BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pada abad modern ini Pelayanan dan fasilitas

merupakan komponen

utama. Untuk mencapai kepuasaan terhadap masyarakat yang telah ditetapkan

oleh pemerintah daerah. Agar tujuan tersebut tercapai maka samsat up tambusai
harus memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang
menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang
sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak masyarakat yang sadar
akan pajaknya. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang
menggerakkan samsat untuk sukses.
Samsat yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang
kompetitif harus dapat memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat. Untuk
memenuhi kepuasan mayarakat pada samsat, kualitas pelayanan penting dikelelola
dengan baik.
Kualitas pelayanan sangat penting pada samsat, kualitas pelayanan terbaik
merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak masyarakat
yang sadar akan pajak. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan
yang diharapkan oleh masyarakat, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan
baik dan memuaskan. Faktor disiplin kerja sangat berperan penting dalam

pelaksanaan kerja pegawai. Seorang pegawai yang disiplin tidak akan mencuri
waktu kerja untuk melakukan hal-hal lain yang tidak ada kaitannya dengan
pekerjaan. Demikian juga pegawai yang mempunyai kedisiplinan akan mentaati
peraturan yang ada dalam lingkungan kerja dengan kesadaran yang tinggi tanpa
ada rasa paksaan. Pada akhirnya pegawai yang mempunyai kedisiplinan kerja
yang tinggi akan mempunyai kinerja yang baik karena waktu kerja
dimanfaatkannya sebaik mungkin untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan
target yang telah ditetapkan.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka
masyarakat yang membayar pajak juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari
teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah
dengan menggunakan sarana internet melalui samsat up tambusai. Dengan
mengakses pada internet seseorang akan dengan mudah dan cepat dalam
membayar pajak.
Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya
diselenggarakan oleh pemerintah semata tetapi oleh penyelenggara swasta.
Dengan kata lain seluruh kepentingan yang menyangkut hajat hidup orang banyak
memerlukan adanya suatu pelayanan. Salah satu upaya langkah strategis yang
dilakukan oleh pemerintah Rokan hulu ialah membentuk kantor Satuan
Administrasi dalam Satu Atap yang dikenal dengan Samsat. Samsat adalah suatu
sitem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dispenda dan PT. Jasa Raharja
(Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan Surat Tanda Nomor Kendaraan
(STNK/TNK) yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas Negara baik melalui

Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan bermotor (BBNKB) dan Sumbangan Wajib Dana Kecalakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) dan
dilaksanakan pada satu kantor yang diberi nama kantor bersama Samsat (Up
Tambusai
Sebagai instansi pemerintahan , untuk dapat menciptakan nilai lebih pada
pelanggan maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang
diberikan kepada masyarakat seperti kualitas layanan yang berkaitan pada segala
sesuatu yang tampak nyata (kebersihan dan kenyamanan ruangan, sara parkir yang
memadai, perlengkapan yang bisa dioperasikan), kualitas layanan yang berkaitan
dengan kemampuan pegawai dalam memberikan layanan segera dan memuaskan
masyarakat (kecepatan dalam pelayanan dalam membayar pajak), kualitas layanan
yang berkaitan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan
pegawai dalam membantu masyarakat, ketanggapan pegawai), layanan yang
berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santunan pegawai serta kemampuan
mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan
aman,tingkat kejujuran, sikap dalam melayani masyarakat), kualitas layanan yang
berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik (pelayanan yang adil,
hubungan antar masyarakat.
Dalam penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas
pelayanan dari samsat up tambusai dengan kepuasan masyarakat, dan menyadari
betapa pentingnya kepuasan masyarakat maka penulis mengadakan penelitian
dengan judul PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN

MASYARAKAT PADA

SAMSAT UP TAMBUSAI

DI

TALIKUMAIN

KECAMATAN

TAMBUSAI

KABUPATEN

ROKAN

HULU.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, dapat di rumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Samsat up tambusai Kec.tambusai Kab.rokan hulu?
2. bagaimana pelayanan publik di bidang perpajakan di Kantor Bersama Samsat
up tambusai terhadap Pengelolaan Pajak Kendaraan Bermotor?
3. Faktor-faktor dominan apa saja yang mempengaruhi efektivitas pelayanan sesuai
Standar Pelayanan Minimal (SPM) kepada wajib pajak agar sejalan dengan
peningkatan pemasukan pendapatan daerah?
C.

Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, penelitian ini
bertujuan untuk :

1. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat dalam membayar pajak dengan media internet (online) pada
samsat up tambusai Kec.tambusai Kab.rokan hulu.
2. Untuk Mengetahui efektivitas pelayanan umum yang diberikan

oleh instansi

Pemerintah Provinsi riau. Dinas Pendapatan Daerah.samsat up tambusai di

talikumain, melalui kantor bersama SAMSAT kepada wajib pajak (masyarakat
pemilik kendaraan bermotor).
3. Untuk Mengetahui peranan dan fungsi samsat up tambusai di talikumain dalam
mengelola kewenangannya dalam mengelola sumber pendapatan daerah yang

menjadi tugas dan urusan sesuai dengan kewenangan dalam kompetensi wilayah
administratifnya sesuai ketentuan perundang-undangan.
D.

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

1. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis dari hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi
dan sumbangan pemikiran untuk pengembangan Hukum Administrasi Negara di
Bidang Tata Pemerintahan Daerah pada umumnya, serta Hukum Perpajakan/Pajak
Daerah pada khususnya.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis, hasil penelitian diharapkan sebagai kontribusi sumbangan
pemikiran dalam upaya meningkatkan kinerja SKPD serta kualitas kerja aparat
pemerintahan daerah dalam memberikan pelayanan publiknya kepada wajib
pajak/masyarakat.
.

BAB II
LANDASAN TEORITIS, KERANGKA KONSEPTUAL, HIPOTES
A. Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana yaitu
untukkepuasan pelanggan. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus
memperhatikan kualitas. Menrut Parasuraman dalam Hutasoit (2011:66).
sebagaimana dikutip Shahin, Kualitas Pelayanan adalah perbedaan antara
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Apabila harapan

lebih besar jika dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih
kecil jika dibandingkan dengan kepuasannya, karenanya kepuasan konsumen atau
publik yang menrima pelayanan terjadi. Menurut Muhtosim Arief (2013:77),
kualitas pelayanan adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2014:53) ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (Expected service) dan
jasa yang dipersepsikan (Perceived service).
1. Jasa yang diharapkan, menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum
membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam
mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.
2. Jasa yang dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dalam Tjiptono, 2013: 54). Sebagai
pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat
kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik variability, sehingga
kinerjanya seringkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan
menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat
eksteristik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi
kualitas jasa. Menurut Ernon S. Muselman dalam J. Supranto (2012:14), kualitas
jasa adalah tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen untuk memenuhi
harapan konsumen. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk
atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2009:49). Dengan demikian kualitas

jasa dapat merupakan kemampuan suatu jasa yang mampu memenuhi kebutuhan
dan harapan konsumen. Masih menurut Parasuraman dalam Hutasoit (2011:66)
Accounts commission mengidentifikasikan 10 faktor yang menentukan kualitas
pelayanan kesepuluh faktor dimaksud sebagai berikut:
1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyaman memperoleh pelayanan
2. Komunikasi, yaitu menjaga konsumen selalu memperoleh imformasi
dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen.
3. Kompetensi, yakni memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap jasa
yang diberikan
4. Rasa hormat, yaitu meliputi kesopanan, menghargai, pertimbangan, dan
ramah dari semua tingkatan staf.
5. Kreadibilitas, yakni mencakup kepercayaan, reputasi dan citra.
6. Keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan dapat
diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan.
7. Daya tangggap, adalah memiliki kesediaan dan kesiapan untuk
memberikan pelayanan ketika dibutuhkan.
8. Keamanan, meliputi keamanan fisik, keungan dan kerahasiaan.
9. Bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti perlengkapan,
fasilitas, stap dan penampilan.
10. Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan personal konsumen
dan mengenali pengulangan konsumen.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak di jadikan acuan
dalam penelitian pemasaran Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam Hutasoit
(2011:67) Pendekatan ini di buat berdasarkan perbandingan dua faktor utama
yakni persepsi konsumen atas layanan nyata yang mereka terima dan layanan
yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan, model ini memberikan indikator
ukuran kepuasan pelanggan terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan
menurut yang dikatakan pelanggan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staff serta bebas dari bahaya, resiko atau
keraguraguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengeertian tersebut diatas dapat diterima, yang
menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut apakah yang ikut menentukan
kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut tersebut Tjiptono dalam
Hardiansyah (2010:40) antara lain adalah :
1.
2.
3.
4.

Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti computer.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi dan lainlain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seeperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.
Dari berbagai kajian teoritis diatas di sarikan beberapa hal yaitu:
1. Kualitas adalah berbagai karakteristik atau keistimewaan suatu barang atau
jasa yang mampu memberikan rasa puas sesuai dengan kebutuhan konsumen;

2. Pelayanan adalah usaha menawarkan produk atau jasa yang memenuhi

harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen sesuai dengan PerundangUndangan dan peraturan pemerintah yang berlaku. Dengan demikian kualitas
pelayanan adalah kesesuaian dan drajat kemampuan untuk digunakan dari
keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan
harapan yang dikendaki konsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi: bukti
langsung kasat mata berupa fasilitas fisik, perhatian pribadi terhadap kebutuhan
konsumen, daya tanggap staf dan karyawan dalam member layanan, keandalan
dalam memberikan layanan, dan jaminan atas berbagai hal kepada konsumen.
Dalam Dr. Hutasoit (2011:68-69) Menurut intruksi presiden Nomor 1 Tahun 1995
tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan, dalam Dr. Hardiasyah
(2010:42-43) dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di dibang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat di selenggarakan secra berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreaktivitas, prakarsa dan peraan serta masyarakat
dalam pembangunan serta dengan menigkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan public harus menagndung unsure-unsur dasar
sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus sesuaikan dan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasar

ketentuan Perundang-Undangan yang berlaku dengan tetap berpegang

teguh pada efisiensi dan efektivitas.
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
member

keamanan,

kenyamanan,

kepastian

hokum

yang

dapat

dipertanggung jawabkan. Ada dua kriteria dalam Harbani Pasalong

(2007:137-138) yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas
pelayanan publik dengan mengacu pada KEPMEN PAN No 81 Tahun
1993 adalah sebagai berikut:
1. Kriteria Kualitatiaf
a) Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan,atau
pertahun) serta perkembangan pelayanan dari waktu ke waktu,apakah
menunjukan peningkatan atau tidak.
b) Lamanya waktu pemberian pelayanan.
c) Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yang ada dengan jumlah
warga/masyarakat yang meminta pelayanan untuk menunjukan tingkat
produktivitas kerja.
d) Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan
mempermudah pelaksanaan.
e) Frekuensi keluhan/atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja
pelayanan yang diberikan, baik melalui media massa maupun melalui
kotak saran yang disediakan.
f) Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan,
motivasi kerja pegawai dan lain-lain aspek yang mempunyai pengaruh
langsung terhadap kinerja pelayanan publik.
B. KERANGKA KONSEPTUAL

10

kp oe mb nl a u g uy t a anu l niah k ama a n n s a i y n a n g

emid nk ki a htda s e s ais t v r i ear i am dr l n p au a a k l u la n
Menurut studi eksploratif dari Parasuraman dkk (1990), kualitas layanan
memiliki sepuluh (10) dimensi dasar baik untuk pelayanan yang diharapkan
(expected service) maupun pelayanan yang dirasakan (perceived service) oleh
pelanggan. Kesepuluh dimensi dasar itu adalah yaitu tangible (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), competence (kemahiran),
courtesy (kesopanan), credibility (kredibilitas), security (keamanan), acces
(akses), communication (komunikasi), dan understanding the customer assurance
(kemampuan melayani pelanggan). Berdasarkan kesepuluh kriteria tersebut,
kemudian Parasuraman melakukan penelitian lebih lanjut yang bertujuan
menghasilkan penelitian yang bersifat kuantitatif. Dari hasil penelitian ini,
Parasuraman dkk mengkristalkan sepuluh dimensi kualitas layanan tersebut ke
dalam lima dimensi utama yang kemudian disebut Dimensi Servqual. Dimensi

