206

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX
DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
SERTA SERVICE QUALITY
Dra.Winarni,MM.
Teknik Industri Institut Sains Teknologi .AKPRIND Yogyakarta
Email: winarni1955 @ gmail.com

ABSTRAK
PT. 88DB I ndonesia Cabang Yogyakarta kesulitan untuk mendapatkan
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan baru yang
merupakan target PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta menolak tawaran pelayanan
yang diberikan dan pelanggan lama melakukan komplain serta memutuskan kontrak.
PT.DB Indonesia Cabang Yogyakarta harus melakukan evaluasi tingkat kepuasan
pelanggan dan pelayanan yang diberikan.
Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dilanjutkan dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang belum
memuaskan pelanggan. Untuk mengurutkan atribut yang belum memuaskan pelanggan
dilakukan pengukuran selisih tingkat kepuasan dengan tingkat kinerja, menggunakan
metode Service Qualyty.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa cukup
puas terhadap pelayanan yang diberikan tetapi belum maksimal, terlihat dari hasil
pengujian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 67,97%. Pada pengujian dengan menggunakan
metode Importance Pefomance Analysis (IPA) terdapat 9 atribut pelayanan yang masuk
kuadran I yang artinya ada 9 atribut yang belum memuaskan pelanggan dan pelayanan
yang belum mqksimql. Berdasarkan pengujian dengan menggunakan metode Service
Qualoity, urutan perbaikan atribut dimulai atribut nomor 4(SEO optimized pages) karena
memiliki nilai negative paling besar.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Cusyomer Satisfaction Index (CSI), Importance
Perfomance Analysis (IPA), Service Quality.

ABSTRACT.
PT.88DB Indonesia Yogyakarta branch difficulty to obtain new customers and
retain existing customers. New customers as the target PT.**DB Indonesia Yogyakarta
brancg refusing offers of services provided and the old customers make complaints and
tgermination of the contract. PT.**DB Indonesia branch should evaluate the level of
customer satisfaction of services provided
With using a Customer Satisfaction Index to measure the overall level of customer
satisfaction. Then proceed with the measure by using Impotance Performance Analysis
to determine the aatributes that have not been satisfying the customers. To sort the
attributes do not satisfy the customer satisfaction levels by measuring the difference in
performance levels using Service Quality.

207
Results of this research showed that the mayority of customers are satisfied with
thw service provided but not maximum yet. It can be seen from the results of customer
satisfaction level testing using Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal t0
67,93 %. On testing using the Impotance Performance Analysis (IPA) there are 9
service attributes that go into quadrant I, means there are 9 attributes that unsatisfactory
customers and the service is not maximum yet. Based on testing using the Service
Quality attributes improvement sequence starting from the attribute number 4 (SEO
optimazed pages) because it has the greatest negative value.
Key words: Customer Satisfacion, Customers Satisfaction Index (CSI), Importance
Performance Analysis and Service Qualyty.

1.

PENDAHULUAN

Kemajuan teknologi di bidang informasi, menyebabkan cara pandang pelanggan

terhadap pelayanan suatu perusahaab semakin kritis, sehingga pelanggan semakin tahu
akan hak-haknya yang harus diterima dari suatu perusahaan. Pelayanan yang
berkualitas berorientasi pada pelanggan merupakan syarat utama untuk keberhasilan
sebuah bisnis, terutama bisnis jasa.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa

pembuatan website dan iklan online. Memuaskan pelanggan adalah suatu hal yang
tidak boleh diabaikan agar perusahaan tatap bertahan dan dapat bersaing.
PT.88DB Indonesia cabang Yogyakarta adalah salah satu dari perusahaan yang
bergerakdibidang jasa pembuatan website dan iklan online, dan berusaha untuk
memuaskan para pelanggannya dengan memanfaatkan teknologi modern, namun
masih ada pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan..
Sebagian pemilik usaha yang merupakan target pelanggan baru PT.88DB Indonesia
Cabang Yogyakarta menolak tawaran peyananan yang diberikan, bahkan para
pelanggan lama

mengajukan komplain dan memutuskan hubungan kontrak kerja,

sehingga perusahaan harus mengevaluasi terhadap pelayanan yang diberikan dengan

cara menguji tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap PT.88DB Indonrsia
cabang Yogyakarta,sehingga perusahaan

dapat melakukan perbaikan kedepannya,

agar tidak kesulitan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan

lamanya..
Dalam upaya memiminimisasi ketidak puasan pelanggan, perusahaan harus
mencari strategi bagaimana cara perusahaan dapat memberikan layanan terbaik untuk
pelanggan dengan menitik beratkan pada keinginan dan kepuasan pelanggan, dengan
cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan Customer
Satisfaction Index /CSI , kemudian data-data yang didapat diplotkan kedalam diagram

