UNIVERSIDAD ABIERTA PARA

ADULTOS UAPA

ASIGNATURA:
Mercadotecnia de servicios

TEMA:
Caso Mercadotecnia de servicios

PARTICIPANTE:
Nilsen Omiris Reyes M. 08-0122

FACILITADOR:
Gina Mara Guzmn

FECHA:
21 de Octubre del 2016
SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, REP. DOM.

PREGUNTAS DE ESTUDIO

1) Investiga los factores del macroambiente externo e identifica cmo se aplican los
mismos en el caso.
Los factores Macroambientales son aquellos que influyen de manera importante en el
sistema de marketing de cualquier empresa, son fuerzas que no pueden ser controladas
por los directivos de stas; pero no son del todo incontrolables. Estn interrelacionados
ya que un cambio en uno de ellos, ocasionar cambios en uno o ms de los otros. Otra
cosa que tienen en comn, es que se trata de Fuerzas dinmicas, y esto quiere decir que
estn sujetas al cambio y a un ritmo creciente.
Hasta cierto punto, una compaa podr influr en el ambiente externo. As, en el
marketing internacional una empresa podr mejorar su posicin competitiva recurriendo
a una empresa conjunta con una firma extranjera que vende un producto
complementario, por ejemplo; Coca Cola y Nestl de propiedad suiza se unen en 1991
para crear Nestea bebida fra lista para tomarse en Estados Unidos y caf, t y chocolate
en Europa.
Una compaa puede influir en su ambiente polticolegal contribuyendo con fondos a
la campaa de un legislador.
En cuanto a los avances tecnolgicos, con la investigacin y desarrollo de productos es
posible fortalecerla posicin competitiva. Por ejemplo, cuando la compaa
farmacutica Merck desarroll los dos nuevos productos Vasotec para la hipertensin y
Mevacor para reducir el colesterol, logr un gran xito, xito (en su tecnologa) que se
convirti en un factor ambiental externo que influy en otras compaas de la industria
farmacutica.

Estos son los 6 factores externos:

 Demografa
Factores Socioculturales
Condiciones econmicas
Factores polticos y sociales
Competencia
Tecnologa
DEMOGRAFIA
Se entiende como el estudio estadstico de la poblacin humana y su distribucin. Es de
importancia fundamental para los ejecutivos de Marketing porque la gente constituye
mercados.
A continuacin se citan ejemplos de cmo este tipo de factores repercuten en los
programas de marketing. A mediados de los '80, por primera vez en la historia de los
Estados Unidos, las personas de 65 aos o ms superaron al nmero de adolescentes,
durante los '90 sta diferencia se ampli aun ms y se estim que para el 2020, cerca de
uno de cada cuatro estadounidenses tendra ms de esa edad. Las consecuencias que esta
tendencia tiene para el marketing son importantes, por ejemplo, compaas como
Merrill Lynch, Paine Webber y Shearson Lehman se dirigen especialmente a los
jubilados en sus campaas promocionales. Las salas cinematogrficas ofrecen
descuentos a espectadores de ms de 65 aos. Algunas localidades para esquiadores
como Vail y Winter Park en Colorado, ofrecen boletos rebajados a esquiadores de 65 a
69 aos y de 70 en adelante, la entrada es gratuita, etc.
Otro fenmeno demogrfico importante es el acelerado crecimiento de los mercados
formados por hispnicos, raza negra y los asiticonorteamericanos. Hoy sta minora
representa cerca de una cuarta parte de la poblacin total de Estados Unidos y se
advierte que para el 2010 sern una tercera parte y que en esos mercados aparecer y
crecer una numerosa clase media.

El llamado mercado hispnico se comprende 1 principalmente por mexicanos, cubanos

y puertorriqueos entre otros, cada uno consume un producto el comn: los frijoles, ms

el mexicano los come refritos, el cubano negros y el puertorriqueo rojos, muchas

empresas de productos de consumo se dan cuenta de que deben dirigir sus productos y
su publicidad a cada uno de estos grupos.
Los ejecutivos de marketing deben reconocer que la sociedad norteamericana est en
una transicin de una variedad de razas a una superinteraccin entre estas. Es decir,
cada grupo tnico conserva su cultura y tradiciones pero aquello no le impide participar
en el estilo americano de vida.
CONDICIONES ECONOMICAS
Las personas por si mismas no constituyen un mercado. Necesitan disponer de dinero
para gastarlo y estar dispuesta a hacerlo. Es por esto que el ambiente econmico
representa un factor de gran importancia que se refleja en las actividades
mercadolgicas de cualquier organizacin. En un programa de marketing influyen
factores econmicos como:
La etapa actual y prevista del ciclo del negocio.
La inflacin.
Las tasas de inters.
2) Desarrolla el anlisis FODA del Consultorio Dental de la Dra. Beckett.
EL CONSULTORIO DENTAL
El consultorio dental es el lugar donde se desarrolla la actividad profesional del
odontlogo, del higienista y del auxiliar dental. Consta de: Entrada o vestbulo, es la
impresin que recibe el paciente y donde est la recepcin.
Recepcin, es un mostrador situado junto a la entrada para vigilar las entradas y salidas
de los pacientes, recoger las llamadas, etc. Sala de espera, es el lugar donde esperan los
pacientes, es un lugar cmodo, iluminado donde hay sillas o sillones, mesas de apoyo,
un televisor con video para dar informacin sobre medidas higinicas y tratamientos.

