Modulo Relacionamento Interpessoal, Etica e Qualidade em Servicos

RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL, TICA E
QUALIDADE DE SERVIOS
Curso de Requalificao para Despachantes de
Trnsito
DETRAN-PR
CURITIBA - PARAN
2014
Fabiano Xisto Correia
Psiclogo - COET/
COORDENADORIA DE EDUCAO PARA O TRNSITO

Av. Victor Ferreira do Amaral, 2940 82800-900 - Curitiba - Paran - Brasil - Tel (41) 3361-1220 / 3361-1440
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SUMRIO
INTRODUO.........................................................................................................4
CARACTERSTICAS DO COMPORTAMENTO HUMANO......................................5
O COMPORTAMENTO HUMANO E AS ORGANIZAES....................................6
RELAES INTERPESSOAIS...............................................................................7
DESEMPENHO E MOTIVAO PARA O TRABALHO............................................9
MOTIVAO E A TEORIA DA HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE
MASLOW...............................................................................................................10
OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS....................................12
TICA E MORAL...................................................................................................13
TICA NO TRABALHO RESPEITO NA CONVIVNCIA....................................16
VIRTUDES PROFISSIONAIS................................................................................18
CDIGO DE TICA PROFISSIONAL....................................................................21
QUALIDADE EM SERVIOS................................................................................23
USURIOS............................................................................................................25
AMBIENTE DE TRABALHO..................................................................................27
MARKETING PESSOAL........................................................................................28
10 PASSOS PARA UMA REFERNCIA POSITIVA...............................................29
COMPETNCIA.....................................................................................................30
CONFIABILIDADE E RESPONSIVIDADE.............................................................32
CONCLUSO........................................................................................................33
ANEXO I................................................................................................................34
REFERNCIAS......................................................................................................40

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1. INTRODUO
Em sociedade, convivemos com os mais diversos tipos de organizaes e pessoas,
em consequncia, tem-se diferentes culturas e tambm personalidades envolvidas nas
mais variadas situaes de nosso cotidiano.
As relaes interpessoais, se desenvolvem em decorrncia destes processos de
interaes. Nestes diferentes contextos, aes e reaes seguem no somente normas e
padres culturais de cada indivduo, organizaes e sociedades, assim como, os diversos
padres de comportamentos envolvidos.
Tem-se ainda que, o mundo atualmente vive um perodo de avanos e mudanas
rpidas em todos os setores da sociedade, em especial a nveis de informaes e de
tecnologias. Pessoas e organizaes se veem no somente com a necessidade de
acompanharem tais processos, mas com o de compartilharem tais situaes mediante as
interaes tanto tecnolgicas como humanas.
Desta maneira, o surgimento de sentimentos positivos e/ou negativos, influenciaro

estas interaes e as prprias atividades envolvidas.
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2. CARACTERSTICAS DO COMPORTAMENTO HUMANO

O comportamento humano se caracteriza pela maneira de agir de um indivduo
e/ou grupo(s) de indivduos, tendo a influncia da personalidade de cada indivduo, a qual
composta por caractersticas herdadas e adquiridas.
PERSONALIDADE, TEMPERAMENTO, CARTER
Segundo Hipcrates, considerado o Pai da Medicina (460 a.c.), este estabeleceu
em sua prtica, a doutrina dos quatro humores para entender o funcionamento do
corpo humano, assim como, a prpria personalidade. O temperamento das pessoas era
classificado em quatro tipos (este pensamento perdurou at o Sc. XVIII):
Sanguneo: humor variado;

Melanclico: pessoas tristes e sonhadoras;
Colrico: caracterizado por um desejo forte e sentimentos impulsivos;
Fleumtico: pessoas lentas e apticas, de sangue frio;
No dia a dia das relaes humanas, as atitudes apresentadas tendem a se
manifestarem conforme padres de comportamentos desenvolvidos, assim como, em

situaes novas, no havendo padres para estas situaes, os indivduos tendem a
utilizarem padres existentes e conhecidos.
Com referncia a personalidade de cada indivduo, o seu desenvolvimento se d
tanto de forma inata (temperamento) como adquirida (carter), tendo influncia direta no
padro de comportamento e nas relaes humanas que so desenvolvidas.
No caso do temperamento, certas caractersticas apresentam uma disposio
inata e particular para cada indivduo, as quais representam a maneira de ser e agir
geneticamente determinadas de cada indivduo, com suas peculiaridades e intensidades
individuais, porm, passveis de serem modificadas (Ex: alegre / triste, dinmico / aptico,
extrovertido/ introvertido,...).
J o carter, se caracteriza por um grupo de valores que rege o comportamento
humano, sendo o resultado de hbitos repetitivos. Os
determinam o
hbitos de um indivduo
seu carter, pois este a soma dos hbitos e virtudes (Ex:
honesto/desonesto, justo / injusto, mentiroso/sincero,...)

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Desta maneira, o comportamento humano se d na vida de cada indivduo, de

acordo com as caractersticas pessoais e dos estmulos que recebe do meio no qual vive,
dando a cada um, comportamentos diferenciados.
3. O COMPORTAMENTO HUMANO E AS ORGANIZAES
O comportamento humano dentro das organizaes, assim como as prprias
organizaes, tem mudado ao longo dos anos.
Dentro das organizaes, a cultura (organizacional) representa o sistema de
crenas e valores de interaes e relacionamentos entre seus membros, na qual
inovaes e mudanas fazem parte de um desenvolvimento saudvel.
Mudana se caracteriza pela passagem de um estado a outro, uma transio de
uma situao para outra. Representa transformaes, busca de novos caminhos e
solues, sendo marcada pela substituio de um equilbrio anterior pelo estado de
tenso e de dificuldades na construo do novo.
O ser humano eminentemente social: ele no vive isolado, mas em contnua
interao com seus semelhantes. Nas interaes humanas, ambas as partes envolvem-se
mutuamente, uma influenciando a atitude que a outra ir tomar, e vice-versa. Devido s
suas limitaes individuais, os seres humanos so obrigados a cooperarem uns com os
outros, formando organizaes para alcanar seus objetivos. A organizao um sistema
de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas. A cooperao
entre elas essencial para a existncia da organizao (CHIAVENATO, 1993).
Desta forma, no podemos perder de vista que organizaes sem pessoas no
teriam sentido, assim como, que as pessoas trazem para dentro das organizaes,
aspectos de suas personalidades, necessidades e objetivos.
A produtividade de um grupo e sua eficincia esto estreitamente relacionadas
no somente com a competncia de seus membros, mas sobretudo com a solidariedade
de suas relaes interpessoais( MAILHIOT,1976).
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4. RELAES INTERPESSOAIS
Onde se encontram duas ou mais pessoas, existe interao da qual resulta o
relacionamento humano, que pode ser harmnico ou no.
Relacionamentos mais saudveis, envolvem conhecimentos que propiciem o
entendimento humano, pois cada pessoa difere da outra. Quando falamos de pessoas,
devemos lembrar a existncia de grupos sociais, os quais podem ser formados pelas
empresas, escolas, famlias, bairros, cidades,... e que visam um fim.
So algumas condies de integrao social:
Criar e estabelecer um clima de bem estar;
Promover o conhecimento mtuo;
Valorizar o ser humano;
Incentivar o senso de participao;
Evitar conflitos.
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A convivncia harmnica depende do respeito aos direitos e deveres individuais e

