Nama : Arind Vicha P

NPM : 1506785740
Penerapan Konsep, Indikator dan Key Quality Characteristic
Dalam Mutu Layanan Kesehatan
Pengertian Mutu layanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata
penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1994).
Mutu pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu
ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara
keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau
hasil dari pelayanan diseluruh bagian.
Secara umum yang didefinisikan sebagai mutu layanan kesehatan adalah menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri
setiap pelanggan. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara
luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang
ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif.
Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standar dan atau
karakteristik/kriteria yang berbeda. Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian mutu
layanan kesehatan adalah karena mutu layanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktorfaktor subjektivitas orang yang berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi layanan
kesehatan(provider), penyandang dana, masyarakat, ataupun pemilik sarana layanan
kesehatan. Perspektif mutu pelayanan kesehatan juga beragam, berikut macam perspektif
pelayanan kesehatan(Brown, 1992):
a. Perspektif pasien/masyarakat
Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai sebagai suatu layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakanya dan diselenggarakan dengan cara sopan,
tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhanya.
b. Perspektif Pemberi layanan kesehatan
Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu
dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja, kebebasan profesi dalam setiap

melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan

bagaimana keluaran(outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.
c. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana/asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien dapat
disembuhkan sesingkat mungkin sehingga biaya layanan dapat lebih efisien.
d. Perspektif pemilik sarana layanan masyarakat
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang
bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu
menutup biaya operasional dan pemeliharaan.
e. Perspektif administrator layanan kesehatan
Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu layanan kesehatan tertentu,
akan membantu administrator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan
kesehatan.
Konsep
Konsep menurut Soedjadi adalah ide abstrak yang dapat digunakan untuk mengadakan
klasifikasi atau penggolongan yang pada umumnya dinyatakan dengan suatu istilah atau
rangkaian kata (lambang bahasa)
Menurut Bahri (2008) Pengertian Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah
objek yang

mempunyai

ciri yang

sama.

Orang yang

memiliki

konsep

mampu

menggambarkan secara abstrak terhadap objek-objek yang dihadapi, sehingga objek-objek

ditempatkan dalam golongan tertentu. Objek-objek dihadirkan dalam kesadaran orang dalam
bentuk representasi mental tak berperaga. Konsep sendiri pun dapat dilambangkan dalam
bentuk suatu kata.
Woodruf, mendefinisikan Konsep adalah suatu gagasan/ide yang relatif sempurna dan
bermakna, suatu pengertian tentang suatu objek, produk subjektif yang berasal dari cara
seseorang

membuat

pengertian

terhadap

objek-objek

atau

benda-benda

melalui

pengalamannya (setelah melakukan persepsi terhadap objek/benda).

Pada tingkat konkrit, konsep merupakan suatu gambaran mental dari beberapa objek atau
kejadian yang sesungguhnya. Pada tingkat abstrak dan komplek, konsep merupakan sintesis
sejumlah kesimpulan yang telah ditarik dari pengalaman dengan objek atau kejadian tertentu.
Definisi Konsep dapat disimpulkan dari berbagai sumber tersebut menjadi Sekumpulan
gagasan atau ide yang sempurna dan bermakna berupa abstrak dimana bisa diterapkan secara

merata untuk setiap ekstensinya sehingga membawa suatu arti yang mewakili sejumlah objek
yang mempunyai ciri yang sama dan membentuk suatu kesatuan pengertian tentang suatu hal
atau persoalan yang dirumuskan.
Konsep mutu telah dijelaskan oleh beberapa ahli antara lain Edward Deming, Kaoru
Ishikawa, Josep Juran, Philip Crosby dan Donabedian.
Konsep Mutu menurut Edward Deming
Konsep mutu dalam Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya sukses
organisasi, telah dibuat formulasi sebagai berikut:
a.

Meningkatkan mutu berkesinambungan,

b.