11

Servqual ini yang akan menjadi acuan dalam melakukan penilaian terhadap
kualitas layanan/jasa. Dimensi Servqual terdiri atas unsur-unsur:
1) Tangible (bukti fisik) merupakan salah satu alat ukur untuk menilai kualitas
pelayanan, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, tempat
parkir), perlengkapan, peralatan yang digunakan (teknologinya) serta penampilan
pegawainya.
2) Reliability (keandalan) adalah salah satu dimensi yang menjadi tolak ukur
kualitas pelayanan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, dan pelayanan dengan tingkat
akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (daya tanggap) merupakan salah satu alat ukur untuk menilai
kualitas pelayanan. Daya tanggap yaitu suatu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance (jaminan) adalah salah satu dimensi yang menjadi tolok ukur
kualitas pelayanan, yaitu kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan pada`organisasinya. Terdiri dari beberapa komponen
antara

lain

competence

(kemahiran),

courtesy

(kesopanan),

(kredibilitas), security (keamanan), dan communication (komunikasi),

12

credibility

5) Emphaty (empati) merupakan salah satu alat ukur untuk menilai kualitas
pelayanan, yaitu dengan memberikan perhatian yang tulus dan sifat individual
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.Lebih jauh
Parasuraman mengemukakan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan model
servqual ini digunakan untuk menganalisis lima kesenjangan antara kemampuan
suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan pelayanan yang
diharapkan pelanggan. Dimana kelima kesenjangan ini akan mempengaruhi
kualitas pelayanan perusahaan yang dikenal dengan Model Servqual diantaranya
yaitu:
1) Kesenjangan persepsi manajemen (gap ke-1). Hal ini terjadi apabila terdapat
perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen, karena
pihak manajemen tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
2) Kesenjangan persepsi kualitas (gap ke-2). Gap persepsi kualitas akan terjadi
apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan
dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan. Dalam situasi-situasi
tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat antara apa yang
diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3) Kesenjangan penyelenggara pelayanan (gap ke-3). Gap ini lahir jika pelayanan
yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas yang dirumuskan. Hal ini
disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya karyawan yang belum terlatih,

13

beban kerja terlalu berlebihan, standar kerja tidak terpenuhi atau bahkan karyawan
yang tidak bersedia memenuhi standar kerja.
4) Kesenjangan komunikasi pasar (gap ke-4). Gap ini merupakan akibat dari
adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal
terhadap konsumen.
5) Kesenjangan kualitas pelayanan (gap ke-5). Gap ini terjadi karena pelayanan
yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya
diterima atau dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan kelima kesenjangan tersebut,
yang paling berpengaruh dalam menggambarkan tingkat kepuasaan pelanggan
adalah kesenjangan yang ke-5 yaitu kesenjangan antara kualitas pelayanan yang
dirasakan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Hal ini
disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar dimana antara kesenjangan ke1 sampai dengan kesenjangan ke-4, titik beratnya pada organisasi pemberi
pelayanan sedangkan pada kesenjangan ke-5, titik beratnya justru berada pada sisi
pelanggan.
Berdasarkan kedua pendapat dapat dilihat bahwa dimensi-dimensi yang
dikemukakan pada dasarnya sama. Namun dimensi-dimensi yang dikemukakan
Parasuraman dkk lebih baik karena sudah teruji, mudah dipahami dan mudah
dalam hal pengukurannya. Disamping itu sebagian besar dimensi yang
dikembangkan oleh Groonros berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap
perusahaan manufaktur. Dimensi Servqual didesain dan divalidasi untuk dapat
digunakan dalam berbagai sektor jasa/pelayanan. Meskipun banyak sekali
pendapat yang telah dikemukakan, metode Servqual merupakan alat pengukur