208
Importance Performance Analysis sehingga dapat diketahui atribut apa saja yang belum
memuaskan pelanggan, selanjutnya kita dapat melihat kesenjangan yang ditimbulkan
antara kinerja/ persepsi dan harapan/kepuasan pelanggan dengan melihat skor Service
Quality sehingga perusahaan dapat memprioritaskan atribut mana dulu yang hendak
diperbaiki, untuk memperbaiki kinerja pelayanan perusahaan agar dapat bersaing
didunia bisnis jasa pembuatan website dan periklanan online.
2.

METODOLOGI

Pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner kepada 50 pelanggan dan

kembali 49. Data kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan
pelayanan yang diberikan PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta, yang dimasukkan
kedalam 5 dimensi kualitas layanan yaitu:
Tangible, reliability, responsiveness, Assurance, Emphaty..
Data berupa nilai yang diperoleh dari penyebarab kuesioner dengan skala Likert.
Tabel 1: Skala Likert.
Harapan

Kinerja

1 = Sangat Tidak Penting

1 = Sangat Tidak Puas

2 = Tidak Penting.

2 = Tidak Puas

3 = Cukup Penting

3 = Cukup Puas

4 = Penting

4 = Puas

5 =SangatPenting.

5 = Sangat Puas

Data kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tingkat harapan dan tingkat
kinerja. Atribut-atribut dalam kuesioner berjumlah 24 item yang tercakup dalam 5
dimensi kualitas layanan. Adapun atribut tersebut sebagai berikut :
Tabel 2: Atribut-atribut kuesioner.
No.

Atribut layanan 88DB.com

Dimensi Tangible (Bukti langsung)

1.

Desain web dan iklan

2.

Fasilitas akses edit website.

209
3.

Nama domain

4.

SEO optimized pages.

5.

Peta lokasi tempat usaha.

6.

Aplikasi katalog dengan fasilitas edit.

7.

Garansi selesai dalam 8 hari kerja.

8.

Jasa penulisan konten professional.

9.

Alamat email sesuai nama usaha

Dimensi Reliability (Keandalan)

10.

Estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan.

11.

Ketepatan karyawan mewujudkan janji.

12.

Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.

13.

Harga yang dibayar sesuai dengan hasil.

Dimensi Responsive (Daya Tanggap)

14.

Cepat tanggap dalam memberikan pelayanan.

15.

Mempunyai keinginan membantu pelanggan.

16.

Sikap dalam melayani pelanggan.

17.

Kemampuan menanggapi keluhan pelanggan.

Dimensi Assurance (Jaminan)

18.

Pelayanan yang sopan dan ramah.

19.

Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan.

20.

Kemampuan dan ketrampilan yang professional.

Dimensi Emphaty (Empati)

21.

Penggunaan seragam pada karyawan.

22.

Kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen.

23.

Memberikan perhatian khusus tanpa membeda-bedakan pelanggan.

24.

Tersedia tempat untuk menyampaikan saran dan keluhan.

Sumber: Pengolahan data.

M etode analisis:
1. Customer Satisfaction Index (CSI).
CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan se
cara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atri-

210
but-atribut produk atau jasa berupa persentase pelanggan yang senang
dalam suatu survei kepuasan pelanggan.
Tabel 1 :Customer Satisfaction Index (CSI).
Atribut

Kepentingan(I)

Kepuasan(P)

Skor(S)

Skala 1 -5

Skala 1 - 5

(S)=(I)x(P)

Skor Total

Total(I)= (Y)

Total(S)=(T)

CSI diperoleh (T/5Y)x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum
yang digunakan pada skala pengukuran. CSI dihitung dengan rumus:

CSI

T
x100 %
5Y

Nilai maksimum CSI adalah 100%. Nilai CSI 50 % atau lebih rendah
menandakan kinerja pelayanan kurang baik Nilai CSI 80% atau lebih
tinggi menandakan pelanggan merasa puas pada kinerja pelayanan.
2. Impotance Performance Analysis (IPA).
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance)
suatu atrribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan/kinerja ( per
formance) yang dirasakan oleh pengguna.
Langkah-langkahnya :
a. Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk setiap item atribut.