Menekan biaya dengan cara: menekan kesalahan dalam pekerjaan, mencegah terjadinya
pengulangan, menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber
sumber yang lebih baik

c.

Tingkatkan produktifitas

d.

Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah.

e.

Tetap dalam koridor bisnis

f.

Tingkatkan cara kerja. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan sistem
yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan biaya yang rendah.

Konsep Mutu menurut Yoseph Juran

Mutu menurut Juran adalah kecocokan penggunaan produk (fitneess for use) untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Yoseph Juran terkenal dengan konsep
"Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:
a. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan
produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi
b. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara
kinerja aktual dan tujuan.
c.

Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan

peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya
mengacu pada upaya peningkatan mutu

Konsep Mutu Kauro Ishikawa

Konsep mutu menurut Kauro Ishikawa terlihat dari konsep/teori Lingkaran Kualitas (Quality
Circle) dan Diagram Sebab-Akibat atau juga dikenal dengan Diagram Tulang Ikan (Fishbone
Diagram) atau Diagram Ishikawa (Ishikawa Diagram). Quality Circles merupakan

pengidentifikasian masalah lalu memberikan solusi atas masalah tersebut. Solusi yang
diberikan selanjutnya akan dipresentasikan kepada manajemen tingkat atas dari suatu
organisasi.
Konsep Mutu Menurut Donabedian
Menurut Donabedian pengukuran mutu dapat dilaksanakan dengan menggunakan tiga
variabel inti :

a. Input (struktur) yaituGambar

segala 1.sumber
daya yang diperlukan untuk melakukan
Konsep Donabedian
pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana,fasilitas,sarana prasarana, bahan, teknologi.
b. Proses yaitu interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen .
c. Output/Outcome yaitu hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi
pada konsumen, termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.
Indikator
Pengukuran adalah konsep utama dalam peningkatan mutu. Dengan pengukuran akan
tergambarkan apa yang sebenarnya sedang dilakukan provider dan membandingkannya
dengan target sesungguhnya atau harapan tertentu dengan tujuan untuk mengidentifikasi
kesempatan untuk adanya peningkatan mutu (Shaw, 2003).
Mengukur mutu pelayanan kesehatan memerlukan indikator mutu yang jelas. Namun
menyusun indikator yang tepat tidaklah mudah. Kita perlu mempelajari pengalaman
berbagai institusi yang telah berhasil menyusun indikator mutu pelayanan kesehatan yang
kemudian dapat digunakan secara efektif mengukur mutu dan meningkatkan mutu.
Indikator merupakan suatu variable atau karakteristik yang dapat digunakan untuk
menentukan tingkat kepatuhan terhadap suatu standar layanan kesehatan atau tingkat
pencapaian tujuan mutu. Berikut karakteristik indicator/kriteria yang baik:
1. Indikator harus dapat diukur dan dinyatakan dengan bilangan atau rate.
2. Indikator harus absah, artinya terdapat hubungan yang erat antara indikator dengan
hasil standar layanan kesehatan yang diinginkan.

3. Indikator harus andal, artinya hasilnya selalu sama setiap digunakan mengukur
standar layanan kesehatan.
4. Indikator harus jelas, artinya

harus

dimengerti

oleh

setiap

orang

yang

menggunakannya.
5. Indikator harus realistis dan mudah digunakan, artinya informasi yang diperlukan
untuk mengukurnya mudah didapat dan sumber daya yang diperlukan untuk
mengumpulkan data harus mampu disediakan oleh organisasi layanan kesehatan.
6. Indikator akan disusun oleh kelompok atau panel pakar yang telah menyusun standar
layanan kesehatan
7. Kebutuhan akan indikator; minimal setiap standar layanan kesehatan mempunyai satu
indikator, tetapi satu indikator dapat digunakan oleh lebih dari satu standar layanan
kesehatan.
8. Menentukan indikator mana yang akan dipantau, bergantung pada pertimbangan
antara akurasi data dan biaya yang diperlukan untuk mengumpulkannya
Nilai ambang batas (Threshold)
Nilai ambang batas adalah nilai minimal atau maksimal dari kinerja atau hasil yang dapat
diterima. Apabila nilai itu dilampaui, kondisi yang ada akan menjadi suatu pemicu bagi
organisasi layanan kesehatan untuk segera bertindak. Contohnya, apabila tingkat infeksi
nosokomial sebesar 2,5%, nilai itu akan menjadi suatu pemicu untuk melakukan evaluasi
selanjutnya. Rumah sakit X memiliki tingkat infeksi pada pengobatan luka seperti
digambarkan di bawah ini.
Nilai ambang