14

kualitas pelayanan jasa yang paling populer di dunia bahkan di Indonesia. Hal ini
dikarenakan servqual memiliki banyak kelebihan, antara lain (Syahbana, 2004):
1) Tingkat validitas dan reliabilitasnya tinggi.
2) Dapat dipergunakan di berbagai macam sektor jasa.
3) Memperlihatkan trend kualitas jasa/pelayanan melalui survei pelanggan
secara periodik.
4) Memperlihatkan dimana dan seserius apa gap yang terjadi antara penyedia
layanan dengan harapan pelanggan.
5) Mengidentifikasi aspek kualitas layanan yang perlu dilakukan perbaikan.
6) Memperlihatkan urutan prioritas perbaikan kualitas layanan.
7) Memperlihatkan dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh
signifikan pada performa kualitas layanan perusahaan.
8) Memberikan acuan bagi perusahaan untuk membuat rencana program
peningkatan kualitas layanan yang efektif dan efisien.
9) Dapat digunakan sebagai alat untuk membandingkan kinerja suatu perusahaan
dengan perusahaan lainnya secara global.
C. Hipotesis
Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Efektivitas Penerimaan Pajak Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor Kualitas pelayanan yang baik akan mendorong
seseorang untuk memenuhi kewajibannya membayar pajak (Supadmi, 2009).
Penelitian yang dilakukan Setijo dan Sumadi (2006), tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada obyek pajak penghasilan di KPP,
Yogyakarta, menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

15

penerimaan pajak. Yudi (2011) mengatakan dalam penelitiannya, tentang

pengaruh kualitas dan kewajiban moral terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan
bermotor pada kantor bersama Samsat, Denpasar menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh pada kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak
Kendaraan Bermotor. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka hipotesis pada
penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dalam efektivitas penerimaan
Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia
( SDM ) Aparatur Terhadap Efektivitas Peneriman Pajak BBNKB Dalam
hubungannya dengan pelayanan dibidang perpajakan, maka kompetensi SDM
aparat perpajakan sangat stragis dalam upaya meningkatkan penerimaan dari
sektor pajak Kristina (2009 : 7). Anggiat dan Hadiati mengatakan bahwa
Kemampuan

(competency)

aparatur

meliputi

pengetahuan

(knowledge),

ketrampilan (skill) dan sikap atau perilaku (attitude). Kristina (2009) dalam
penelitiannya tentang Pengembangan SDM Aparatur melalui pendekatan soft
HRM sebagai titik tumpu reformasi perpajakan menyatakan SDM Aparatur
mempunyai peranan penting dalam mendukung suksesnya reformasi perpajakan.
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka hipotesis pada penelitian ini adalah :
H2 : Kompetensi SDM Aparatur berpengaruh positif terhadap efektivitas
penerimaan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bemotor.
Pengaruh Kepatuhan Wajib Pajak Terhadap Efektivitas Peneriman Pajak BBNKB
Kepatuhan wajib pajak merupakan bentuk kesadaran wajib pajak dalam
melaksanakan kewajiban perpajakan. Kepatuhan wajib pajak merupakan indikator

16

penentu yang mempengaruhi penerimaan Negara, oleh karena itu setiap kebijakan
untuk meningkatkan penerimaan pajak tidak hanya dilakukan dengan menambah
jumlah wajib pajak, tetapi juga disertai dengan peningkatan kepatuhan wajib
pajak Sari (2012 : 23). Kamila (2010) dari hasil penelitiannya yang berjudul
pengaruh tingkat kepatuhan, pemeriksaan pajak serta perubahan penghasilan kena
pajak terhadap peningkatan penerimaan pajak penghasilan wajib pajak orang
pribadi pada KPP Tambusai. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepatuhan
wajib pajak berpengaruh positif terhadap peningkatan penerimaan pajak
penghasilan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka hipotesis pada penelitian ini adalah :
H3 : Kepatuhan Wajib Pajak berpengaruh positif terhadap efektivitas penerimaan
Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bemotor.

