Dfinir la qualit

Quelques dfinitions de la qualit

Le concept de qualit appliqu au monde industriel est n aprs la seconde
guerre mondiale au Japon. Dans un pays en ruine, des spcialistes amricains
sont intervenus pour reconstruire l'conomie.
Leur premier travail a t de dfinir la qualit. On peut citer :
Juran : "la qualit, c'est l'aptitude l'emploi"
Crosby : "la qualit, c'est la conformit aux spcifications"
Nous verrons ci-aprs 3 dfinitions qui correspondent 3 ges de la qualit
mais qui restent les bases de celle-ci.
Dans le contexte de reconstruction qui est celui du Japon de l'aprs-guerre
mais qui est valable aussi pour l'occident, l'offre est infrieure au besoin. Les
produits se vendent donc trs facilement ds lors qu'ils conviennent ( peu
prs) au besoin.
1re dfinition : la qualit est la rponse au besoin.
Dans les annes 70, surgit la crise ptrolire et une baisse spectaculaire de la
consommation. L'offre devient suprieure aux besoins. Les produits
deviennent plus complexes, intgrant de nouvelles fonctions. Une nouvelle
facette de la qualit apparat alors.
Pour bien rpondre au besoin, on doit dfinir prcisment le produit et ses
caractristiques.
Une bonne dfinition est et reste la base de la qualit. Un produit qui ne
correspond aucun besoin ne peut se vendre.
De plus, la dfinition conditionne le niveau de prix auquel il est possible de
vendre (une voiture toute simple avec un petit moteur se vendra moins cher
qu'une voiture trs complexe avec une mcanique sophistique et de
nombreux quipements !)
2me dfinition : la qualit est la rponse lutilisation.
Dans les annes 80, l'conomie se mondialise, les prix baissent. L'offre est
trs suprieure la demande. De plus, les consommateurs sont plus
exigeants et sont structurs par le biais d'associations, l'innovation
technologique fait que le moindre produit est le rsultat d'une chane aux
innombrables maillons. La qualit prend encore un nouveau sens.
On attend du produit quil fonctionne sans panne, et longtemps. il doit donc

tre ralis sans dfaut. Il nest plus question dacheter un produit quil
faudra rparer. On ne veut dpenser son argent quune fois, pour lachat.
Paralllement, lessor de larospatiale et du nuclaire fait que dans certains
cas, la qualit de la ralisation devient vitale. On ne contrle donc pas
seulement les produits mais aussi les procds. Les clients nhsitent pas
venir " inspecter " leurs fournisseurs au moyen daudits. Ils leur transmettront
bientt des rfrentiels... Cest la naissance de lAssurance Qualit : on
demande son fournisseur de garantir (cest--dire dassurer) la qualit.
3me dfinition : la qualit est la rponse globale un problme.
Le client ne cherche plus un produit, mme bien dfini et bien ralis. Il veut
plus : que lon prenne en compte son problme pour le rsoudre
globalement : par un produit (videmment bien dfini et bien ralis) mais
aussi par des services qui lui sont associs. Cest la Qualit Totale.
Entre temps, la matrise des procds et les audits sont devenus une ralit
courante de lindustrie. En 1987, paraissent les premires normes
internationales dassurance de la qualit : les normes ISO de la srie 9000.
Lassurance de la qualit stend aux services dans les annes 90.
En 2000, les normes de la srie ISO 9000 ne sont plus des normes
dassurance qualit mais des normes de systmes de management de la
qualit.
La qualit en interne
Elle consiste essentiellement :
mieux matriser la production en dfinissant et appliquant des mthodes de
travail prcises.
diminuer les cots de non qualit grce des procdures formalises et
appliques.
apprendre partir de ses erreurs par la mise en place dun systme
dexamen des non conformits et de mise en place dactions correctives.
adapter les comptences par la formation continue.
L'assurance qualit en externe
Elle consiste :
sassurer de sa capacit fournir les commandes promises.
assurer une traabilit permettant de retrouver dventuelles pices

dfectueuses.
donner la confiance ses clients.
La qualit totale
Lassurance qualit sest avre tellement utile que sest dveloppe une
notion plus vaste de lapplication des principes de la qualit lentreprise : le
TQM (abrviation de Total Quality Management), que lon appelle aussi TQC
(Total Quality Control) ou encore qualit globale.
La management par la qualit a pour but doffrir ses clients la qualit totale
et vise lexcellence.
Bien sr, les principes de lassurance qualit sont respects. Mais, il faut y
ajouter essentiellement une veille permanente des besoins du client, de
faon y rpondre au plus prs ; un souci de qualit prsent tous les
niveaux de lentreprise (y compris la qualit de lorganisation et du
management) ; et un souci damlioration continue.
Enfin, ceci consiste intgrer le client et lutilisateur final, mais aussi les
actionnaires, les salaris, les fournisseurs, voire la socit tout entire.
En effet chacun attend de lentreprise quelle tienne compte de ses exigences
qui sont par exemple :
pour lutilisateur final, la disponibilit du produit
pour lactionnaire, leffet positif des rsultats de lentreprise sur ses
investissements
pour les salaris, une satisfaction et une volution personnelle
pour les fournisseurs, la continuit de la fourniture
pour la socit, le respect de lenvironnement.
Il est noter que les normes ISO de la srie 9000, sont dans leur dition 2000
proches des principes de la qualit totale et sont, utilises bon escient, un
tremplin pour y accder.
Nous nous bornerons cependant dans la suite de cette formation rester
dans lenvironnement "ISO 9001" qui est celui de la recherche de lefficacit
du systme qualit.
Les types de management
Les entreprises qui russissent sont celles qui sont adaptes leur
environnement. Compte tenu des changements permanents qui affectent

leur environnement, les entreprises doivent adapter leur organisation,

devenir des systmes ouverts aptes intgrer ces changements. Leur mode
de management doit tre en relation avec cette nouvelle organisation.
Nous distinguerons 2 modes de management, que nous comparons ci-aprs :
Management autocratique, Management participatif

Issu des thories de Taylor et de lorganisation scientifique du travail

Issu des travaux amricains au Japon

Centr sur des tches

Centr sur des responsabilits

Management par lordre, la discipline

Management par lanimation, la crativit

Rgl par des cadences

Rgl par des objectifs

La mise en place dune dmarche "qualit" est beaucoup plus facile dans le
cas dun management participatif, qui est son "environnement naturel".