Despacho, es utilizado por todo el equipo y sirve para explicar los tratamientos,
presupuestos, etc.
Sala clnica, tiene varias salas que pueden ser sala cerrada o individual (tiene ms
privacidad y exige ms espacio, obliga a duplicar los aparatos.), sala abierta o colectiva
(requiere menos espacio, menos instrumental pero no tiene privacidad.) y sala
semicerrada o semiabierta (es un espacio nico que se divide mediante biombos).
Habitaciones paraclnicas, consta de:
-Almacn (es la zona provista de estanteras en las que se encuentra todos los materiales
necesarios para su utilizacin. Debe de disponer de frigorfico para que los productos
que requieren bajas temperaturas).
-Sala de esterilizacin (para limpiar, desinfectar y esterilizar el material).
-Cuarto de revelado (actualmente las radiografas se revelan de forma automtica que
permiten visualizar radiografas a travs del ordenador, pero es conveniente disponer de
una zona de revelado).

EL MATERIALBSICO DE LA CONSULTA DENTAL

1. El silln anatmico, puede articularse de modo que se permita su flexin,
inclinacin, elevacin, Se encuentra el instrumento mecnico incorporado en el
silln. (Instrumento rotatorio, escupidera, aspirador, la mesa de instrumental, la
jeringa y la lmpara).
2. Escupidera o salivadera, es una pequea pileta de vidrio de acero inoxidable o
porcelana.

3) Cules de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se

abordaban en este caso? D ejemplos de cada P que identifique.

Producto: Servicio de odontologa con una experiencia que va ms all del tratamiento
de los dientes, existen servicio adicionales como entretenimiento, por ejemplo, las
revistas.
Produccin y Calidad: Instalaciones y equipos de calidad como muebles modernos,
tazas de t o caf, revistas actualizadas, salones para nios.
Entorno fsico: Todo va de acuerdo con el ambiente, diseo un edificio contemporneo
con mucha luz y espacio, los uniformes van de acuerdo a las tonalidades del diseo.
Procesos: Cada persona cuenta con una funcin especfica, sin embargo son flexibles si
es necesario ayudarse en las tareas. Ciertos procedimientos son estandarizados para
reducir los errores.
Precio: Muchas de los pacientes contaban con plizas de seguro, sin embargo en
ocasiones el cliente deba pagar ciertas cuotas que van de la mano con la calidad. Caso
contrario iran a un proveedor menos costoso.
Personal: Estn los empleados del mostrador que se encargan de todos los procesos
relacionados con los momentos de verdad de la recepcin y los empleados tras
bambalinas que son los higienistas y asistentes de silla. Cada maana, el personal se
rene para organizar las reuniones y discutir las estrategias para mejorar el servicio y
resolver

problemas

errores.

2. Por qu a la gente no le gusta visitar al dentista? Cree que la doctora Beckett

ha abordado este problema de manera eficaz?
Los pacientes muchas veces no acuden a los dentistas ya que algunos procedimientos
son dolorosos para el mismo. El sentimiento de las personas al acudir a los centros
odontolgicos es de ansiedad, nerviosismo, preocupacin, miedo o incomodidad. La
doctora Beckett responde a sus clientes, que el servicio que da es de buena calidad, hace
lo posible para que se sientan cmodos y pretende hacerles.

