Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias

PR_09

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIN DE

INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS

1. OBJETO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS / NORMATIVA
4. DEFINICIONES
5. DESARROLLO
6. REVISIN, SEGUIMIENTO Y MEJORA
7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO
8. RESPONSABILIDADES
9. GRUPOS DE INTERS
10. DIAGRAMA DE FLUJO

Edicin
00

RESUMEN DE REVISIN
Fecha
01/12/2010

Motivo de la modificacin
Edicin Inicial

Elaboracin:

Revisin:

Aprobacin:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento es establecer la sistemtica a aplicar en la
gestin y revisin de las incidencias, reclamaciones y sugerencias de la Escuela
Tcnica Superior de Ingeniera Informtica de la Universidad de La Laguna.
2. ALCANCE
Este procedimiento ser de aplicacin tanto en la gestin como en la revisin del
desarrollo de las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se formulen derivadas
de la actividad del Centro.
3. REFERENCIAS / NORMATIVA
Las fuentes a tener en cuenta en la gestin y revisin de las incidencias,
reclamaciones y sugerencias son, entre otras:

Ley Orgnica 15/1999 de 13 de diciembre de Proteccin de Datos de Carcter

Personal (LOPD).

Reglamento de revisin e impugnacin de calificaciones y rectificacin de

Actas (Aprobado en Consejo de Gobierno Provisional de la ULL de F/26.03.04).

Normativa de incidencias, reclamaciones y sugerencias de la Universidad.

Normativa para la tramitacin de incidencias, reclamaciones y sugerencias del

Centro (desarrollar).

Protocolo de la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y la Acreditacin

(ANECA), para el diseo, verificacin y acreditacin de las ofertas formativas
reconocidas por el MEC.

Real Decreto 1393/2007, de 29 de Octubre, por el que se establece la

ordenacin de las enseanzas universitarias.

Orden ECI/3855/2007 (BOE num.312, pg. 53739; 29 de Diciembre de 2007).

Criterios y Directrices para la implantacin de ttulos.

Resolucin de 8 de junio de 2009, de la Secretara General de Universidades

(BOE de 4 de Agosto de 2009), por la que se da publicidad al Acuerdo del
Consejo de Universidades, por el que se establecen recomendaciones para la
propuesta por las universidades de memorias de solicitud de ttulos oficiales en
los mbitos de la Ingeniera Informtica, Ingeniera Tcnica Informtica e
Ingeniera

Ley Orgnica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOU).

Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

Ley Orgnica 4/2007 de 12 de abril por la que se modifica la Ley Orgnica

6/2001 de Universidades.

Ley

30/1992,

de

26

de

noviembre,

de

Rgimen

Jurdico

de

las

Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.

Ley 4/1999 de modificacin de la Ley 30/1992.

Estatutos de la Universidad de La Laguna (Decreto 89/2004 de 6 de julio).

Reglamentos de Claustro, Consejo de Gobierno y Consejo Social de la

Universidad de La Laguna.

Reglamento de Rgimen Interior del Centro.

Reglamento de elaboracin y gestin de la Oferta de L.E. de la U.L.L. (BOC 2

agosto 2004).

Plan Estratgico de la Universidad.

Resolucin MEC convocatoria de becas para estudios universitarios.

Resolucin Gobierno de Canarias convocatoria de becas para estudios

universitarios.

Resolucin MEC intercambios SICUE-SENECA.

Convocatoria becas Programa ERASMUS.

Instruccin reguladora de la matrcula universitaria.

Resolucin sobre la convocatoria de diciembre.

Instruccin reguladora de la Prueba de Aptitud.

Manual de Procedimiento Administrativos para Centro de la Universidad de La

Laguna (Mayo 2005).

Acuerdo de 25 octubre 2004, del Consejo de Coordinacin Universitaria por el

que se establecen los criterios generales a los que habrn de ajustarse las
Universidades en materia de convalidacin y adaptacin de estudios cursados
en centros acadmicos espaoles o extranjeros.

Manual de funciones del Personal de Administracin y Servicios

Polticas medioambientales, sostenibilidad y prevencin de riesgos

Manual del SGIC y Manual de Procedimientos del SGIC

4. DEFINICIONES

Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el centro y tiene alguna

repercusin en el mismo.

Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

Alegacin: Exposicin documentada de un hecho o situacin con el fin de

conseguir alguna pretensin.

Queja:

Expresin

documentada

travs

de

la

que

se

manifiesta

disconformidad con un hecho o situacin.

Reclamacin: Oposicin o contradiccin que se hace a algo como injusto, o

mostrando no consentir en ello.

Sugerencia: Insinuar cambios para la revisin y mejora de cualquier actividad

del Centro.