BAB III
17

METODE PENELITIAN

A. Ruang lingkup penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat peneliti melakukan penelitiannya. Lokasi
penelitian ini dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Moleong (2010:128)
mendefinisikan lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan
penelitian terutama dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang sebenarnya
terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data penelitian
yang akurat.
Penelitian ini berlokasi di Samsat UP Tambusai dan Dispenda Provinsi Riau.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian

kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Sugiyono (2011: 8)

mengemukakan bahwa metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian

yang digunakan untuk meneliti

pada kondisi ilmiah yang hasilnya lebih

menekankan makna dari pada generalisasi.Penggunaan desain penelitian

deskriptif kualitatif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan dan
menggambarkan/mendeskripsikan kejadian penyelenggaraan pelayanan pajak
kendaraanbermotor di Samsat Up Tambusai termasuk adanya faktor-faktor
internal maupun eksternal yang mempengaruhi jalannya penyelenggaraan
pelayanan pajak kendaraan bermotor. Penelitian ini berupaya mengemukakan

18

data dan fakta yang terjadi dalam penyelenggarakan pelayanan pajak

kendaraan bermotor yang diberikan Samsat Up Tambusai sebagai penyedia
layanan kepada wajib pajak sebagai pengguna layanan.
2. Sampel
Objek penelitian menyangkut semua objek yang ada dan terkait dengan
masalah yang akan diteliti oleh peneliti. Disini yang menjadi objek adalah
Sistem Informasi Pembayaran pajak kendaraan dan Kinerja Pegawai
Samsat Up Tambusai.
a) Data Primer
Data primer dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh langsung
dari lapangan atau tempat penelitian melalui wawancara, observasi
maupun dokumentasi tehadap informan penelitian. Sedangkan menurut
Loflan (dalam Moleong, 2010: 157) bahwa sumber data utama dalam
penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan. Kata-kata dan
tindakan merupakan sumber data yang diperoleh dari lapangan dengan
mengamati.
Data primer dikumpulkan melalui pihak-pihak terkait dalam
penyelenggaraan

pelayanan

pajak

kendaraan

bermotor

yaitu

penyelenggara pelayanan (pegawai SAMSAT Up Tambusai) dan

masyarakat/wajib pajak yang sedang diberi layanan di SAMSAT Up
Tambusai untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan
pelayanan kendaraan bermotor.
b) Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang sudah diolah
yang diperoleh dari berbagai sumber bacaan antara lain dokumendokumen resmi yang ada di SAMSAT Up Tambusai, dokumentasi

19

kegiatan yang semuanya terkait pelayanan pajak kendaraan

bermotor.
C. Jenis dan Sumber Data
1) Jenis
a) Deskriptif Kualititatif :
Yaitu menganalisis dan menguraikan atas data yang diperoleh
kemudian dijabarkan sesuai dengan masalah dan mencari
pemecahannya dengan menggunakan teori-teori pendukung yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Perhitungan Persentase Pertumbuhan Realisasi :
Pertumbuhan Realisasi = t1-t0t0 x 100%
(Sadono Sukirno, 2001)
Dimana t1 adalah tahun yang sedang berjalan.
t0 adalah tahun dasar.
Perhitungan Persentase Penyimpangan :
Persentase Penyimpangan = RealisasiTargetRealisasi x 100%
(Ibnu Syamsi, 1983)
2) Sumber Data
a) Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
responden penelitian, baik dari observasi, wawancara maupun
dokumentasi serta catatan
lapangan peneliti yang relevan dengan permaalahan yang diteliti.
Data primer
dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara mendalam (indepth interview) kepada sumber data mengenai analisis sejauh
mana

efektifitas

implementasi

Kebijakan

Pajak

Progresif

Kendaraan Bermotor di Kec Tambusai.

b) Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan oleh pengumpul data primer ataupun pihak lain. Data
sekunder dapat berupa buku,