do grupo. Existem foras que predispe para um relacionamento harmnico, do mesmo
modo que existem foras que dificultam ou at mesmo impedem um bom relacionamento.
Foras positivas, que facilitam e mantm uma interao saudvel:
Cordialidade natural;
Predisposio para se relacionar bem;
Motivao para a vida em grupo;
Saber se expressar;
Compreenso;
Tolerncia;
Respeito as diferenas;
Saber acolher as pessoas sem se desviar dos objetivos principais;
Ausncia de preconceitos ou prejulgamentos;
Ausncia de tenses;
Outras.
J as foras negativas, so aquelas que dificultam ou impedem uma interao
saudvel, afastando uns dos outros e gerando tenses, entre elas, tem-se:
Falta de reciprocidade;
Falta de motivao;
Preconceitos, prejulgamentos, falta de flexibilidade;
Competio, prepotncia, desconfiana, desentendimento, irritabilidade;
Sentimento de superioridade ou inferioridade;
Comportamentos inadequados;
Egosmo;
Violncia;
Desrespeito;
Intolerncia;
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Outras.
Cada indivduo responsvel pelas relaes sociais, intelectualmente e

moralmente.
5. DESEMPENHO E MOTIVAO PARA O TRABALHO
Sendo que o desempenho depende da motivao, a compreenso dos
mecanismos de motivao so fundamentais para um sistema organizacional eficiente e
de satisfao humana.
A autorrealizao no ambiente de trabalho deve ser uma questo estratgica para
as organizaes, sendo que indivduos suficientemente motivados podem superar vrios
nveis de dificuldades.
Quando uma pessoa se coloca ou se direciona a um caminho ou um objetivo, ela
no necessariamente est motivada a atingir este objetivo. Os fatores que a levam a
caminhar naquela direo podem-lhe ser intrnsecos (internos) ou extrnsecos (externos).
Quando so intrnsecos, h motivao; quando so extrnsecos, h apenas movimento ou
apenas satisfao (BERGAMINI, 1989).
Pode-se entender a motivao como uma energia, uma tenso, uma fora, ou
ainda, um impulso interno aos indivduos. Sobretudo, o que relevante considerar, que
a motivao interior a cada indivduo e leva-o a agir espontaneamente para alcanar
determinado objetivo.
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O alcance dos objetivos propostos, ou seja, o fim do potencial motivador, gera no

indivduo um sentimento de estima e autorrealizao que lhe traz satisfao e o predispe
a busca da concretizao de novas necessidades e potencialidades.
6. MOTIVAO E A TEORIA DA HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE
MASLOW
Abraham Harold Maslow, nasceu a 1 de Abril de 1908, em Nova Iorque. Psiclogo
e pesquisador do comportamento humano, procurou compreender o indivduo dentro de
uma percepo multidimensional, considerando a existncia de diversas necessidades,
desde as mais bsicas at as mais complexas e numa inter-relao dinmica, sendo suas
pesquisas repletas de descobertas acerca da motivao e da personalidade.
Maslow desenvolveu cinco categorias gerais de necessidades: as necessidades
fisiolgicas, as necessidades de segurana, as necessidades sociais, as necessidades do
ego e autoestima e as necessidades de autorrealizao.
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Essas cinco categorias de necessidades esto dispostas em uma hierarquia, desde

das necessidades de ordem mais baixas (as necessidades fisiolgicas), at aquelas de
mais alta ordem (as de autorrealizao): esta hierarquia ou ordenao das necessidades,
determina a prioridade que estar em vigncia, no caso de mais um tipo de necessidade,
num determinado momento insatisfeito. Especificamente Maslow indica que o
comportamento sempre determinado pela categoria de necessidades de mais baixa
ordem que permanecer insatisfeita.
"Quanto mais saudveis ns somos emocionalmente, mais importantes se tornam
nossas necessidades de preenchimento criativo no trabalho. Ao mesmo tempo, menos
ns toleramos a violao de nossas necessidades para tal preenchimento."
Abraham H. Maslow
As necessidades atuam sempre em conjunto, prevalecendo a mais elevada, desde
que as inferiores estejam satisfeitas. Assim, uma reao comportamental um canal,
atravs do qual vrias necessidades fundamentais podem ser expressas ou satisfeitas
conjuntamente. Portanto, qualquer indcio de frustrao uma ameaa psicolgica, o que
produz reaes gerais de emergncia no comportamento humano (MARCOS BUENO,
2002).
Maslow ampliou sua teoria, sugerindo que as organizaes assumissem a
construo de pontes entre as necessidades bsicas e de autorrealizao dos indivduos.
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A busca da autorrealizao passa pela construo da vida em torno de um ideal, de

um sentido. O trabalho, sendo uma parte importante para este crescimento, precisa
representar um caminho para o alcance deste ideal. O homem sente-se realizado quando
encontra sentido naquilo que faz. O homem sente-se motivado quando enxerga no
trabalho um caminho para a realizao de seu sentido (MARCOS BUENO, 2002).
7. OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS
1) FALE com as pessoas. No h nada to agradvel e animado quanto uma palavra de
saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 msculos para franzir a testa
e somente 14 para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda continua sendo o prprio
nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo, seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faa-o com todo o
prazer.
6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e
com as quais se preocupam tambm tm valor para voc, de forma espontnea, sem
precisar se envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem
encorajar, dar confiana, e elevar os outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados em qualquer
controvrsia: o seu, o do outro, e o que est certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um verdadeiro
lder: oua, aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nessa nossa vida
aquilo que fazemos para os outros
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8. TICA E MORAL
As relaes humanas na sociedade, compreendem uma diversidade de
comportamentos bons e/ou maus, os quais so identificados pelos conceitos ticos e
morais. Estes so conceitos que definem disposies individuais e coletivas, frente ao
estabelecimento de aes (violaes ou no) nos campos da natureza humana.
Os problemas da sociedade despertam a ateno para a reflexo de valores
humanos, sendo difcil no dia a dia fazer uma distino entre tica e moral. A existncia de
contradies, vo imprimindo caractersticas novas nas maneiras de ser e agir de
indivduos e de grupos sociais.
difcil fazer esta separao na vida concreta, geralmente misturamos tica,
moral e valor, por isso que muitas vezes o comportamento apresentado em determinado
momento em outro momento, exposto de forma diferente.
J as relaes humanas na atualidade, no campo tico e moral, pressupe uma
intersubjetividade dotada de conscincia, razo, responsabilidade, liberdade, assim como,
desejos, capazes de justificar e responder pelos atos praticados pelas partes direta e
indiretamente envolvidas.
Para um entendimento inicial sobre as questes prprias da tica, necessrio
conhecer um pouco mais, determinada rea do conhecimento humano - Filosofia.
A filosofia surgiu na Grcia Antiga, no sculo V a.C., como uma admirao
contemplativa e interrogativa diante da realidade. Uma tentativa de entender o que o
universo, o que a natureza e o que o prprio ser humano.
Scrates inicia a Filosofia Moral ao questionar os atenienses sobre os valores
sociais e o que eles entendem sobre o certo (bem) e errado (mal). Queria que as pessoas
tivessem conscincia sobre o que realmente o bem e o mal. A conscincia
indispensvel para o comportamento tico.
Aristteles acrescenta dois novos elementos necessrios tica: a vontade, o
desejo de ser tico, e a prudncia, enquanto virtude que leva a pessoa a ponderar sobre o
comportamento. Ser tico ou no um comportamento que depende das escolhas que a
pessoa realiza volitivamente ao longo da vida, o que a torna responsvel pelo que faz.
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Para compreendermos os comportamentos morais dos indivduos precisamos