Apa tindak lanjutnya?

Toleransi

0%

100%

5%

Gambar 2
Nilai ambang batas dan tindak lanjut

Jenis-jenis indikator
Beberapa jenis indikator yang muncul antara lain:

a. JCAHO (1996):
Appropriateness
Availability
Continuity
Effectiveness
Efficacy
Efficiency
Respect & caring
Safety
Time lines
b. IOM (2001):
Safety
Effectiveness
Patient centeredness
Time lines
Efficiency
Equity
c. Lloyd (2004):
Clinical outcomes
Functional status
Safety
Customer satisfaction
Process efficiency/effectiveness
Resource utilization
Menentukan Indikator
Tipe indikator yang telah kita pilih harus paling sesuai dengan kondisi tempat dimana
kita mampu mengembangkan mutu , langkah berikutnya kita memilih indikator yang
lebih spesifik yang dapat diukur. Berikut contoh mengubah konsep menjadi indikator
yang spesifik
Tabel1. Contoh mengubah konsep menjadi Indikator
Konsep
Kepuasan Pelanggan

Indikator Potensial
Jumlah pasien yang komplain
Persentase pasien yang merespo positif pelayanan
lewat survey
Persentase pasien yang memberikan rekomendasi
pelayanan kesehatan kepada keluarga atau teman

Kunjungan Perawatan Rumah

Jumlah pasien kunjungan rumah

Rata-rata waktu kunjungan rumah

Jumlah kunjungan tiap perawat ke pasien
Jumlah tabung oksigen yang dipakai oleh pasien
Key Quality Characteristic(KQCs)
Key quality characteristic ( KQCs) merupakan karakteristik kualitas yang paling penting.
Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan
mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai
proses(Tjiptono, 1997). Dengan kata lain KQCs adalah sesuatu yang diperhatikan penting
oleh pelanggan. Sehingga jika provider ingin mengetahui karakteristik kunci yang disukai
oleh pelanggan, maka harus terbangun komunikasi antara provider tersebut dengan pelanggan
agar terbina persamaan persepsi dalam peningkatan mutu yang dibutuhkan dari kacamata
pelanggan
Menurut Llyod yang menjadi penciri dari KQCs antara lain:

Mencerminkan kualitas seperti yang di definisikan/ dinilai oleh pelanggan

Menunjukan kepada pelanggan kunci pengukuran dari keluaran mutu

Memberikan variasi yang berbeda dari pelanggan ke pelanggan yang lain

Mencerminkan aspek proses yang diperhatikan oleh pelanggan

Menjadi konflik bagi provider karena memerlukan komunikasi yang simultan dengan
pelanggan

KQCs dapat digunakan untuk mengukur kepuasan dan persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan

kesehatan. Membangun komunikasi terhadap pelanggan sangat penting agar

provider paham apa yang pelanggan inginkan dan harapkan.