Xi

Xi
i 1
n

Yi

k
i 1

Yi

b. menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seca

ra keseluruhan item.

211

Xi

k
i 1

Xi

Yi

k
i 1

Yi

c. nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan item memotong sumbu vertikal tegak lurus dan nilai rata-rata tingkat kepuasan secara
keseluruhan item memotong sumbu horizontal tegak lurus.
d. nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan untuk se
tiap item diplotkan kedalam diagramImpotance Performance Analysis
Importance

High

Low

Quadrant I

Quadrant II

Concentrate Here

Keep up the good work

Quadrant III

Quadrant IV

Lower priority

Possible Overkill

Low

hig Performance

Gambar 1. : Pembagian kudran Impotance Performance Analysis.

3. Service Quality.
Service Quality atau sering disebut Servqual untuk mengetahui
bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan.
Penghitungan skor Service Quality.
Q=PE

Q = Quality of Service (kualitas pelayanan)

P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan )
E = Expectasi (harapan pelanggan)

212
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa.
PENGOLAHAN DATA:
Uji validitas berdasarkan tingkat harapan pada kuesioner menunjukkan semua
valid dan uji validitas berdasarkan tingkat kinerja pada kuesioner menunjukkan semua
valid. Uji reliabelitas berdasarkan tingkat harapan pada kuesioner menunjekkan reliable
dan uji reliabelitas berdasarkan tingkat kinerja pada kuesioner menunjukkan reliable.
1.Customer Satisfaction Index (CSI)
Hasil perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) pelanggan 88DB.com terlihat
dalam table berikut ini.
Tabel 3: Tabel perhitungan Customer Satisfaction Index.

No.

Atribut

Harapan

Kinerja

Skore(S)

(I)

(P)

IxP

Dimensi Tangible (Bukti Langsung)

1.

Desain web dan iklan

3,49

3,49

12,18

2.

Fasilitas Edit website

3,47

3,22

11,17

3.

Nama domain

3,29

3,45

11,35

4.

SEO optimized pages

3,59

2,61

9,37

5.

Peta lokasi tempat usaha.

3,41

3,57

12,17

6.

Aplikasi catalog dengan fasilitas edit.

3,47

2,98

10,34

7.

Garansi selesai dalam 8 hari kerja.

3,63

2,86

10,38

8.

Jasa penulisan konten professional.

3,20

3,31

10,59

9.

Alamat email sesuai nama usaha.

3,47

3,55

12,32

web dan iklan.

3,45

2,86

9,87

Ketepatan karyawan mewujudkan

3,57

3,18

11,35

3,59

3,69

13,25

Dimensi Reliability (Keandalan)

1o

11.

Estimasi waktu tunggu pembuatan

janji
12.

Kemudahan melakukan transaksi

pembayaran.

213
13.

Harga yang dibayar sesuai dengan

3,59

3,20

11,49

3,59

3,35

12,03

pelanggan.

3,20

3,65

11,68

16.

Sikap dalam melayani pelanggan.

3,43

3,73

12,79

17.

Kemampuan menanggapi keluhan

3,57

3,59

12,82

3,20

3,55

11,36

3,53

3,65

12,88

3,59

3,71

13,32

3,08

3,51

10,81

3,57

3,37

12,03

3,59

3,76

13,50

saran dan keluhan.

3,12

3,78

11,79

TOTAL

82,69

hasil.
Dimensi Responsive (Daya
Tanggap)
14.

Cepat tanggap dalam memberikan

pelayanan.

15.

Mempunyai keinginan membantu

pelanggan.
Dimensi Assurance (Jaminan)
18.

