyarakat.
b. Menggalang potensi masyarakat melalui organisasi-organisasi masyarakat atau sering disebut
Lembaga-Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Penyelenggaraan pelayanan-pelayanan
kesehatan masyarakat oleh LSM-LSM pada hakekatnya juga merupakan bentuk partisipasi
masyarakat dalam system pelayanan kesehaatn masyarakat.
c. Menggalang potensi masyarakat melalui perusahaan-perusahaan swasta yang ikut membantu
meringankan beban penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat (puskesmas, balkesmas, dan

sebagainya), juga merupakan bentuk partisipasi masyarakat dalam sistem pelayanan kesehatan
masyarakat.
Pelayanan kesehatan masyarakat, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta
perlu memperhatikan beberapa ketentuan, antara lain :
1. Penanggung jawab
Suatu sistem pelayanan kesehatan masyarakat harus ada penanggung jawab oleh pemerintah
maupun oleh swasta. Namun demikian di Indonesia, pemerintah (dalam hal ini Departemen
Kesehatan) merupakan tanggung jawab yang paling tinggi. Artinya pengawasan, standar
pelayanan dan sebagainya bagi pelayanan kesehatan masyarakat baik pemerintah (puskesmas)
maupun swasta (balkesmas) adalah dibawah koordinasi Departemen Kesehatan.
2. Standar Pelayanan
Sistem pelayanan kesehatan masyarakat, baik pemerintah maupun swasta harus berdasarkan
pada suatu standar tertentu. Di Indonesia, standar ini telah ditetapkan oleh Departemen
Kesehatan dengan adanya buku Pedoman Puskesmas.
3. Hubungan Kerja
Sistem pelayanan kesehatan masyarakat harus mempunyai pembagian kerja yang jelas antara
bagian satu dengan yang lain. Artinya fasilitas kesehatan tersebut harus mempunyai struktur
organisasi yang jelas dan menggambarkan hubungan kerja, baik horizontal maupun vertiakal.
4. Pengorganisasian Potensi Masyarakat
Ciri khas dari sistem pelayanan kesehatan masyarakat adalah keikutsertaan masyarakat atau
pengorganisasian masyarakat. Upaya ini penting (terutama di Indonesia) karena adanya
keterbatasan sumber-sumber daya dari penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, perlu
keikutsertaan masyarakat ini.
B. Mutu Layanan Kesehatan
1. Pengertian mutu

Mutu adalah perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh lingkungan kehidupan akademis
ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Tingkat kepuasan orang yang satu dengan yang lain
terhadap sesuatu pasti tidak sama. Perbedaan itu disebabkanantara lain oleh perbedaan
pengalaman, perasaan, latar belakang, suku, tingkat social dan pendidikan. Jika semua cirri-ciri
itu dikumpulkan sebagai suatu daftar cirri atau karakteistik, kumpulan cirri itulah yang disebut
sebagai mutu. Untuk smentara mutu barang atau jasa dapat kita definisikan sebagai keseluruhan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan, pasti mempunyai pandangan yang berbeda
tentang unsur yang penting dalam mutu layanan kesehatan. Perbedaan perspektif tersebut antara
lain disebabkan oleh terdapatnya pebedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan,
pekerjaan, pengalaman, lingkungan, dan kepentingan.
Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standard an atau
karakteristik/criteria yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian
mutu layanan kesehatan adalah karena mutu layanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktorfaktor subjektivitas orang yang berkepentingan.
2. Perspektif mutu layanan kesehatan
Perspektif pasien/masyarakat
Melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi
kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat,
waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit.
Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau dating berobat kembali. Dimensi mutu layanan kesehatan yang
berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi
kesejahteraan masyarakat.
Perspektif pemberi layanan kesehatan

kesehatan masyarakat dan

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan
ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan
layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran
(outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.

Perspektif penyandang dana

penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu
sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif, pasien diharapkan dapat disembuhkan
dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien.
Kemudian upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan digalakkan agar penggunaan
layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang.
Perspektif pemilik layanan kesehatan
Pemilik saran layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu
merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tariff layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh
pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien dan
masyarakat.
Perspektif administrator layanan kesehatan
Administrator layanan kesehatan walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan, ikut
bertanggungjawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap
beberapa dimensi mutu layanan kesehatan tertentu, akan membantu administrator layanan
kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
Mutu layanan kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek, yaiu: pertama. Aspek teknis dari
penyediaan layanan kesehatan itu sendiri dan kedua, aspek kemanusiaan yang timbul sebagai
akibat hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan penerima layanan kesehatan.