5. DESARROLLO
El Equipo de Direccin del Centro define el rgano, unidades y/o grupos de inters
involucrados en la gestin de incidencias, reclamaciones y sugerencias. En este caso,
ser el mismo Equipo de Direccin, asesorado por el Responsable de Calidad, el que
gestione este procedimiento junto a los servicios u rganos objeto de incidencia,
reclamacin y sugerencia.
En primer lugar el Equipo de Direccin deber definir el canal o canales de atencin
(atendiendo a la normativa que los regula y a los informes que existan de revisin y
mejora

de

este

procedimiento)

publicitarlos

la

comunidad

educativa.

Posteriormente gestionar la recepcin de la informacin, debiendo canalizarla al

servicio o unidad objeto de queja/reclamacin, sugerencias y/o felicitacin.
El responsable del servicio o unidad organizativa implicada deber atender y resolver
la incidencia, reclamacin o sugerencia segn el procedimiento administrativo, tal y
como se recoge en el diagrama de flujo. Remitindola al Equipo de Direccin para su
posterior respuesta al interesado y a la Comisin de Calidad.
La Comisin de Calidad del Centro evaluar, revisar y propondr mejoras del
procedimiento, elaborando un informe de resultados que ser difundido en la
comunidad educativa.

6. REVISIN, SEGUIMIENTO Y MEJORA

La revisin, mejora y seguimiento del procedimiento de gestin de incidencias,
reclamaciones y sugerencias se realizar bianualmente. No obstante, la medicin de
los indicadores que le afectan se har de acuerdo con el procedimiento medicin y
anlisis de resultados (PR_16) con la periodicidad establecida en el mismo.

Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO

Identificacin del registro

Documento que defina el canal de
atencin a incidencias, reclamaciones
y sugerencias (AP_09.01)
Relacin de canales de comunicacin
utilizados para la difusin de la
informacin relativa a la gestin de
incidencias, reclamaciones y
sugerencias (AP_09.02)
Informe de revisin y mejora del
procedimiento de gestin de
incidencias, reclamaciones y
sugerencias (AP_09.03)
Relacin de canales de comunicacin
utilizados para la difusin de
resultados de la gestin (AP_09.04)
Documentos que recoja la queja,
reclamacin, sugerencia y felicitacin,
realizada al centro (AP_09.05)
Informe de anlisis de las causas de la
queja/ reclamacin (AP_09.06)
Documento que recoja la planificacin
de las acciones adoptadas para la
resolucin de quejas/ reclamaciones
(AP_09.07)
Expediente de queja/reclamacin
(AP_09.08)
Hoja de reclamacin (AP_09.09)

Soporte
de archivo

Responsable
custodia

Tiempo de
conservacin

Papel o
informtico

Direccin del Centro

12 aos

Papel o
informtico

Direccin del Centro

12 aos

Papel o
informtico

CC

12 aos

Papel o
informtico

Direccin del Centro

12 aos

Papel o
informtico

Secretara del Centro

12 aos

Papel o
informtico

Responsable servicio
implicado/ Secretara
Centro/CC

12 aos

Papel o
informtico

Direccin del Centro/

CC

12 aos

Secretara del Centro

12 aos

Secretara del Centro

12 aos

Papel o
informtico
Papel o
informtico

Informe de anlisis de
queja/reclamacin (AP_09.10)

Papel o
informtico

Comunicado de resolucin de
queja/reclamacin
(AP_09.11)

Papel o
informtico

Informe de anlisis de causas de la

sugerencia (AP_09.12)
Documento que recoja la planificacin
de las acciones adoptadas en funcin
de las sugerencias (AP_09.13)

Papel o
informtico
Papel o
informtico

Expediente de sugerencia (AP_09.14)

Papel o
informtico

Comunicado de resolucin de la
sugerencia (AP_09.15)

Papel o
informtico

Responsable servicio
implicado/ Secretara
Centro
Responsable servicio
implicado/ Secretara
Centro /CC
Responsable del
servicio implicado/
Equipo de Direccin
Responsable del
servicio implicado/
Equipo de
Direccin/CC
Responsable servicio
implicado/ Equipo
Direccin/CC
Responsable del
servicio implicado/
Equipo Direccin/
CC

12 aos

12 aos
12 aos

12 aos

12 aos

12 aos

Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

8. RESPONSABILIDADES

El Equipo de Direccin: Es el encargado de definir y publicitar los canales de

atencin de incidencias, reclamaciones y sugerencias. Se encarga de analizar,
definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones correctivas,
preventivas o de mejora.

Secretara del Centro: Le corresponde la recepcin y canalizacin de las

alegaciones, quejas y propuestas.

Responsable del servicio/unidad organizativa implicada: Se encarga de

analizar, definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones
correctivas, preventivas o de mejora. As como emitir comunicado de la
resolucin de la sugerencia/queja/reclamacin.

Comisin de Calidad del Centro: Le corresponde evaluar, revisar y proponer

mejoras sobre la gestin de las incidencias, reclamaciones y sugerencias.