conhecer a perspectiva tica que estes adotam. Tal afirmao, claro, pressupe uma
diferena de sentido entre os conceitos de moral e de tica.
A palavra moral vem do latim mores, significando os costumes estabelecidos por
uma sociedade como normas, regras e valores que determinam o comportamento de
seus membros. Ordena (ao): o sujeito moral sente-se intimamente obrigado
(motivao) a agir segundo determinadas regras. Sua ao , para ele, necessria, e no
apenas possvel ou provvel. A moral comprometida com determinados valores,
princpios e regras.
Na rea da Sociologia, esta encontra no sentimento do sagrado a explicao da
existncia do sentimento de obrigatoriedade. O plano moral corresponde a uma realidade
humana, realidade esta durante sculos despertada pela religio, mas tambm passvel
de ser ocupada pelos mandamentos do Ser Coletivo (Taille, 2010) .
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Existe uma voz da conscincia que coage o homem a agir de determinadas formas,
e no de outras tribunal da razo. Porm, este sentimento de obrigatoriedade (dever),
experimentado por um sujeito, no corresponde necessariamente a uma exigncia do
outro e/ou mesmo do social. Esta correspondncia pode ocorrer ou no para diferentes
situaes em que determinados indivduos ou sociedade estejam envolvidos (Ex: no
matar; ser benevolente,...).
Uma outra questo envolvendo o dever, incide sobre a frequncia com que este
sentimento se apresenta nas aes dos indivduos. Para numerosos adultos, o medo da
punio, e no o sentimento de dever, explica a correo de seus atos.
Esses adultos permitem-se cometer um mal suscetvel de lhes proporcionar prazer
somente com a garantia de que a autoridade nunca de nada saber ou nada poder lhes
fazer; apenas o medo de serem descobertos determina sua angstia (Freud, 1930).
Percebe-se que o sentimento de dever ainda fraco, sendo exterior a conscincia,
estando tambm presente, o componente cultural e uma nova ordem social individualista,
que mais valoriza o prazer do que o dever.
A moral instala-se em cada indivduo por um processo de interiorizao, uma
presso social que molda o indivduo, tendo o desenvolvimento da razo, influncia sobre
as escolhas de que moral adotar. Se formos analisar os diversos sistemas morais
conhecidos, verificaremos que as virtudes justia e benevolncia esto sempre presentes.
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A palavra tica vem do grego ethos, sendo a maneira pela qual um indivduo
realiza sua natureza prpria, refere-se educao do carter dos indivduos em vista da
felicidade, da vida justa e livre. A tica supe um sujeito racional e livre, capaz de, por si
mesmo, estabelecer valores e respeit-los (reflexo/interioridade do ato): comumente
aplicada como sinnimo da palavra moral. A diferenciao desta sinonmia, se faz pela
definio de tica como sendo a busca de uma vida realizada (busca da felicidade) e de
moral, como sendo a articulao desta busca.
A questo tica mais ampla que a questo moral, mas isso no significa
necessariamente que a primeira determine a segunda. Cada indivduo livre para
escolher a busca de felicidade que quiser, contanto que reconhea aos outros o mesmo
direito e no os trate como instrumento. Nessa formulao, v-se a moral como critrio de
limite para as escolhas do plano tico (sentido da vida).
Portanto parece no haver possibilidade de se pensar em tica, sem contemplar a
dimenso da identidade do indivduo e de sua atribuio ao coletivo (social).
Imaginemos algum que preze ver a si mesmo como honesto, mas preze mais
ainda ver-se como um vencedor na vida por exemplo, sucesso profissional. Em
situaes nas quais agir de maneira honesta no implica comprometer o referido sucesso,
ele agir moralmente. Nesse caso, no h conflito. Mas, se houver (por exemplo, deixar
de obter algum sucesso se no enganar um concorrente), o dever moral da honestidade
poder sofrer um eclipse, pois o investimento afetivo da boa imagem de vencedor
maior que na boa imagem moral.
Se pensarmos no sentimento de vergonha, nosso sujeito hipottico sente mais
vergonha de ser mal sucedido do que de no ser honesto, pois a razo de viver (o
sentido) est mais na glria do que na honra.
9. TICA NO TRABALHO RESPEITO NA CONVIVNCIA
A organizao do trabalho deve ir alm da gerao de renda, extrada dos
diferentes ramos de produo. Deve criar uma nova identidade de seres sociais, polticos
e humanos, combinada com a organizao da convivncia com
os demais.
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As relaes de produo educam e organizam as pessoas no caminho de um

sistema social diferente. Trabalhar e conviver, se constitui em uma combinao de
respeito com identidade. Ser significa existir. Existe harmoniosamente quem possui
identidade e respeita a identidade dos outros.
A convivncia no pode estar apenas relacionada aos seus pares, deve abrir-se
para a sociedade, estabelecendo com ela relaes afetivas e de compromisso. O trabalho
neste caso, assume caratersticas voluntrias e solidrias dentro e ao redor das
comunidades.
No campo da vida tico-moral, dentro do proposto pelo pensamento ocidental
moderno, podemos dizer que este definiu o campo tico-moral como constitudo pelos
seguintes elementos essenciais:
O sujeito tico-moral como racional, consciente e dotado de vontade para controlar

seus instintos, impulsos e paixes.
O sujeito tico-moral como capaz de deliberao, escolha e deciso livre, que

percebe as situaes como simultaneamente determinadas e abertas, necessrias
e possveis.
O sujeito tico-moral dotado de capacidade para definir para si e para os outros os

fins da ao tico-moral, como recusa da violncia contra si e contra os outros.
O sujeito tico-moral como capaz de estabelecer uma relao justa e legtima entre
os meios e os fins da ao, considerando que meios violentos ou imorais ou
antiticos so incompatveis com fins tico-morais.
Os valores e normas, postos pelos prprios sujeitos tico-morais na qualidade de

deveres, virtudes ou de bens realizveis, por todos e cada um.
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10. VIRTUDES PROFISSIONAIS

No obstante os deveres de um profissional, os quais so obrigatrios, devem ser
levadas em conta as qualidades pessoais que tambm concorrem para o enriquecimento
de sua atuao profissional, algumas delas facilitando o exerccio da profisso.
Muitas destas qualidades podero ser adquiridas com esforo e boa vontade,
aumentando neste caso o mrito do profissional que, no decorrer de sua atividade
profissional, consegue incorpor-las sua personalidade, procurando vivenci-las ao lado
dos deveres profissionais.
Responsabilidade
O senso de responsabilidade o elemento fundamental da empregabilidade. Sem
responsabilidade a pessoa no pode demonstrar lealdade, nem esprito de iniciativa. Uma

pessoa que se sinta responsvel pelos resultados da equipe ter maior probabilidade de
agir de maneira mais favorvel aos interesses da equipe e de seus clientes, dentro e fora
da organizao.
Lealdade
Lealdade no quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organizao
qual voc quer ser fiel quer que voc faa. Lealdade no sinnimo de obedincia cega.
Lealdade significa fazer crticas construtivas, mas as manter dentro do mbito da
organizao. Significa agir com a convico de que seu comportamento vai promover os
legtimos interesses da organizao. Assim, ser leal s vezes pode significar a recusa em
fazer algo que voc acha que poder prejudicar a organizao, ou mesmo a equipe de
funcionrios.
Iniciativa
Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da organizao significa ao mesmo
tempo, demonstrar lealdade pela organizao. Em um contexto de empregabilidade,

tomar iniciativas no quer dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organizao ou
da equipe, mas tambm assumir responsabilidade por sua complementao e
implementao.
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Honestidade
A honestidade est relacionada com a confiana que nos depositada, com a
responsabilidade perante o bem de terceiros e a manuteno de seus direitos. um

princpio que no admite relatividade, tolerncia ou interpretaes circunstanciais.
Sigilo
O respeito aos segredos das pessoas, dos negcios, das empresas, deve ser
desenvolvido na formao de futuros profissionais, pois trata-se de algo muito importante.

Uma informao sigilosa algo que nos confiado e cuja preservao de silncio
obrigatria.
Competncia
Competncia, sob o ponto de vista funcional, o exerccio do conhecimento de
forma adequada e persistente a um trabalho ou profisso. Devemos busc-la sempre.