Pelayanan yang sopan dan ramah.

19.

Kemampuan berkomunikasi dengan

pelanggan.

20.

Kemapuan dan ketrampilan yang

professional.
Dimensi Emphaty (Empati)

21.

Penggunaan seragam pada

karyawan.

22.

Kepedulian dan kesabaran terhadap

konsumen.

23.

Memberikan perhatian khusus tanpa

membeda-bedakan pelanggan.

24.

Tersedia tempat untuk menyampaikan

Sumber: Hasil pengolahan data

CSI = 280,85 x 100 % = 67,93 %
5x82,69

280,85

214
Nilai CSI diperoleh adalah 67,93%, hal ini menggambarkan pelanggan 88DB.com cukup
puas atas kinerja layanan yang diberikan oleh 88DB.com, tetapi dirasakan masih belum
maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan tingkat kepuasan yang lebih lagi
dimasa yang akan datang, maka 88DB.com Cabang Yogyakarta harus memperbaiki
kinerja layanannya yang belum memuaskan pelanggan.
.
2. Impotance Performance Analysis (IPA).
Hasil pengujian dengan metode IPA (Importance Performance Analysis) ,
Ini disajikan dalam bentuk table dan diagram IPA. Tabel yang digunakan adalah table
rata-rata item, yakni sebagai berikut :
Tabel 4. Tabel rata-rata tingkat harapan dan kinerja.
No.

Atribut

Harapan(I)

Kinerja(P)

Dimensi Tangible (Bukti Langsung)

1.

Desain web dan iklan.

3,49

3,49

2.

Fasilitas akses edit website

3,47

3,22

3.

Nama domain

3,29

3,45

4.

SEO optimized pages.

3,59

2,61

5.

Peta lokasi tempat usaha.

3,41

3,57

6.

Aplikasi catalog dengan fasilitas edit

3,47

2,98

7.

Garansi selesai dalam 8 hari kerja.

3,63

2,86

8.

Jasa penulisan konten professional.

3,20

3,31

9.

Alamat email sesuai nama usaha

3,47

3,55

3,45

2,86

Dimensi Reliability (Keandalan)

10.

Estimasi waktu tunggu pembuatan web &

iklan.

11.

Ketepatan karyawan mewujudkan janji.

3,57

3,18

12.

Kemudahan melakukan transaksi

3,59

3,69

3,59

3,20

3,59

3,35

pembayaran.
13.

Harga yang dibayar sesuai dengan hasil

Dimensi Responsive (Daya Tanggap)

14.

Cepat tanggap dalam memberikan

pelayanan.

215
15.

Mempunyai keinginanmembantu

3,20

3,65

pelanggan.
16.

Sikap dalam melayani pelanggan.

3,43

3,73

17.

Kemampuan menanggapi keluhan

3,57

3,59

pelanggan.
Dimensi Assurance (Jaminan)
18

Pelayanan yang sopan dan ramah.

3,20

3,55

19.

Kemampuan berkomunikasi dengan

3,53

3,65

3,59

3,71

pelanggan
20.

Kemampuan dan ketrampilan yang

professional.
Dimensi Emphaty (Empaty)

21.

Penggunaan seragam pada karyawan.

3,08

3,51

22.

Kepedulian dan kesabaran terhadap

3,57

3,37

3,59

3,76

3,12

3,78

konsumen.
23.

Memberikan perhatian khusus tanpa

membeda bedakan pelanggan.

24.

Tersedia tempat untuk menyampaikan

saran dan keluhan

Sumber : Pengolahan data.

Data-data tersebut kemudian dimasukkan kedalam diagram Importance
Performance. Adapun hasilnya sebagai berikut :

Gambar 1: Diagram Importance Performance.

216
Pada hasil yang ditunjukkan oleh diagram, terlihat 9 item masuk kuadran I,
prioritas utama yang artinya pelayanannya belum memuaskan, 7 item masuk kedalam
kuadran II, pertahankan pelayanan / prestasi yang artinya pelanggan puas dengan
pelayanan tersebut, 1 item masuk kedalam kuadran III prioritas rendah yang artinya
pelanggan tidak terlalu mementingkan pelayanan tersebut, dan 7 item masuk kedalam
kuadran IV pelayanan berlebihan, yang artinya pelanggan menganggap perusahaan
melakukan terlalu berlebihan terhadap pelayanan tersebut.
3. Service Quality.
Perhitungan Service Quality dilakukan dengan menghitung selisih antara
persepsi/kinerja dan harapan pelanggan. Hasil perhitungannya dapat dilihat dalam
berikut ini.
Tabel 5: Tabel skor Service Quality.