Roadmap Pengukuran Mutu
Ada banyak cara untuk bisa mengukur mutu. Yang terpenting adalah kita mampu
mengembangkan indikator dengan baik , namun pada kenyataanya cukup susah untuk
mengukur mutu. Hal tersebut dikarenakan belum benarnya road map pengukuran yang kita
gunakan. Contoh penggunaan roadmap yang akan dibahas dimulai dari pengembangan
konsep mutu dari Donabedian. Secara ideal pengukuran mutu berawal dari penentuan konsep
yang tepat. Konsep mutu yang tepat bisa kita pergunakan dari Donabedian framework yang
menjelaskan adanya unsur structure (S), Process(P), Outcome(O).
Konsep (S+P=O)

Indicator

KQCs

Definisi Operasional
Rencana Pengumpulan data
Analisis
Action
Gambar 3. Roadmap Pengukuran Mutu
Konsep yang telah terbentuk maka harus dijelaskan agar bisa diukur dengan membuat
indikator yang harus tercapai. Indikator merupakan tingkat pencapaian tujuan mutu yang
dilihat dari kacamata provider, equal dengan KQCs yanag melihat perspektif mutu dari
kacamata pelanggan. Indikator dan KQCs yang telah terbentuk,kemudian di definisikan
secara operasional untuk siap dilakukan pengumpulan data dan analisis.

Contoh Penerapan
Contoh Penerapan Konsep, Indikator dan KQC di tingkat individu
Konsep
Masukan/struktur

Indikator
Masukan/struktur

Tablet Fe untuk ibu persentase ibu hamil yang

hamil

Pelanggan
KQC
Pasien
Masukan
Ibu hamil

telah diberikan tablet Fe

Tersedianya tablet Fe
untuk semua ibu hamil
yang melakukan

Proses
Sikap
kesehatan

Proses
petugas Persentase petugas

Pasien

kunjungan
Proses

Ibu hamil

Pasien merasa nyaman

dalam kesehatan yang

memberikan tablet Fe

memberikan tablet Fe

Keluaran (output)

dengan ramah
Keluaran (output)

ketika petugas
memberikan tablet Fe
Pasien

Output

Pemahaman
mengenai

ibu Persentase ibu yang

Ibu hamil

pemberian mengetahui manfaat tablet

tablet Fe

Semua ibu memahami

manfaat tablet Fe bagi

Fe bagi ibu hamil, kapan

ibu hamil, kapan

mengkonsumsinya dan

mengkonsumsinya dan

kapan harus datang

kapan harus datang

kembali untuk melakukan

kembali untuk

kunjungan

melakukan kunjungan

Daftar Pustaka
Azwar,azrul,Dr.MPH.1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : yayasan
Penerbit IDI
ASSOCIATION, A. P. 2008. Quality Indicators: Defining and Measuring Quality in
Psychiatric Care for Adults and Children (Report of the APA Task Force on Quality
Indicators), American Psychiatric Publishing.
CAREY, R. G. & LLOYD, R. C. 1995. Measuring Quality Improvement in Healthcare: A
Guide to Statistical Process Control Applications, Quality Resources.
CLEARY, P. D. & MCNEIL, B. J. 1988. Patient satisfaction as an indicator of quality care.
Inquiry, 25-36.
DONABEDIAN, A. 1980a. The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment,
Health Administration Press.
DONABEDIAN, A. 1980b. Explorations in quality assessment and monitoring.
DONABEDIAN, A. 2002. An Introduction to Quality Assurance in Health Care, Oxford
University Press, USA.
FREEMAN, T. 2002. Using performance indicators to improve health care quality in the
public sector: a review of the literature. Health Services Management Research, 15,
126-137.
LLOYD, R. C. 2004. Quality Health Care: A Guide to Developing and Using Indicators,
Jones and Bartlett Publishers.
MANT, J. 2001. Process versus outcome indicators in the assessment of quality of health
care. International Journal for Quality in Health Care, 13, 475-480.
MUKTI, A. G. 2007. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Konsep Dan
Implementasi.

Pusat

Pengembangan

Sistem

Pembiayaan

dan

Manajemen

Asuransi/Jaminan Kesehatan Fakultas Kedkteran Universitas Gajah Mada.

POHAN, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Egc.

VARKEY, P., RELLER, M. K. & RESAR, R. K. Basics of quality improvement in health

care. Mayo Clinic Proceedings, 2007. Elsevier, 735-739.