Os conhecimentos da cincia, da tecnologia, das tcnicas e prticas profissionais so pr
requisito para a prestao de servios de boa qualidade.
Prudncia
Todo trabalho, para ser executado, exige muita segurana. A prudncia, fazendo
com que o profissional analise situaes complexas e difceis com mais facilidade e de
forma mais profunda e minuciosa, contribui para a maior segurana, principalmente das
decises a serem tomadas. A prudncia indispensvel nos casos de decises srias e
graves, pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discusses inteis.
Coragem
Temos que ter coragem para tomar decises, indispensveis e importantes, para
eficincia do trabalho, bem como, para defender a verdade e a justia, principalmente

quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum.
Perseverana
Todo trabalho est sujeito a incompreenses, insucessos e fracassos que precisam
ser superados, prosseguindo o profissional em seu trabalho, sem entregar-se a

decepes ou mgoas.
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Compreenso
Em termos de trabalho, facilita a aproximao e o dilogo, to importante no
relacionamento profissional.
Humildade
O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que no o dono da
verdade e que o bom senso e a inteligncia so propriedades de um grande nmero de

pessoas. Representa a autoanlise que todo profissional deve praticar em funo de sua
atividade profissional, a fim de reconhecer melhor suas limitaes, buscando a
colaborao de outros profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-se a
aprender coisas novas, numa busca constante de aperfeioamento.
Imparcialidade
Destina-se a defender os verdadeiros valores sociais e ticos, assumindo
principalmente uma posio justa nas situaes que ter que enfrentar. Para ser justo
preciso ser imparcial, logo a justia depende muito da imparcialidade.
Otimismo
Em face das perspectivas das sociedades modernas, o profissional precisa e deve
ser otimista, para acreditar na capacidade de realizao da pessoa humana, no poder do

desenvolvimento, enfrentando o futuro com energia e bom humor.
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11. CDIGO DE TICA PROFISSIONAL

Cabe sempre, quando se fala em virtudes profissionais, mencionarmos a existncia
dos cdigos de tica profissionais. So as relaes de valores que existem entre o
ideal moral traado e os diversos campos da conduta humana, os quais podem ser
reunidos em um instrumento regulador. uma espcie de contrato de classe e os rgos
de fiscalizao do exerccio da profisso passam a controlar a execuo de tal cdigo.
O Cdigo de tica Profissional, tem como base as virtudes que devem ser exigveis
e respeitadas no exerccio da profisso, abrangendo o relacionamento com usurios,
colegas de profisso, classe e sociedade.
O interesse no cumprimento do aludido cdigo passa, entretanto a ser de todos. O
exerccio de uma virtude obrigatria torna-se exigvel de cada profissional, como se uma
lei fosse, mas com proveito geral.
Cria-se desta maneira, a necessidade de uma mentalidade tica e de uma
educao pertinente que conduza vontade de agir, de acordo com o estabelecido.
inequvoco que o ser tenha sua individualidade, sua forma de realizar seu trabalho, mas
tambm o que uma norma comportamental deva reger a prtica profissional no que
concerne a sua conduta, em relao a seus semelhantes.
A maioria dos cdigos de tica determinam, o que os profissionais ao exercerem as
suas profisses devem:
Primar pela honestidade (respeitar as normas de trabalho e os valores da

sociedade)
Executar o trabalho procurando maximizar suas realizaes (busca constante da

excelncia)
Formar uma conscincia profissional (agir segundo os princpios da profisso)
Respeitar a dignidade humana (em si e nas relaes humanas)
Ter lealdade profissional (honrar a prpria profisso)
Manter segredo profissional (sigilo)
Ser discreto no exerccio profissional (no utilizar de sensacionalismo)

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Prestar contas aos superiores (hierarquia)
Seguir normas administrativas (normas do exerccio profissional)

Por outro lado, alguns comportamentos so considerados antiticos:
Negar-se a colaborar com colegas
Mentir e semear discrdia
Utilizar de informaes privilegiadas
Fazer concorrncia desleal
Apresentar conduta egosta
Fazer declaraes inexatas
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12. QUALIDADE EM SERVIOS

A qualidade de servios nas empresas apresentam diferentes nveis, de acordo
com servios prestados pelas mesmas. Vivemos em uma sociedade de servios, onde os
relacionamentos entre seres humanos e tecnologias apresentam constantemente novas
frmulas de qualidade nas organizaes.
Importante entender, que qualidade comea com a inteno. Em alcanar os
pblicos tantos os atuais como os futuros, sendo uma evoluo contnua e tendo o
indivduo como elemento-chave. Entretanto, todo trabalho isolado torna-se intil.
As organizaes no podem parar de se inovar, ficando apenas de olho em seu
mercado interno. A competitividade global e a concorrncia atinge a todos,
independente a que mercado pertena esta empresa.
Os servios de qualidade, devem estar apoiados na confiabilidade, tendo como
chave para este processo a simplicidade. Um servio no confivel ser sempre um
servio ruim, independente de outros atributos que possa ter.
Sempre que precisa de determinado servio, o cliente cria certas expectativas a
respeito do servio. E o nvel de qualidade do servio vai depender desta expectativa.
Portanto, a organizao deve sempre saber quais so as expectativas de seus clientes
para poder atend-las e ficar na mente do cliente como prestadora de um servio de
qualidade (FONSECA, 2004).
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A qualidade de um servio est relacionada com a questo tcnica (o que feito),

juntamente com o fator de funcionalidade (como feito). Alm do recebimento do servio,
a qualidade deste servio muito importante para o cliente, a qual vai desde o
relacionamento inicial com o prestador de servios, facilidade de acesso, aparncia e
comportamento
do prestador, como estes realizam os servios, entre outras
caractersticas.
A medida que muitas empresas oferecem resultados similares, cada vez mais a
qualidade de servios se apresenta como um diferencial no atendimento.
Conforme FONSECA, 2004, se um produto ou servio for muito bom

tecnicamente, muito bem produzido, porm o tratamento do funcionrio perante o cliente
for inadequado ou insatisfatrio, a qualidade percebida pelo cliente no ser boa.
Portanto, as empresas devem definir a qualidade de seus servios da mesma forma que
fazem os seus clientes, ou seja, as empresas devem se colocar no lugar de seus clientes.
Em todos os momentos em que o funcionrio de uma empresa entra em contato
com o cliente, ele ser inconscientemente avaliado, tendo este contato relevncia na
percepo de qualidade dos servios prestados.
Cada cliente que se sente mal atendido conta para entre dez a doze pessoas
prximas de seu relacionamento, as quais passaro a evitar tal atendimento.
Dos clientes que abandonam os atendimentos, 2/3 vo embora porque as
empresas no lhes deram ateno.
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As empresas nas prestaes de seus servios, devem estar sempre voltadas a

atender as necessidades de seus clientes e no as convenincias das empresas,
procurando sempre realizar o impossvel para atender bem aos clientes.
Dentro da viso baseada no usurio, esta fundamenta-se no princpio de que um
produto com qualidade aquele que melhor atende aos desejos ou s necessidades do
pblico interno e externo. Isto quer dizer que um produto possui mais qualidade medida
que est atendendo s expectativas do pblico-alvo .
Desta maneira, a qualidade de um servio deve ser vista como orientadora para a
prtica avaliativa do servio prestado e, acima de tudo, como um processo gerencial, que
deve ser considerado eminentemente dinmico e com uma funo articuladora.
Planejamento de qualidade
Controle de qualidade
Melhoramento de qualidade
Servios com qualidade e responsabilidade so aqueles que, alm do atendimento
gentil, amvel, ofeream produtos com qualidade, com pessoas treinadas e capacitadas
para dar informaes precisas e confiveis, de forma que os usurios se sintam
motivados a continuarem sendo seus usurios (AMBONI, 2002).
De acordo com a ISO (1991), a prpria ISO-9004-2 menciona as seguintes
dimenses para avaliar a qualidade em servios:
Tempos de espera, de entrega e de processamento;
Facilidades, capacidade, nmero de pessoas e quantidade de material;
Higiene, segurana, confiabilidade;
Responsabilidade, acessibilidade, cortesia, conforto, esttica do ambiente,