No

Atribut

Persepsi/

Harapa

Skor (S)

Kinerja(P)

P-I

(I)
Dimensi Tangible (Bukti Langsung)

1.

Desain web dan iklan.

3,49

3,49

2.

Fasilitas akses edit website

3,22

3,47

-0,25

3.

Nama domain.

3,45

3.29

0,16

4.

SEO optimized pages.

2,61

3,59

-0,98

5.

Peta lokasi tempat usaha.

3,57

3,41

0,16

6.

Aplikasi katalog dengan fasilitas edit.

2,98

3,47

-0,49

7.

Garansi selesai dalam 8 hari kerja.

2,86

3,63

-0,77

8.

Jasa penulisan konten professional.

3,31

3,20

0,11

9.

Alamat email sesuai nama usaha.

3,55

3,47

0,08

dan iklan.

2,86

3,45

-0,59

11.

Ketepatan karyawan mewujudkan janji.

3,18

3,57

-0,39

12.

Kemudahan melakukan transaksi

pembayaran.

3,69

3,59

0,1

Harga yang dibayar sesuai dengan hasil.

3,20

3,59

-0,39

Dimensi Reliability (Keandalan)

10.

13.

Estimasi waktu tunggu pembuatan web

217
Dimensi Responsive (Daya Tanggap)
14.

Cepat tanggap dalam memberikan

3,35

3,59

-0,24

3,65

3,20

0,45

pelayanan.
15.

Mempunyai keinginan membantu

pelanggan.

16.

Sikap dalam melayani pelanggan.

3,73

3,43

0,3

17.

Kemampuan menanggapi keluhan

3,59

3,57

0,02

3,55

3,20

0,35

pelanggan.

3,65

3,53

0,12

Kemampuan & ketrampilan yang

3,71

3,59

0,12

pelanggan.
Dimensi Assurance (Jaminan)
18.

Pelayanan yang sopan dan ramah.

19.

Kemampuan berkomunikasi dengan

20.

professional.
Dimensi Emphaty (Empati)
21.

Penggunaan seragam pada karyawan.

3,51

3.08

0,43

22.

Kepedulian & kesabaran terhadap

3,37

3,57

-0,2

konsumen.
23.

Memberikan perhatian khusus tanpa

membeda bedakan pelanggan.

24.

0,17
3,76

3,59

saran dan keluhan.

3,78

3,12

TOTAL

81,62

82,69

Tersedia tempat untuk menyampaikan

0,66

Sumber: Hasil pengolahan data.

Dari hasil perhitungan tersebut dinyatakan bahwa terdapay 9 item yang belum
memuaskan pelanggan dengan nilai negative, sedangkan pelayanan yang lainnya
sudah cukup memuaskan karena bernilai positif.
3.

PEMBAHASAN.

1. Uji Validitas.
Uji validitas dilakukan untuk melihat kevalidan / kesahan data. Data dianggap
valid jika nilai r hitung > r table. Adapun nilai r table adalah 0,2377 yang
berasal dari df=49 -2 = 47 dengan tingkat alpha 5 %.. Nilai r hitung setiap

218
pada item berada diatas 0,2377, hal tersebut menunjukkan tiap-tiap item
pertanyaan dinayatakan valid.
2. Uji Reliabilitas.
Uji

reliabilitas

dilakukan

nuntuk

mengetahui kekonsistenan

jawaban

responden terhadap pertanyaan. Dinyatakan reliable/konsisten jika nilai

Cronbachs Alpha dari data tersebut >0,60. Nilai Cronbachs Alpha pada
tingkat harapan dan kinerja bernilai sama yakni 0,921, artinya jawaban dari
item pertanyaan yang digunakan dikatakan reliable.

