Anda di halaman 1dari 19

A.

PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh Instansi penyedia pelayanan publik dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
penyedia jasa. Mengingat fungsi utamanya adalah melayani masyarakat maka instansi
terkait perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini sejalan dengan amanat
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana pelayanan masyarakat harus
memenuhi standarisasi yang diatur dalam ketentuan tersebut.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks
Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan. Pelaksanaan survey IKM yang dilaksanakan pada PLASA TELKOM ini
juga dapat dijadikan masukan bagi manajemen guna peningkatan kualitas pelayanan dan
meningkatkan kepercayaan masyarakat pada PT TELKOM.
1. Maksud
Sebagai pedoman dan acuan bagi PT TELKOM dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dan peningkatan kualitas mutu kinerja dalam bidang penyedia
layanan telekomunikasi.
2. Tujuan
Untuk mengetahui tingkat kinerja penyedia layanan secara berkala dan sebagai
bahan menetapkan kebijakan pelayanan publik dalam rangka peningkatan kualitas mutu
pelayanan selanjutnya.
B. PELAKSANAAN
Survey IKM diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara
berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Kerja
pelayanan di PLASA TELKOM dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan
pelaksanaan survey IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut
dari hasil pelaksanaan survey IKM tersebut.
Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 1

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan


Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 5
komponen yang terdiri dari 26 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat dalam
pelayanan loket dengan daftar pernyataan yang tercantum pada tabel.
1. Jumlah Responden
Responden dipilih acak melalui sampling insedental untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks. Responden terpilih ditetapkan minimal (26+1) x 100 = 270
orang dari jumlah populasi penerima pelayanan.
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di PLASA TELKOM pada saat jam kerja
3. Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada periode 1 Januari 2017 s.d. 31 Januari 2017
4. Petunjuk pengisian kuesioner ini, yaitu sebagai berikut :
a. Kuesioner ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu identitas responden dan kuesioner
kepuasan pelanggan,
b. Isilah kuesioner ini sesuai dengan kondisi yang terjadi pada Loket Pelayanan
Pertanahan.
c. Berilah tanda centang ( ) pada pilihan jawaban sesuai dengan kondisi yang terjadi
pada Loket Pelayanan Pertanahan.

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 2

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN


Kepada Yth,
Bapak/Ibu pengunjung Plasa Telkom Bantul,
Kami selaku pihak manajemen PLASA TELKOM Bantul sedang melakukan penelitian
Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom, membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku
pengunjung untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk
memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara
jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan,
partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu
Hormat kami,

Manajemen PLASA TELKOM Bantul


PETUNJUK PENGISIAN
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang
Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda centang ()
pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai
berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
Contoh Pengisian:
N
o
1

Pertanyaan
Lokasi PLASA TELKOM mudah dijangkau

Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 3

DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)


(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden)
Nomor
Responden

Umur

tahun

Jenis Kelamin

1. Laki - laki 2. Perempuan

Pendidikan
Terakhir

1. SD Kebawah
2. SLTP
3. SLTA

4. D1 D3 D4
5. S 1
6. S 2 Keatas

Pekerjaan Utama

1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
3.Wiraswasta/Usahawan

4.Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya

N
o

Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5

Pertanyaan

1
2
3
4

(XI) Tangibles
Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau
Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai
Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom
Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang

tunggu pelayanan
Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan yang

menyenangkan
Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service memiliki

teknologi yang meyakinkan


X2 Assurance
Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service pada

umumnya dapat dipenuhi


Kemampuan petugas customer

service

Diisi Oleh
Petugas

dalam

menjawab

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 4

pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat

11
12
13

diselesaikan
Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang cepat
Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya terima
X3 Responsiveness
Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan
Saya dilayani dengan respon yang positif
Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas customer

14

service
Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam batas

9
10

toleransi
15

X4 Empathy
Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan sesuai

16
17
18

dengan kebutuhan saya


Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani
Petugas customer service bersikap sopan
Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas customer

19

service mendengarkan dengan penuh perhatian


Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang

20

mudah dimengerti
Petugas customer service menyampaikan pemahamannya (empati)

21

atas keluhan yang saya sampaikan


X5 Reliability
Petugas customer service memberikan informasi yang jelas dan

22

dimengerti
Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan keluhan

25

atau permintaan saya dengan benar


Petugas customer service konsisten dalam memberi pelayanan
Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya
Kepuasan Pelanggan
Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom setiap