3. Dimensi Mutu layanan kesehatan

Dimensi kompetensi teknis

Menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan
kesehatan.dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran
dan konsistensi.

Dimensi keterjangkauan atau akses

Layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,
social, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak,lama perjalanan,
biaya perjalanan, dan lain-lain. Akses social berhubungan dengan dapat diterimaatau tidaknya
layanan kesehatan itu secara social atau nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh
mana layanan kesehatan itu diatur agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau
konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek
yang dapat dipahami oleh pasien.

Dimensi efektifitas
Layanan kesehatan harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah
terjadinya penyakit serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada.

Dimensi efisiensi
Sumber daya layanan kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat penting
dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak
pasien/masyarakat.

Dimensi kesinambungan
Pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

Dimensi keamanan
Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping atau
bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.

Dimensi kenyamanan

Dimensi ini mempengaruhi pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk dating berobat
kembali. Kenyamanan dan kenikmayan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada
organisasi layanan kesehatan.

Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa,
siapa, kapan, dimana. Dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan atau telah dilaksanakan.

Dimensi ketepatan waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh
pemberi pelayanan yang tepat, danmenggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan
biaya yang efisien (tepat).

Dimensi hubungan antarmanusia

Mubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan (provider)
dengan pasien/konsumen, antar sesame pemberi layanan kesehatan, dinas kesehatan, rumah
sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, dan masyarakat.
B. Standar Layanan Kesehatan
1. Pengertian
Merupakan suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan,
proses, dan keluaran system layanan kesehatan. Standar layanan kesehatan adalah suatu alat
organisasi untuk menjabarkan mutu layanan kesehatan ke dalam teknologi operasional sehingga
semua orang yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu system, baik pasien,
penyedia, penunjang, dan manajemen organisasi layanan kesehatan.
2. Manfaat
Dapat membantu mengurangi variasi dengan cara menetapkan masukan, proses, dan keluaran
system pelayanan kesehatan.
Untuk mewujudkan harapan minimal layanan kesehatan,
Untuk membantu mengurangi keluaran layanan kesehatan yang merugikan

 M9engurangi variasi layanan kesehatan yang mungkin akan terjadi dalam penyelenggaraan
layanan kesehatan.

4. Peningkatan Mutu Standar Layanan Kesehatan

kelompok jaminan mutu layanan kesehatan akan menganalisis masalah terjadinya suatu
kesenjangan dan akan menentukan penyebaba masalah dan pemecahan masalah, kemudian
membuat rekomendasi kepada organisasi layanan kesehatn untuk melakukan pemeriksaan masal

C. Cara pengukuran mutu

1. Cara mengukur mutu
Cara pengukuran mutu yang pertama harus dilakukan perubahan, yaitu dengan memperbaiki cara
kerja puskesmas agar standar layanan esehatan itu dapat terpenuhi dan kegiatan atau upaya
inilah yang disebut sebagai upaya peningkatan mutu. Kedua, apabila dengan sumber daya yang
tersedia, puskesmas tidak mungkin mencapai standar layanan kesehatan itu, maka yang akan
diusulkan adalah mengubah standar layanan kesehatan.
Penggolongan layanan kesehatan dapat dikategorikan menjadi 3 (Donabedian, 1980)
Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan
Standar proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan layanan
kesehatan.
Standar Keluaran
Merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan.