3. Analysis Customer Satisfaction Index (CSI)

Dengan metode ini dilakukan perhitungan perhitungan pelayanan secara
keseluruhan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
Dari hasil perhitungan nilai CSI = 67,93 %. Jika nilai CSI dibawah 50%
artinya tingkat pelayanan perusahaan rendah/buruk, jika nilai CSI diatas 80%
maka tingkat pelayanan dianggap baik dan mmuaskan pelanggan. Dalam hal
ini nilai CSI diantara 50% dan 80%, artinya pelayanan yang dilakukan
perusahaan cukup menuaskan tapi belum maksimal secara keseluruhan.
Untuk memberikan kepuasan yang lebih baik dimasa yang akan dating, maka
88DB.com harus memperbaiki kinerja pelayanan yang belum memuaskan
pelanggan.
4.Analisis Importance Performance Analysis.
Importance Performance Analysis merupakan analisis menggunakan dia
gram dengan memplotkan data rata-rata item pada diagram Importance
Performance Analysis. Dalam diagram tersebut yang masuk kedalam
kuadran I ada sejumlah 9 item yakni item nomor 2(fasilitas akses edit website), 4 (SEO optimized pages), 6(aplikasi katalog dengan fasilitas
edit),7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (setimasi waktu tunggu pembu
atan web dan iklan). 11(ketepatan karyawan mewujudkan janji), 13(harga
yang dibayar sesuai dengan hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan
pelayanan), 22 (kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen).Atribut item
yang masuk kuadran I ini dianggap oleh pelanggan memilikI tingkat harapan
yang relative tinggi,tetapi dinilai memiliki kinerja yangrelative rendah.

219
Perusahaan harus segera melakukan perbaikan sehingga kinerja atribut
dalam kuadran I ini akan meningkat.Atribut-atribut dalam kuadran II ada 7
item yakni atribut nomor 1(desa-in web dan iklan), 9 (alamat email sesuai
nama

usaha),

(kemampuan

12(kemudahanmelakukan
menanggapi

keluh-an

transaksi

pelanggan),

pembayaran),
19

17

(kemampuan

berkomunikasi dengan pelanggan), 20(kemampuan dan ketrampilan yang

professional), 23 (memberikan per-hatian yang khusus tanpa membedabedakan pelanggan). Atribut-atri-but ini harus tetap dipertahankan karena
merupakan suatu keunggulanyang dimiliki perusahaan dimata pelanggan.
Terdapat 1 item yang masuk kuadran III yakni atrbut nomor 8 (jasa penulisan konten professional). Atribut ini memiliki tingkat harapan yang relatif
rendah dan tingkat kinerja yang dirasakan pelanggan juga relative rendah.
Terdapat 7 item pada kuadran IV yakni atribut nomor 3(nama domain) 5(peta
lokasi

tempat

usaha),

15(mempunyai

keinginan

membantu

pela-

ggan), 16(sikap dalam melayani pelanggan), 18(pelayanan yang sopan dan

ramah), 21(penggunaan seragam pada karyawan), 24(tersedia tempat untuk
menyampaikan saran dan keluhan). Atribut yang masuk kua-dran IV ini
dianggap pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah namun
memberikan tingkat kepuasan yang relatif tinggi.
5. Analiasis Service Quality.
Dengan metode ini dilakukan perhitungan skor Service Quality, dari
perhitungan tersebut diketahui bahwa terdapat 9 item pelayanan yang belum
memuaskan pelanggan karena bernilai negative. Item-item tersebut yakni
item nomor 2 (fasilitas akses edit website), 4 (SEO optimized pages), 6
(aplikasi catalog dengan fasilitas edit), 7 (Garansi selesai dalam 8 hari kerja),
10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan), 11 (ketepatan
karyawan mewujudkan janji), 13 (harga yang dibayar sesuai dengan hasil),
14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan
kesabaran terhadap konsumen). Dari perhitungan tersebut ada item
pelayanan yang bernilai 0, yakni item nomor 1 (desain web dan iklan) artinya
pada item tersebut dianggap cukup memuaskan pelanggan. Data yang
bernilai positif artinya pelanggan puas dengan pelayanan pelayanan
perusahaan.