competncia, dependncia, exatido, completeza, estado da arte, credibilidade e
comunicao efetiva.
13. USURIOS
Outra questo importante para as pessoas que trabalham em servios, as quais
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devem saber resolver, so as reclamaes, bem como, reagir segundo os vrios tipos de
usurios:
Usurio submisso: so pessoas reticentes, no positivas e que no gostam de

reclamar.
Geralmente sofrem em silncio. So pessoas que precisam ser incentivadas a contar qual
o problema com o servio ou produto com informaes especficas. So usurios que
geralmente levam silenciosamente seus negcios para os concorrentes.
Usurio agressivo: so aqueles que reclamam bastante, de imediato e em voz

alta.
No reage bem tentativa de justificar ou dizer os motivos pelos os quais os produtos ou

servios no atenderam sua expectativa. Deve-se concordar com as suas reclamaes
para, posteriormente, solucionar o problema.
Usurio da alta-roda: so aqueles que querem o melhor.
Esto dispostos a pagar e interessados em resultados, assim como nas estratgias que a
organizao vai utilizar para recuperar a falha de qualidade no produto ou servio. A
organizao deve reagir de maneira rpida para consertar o problema de qualidade.
Usurio aproveitador: so aqueles que querem ganhar ou obter algo que no

teriam direito.
Tambm, duvidam da garantia do produto e sempre dizem que foram maltratados pelos
funcionrios. Em suas reclamaes, necessrio manter-se polido sem pestanejar, por
meio de dados precisos para apoiar suas respostas, assim como, para conceder os
ajustes de acordo com os padres da organizao em situaes de reclamaes.
Usurio queixoso crnico: so aqueles que sempre encontram algo errado no

produto ou servio.
Tambm, nunca esto satisfeitos. So usurios que no podem ser mandados embora,
por mais frustrante que seja lidar com eles. Lidar com esse tipo de usurio exige
pacincia
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14. AMBIENTE DE TRABALHO

O ambiente de trabalho depende desde os aspectos fsicos deste, aos aspectos
pessoais e de relacionamentos entre os funcionrios que fazem este ambiente, ou seja, o
ambiente de trabalho constitudo de duas partes distintas: a fsica (instalaes, mveis,
decorao etc) e a social (as pessoas que o habitam).
No se pode exigir resultados de uma equipe se esta no tiver um mnimo de
comodidade e de condies para realizar suas necessidades bsicas. Mas se acredita
que quanto melhor e mais bem atendidas estas necessidades, tanto melhor ser o
desempenho de uma equipe.
A alegria, o bom humor, a simpatia, a empatia, o prazer ao executar as nossas
tarefas, a prontido, o esprito de equipe, e, o esprito empreendedor, enfim, o bom Astral
depende de todos. E para se ter um bom ambiente de trabalho preciso estar em sintonia
tambm e principalmente com os colegas, ver e viver lembrando que ali passamos a
maior parte da Vida.
Portanto podemos supor que o ambiente de trabalho tambm deve influir no
comportamento das pessoas e, por conseguinte, influenciar nas relaes interpessoais,
no marketing interno e supostamente nos resultados das empresas em todos os sentidos.
importante ressaltarmos que as pessoas tambm possuem personalidades
diferentes e um histrico de vida particular, por isso muitas vezes elas podem reagir de
formas diversas em um mesmo ambiente.
claro que no somente o tipo de ambiente que influencia o comportamento, mas
tambm como formado este ambiente (decorao, climatizao, conforto,...)
Desta maneira, um ambiente de trabalho pode ser um lugar agradvel onde as
pessoas possam se desenvolver, ajudar uns aos outros, satisfazerem suas necessidades,
serem motivadas e aceitarem as mudanas como algo positivo se tiverem uma liderana
que esteja atenta a tudo isso e que saiba administr-los. Sendo assim, tanto a empresa
quanto os funcionrios sero beneficiados e atingiro suas metas.
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15. MARKETING PESSOAL

O Marketing Pessoal aprendido e pode ser utilizado como uma estratgia, onde
as chances de aprender e aperfeioar-se, aumentam na proporo do bem estar pessoal.
Assim como importante a imagem de uma organizao, tambm o a imagem
pessoal.
o que ns, seres sociais somos, um composto de embalagem e contedo. A
embalagem consiste na nossa vestimenta, acessrios, sade, higiene, postura, entre
outras. E o contedo (o produto em si) pelo vocabulrio, tica, atitudes, positividade etc.
Todo esse conjunto se torna muito importante para o sucesso pessoal e profissional.
O Marketing Pessoal, molda o individuo, estabelecendo os caminhos para alcanar
o to almejado sucesso. Portanto, marketing pessoal toda ao que gera a possibilidade
de sucesso a uma pessoa. o ato de um indivduo ir modificando seu comportamento e
sua forma de agir, visando melhor posicionamento no mercado, e nas empresas que lhe
interessam.
Tendo como base a pirmide das necessidades de Maslow (2000), o ser humano
ao satisfazer as suas necessidades primrias, surgem em seu lugar novas necessidades,
fazendo com que o homem busque a superao sempre.
J as empresas, buscam no s os funcionrios com experincia profissional, mas
aquele com capital intelectual e com tica, que definem o perfil profissional de seu futuro
colaborador. No adianta criar uma imagem falsa, pois podem descobrir que no existe a
capacidade demonstrada, e com certeza perder o emprego e qualquer possibilidade de
indicao posterior.
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Gentileza, ateno, objetividade, honestidade, so atitudes to importantes quanto

os cuidados com sua aparncia fsica, no deixando que a timidez, impea de apresentar
as qualidades. Demonstrar iniciativa, interesse, persistncia e motivao em tudo que faz,
far com que as pessoas ao redor notem a sua fora de vontade e prazer em realizar uma
determinada atividade.
16. 10 PASSOS PARA UMA REFERNCIA POSITIVA
Construa uma imagem de credibilidade e profissionalismo, tornando o produto (o
funcionrio/colaborador) atrativo para os consumidores.
1- Higiene Pessoal- Cuidados dirios so essenciais, higiene tudo.
2- Ser comunicativo- Com clareza e objetividade, no fale demais, mais fale. Trate todos
de forma gentil,voc nunca sabe com quem est falando, e nem quem esta pessoa pode
ser tornar no futuro.
3- Organizao Manter seu local de trabalho organizado, isso facilita seu dia a dia.
4- Ser Pontual Cumpra seus horrios, chegue sempre minutos antes de qualquer
compromisso.
5- Ser Flexvel De acordo com a necessidade da empresa, voc deve se moldar ao que
est sendo necessrio no momento.
6- Ser Funcional- Alm de boa aparncia, ser comunicativo, esteja sempre motivado,
(nada pode atrapalhar seu caminho) e mostrar que seu trabalho de qualidade.
7- Saber a hora de aparecer S chame a ateno para si, no momento necessrio, no
tente aparecer quando no for solicitado.
8- Estudar sempre Se atualizar constantemente fundamental para qualquer pessoa.
9- Ter contatos necessrio ter sempre uma rede de contatos atualizados.
10- Ser realmente quem diz ser- Nunca finja ser quem voc no , em algum momento
seu real ser ir aparecer. No adianta dizer que bom! Precisa mostrar isso ao mercado.
No
adianta
pensar
em
marketing
pessoal,
sem
tambm
pensar
em
profissionalismo, vendas, moda, boas maneiras, educao, tecnologia, aparncia,

atualidades. Tudo est interligado de alguma forma.
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17. COMPETNCIA
Competncia um conceito multidimensional, envolvendo parmetros que vo
desde
questes
do
indivduo
(socioculturais),
como
situacionais
ao
contexto
organizacional. Portanto no se trata apenas de mero desempenho.