STRUKTUR
Sumber daya
manusia
Perbekalan
Peralatan

PROSES
Anamnesis
Pemeriksaan fisik

Pemeriksaan penunjang medik

Bahan

Peresepan obat

Fasilitas

Penyuluhan kesehatan

Kebijaksanaan

Merujuk pasien

Tabel 1
Kerangka pikir pengukuran mutu menurut Donabedian

KELUARAN
Tingkat kepatuhan
meningkat
Tingkat kesembuhan
meningkat
Tingkat kematian
menurun
Tingkat kesekitan
menurun
Tingkat kecacatan
menurun
Kepuasan pasien
meningkat

Kerangka pikir lain yang dikembangkan dalam lingkungan layanan kesehatan menurut
Juran,1988; Maxwell, 1984:
Ketepatan waktu
Termasuk akses, waktu tunggu, dan waktu tindakan.
Informasi
Penjelasan dari jawaban apa, mengapa, bagaimana, kapan, dan siapa.
Kompetensi teknis
Termasuk pengetahuan kedokteran dan keperawatan, keterampilan dan pengalaman, teknologi,
keparipurnaan, dan keberhasilan pengobatan.
Hubungan antarmanusia
Ke dalam ini termasuk rasa hormat, sopan santun, perilaku, dan empati.
Lingkungan
Termasuk gedung, taman, kebersihan, kenyamanan, dan keamanan.

2. penyusunan standar layanan kesehatan

Orang yang akan terlibat atau berkepentingan dengan mutu layanan kesehatan adalah:

Perorangan

Profesi kesehatan, petugas kesehatan, pasien, dan keluarganya.

Kelompok

Kelompok profesi kesehatan, organisasi profesi kesehatan, lembaga konsumen, LSM,

masyarakat, politisi, asuransi kesehatan, komite akreditasi.

Otoritas kesehatan

Ttingkat kabupaten/kota, provinsi, nasional dan internasional (WHO)

D. Peningkatan Mutu Layanan Kesehatan

Langah-langkah yang dilakukan untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan adalah:
1. Penentuan penyebab kesenjangan antara kenyataan dengan standar layanan kesehatan.
2. Penyusunan rencana kegiatan untuk mengatasi kesenjangan yang terjadi,
Rencana akan dibuat untuk mengatasi kesenjangan yang terjadi, yaitu, kesenjangan antara
kenyataan pelaksanaan layanan kesehatanyang dapat dicapai dengan standar layanan kesehatan
yang telah ditetapkan.
3. Pemilihan rencana kegiatan yang terbaik
Pelaksanaan pemilihan rencana kegiatan tidak akan mengalami banyak kesulitan apabila
keanggotaan kelompok jaminan mutu pelayanan kesehatan terdiri dari anggota-anggota yang
cukup handal dan berpengalaman. Tersedianya sumber daya serta biaya yang dibutuhkan untuk
melaksanakan rencana kegiatan terpilih harus dipertimbangkan dengan cermat dan seksama.
4. Pelaksanaan rencana kegiatan terpilih
Setiap orang harus mau menerima perubahan apabila ingin meningkatkan mutu layanan
kesehatan secara berkesinambungan. Dengan menggunakan pendekatan dalam layanan
kesehatan berarti pasien dan petugas kesehatan harus:
a.

Secara berkala diberi informasi terkini

b. Diberi dorongan agar mau mengemukakan pandangan mereka

c.

Didengarkan pendapatnya

d. Diberi kesempatan untuk beradu gagasan

e.

Sungguh-sungguh dilibatkan dalam proses perubahan.

5. Penilaian atau pengukuran ulang standar layanan kesehatan
Begitu suatu kegiatan dianggap selesai, suatu upaya pengukuran ulang standar layanan
kesehatan harus dilakukan untuk memastikan keuntungan atau kerugian yang diakibatkanya.
Jika hasilnya tidak memenuhi standar layanan keshatan, kelompok jaminan mutu layanan
kesehatan harus memulai rencana kegiatan lain dan melakukan pengukuran ulang untuk mencari
apakah telah terjadi peningkatan mutu layanan kesehatan.

1.