9. GRUPOS DE INTERS
Grupos de inters
Equipo de Gobierno

Mecanismos de participacin
Por medio del Consejo de Gobierno

Equipo Directivo

En las diferentes comisiones del Centro

Profesorado

Estudiantes

Personal de Administracin
y Servicios
Sociedad

Por medio de sus representantes en las comisiones del

Centro. Participan aportando informacin en reuniones y
encuestas y presentando reclamaciones y sugerencias.
A travs de sus representantes en las distintas comisiones del
Centro. Su opinin se recoge por medio de las encuestas de
satisfaccin y presentando reclamaciones y sugerencias
Estn representados en las diferentes comisiones del Centro
por medio de sus representantes. Su satisfaccin se recoge a
travs de encuestas. A nivel personal intervienen presentando
reclamaciones y sugerencias.
Por medio del Consejo Social y/o presentando reclamaciones
y/o sugerencias
Rendicin de cuentas

La informacin generada en este procedimiento se difundir por los canales de comunicacin

que el Equipo Directivo considere oportunos: Web institucional, tabln de anuncios, correo
electrnico, etc. La viabilidad de las actuaciones en relacin a las incidencias, reclamaciones
y/o sugerencias se ajustar a la Ley de Procedimiento Administrativo

Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

10. DIAGRAMA DE FLUJO

PR_09.a. Procedimiento para la gestin de incidencias, reclamaciones y sugerencias

Normativa de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias de la ULL
Informe de revisin y
mejora del procedimiento
de gestin de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias

Procedimiento para la
informacin pblica

Inicio

Definicin del canal de atencin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias

Documento que defina el

canal de atencin a
incidencias, reclamaciones y
sugerencias

Equipo Directivo

Publicitacin de los diferentes canales para la gestin

de incidencias / alegaciones/ sugerencias

Prueba de la difusin

Equipo Directivo

Procedimiento para la
gestin de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias (PR09b)

Procedimiento para
el anlisis y
medicin de
resultados

Gestin de incidencias,
reclamaciones y sugerencias
(PR09b)
Equipo Directivo/
rgano/ Servicio responsable

Revisin y mejora del

procedimiento

Informe de revisin y mejoras

del procedimiento de gestin
de incidencias, reclamaciones
y sugerencias

CCC

Procedimiento para
la informacin
pblica

Rendicin de cuentas a las partes

implicadas
Equipo Directivo

Fin

Prueba de la
difusin

Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

PR_09.b. Procedimiento para la gestin de incidencias, reclamaciones y sugerencias

Inicio
Documento de quejas,
reclamaciones, sugerencias,
felicitaciones

Recepcin de quejas/ reclamaciones/

sugerencias/felicitaciones
Equipo Directivo

Canalizacin de las quejas/

reclamaciones/sugerencias/felicitaciones
Equipo Directivo

Queja / Reclamacin

Sugerencia

Felicitacin

Responsable del servicio/

unidad organizativa implicada

Responsable del servicio/

unidad organizativa implicada

Responsable del servicio/

unidad organizativa implicada

Con normativa

Procedimiento
Administrativo
Regulado

Sin normativa
Anlisis de la queja/
reclamacin

Informe de
anlisis de las
causas

Responsable del servicio

implicado

Agradecimiento
(en caso que se identifique)
Responsable del servicio/
Equipo Directivo

Respuesta adoptada
Responsable del servicio
implicado

Planificacin de su
implantacin
Responsable del servicio
implicado / Equipo Directivo

Comunicacin escrita de la
solucin al reclamante
(en caso que se identifique)
Responsable del servicio
implicado/Equipo Directivo

Desarrollo de la accin
Responsable de la accin

Requiere acciones?

Si

No

Archivo del expediente

Responsable del servicio/unidad
organizativa implicada
Hoja de reclamacin
Informe de anlisis
Comunicacin de expedientes al
coordinador de calidad

Comunicado de
resolucin

Responsable del servicio/unidad

organizativa implicada

Fin

Documento que recoja

la planificacin de las
acciones

Procedimiento para la gestin de

incidencias, reclamaciones y sugerencias
PR_09

PR_09.b. Procedimiento para la gestin de incidencias, reclamaciones y sugerencias

Anlisis de la sugerencia

Informe de
anlisis de causa

Responsable del servicio

implicado

Archivo de sugerencias

Es viable?

No

Responsable del servicio

implicado
Si

Comunicacin escrita de la
respuesta adoptada al sugerente
(en el caso que se identifique)
Responsable del servicio implicado

Planificacin de su implantacin

Documento con la
planificacin de
las acciones

Responsable del servicio implicado /

Equipo Directivo

Desarrollo de la accin
Responsable de la accin

Archivo del expediente

Responsable del servicio/
unidad organizativa
implicada

Comunicacin escrita de la solucin

adoptada al coordinador de calidad
Responsable del servicio/unidad
organizativa implicada

Fin

Comunicado de
solucin