A noo de competncia decorre da necessidade de avaliar e classificar novos
conhecimentos e novas habilidades a partir de novas exigncias de situaes concretas
no trabalho (Hirata, 1994).
o "saber fazer", o qual recobre dimenses prticas, tcnicas e cientficas, adquirido

formalmente (cursos/treinamentos) e/ou por meio da experincia profissional;
o "saber ser", que inclui traos de personalidade e carter, que ditam os

comportamentos nas relaes sociais de trabalho, como capacidade de iniciativa,
comunicao, disponibilidade para a inovao e mudana, assimilao de novos
valores de qualidade, produtividade e competitividade;
o "saber agir", subjacente exigncia de interveno ou deciso diante de eventos

- exemplos: saber trabalhar em equipe, ser capaz de resolver problemas e realizar
trabalhos novos, diversificados.
Quanto s dimenses a serem consideradas quando se trata de competncia
profissional em contextos organizacionais especficos, pode-se identificar as seguintes

dimenses (Manfredi, 1999):
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a) domnio de conhecimentos e habilidades bsicas;

b) capacidades bsicas para desenvolver qualquer atividade de trabalho
(competncias de base para o trabalho);
c) competncias e/ou habilidades e conhecimentos especficos relativos ao
campo profissional;
d) competncias contextuais (aquelas que derivam de um conjunto de
habilidades necessrias para vincular cada atividade particular ao conjunto da
estrutura organizativa) que podem ser definidas como operacionais (no mbito
da ao) e estratgicas (nos planos decisrios e de interveno).
Pode-se concluir que, competncia um saber agir responsvel e que
reconhecido pelos outros. Implica saber como mobilizar, integrar e transferir os
conhecimentos, recursos e habilidades, num contexto profissional determinado.
Saber agir
Saber o que e por que faz

Saber julgar, escolher, decidir
Saber mobilizar recursos
Criar sinergia e mobilizar recursos e

competncias
Saber comunicar
Compreender, trabalhar, transmitir

informaes, conhecimentos
Saber aprender
Trabalhar o conhecimento e a experincia,

rever modelos mentais; saber desenvolver-se
Saber engajar-se e comprometer-se
Saber empreender, assumir riscos,

comprometer-se
Saber assumir responsabilidades
Ser responsvel, assumindo os riscos e

consequncias de suas aes e sendo por isso
reconhecido
Ter viso estratgica
Conhecer e entender o negcio da

organizao, o seu ambiente, identificando
oportunidades e alterrnativas
(Fleury & Fleury, 2001)
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18. CONFIABILIDADE E RESPONSIVIDADE

Confiabilidade: capacidade para realizar o servio prometido de forma segura e
correta.
O desenvolvimento tecnolgico, proporcionou a melhoria em nveis de segurana e
confiabilidade de sistemas, equipamentos, componentes e ferramentas. Por outro lado, o
elemento humano possui caractersticas nicas que, mesmo com todo o aparato
tecnolgico presente, pode ainda cometer erros.
Para determinar a confiabilidade de um determinado servio prestado, isto , as
condies organizacionais dentro das quais o trabalhador desenvolve suas atividades de
trabalho, necessrio entender por que a falha humana acontece, sendo esta algo
complexo, multicausal e multideterminado.
Imprevisibilidades internas e/ou externas podem ocorrer a nveis de indivduos e
organizaes, sendo importante o reconhecimento de possveis falhas, a compreenso
destas, bem como, a diminuio de seus impactos.
To importante quanto buscar a confiabilidade de um servio, a reparabilidade,
ou seja, o tempo com que ser reparada possvel falha, sendo que alguns aspectos so
favorecedores a nvel de impedimentos na confiabilidade de servios, como faltas, erros,
falhas,...
Fatores relacionados a confiabilidade:
Os servios so prestados conforme prometido.
O usurio tem confiana de que seu problema ser resolvido.
Os servios so realizados corretamente da primeira vez.
Os servios so concludos no prazo prometido.
O usurio informado de quando o servio ser realizado

Desta maneira, a confiabilidade est relacionada a confiana e segurana nos
funcionrios e nas informaes por eles fornecidas, assim como, em relao a confiana
e segurana nos produtos e servios disponibilizados.
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No caso da responsividade, esta pode ser definida como uma combinao de

satisfao do usurio com o modo como a organizao age. Esta definio pode ser vista
a partir de dois ngulos: primeiro, do usurio como um consumidor, sendo que a maior
responsividade atrairia mais consumidores. Segundo, diria respeito salvaguarda dos
direitos dos usurios a um atendimento adequado (Vaitsman e Andrade, 2005).
Esses dois ngulos traduzem-se nas dimenses que orientam pesquisas sobre
responsividade: respeito pelas pessoas e orientao para o cliente. A primeira dimenso
respeito pelas pessoas refere-se tica envolvida na interao dos usurios com o
atendimento e , por sua vez, conformada pelas seguintes categorias: dignidade,
confidencialidade, autonomia e comunicao. A segunda orientao para o cliente
inclui as categorias que influem na satisfao do usurio como, atendimento rpido,
instalaes e escolha (Vaitsman e Andrade, 2005).
19. CONCLUSO
No que se refere a relacionamentos interpessoais nas empresas, tica e qualidade
em servios, qualquer empresa, independente do ramo de atividade que exera, pode
colocar em prtica um bom plano de servios e atendimento (e isso envolve diversos
aspectos). Para tal, todos os funcionrios e a organizao devem estar comprometidos
com a ideia de fornecer um atendimento de qualidade. Deve-se estar ciente ainda, que o
cliente o mais importante e tudo que ele deseja deve ser levado em conta.
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ANEXO - I
CDIGO DE TICA E DISCIPLINA DO SINDEPAR
TTULO I - DA TICA DO DESPACHANTE
CAPTULO I - DAS REGRAS FUNDAMENTAIS
Art. 1 - O exerccio da atividade de Despachante exige conduta compatvel com os preceitos deste
Cdigo, do Estatuto do SINDEPAR, do Decreto Lei n. 12327 do Paran, dos Regulamentos
emanados do CONTRAN e do DETRAN/PR., demais legislaes pertinentes, e com os princpios
da moral individual, social e funcional.
Art. 2 - So deveres do Despachante:
I - preservar, em sua conduta, a honra e a dignidade na atividade de Despachante;
II - prestar seus servios com honestidade, decoro, veracidade, lealdade, dignidade e boa-f;
III - velar por sua reputao pessoal e funcional;
IV - empenhar-se permanentemente, em seu aprimoramento pessoal e funcional;
V- cumprir fielmente as leis, decretos, normas, instrues e demais atos do Poder Pblico,
assumindo plena responsabilidade pelo que testemunhar, garantir, atestar, certificar ou afirmar como
verdadeiro e autntico no exerccio de suas funes;
VI - representar, atravs do rgo de fiscalizao profissional, contra autoridades e funcionrios por
falta de exao no cumprimento do dever, ou prtica de peculato, concusso, prevaricao e
extorso.
Peculato: desvio de dinheiro.
Concusso: peculato cometido por funcionrios pblicos no exerccio de suas funes.
Prevaricao: abusar do exerccio de suas funes cometendo injustia ou causando prejuzo.
VII - Tratar com urbanidade os clientes, colegas e funcionrios, no compartilhando, nem
estimulando dios ou ressentimentos;
1 de 7
VIII - Portar de forma visvel a Credencial de Despachante no exerccio de suas funes no rgo
competente;
IX - Abster-se de:
a) utilizar-se de influncia indevida, em seu benefcio ou do cliente, ou para praticar concorrncia
desleal;
b) vincular o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso;
c) colaborar com aqueles que atentem contra a tica, a moral, a honestidade e dignidade humana;
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d) denegrir a atividade de seus colegas e de outros profissionais.