220
Adapun urutan perbaikan yang perlu dilakukan sesuai skor Service
Quality yang bernilai negatif besar terlebih dahulu, sebagai berikut:
Tabel 6: Urutan perbaikan atribut dengan Service Quality.
Persepsi/
No.

Atribut

Harapan Skor/S

Kinerja /P

(I)

P-I

4.

SEO optimized pages.

2,61

3,59

-0,98

7.

Garansi selesai dalam 8 hari kerja

2,86

3,63

-0,77

10.

Estimasi waktu tunggu pembuatan web &

2,86

3,45

--0,59

Aplikasi catalog dengan fasilitas edit.

2,98

3,47

-0,49

11.

Ketepatan karyawan mewujudkan janji.

3,18

3,57

-0,39

13.

Harga yang dibayar sesuai dengan hasil.

3,20

3,59

-0,39

2.

Fasilitas akses edit website.

3,22

3,47

-0,25

14.

Cepat tanggap dalam memberikian

3,35

3,59

-0,24

3,37

3,57

-0,2

iklan.
6.

pelayanan.
22.

Kepedulian dan kesabaran terhadap

konsumen.

Sumber: Hasil pengolahan data.

4.

KESIMPULAN DAN SARAN.

Kesimpulan
Berdasar hasil pengolahan data dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan perusahaan dengan metode Customer

Satisfaction Index sebesar

67,93 % yang artinya pelanggan cukup puas.

2. Terdapat 9 atribut yang dianggap penting dan perlu diperbaiki yang ditunjukkan
dalam diagram Importance Performance Analysis di kuadran I karena kurangnya
pelayanan yakni pada atribut nomor 2(fasilitas akses edit website),4(SEO
optimized pages), 6(aplikasi catalog dengan fasilitas edit), 7(garansi selesai
dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web dan iklan),
11(kepatan karyawan mewujudkan janji), 13(harga yang dibayar sesuai dengan

221
hasil), 14 (cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), 22 (kepedulian dan
kesabaran terhadap konsumen).
3. Terdapat 7 atribut yang dianggap penting dan perlu dipertahankan dengan
metode Importance Prformance Analysis pada kuadran II yakni item nomor 1
(desain web dan iklan), 9(alamat email sesuai nama usaha), 12 (kemudahan
melakukan

transaksi pembayaran),

17(kemampuan

menanggapi keluhan

pelanggan), 19(kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan), 20(kemampuan

dan ketrampilan yang profesional), 23(memberikan perhatian khusus tanpa
membeda-bedakan pelanggan).
4. Dari perhitungan skor Service Quality

urutan perbaikan atribut dimulai dari

atribut nomor 4 (SEO optimized pages), kemudian dilanjutkan atribut nomor

7(garansi selesai dalam 8 hari kerja), 10 (estimasi waktu tunggu pembuatan web
dan iklan), 6(aplikasi katalog

dengan fasilitas edit),11(ketepatan karyawan

mewujudkan janji),13(harga yang dibayar sesuai dengan hasil), 2(fasilitas akses

edit website), 14(cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), dan atribut
nomor 22(kepeluian dan kesabaran terhadap konsumen).
5.

SARAN.

1. Perusahaan harus segera memperbaiki atribut-atribut uang berada di kudaran

I diagram Importance Performance Analysis

sesuai dengan urutan nilai

negatif yang paling besar yang diperoleh pada skor Service Quality..

2. Perusahaan mengadakan pelatihan yang sesuai dengan hal-hal yang

berhubungan dengan periklanan online atau pembuatan website untuk
meningkatkan kinerja karyawan dalam pelayanan.

3.Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan terus

menerus tentang kepuasan pelanggan,sehingga dapat diketahui variable
kualitas layanan yang diperlukan pelanggan karena keinginan dan persepsi dari
pelanggan semakin berkembang seiring dengan perkembangan waktu.

222
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono,2008, Strategi Pemasaran, Andi Offset Yogyakarta.
Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
J.Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikan Pangsa
Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Phiip Kotler, 1985, Dasar-Dasar Pemasaran, CV Intermedia, Jakarta.

Rangkuti F, 2003, Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur & Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Zulian Yamit, 2005, Manajemen Kualitas Produk & jasa, EKONISIA, Yogyakarta.