20

biografi, media baik online maupun cetak yang dalam hal ini dapat
mendukung data primer atau dikatakan relevan dengan penelitian.
Data sekunder dalam penelitian ini akan diperoleh melalui buku,
penelitian- penelitian terdahulu serta media cetak.
D. Teknik Pengambilan Data
1) Wawancara: Menurut Moleong (2010:186) wawancara

adalah

percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan tersebut dilakukan

dengan dua pihak, yaitu pewawancara
(interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara
(interview) atau
informan yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu, dan
jawaban jawaban
dari informan tersebut dicatat atau direkam oleh peneliti
2) Observasi: Menurut Arikunto (2011:124) obersvasi

adalah

mengumpulkan data atauketerangan yang harus dijalankan dengan

melakukan usaha pengamatan secara langsung ke tempak yang akan
diselidiki. Peneliti menggunakan teknik ini sebagai teknik bantu untuk
memperoleh data kenyataan langsung mengenai objek yang diteliti.
Pada penelitian ini observasi menjadi hal yang penting digunakan
dengan tujuan agar peneliti dapat melihat gambaran yang jelas terkait
fakta dilapangan yang menyangkut efektifitas implementas Kebijakan
Pajak Progresif Kendaraan Bermotor di Kec.Tambusai.
3) Angket: Metode Angket Metode angket atau kuesioner adalah
sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau
hal-hal yang ia ketahui. Peneliti menggunakan metode ini untuk
mencari data yang berhubungan langsung dengan keadaan subyek

21

yang berupa pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap keefekifitasan

Samsat Up Tambusai.

E. Definisi Operasional
Menurut Singarimbun dan Effendi (2001: 123), definisi operasional adalah
petunjuk bagaimana suatu variabel diukur, dengan membaca definisi
operasional dalam penelitian maka kita akan mengetahui baik atau
buruknya variabel tersebut.
No
1

Variabel
Kualitas pelayanan cek fisik

Kualitas pelayanan berkas

Kualitas pelayanan dan pembayaran pajak

Indikator
Kehandalan
Jaminan
Bukti langsung
Daya tangkap
Kehandalan
Jaminan
Bukti langsung
Daya tamglap
Kehandalan
Jaminan
Bukti langsung
Daya tangkap

F. Hubungan penelitian
Menurut Singarimbun dan Effendi (2001: 111), skala likert terdiri dari
lima alternatif jawaban, di mana setiap alternatif dapat diberi skor
berdasarkan kategori jawaban pada kuesioner penelitian. Kegiatan yang
dilakukan dalam penentuan skor memberikan kode pada jawaban
responden dalam kuesioner, yaitu sebagai berikut:
1) Jawaban (a) Sangat Setuju/Sangat Baik diberi skor 5
2) Jawaban (b) Setuju/Baik diberi skor 4
22

3) Jawaban (c) Ragu-Ragu/Cukup Baik diberi skor 3

4) Jawaban (d) Tidak Setuju/Tidak Baik diberi skor 2
5) Jawaban (e) Sangat Tidak Setuju/Sangat Tidak Baik diberi skor 1
G. Teknik analis data
Patton (dalam Moelong, 2010:280) menjelaskan teknik analisis data
sebagai proses kategori urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu
pola, kategori dan satuan uraian dasar serta membedakannya dengan
penafsiran yaitu memberikan arti yang signifikan terhadap analisis,
menjelaskan pola uraian dan mencari hubungan di antara dimensi-dimensi
uraian. Sedangkan menurut Bogdan dan Tylor (dalam Moleong,
2010:280), analisis data merupakan proses yang merinci usaha secara
formal untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis seperti yang di
saranakan oleh data dan sebagai usaha untuk memberikan bantuan pada
tema dan hipotesis tersebut. Dijelaskan lebih lanjut bahwa dalam merinci
usaha secara formal untuk menemukan tema lebih menitikberatkan
sedangkan definisi yang kedua lebih menekankan maksud dan tujuan
analisis data. Berdasarkan definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan,
analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke
dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan
tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh
data. Teknik analisis data dalam penelitian ini yang mengacu pada masalah
penelitian adalah sebagai berikut:
1) Diskripsi data