Art. 3 - proibido ao Despachante utilizar-se de expedientes inidneos ou de m-f.
a) Assinar processos que no sejam de sua responsabilidade, bem como acobertar o exerccio
irregular da funo de Despachante.
b) Apresentar-se ou valer-se de atitudes inconvenientes.
c) Valer-se de agenciador de servios mediante participao deste em honorrios a receber.
d) Iludir ou tentar iludir a boa-f de cliente, funcionrio pblico ou terceiro, por qualquer forma,
inclusive alterando (adulterando, rasurando) ou deturpando (descaracterizando, alterando a
realidade) o exato teor do documento, citao de obra ou de lei.
Art. 4 - defeso ao Despachante prestar servios ou providncia que contrarie interesse
fundamental e inequvoco da categoria ou do SINDEPAR;
CAPTULO II - DAS RELAES COM O CLIENTE
Art. 5 - O Despachante deve informar o cliente, de forma clara e inequvoca, quanto ao
procedimento a ser tomado, valores que sero pagos e eventuais problemas que possam ocorrer, at
a concluso do servio.
Art. 6 - Na prestao de contas, quando da desistncia do servio previamente acordado, obriga o
Despachante devoluo dos valores e documentos recebidos para a execuo do servio,
executando-se as despesas e servios j efetuadas e comprovveis.
Art. 7 - O Despachante no deve deixar ao abandono ou desamparo os processos relativos aos
servios a ele confiado.
Art. 8 - O Despachante no poder prestar servios contrrios tica, e moral, ou aceitar servios
ou trabalho de quem j tenha Despachante constitudo, salvo:
a) Com autorizao prvia daquele a quem ir substituir e/ou ajudar; 2 de 7
b) Comprovao de desdia do Despachante a quem ir substituir, aps cientificar a entidade
disciplinadora regional;
c) Se o cliente tiver pago os servios do Despachante substitudo, recusando-se este a autorizar na
substituio;
d) Para que se efetue atendimento urgente ou inadivel, em caso de ausncia ou omisso do
substitudo;
Art. 9 - Ainda, nas relaes com o cliente, defeso ao Despachante:
a) praticar ou permitir a prtica de qualquer ato que, por ao ou omisso, possa prejudicar, direta
ou indiretamente, o cliente, colegas Despachantes, o SINDEPAR e rgos Pblicos e Privados;
b) deixar de informar, s autoridades competentes, o exerccio ilegal da atividade de Despachante,
ou consentir na prtica de tal exerccio, direta ou indiretamente,
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c) alterar, substituir ou permitir que sejam alteradas ou substitudas, fornecer ou permitir que se
fornea, pessoas inidneas, suspeitas ou criminosas, documentos, guias ou quaisquer benefcios
relacionados sua profisso;
d) abster-se de comentar sobre processo o documento que saiba ter sido entregue a outro
Despachante, salvo com seu prvio e expresso consentimento;
e) valer-se de mandato eletivo ou administrativo em proveito prprio ou de outrem, visando, a
obteno de vantagens.
CAPTULO III - DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS
I - Exercer com liberdade a profisso, na defesa dos direitos e interesse de seus clientes.
II- Fazer respeitar, em nome da liberdade de defesa e do sigilo profissional, a inviolabilidade de seu
domiclio funcional e dos seus arquivos, que s podero ser requisitados por mandato judicial ou
pelo SINDEPAR.
III- Ingressar livremente no recinto das reparties e agncias governamentais em geral, quando no
exerccio de suas atividades munidos de Crach de Identificao - Credencial, para examinar
processos e entender-se com funcionrios
IV- Assinar requerimentos; solicitaes de servios; recursos; guias; fichas de inscrio; coletas;
declaraes para inscrio ou lanamento de impostos, taxas, tarifas e contribuies, podendo juntar
e retirar documentos.
V- Produzir alegaes e defesas em nome de seus clientes, interpor recursos e tudo o quanto
necessrio for.
CAPTULO IV - DA PUBLICIDADE
Art. 10 - Ao Despachante permitido anunciar os seus servios, com discrio e moderao, para
finalidade exclusivamente informativa, sendo proibido a divulgao da Tabela fora dos valores
estabelecidos, ainda a mercantilizao e a divulgao com outra atividade no correlata sua.
3 de 7
Art. 11 - O anncio deve mencionar o nome completo do Despachante e o nmero de sua credencial
( ou matrcula ) junto ao DETRAN-PR., podendo fazer referncia a endereo, horrio do
expediente, denominao de fantasia e meios de comunicao.
Art. 12 - O Despachante que venha participar de programa de televiso ou de rdio, de entrevista na
imprensa, de reportagem televisionada, ou de qualquer outro meio, para manifestao de suas
atividades funcionais, deve visar a objetivos exclusivamente ilustrativos, educacionais e instrutivos,
sem propsito de promover-se, sendo, terminantemente proibido, tecer comentrios sobre mtodos
de trabalhos utilizados por outros Despachantes.
CAPTULO V - DAS RELAES COM O SINDEPAR
Art. 13 - Nas relaes com o SINDEPAR, o Despachante dever:
a) cumprir, integrar acatar fielmente as obrigaes e compromissos assumidos pelo SINDEPAR,
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atravs de acordo, contrato, conveno e outros instrumentos, relativos ao exerccio da atividade de

Despachante;
b) acatar e cumprir os atos normativos e demais determinaes oriundas do SINDEPAR.
c) Tratar com urbanidade e respeito os representantes do SINDEPAR, colaborando, sempre que
solicitado, para o desempenho de seus dirigentes e da Entidade;
d) Fornecer informaes fidedignas a respeito do exerccio da atividade de Despachante, sempre
que lhe for solicitado;
e) Atender, prontamente, s convocaes feitas pelo SINDEPAR, salvo por motivo de fora maior,
devidamente justificado.
f) Manter atualizados, perante o SINDEPAR seus registros pessoais, inclusive especializao
profissional, endereos e telefones da residncia e escritrio.
CAPTULO VI - DOS HONORRIOS
Art. 14 - Os honorrios cobrados para a realizao de servios de Despachante e sua eventual
correo, bem como a sua majorao decorrente do aumento de atos que advierem como
necessrios para o bom andamento dos servios, devem ser previstos em contrato escrito, ou ordem
de servio contendo todas as especificaes e forma de pagamento.
Art. 15 - Os honorrios devem ser fixados com moderao, observando-se o seguinte:
I - a complexidade e a dificuldade do servio a ser prestado;
II - o trabalho e o tempo necessrios;
III - diligncias ou deslocamento
4 de 7
Art. 16 - O Despachante deve evitar o aviltamento de valores dos servios prestados, no os fixando
de forma irrisria ou inferior ao fixado pela Tabela de Honorrios.
CAPTULO VII - DAS DISPOSIES GERAIS
Art. 17 - Os casos omissos de definio, neste Cdigo, e outros que porventura venham a ocorrer,
sobre questo de tica, que sejam relevantes para o exerccio da atividade de Despachante, enseja
consulta e manifestao do Conselho de tica e Disciplina, com conhecimento da Presidncia do
SINDEPAR.
Art. 18 - Sempre que tenha conhecimento de transgresso das normas deste Cdigo, do Estatuto do
SINDEPAR, do Decreto Lei n. 12327-PR, bem como de qualquer Regulamento emanado do
CONTRAM ou do DETRAN-PR., O Conselho de tica e Disciplina, deve chamar a ateno do
responsvel para o dispositivo violado, sem prejuzo da instaurao do competente procedimento
para apurao das infraes e aplicao das penalidades cominadas pelo Estatuto do SINDEPAR.
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TTULO II - DO PROCESSO DISCIPLINAR