26

kali saya membutuhkan pelayanan


Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab masalah

23
24

yang saya hadapi

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 5

C. HASIL PENGHITUNGAN
1. Hasil Survey
INDIKATOR

Plasa Telkom berada di lokasi yang


mudah dijangkau

Fasilitas parkir yang ada di plasa


Telkom memadai

Saya merasakan kenyamanan ruang


pelayanan plasa Telkom

Saya merasa nyaman dengan fasilitas


yang tersedia di ruang
tunggu pelayanan

Petugas customer service selalu


menunjukkan penampilan
yang menyenangkan

Perangkat yang digunakan oleh


petugas customer service
memiliki teknologi yang meyakinkan

JMLH

NILAI X

NILAI

NRR PER

NRR

JAWABAN

JAWABAN

TOTAL

UNSUR

TERTIMBAN
G

622

4.14666667

0.15948718

113

452

31

155

619

4.12666667

0.15871795

129

516

20

100

643

4.28666667

0.16487179

105

420

44

220

632

4.21333333

0.16205128

116

464

33

165

643

4.28666667

0.16487179

107

428

43

215

648

4.32

0.16615385

SKOR

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 6

Saya merasa apa yang dijanjikan


petugas customer service
pada umumnya dapat dipenuhi

Kemampuan petugas customer service


dalam menjawab
pertanyaan cukup meyakinkan saya
bahwa masalah dapat
diselesaikan

Sistem informasi di plasa Telkom


menjamin solusi yang cepat

Saya membayar kewajiban sesuai


dengan layanan yang saya
terima

Saya mendapatkan pelayanan yang


segera saat saya
membutuhkan

Saya dilayani dengan respon yang


positif

102

408

48

240

10

30

107

428

33

165

116

464

33

165

77

308

73

365

15

111

444

34

170

21

82

328

61

305

10

30

75

300

65

325

623

4.15333333

0.15974359

632

4.21333333

0.16205128

673

4.48666667

0.1725641

629

4.19333333

0.16128205

654

4.36

0.16769231

655

4.36666667

0.16794872

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 7

Keluhan saya dapat ditangani dengan


baik oleh petugas
customer service

Waktu yang saya habiskan untuk


mengantri masih dalam
batas toleransi

Security plasa Telkom mengarahkan


saya ke bagian layanan
sesuai dengan kebutuhan saya

Petugas customer service


mengucapkan salam saat melayani

Petugas customer service bersikap


sopan

Setiap saya menyampaikan


keluhan/pertanyaan, petugas customer
service mendengarkan dengan penuh
perhatian

Petugas customer service


berkomunikasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti

79

316

71

355

86

344

64

320

113

452

31

155

129

516

20

100

105

420

44

220

116

464

33

165

671

4.47333333

0.17205128

664

4.42666667

0.17025641

622

4.14666667

0.15948718

619

4.12666667

0.15871795

643

4.28666667

0.16487179

632

4.21333333

0.16205128

643

4.28666667

0.16487179

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 8

Petugas customer service


menyampaikan pemahamannya
(empati) atas keluhan yang saya
sampaikan

Petugas customer service memberikan


informasi yang jelas
dan dimengerti

Petugas customer service


mencatat/mendokumentasikan
keluhan atau permintaan saya dengan
benar

Petugas customer service konsisten


dalam memberi
pelayanan

Jam operasional plasa Telkom sesuai


dengan harapan saya

Saya merasa tidak terbebani untuk


mendatangi Plasa Telkom
setiap kali saya membutuhkan
pelayanan

107

428

43

215

102

408

48

240

10

30

107

428

33

165

116

464

33

165

77

308

73

365

15

111

444

34

170

21

82

328

648

4.32

0.16615385

623

4.15333333

0.15974359

632

4.21333333

0.16205128

673

4.48666667

0.1725641

629

4.19333333

0.16128205

654

4.36

0.16769231

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 9

Saya merasa solusi yang diberikan


oleh petugas menjawab
masalah yang saya hadapi

61

305

10

30

75

300

65

325

655

4.36666667

0.16794872

4.2771795

JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG

85.54359

JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG X 20

2. Harapan
INDIKATOR

Plasa Telkom berada di lokasi yang


mudah dijangkau

Fasilitas parkir yang ada di plasa


Telkom memadai

Saya merasakan kenyamanan ruang


pelayanan plasa Telkom

Saya merasa nyaman dengan fasilitas


yang tersedia di ruang
tunggu pelayanan

JMLH

NILAI X

NILAI

NRR
PER

NRR

JAWABAN

JAWABAN

TOTAL

UNSUR

TERTIMBAN
G

711

4.74

0.1823077