23

Deskripsi data merupakan kegiatan merangkum catatan-catatan lapangan dengan

melakukan pemilihan atau memilah-milah data yang akan digunakan, pengeditan,
menyederhanakan dan mengelompokkan data-data kasar yang muncul dari catatan
di lapangan. Dalam deskripsi data, peneliti mengelompokkan makna pernyataan
dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor yang dirasakan memiliki nilai sama.
Selanjutnya, pernyataan yang tidak relevan dengan topik dan pertanyaan tentang
pelayanan pajak kendaraan bermotor maupun pernyataan yang bersifat tumpang
tindih dihilangkan. Setelah dikelompokkan data lalu disusun secara sistematis
agar memberikan gambaran yang lebih tajam tentang penyelenggaraan pelayanan
pajak kendaraan bermotor dan faktor-faktor yang mendukung dan menghambat
pelayanan pajak kendaraan bermotor guna memudahkan pelacakan kembali
apabila sewaktu-waktu data diperlukan kembali.
2) Regresi linear
Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu
variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini
dilakukan untuk mengetahui arah pengaruh variabel independen dengan
variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai
dari variabel dependen apabila nilai variabel independenmengalami
kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval
atau rasio
Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut:
Y= a+bx
Keterangan:
Y= variabel dependen (nilai yang diprediksi)
X= variabel independen
a= konstanta (nilai Y apabila X = 0)
b= koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)
Nilai a dan b dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

24

Pengujian regresi linier sederhana diawali dengan pengujian linearitas

regresi yakni pengujian apakah garis regresi antara X dan Y membentuk
garis linier atau tidak.
3) Pengujian persyaratan analisis
Pengujian persyaratan analisis yaitu suatu keadaan yang variabel bebasnya
berkorelasi dengan variabel bebas lainnya atau suatu variabel bebas
merupakan

fungsi

linier

dari

variabel

bebas

lainnya.

Adanya

Multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai variance

inflation factor (VIF). Batas dari tolerance value dibawah 0,10 atau nilai
VIF diatas 10, maka terjadi problem multikolinearitas. Jika terjadi
multikolinearitas akan menimbulkan akibat sebagai berikut :
1. Standar error koefisien regresi yang diperoleh menjadi besar. Semakin
besarnya standar error maka semakin erat kolinearitas antara variabel
bebas.
2. Standar error yang besar mengakibatkan confident interval untuk
penduga

parameter

semakin

melebar,

dengan

demikian

terbuka

kemungkinan terjadinya kekeliruan, yakni menerima hipotesis yang salah.

4) Uji homogenitas
0 pada sumbu Y, maka Uji homogenitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah
yang tidak terjadi homogenitas. Metode yang dapat dipakai untuk
mendeteksi gejala heterokedasitas antaralain : metode grafik, park glejser,
rank spearman dan barlett. Dalam penelitian ini metode yang digunakan
untuk mendeteksi gejala hemogenitas dengan melihat grafik plot antara
nilai prediksi varabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).

25

Deteksi ada tidaknya homogenitas dapat dilakukan dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara ZPRED adan SRESID
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah
residual (Y prediksi Y sesungguhnya) yang terletak di Studentized. Jika
ada titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur maka
mengidentifikasikan telah terjadi heterokedasitas. Jika tidak ada pola yang
jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka tidak terjadi
homogenitas.
5) Uji hipotesis
Pengujian Hipotesis dilakukan dengan uji F (F test). Pengujian dilakukan
dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Kriteria
pengujiannya adalah: a. Jika Fhitung < Ftabel maka tidak ada pengaruh
signifikan

Ftabel maka ada pengaruh signifikanb. Jika Fhitung

(Sugiyono, 2005: 147) Pengujian hipotesis parsial dilakukan dengan uji t (t

test). Pengujian dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung
dengan ttabel. Kriteria pengujiannya adalah:
a. Jika thitung < ttabel maka tidak ada pengaruh signifikan.
b. Jika thitung > ttabel maka ada pengaruh signifikan Pengujian hipotesis
juga dapat dilihat dari probabilitas t < 0.05 .

26