CAPTULO I - DA COMPETNCIA DO CONSELHO DE TICA E DISCIPLINA
Art. 19 - O Conselho de tica e Disciplina competente para orientar e aconselhar sobre tica
funcional, respondendo s consultas formuladas, e julgar os processos disciplinares e aplicar as
penalidades.
15
Pargrafo nico - O Conselho reunir-se trimestralmente ou extraordinariamente quando
convocado, sendo as sesses abertas aos associados que tiverem interesse, no que estiver sendo
apreciado.
Art. 20 - Compete tambm ao Conselho de tica e Disciplina:
I - instaurar de ofcio, processo competente sobre ato ou matria que considere passvel de
configurar, em tese, infrao a princpio ou norma de tica funcional;
II - organizar, promover e desenvolver cursos, palestras, seminrios e discusses a respeito de tica,
objetivando formao e instruo de novos Despachantes para os problemas fundamentais da
tica;
III - mediar e conciliar nas questes que envolvam dvidas e pendncias entre Despachantes.
CAPTULO II - DOS PROCEDIMENTOS E SANES
Art. 21 - O processo disciplinar instaura-se de ofcio ou mediante representao fundamentada dos
interessados, que no pode ser annima.
5 de 7
1 - Recebida a representao o Presidente do Conselho de tica e Disciplina, designar, dentre os
integrantes do referido Conselho, Relator para presidir a instruo processual.
2 - O Relator pode propor ao Presidente do Conselho de tica e Disciplina, o arquivamento da
representao, quando no houver prova suficiente dos fatos alegados na referida representao,
dando-se cincia, de tudo, o PRESIDENTE do SINDEPAR.
3 - O Relator poder determinar a realizao de diligncias que julgar necessrias, sempre
mediante fundamentao que ser apreciada pelo Presidente do Conselho de tica.
Art. 22 - Compete ao Relator do processo disciplinar determinar a notificao dos interessados para
esclarecimentos, ou do representado para que promova sua defesa prvia, em qualquer caso no
prazo de 10 (dez) dias.
1 - Se o representado no for encontrado, o processo tramitar sua revelia, devendo-lhe ser
nomeado defensor.
2 - Aps o oferecimento da defesa preliminar, a qual dever estar acompanhada de todos os
documentos e o rol de testemunhas, at o mximo de trs, no havendo qualquer irregularidade
passvel de ser sanada, ser designada audincia para a oitiva do interessado, do representado e das
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testemunhas. O interessado e o representado se incumbiro do comparecimento de suas

testemunhas, na data e hora marcadas.
3 - Concluda a oitiva do interessado, representado e testemunhas, ser concedido o prazo de 10
(dez) dias para a apresentao da alegaes finais pelo interessado e pelo representado, aps a
juntada da ltima intimao, que ser promovida atravs da Carta com A.R.
4 - Apresentadas as alegaes finais, o relator proferir parecer conclusivo e devidamente
fundamentado, que ser enviado ao Presidente.
Art. 23 - Recebido o parecer, o Presidente o colocar em pauta, para ser apreciado e julgado pelo
Conselho de tica e Disciplina.
Art. 24 - As decises que julgarem as infraes ticas e disciplinares dos Despachantes, sero
publicadas em informativo do SINDEPAR, para conhecimento de todos os associados, ser
formalizada denuncia junto ao rgo de Credenciamento, Pargrafo nico do Despachante para
que sejam tomadas as providncias legais e aplicadas as devidas penalidades.
Art. 25 - A transgresso do que preceitua este Cdigo constitui infrao disciplinar, passvel da
respectiva sano segundo a gravidade da mesma e com a aplicao de uma das seguintes
penalidades pelo SINDEPAR:
a) Advertncia;
b) Censura reservada;
c) Censura Pblica;
d) Inqurito;
e) Penalidades previstas no Estatuto do SINDEPAR.
6 de 7
Pargrafo nico - As punies e penalidades sero apreciadas pela Diretoria SINDEPAR, a partir de
relatrio do Conselho de tica e Disciplina.
Art. 27 - Este Cdigo entre em vigor, na data de sua aprovao, revogadas as disposies em
contrrio.
Curitiba, 25 de outubro de 2.002.
39

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20. REFERNCIAS
AMBONI N. F. QUALIDADE EM SERVIOS: dimenses para orientao e avaliao das
bibliotecas universitrias federais brasileiras. Tese de Doutorado apresentada ao
Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo Gesto da Qualidade e
Produtividade Centro Tecnolgico- Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianpolis-SC, 2002.
BERGAMINI C. W. Motivao. So Paulo, Atlas, 2 ed.,1989.
BUENO M. As teorias de motivao humana e sua contribuio para a empresa
humanizada. Revista do Centro de Ensino Superior de Catalo - CESUC - Ano IV - n 06 1 Semestre 2002.
CHIAVENATO I. Introduo a teoria geral da administrao. So Paulo, Makron
Books,1993.
DETRAN-PR. Apostila de relacionamento interpessoal. Curitiba, 2006.
FLEURY M. T. L. & FLEURY A. Construindo o Conceito de Competncia. Revista de
Administrao Contempornea, Edio Especial vol.5, Curitiba-PR, 2001.
FONSECA A. C. F. Qualidade em Servios. Monografia curso de Ps-Graduao Lato
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www.detran.pr.gov.

Modulo Relacionamento Interpessoal, Etica e Qualidade em Servicos

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Desta maneira, o surgimento de sentimentos positivos e/ou negativos, influenciaro

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2. CARACTERSTICAS DO COMPORTAMENTO HUMANO

Sanguneo: humor variado;

manifestarem conforme padres de comportamentos desenvolvidos, assim como, em

seu carter, pois este a soma dos hbitos e virtudes (Ex:

honesto/desonesto, justo / injusto, mentiroso/sincero,...)

Desta maneira, o comportamento humano se d na vida de cada indivduo, de

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Criar e estabelecer um clima de bem estar;

Promover o conhecimento mtuo;

Valorizar o ser humano;

Incentivar o senso de participao;

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A convivncia harmnica depende do respeito aos direitos e deveres individuais e

Predisposio para se relacionar bem;

Motivao para a vida em grupo;

Saber acolher as pessoas sem se desviar dos objetivos principais;

Ausncia de preconceitos ou prejulgamentos;

Preconceitos, prejulgamentos, falta de flexibilidade;

Competio, prepotncia, desconfiana, desentendimento, irritabilidade;

Sentimento de superioridade ou inferioridade;

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Cada indivduo responsvel pelas relaes sociais, intelectualmente e

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O alcance dos objetivos propostos, ou seja, o fim do potencial motivador, gera no

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Essas cinco categorias de necessidades esto dispostas em uma hierarquia, desde

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A busca da autorrealizao passa pela construo da vida em torno de um ideal, de

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Para compreendermos os comportamentos morais dos indivduos precisamos

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As relaes de produo educam e organizam as pessoas no caminho de um

O sujeito tico-moral como racional, consciente e dotado de vontade para controlar

O sujeito tico-moral como capaz de deliberao, escolha e deciso livre, que

O sujeito tico-moral dotado de capacidade para definir para si e para os outros os

Os valores e normas, postos pelos prprios sujeitos tico-morais na qualidade de

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10. VIRTUDES PROFISSIONAIS

responsabilidade a pessoa no pode demonstrar lealdade, nem esprito de iniciativa. Uma

tempo, demonstrar lealdade pela organizao. Em um contexto de empregabilidade,

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responsabilidade perante o bem de terceiros e a manuteno de seus direitos. um

desenvolvido na formao de futuros profissionais, pois trata-se de algo muito importante.

forma adequada e persistente a um trabalho ou profisso. Devemos busc-la sempre.

eficincia do trabalho, bem como, para defender a verdade e a justia, principalmente

ser superados, prosseguindo o profissional em seu trabalho, sem entregar-se a

verdade e que o bom senso e a inteligncia so propriedades de um grande nmero de

ser otimista, para acreditar na capacidade de realizao da pessoa humana, no poder do

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11. CDIGO DE TICA PROFISSIONAL

Primar pela honestidade (respeitar as normas de trabalho e os valores da

Executar o trabalho procurando maximizar suas realizaes (busca constante da

Formar uma conscincia profissional (agir segundo os princpios da profisso)

Respeitar a dignidade humana (em si e nas relaes humanas)