39

156

111

555

664

4.426667

0.1702564

86

344

64

320

703

4.686667

0.1802564

47

188

103

515

677

4.513333

0.1735897

73

292

77

385

SKOR

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 10

Petugas customer service selalu


menunjukkan penampilan
yang menyenangkan

Perangkat yang digunakan oleh


petugas customer service
memiliki teknologi yang meyakinkan

Saya merasa apa yang dijanjikan


petugas customer service
pada umumnya dapat dipenuhi

Kemampuan petugas customer service


dalam menjawab
pertanyaan cukup meyakinkan saya
bahwa masalah dapat
diselesaikan

Sistem informasi di plasa Telkom


menjamin solusi yang cepat

Saya membayar kewajiban sesuai


dengan layanan yang saya
terima

Saya mendapatkan pelayanan yang


segera saat saya
membutuhkan

67

268

83

415

53

212

97

485

79

316

71

355

78

312

72

360

51

204

99

495

89

356

60

300

683

4.553333

0.1751282

697

4.646667

0.1787179

671

4.473333

0.1720513

672

4.48

0.1723077

699

4.66

0.1792308

659

4.393333

0.1689744

693

4.62

0.1776923

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 11

Saya dilayani dengan respon yang


positif

Keluhan saya dapat ditangani dengan


baik oleh petugas
customer service

Waktu yang saya habiskan untuk


mengantri masih dalam
batas toleransi

Security plasa Telkom mengarahkan


saya ke bagian layanan
sesuai dengan kebutuhan saya

Petugas customer service


mengucapkan salam saat melayani

Petugas customer service bersikap


sopan

57

228

93

465

64

256

85

425

64

256

86

430

50

200

100

500

39

156

111

555

86

344

64

320

47

188

684

4.56

0.1753846

686

4.573333

0.1758974

700

4.666667

0.1794872

711

4.74

0.1823077

664

4.426667

0.1702564

703

4.686667

0.1802564

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 12

Setiap saya menyampaikan


keluhan/pertanyaan, petugas customer
service mendengarkan dengan penuh
perhatian

Petugas customer service


berkomunikasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti

Petugas customer service


menyampaikan pemahamannya
(empati) atas keluhan yang saya
sampaikan

Petugas customer service memberikan


informasi yang jelas
dan dimengerti

Petugas customer service


mencatat/mendokumentasikan
keluhan atau permintaan saya dengan
benar

Petugas customer service konsisten


dalam memberi
pelayanan

Jam operasional plasa Telkom sesuai

103

515

73

292

77

385

67

268

83

415

53

212

97

485

79

316

71

355

78

312

72

360

51

204

99

495

677

4.513333

0.1735897

683

4.553333

0.1751282

697

4.646667

0.1787179

671

4.473333

0.1720513

672

4.48

0.1723077

699

4.66

0.1792308

659

4.393333

0.1689744

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 13

89

356

60

300

57

228

93

465

64

256

85

425

dengan harapan saya

Saya merasa tidak terbebani untuk


mendatangi Plasa Telkom
setiap kali saya membutuhkan
pelayanan

Saya merasa solusi yang diberikan


oleh petugas menjawab
masalah yang saya hadapi

693

4.62

0.1776923

684

4.56

0.1753846

JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG

4.567179

JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG X 20

91.34359

3. Kesesuaian

NO

UNSUR PELAYANAN

KUALITAS
PELAYANAN
(Kinerja)

KUALITAS
PELAYANAN
(Harapan)

TINGKAT
KESESUAIA
N (%)

Plasa Telkom berada di lokasi


yang mudah dijangkau

4.1
5

Baik

4.74

Sangat Baik

87.48

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 14

Fasilitas parkir yang ada di


plasa Telkom memadai

4.1
3

Baik

4.43

Sangat Baik

93.22

Saya merasakan kenyamanan


ruang pelayanan plasa Telkom

4.2
9

Sangat Baik

4.69

Sangat Baik

91.47

Saya merasa nyaman dengan


fasilitas yang tersedia di ruang
tunggu pelayanan

4.2
1

Sangat Baik

4.51

Sangat Baik

93.35

Petugas customer service


selalu
menunjukkan
penampilan
yang
menyenangkan

4.2
9

Sangat Baik

4.55

Sangat Baik

94.14

Perangkat yang digunakan


oleh petugas customer service
memiliki
teknologi
yang
meyakinkan

4.3
2

Sangat Baik

4.65

Sangat Baik

92.97

Saya merasa apa yang


dijanjikan petugas customer
service pada umumnya dapat
dipenuhi

4.1
5

Baik

4.47

Sangat Baik

92.85

Kemampuan
petugas
customer
service
dalam
menjawab pertanyaan cukup
meyakinkan
saya
bahwa
masalah dapat diselesaikan