Kasus
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus (RSUDMY) merupakan salah satu rumah

sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bengkulu, yang memberikan pelayanan kepada masyarakat,
baik peserta askes maupun pasien umum. Pada tahun 2000-2002, terdapat penurunan kunjungan
rawat jalan dan rawat inap peserta Askes, meskipun kunjungan pasien di RS swasta cenderung
meningkat. Untuk kunjungan pasien askes di rawat inap, proporsi pasien Askes menurun dari
40% pada tahun 2000 menjadi 30% pada tahun 2002. Demikian pula untuk rawat jalan denagn
penurunan proporsi pasien Askes dari 55,2% pada tahun 2000 menjadi 49,5% pada tahun 2002.
Pad pasien umum, juga terdapat kecenderungan yang sama, yaitu menurunnya utilisasi rawat
jalan terutama pada 6 bulan terakhir pada tahun 2002.
Fakta-fakta lain juga mengindikasikan adanya penurunan mutu pelayanan. Antara lain
dengan banyaknya pengaduan yang ditujukan kepada RSUDMY, rendahnya Bed Occupancy
Rate (BOR,33.21 %), tingginya Net Death rate ( NDR,19.79 % dan ZGrodd Death Rate (GDR,
40.32 %).sebagai pembanding, di RS raflesia BOR mencapai 67.94 %, NDR 6.01%, NDR 6.01
% dan GDR 15.49%
Dari sisi pembiayaan, pemasukan yang diberikan oleh PT Askes terhadap rumah sakit
adalah 20 % dari total pendapatan rumah sakit. Hal ini berarti PT askes merupakan pangsa pasar
tetap bagi RSUDMY. Dengan demikian, penting diketahui persepsi pasien terhadap pelayanan
yang digunakan. Penilaian persepsi pelanggan dapat didasarkan pada perbandingan antara
paelayanan yang sesungguhnya diterma dan pelayanan yang diharapkan dan di ukur dengan
instrument servicequality (SERVQUAL) dimensi mutu yang diukur dalam SERVQUAL adalah:
1.Tangibles (nyata)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance ( kepastian atau jaminan )
5. Empathy (empati)
Penelitian in bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan peserta Askes dan pasien umum serta
factor-faktor yang mempengaruhi kepuasannya dirawat jalan RSUDMY, provinsi bengkulu

BAHAN DAN CARA PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah cross-sectional survey terhadap pasien askes dan umum untuk
mengetahui tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan yang diterima . selain itu , penelitian ini
juga dilengkapi dengan wawancara mendalam terhadap 10 pasien umum dan askes untuk
mengetahui pelayanan serta persepsinya terhadap pelayanan yang diterima
Subyek penelitian berjumlah 206 yang terdiri dari 109 pasien askes dan 97 pasien umum
yang menggunakan jasa pelayanan rawat jalan dan memenuhi criteria inklusi. Pengumpulan data
dilakukan pada tahun 2002, dengan menggunakan kuesioner SERVQUAL yang dikembangkan
oleh Zeithami et al. kuesioner yang berisi harapan diberikan pada saat responden berada diruang
tunggu atau sebelum mendapatkan pelayanan , selanjutnya kuesioner yang berisi kenyataan
pelayanan diberikan dalam amplop tertutup, untuk diisi dirumah , kemudian disusun daftar
pertanyaan sebagai panduan dalam melaksanakan wawancara mendalam 5 orang pasien askes
dan 5 orang pasien umum
Pengolahan data dilakukan dengan analisis statistic deskriptif, kemudian dilakukan pada uji
kemaknaan dengan mann-whitney test, binomial test, t-test, dan two-way anova test. Hasil
wawancara mendalam digunakan untuk mengilustrikan dan menginterprestasikan hasil analisis
kuantitatif
HASIL PENELITIAN
Response rate dalam penelitian ini adalah 98.1 % (4 dari 21 responden tidak mengembalikan
kuesioner). Usia rerata responden 39 tahun, sebagian besar perempuan, berpendidikan SLTA
sederajat. Apabila dibedakan menurut kelompok pasien askes dan pasien umum ( dengan Mann
Whitney U test), maka terdapat perbedaan yang bermakna dalam hal usia (p=0,00), dan
pendidikan (p=0.03). pasien askes lebih tua di banding pasien umum dan banyak pasien umum
yang berpendidikan setingkat SLTA. Tidak ada perbedaan yang bermakna menurut jenis kelamin
(p=0.81). dan tidak ada perbedaan yang bermakna antara pekerjaan responden (binomial
test,p=0,44)
Negatifnya nilai unweighted SERVQUAL score menunjukkan bahwa baik pasien askes
maupun pasien umum meras tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dirawat jalan
RSUDMY. Tidak terdapat perbedaan bermakna dalam score SERVQUAL antara pasien askes