5) De qu forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el

servicio que estn recibiendo? Qu otras acciones podran implementar?
6) Cules servicios complementarios se ofrecen? De qu manera mejoran la
prestacin del servicio?
Entre los servicios complementarios que ofrece la Doctora Beckett en su consultorio
dental y la forma en que mejoran el servicio tenemos los siguientes puntos de vista a
indicar y analizar:
a) Calidad: S bien es cierto todo servicio debe llevar implcita la calidad como
garanta del servicio, lamentablemente no es as todo el tiempo. Por dems, hay
servicios cuya calidad desmerece en razn del buen trato al cliente o de aspectos
que, si bien se convierten en un estndar como la higiene, suele ocurrir que, en
algunas ocasiones por falta de la percepcin del usuario de servicio no se brinda
o se da a medias. Por ejemplo: encontrarnos con un bao asqueroso en un
restaurant de comida China.
b) Un ambiente visual confortable y ameno: Parece mentira que ciertos
consultorios legales dejen de lado este importante aspecto. El ambiente de un
consultorio de servicios, entendido como todo aquello que mueve, encierra y
despierta en el consumidor esa sensacin de bienestar mientras se encuentra a la
espera de que le atiendan es clave fundamental para su desarrollo y xito
profesional. La Dra. Beckett entiende de ello, por lo tanto, ofrece a sus clientes
un entorno agradable y sobrio que, despierta en su clientela esa sensacin de
seguridad y tranquilidad por el servicio recibido. El rea de recepcin y la sala
de espera tenan muebles modernos en las tonalidades suaves de colores caf,
gris, verde y morado. Abundaban las plantas y las flores naturales, en tanto que
las paredes estaban cubiertas con piezas de arte. Como fondo se escuchaba
msica clsica suave. Los pacientes podan disfrutar de una taza de caf o de t y
hojear la gran seleccin de revistas actualizadas mientras esperaban sus citas.
Como podemos notar el ambientes es y, reiteramos en este aspecto Agradable y
sobrio a la vista, con elementos fsicos como los muebles que posiblemente
permiten al usuario del servicio una mayor comodidad mientras esperas ser

atendidos, los colores llamativos posiblemente despierten las emociones de los

clientes en cuanto perciben estos y los relaciones con sucesos propios de sus
vidas, o ms bien, que la combinacin le resulte agradable a la vista. Las plantas
y las flores naturales con posibilidad los trasportara de la serba de concreto a un
ambiente ms clido y alegre.
c) La atencin al cliente: La limpieza del lugar, la vestimenta usada por la doctora
y sus colaboradores, la estandarizacin de ciertos procedimientos (tales como:
reducir los tiempos de un cliente a otro, mejorar el otorgamiento de nuevas citas,
achicar el tiempo de espera, etc., que permitiera, a su vez resolver y eliminar
esos errores frecuentes en la atencin del pblico). Por otra parte, el trato
personalizado, la reduccin del umbral al dolor que el procedimiento
representaba y el seguimiento luego de la vista al dentista eran detalles
importantes para la doctora que de alguna forma la diferenciaban de su
competencia y del servicio de seguros estadounidense, lo cual, adems de
tenerlo claro lo plasmaba en su trabajo. El resultado de todo ese arduo trabajo se
reflejaba a travs de las referencias de sus clientes (publicidad boca a boca).
d) Trabajo de equipo, participacin de los colaboradores en la toma de decisiones y
recomendaciones en el seguimiento a los clientes: Muy importante resulta la
percepcin que la doctora y sus colaboradores daban a sus clientes a la hora
brindar el servicio. Esa visin de equipo o grupo compacto y funcional, sin lugar
a dudas, genera confianza y credibilidad. La participacin de todos los miembros
no slo los involucran sino que, los hace participes o cmplices del servicio que
se da en la clnica dental. Al tomarse en cuenta las sugerencias se genera
armona en el grupo, respeto y lealtad entre colaboradores que, desde luego,
trasciende ms all de esa esfera laboral hacia los mismos clientes en el trato que
stos reciben. Por ejemplo, veamos el siguiente fragmento del libro respecto a la
participacin de los colaboradores de la Doctora Barbro Beckett en la toma de
decisiones que se pusieron en prctica con mucho xito: -Tarjetas de
agradecimiento para los pacientes que referan a otros pacientes; llamadas de
seguimiento a los pacientes despus de ser sometidos a procedimientos
importantes; una caja de productos que inclua un cepillo de dientes,
dentfrico, enjuague bucal e hilo dental para sus clientes; almohadas y cobertores
para que estuvieran cmodos durante procedimientos prolongados; caf y t en