4.2
1

Sangat Baik

4.48

Sangat Baik

94.05

Sistem informasi di plasa


Telkom menjamin solusi yang
cepat

4.4
9

Sangat Baik

4.66

Sangat Baik

96.28

10

Saya membayar kewajiban


sesuai dengan layanan yang
saya terima

4.1
9

Baik

4.39

Sangat Baik

95.45

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 15

11

Saya mendapatkan pelayanan


yang segera saat
saya
membutuhkan

4.3
6

Sangat Baik

4.62

Sangat Baik

94.37

12

Saya dilayani dengan respon


yang positif

4.3
7

Sangat Baik

4.56

Sangat Baik

95.76

13

Keluhan saya dapat ditangani


dengan baik oleh petugas
customer service

4.4
7

Sangat Baik

4.57

Sangat Baik

97.81

14

Waktu yang saya habiskan


untuk mengantri masih dalam
batas toleransi

4.4
3

Sangat Baik

4.67

Sangat Baik

94.86

15

Security
plasa
Telkom
mengarahkan saya ke bagian
layanan
sesuai
dengan
kebutuhan saya

4.1
5

Baik

4.74

Sangat Baik

87.48

16

Petugas customer service


mengucapkan salam saat
melayani

4.1
3

Baik

4.43

Sangat Baik

93.22

17

Petugas customer
bersikap sopan

4.2
9

Sangat Baik

4.69

Sangat Baik

91.47

18

Setiap saya menyampaikan


keluhan/pertanyaan, petugas
customer
service
mendengarkan dengan penuh
perhatian

4.2
1

Sangat Baik

4.51

Sangat Baik

93.35

19

Petugas customer service


berkomunikasi dengan bahasa
yang mudah dimengerti

4.2
9

Sangat Baik

4.55

Sangat Baik

94.14

service

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 16

20

Petugas customer service


menyampaikan
pemahamannya (empati) atas
keluhan yang saya sampaikan

4.3
2

Sangat Baik

4.65

Sangat Baik

92.97

21

Petugas customer service


memberikan informasi yang
jelas dan dimengerti

4.1
5

Baik

4.47

Sangat Baik

92.85

22

Petugas customer service


mencatat/mendokumentasikan
keluhan atau permintaan saya
dengan benar

4.2
1

Sangat Baik

4.48

Sangat Baik

94.05

23

Petugas customer service


konsisten dalam memberi
pelayanan

4.4
9

Sangat Baik

4.66

Sangat Baik

96.28

24

Jam operasional plasa Telkom


sesuai dengan harapan saya

4.1
9

Baik

4.39

Sangat Baik

95.45

25

Saya merasa tidak terbebani


untuk
mendatangi
Plasa
Telkom setiap kali saya
membutuhkan pelayanan

4.3
6

Sangat Baik

4.62

Sangat Baik

94.37

26

Saya merasa solusi yang


diberikan
oleh
petugas
menjawab masalah yang saya
hadapi

4.3
7

Sangat Baik

4.56

Sangat Baik

95.76

Rata-rata

4.28

4.57

93.67 %

4. Grafik kartesius

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 17

Keterangan:
Bobot nilai ratarata tertimbang=
IKM =

Jumlah bobot 1
= =0.038
Jumlah unsur 26

Total dari Nilai Persepsi per unsur


Nilai Penimbang
Total unsur yang terisi

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 18

D. PENUTUP
Tabel Acuan Mutu Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Persepsi
1
2
3
4
5

Nilai Interval

Nilai Interval

Mutu

IKM
1-1.8
1.81-2.6
2.61-3.4
3.41-4.2
4.21-5

Konversi IKM
20-36
36.1-52
52.1-68
68.1-84
84.1-100

Pelayanan
E
D
C
B
A

Kinerja Unit
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup
Baik
Sangat Baik

Dari hasil pengolahan survey Indeks Kepuasan Masyarakat, diperoleh nilai IKM
setelah dikonversi adalah 85.543, mutu pelayanan A, dan Kinerja Unit Pelayanan kategori
Sangat Baik. Dari hasil kesesuaian harapan kantor pertanahan tentang pelayanan loket
dengan dibandingkan persepsi masyarakat dari pelayanan tersebut diperoleh rata-rata tingkat
kesesuaiannya adalah 93.67 %.
Demikian laporan hasil akhir Indeks Kepuasan Masyarakat ini dibuat sebagai bahan
informasi bagi pimpinan PT TELKOM dan sebagai tolak ukur untuk mengambil kebijakankebijakan maupun upaya peningkatan mutu pelayanan dalam pelaksanaan tugas dimasa
mendatang untuk sebagai penyedia jasa di bidang telekomunikasi.

Survey Indeks Kepuasan Pelanggan | 19