dan umum (t=0.03;p>0.05). hal ini didukung oleh pernyataan pasien umum dan askes yang
membandingkan dengan pelayanan dirumah sakit swasta
Apabila dianalisis per dimensi mutu, tingkat kepuasan perdimensi juga menunjukkan skor
negatef pada pasien askes dan umum. Pasien askes dan umum merasa tidak puas terhadap aspek
urutan dimensi yang paling tidak memuaskan adalh responsiveness (ketanggapan) empathy
(empati), tangibility (nyata) assurance, (jaminan) dan reliability (keandalan). Tidak terdapat
perbedaan yagn bermaknap=0.05) antara skor per dimensi pada pasien askes dan umum
Ketidakpuasan terhadap dimensi responsiveness juga jelas terungkap melalui keluhankeluhan pasien terhadap waktu tunggu.
PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan pasien askes terhadap pelayanan di rumah
sakit secara umum disebabkan karena rendahnya mutu pelayanan kepada pasien pada umumnya.
Apabila secara umum mutu pelayanan rumahsakit buruk, maka pasien askes akan semakin
meraskan dampaknya, hal tersebut disebabkan oleh prosedur administrasi yang semakin
kompleks bila dibandingkan dengan pasien umum.
Rendahnya mutu pelayanan dapat disebabkan oleh faktor input (kurangnya fasilitas, peralatan,
tenaga dokter ahli, dana, dan sebagainya), proses (proses penetapan diagnose, pengobatan
penyakit, dan sebagainya) ataupun outcome (ketidakpuasan, tingkat kematian atau kecacatan
yang tinggi, dan sebagainya). Beberapa faktor yang menyebabkan rendahnya mutu pelayanan di
RSUDMY diantaranya adalah jumlah dokter spesialis, kuantitas dan kualitas perawat, serta
kemungkinan tarif pelayanan yang terlalu rendah , selain itu alokasi pendanaan masih
memprioritaskan terlalu rendah. Kecilnya alokasi dana untuk opersional RSUDMY disertai
dengan tingginya target pemasukan PAD merupakan salah satu alasan kecilnya dana untuk
peningkatan mutu pelayanan
Rendahnya persepsi pasien askes dan umum terhadap mutu pelayanan rawat jalan juga dapat
disebakan oleh tingginya harapan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya (dengan skor 6.65
pada pasien askes dan 6.63 pada pasien umum)
Dalam usaha memperbaik mutu pelayanan diperlukan usaha-usaha diseminasi secara
baerkesinambungan oleh PT Askes kepada peserta diunit unit kerja atau perkumpulan peserta
askes dan palaksanaan langsung pelayanan kesehatan untuk meningkatkan transparansi informasi

mengenai pelayanan askes, sedangkan untuk pasien umum ,skor harapan pasien juga hanya
sedikit dibawah harapan pasien askes. Artinya , pasien umum juga mempunyai harapan yagn
tinggi terhadap mutu pelayanan RSUDMY
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang bermakna pada kelima
dimensi mutu pada pasien umum dan askes. Karakteristik pasien juga tidak berpengaruh
terhadap perbedaan tersebut. Skor SERVQUAL unweighted yang negatif menunjukkan bahwa
baik pasien umum maupun akses merassa tidak puas terhadap kelima dimensi tersebut. Dimensi
dinilai paing tidak memuaskan adalah dimensi responsiveness. Hal ini sejalan dengan penelitian
lee yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness lebih penting dalm industri yang berbasis
orang dan berlawanan dengan penelitian parasuraman, yagn menyatakan bahwa dimensi mutu
pelayanan yang relatif lebih penting adalah reliability. Urutan dimensi berdasarkan tingkat
kepentingan bagi pasien akses dan umum adalah dimensi responsivenness, empathy, tangibebles,
assurance dan reliability
Konsekuensinya, dalam usaha perbaikan mutu pelayanan, RSUDMY perlu mefokuskan pada
dimensi yang banyak menjadi kritikan pasien, yaitu dalam hal kemampuan membantu pasien dan
memberikan pelayanan yang cepat. Kepedulian dokter dan perawat terhadap pasien, fasilitas,
peralatan dan kenyamanan ruangan. Diperlukan usaha-usaha pelatihan penerapan customer
service dalam konsep pelayanan kesehatan di rawat jalan. Hal ini sejalan pendapat Woodside et
al bahwa sumbngan kepuasan jasa pelayanan jau melebihi yang lain
2.