la sala de espera; y un lbum de fotografas en la sala de espera, con imgenes

del personal y de sus familias. En fin, de todo lo antes visto y mencionado lneas
atrs podemos comprender los esfuerzos que, tanto la Doctora Barbro Beckett
como su equipo realizan para mejorar la prestacin del servicio de odontologa
actual en los EE.UU., diferencindose del resto (en calidad ) y posicionndose
en la mente del pblico mediante el boca a boca.
Punto II
Visita las pginas en Facebook de las empresas Hotel Hard Rock Punta Cana y Arconin
Constructora S.A y selecciona dos situaciones complejas de insatisfaccin del cliente
(uno por empresa), que tenga retroalimentacin por parte de dichas empresas.
a) Cul es la situacin?
No vale el precio que se paga
Estoy hospedado en este momento en este hotel con mi familia. Lo primero
observe es que mi habitacin tena una puerta sin cerradura que se comunicaba
con otra habitacin a la que entre sin darme cuenta. Me queje a mi llegada por
que el tamao de las camas era muy pequeo para dos personas y estoy
buscando un mueble donde dormir porque no cabemos en estas camas. La
cerradura del bao esta daada. Creo que no es un buen lugar para hospedarse en
familia y que no vale el precio.
b) Qu respondi la empresa?
Nos resulta muy lamentable escuchar que tu estancia no est surgiendo como
debera. Estamos apenados en saber que tienes varios inconvenientes en tu
habitacin; te invitamos a pasar por nuestro departamento de Relaciones
Publicas para poder solucionar esto y asegurarnos de que el resto de tus
vacaciones sean increble. Gracias por tus observaciones las cuales tomaremos
en cuenta y esperamos que la terminen de pasar bien.
c) Consideras correcta esa respuesta? Por qu?

Si la considero correcta, porque en ella le reiteran al cliente solucionar sus

inconvenientes, ya que eso es lo que quiere el cliente.
Punto III
Es muy habitual que los malos ambientes de trabajo se traduzcan en un servicio psimo,
ya que los empleados tratan a los clientes de la misma manera que sus directivos los
tratan a ellos. Tal vez ese no sea el caso en la siguiente situacin.
Investiga y aplica los ciclos que pasan los empleados de las empresas de servicios a la
siguiente situacin.
Un seor llega a un centro de negocios de una entidad bancaria. El propsito de la
visita era cambiar un cheque de un servicio que l haba prestado, por consiguiente, l
no era el dueo de la cuenta. Llega el turno de atenderlo, cuando el cajero le dice que
no se lo puede cambiar, porque son las 5:30 p.m. de la tarde y el monto excede la
cantidad estipulada por poltica del banco, en ese tipo de centro de negocios. E inclusive
hay un letrero explicando las mismas.
El cliente se incomoda y no acepta la explicacin del cajero, y solicita hablar con el
gerente, pero le atendi el administrador del centro. ste le repite lo mismo que el
cajero le dijo. El seor es abogado y dice que va a demandar el banco, que le comunique
con el asesor legal del banco, el empleado le dice que ellos no tienen asesor legal. El
cliente le dice que l vuelve al otro da, a las 5:30 de la tarde y van a tener que
cambiarlo, porque l iba a protestar el cheque (procedimiento legal). El administrador
adopta una actitud de enfrentamiento con el cliente, le dice su nombre y cdigo en tono
de burla y se atrevi a decir "Ojal me boten". El cliente le dice que hace un tiempo
atrs, por esa misma razn, l le gan una demanda al banco y el mismo tuvo que
pagarle el triple del monto del cheque y botaron al empleado por negligente y no querer
llamar al asesor legal de la institucin. A todo esto el seor es cliente del banco, y haba
muchos clientes en ese momento.

1) Por cules razones consideras que el empleado actu de esa forma?

Actu de esa forma porque era muy irresponsable ya que l tena que hacer todo
lo posible para que el cliente estuviera satisfecho con el banco.
2) Cules son las fortalezas y debilidades de este empleado?
Sus fortalezas son:
El administrador adopta una actitud de enfrentamiento con el cliente.
Le dice su nombre y cdigo en tono de burla y se atrevi a decir "Ojal me
boten".
3) Imagina que tienes que disear el programa de capacitacin de esta
empresa, Cules son los temas que debe comprender dicho programa?
Por qu?
Pues cuando ya es hora de cerrar no dejar pasar a nadie para que no se repita ese
mismo problema con los dems clientes.
4) En qu ciclo se encuentra ese empleado? Qu debe hacer la empresa para
llegar al ciclo del xito?
Pues el empleado tuvo que atenderlo para que no demandaran la empresa. Y la
empresa debe de fijar bien su horario de cierre para que los clientes no tengan
que quejarse por dicho cierre de la empresa.
5) Cmo te ayudara tener conocimiento acerca de la mercadotecnia de
servicios para la solucin de este problema?
Un conjunto de principios y prcticas que se llevan a cabo con el objetivo de
aumentar el comercio, en especial la demanda. El concepto tambin hace
referencia al estudio de los procedimientos y recursos que persiguen dicho fin.
6) Por qu todos los profesionales deben tener una formacin bsica en
mercadotecnia?
Este concepto bsico d a entender claramente la naturaleza y el alcance de la
mercadotecnia y sirve como "punto de inicio" para ayudarle a determinar si
Usted debe o no, estudiar mercadotecnia.