Analisa
A. Menentukan 6 elemen sistem yang terdapat didalam kasus tersebut.

1)

Input

adalah

sub-sub

elemen

yang

diperlukan

sebagai

masukan

untuk berfungsinya suatu sistem.

Ketidakprofesionalan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan (fasilitas, peralatan, tenaga
dokter ahli, dana, dan sbgainya)
2) Proses ialah suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah masukan sehingga menghasilkan
sesuatu (keluaran) yang direncanakan.
Ex: Kegiatan pelayanan kesehatan (penetapan diagnosa, pengobatan penyakit ) RSUDMY
Kualitas pelayanan di RS ini masih tergolong rendah, kemungkinan hal ini disebabkan karena
rendahnya tarif pelayanan, jumlah dokter spesialis, kuantitas dan kualitas perawat.

3) Output ialah hal yang dihasilkan oleh proses.

Keluhan yang diakibatkan oleh ketidakpuasan klien terhadap pelayanan di RSUDMY.
Dengan swasta samalah, dokternya kan sama aja, cuman waktu menunggunya agak
lama( Pasien Umum)
Kita datangnya pagi. Dokternya kesena-kesana, kadang-kadang dokternya tidak ada,
membosankan terlalu lama menunggu ( Pasien Askes)
4) Dampak ialah akibat yang dihasilkan oleh keluaran setelah beberapa waktu lamanya.
Menurunnya jumlah klien di RS RSUDMY dari 40% menjadi 30%.
5) Umpan Balik adalah juga merupakan hasil dari proses yang sekaligus sebagai masukan untuk
sistem tersebut.
Ex: Klien mengomentari secara langsung kinerja input.
pelayanan di RS swasta jauh berbeda dengan rumah sakit ini, pelayanan di RS swasta bagus
sekali, di RS swasta keluhan dilayani dengan baik (pasien askes)
6) Lingkungan ialah dunia di luar sistem yang mempengaruhi sistem tersebut.
Komentar klien terhadap pelayanan di RSUDMY yang sudah pasti akan didengar oleh
masyarakat lain, sehingga akan mempengaruhi jumlah pengunjung ke RS tersebut.
B.
1. Mutu Layanan Kesehatan
Dari pembahasan kelompok kami, keadaan mutu pelayanan kesehatan di RSUDMY masih
tergolong rendah. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya keluhan dari pasien baik askes maupun
nonaskes yang menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut.
Dengan swasta samalah, dokternya kan sama aja, cuman waktu menunggunya agak
lama( Pasien Umum)
Kita datangnya pagi. Dokternya kesena-kesana, kadang-kadang dokternya tidak ada,
membosankan terlalu lama menunggu ( Pasien Askes).
2. Standar Layanan Kesehatan

BAB III
PENUTUP
KESIMPULAN DAN SARAN
Menurut pasien umum dan askes, mutu pelayanan rawat jalan di RSUDMY belum memuaskan,
baik secara umum maupun pada setiap dimensi mutunya. Urutan dimensi mutu yang terpenting
adalah responsiveness, empathy, tangibles, assurance dan reliability. Dari hasil penelitian ini,
disarankan agar peningkatan mutu pelayanan bagi pasien askes dirawat jalan dilakukan melalui
strategi peningkatn mutu pelayanan secara umum bagi pasien yagn menggunakan pelayanan

rumah sakit dan tidak hanya terfokus pada pelayanan askes. Selain itu, perbaikan mutu
pelayanan perludiprioritaskan pada dimensi yang dianggap terpenting oleh pasien, yaitu dimensi
responsiveness ( daya tanggap).

DAFTAR PUSTAKA
Pohan, Imbola S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC
Sabarguna, Boy S. 2005. Sumber Daya Manusia Rumah Sakit. Yogyakarta : Konsorsium RSI
Jateng-DIY
Sabarguna, Boy S. 2003. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta : Konsorsium RSI
Jateng-DIY